zz星級(jí)酒店文明建設(shè)日常管理

zz星級(jí)酒店文明建設(shè)日常管理

(一)制定酒店創(chuàng)建規(guī)劃

酒店每年年初都要根據(jù)有關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)的要求,結(jié)合本單位實(shí)際,制定本年度創(chuàng)建文明單位的規(guī)劃。規(guī)劃主要包括:指導(dǎo)思想,達(dá)到的具體目標(biāo)以及創(chuàng)建措施,并將創(chuàng)建措施層層分解,落實(shí)到每個(gè)部門、班組和員工,并報(bào)文明建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組備案。

(二)發(fā)動(dòng)員工廣泛參與

要結(jié)合規(guī)劃的制定和實(shí)施,在員工中廣泛進(jìn)行思想動(dòng)員,宣傳本單位創(chuàng)建目標(biāo)措施,增強(qiáng)員工的創(chuàng)建意識(shí),引導(dǎo)員工以主人翁的姿態(tài)積極參與創(chuàng)建活動(dòng),要圍繞經(jīng)濟(jì)建設(shè)這個(gè)中心,結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和酒店實(shí)際,組織豐富多彩的創(chuàng)建活動(dòng),開展創(chuàng)建文明部室、文明班組以及爭(zhēng)當(dāng)文明職工的活動(dòng),開展酒店之間、部門之間、酒店與所在地區(qū)之間的共建、聯(lián)建活動(dòng),形成層層創(chuàng)建,人人創(chuàng)建的生動(dòng)局面。

(三)開展企業(yè)文化建設(shè)

要以*理論為指導(dǎo),把確立集體主義的價(jià)值觀作為企業(yè)文化的核心,培育有金海灣特色、企業(yè)個(gè)性、能凝聚人心的企業(yè)精神。要以職業(yè)道德建設(shè)作為企業(yè)文化建設(shè)的基礎(chǔ),通過服務(wù)規(guī)范和科學(xué)管理,引導(dǎo)員工向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。要發(fā)揮酒店在建筑、裝飾、管理、服務(wù)、菜肴、禮儀等方面的歷史和文化的優(yōu)勢(shì),形成自己特有的企業(yè)文化,,樹立酒店良好的社會(huì)形象,更好地為企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)。

企業(yè)宗旨

(1)經(jīng)營管理宗旨:批判、創(chuàng)新、完善、提高。

(2)服務(wù)宗旨:了解賓客需求,提供及時(shí)、優(yōu)雅、恰到好處的服務(wù)。

(3)服務(wù)質(zhì)量宗旨:

a、酒店必須提供高質(zhì)量的服務(wù),其措施是采用嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟呗灾贫群腿藛T管理滿足或超常滿足現(xiàn)有的、新的內(nèi)部賓客和外部賓客的要求和愿望。

b、通過創(chuàng)建以服務(wù)宗旨的酒店,我們能夠獲得更多的市場(chǎng)份額,提供比競(jìng)爭(zhēng)者更多的價(jià)值,并為其中工作和為其工作的每個(gè)人建立一個(gè)保證利益、保證健康、保證發(fā)展的工作環(huán)境。

企業(yè)精神

文明、和諧、奮爭(zhēng)、創(chuàng)新

文明:講文明,從宏觀方面,酒店既要抓物質(zhì)文明建設(shè),又要抓精神文明建設(shè),力爭(zhēng)兩個(gè)文明雙豐收;從微觀方面,每個(gè)干部、員工要做文明人,說文明話,辦文明事。

和諧:講團(tuán)結(jié),倡導(dǎo)大家樹立全酒店“一盤棋”的思想,必須齊心協(xié)力,團(tuán)結(jié)協(xié)作。

奮爭(zhēng):發(fā)揚(yáng)拼搏精神,爭(zhēng)創(chuàng)一流。

創(chuàng)新:強(qiáng)化“創(chuàng)新是我們酒店的靈魂”這種思想觀點(diǎn),努力形成創(chuàng)新導(dǎo)向型的價(jià)值觀,在管理與服務(wù)各項(xiàng)工作中,真正使批判、創(chuàng)新、完善、提高的精神在酒店成為風(fēng)尚。

企業(yè)目標(biāo)

培養(yǎng)一流的人才,追求一流的管理,達(dá)到一流的服務(wù),創(chuàng)出一流的效益。

培養(yǎng)一流的人才:按照有理想、有文化、有道德、有紀(jì)律的要求,把員工培養(yǎng)成“四有”新人。

追求一流的服務(wù):按照五星級(jí)酒店的要求,嚴(yán)格制度,嚴(yán)格要求,嚴(yán)格管理,講究規(guī)范。

達(dá)到一流的服務(wù):把客人視為上帝,用標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、規(guī)范化的要求,為中外賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

創(chuàng)出一流的效益:堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心,即抓住經(jīng)濟(jì)效益,又抓住社會(huì)效益。

企業(yè)文化

(1)企業(yè)文化層次

a、制度行為文化:酒店制定《管理實(shí)務(wù)》、《員工手冊(cè)》等各項(xiàng)規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范,作為我們的行動(dòng)準(zhǔn)則。

b、物質(zhì)文化:建立員工俱樂部、圖書閱覽室、乒乓球室、象棋室、軍棋室等為員工提供一個(gè)娛樂的場(chǎng)所。

c、精神文化:階段性地舉辦演講會(huì),報(bào)告會(huì),故事會(huì),重大節(jié)日五一、十一、元旦、春節(jié),舉行文娛聯(lián)誼活動(dòng)寓教于樂,豐富員工的業(yè)余文化生活。

(2)核心價(jià)值觀:創(chuàng)新。

批判創(chuàng)新、完善提高,作為我們的人生價(jià)值觀、酒店發(fā)展觀。

企業(yè)理念:

建設(shè)溫馨家園,創(chuàng)造美好未來;心心相印,永遠(yuǎn)相伴。

(1)生存理念:酒店興衰,人人有責(zé),風(fēng)雨同舟。

(2)用人理念:人人都是人才,創(chuàng)造發(fā)展空間。

(3)管理理念:嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué),務(wù)實(shí)高效。

(4)服務(wù)理念:客人是我們的上帝,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(5)質(zhì)量理念:讓客人滿意的產(chǎn)品,是優(yōu)秀的人干出來的。

(6)市場(chǎng)理念:緊盯市場(chǎng)創(chuàng)美譽(yù),一切為客人著想,贏得客人的心,以市場(chǎng)為中心尋求市場(chǎng)商機(jī),人人創(chuàng)造市場(chǎng)。

(7)營銷理念:人人都是營銷員,爭(zhēng)做市場(chǎng)有心人,信譽(yù)至上,產(chǎn)品優(yōu)良。

(8)技術(shù)創(chuàng)新理念:繼承又發(fā)展,創(chuàng)造新市場(chǎng)。

(9)競(jìng)爭(zhēng)理念:干任何事情都要爭(zhēng)第一,創(chuàng)一流。

(10)品牌理念:創(chuàng)特色品牌,擴(kuò)大市場(chǎng)份額,追求新、奇、特。

企業(yè)的運(yùn)行模式

集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化

未來酒店的發(fā)展,要走集團(tuán)化、產(chǎn)業(yè)化的路子。堅(jiān)持一業(yè)為主,多種經(jīng)營。

企業(yè)的管理模式

堅(jiān)持宏觀與微觀管理相結(jié)合,實(shí)行管理科學(xué)化。

(1)管理法

從全方位的管理,到每個(gè)人、每天、每件事、控制、清理。

“日事日畢。日清日高”。

每天的工作每天完成,每天的工作要清理并要每天有所提高。

(2)一個(gè)中心

以市場(chǎng)為中心,我們要根據(jù)永遠(yuǎn)在變的市場(chǎng)不斷提高工作目標(biāo)。

圍繞目標(biāo)提高工作質(zhì)量。

(3)掌握三個(gè)基本原則

a、循環(huán)原則:凡事要善始善終,都會(huì)有一個(gè)循環(huán)原則,而且要螺旋上升。

b、比較分析原則:縱向與自己的過去比,橫向與同行業(yè)比,沒有比較就沒有發(fā)展。

c、不斷優(yōu)化的原則:根據(jù)“木桶”理論,找出薄弱項(xiàng),并及時(shí)整改,提高全系統(tǒng)水平。

(4)抓好工作的四個(gè)環(huán)節(jié)

工作計(jì)劃-工作實(shí)施-工作檢查-工作總結(jié)。

(5)解決問題三步法:

a、緊急措施:將出現(xiàn)的問題臨時(shí)緊急處理,避免事態(tài)擴(kuò)大或惡化。緊急措施必須果斷有效。

b、過度措施:在對(duì)問題服務(wù)與產(chǎn)品的原因充分了解的前提下,采取措施,盡可能挽回造成的損失,并保證同類問題不再發(fā)生。

c、根治措施:針對(duì)問題的根源,拿出可操作的措施,能夠從體系上使問題得以根治,消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。

(6)控制幾個(gè)要素:

干什么工作都要考慮:目的--標(biāo)準(zhǔn)--地點(diǎn)--責(zé)任人--進(jìn)度--方法--數(shù)--成本--安全。

我們的形象用語

金海灣您溫馨的家園。

>服務(wù)產(chǎn)品形象用語:

(1)客房:舒適快樂,家的感覺。

(2)餐飲:飽享口福,營養(yǎng)豐富。

(3)康樂:身心受益,歡樂開懷。

(4)婚典:莊重典雅,青春永駐。

(5)服務(wù):文明天使,周到細(xì)微。

我們的工作作風(fēng):

快速反映,雷厲風(fēng)行,立竿見影。

10、我們的格言:

為賓客做一切可能做到的事。

11、我們的優(yōu)勢(shì):

公司依托 金海灣后盾

智慧融合 創(chuàng)新變革

青年先鋒 朝氣蓬勃

團(tuán)隊(duì)合作 攜手共進(jìn)

經(jīng)驗(yàn)成熟 永不自滿

完善設(shè)施 獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷

12、我們的信念:

要做就做最好的!

13、我們的追求

我們追求建立在信任和尊重基礎(chǔ)上的開放式管理,在重視不同觀點(diǎn)的包容式的工作環(huán)境下公開交流,讓每一位員工以主人翁的態(tài)度積極參與企業(yè)的運(yùn)作,為企業(yè)與自身的發(fā)展提供機(jī)會(huì)。

14、我們的思想政治工作原則

以人為本,全面提高政治、業(yè)務(wù)素質(zhì),培養(yǎng)“四有”新人,堅(jiān)持集體教育與個(gè)別教育,堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)、實(shí)事求是,堅(jiān)持解決思想問題與實(shí)際問題,堅(jiān)持典型引路,以抓正面為主,堅(jiān)持以教育為主,以懲罰為輔,堅(jiān)持開展文體活動(dòng),寓教于樂。

15、思想警示錄

(1)千方百計(jì)地滿足客人的需要,是我們的工作目標(biāo)。

(2)如果我們所做的工作,只要有一件使客人不滿意,那么100-1=0。

(3)愛護(hù)酒店的形象,首先要愛護(hù)自己的形象。

(4)自己的責(zé)任不推,自己的工作不拖,自己的問題不護(hù)。

(5)只要精神不滑坡,辦法總比困難多。

(6)為一線服務(wù),做一線表率。

(7)水是生命之源,節(jié)約點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

(8)把別人認(rèn)為絕對(duì)辦不到的事辦成。

(9)把別人認(rèn)為正常簡(jiǎn)單的事持之以恒地堅(jiān)持下去。

(10)為客人著想,對(duì)客人真誠。

(11)客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。

(12)批判、創(chuàng)新、完善、提高。

16、時(shí)刻提醒

(1)牢記創(chuàng)業(yè)難,守業(yè)更難。我們只要?jiǎng)?chuàng)業(yè),不要守業(yè)。

(2)我們朝著集團(tuán)化的目標(biāo)發(fā)展。

(3)科學(xué)管理,克服隨意性。

(4)優(yōu)質(zhì)服務(wù),第一講質(zhì)量,第二講質(zhì)量,第三還是講質(zhì)量。

(5)對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象都要講信譽(yù)。

(6)管理的關(guān)鍵,要達(dá)到知與行統(tǒng)一。

(7)時(shí)刻牢記人的因素第一。

(8)敢于開展批評(píng)與自我批評(píng)。正確對(duì)待自己,正確對(duì)待別人。

(9)在成績(jī)面前不要沾沾自喜,在失敗面前不要泄氣,失敗是成功之母。

(10)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng),我們要敢想、敢闖、敢干。

(11)對(duì)待工作,領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一樣,為客人服務(wù)內(nèi)賓與外賓一樣。

(四)組織行業(yè)達(dá)標(biāo)活動(dòng)

要緊密結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)和企業(yè)實(shí)際,以“當(dāng)先進(jìn),找差距”為動(dòng)力,以提高員工素質(zhì)和企業(yè)文明程度為目標(biāo),以“抓中間,促兩頭”的方法,以“達(dá)標(biāo)+模式+特點(diǎn)=優(yōu)質(zhì)”為要求,緊緊抓住“全行業(yè)、規(guī)范、達(dá)標(biāo)”三個(gè)要素,廣泛深入地開展規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)活動(dòng)。達(dá)標(biāo)活動(dòng)要在培訓(xùn)率、知曉率上下功夫,在執(zhí)行率、滿意率上見成果。要通過組織領(lǐng)導(dǎo)、宣傳發(fā)動(dòng)、制定標(biāo)準(zhǔn)、全員培訓(xùn)、建立機(jī)制、中途調(diào)查、聽取賓客意見、接受社會(huì)監(jiān)督、不斷提高服務(wù)質(zhì)量,并“鞏固、提高、延伸”達(dá)標(biāo)成果,努力創(chuàng)建文明行業(yè)。

(五)抓好日常思想教育

要結(jié)合形勢(shì)、任務(wù)和員工的思想實(shí)際,學(xué)習(xí)*理論和江總書記“****”的思想,開展愛國主義教育,弘揚(yáng)艱苦創(chuàng)業(yè)精神,加強(qiáng)社會(huì)主義道德建設(shè),提高員工的思想道德素質(zhì),樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀,要堅(jiān)持班組學(xué)習(xí)、干部學(xué)習(xí)、中心組學(xué)習(xí)等一系列的學(xué)習(xí)制度。

(六)運(yùn)用典型推動(dòng)創(chuàng)建

要善于運(yùn)用普遍號(hào)召與典型指導(dǎo)相結(jié)合的“兩次推動(dòng)”方法,深入部門、班組,發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)和總結(jié)創(chuàng)建活動(dòng)中先進(jìn)事跡和典型經(jīng)驗(yàn),適時(shí)地進(jìn)行宣傳推廣,以身邊人、身邊事教育群眾,發(fā)揮先進(jìn)典型的指導(dǎo)、示范和輻射作用,增強(qiáng)群眾建設(shè)社會(huì)主義精神文明的信心。

(七)活躍員工文體、生活

經(jīng)常組織員工開展各種健康有益的文化體育活動(dòng),以滿足員工的精神文化需求,抓好文體設(shè)施的建設(shè),為員工開展文體活動(dòng)提供必要的條件。

(八)加強(qiáng)創(chuàng)建督促檢查

酒店每半年要開展一次自查活動(dòng),總結(jié)經(jīng)驗(yàn),找出不足,積極整改,提出進(jìn)一步加強(qiáng)創(chuàng)建工作的措施。對(duì)創(chuàng)建中確有成效的部門、班組給予表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng),對(duì)創(chuàng)建成效不明顯或發(fā)生嚴(yán)重問題的部門、班組給予批評(píng)、幫助,限期整改。酒店的自查結(jié)束,應(yīng)上報(bào)上級(jí)單位,并做好準(zhǔn)備,接受上級(jí)單位每半年一次的創(chuàng)建工作綜合檢查。

(九)建立創(chuàng)建活動(dòng)檔案