有效處理物業(yè)管理投訴培訓(xùn)
怎樣有效處理物業(yè)管理投訴的培訓(xùn)
眾所周知,物業(yè)管理是寓服務(wù)、管理、經(jīng)營為一體的服務(wù)性行業(yè),而作為服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)要想杜絕物業(yè)管理投訴是完全不可能的,正如營銷名言所講“感謝與不滿之間只隔一張紙”。物業(yè)管理投訴,亦稱物業(yè)投訴、業(yè)戶投訴,是指業(yè)戶(物業(yè)所有人和使用人)在物業(yè)使用或享受服務(wù)的過程中由于房屋質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施運行、日常與專項服務(wù)、毗鄰關(guān)系等原因所受到的各種委屈或不滿而向物業(yè)管理企業(yè)提出訴狀,請求處理的行為。處理物業(yè)管理投訴,是物業(yè)管理企業(yè)從事物業(yè)管理與服務(wù)工作中的一項重要任務(wù),也是與業(yè)戶直接交流、溝通的最佳方式。
一、物業(yè)管理投訴產(chǎn)生的原因
物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)與管理運行中,以“業(yè)戶至上,服務(wù)第一”的理念為宗旨,全心盡力地為業(yè)戶提供各項專業(yè)化服務(wù),但往往因物業(yè)本身的場所限制,硬件設(shè)施的配套與功能,服務(wù)項目的提供,物業(yè)服務(wù)人員的態(tài)度、技能;物業(yè)各專項服務(wù)的質(zhì)量;維修基金使用的受控;某些工作效率或事件處理的跟督力度等存在一定的缺陷或不到位之處,引起業(yè)戶的不滿,導(dǎo)致物業(yè)管理投訴。
1、物業(yè)布局、配套與房屋質(zhì)量方面的因素。一是業(yè)戶對物業(yè)的整體布局、環(huán)境設(shè)計、各類配套等感到不滿:如綠化覆蓋率少,花草樹木種植量少或品種稀,水電煤或有線電視、防盜系統(tǒng)等部分未到位,物業(yè)內(nèi)的垃圾房、配電房、污水處理站及其他布局不合理,沒有足夠的車輛停放場所,沒有休閑與娛樂場所或活動室;沒有便利店等。二是在入住物業(yè)的前后,對房屋的質(zhì)量方面感到不滿:如房屋滲水,內(nèi)外墻體開裂,管道裂縫或堵塞、下水道不暢等。
2、設(shè)備、設(shè)施方面的因素。主要有兩個方面:一是對設(shè)備、設(shè)施設(shè)計不合理而感到不滿:如電梯廳狹窄,電梯外面沒有樓層運行數(shù)字顯示等。二是對設(shè)備、設(shè)施運行不正常所感到的不滿:如電梯經(jīng)常停梯維修,供水、供電、采暖等設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障、防盜門禁電子系統(tǒng)經(jīng)常無法正常使用等。
3、物業(yè)管理服務(wù)方面的因素。常常因物業(yè)管理企業(yè)中物業(yè)管理人的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時效、服務(wù)質(zhì)量、所提供的服務(wù)項目等達(dá)不到期望而引起的不滿:
1)服務(wù)態(tài)度:如部分物業(yè)管理人禮儀禮節(jié)欠佳,言語粗魯或不文明、不當(dāng);態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。
2)服務(wù)時效:如服務(wù)與處理事件速度太慢,服務(wù)或維修不及時、拖拉等。
3)服務(wù)質(zhì)量:如人身、財產(chǎn)的安全得不到保障,環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差,綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉,維修返修率高等。
4)服務(wù)項目:主要是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項目較單一性,不能滿足各類不同層次業(yè)戶的需求。
4、物業(yè)管理費用方面的因素。主要是對物業(yè)管理服務(wù)費、各種分?jǐn)傎M用等地收取而感到不滿:如認(rèn)為物業(yè)管理費太高,各類公共能耗等費用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?/p>
5、社區(qū)文化方面的因素。主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動,由此而形成不滿,表現(xiàn)為:國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳,沒有舉辦社區(qū)公益活動,物業(yè)內(nèi)文化氣氛不濃或沒有等。
6、突發(fā)事件處理方面的因素。這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)戶的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩或不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電,被困于電梯,室內(nèi)被盜、家室浸水,遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。
7、相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)戶與相鄰業(yè)戶之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴:如因設(shè)計局限而造成相鄰之間防盜門的安裝、因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息、因裝潢時的水管鋪設(shè)不當(dāng)引起衛(wèi)生間、廚房間及其他部位向下漏水而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。
二、物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)
充分了解物業(yè)管理投訴者及其心態(tài)是物業(yè)管理企業(yè)處理物業(yè)管理投訴的關(guān)鍵所在,知己知彼,才能百戰(zhàn)不殆。
1、物業(yè)管理投訴者
筆者試著將物業(yè)管理投訴者歸納為下列三種:
1)職業(yè)投訴者,或稱專業(yè)投訴者。這些人在獲得物業(yè)服務(wù)之前、中或后,始終不間斷地以不同的理由、不同程度的大小事等進(jìn)行投訴,希望通過這樣的途徑能直接或間接地獲得經(jīng)濟(jì)上更多的收益或補(bǔ)償以及為其提供超高的服務(wù)水準(zhǔn)。投訴的內(nèi)容往往是小問題,但投訴者總是試圖以之夸大。對這種類型的業(yè)戶,物業(yè)管理企業(yè)是很容易識別的,主要是看投訴者某種固定的投訴模式即可。
2)問題投訴者。在物業(yè)管理投訴項目中,絕大對數(shù)人都屬于這一類,他們對待所面臨已出現(xiàn)的問題或不滿,往往不想小題大做,只想將問題或不滿通過各種有效途徑進(jìn)行反映,要求物業(yè)管理企業(yè)能盡快給以處理解決,并予以其圓滿回復(fù),問題或不滿解決了,那么他們也就獲得了滿足感。
3)潛在投訴者。這類投訴者有其合理的投訴事由,但出于某種原因的考慮并不想進(jìn)行投訴,盡管有時也會向自己的親戚朋友“訴苦”或不斷地發(fā)牢騷、埋怨。此類型的投訴者只有在被“逼上梁山”之時才會轉(zhuǎn)向問題投訴者。
2、物業(yè)管理投訴者的心態(tài)
1)心態(tài)之一:求尊重。這主要是指那些有地位、有財富及其他類型(如自我感覺良好等)的業(yè)戶,他們往往口氣大,來勢猛。一到物業(yè)管理公司,不是拍桌子,就是摔東西,還要大吵大嚷,盛氣凌人。通過這一系列的語言及行為向物業(yè)管理企業(yè)提示:你要關(guān)注我、尊重我、要不折不扣地為我辦事等。
2)心態(tài)之二:求發(fā)泄。這種心態(tài)類型的業(yè)戶,由于他在工作上、交際上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通過對某一件小事甚至想盡辦法去尋找投訴點,發(fā)泄心中的郁悶或不快,以此來滿足心理上的安慰。
3)心態(tài)之三:求補(bǔ)償。“表里不一”是這種類型業(yè)戶最好的心態(tài)表述。這種人來勢往往不兇猛,來了以后并不是單刀直入,而是甜言蜜語、夸這贊那,弄得物業(yè)管理人暈頭轉(zhuǎn)向、飄飄欲仙,在未來得及還神時,突然直截了當(dāng)?shù)胤崔D(zhuǎn)話鋒,正式切入主題,目的就是要獲得經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償。
三、理解與善待物業(yè)管理投訴
物業(yè)管理投訴并不可怕,而且可以說它是不可避免的,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)以一種正確的心態(tài)去理解與善待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴:
1、接待與處理各類物業(yè)管理投訴是物業(yè)管理和服務(wù)中重要的組成部分,也是提高物業(yè)管理服務(wù)與水準(zhǔn)的重要途徑。通過對物業(yè)管理投訴的處理解決,不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運行中所出現(xiàn)的各項失誤或不足,而且還能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象。
2、受理及處理業(yè)戶的投訴,對物業(yè)管理企業(yè)來說,并非愉快之事,但若能正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種機(jī)會------一種消除失誤、改善管理、加深與業(yè)戶溝通與聯(lián)系的機(jī)遇,壞事也就變成了好事。
3、在物業(yè)服務(wù)中,管理運行的好壞、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣等,業(yè)戶是最具有權(quán)威的評判者,他們的投訴往往暴露出物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理與服務(wù)中所存在
的缺陷,(不合理投訴或無效投訴除外),物業(yè)管理企業(yè)也可以從中窺見業(yè)戶對物業(yè)管理與服務(wù)的需求是什么,期望值又是什么;將各類投訴項目歸類存檔,同時運用科學(xué)的數(shù)量統(tǒng)計方法進(jìn)行顧客滿意度的測評,從而通過得出的有效數(shù)據(jù),知曉顧客滿意級度,找出問題的關(guān)鍵所在,加以利用,使管理與服務(wù)更上一層樓。
4、物業(yè)管理企業(yè)如果對待業(yè)戶的各類物業(yè)管理投訴置之不理、敷衍了事,那么,非但解決不了問題,而且還有可能將問題擴(kuò)大化。因為物業(yè)管理企業(yè)每天都有可能會遇到各種各樣不同類型的投訴,如果不能夠及時盡快地予以處理、解決,給予業(yè)戶答復(fù),就會導(dǎo)致業(yè)戶反反復(fù)復(fù)的電話投訴、書信投訴等。既影響了業(yè)戶的正常工作與生活,又給處理帶來了新的難度。久而久之,業(yè)戶就會用拒交物業(yè)管理費之方式作無聲的抵抗,直接影響了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。
5、商業(yè)有云“一百減一等于零”,意思是說,企業(yè)對于一百人來講,都能使他滿意,但是如果得罪了一名顧客,那就會前功盡棄。這一次的劣質(zhì)服務(wù)就會通過“公關(guān)效應(yīng)”在顧客中傳播。另外顧客感知的服務(wù)不是客觀的、整體的服務(wù),而是對他直接、間接獲得的相關(guān)信息的主觀分析。同樣物業(yè)管理人倘若對物業(yè)投訴不認(rèn)真對待或不加以重視,業(yè)戶就會把那一次僅占百分之一的不良服務(wù)直接歸咎于企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)上,那么就是物業(yè)管理企業(yè)管得再怎么好,服務(wù)水平再怎么優(yōu)秀,也無法使他改變其持有的想法,直接影響了企業(yè)辛辛苦苦極不容易創(chuàng)建起來的良好聲譽(yù)與品牌效應(yīng)。
四、物業(yè)管理投訴的處理原則
物業(yè)管理企業(yè)在受理業(yè)戶投訴時,除了要做到文明禮貌、熱情友善、耐心周到、語言恭謙等服務(wù)規(guī)范外,還應(yīng)遵循以下原則:
1、責(zé)任原則。即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。
2、記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要做出詳細(xì)的記錄,通過記錄,不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然,而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗。
3、及時原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理人就要盡快采取措施予以解決,對一時無解決的問題,在事先給予業(yè)戶說明之外,要約時處理,時時跟進(jìn),力爭用最短的時間內(nèi)全面解決問題,并給業(yè)戶一個及時的圓滿答復(fù)。
4、徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)戶的物業(yè)投訴的前后過程中,要“從一而終”、“治病治根”,徹底解決業(yè)戶的投訴,切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。
五、有效處理物業(yè)管理投訴的方法
1、耐心傾聽,不與爭辯
物業(yè)管理企業(yè)一定要以平靜關(guān)切的心態(tài)認(rèn)真耐心地聽取業(yè)戶的物業(yè)管理投訴,讓業(yè)戶將投訴的問題表述完。在傾聽的同時,要用“是”、“對”“的確/確實如此”等語言,以及點頭的方式表示自己的同情,不要打斷業(yè)戶說話。因為中途打斷,就會使業(yè)戶造成的印象是:一是業(yè)戶的投訴是明顯錯誤的;二是業(yè)戶的投訴是微不足道的;三是沒有必要聽業(yè)戶說話。打斷會使業(yè)戶認(rèn)為其得不到應(yīng)有的尊重。與此同時,物業(yè)管理企業(yè)還可以通過委婉的方式不斷地提問,及時弄清投訴的根源所在。對那些業(yè)戶失實、偏激或誤解的投訴,物業(yè)管理企業(yè)千萬不要流露出任何不滿、嘲弄的情緒,要對業(yè)戶的感情表示理解,爭取最大限度地與業(yè)戶產(chǎn)生感情上的交流,使業(yè)戶感受到物業(yè)管理企業(yè)虛心誠懇的態(tài)度。不能鉆“牛角尖”,或做任何敵對性、辯解性的反駁。因為業(yè)戶前來投訴,是對物業(yè)管理人某些方面的服務(wù)、管理有了不滿或意見,心理有怨氣,此時若一味解釋或反駁業(yè)戶投訴,業(yè)戶認(rèn)為物業(yè)管理企業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。
2、詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容
在仔細(xì)傾聽業(yè)戶的物業(yè)管理投訴的同時,還要認(rèn)真做好投訴記錄,盡可能寫得詳細(xì)點、具體點,內(nèi)容包括:投訴的時間、地點,投訴者姓名、聯(lián)系電話(含手機(jī)、家庭電話、單位電話、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話等)、所居住地,被投訴者、部門,投訴事項;投訴的要求與目的;接受或處理人等。
因為做好記錄,不僅可以使業(yè)戶講話的速度有快轉(zhuǎn)慢,緩沖其激動而不平的心情,這還是一種讓業(yè)戶安慰的方式。
3、重復(fù)投訴問題,表示同情并加強(qiáng)交流與溝通
當(dāng)聽完以及記錄完業(yè)戶的投訴之后,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對業(yè)戶所投訴的內(nèi)容以及所要求解決的項目進(jìn)行復(fù)述一遍,看看是否搞清楚了業(yè)戶所投訴的問題所在,便于進(jìn)一步進(jìn)行處理解決?？梢哉f:“××先生、小姐/女士,您是說…………,是嗎”、“××先生、小姐/女士,您認(rèn)為…………,對嗎”“××先生、小姐/女士,您所投訴的問題是不是這樣…………”等。經(jīng)過帶有提問的投訴內(nèi)容的復(fù)述,要求業(yè)戶給予肯定或否定。有時候,業(yè)戶聽完物業(yè)管理企業(yè)的復(fù)述后,會說:“是的、是的,就是這樣”或“對、對對,我就是這個意思”。當(dāng)業(yè)戶所表述的投訴內(nèi)容表達(dá)不清楚,或?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的傾聽沒有真正理解時,也會說:“不,不是這個意思,我是說…………”等。
對業(yè)戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,讓業(yè)戶的心態(tài)得以平衡?？梢哉f一些諸如此類的話:“謝謝您告訴我這件事情”、“對這件事情發(fā)生在您身上,我表示非常抱歉/難過”、“是的、是的,我完全理解您現(xiàn)在的心情”、“如果遇到我,也會這樣的”等等。如果業(yè)戶在投訴中大叫大嚷,手拍桌子,腳踢凳子等情況,則應(yīng)上前主動對其表示關(guān)懷,說一些關(guān)心體貼入微的話如“不好意思,請您消消氣,不要這樣”、“請您不要生氣,這樣會傷了您的手/腳/身體”之類的話。
物業(yè)管理企業(yè)要有“角色轉(zhuǎn)換”、“將心比心”處理物業(yè)管理投訴的心態(tài),轉(zhuǎn)換一下位置,設(shè)身處地從業(yè)戶的角度看待其所遭遇到的麻煩和不幸,安慰業(yè)戶,最大限度地接近與業(yè)戶的心理距離。正如一位很有經(jīng)驗的公關(guān)專家所述的那樣:在顧客的接觸中,應(yīng)該表示自己很能理解顧客的心情,尤其是在顧客生氣、發(fā)怒時,更應(yīng)該說一些為顧客著想的話,這種與顧客心理上的溝通往往會使雙方的關(guān)系發(fā)生微妙的變化,從敵對轉(zhuǎn)向合作,從僵硬轉(zhuǎn)向融洽,從互不讓步轉(zhuǎn)向相互讓步,如此才能有利于問題的解決。
物業(yè)管理企業(yè)要盡可能投其所好,找出共鳴點,與其交朋友,這樣就更能接近投訴者,達(dá)到心與心的交流與溝通,正如云“不打不相識”。同時在交流過程中要富有幽默感,因為在人與人之間的交往中,幽默往往具有一種奇妙的力量,它是一種潤滑劑,可以使原來的緊張變得平和、順利和自然,起到“化干戈為玉帛”的作用。
4、判定物業(yè)管理投訴性質(zhì)。首先應(yīng)確定物業(yè)管理投訴的類別,然后判定物業(yè)投訴是否合理。如投訴屬于不合理的情況下,物業(yè)管理人應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)戶,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)戶的諒解。同時要注意:對業(yè)戶的不合理投訴只要解釋清楚就可以了,不要過多糾纏。如屬合理有效的物業(yè)管理投訴,物業(yè)管理企業(yè)一定要站在“平等、公正、合理、互諒”的立場上提出處理解決意見,滿足業(yè)戶的合理要求。在著手處理解決問題時,注意要緊扣所投訴的問題點,不隨意引申。要充分估計解決問題所需要的時間,最好能告訴業(yè)戶確切解決的時間。如果沒有把握的話也沒關(guān)系,只要向業(yè)戶說明情況,相信業(yè)戶也會通情達(dá)理的。
5、物業(yè)管理企業(yè)要立即行動,采取措施,盡快處
理投訴內(nèi)容。拖延處理業(yè)戶的投訴,是導(dǎo)致業(yè)戶產(chǎn)生新的投訴根源。及時處理是贏得業(yè)戶信賴的最好方式。同時還要特別注重物業(yè)投訴處理的質(zhì)量,這直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理企業(yè)的聲譽(yù)與形象,弄不好還會造成好事變成壞事,使業(yè)戶失去對物業(yè)管理企業(yè)的信任,最終導(dǎo)致“大意失荊州”的慘局。
6、物業(yè)管理投訴處理完畢后,物業(yè)管理企業(yè)要把投訴處理的結(jié)果以走訪、電話、信函等方式直接反饋給業(yè)戶,這是處理物業(yè)管理投訴工作的重要環(huán)節(jié)。倘若失去這一環(huán)節(jié),則表明物業(yè)管理企業(yè)所做的一切努力與辛苦的工作將付諸東流。業(yè)戶口頭投訴可以用電話形式回復(fù),一般不應(yīng)超過一個工作日;業(yè)戶來函投訴則應(yīng)回函形式給予答復(fù),一般不應(yīng)超過三個工作日,特殊情況下不得超過一周?；貜?fù)業(yè)戶可以向業(yè)戶表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。從另外一個角度說,及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理企業(yè)的工作時效。
