門店經(jīng)營與管理學習心得

門店經(jīng)營與管理學習心得

四個月的學習，頗多感想。還記得第一節(jié)課上，盧老師提出以小組形式進行學習，這令我印象很深。這種方式比較新穎，以前的課上，雖然老師也運用過小組學習的形式，但沒有一門課像門店經(jīng)營與管理采用得徹底。像第一次作業(yè)，我們小組分了三隊人馬出去考察，那我和虞云就去了新街口的幾個門店考察，去看連鎖店的店長都是怎么工作，怎么布置店員，怎么統(tǒng)籌安排人事的。

老師讓我們以小組合作的形式體驗這門專業(yè)課程，我想，無疑是想讓我們與實際接軌，提前體驗日后的工作狀態(tài)。那么這篇論文我也想以“團隊”作為一個線索來分析，串聯(lián)全文。在全球大部分的企業(yè)中，如沃爾沃、豐田、通用等國際知名企業(yè)都將團隊方式作為企業(yè)的主要運作方式。實踐表明，團隊是組織提高運作效率的可行方式。折射到小組里面，我們52班就是一個企業(yè)，里面有個盧帶頭人，39名員工，7個小組就是7個團隊。以團隊的形式完成了“員工”的學習任務(wù)，帶頭人也起著知道帶頭的作用。雖然開始覺得我們每次把人聚齊不容易，每次都得這樣做有點累，但是到后來我改變了原本的觀點。團隊有助于企業(yè)更好地利用員工的才能。在多變的環(huán)境中，團隊比傳統(tǒng)的部門結(jié)構(gòu)和其他形式的穩(wěn)定性群體更靈活，反應(yīng)更敏捷迅速。在實現(xiàn)了團隊的夢想的同時，也實現(xiàn)了每個個體的夢想以及帶頭人的夢想，我想這也就是我們小組學習的意義所在。團隊有創(chuàng)造集體精神，我們組每次都分配好任務(wù)，最起碼各人的任務(wù)得先完成好，然后七個人在一起集思廣益，頭腦風暴。“你有一個蘋果，我有一個蘋果，我們交換一下，每人仍然只有一個蘋果；你有一種思想，我有一種思想，我們交換一下，每人都有了兩種思想。”這是我很喜歡的一句話。經(jīng)過團隊商討議論后，很多想法都匯總到了一起，課題的許多方面就都有了頭緒。最后，我們輪流由成員整理并匯報。過程中，我們會有意見的分歧，那我學會了在團隊中大膽提出自己的想法，合理就予以采納，不合理就予以排除并糾正改進。

比如說當討論到進貨補貨流程時，光是在干干地講抽象地步驟，我提出要是有提貨單看看不就更清楚明了了，于是大家一起上網(wǎng)搜了提貨單來，進一步加深了操作流程的印象。在規(guī)范和鼓勵成員工作卓越的同時，還創(chuàng)造了一種增加工作滿意度的氛圍。在這一氛圍下，小組的成員相互幫助和支持，以團隊方式開展工作，促進了成員之間的合作并提高了成員的士氣。其實門店也是一個大團隊，經(jīng)理或店長實現(xiàn)員工的夢想，順便也實現(xiàn)了自己的夢想。這種夢想需要店長、員工、顧客、供應(yīng)商的共同努力和協(xié)調(diào)作業(yè)來實現(xiàn)。夢想不單單是門店的營業(yè)利潤的實現(xiàn)。我想表明的一個觀點是，員工得到了工作成就的滿足、顧客滿意度得到最大化的效果、店長的責任感得到滿足，利潤的創(chuàng)造只是順便的事。

門店組織結(jié)構(gòu)圖：（以超市為例）

部門組成：

職位劃分：

上次課上盧老師提到一個“無止境”問題，貌似很對我的味。正是因為無止境，收銀員才一次次地掃碼—結(jié)算—唱收—唱找—裝袋—為下一為顧客掃碼……；正是因為無止境，這樣資金才源源不斷地流入門店，實現(xiàn)利潤的回流；正是因為無止境，企業(yè)才會這么持續(xù)經(jīng)營下去，步入正軌的循環(huán)系統(tǒng)；正數(shù)因為無止境，營業(yè)員會熱情招呼、等待時機—捕捉時機、接近顧客—展示和介紹商品—參謀推薦—促進交易、達成交易—收取貨款、包裝商品—道別送客—熱情招待下一位顧客……；正是因為無止境，理貨員才不斷從營業(yè)前的賣場準備—營業(yè)中查補貨品—營業(yè)后的交接班程序—下一次的工序重演……，正是因為無止境，門店訂貨—進貨—收貨—退換貨—調(diào)撥—下一次的工序重演……；正是因為無止境，貨品才不斷地被賣出—再按各磁石點填充補齊—下一次循環(huán)；正是因為無止境，門店盤點作業(yè)建立盤點制度—確定具體方案—盤點組織落實—開始盤點—盤點評估及后續(xù)跟蹤—下一次的盤點制度完善—盤點計劃……；正是因為無止境，每一次明確沒促銷目的—確定促銷規(guī)模、預(yù)測促銷費用—確定促銷受益者的范圍—前期準備工作及時間的設(shè)定—實戰(zhàn)—促銷總結(jié)—下一次的促銷目的確定……；正是因為無止境，防損也才永續(xù)作業(yè)下去，沒有“無止境”是可怕的。只有成熟的企業(yè)或門店才有無止境的重演，門店日常的經(jīng)營管理都貫穿在這“無止境”中，門店依附于“無止境”，沒有無止境，門店的一個職能就無法連貫下去，上面我說道這個團隊必須是協(xié)調(diào)工作才能運營起來，一個隊員不行，其他的就沒法工作下去，那可就完了，整個團隊就癱瘓掉了，依附于這個團隊的供應(yīng)商、顧客都會棄之而去，另謀新主，另辟別路。所有說，沒有重演就沒有出路。“無止境”是門店所有的來源。每一次的重演都必須是有意義的，有效率的，有效率的重演是門店盈利的基礎(chǔ)。如果只是在呆板地以完成任務(wù)的心態(tài)來做，門店雖能茍且經(jīng)營撐下去，但是在死氣沉沉的店鋪氛圍下，顧客也會感覺到這種不愉快的氣氛，顧客來這里是要消費得開心的，憑什么要受這種不愉快的“隱”響？不久后，“上帝”就沒了，那什么就免談。其實，“重”演的是大框架，而不能是具體的內(nèi)容。如果重演內(nèi)容的話，那每個工作也就沒有做最后評價改進反饋的必要了。所有，只有有意義有效率的無止境，一個門店或企業(yè)才能營運得下去。

以前是以顧客的身份去逛商店，學習門店管理后，懂得了從另一個角度去看待購物，會分析購物過程中顧客的心理過程，知道作為一個服務(wù)顧客的角色應(yīng)該怎樣去做。顧客購買的不僅是一件物品，更是一種服務(wù)，我們要真誠、熱心地為顧客提供最好的服務(wù)。

薩姆·沃爾頓把員工看作是公司成功的最重要因素。他說：“要和同仁分享利潤，視同仁為伙伴，你們一起工作的成績將超乎你所能想象的，你的行為要像是一位為合伙人服務(wù)的領(lǐng)導者。”“要想讓員工好好地招呼顧客，就先得好好地招呼他們，這是企業(yè)成功的秘訣。”——引用自《沃爾瑪

美國造》他倡導團隊精神，鼓勵員工與領(lǐng)導者以及員工之間的溝通。薩姆把這些原則融入到他所熱愛的事業(yè)中，把創(chuàng)新、熱情的工作精神注入沃爾瑪連鎖店，激發(fā)每一位員工的熱情和創(chuàng)造力，使沃爾瑪事業(yè)在激烈飛競爭中一路領(lǐng)先。門店團隊包括店長、收銀員、營業(yè)員、理貨員、采購員、倉庫管理員、防損員等等，門店團隊有一個共同愿景，愿景也就是表明了一個團隊存在的主觀原因，這個共同的愿望應(yīng)該讓每一個成員都知道，而且愿意為這個目標而奮斗。門店團隊有著明確的共同目標，這一目標是共同愿景在客觀環(huán)境中的具體化，并隨著環(huán)境的變化而有所調(diào)整。這個目標不僅是店鋪團隊的，更是團隊中每一個成員的。每個成員都認為追求規(guī)?；@一共同目標的實現(xiàn)是達到共同愿景的最有效途徑。門店團隊成員都了解共同目標實現(xiàn)后對組織的貢獻。共同愿景和共同目標包容了個人愿景和個人目標，將個人目標與店鋪團隊的目標、個人理想與團隊的愿望有效地融為一體。

我以前我覺得，連鎖店，無非不就是不停地做“Ctrl+C”嘛，后來發(fā)現(xiàn)，并不只是做復制這么簡單。假期里，我在家鄉(xiāng)樂天瑪特超市，做裝袋工作，對超市的收銀、孤兒物品的回收等等有了一定的了解，雖膚淺，但對學習這課程還是有一定幫助的。一個門店，得從最基層做起，沒有夯實的奠基，就不可能會有逐層的升級，事無巨細，門店里的任一工作，都是這個團隊里重要的組成部分，缺一不可。收銀臺的裝袋工作雖然簡單枯燥，但如果帶著熱情去做，也會發(fā)現(xiàn)這其中還是有門道有樂趣的。其實我覺得，將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為這工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。收銀員是門店的“臨門一腳”，顧客在消費后，最后的結(jié)賬以及對門店的印象就定格在收銀員處了。這是服務(wù)MOT的關(guān)鍵時刻了，收銀員在這個團隊中的作業(yè)可以說是舉足輕重。就我所言，我覺得收銀員最重要的就是責任感。我們的收銀員每天和錢幣接觸，從某種角度上說，企業(yè)的資金流是從收銀員手上流過來的，顧客和企業(yè)的利益都系于收銀員手中。商品是從收銀員轉(zhuǎn)手給顧客，貨幣也是從收銀員轉(zhuǎn)手給門店的。

每位顧客所購買的商品在結(jié)完帳后才可裝袋，一般采取重下輕上原則，硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；如果條碼不清楚或已毀壞的，得及時去服務(wù)臺詢問總控；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。顧客有另還需要袋子的，根據(jù)具體情況，判定所需袋子大小，及時協(xié)助顧客和收銀員溝通；顧客如自己有袋子的，幫助其裝好，有時，顧客面帶笑容充滿感激的一句“謝謝啊”能讓人心中十分開心，好像自己的勞動有了很大犒勞與動力。其實如果不到春節(jié)等節(jié)假日，裝袋工是可以與收銀員合并的。既然設(shè)了這個崗，就要體現(xiàn)到自己的價值，幫助收銀員做好工作需要，加快收銀的速度。有需要去服務(wù)臺換錢、拿印水臺、師鼓、收銀紙卷的、回收孤兒物品的，要及時做到位，錢數(shù)當面點清。我學到的有很多，像孤兒要事先放在一個固定的地方，等理貨員及時回收。顧客有在收銀臺因為種種原因最后決定不買的商品，最后要被理貨員送到服務(wù)臺，放進實現(xiàn)分好類的“日常用品”、“飲料”、“膨化食品”、“果蔬”、“冷凍食品”

等回收筐里，像冷凍食品這種特殊的理貨員就要先實現(xiàn)回收并及時放回冷凍區(qū)以保證其新鮮的質(zhì)量。因為在這個門店的團隊里，靈活機動對團隊效益起著很大的能動作用。這我在工作時，感覺門店是一個協(xié)調(diào)的團隊整體，各個崗位一鏈套一鏈，環(huán)環(huán)相扣，協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)。而我這也與收銀員、理貨員、管理者、顧客進行了接觸。門店的運作程序有了自己的理解。讓我更體會到團隊化的門店精神。作為門店的店長,需要具備的資質(zhì)條件是很多的。

從門店管理的學習中，我學習到了門店店長要有誠實的品格、積極的性格，要有實際操作能力，而不是紙上談兵，要有豐富的學識和高超的管理能力。更重要的是，店長要能認清自己的缺點與弱點，努力地改善與彌補，不斷提高自己的資質(zhì)。

“超越別人的人，不能算真正的超越；超越從前自己的人，才是真正的超越。”--

“火車跑得快全憑車頭帶”。一個團隊中最為核心的內(nèi)容就是要有高效的領(lǐng)導，對于門店來說就是高效的店長。

達成業(yè)績的職責。

這應(yīng)該是店長最主要也是最基本的職責吧。店長既是管理者，必須擔負起完成上級所要求業(yè)績的主要職責。

管理的職責。

對于店中的“員工”、“商品”、“財務(wù)”、“信息”等，店長都得充分管理，具體落實執(zhí)行上級公司的各項規(guī)定?？偟膩碚f，“一是管人、一是管事。”管理要實行機動化的原則，俗話說“流水不腐，戶樞不蠹”，靈活掌控才能發(fā)揮出最佳能效。

指揮統(tǒng)帥的職責。

店長應(yīng)該發(fā)揮指導、統(tǒng)帥部屬的最大能力。正確于適當?shù)闹笇В聦俨拍艹浞职l(fā)揮能力。最高境界的店長，用我的話說，就是由內(nèi)而外地“幫助”員工完成對他們自我目標的認識與實現(xiàn)。無論外在的工作表現(xiàn)如何，好或欠佳，員工如果內(nèi)存不快或隱情，外在自然也會隨著其表現(xiàn)變化，所以店長應(yīng)該在平時運用自身的人格魅力內(nèi)化員工（店長心中應(yīng)視之為伙伴）的心理，再者，外在工作中的積極指導，員工自然就會欣然接受。雖然這個過程類似于中醫(yī)療法，過程可能會比較長，但一旦磨合，其革命情感即經(jīng)久不衰，門店作業(yè)化管理就步入一個操作化軌道。較之那些不問細由，對員工不聞不問，只是一直在對員工施壓使其完成數(shù)據(jù)化指標的店長，孰優(yōu)孰劣，不言而喻。

解決問題的職責。

店長是一線的管理者，因此在工作中所發(fā)生的問題，店長都必須能夠分析并解決問題。

判斷的職責。

在權(quán)限范圍內(nèi)，店長對于業(yè)務(wù)應(yīng)有正確的判斷，然后要求員工去完成，這和下屬聽命行事的立場迥異。

不管是什么時代，門店的成敗決定于商品品質(zhì)的好壞、品種的齊全與否。和以往所不同，不僅要適應(yīng)消費者的需求，還有提出能準確領(lǐng)導消費者走向的新型產(chǎn)品。這是店長的第一要務(wù)。這可以利用第二次磁石點來體現(xiàn)，第二磁石點所做的商品展示，更多的是通過提案式的商品陳列來表現(xiàn)商家的主張或?qū)︻櫩偷脑V求。在陳列內(nèi)容上，更注重店內(nèi)主力商品的宣傳以求更好地推動銷售。主通道的拐角處即主通道盡頭，對于有效誘導顧客流動起著關(guān)鍵作用。

營造“氣氛好”、“便利”的門店。

消費者所期待的店鋪除貨色要齊全外，還有便利以及有好的氣氛。生意成與不成另當別論，顧客只要一上門就要給予親切的接待，每一個工作人員都要親切和藹，笑臉迎客，把顧客當成朋友一樣，這就是我認為的要領(lǐng)。沒錯，追求規(guī)?；瞧髽I(yè)的原始沖動，哪個企業(yè)的本性不是以盈利為目的的呢？但是，我發(fā)現(xiàn)，但凡越是規(guī)?；钠髽I(yè)，顧客理念越是樹立得高遠。超越顧客的期望，顧客就會一再光臨。另外一點是“便利”。商品的擺設(shè)是否一目了然、價格標示是否清楚、是否提供廣告情報等。這看似十分簡單，卻往往為商家所疏忽。

我暑假是在青島度過，在游覽青島美麗的大海風景的同時，有些吸引眼球的飾品或者美味的食品。在此期間，我去了一家著名的貝類飾品加工店。一進門的第一眼就是在門口的一個工藝品，在旁邊是個木盒的包裝。在包裝上，可以說是獨具一新。然后根本就沒有想到說要去看別的飾品?？偟膩碚f，這個工藝品的價格相對于其他檔次相當?shù)奈锲穪碚f是稍微貴了點。但是看了那個精細的包裝外加讓人眼睛一亮的外觀，使得我們在逛了一圈之后仍然選中了它。

當我們在那里消費時，都有經(jīng)過一個思考，那就是：這些消費場地都是自己的特點，自己的形象，最重要的是產(chǎn)品的價值吸引了我們。其中我們就涉及到----讓渡價值。

顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某一產(chǎn)品與服務(wù)所期望獲得的一組利益，由產(chǎn)品價值、服務(wù)價值、人員價值和形象價值構(gòu)成，其中每一項價值的變化均對總價值產(chǎn)生影響；顧客總成本是指顧客為購買某一產(chǎn)品所耗費的時間、精神、體力以及所支付的貨幣資金等要素，可分為貨幣成本和時間成本、精神成本、體力成本等非貨幣成本兩類。

我們在購買產(chǎn)品時，總希望把有關(guān)成本包括貨幣、時間、精神和體力等降到最低限度，而同時又希望從中獲得更多的實際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足。我們看到的很多的品牌的衣、食、住、行方面的商品大多都對讓渡價值有一定的提高。在產(chǎn)品高價售出的同時，讓顧客覺得買的物超所值。企業(yè)在這方面要做的好，就要考慮到影響顧客讓渡價值的各個方面。

因此，顧客在選購產(chǎn)品時，往往從價值與成本兩個方面進行比較分析，從中選擇出價值最高、成本最低，即“顧客讓渡價值”最大的產(chǎn)品作為優(yōu)先選購的對象。企業(yè)為在競爭中戰(zhàn)勝對手，吸引更多的潛在顧客，就必須向顧客提供比競爭對手具有更多“顧客讓渡價值”的產(chǎn)品，這樣，才能提高顧客滿意程度，進而更多購買本企業(yè)的產(chǎn)品。顧客讓渡價值的多少受顧客總價值與顧客總成本兩方面的因素的影響。由于顧客總價值與總成本的各個構(gòu)成因素的變化及其影響作用不是各自獨立的，而是相互作用、相互影響的。因此，某一項價值因素的變化不僅影響其他相關(guān)價值因素的增減，從而影響顧客總成本的大小，而且還影響顧客讓渡價值的大?。环粗?。因此，企業(yè)在制定各項市場營銷決策時，應(yīng)綜合考慮構(gòu)成顧客總價值與總成本的各項因素之間的這種相互關(guān)系，從而用較低的生產(chǎn)與市場營銷費用為顧客提供具有更多的顧客讓渡價值的產(chǎn)品。

不同的顧客群對產(chǎn)品價值的期望與對各項成本的重視程度是不同的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客的需求特點，有針對性地設(shè)計和增加顧客總價值，降低顧客總成本，以提高產(chǎn)品的實用價值?？傊髽I(yè)應(yīng)根據(jù)不同細分市場顧客的不同需要，努力提供實用價值強的產(chǎn)品，這樣才能增加其購買的實際利益，減少其購買成本，使顧客的需要獲得最大限度的滿足。

企業(yè)為了爭取顧客，戰(zhàn)勝競爭對手，鞏固或提高企業(yè)產(chǎn)品的市場占有率，往往采取顧客讓渡價值最大化策略。追求顧客讓渡價值最大化的結(jié)果卻往往會導致成本增加，利潤減少。因此，在市場營銷實踐中，企業(yè)應(yīng)掌握一個合理的度的界線，而不應(yīng)片面追求顧客讓渡價值最大化，以確保實行顧客讓渡價值所帶來的利益超過因此而增加的成本費用。換言之，企業(yè)顧客讓渡價值的大小應(yīng)以能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標為原則。

在各個方面都完善的情況下，企業(yè)相對全面的提高顧客讓渡價值對本身在競爭中的作用是非常大的。在我們提高顧客讓渡價值的同時，顧客對企業(yè)的印象加深。在這個方面，企業(yè)在鞏固老顧客的同時也在吸引著新的顧客對企業(yè)的了解。從而達到企業(yè)的宣傳作用。

我們看到的很多的品牌的衣、食、住、行方面的商品大多都對讓渡價值有一定的提高。在產(chǎn)品高價售出的同時，讓顧客覺得買的物超所值。企業(yè)在這方面要做的好，就要考慮到影響顧客讓渡價值的各個方面。

讓顧客有行家的感覺。在售貨現(xiàn)場接待顧客時，必須有讓人信服的銷售專業(yè)知識和水準，這種專業(yè)知識和講解技巧的訓練屬于店長的職責。店長對于新產(chǎn)品所引發(fā)的新生活形態(tài)應(yīng)該有建言的能力。但是，如果一知半解、半生不熟，反而會產(chǎn)生反效果，使信用掃地，顧客印象大打折扣。接待顧客的態(tài)度也不宜過度，最好的程度是坦誠，真心地希望顧客找到想要的商品。

咨詢多、趣味多，又具新穎性。無論是對商品，還是在店內(nèi)交談，都應(yīng)該讓人充滿趣味、新穎和識博見廣的感覺。今天的消費者絕對不滿足于隨便到一家商店選購一件隨便的商品，一定要逛一逛每一家店，好好審視，和店里的人互相交談，最后才愿意購買中意的商品。

無論如何以達成高銷售額為目標，創(chuàng)造銷售額就是店長的主要工作。商品的陳列、門店環(huán)境、待客、促銷等都是其手段。

在庫品一定要保持鮮度。門店的在庫商品在陳列、數(shù)量方面不但要適度，最重要的是一定要保持鮮度。滯銷品需及時寫申請傾貨，暢銷品數(shù)量要保證供應(yīng)。

提高人員的銷售效率。為了達到目的必須做到：將店員的結(jié)構(gòu)壓至最低；工作指標應(yīng)該明確；提高售貨技術(shù)水準與工作效率。

引用案例：林雪梅事跡

林雪梅，現(xiàn)任步步高超市朝陽店理貨員。2005年9月應(yīng)聘愛麗絲超市資陽店，2007年5月步步高超市收購愛麗絲超市，因工作認真負責，業(yè)務(wù)熟悉，成績突出被調(diào)入剛剛開業(yè)的步步高超市朝陽店。在步步高超市工作3年多來，她在最平凡的崗位上辛勤工作、默默奉獻，沒有豪言壯語，沒有好高騖遠，只是把步步高超市當成了自己的家，把理貨工作當成了自己的事業(yè)，把步步高超市的精神和服務(wù)理念切實貫徹到自己的實際工作中，帶好頭，認認真真不折不扣的完成領(lǐng)導下達的各項任務(wù)及銷售指標，贏得了領(lǐng)導和同事的一致肯定。2023年1月，“步步高店慶三周年”被評為步步高超市“優(yōu)秀員工”，2023年7月,被公司任命為步步高超市“員工指導”，10次被門店評為“月度優(yōu)秀員工”，還參加了由每個課室課長推薦一名“優(yōu)秀員工”參加門店挑戰(zhàn)“巔峰戰(zhàn)將”的活動。

超市無小事，件件都重要，“沒有十全十美的商品，但有百分之百的服務(wù)。”相信在平凡的崗位上同樣可以做出不平凡的業(yè)績來。有人認為超市是自選式的，服務(wù)似乎不太重要，而我卻不茍同。平凡的理貨員崗位當作自己的一個舞臺，憑借一份對超市忠誠之心，憑借一份對顧客的熱誠，努力使這個舞臺變得絢麗多彩。在接待顧客的過程中，牢記“視顧客為朋友”的服務(wù)理念，介紹好每一個品種，成交好每一筆零售生意，千方百計讓顧客買得舒心、稱心、放心。真正做到把顧客當親人，通過一買一賣，一言一行，對顧客處處充滿情感，把真品、真情傳遞到每一位顧客的心上，讓消費者切實地感到了門店“一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客一切”的良好服務(wù)理念。這樣，可以極大減少顧客爭吵的情況，服務(wù)實現(xiàn)零投訴、服務(wù)工作易受到消費者的好評，充分維護了門店的形象。

遵守公司的各項規(guī)章制度，不怕苦不怕累，平時工作很少休息，一心撲在工作上。金牌意識強，團隊精神高。由于服務(wù)行業(yè)的特性，直接與顧客打交道，是很難做的。只要為顧客著想，連鎖門店的工作才會有進步，顧客才會更信任我們。這樣新老顧客才會更多，門店的效益才會更好，我們員工才能更有保障。

在做好本職工作的同時，能注重向先進人物學習看齊，取長補短，加強學習業(yè)務(wù)知識，不斷提高自己的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。新的經(jīng)營和服務(wù)模式不斷更新，都需要不停的去學習，去摸索。認真學習，我們同時還把所學的東西傳授給新進來的員工。一線員工，是直接與消費者接觸的，服務(wù)好壞直接影響超市的形象、信譽和效益。一線員工是門店的窗口，顧客通過收銀員、理貨員、營業(yè)員這些“窗口”來體驗門店購物感覺，了解門店文化，形成對門店的第一印象，團隊中的每個員工都應(yīng)該是應(yīng)該是一個稱職的信息傳遞者，是門店與消費者對話的窗口，是連鎖企業(yè)與顧客溝通的橋梁。如果一次關(guān)鍵時刻員工對顧客的行為態(tài)度或環(huán)境的影響，引起了顧客的不滿，這種情緒很可能被帶到下次的接觸中，無論以后服務(wù)質(zhì)量怎樣，甚至很好，顧客依舊會延續(xù)著不滿意的情緒來評價看待。店長必須在第一時間將公司的文化、活動的信息傳遞給店員，這樣店員才能及時讓顧客了解；而店長又要以最快的速度將消費者的需求和反映反饋給公司。只有這條信息的通道一直保持通暢，整個大團隊才能更好地為消費者服務(wù)。

在銷售作業(yè)中，我們的營業(yè)員做的，終歸結(jié)底，是為了留住來顧客，迎來新顧客。顧客是門店收入的源泉，我門店利潤的源泉。這段時間我看沃爾瑪?shù)臅容^多，所以請允許我再提及下它。沃爾瑪不但善于爭取新顧客，更注重留住老顧客。一般情況下，爭取一位新顧客所花的成本是留住一位老顧客所花的6倍，而失去一位老顧客的損失，要爭取10位新顧客來彌補。同時，老顧客是最好的廣告，他們會向親朋好友幫門店推薦商品。沒有顧客，門店的一切都是瞎扯淡，都是白忙活。有調(diào)查表明，每個公司每年若留住5%的顧客，在5年內(nèi)其利潤將提高25%，甚至更高。而美國MBNA信用卡公司的數(shù)據(jù)表明，每年只要留住5%的顧客，在5年內(nèi)利潤將上升60%。所以，打江山易，守江山難。要想守住“江山”，就得留住“上帝”。

供應(yīng)商在門店做促銷活動時防損部需給予大力支持，提供場地和做好相關(guān)服務(wù)工作。積極配合門店促銷活動播放快訊、驚爆商品促進賣場銷售。供應(yīng)商同樣是企業(yè)的命脈，沒有供應(yīng)商的貨品及時供應(yīng)，門店的經(jīng)營是無稽之談。如果門店這個團隊沒了供應(yīng)商這個外援朋友合作，也是無法支撐下去的。供應(yīng)商應(yīng)是門店的合作好伙伴，為門店提供貨源，而門店經(jīng)營所憑借的正式商品，所以供應(yīng)商的選擇和可持續(xù)性是門店的命脈之一。

安全與經(jīng)營的有機協(xié)調(diào)很重要，既要做好門店的安全以及防損工作，降低門店的運作成本，成本的意義的重要性在門店中可謂是舉足輕重，成本的高低直接決定著門店經(jīng)營的質(zhì)量；又不影響到愉悅的購物環(huán)境，影響到顧客購物，是購物環(huán)境水平大打折扣，那顧客所購買水平也會大打折扣，從而影響了門店的業(yè)績，減少了門店利潤。就新街口的沃爾瑪超市而言，逛了這么多次，我發(fā)現(xiàn)啊，當顧客距營業(yè)員3米的時候，營業(yè)員都會主動積極地以微笑面對，沃爾瑪?shù)赇亙?nèi)的通道、燈光設(shè)計都是為了讓顧客更加舒適；店門口的歡迎者也較其他同行更主動熱情；收銀員一律站立工作以對顧客的尊重；沃爾瑪力圖讓顧客在每一家連鎖店都感到這是他們的商店，都會得到殷勤、誠懇的接待，以確保不打折扣地滿足顧客的需要。

在門店團隊的商品管理中，銷售得最好的20%品項的銷售額可實現(xiàn)全部銷售額的80%，而剩下的80%的商品可實現(xiàn)全部銷售額的20%，其中占銷售額最大份額的20%的商品，實際上就是連鎖門店經(jīng)營的主力商品群。門店在進行促銷計劃時可以優(yōu)先考慮主力商品的影響力。但是，那80%的商品也是門店必不可缺的，那些商品也為門店和供應(yīng)商建立的良好的互信合作關(guān)系，且那80%的商品為門店拉大了客源，為主力商品贏得更多的售出機會，實際上也是為門店最終的利潤計劃作出了貢獻。門店銷售中，滯銷商品一定是會存在的，我們可以用第一磁石店商品和滯銷商品進行捆綁銷售銷售，這樣可以帶動滯銷品的銷售，借勢營銷可以有很好的效果。賣不出的商品是“死錢”，如果及早“變活”（加快資金回流）就能及早給企業(yè)帶來效益，資金是門店的命脈和血液，所有的“營養(yǎng)”（商品、員工價值、供應(yīng)商來源等）都是通過資金這脈血液來獲取的，而這些“營養(yǎng)”又能起到為門店“補血”的作用。

滯銷商品的成功售出可以為企業(yè)贏得資金流，而這些資金流又可以為企業(yè)進更多的暢銷貨品，從而為企業(yè)贏得更多的利益。這就又是一個在文首提到的“無止境”問題。所以說，門店的運作其實也是很有趣的，很有藝術(shù)性，這又讓我想到管理學既具有科學性，又具有藝術(shù)性。好，我就不再往下說了，以免牽扯得太遠。

商品是“活廣告”，好的商品陳列會起到“桃李不言，下自成蹊”的巧妙效果。通過換位思考，我們知道，容易選購、便利購物是商品陳列的出發(fā)點。首先，商品必須一目了然，造型簡潔、醒目。要使顧客能在較短的時間內(nèi)找到自己想要的商品，店內(nèi)產(chǎn)品的縱向分類（產(chǎn)品線的深度）應(yīng)簡單明了，且以簡潔的形式、新穎的格調(diào)突出自己的形象。其次，要符合購買習慣。顧客習慣購買商品的先后順序、關(guān)聯(lián)商品顧客的適應(yīng)程度，都要在門店的掌控范圍內(nèi)。對節(jié)假日、季節(jié)性、新商品的推銷區(qū)和特價區(qū)的商品的陳列要引人注目。再次，標價要準確、醒目。最容易出現(xiàn)的情況是標價與商品互相混亂，還要顧客將其一一對上號，這容易產(chǎn)生以下幾個方面的負面影響：一是導致顧客投訴，認為店方素質(zhì)差，管理不到位（解決傾向性問題比解決個案更重要）；二是難以購買產(chǎn)品，因為搞不清產(chǎn)品價格，無法作出購買決策，導致銷售額下降；三是容易激發(fā)事端，產(chǎn)生矛盾，影響店鋪形象。同時，商品要易于拿取，這是最基本的陳列要求。最后過道應(yīng)通暢，過道以能夠容納2人并行通過（寬度在90cm以上）為宜。貨架上的商品要豐富、充足，目的是使顧客有挑選的空間，避免產(chǎn)生脫銷現(xiàn)象，而影響門店的正常營業(yè)。商品陳列要經(jīng)常變化翻新，但不能影響整體效果，而且也不難太過頻繁，不能給消費者“窮折騰”的印象。即有變有不變，大體不變，小處有變。商品的損耗不超過1%，當超過0.4%或0.6%時，就要警覺了。就要未雨綢繆了，不然就為時已晚了。事情總要在發(fā)生之前做好計劃，因為一些事情在沒真正發(fā)生前的一些事前趨勢就決定了最后的狀況。所以，門店管理得有個警戒線，做好控制。以亞東蘇果二樓為例，布局結(jié)構(gòu)如下:布局死角不僅不能充分利用賣場空間，限制賣場銷售額，還易發(fā)生失竊。

過道

怡口蓮、好時巧克力促銷堆頭

孕婦用品

出口

糖果類

膨化食品

零食促銷

固體飲料

廚具雜物

體育用品

塑料制品

嬰兒用品

衛(wèi)生用品、面紙類

化妝品

鞋類

衣服類

筆記本電腦、手機

光碟CD書

入口

家用電器

總之，我很贊同一個“謙虛經(jīng)營”的觀點，謙虛是一種生活方式，也是一種習慣。而且，我想：謙虛謹慎的經(jīng)營態(tài)度是幾乎任何企業(yè)都能靠它獲利的一種方法。門店或公司發(fā)展地越大，可能就越是會需要它。門店管理是一門科學，更是一門藝術(shù)！我想盧老師的課并不是結(jié)束了，而是剛剛開始，我們要學習的還有更多。感謝老師讓我們成長，感謝門店讓我們了解自己專業(yè)，更了解自己，查找自己的不足之處，我明白了，只要有熱情堅持的心，只要踏實肯干，在以后的崗位上都能干得出色，無論是技能還是職位，逐步地都會有提升與進步的，有為才有位嘛，套用老師您的話來Ending吧！