第1篇 iso9000物業(yè)-員工培訓(xùn)管理程序

公 司 程 序 文 件版號(hào):a

修改號(hào):0

ej-qp 8.1 員工培訓(xùn)管理 頁(yè)碼:1/4

1.目的:

建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿(mǎn)足員工崗位工作需要。

2.適用范圍:

適用于公司各部門(mén)及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.18章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章

4.職責(zé):

4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。

4.2公司各部門(mén)主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織學(xué)習(xí)。

4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車(chē)管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.4經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。

4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。

5.工作程序:

5.1培訓(xùn)的分類(lèi):

5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高各部門(mén)員工質(zhì)量意識(shí)和員

工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。

5.1.2專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。

5.2培訓(xùn)的要求:

5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門(mén)員工的實(shí)際情況,制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,由管理者副代表審核后,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.3公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,組織實(shí)施本部門(mén)的培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.2.4《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)包括:

a 培訓(xùn)項(xiàng)目;

b 培訓(xùn)內(nèi)容;

c 培訓(xùn)參加人員;

d 培訓(xùn)時(shí)間;

5.2.5根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時(shí)間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。

5.3培訓(xùn)流程:

5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫(xiě)《員工鑒定表》才可上崗。

5.3.2對(duì)于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門(mén)進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:

a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;

b 財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員;

c電工、電梯維修工、電梯司機(jī);

5.3.3在質(zhì)量體系正式開(kāi)始運(yùn)行時(shí),按《員工培訓(xùn)大綱》要求對(duì)各類(lèi)員工的資格作出鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.4在質(zhì)量體系運(yùn)行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對(duì)公司員工作一次資格鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.5各部門(mén)按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。

5.4

計(jì)劃外的培訓(xùn):

5.4.1公司各部門(mén)根據(jù)公司的實(shí)際需求情況,制定計(jì)劃外培訓(xùn),填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

5.4.2公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)參加社會(huì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.5培訓(xùn)記錄:

5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績(jī)登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。

5.5.2送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書(shū)送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。

5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時(shí),各部門(mén)(包括分承包商)可根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》ej-qr-qp8.1-01

6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》ej-wi-qp8.1-02

第2篇 接管物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)

(接管)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)

一、培訓(xùn)目標(biāo):

通過(guò)培訓(xùn),儲(chǔ)備一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理與操作能力強(qiáng)的管理人員和工作技能扎實(shí),具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員,為管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和公司的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

二、培訓(xùn)計(jì)劃: 第一階段:接管前人員培訓(xùn)(見(jiàn)下列圖表)

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人

1管理目標(biāo)模式全體人員內(nèi)部

2管理規(guī)章制度全體人員內(nèi)部

3房屋驗(yàn)收移交程序管理及維修人員內(nèi)部

4安全工作目標(biāo)與作業(yè)程序護(hù)衛(wèi)人員內(nèi)部

5清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序保結(jié)人員內(nèi)部

6住戶(hù)裝修管理辦法全體人員內(nèi)部

7維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修及家政服務(wù)人員內(nèi)部

8消防責(zé)任及滅火程序全體人員內(nèi)部

9公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部

10住戶(hù)入住手續(xù)辦理程序主管人員內(nèi)部

11人際溝通技巧全體人員內(nèi)部

12急救常識(shí)全體人員內(nèi)部

13房屋結(jié)構(gòu)及維護(hù)要求管理及維修人員內(nèi)部

14商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)與操作全體人員內(nèi)部

2.2第二階段:接管后人員培訓(xùn)

正式接管后,外來(lái)人員日益增加,一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn),為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務(wù)水準(zhǔn),必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn),具體內(nèi)容包括:

2.2.1怎樣做好物品進(jìn)出的安全管理

2.2.2怎樣有效杜絕違章

2.2.3怎樣切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn)

2.2.4怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng)

2.2.5怎樣有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性

2.3其他需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察:

2.3.1從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較,從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。

2.3.2從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、客人意見(jiàn)、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。

2.3.3針對(duì)一些新技術(shù)、新的服務(wù)方式、方法進(jìn)行培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)方式

3.1自行辦班培訓(xùn),重在針對(duì)實(shí)踐。

3.2參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),從理論上充實(shí)。

3.3參觀其他優(yōu)秀行業(yè),吸取經(jīng)驗(yàn)。

3.4支持、鼓勵(lì)員工自學(xué)。

3.5進(jìn)行崗位輪換,多項(xiàng)交流。

四,培訓(xùn)類(lèi)型:

4.1入職員工培訓(xùn):由管理處各部門(mén)主管每月組織一次,主要內(nèi)容有:

公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量方針、組織架構(gòu)及主要管理人員介紹。

4.1.1管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、員工工作職責(zé)及物、財(cái)、設(shè)備管理要求。

4.1.2服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范。

4.1.3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能。

4.1.4安全消防知識(shí)。

4.2基層作業(yè)人員培訓(xùn):主要由主管人員利用會(huì)議、面談等機(jī)會(huì)向所屬人員施行,或參加管理處及公司組織的各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn),主要內(nèi)容有:

4.2.1改善人際關(guān)系的培訓(xùn),包括員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與管理人員之間及管理處內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系,使員工態(tài)度利于向管理目標(biāo)的達(dá)成。

4.2.2新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn),以不斷提高員工管理服務(wù)水準(zhǔn)。

4.2.3提升前的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工信心和適應(yīng)力。

4.3管理人員的培訓(xùn):

4.3.1從基層做起,積累現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

4.3.2物業(yè)管理運(yùn)作程序的熟悉及充分了解。

4.3.3定期提交工作報(bào)告或改善管理工作建議。

4.3.4以考代訓(xùn),健全物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù),定期、不定期進(jìn)行工作考核。

4.3.5崗位輪訓(xùn),使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗(yàn)和技能。

五、培訓(xùn)周期(如下圖所示):

對(duì)是否需要培訓(xùn)作出估計(jì)

實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 確定培訓(xùn)之需要

進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃

六、培訓(xùn)后的評(píng)核工作:

6.1員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)人員要進(jìn)行跟查,即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查,該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行批評(píng)和指正。

6.2培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作,現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)際操作和書(shū)面考核;評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)期后,由培訓(xùn)組織者檢查員工受訓(xùn)前與受訓(xùn)后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、管理處經(jīng)理或公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想情況,并作為實(shí)行末位淘汰制的考核依據(jù)。

第3篇 交通中心物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃

交通指揮中心物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃

我司組建的交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,均由在公司工作多年,在本專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)表現(xiàn)杰出者組成,具有豐富的專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)。此培訓(xùn)計(jì)劃旨在根據(jù)交通指揮中心物業(yè)管理的特殊性,進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn),進(jìn)一步提高其專(zhuān)業(yè)技能,激發(fā)其職業(yè)潛力,以保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。為此,本培訓(xùn)計(jì)劃特分為三個(gè)階段:

第一階段:交付管理前一個(gè)月

培訓(xùn)主題:針對(duì)交通指揮中心物業(yè)管理的特點(diǎn),結(jié)合普通物業(yè)管理之規(guī)律,對(duì)擬調(diào)配到交通指揮中心物業(yè)管理處之員工,進(jìn)行物業(yè)管理相關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、技能及職業(yè)操守的強(qiáng)化培訓(xùn)。旨在提高其專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德水準(zhǔn)。

第二階段:交付管理后1―3個(gè)月

培訓(xùn)主題:針對(duì)交通指揮中心物業(yè)管理這一全新的領(lǐng)域,結(jié)合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),及時(shí)調(diào)整、完善相關(guān)規(guī)章制度,明確物業(yè)環(huán)節(jié)和崗位職責(zé),突出操作性、實(shí)務(wù)性。旨在為物業(yè)使用人提供和保持一個(gè)舒適、有序、整潔的辦公環(huán)境。

第三階段:交付管理后4―12個(gè)月

培訓(xùn)主題:強(qiáng)化對(duì)員工專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德的培訓(xùn),結(jié)合交通指揮中心物業(yè)管理需要及員工職業(yè)生涯規(guī)劃,開(kāi)發(fā)其潛能,激發(fā)其創(chuàng)造性思維和主動(dòng)性。旨在塑造專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人才,保障交通指揮中心物業(yè)管理的規(guī)范化和創(chuàng)造性發(fā)展。

根據(jù)以上三個(gè)階段的不同培訓(xùn)主題,按照交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員、設(shè)備維護(hù)人員、安全管理員和保潔員等四類(lèi)培訓(xùn)對(duì)象,從而制訂各有側(cè)重點(diǎn)的、詳盡的培訓(xùn)計(jì)劃(詳見(jiàn)附表1、2、3、4),以保證培訓(xùn)的制度化、有效性。

附表1:

交通指揮中心物業(yè)管理處管理人員培訓(xùn)計(jì)劃表

編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn) 時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德教育;

2、管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;

3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);

4、物業(yè)的竣工及驗(yàn)收;

5、物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理。

6、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。

交付管理前1個(gè)月

采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)演示、外聘講師及案例分析等方法。

達(dá)致各崗位任職資格要求,滿(mǎn)足工作需求;

開(kāi)發(fā)潛能、激勵(lì)自我完善與發(fā)展;

成為物業(yè)管理職業(yè)人才,擁有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。

1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;

2、管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍的調(diào)整、說(shuō)明;

3、員工的有效管理及考核;

4、物業(yè)管理規(guī)章的調(diào)整;

5、物業(yè)管理檔案資料的管理;

6、緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;

7、電腦網(wǎng)絡(luò)的管理運(yùn)用技能。

交付管理后1―3個(gè)月

采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練、案例分析等培訓(xùn)方式。

1、品質(zhì)管理、系統(tǒng)分析與成本控制;

2、物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能;

3、人力資源開(kāi)發(fā)與管理、目標(biāo)管理;

4、顧客公共關(guān)系處理;

5、治安、消防危機(jī)處理及模擬演練;

6、時(shí)間管理、情緒管理與壓力控制;

7、顧客服務(wù)理念及投訴處理;

8、溝通與表達(dá)技巧及訓(xùn)練;

9、創(chuàng)新思維與績(jī)效管理;

10、白領(lǐng)人士形象與禮儀;

11、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);

12、危機(jī)控制與應(yīng)急處理模擬演練;

13、電腦網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)用管理。交付管理后

4―12個(gè)月綜合采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)參觀、演示、外聘講師、外送培訓(xùn)、角色扮演和案例分析等多種培訓(xùn)方式。

附表2:

交通指揮中心物業(yè)管理處設(shè)備維護(hù)人員培訓(xùn)計(jì)劃表

編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)

1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范;

2.管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍;

3.物業(yè)管理法規(guī)及法律知識(shí)

4.物業(yè)的竣工及驗(yàn)收;

5.房屋維修管理、設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)。

6. 交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。

交付管理前1個(gè)月

采用集中授課、實(shí)地參觀、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等培訓(xùn)方式。

達(dá)致各崗位任職資格要求,滿(mǎn)足工作需求;

專(zhuān)業(yè)技能精益求精,專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富;

開(kāi)發(fā)潛能、充分發(fā)揮主動(dòng)性與創(chuàng)造性;

具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作精神。

1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;

2.公共設(shè)施、機(jī)電、消防設(shè)備的維護(hù)與管理;

3.空調(diào)、電梯、供配電及綜合維修的管理及崗位職責(zé);

4.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范;

5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí);

6.服務(wù)禮儀規(guī)范。

交付管理后1―3個(gè)月

采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、模擬演練和外聘講師培訓(xùn)等方式。

1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能;

2.房屋管理與維修;

3.機(jī)電設(shè)備的維護(hù)管理;

4.機(jī)電專(zhuān)業(yè)知識(shí)及實(shí)用技能;

5.治安、消防危機(jī)處理及模擬演練;

6.溝通與合作;

7.創(chuàng)新思維與自我激勵(lì);

8.消防設(shè)施的維護(hù)管理;

9.時(shí)間管理;

10.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);

11.品質(zhì)管理與成本控制;

12.顧客服務(wù)理念及投訴處理。交付管理后

4―12個(gè)月綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)等有效之培訓(xùn)方式。

附表3:

交通指揮中心物業(yè)管理處安全管理員培訓(xùn)計(jì)劃表

編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)

1、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德教育;

2、管理處組織架構(gòu)、人員崗位職責(zé)范圍;

3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);

4、治安、消防基礎(chǔ)知識(shí)及實(shí)用技能;

5、軍事技術(shù)及體能素質(zhì)訓(xùn)練、內(nèi)務(wù)管理;

6、安全巡邏勘察

之職責(zé)及程序。

7、交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。交付管理前

1個(gè)月采用集中授課、外聘講師、案例分析及實(shí)地訓(xùn)練等培訓(xùn)方式。

達(dá)致各崗位任職資格要求,滿(mǎn)足工作需求;

具備良好的職業(yè)道德和精湛的專(zhuān)業(yè)技能;

具備強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和奉獻(xiàn)精神;

具備積極的進(jìn)取精神,工作中充滿(mǎn)主動(dòng)性和創(chuàng)造性。

1、交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;

2、大廈、停車(chē)場(chǎng)接待巡邏、安全勘察之職責(zé)及程序;

3、治安消防、交通管理及緊急事件的處理;

4、服務(wù)禮儀規(guī)范;

5、物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí)、5s的概念和作用;

6、安全、消防設(shè)備、電子保安的管理和使用。

交付管理后1―3個(gè)月

采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。

1、危機(jī)的預(yù)防、控制與模擬演練;

2、安全技防監(jiān)控系統(tǒng)的管理、危險(xiǎn)品管理;

3、物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);

4、團(tuán)隊(duì)合作與有效溝通;

5、快速應(yīng)急救援反應(yīng)訓(xùn)練;

6、顧客服務(wù)理念及投訴處理;

7、情緒管理與壓力控制;

7、電子文檔、文件的保密與管理;

9、人員控制、安全監(jiān)察技能;

10、顧客公共關(guān)系處理;

11、治安、消防技能訓(xùn)練及模擬演習(xí);

12、軍事技術(shù),體能素質(zhì)訓(xùn)練,創(chuàng)新思維與個(gè)人發(fā)展;

13、物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能。

交付管理后4―12個(gè)月

綜合采用集中授課、模擬演練、角色扮演、案例分析、外送培訓(xùn)、外聘講師等有效之培訓(xùn)方式。

附表4:

交通指揮中心物業(yè)管理處保潔員培訓(xùn)計(jì)劃表

編號(hào) 課程內(nèi)容預(yù)定培訓(xùn)時(shí)間(13個(gè)月) 培訓(xùn)方式 目標(biāo)

1.物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、職業(yè)道德教育;

2.管理處組織架構(gòu)、各人員崗位職責(zé)范圍;

3.保潔、綠化工作職責(zé)及程序;

4.保潔、綠化基礎(chǔ)知識(shí)及技能;

5.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí)。

交付管理前1個(gè)月

采用集中授課、現(xiàn)場(chǎng)講解、案例分析等培訓(xùn)方式。

達(dá)致各崗位任職資格要求,滿(mǎn)足工作需求;

具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí),專(zhuān)業(yè)技能精湛。

激勵(lì)自我發(fā)展,提高個(gè)人綜合素質(zhì)。

1.交通指揮中心物業(yè)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和業(yè)務(wù)范圍;

2.保潔、綠化工作職責(zé)及程序的調(diào)整;

3.服務(wù)禮儀規(guī)范;

4.樓內(nèi)、樓外保潔、綠化工作職責(zé);

5.物業(yè)管理規(guī)章學(xué)習(xí);

6.緊急突發(fā)及特殊事件的處理與防范。

7.交通指揮中心物業(yè)基本情況介紹。

交付管理后

1―3個(gè)月采用實(shí)地參觀、集中講授、角色扮演、外聘講師、模擬練習(xí)等培訓(xùn)方式。

1.物業(yè)管理實(shí)務(wù)技能;

2.實(shí)用保潔操作技巧;

3.大廈綠化實(shí)用技能;

4.治安、消防危機(jī)處理及模擬演練;

5.顧客服務(wù)理念及投訴處理;

6.有效溝通與表達(dá)技能;

7.創(chuàng)新思維與自我激勵(lì);

8.物業(yè)管理法規(guī)及相關(guān)法律知識(shí);

9.5s概念及作用;

10.自我激勵(lì)與個(gè)人成長(zhǎng);

11.品質(zhì)管理與成本控制;

12.顧客服務(wù)理念及投訴處理。

交付管理后 4―12個(gè)月

第4篇 物業(yè)管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)項(xiàng)目管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)時(shí)間

培訓(xùn)分四期,于20**年1月中旬開(kāi)始,首期以員工的物業(yè)管理基礎(chǔ)、概念等方面進(jìn)行培訓(xùn),將物業(yè)管理基礎(chǔ)先行鋪開(kāi),以方便日后進(jìn)行專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn)課程。

此期為兩時(shí)半個(gè)月時(shí)間;

第二期為專(zhuān)業(yè)性的課程,針對(duì)不同的功能部門(mén)工作需要,安排有關(guān)的培訓(xùn)課程,此期為三個(gè)月時(shí)間,各個(gè)部門(mén)將同期隔斷分開(kāi)進(jìn)行培訓(xùn);

第三期為溫習(xí)及專(zhuān)題培訓(xùn),根據(jù)首二期的培訓(xùn)工作后,進(jìn)行員工溫習(xí),同時(shí)按照'**'的項(xiàng)目特性和管理要求,安排專(zhuān)題培訓(xùn),以配合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際需要。

最后一期為外部培訓(xùn)及評(píng)估考核,根據(jù)員工的職能職別,由人力資源部,項(xiàng)目物業(yè)經(jīng)理和**物業(yè)顧問(wèn)按員工的表現(xiàn)及需要提交人員名單及培訓(xùn)方案,上報(bào)物業(yè)公司管理層,安排出外培訓(xùn)及考察。在考察完畢后,對(duì)全體員工進(jìn)行全面評(píng)估及考核,以核定培訓(xùn)課程和人員的最終成效。

培訓(xùn)課程分類(lèi)

員工培訓(xùn)內(nèi)容

員工培訓(xùn)內(nèi)容則按物業(yè)項(xiàng)目不同而制定,而建議培訓(xùn)將安排如下:

管理層及主管

基本課程:不少于12小時(shí)第(1)至第(10)講

專(zhuān)題課程:不少于16小時(shí)第(11)至第(30)講

行政人事及辦公室

基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講

專(zhuān)題課程:不少于八小時(shí)第(10)至第(16)講

工程

基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講

專(zhuān)題課程:不少于八小時(shí)第(17)至第(25)講

物業(yè)管理

基本課程;不少于10小時(shí)第(1)至第(10)講

專(zhuān)題課程:不少于10小時(shí)第(20)至第(30)講

保安/保潔

基本課程:不少于八小時(shí)第(1)至第(10)講

專(zhuān)題課程:不少于八小時(shí)第(20)至第(30)講

工作著裝

一、儀容及服裝

對(duì)一般物管員、辦公室人員來(lái)說(shuō):

1、頭發(fā)必需整齊、干凈。提議男同事每1至2個(gè)月剪一次頭發(fā),以保持清爽整齊。

2、為避免頭屑及油脂過(guò)多,每?jī)商於家匆淮晤^發(fā),如有需要每一天都要洗。

3、每天早上都要把胡子徹底的刮凈。注重面部?jī)x容(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必須刷干凈,口腔不可以有異味。

4、早上刷牙的時(shí)候要確保牙齒之間沒(méi)有食物,在午餐之后必須漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。

5、工作服必須每天保持干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子、手套和外套)。

6、內(nèi)衣的領(lǐng)口不可以高超過(guò)制服的領(lǐng)口,下擺不可以長(zhǎng)過(guò)制服的下擺。

7、在當(dāng)值之前必須把你的鞋子擦干凈。

8、注意周一至周五必須穿著正規(guī)的上班服裝。牛仔褲、拖鞋、涼鞋、運(yùn)動(dòng)服最好留在周末外出時(shí)才穿著。

9、如留手指甲,應(yīng)確保指甲長(zhǎng)度不妨礙工作,如打字、打電話(huà)不會(huì)弄傷別人。盡量避免留得太長(zhǎng)以至有損個(gè)人清潔健康及專(zhuān)業(yè)的形象。指甲油方面,為保持專(zhuān)業(yè)形象,只可以涂透明或淺色或淡粉色調(diào)為主。

10、女員工請(qǐng)?jiān)诿刻焐习嗲凹拔顼埡笸可线m當(dāng)?shù)目诩t及胭脂以給人容光煥發(fā)的感覺(jué)。

11、女員工頸上、手腕及腳腕間勿帶可發(fā)出聲響或顏色太鮮艷、搶眼的手飾。另一方面,飾物亦不可戴得過(guò)量,如女員工勿超過(guò)1條手鏈、1只手表或2只戒指。

12、在辦公室工作的男員工襯衫應(yīng)以淺白為主,加上領(lǐng)帶及外套,穿戴整齊(加上外套)是辦公時(shí)間的必備儀容。為建立專(zhuān)業(yè)人士形象,男同事不可穿深色衣服,白色或淺色帶線(xiàn)條均宜。襪子必須與西服顏色相配,切忌黑色皮鞋配白襪子。

13、男同事的西裝要特別袖口及領(lǐng)口整潔,可以用'衣領(lǐng)凈'預(yù)先噴在衣領(lǐng)及袖口上位置以加強(qiáng)潔力,洗好必須燙得筆挺(特別是袖口及衣領(lǐng)為當(dāng)眼處)才可穿著。

14、女同事切忌在下班前,在辦公室范圍內(nèi)補(bǔ)妝以影響部門(mén)及自己專(zhuān)業(yè)的形象。

15、男女同事所用之古龍水或香水不宜過(guò)濃,會(huì)令人有嘔心感覺(jué)。一般以旁邊人士聞到便已足夠了。

對(duì)保安員及工程人員來(lái)說(shuō):

1、鬢角不可以長(zhǎng)過(guò)1.5公分(在戴上帽子之后)。

2、制服和外套上的所有紐扣必須要扣上。

3、不得挽袖口、卷褲腿、披衣、敞懷。

4、必須把自己的工作卡放在左胸上。

工作態(tài)度

一、優(yōu)質(zhì)的工作態(tài)度

對(duì)一般物管及辦公室人員來(lái)說(shuō):

1、在上班之前15分鐘到達(dá)公司。

2、把自己的儀容整理好,清理工作臺(tái),準(zhǔn)備馬上投入工作。

3、秘書(shū)進(jìn)老板的辦公室之前應(yīng)輕輕地敲門(mén)3次,讓老板意識(shí)到你的存在才可以進(jìn)去。如果你雙手拿著東西,就應(yīng)該說(shuō)一聲:'對(duì)不起,打擾您一下,有一位林先生要跟您見(jiàn)面'。

4、不可以在辦公室內(nèi)大聲談笑或吃零食。

5、切忌在辦公室大聲談笑。

6、不可聚上三三兩兩一同去洗手間,因?yàn)檗k公室內(nèi)必須有人接聽(tīng)電話(huà)及接受老板的指示。

7、交談或講話(huà)聲量切忌太大,聲音約以1米以?xún)?nèi)別人可以聽(tīng)到便可。

8、在客人面前要常常保持站直、微笑。

9、交談保持低聲量,提議在1米距離之內(nèi)的人可以聽(tīng)到你的說(shuō)話(huà)。保持目光集中,友善地望著對(duì)方的眼睛。適時(shí)地點(diǎn)頭表示你明白或同意。

10、在工作時(shí)間之內(nèi),特別是服務(wù)工作,前臺(tái)的服務(wù)員和物業(yè)管理主任要做到:

1)、立正。

2)、微笑。

3)、歡迎語(yǔ)。

4)、留心聆聽(tīng),讓客人把事情說(shuō)完后,物管員再開(kāi)始說(shuō)話(huà)。

5)、盡量對(duì)所有的問(wèn)題都能清晰地和準(zhǔn)確地回答。

6)、遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)等一會(huì)。讓我查問(wèn)一下'。

7)、對(duì)客人的需要要考慮周到。例如:幫助客人查詢(xún)電話(huà)號(hào)碼,替客人叫出租車(chē)等。

8)、有人投訴時(shí)應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽(tīng),積極地面對(duì)和處

理問(wèn)題。

對(duì)保安及工程人員來(lái)說(shuō):

1、走路時(shí)必須身體的正直和均一的速度。一般情況下不應(yīng)該奔跑。

2、工作時(shí)間之內(nèi)特別是站崗和巡邏的時(shí)候,保安員、物管員必須:站如松。動(dòng)作可歸納為'三挺、兩收、兩平'。三挺,即挺腿、挺胸、挺頸;兩收,即小腹微收,下頜微收;兩平,即肩平,兩眼向前平視。

3、不可以把手放在袖子或口袋里面。

4、當(dāng)客人前來(lái)問(wèn)詢(xún)的時(shí)候要微笑歡迎客人。

5、首先要留心聆聽(tīng)。

6、然后正確地回答所有的問(wèn)題。

7、工作要有靈活性。例如:遇有沒(méi)有車(chē)證的司機(jī)時(shí),應(yīng)該先把排在后面的出租車(chē)調(diào)往另外一條通道。這樣就可以避免所有的車(chē)輛都排在一條隊(duì)中,影響通道的暢通。

8、遇到不清楚的事情應(yīng)說(shuō):'對(duì)不起,我不太清楚,請(qǐng)您稍等,讓我查一下'。

9、有投訴的時(shí)候應(yīng)該保持鎮(zhèn)定,耐心的聆聽(tīng),積極的面對(duì)和處理問(wèn)題。

10、走路時(shí)保持身體正直和均一的速度。

11、保安員必須做到知法、守法和執(zhí)法。

第5篇 海岸管理處員工培訓(xùn)與考核

陽(yáng)光海岸管理處員工培訓(xùn)與考核

現(xiàn)代化的物業(yè)管理對(duì)從業(yè)人員的素質(zhì)提出了越來(lái)越高的要求,為保證整體運(yùn)作能夠有充分的人員保障,需建立一套科學(xué)的人力資源管理體系,其中員工的培訓(xùn)至關(guān)重要。特別是對(duì)人員培訓(xùn)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)上要做到培訓(xùn)目標(biāo)明確、培訓(xùn)方式靈活、培訓(xùn)課程設(shè)置針對(duì)性強(qiáng)、培訓(xùn)考核機(jī)制科學(xué)。

一.陽(yáng)光海岸管理處培訓(xùn)計(jì)劃

根據(jù)從業(yè)基本常識(shí)和崗位應(yīng)具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí),有步驟、有目標(biāo)地制定培訓(xùn)計(jì)劃。

(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)內(nèi)容主要包括:

-物業(yè)管理基本知識(shí),國(guó)際、國(guó)內(nèi)物業(yè)管理狀況;

-物業(yè)管理法律法規(guī)、公司規(guī)章制度;

-各工作崗位的崗位工作職責(zé);

-安全、消防基本知識(shí);電氣安全知識(shí);

-計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí);

-iso9001質(zhì)量體系教育及實(shí)施要求。

(二)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)的內(nèi)容主要有:

-電工、空調(diào)、電梯等專(zhuān)業(yè)工種取證培訓(xùn);

-小區(qū)電氣設(shè)備知識(shí);

-電梯運(yùn)行安全操作;

-設(shè)備安裝、裝修、裝飾工程預(yù)算;

-物管員崗位取證培訓(xùn);

-物管員崗位管理業(yè)務(wù)知識(shí);

-清潔工相關(guān)知識(shí)、清潔工崗位技能;

-消防基本常識(shí)、滅火技能;

-會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理知識(shí);

-職業(yè)禮儀規(guī)范;

-保安員崗位技能。

二.陽(yáng)光海岸管理處人員考核辦法

為鼓勵(lì)員工為管理處做出更大成績(jī),預(yù)防和糾正員工的違法失職行為,保證順利地達(dá)成管理目標(biāo),要逐步建立管理處主任對(duì)各部主管、主管對(duì)普通員工的逐級(jí)考核制度。通過(guò)將崗位的職責(zé)與要求進(jìn)行量化,量化考核得分與員工的工資漲幅、職務(wù)升遷直接掛鉤。

第6篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序

公司程序文件版號(hào):a

修改號(hào):0

ej-qp 8.1 物業(yè)公司員工培訓(xùn)管理程序頁(yè)碼:1/4

1.目的:

建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿(mǎn)足員工崗位工作需要。

2.適用范圍:

適用于公司各部門(mén)及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。

3.引用文件:

3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.18章

3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章

4.職責(zé):

4.1各部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本部門(mén)人員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。

4.2公司各部門(mén)主任負(fù)責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃,并組織學(xué)習(xí)。

4.2.1工程維修部負(fù)責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.2保安服務(wù)部負(fù)責(zé)組織保安員、車(chē)管員、保潔員培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.3財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)財(cái)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.4經(jīng)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營(yíng)管理及有關(guān)物業(yè)管理知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。

4.2.5副總經(jīng)理負(fù)責(zé)培訓(xùn)計(jì)劃的審批。

4.2.6綜合辦公室負(fù)責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。

4.2.7分承包商負(fù)責(zé)組織其員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。

5.工作程序:

5.1培訓(xùn)的分類(lèi):

5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過(guò)培訓(xùn)來(lái)提高各部門(mén)員工質(zhì)量意識(shí)和員

工素質(zhì),進(jìn)行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。

5.1.2專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過(guò)專(zhuān)業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來(lái)滿(mǎn)足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。

5.2培訓(xùn)的要求:

5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門(mén)員工的實(shí)際情況,制定《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,由管理者副代表審核后,報(bào)副總經(jīng)理審批。

5.2.3公司各部門(mén)負(fù)責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,組織實(shí)施本部門(mén)的培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.2.4《年度培訓(xùn)計(jì)劃》應(yīng)包括:

a 培訓(xùn)項(xiàng)目;

b 培訓(xùn)內(nèi)容;

c 培訓(xùn)參加人員;

d 培訓(xùn)時(shí)間;

5.2.5根據(jù)各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時(shí)間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。

5.3培訓(xùn)流程:

5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門(mén)實(shí)施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫(xiě)《員工鑒定表》才可上崗。

5.3.2對(duì)于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門(mén)進(jìn)行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:

a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;

b 財(cái)務(wù)人員、物業(yè)管理員;

c電工、電梯維修工、電梯司機(jī);

5.3.3在質(zhì)量體系正式開(kāi)始運(yùn)行時(shí),按《員工培訓(xùn)大綱》要求對(duì)各類(lèi)員工的資格作出鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.4在質(zhì)量體系運(yùn)行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對(duì)公司員工作一次資格鑒定,并填寫(xiě)《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫(xiě)到《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.3.5各部門(mén)按《年度培訓(xùn)計(jì)劃》的要求分別組織實(shí)施培訓(xùn),并填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》。

5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達(dá)標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。

5.4計(jì)劃外的培訓(xùn):

5.4.1公司各部門(mén)根據(jù)公司的實(shí)際需求情況,制定計(jì)劃外培訓(xùn),填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

5.4.2公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)參加社會(huì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。

5.5培訓(xùn)記錄:

5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負(fù)責(zé)各種培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認(rèn),將各次培訓(xùn)的考試成績(jī)登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。

5.5.2

送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫(xiě)《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書(shū)送交綜合辦公室認(rèn)可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。

5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計(jì)劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時(shí),各部門(mén)(包括分承包商)可根據(jù)實(shí)際情況,對(duì)年度培訓(xùn)計(jì)劃的相關(guān)項(xiàng)目進(jìn)行修改調(diào)整,填寫(xiě)《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》,報(bào)副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《年度培訓(xùn)計(jì)劃》ej-qr-qp8.1-01

6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02

6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03

6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04

6.5《培訓(xùn)計(jì)劃修訂申請(qǐng)單》ej-qr-qp8.1-05

6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01

6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》ej-wi-qp8.1-02

第7篇 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃

這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開(kāi)放性的,房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制

第1操作環(huán)節(jié):制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃

物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行,通常是分三步到位,即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。

高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行,制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。

技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位,他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工,熟悉設(shè)備操作。

普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

要點(diǎn)a:高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容

物業(yè)管理理念

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶(hù)情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

消防、急救常識(shí)及器具使用

管理及公關(guān)常識(shí)

要點(diǎn)b:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感,榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶(hù)情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋

應(yīng)變組織、指揮能力

公關(guān)知識(shí)及技巧

消防、急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

維修具使用及保養(yǎng)

住戶(hù)投訴處理能力

要點(diǎn)c:普通員工培訓(xùn)內(nèi)容

責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)

管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序

物業(yè)及設(shè)備情況

住戶(hù)情況介紹

物業(yè)移交程序

物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)

管理規(guī)則及員工守貝

消防急救常識(shí)及器具使用

設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)

為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后,還應(yīng)該在專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí),以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。

第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作

要點(diǎn)a:培訓(xùn)目的:

迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。

要點(diǎn)b:培訓(xùn)對(duì)象:

物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線(xiàn)管理服務(wù)人員

要點(diǎn)c:培訓(xùn)方式:

集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。

第3操作環(huán)節(jié):培訓(xùn)的具體內(nèi)容

具體內(nèi)容a:入伙前相關(guān)課程 、

第1課:物業(yè)管理概述

物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而,當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次,我國(guó)卻從未參加過(guò)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì),住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國(guó)必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢

物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進(jìn)取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。

第2課:房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)

您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎您會(huì)看建筑圖紙嗎您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎如果住戶(hù)向您問(wèn)起這些問(wèn)題,回答不出來(lái)可就失職了。

第3課:不同類(lèi)型物業(yè)的不同管理手法

住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線(xiàn)即機(jī)電設(shè)備管理;商場(chǎng)管理范圍最大,專(zhuān)業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。

第4課:物業(yè)管理法規(guī)

有人說(shuō),中國(guó)的物業(yè)管理大難搞,因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。

第5課:物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置

多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等,我們不這樣設(shè),為什么

一個(gè)總經(jīng)理,一、二個(gè)副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎

一個(gè)人必須同時(shí)干三件事,否則不稱(chēng)職!怎么于

第6課:房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)

認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收,是為了方便今后的維護(hù)工作,驗(yàn)收不認(rèn)真,麻煩事在后面等著您。

怎樣把好驗(yàn)收關(guān)驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題,可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹,'藥'到'病'除。

具體內(nèi)容b:入伙初期相關(guān)課程

第1課:入伙程序及相關(guān)事務(wù)

辦理入伙手續(xù),是接觸住戶(hù)的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ),該說(shuō)什么話(huà),該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。

第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧

求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽(tīng)其言、觀其色,針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。

一個(gè)不在意,電視報(bào)紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。

第3課:裝修管理

裝修管理不善,可引來(lái)住戶(hù)投訴,造成危險(xiǎn)隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng),雙方矛盾形成,還可能影響到住戶(hù)的關(guān)系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動(dòng),怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。

第4課:房屋機(jī)電設(shè)備管

理技巧

制度化,是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動(dòng),制度始終不變。

有人說(shuō):機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō):機(jī)器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認(rèn)真工作,你不善對(duì)它,那它就會(huì)對(duì)你不客氣!

第5課:綠化養(yǎng)護(hù)與管理

招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡(jiǎn)單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。

玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認(rèn)花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎

第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范

火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶(hù)鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話(huà)、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門(mén)公于,政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派,特殊車(chē)輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對(duì),別怕,我們讓你在聽(tīng)故事中學(xué)習(xí)處理技巧。

具體內(nèi)容c:進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程

第1課:有效培訓(xùn)與考核

人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn),老師講了100%,學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運(yùn)用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢

考核很難,因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定,制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn),考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。

我們追求的考核,是完全客觀化的,一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上,就可以考核誰(shuí),任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核,同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),就像當(dāng)年蘇聯(lián)'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個(gè)圈來(lái)套,大了不行,小了不要!

第2課:物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理

講理論,老師累,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表,從頭到尾就講這張表,原來(lái)看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了!

第3課:業(yè)委會(huì)的作用及其組建

業(yè)委會(huì)向往戶(hù)倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題不容置疑,說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。

第4課:海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介

海外物業(yè)管理公司做什么我們?cè)谧鍪裁磶湍惚容^一下,分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。

不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。

聽(tīng)聽(tīng)教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。

第5課: 1s09002導(dǎo)入

1s09002簡(jiǎn)稱(chēng)'埃嗦九千',有人戲稱(chēng)之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶,但日本人說(shuō),未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用

第6課:初級(jí)電腦

中層以上干部必須掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車(chē)駕駛,掌握電腦運(yùn)用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。

第8篇 花園管理處員工培訓(xùn)計(jì)劃

澳洲花園管理處的員工培訓(xùn)計(jì)劃

(一)培訓(xùn)目的

通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),熱愛(ài)本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。

(二)培訓(xùn)項(xiàng)目

1、入職培訓(xùn)。

時(shí)間要求:入職當(dāng)天,共2課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容: a)公司簡(jiǎn)介;

b)管理處概況;

c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各類(lèi)節(jié)假日福利待遇等);

d)《員工手冊(cè)》;

e)管理處紀(jì)律要求及規(guī)章制度(包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷(xiāo)假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)。

培訓(xùn)方式:介紹、答疑。

培訓(xùn)人:公司人事部、管理處主管、班長(zhǎng)。

考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核。

2、上崗培訓(xùn):

時(shí)間要求:三個(gè)月試用期,共24課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:a)公司企業(yè)文化;

b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí);

d)物業(yè)管理基本法規(guī);

e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié);

f)iso9000文件及本部門(mén)工作手冊(cè);

g)如何處理業(yè)主投訴;

h)安全、消防常識(shí)。

培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)。

培訓(xùn)人:管理處相關(guān)培訓(xùn)教員。

考試考核:入職三個(gè)月后,對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面考試,然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。

3、在職培訓(xùn):

(1)管理層及接待服務(wù)中心在職培訓(xùn)。

時(shí)間要求:全年,共50課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:

a)酒店服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

c)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

d)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧;

e)酒店式物管特色服務(wù)的內(nèi)容;

f)物業(yè)管理法規(guī)知識(shí);

g)管理處各工作崗位的職責(zé)和操作流程;

h)現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式。

培訓(xùn)方法:集中授課。

培訓(xùn)人:管理處培訓(xùn)教員。

考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

(2)維修班在職培訓(xùn):

時(shí)間要求:全年共70課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí);

c)機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí);

d)維修工作技巧及緊急事故的處理方法;

e)消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí);

f)物業(yè)管理法規(guī);

g)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)。

培訓(xùn)方法:集中授課。

培訓(xùn)人:管理處主管領(lǐng)導(dǎo)及班長(zhǎng)。

考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

(3)護(hù)衛(wèi)班在職培訓(xùn):

時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí);

b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

c)安全保衛(wèi)工作知識(shí);

d)物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī);

e)發(fā)生緊急事件的初步處理技巧;

f)工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧;

g)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn);

h)模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。

培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練。

培訓(xùn)人:護(hù)衛(wèi)主管、班長(zhǎng)、及軍訓(xùn)教練。

考試考核:專(zhuān)業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書(shū)面知識(shí)考試年終進(jìn)行,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

(5)清潔綠化班在職培訓(xùn)。

時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:a)服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí);

b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng);

c)清潔用具和清洗用品的使用方法;

d)綠化工具和除草、施肥的操作方式;

e)花草的修剪及病蟲(chóng)害的防治;

f)各崗位職責(zé);

g)各崗位工作流程;

h)安全知識(shí);

培訓(xùn)方法:集中授課。

培訓(xùn)人:清潔綠化主管、班長(zhǎng)。

考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

4、外派培訓(xùn):

選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門(mén)舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。

其外培項(xiàng)目:

a)物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班;

b)部門(mén)經(jīng)理(管理處主任)培訓(xùn)班;

c)物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班;

d)消防上崗資格培訓(xùn)。

(三)培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。

1.新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過(guò)入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時(shí),(每課時(shí)為1小時(shí))。

2.在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

3.在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

4.員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

5.凡書(shū)面考試不合格者,給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

6.管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。

7.為確保向業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù),各類(lèi)員工的培訓(xùn)合格率為100%。

第9篇 z城商場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)管理計(jì)劃

現(xiàn)代城商場(chǎng)物業(yè)員工培訓(xùn)管理計(jì)劃

企業(yè)要堅(jiān)持以人為本的原則,建立新型管理機(jī)制,各崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗,實(shí)行考核,倡導(dǎo)危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),堅(jiān)持持續(xù)有效地員工培訓(xùn)與考核,培訓(xùn)是管理之根本,是提高員工素質(zhì),確保管理質(zhì)量的重要因素。進(jìn)駐前的強(qiáng)化培訓(xùn)和在職員工的培訓(xùn)相結(jié)合,管理維修人員100%持證上崗,同時(shí)輔以考核措施,使員工在服務(wù)觀念,專(zhuān)業(yè)技能和基礎(chǔ)知識(shí)方面打好基礎(chǔ)。再推行目標(biāo)管理,把總目標(biāo)分解到班組,使班組到員工個(gè)人明確自己的分項(xiàng)目標(biāo),共同參與管理,人人肩上有指標(biāo),使總體目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

1.培訓(xùn)目的

通過(guò)系統(tǒng)的分階段、分層次培訓(xùn),使員工在掌握本崗位管理服務(wù)操作技能的基礎(chǔ)上,致力提高員工的業(yè)務(wù)能力、管理服務(wù)水平和綜合文化素養(yǎng),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),熱愛(ài)本職工作,從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬、服務(wù)熱情周到的員工隊(duì)伍。

2.培訓(xùn)項(xiàng)目

1)入職培訓(xùn)。

時(shí)間要求:入職當(dāng)天,共2課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:

a)公司簡(jiǎn)介

b)物業(yè)概況

c)公司人事及福利政策(包括該員工工種、工作性質(zhì)、工作時(shí)間、工資標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)算方法、發(fā)放時(shí)間及享受各 類(lèi)節(jié)假日福利待遇等)

d)《員工手冊(cè)》

e)公司紀(jì)律要求及規(guī)章制度(包括作息時(shí)間、宿舍管理、員工食堂、請(qǐng)銷(xiāo)假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位的職責(zé)、規(guī)章及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)

培訓(xùn)方式:介紹、答疑

培訓(xùn)人:各部門(mén)主管、班長(zhǎng)

考試考核:一周后由主管領(lǐng)導(dǎo)以提問(wèn)方式進(jìn)行考核

2)上崗培訓(xùn):

時(shí)間要求:三個(gè)月試用期,共24課時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容:

a)公司企業(yè)文化

b)物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

c)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

d)物業(yè)管理基本法規(guī)

e)操作和服務(wù)中的禮儀禮節(jié)

f)本部門(mén)工作手冊(cè)

g)如何處理業(yè)主投訴

h)安全、消防常識(shí)

培訓(xùn)方式:集中授課(4人以上)、單獨(dú)輔導(dǎo)及自學(xué)(4人以下)

培訓(xùn)人:公司相關(guān)培訓(xùn)教員

考試考核:入職三個(gè)月后,對(duì)入職培訓(xùn)和上崗培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行書(shū)面考試,然后進(jìn)行轉(zhuǎn)正考核綜合鑒定,決定去留。

3)在職培訓(xùn):

管理層及管理中心員工在職培訓(xùn)

時(shí)間要求:全年,共50課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:

服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

發(fā)生緊急事件的初步處理技巧

工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧

酒店式物業(yè)管理特色服務(wù)的內(nèi)容

物業(yè)管理法規(guī)知識(shí)

各工作崗位的職責(zé)和操作流程

現(xiàn)代企業(yè)管理的督導(dǎo)與溝通方式

培訓(xùn)方法:集中授課

培訓(xùn)人:公司經(jīng)理、培訓(xùn)教員

考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

(2)維修人員在職培訓(xùn):

時(shí)間要求:全年共70課時(shí)

培訓(xùn)內(nèi)容:

服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)

機(jī)電設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)

維修工作技巧及緊急事故的處理方法

消防安全及消防設(shè)備的養(yǎng)護(hù)和維修知識(shí)

f);物業(yè)管理法規(guī)

g) 物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

培訓(xùn)方法:集中授課。

培訓(xùn)人:維修中心主管、班長(zhǎng)

考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)做年度考核鑒定。

(3)保安人員在職培訓(xùn):

時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:

服務(wù)業(yè)的禮節(jié)禮貌及服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

安全保衛(wèi)工作知識(shí)

物業(yè)管理知識(shí)及有關(guān)法律法規(guī)

發(fā)生緊急事件的初步處理技巧

工作中疑難問(wèn)題及投訴的處理技巧

專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)

模擬消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)

培訓(xùn)方法:集中授課或訓(xùn)練

培訓(xùn)人:保安主管、隊(duì)長(zhǎng)及班長(zhǎng)

考試考核:專(zhuān)業(yè)技能考核每季度一次,消防演習(xí)每半年一次,書(shū)面知識(shí)考試年終進(jìn)行,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

(4)保潔員/綠化工在職培訓(xùn)

時(shí)間要求:全年,共70課時(shí)。

培訓(xùn)內(nèi)容:

服務(wù)業(yè)的禮節(jié)、禮貌及服務(wù)意識(shí)

物業(yè)管理行業(yè)的職業(yè)道德及修養(yǎng)

清潔用具和清洗用品的使用方法

綠化工具和除草、施肥的操作方式

花草的修剪及病蟲(chóng)害的防治

各崗位職責(zé)

各崗位工作流程

安全知識(shí)

培訓(xùn)方法:集中授課

培訓(xùn)人:保潔主管、班長(zhǎng)

考試考核:年終書(shū)面考試,同時(shí)進(jìn)行年度考核鑒定。

3.外派培訓(xùn):

選送在崗員工或有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工到相關(guān)行政部門(mén)舉辦或指定的培訓(xùn)班進(jìn)行培訓(xùn)取證。

其外培項(xiàng)目:

物業(yè)管理上崗資格培訓(xùn)班

部門(mén)經(jīng)理培訓(xùn)班

物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班

iso9000內(nèi)審員培訓(xùn)

消防上崗資格培訓(xùn)

4.培訓(xùn)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)

新員工必須在三個(gè)月試用期內(nèi)通過(guò)入職培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)才能轉(zhuǎn)為正式員工,培訓(xùn)不少于26課時(shí),(每課時(shí)為1小時(shí))。

在崗作業(yè)層員工每年必須參加在職培訓(xùn)不少于70小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

在崗管理層員工每年需參加在職培訓(xùn)不少50小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

員工轉(zhuǎn)崗,必須參加轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)24小時(shí),才能通過(guò)年終考評(píng)。

凡書(shū)面考試不合格者,給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì),補(bǔ)考不合格者勸退,年度考核鑒定不合格者辭退。

管理層和從事特種作業(yè)的員工必須持證上崗。

第10篇 物管培訓(xùn):員工培訓(xùn)管理

一、培訓(xùn)意義

人是企業(yè)中最重要的資源,在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資,物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來(lái),企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱,而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是,這里需要指出的是,造就人才絕對(duì)沒(méi)有速成,人的成長(zhǎng)需要時(shí)間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來(lái)看的話(huà),剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人,進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項(xiàng)工作,即說(shuō)明有情感智商的人對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)工作來(lái)說(shuō)非常重要,就是這個(gè)道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒(méi)有捷徑的,一開(kāi)始就必須花時(shí)間,并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長(zhǎng)久的成功。

二、培訓(xùn)工作的原則

1.新員工

安排新員工的人事及教育,也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門(mén),然后,在所分配的工作部門(mén)中,由第一線(xiàn)的管理、監(jiān)督者來(lái)負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所教育。

通過(guò)入職前培訓(xùn),使新員工對(duì)公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開(kāi)源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識(shí),對(duì)公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生等有初步的了解。

但是對(duì)工作忙碌的第一線(xiàn)管理者或監(jiān)督者來(lái)說(shuō),要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上,這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。

但是,在將教育指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前,必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法,所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。

2.在職老員工

在培訓(xùn)在職老員工之前,首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說(shuō),對(duì)老員工的能力、素質(zhì)等不足之處,一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有:

(1)員工手冊(cè)的加強(qiáng)培訓(xùn);

(2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn);

(3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);

(4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn);

(5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn);

(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn);

(7)就客人投訴反映出的問(wèn)題,進(jìn)行案例分析。

三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn),主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)

基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容,抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛(ài)幼、助人為樂(lè)、遵守秩序、愛(ài)護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛(ài)崗敬業(yè)等;可以使員工樹(shù)立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念,全心全意地為用戶(hù)服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng),在對(duì)用戶(hù)服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。

基本素質(zhì)培訓(xùn)的對(duì)象是物業(yè)公司的全體員工,培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括:

①員工的職業(yè)道德培訓(xùn),包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來(lái)電來(lái)訪、上門(mén)服務(wù)等)培訓(xùn)。

②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語(yǔ))、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。

③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn),使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語(yǔ)言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。

以下是深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司員工行為和語(yǔ)言規(guī)范,各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時(shí),可廣為借鑒。

(1)公司員工文明用語(yǔ)規(guī)范

①對(duì)業(yè)主(或客人)說(shuō)話(huà)時(shí)語(yǔ)調(diào)要自然、柔和、親切,不要裝腔作勢(shì),聲音不要過(guò)高,但也不要過(guò)低,以免業(yè)主(或客人)聽(tīng)不清楚。

②絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話(huà),使用蔑視或污辱性的語(yǔ)言。

③與業(yè)主(或客人)說(shuō)話(huà)時(shí),應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽(tīng)懂的語(yǔ)言(通常用普通話(huà))。

④不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話(huà)。

⑤要注意稱(chēng)呼業(yè)主(或客人)的姓氏,在未知業(yè)主姓名之前,應(yīng)稱(chēng)呼(先生/女士、小姐)。

⑥講話(huà)注意語(yǔ)言藝術(shù),多使用敬語(yǔ):

a.接過(guò)他人遞來(lái)的物件時(shí),應(yīng)說(shuō):“謝謝”;

b.請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前,應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等;

c.在向他人表示歉意時(shí),應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等;

d.表示感謝時(shí),應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等;

e.他人講“謝謝”時(shí),要回答“不用謝”,不能毫無(wú)反應(yīng)。

⑦業(yè)主或客人來(lái)訪時(shí)要主動(dòng)問(wèn)好,說(shuō)“早上好/您好”,業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見(jiàn)/您慢走”等。同事之間見(jiàn)面也應(yīng)相互問(wèn)候。

⑧離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主時(shí),一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”,如果離開(kāi)時(shí)間較長(zhǎng),回來(lái)后要講“對(duì)不起,讓您(你們)久等”,不準(zhǔn)一言不發(fā)就開(kāi)始工作。

⑨面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí),不準(zhǔn)講“喂”,應(yīng)說(shuō)“您好/早上好/新年好”。

⑩業(yè)主有管理方面的事情詢(xún)問(wèn)時(shí),應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答,任何情況下不準(zhǔn)說(shuō)“不知道”,“這事不歸我管”等諸如此類(lèi)的話(huà)語(yǔ)。若無(wú)法回答或難以解釋時(shí),應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題(事情)我暫時(shí)無(wú)法回答(解釋),請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話(huà)和姓名,我將再次與您聯(lián)系”。

11 不要與業(yè)主(或客人)開(kāi)過(guò)分的玩笑,同事之間也不要開(kāi)太過(guò)火的玩笑。

12 遇到外來(lái)單位前來(lái)參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來(lái)檢查時(shí),應(yīng)說(shuō)“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”,并熱情接待。

(2)公司員工日常行為規(guī)范

①儀表方面的行為規(guī)范如下:

a.公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服,制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

b.穿西裝制服時(shí),領(lǐng)帶必須結(jié)正,不得卷起衣袖和褲腳。

c.制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品,制服口袋不要裝過(guò)大的物品以免鼓起。

d.上崗時(shí)必須佩帶工作牌,工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。

e.管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

f.講究個(gè)人衛(wèi)生,勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲,男員工不得留過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā),女員工不得濃妝艷抹,時(shí)刻保持良好形象。

②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:

a.面對(duì)業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑,不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色,向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。

b.和業(yè)主(或客人)交談時(shí)應(yīng)全神貫注,雙眼注視對(duì)方,適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱(chēng)是。不得東張西望、心不在焉。

c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作,如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

d.上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

e.不得隨地吐痰,亂丟雜物。

f.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。

g.行走時(shí)不要勾肩搭背,與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中穿行,請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起,不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。

h.上班時(shí)間不得大聲說(shuō)話(huà)、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品,以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。

i.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起。

j.員工在工作、打電話(huà)或與人交談時(shí),如有業(yè)主(或客人)走近,應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意,表示注意到他(她)的來(lái)臨,不準(zhǔn)毫無(wú)表示或裝作沒(méi)看見(jiàn)。

k.在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情,應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿(mǎn)、不卑不亢。

l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。

m.上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿,不得東歪西倒前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩。

③工作紀(jì)律:

a.公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班,不得遲到或早退。

b.有事離開(kāi)必須事先請(qǐng)假,否則視為曠工。部門(mén)主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以?xún)?nèi)的假期,一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。

c.外出工作必須在人事部門(mén)黑板上注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由,否則按曠工論處。

d.員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率,如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無(wú)關(guān)的事情,一律視作曠工。

&

nbsp; e.員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時(shí),員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托,否則視為曠工。

④會(huì)議制度:

a.各級(jí)人員參加會(huì)議前應(yīng)預(yù)先將會(huì)議所需各類(lèi)文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好,并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng),做好會(huì)議簽到等準(zhǔn)備。

b.會(huì)議開(kāi)始前到會(huì)人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉,將呼機(jī)打到震動(dòng)。

c.會(huì)議開(kāi)始后會(huì)議主持人負(fù)責(zé)維持會(huì)場(chǎng)秩序,針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)言或集體討論,但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會(huì)議主題。

d.與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵,如有電話(huà)應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。

e.如到會(huì)人員有事中途退場(chǎng),須向會(huì)議主持人說(shuō)明事由,經(jīng)同意后方可離去。

⑤其他:

a.遵守國(guó)家法律法規(guī),不得參與打架斗毆、賭博、賣(mài)淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。

b.時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益,不得做有損公司形象及利益的事情。

c.上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無(wú)關(guān)的事情,如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺(jué)、下棋、嘻戲、炒股票等。

d.不得故意刁難或威脅業(yè)主,不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。

e.公司員工應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔,各類(lèi)文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊;不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合。

f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德,不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾,應(yīng)隨手撿起來(lái),以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。

g.愛(ài)護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具,定期保養(yǎng)、妥善保管,節(jié)約用水、用電,降低易耗品消耗,杜絕浪費(fèi),不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。

h.員工之間應(yīng)互相尊重,和睦相處;不得相互推卸責(zé)任,不得拉幫結(jié)派。

i.各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度,按時(shí)完成任務(wù),不得無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。

j.若有疑難或不滿(mǎn)可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴,不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。

k.發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào),不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí),不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。

1.未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料,每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。

(3)接聽(tīng)電話(huà)規(guī)范

①拿起電話(huà)聽(tīng)筒:電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng),但不要匆忙。

②說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):

a.如為公司辦公室應(yīng)說(shuō):“你好!長(zhǎng)城物業(yè)?！?/p>

b.如為管理處,應(yīng)說(shuō):“您好!××管理處?！?/p>

c.遇上節(jié)日要講祝頌語(yǔ),如“新年好!”等。

d.語(yǔ)調(diào)輕松愉快,發(fā)音清楚,確保對(duì)方聽(tīng)清。

③詢(xún)問(wèn)來(lái)電人的目的:確定來(lái)電人的身份及要求,可說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)您是哪里/有什么可以幫您的嗎”

④應(yīng)答:

a.如來(lái)電人找某人,應(yīng)說(shuō):“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來(lái)接聽(tīng)。

b.如來(lái)電人所找的人不在,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,他(她)現(xiàn)在不在這里,有什么事可以幫您嗎”

c.如為查詢(xún),應(yīng)詳細(xì)給予解答,對(duì)待業(yè)主要耐心,言語(yǔ)要客氣文明。

⑤記錄業(yè)主電話(huà)內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí),應(yīng)迅速記下來(lái)電人的姓名、地址、聯(lián)系電話(huà)、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等,注意:

a.若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址,要尊重業(yè)主意向,并在記錄中注明。

b.聆聽(tīng)業(yè)主電話(huà)過(guò)程中,不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲,應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f(shuō):“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽(tīng)。

⑥告訴業(yè)主時(shí)間:

a.如業(yè)主請(qǐng)修,應(yīng)與業(yè)主約定具體上門(mén)時(shí)間,提請(qǐng)業(yè)主在家等候。

b.如業(yè)主投訴,應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù),告知住戶(hù)我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

⑦收線(xiàn):

a.向來(lái)電人說(shuō):“再見(jiàn)!”

; b.等來(lái)電人掛下電話(huà)后再收線(xiàn)。

⑧注意事項(xiàng):

a.通話(huà)中途若需與他人交談,應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍候?！比缓笥靡恢皇治嬷?tīng)筒,交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)“對(duì)不起,讓您久等啦?！?/p>

b.任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣,不得與業(yè)主爭(zhēng)吵,不得用過(guò)高的語(yǔ)調(diào)對(duì)業(yè)主說(shuō)話(huà),也不得用力擲聽(tīng)筒。

c.在公司不得占用電話(huà)與人聊天,家人、朋友有事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà)。

d.對(duì)話(huà)要求按“投訴處理技巧”、“文明用語(yǔ)規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。

(4)接待業(yè)主(或客人)來(lái)訪規(guī)范

①業(yè)主(或客人)上門(mén):

a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門(mén)時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼,開(kāi)門(mén)時(shí)先問(wèn)候說(shuō):“您好/早上好/新年好。”

b.不得毫無(wú)反應(yīng)或語(yǔ)氣冷淡。

②起身讓坐:

a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

③業(yè)主(或客人)說(shuō)明來(lái)意:

a.如業(yè)主沒(méi)有先開(kāi)口說(shuō)話(huà),應(yīng)主動(dòng)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫你的嗎/請(qǐng)問(wèn)您有什么事/請(qǐng)問(wèn)您找哪位”

b.如手頭有重要工作一時(shí)無(wú)法完成,應(yīng)說(shuō):“對(duì)不起,請(qǐng)稍等?！比缓笱杆偬幚硎诸^上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

④與業(yè)主(或客人)交談:要求見(jiàn)《文明用語(yǔ)規(guī)范、行為規(guī)范》

⑤送客:業(yè)主告辭時(shí),應(yīng)主動(dòng)起身送至門(mén)口,并說(shuō):“再見(jiàn)/您慢走/歡迎再來(lái)?！?/p>

(5)上門(mén)服務(wù)規(guī)范

①上門(mén)準(zhǔn)備:

a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí),應(yīng)穿統(tǒng)一制服,佩戴工作證,保持良好形象。

b.上門(mén)維修時(shí),應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。

②敲門(mén):

a.按門(mén)鈴一下或輕敲門(mén)兩下,如無(wú)反應(yīng),等待5s再次敲門(mén)。

b.除特殊情況外,嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門(mén)窗。

③業(yè)主開(kāi)門(mén)后先說(shuō)問(wèn)候語(yǔ):“您好!/早上好!”

④說(shuō)明身份及來(lái)訪目的。

⑤進(jìn)門(mén):

a.得到業(yè)主同意后,方可進(jìn)入。

b.業(yè)主說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”時(shí),應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣,視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。

d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座,謝絕業(yè)主敬煙。

e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門(mén)服務(wù)后在住戶(hù)家中用餐。

⑥交談或工作:

a.與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語(yǔ)規(guī)范》。

b.維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

⑦告辭:

a.向業(yè)主說(shuō)“再見(jiàn)”或表示謝意。

b.主動(dòng)為業(yè)主帶門(mén)。

(二)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)

專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)對(duì)象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同,培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異,如對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn),對(duì)工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識(shí)與技能培訓(xùn),對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn),對(duì)保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn),而對(duì)綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識(shí)技能的培訓(xùn)。

(三)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例

以深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司為例,公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專(zhuān)業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容。

四、員工培訓(xùn)的形式

員工培訓(xùn)的形式主要有職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種類(lèi)型。

(1)職前培訓(xùn)

這是為新招員工提供的基本入職知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)),熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度,獎(jiǎng)懲制度、考核制度、晉級(jí)制度等),掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌常識(shí)等),掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過(guò)職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因此,物業(yè)管理公司在職前培訓(xùn)上花費(fèi)較多的時(shí)間、精力、財(cái)力、物力是值得的。新員工對(duì)公司的最初印象、感受以及得到的培訓(xùn)知識(shí),對(duì)他們未來(lái)的工作行為將產(chǎn)生極大的影響。

職前培訓(xùn)是一項(xiàng)“三合一”的活動(dòng),需要公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、公司的人事部門(mén)和具體的用人部門(mén)共同出面制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。在分工合作的基礎(chǔ)上,各部門(mén)負(fù)責(zé)人應(yīng)親自把關(guān),把這項(xiàng)活動(dòng)搞得有聲有色,實(shí)踐表明,最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級(jí)指示、上級(jí)和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復(fù)、自己的行為受到的獎(jiǎng)懲、自己被分配任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等,尤需引起重視。

為了加深新員工對(duì)公司的印象,還可以準(zhǔn)備一份資料袋,把公司的宗旨、經(jīng)營(yíng)思想、目標(biāo)、公司組織機(jī)構(gòu)圖、公司主要規(guī)章制度、有關(guān)獎(jiǎng)懲條例、《員工手冊(cè)》、《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》等,印發(fā)給每一位新員工。

職前培訓(xùn)主要包括:公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工行為語(yǔ)言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。

(2)在職培訓(xùn)

在職培訓(xùn)就是以在職員工為培訓(xùn)對(duì)象,旨在改進(jìn)或提高現(xiàn)有員工的知識(shí)、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容,是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑,公司對(duì)在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在職培訓(xùn)多為經(jīng)常性中短期培訓(xùn),培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)員工的工作要求而進(jìn)行,包括工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、形體語(yǔ)言培訓(xùn)等等。在職培訓(xùn)的形式多種多樣,常見(jiàn)的形式有如下幾種:

①崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是使員工掌握本崗位所需的專(zhuān)業(yè)知識(shí),增加員工的知識(shí)量和知識(shí)深度,使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而開(kāi)展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班,也可以參加專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)組織的各種崗位培訓(xùn)。

②業(yè)余學(xué)習(xí)。這種方式是員工利用工作之余進(jìn)行的以提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能為目的的學(xué)習(xí)方式,如參加物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)函授學(xué)習(xí)和自學(xué)考試、讀夜校等,這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑。

③專(zhuān)題培訓(xùn)。這種方式主要是針對(duì)物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時(shí),為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運(yùn)行而開(kāi)展的培訓(xùn)。專(zhuān)題培訓(xùn)既可以自己辦班組織,也可以派員外出學(xué)習(xí)。

第11篇 物業(yè)員工培訓(xùn):物業(yè)管理基本知識(shí)

物業(yè)員工培訓(xùn)--物業(yè)管理的基本知識(shí)

物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:

1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法;

2、依照委托合同對(duì)物業(yè)實(shí)施管理;

3、依法收取管理費(fèi);

4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;

5、有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理;

6、有權(quán)選聘專(zhuān)業(yè)公司承擔(dān)部分管理業(yè)務(wù);

7、可以自行實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。

物業(yè)管理的特點(diǎn):

1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建立及運(yùn)行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的,包括委托、決策、監(jiān)督機(jī)制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ),是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來(lái)建立和開(kāi)展的。

2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務(wù)為核心,寓管理于服務(wù)之中,簡(jiǎn)單地說(shuō),物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢(qián)為其提供服務(wù),不可能代表政府管理。用大家的錢(qián)替大家來(lái)做大家的事,這就是物業(yè)管理。

3、以市場(chǎng)為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費(fèi)者,業(yè)主和使用人花錢(qián)買(mǎi)服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣(mài)得出去,是否有利潤(rùn),由市場(chǎng)決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開(kāi)發(fā)商指定業(yè)主消費(fèi)某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費(fèi)誰(shuí)的產(chǎn)品就消費(fèi)誰(shuí)的產(chǎn)品,如價(jià)格市場(chǎng)化由政府來(lái)控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢(qián)也是物業(yè)公司的事。委托誰(shuí)管由業(yè)主說(shuō)了算。不是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理,而是誰(shuí)管的好誰(shuí)就管。

4、以專(zhuān)業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個(gè)非常專(zhuān)業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護(hù)、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專(zhuān)業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。不是誰(shuí)想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專(zhuān)業(yè)分工會(huì)更細(xì)、更科學(xué),政府對(duì)這個(gè)行為專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來(lái)越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務(wù)事項(xiàng)全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢(shì),因?yàn)楦鲗?zhuān)業(yè)化的公司越來(lái)越多,成本越來(lái)越低。

物業(yè)管理的作用:

1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限;

2、能夠?yàn)闃I(yè)主和用戶(hù)提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;

3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;

4、可以促進(jìn)政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財(cái)政補(bǔ)貼。

物業(yè)管理的基本內(nèi)容:

1、物業(yè)本身,對(duì)建筑物的管理,機(jī)電設(shè)備的維護(hù),裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;

2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周?chē)木G化、配套設(shè)施、使用、車(chē)輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動(dòng)、噪音、垃圾清運(yùn)、廢氣廢水排放等;

3、對(duì)業(yè)主及客戶(hù)的相關(guān)服務(wù),既包括業(yè)主及其使用人對(duì)房屋維修方面的服務(wù),也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項(xiàng)都由物業(yè)公司承擔(dān)。

主要是以下幾點(diǎn):

a、常規(guī)性公共服務(wù):

1)房屋建筑主體管理

2)設(shè)施設(shè)備管理

3)環(huán)境衛(wèi)生管理

4)綠化管理

5)治安管理

6)消防管理

7)車(chē)輛道路管理

8)公共代辦性服務(wù)

b、 專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)

指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶(hù),為滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是管理公司先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目,并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),來(lái)主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。

c、特約服務(wù)

指物業(yè)公司沒(méi)有設(shè)立的,但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應(yīng)予以滿(mǎn)足并適當(dāng)收費(fèi)。

管理費(fèi)類(lèi):共8項(xiàng)

①清潔衛(wèi)生;②消殺服務(wù);③綠化;

④治安防范;⑤公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù);⑥公共水電費(fèi);

⑦高層樓層增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務(wù)

基本概念:

業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。

物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運(yùn)用現(xiàn)代化管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對(duì)已投入使用的各物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會(huì)化、專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

業(yè)主委員會(huì)--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體,衽業(yè)主自治與專(zhuān)業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護(hù)本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受?chē)?guó)家法律保護(hù)。

業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。

1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時(shí)生效

答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過(guò)半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買(mǎi)家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買(mǎi)家只簽《業(yè)主公約》承諾書(shū)即可。

2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備被破壞、丟失、失效等情況應(yīng)如何辦

答:發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞、丟失應(yīng)立即上報(bào)部門(mén)經(jīng)理,查明原因,追究當(dāng)值人、當(dāng)事人責(zé)任并上報(bào)管理主任,設(shè)備失效的應(yīng)盡快向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)反映并寫(xiě)特別報(bào)告上報(bào)物業(yè)主任,及時(shí)購(gòu)買(mǎi)更換,確保設(shè)備的正常動(dòng)作。

3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應(yīng)如何辦如何改

答:應(yīng)立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會(huì)清潔綠化管理員,通知清潔公司加強(qiáng)保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應(yīng)即時(shí)制止。嚴(yán)重者處以處罰。

4、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力

1、要有“業(yè)主至

上”的服務(wù)意識(shí);

2、要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德;

3、要有較寬的知識(shí)面,越是高層次的管理人員,要求的知識(shí)面越寬;

4、要有所從事的專(zhuān)業(yè)崗位所必備的知識(shí)和相應(yīng)能力。

房屋的維修責(zé)任,按下列規(guī)定劃分:

a、室內(nèi)部分由業(yè)主負(fù)責(zé)維修;

b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線(xiàn)和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修,其費(fèi)用從住宅維修基金中支出。

小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的一般程序:

1、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)公司告知函(以開(kāi)發(fā)建設(shè)單位為主);

2、區(qū)主管部門(mén)復(fù)函;

3、由小區(qū)管理處負(fù)責(zé)將復(fù)函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;

4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;

5、將籌備小組人員名單報(bào)區(qū)主管部門(mén)備案;

6、召開(kāi)籌備小組第一次會(huì)議,研究決定業(yè)主委員會(huì)選舉方案(會(huì)議由區(qū)主管部門(mén)主持);

7、將籌備小組第一次會(huì)議紀(jì)要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進(jìn)入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡(jiǎn)歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿(mǎn)業(yè)主對(duì)候選人無(wú)異議,投票選舉;

8、開(kāi)箱驗(yàn)票(邀請(qǐng)居委會(huì)人員、轄區(qū)民警參加),當(dāng)場(chǎng)宣布結(jié)果。

9、召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書(shū);

10、由籌備小組負(fù)責(zé)將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果的報(bào)告”及當(dāng)選委員簡(jiǎn)歷、選票統(tǒng)計(jì)總表復(fù)印件報(bào)區(qū)主管部門(mén),區(qū)主管部門(mén)審核確認(rèn)選舉結(jié)果有效后給予批復(fù)。

第12篇 物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序-2

物業(yè)員工培訓(xùn)管理程序(二)

1目的

通過(guò)培訓(xùn),使員工掌握本崗位必須具備的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能,提高員工的整體素質(zhì),確保所有與質(zhì)量有關(guān)的員工具備按規(guī)定完成其任務(wù)的能力。

2適用范圍

適用于公司各部門(mén)與質(zhì)量有關(guān)人員的培訓(xùn)管理。

3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素

gb/t19002--iso90024.18 培訓(xùn)

4相關(guān)文件

質(zhì)量手冊(cè)4.18 培訓(xùn)

5責(zé)任

5.1各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)提出本部門(mén)人員的年度培訓(xùn)要求。

5.2總經(jīng)理或總工程師負(fù)責(zé)提出年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求。

5.3經(jīng)理部按照各部門(mén)的年度培訓(xùn)要求,編制公司的'年度培訓(xùn)計(jì)劃',報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。

5.4各部門(mén)按照'年度培訓(xùn)計(jì)劃'進(jìn)行培訓(xùn)。

6實(shí)施程序

6.1新員工的培訓(xùn):

6.1.1新員工進(jìn)公司試用期間,由經(jīng)理部負(fù)責(zé)建立新員工培訓(xùn)表一覽表,并進(jìn)行如下內(nèi)容的培訓(xùn):

a.基礎(chǔ)培訓(xùn):公司的規(guī)章制度、勞動(dòng)紀(jì)律等培訓(xùn),由經(jīng)理部負(fù)責(zé)。

b.崗位培訓(xùn):崗位職責(zé)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等培訓(xùn),由主管部門(mén)負(fù)責(zé)。

6.1.2培訓(xùn)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行新員工培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核,經(jīng)理部建立培訓(xùn)檔案。

6.1.3新員工經(jīng)上述培訓(xùn),經(jīng)所在部門(mén)經(jīng)理鑒定合格,經(jīng)理部經(jīng)理審核后,可正式上崗獨(dú)立工作,并辦理試用期轉(zhuǎn)正手續(xù)。

6.2崗位培訓(xùn)

6.2.1經(jīng)理部根據(jù)各部門(mén)的年度培訓(xùn)要求和總經(jīng)理或總工程師提出的年度員工質(zhì)量教育培訓(xùn)要求,制定公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,各部門(mén)按'年度培訓(xùn)計(jì)劃'的要求分別組織實(shí)施,經(jīng)理部進(jìn)行督促檢查。

6.2.2具體培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)容如下:

a.接受培訓(xùn)的崗位、工種、人員;

b.培訓(xùn)內(nèi)容或項(xiàng)目(專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)、質(zhì)量教育、規(guī)章制度等);

c.實(shí)施各種培訓(xùn)的方法(自學(xué)、內(nèi)培、外培);

d.培訓(xùn)時(shí)間和講課人(有專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格);

e.培訓(xùn)考核方式(口試、筆試、實(shí)際操作、工作鑒定);

f.培訓(xùn)項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人。

6.2.3內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)由經(jīng)理部統(tǒng)籌組織安排,自學(xué)和實(shí)際操作的培訓(xùn)由各部門(mén)組織安排。

6.2.4內(nèi)部培訓(xùn)是根據(jù)工作需要,公司總經(jīng)理、總工程師及各部門(mén)提出的在公司范圍內(nèi)有計(jì)劃性的培訓(xùn)項(xiàng)目。外部培訓(xùn)是公司員工接受市、區(qū)或有關(guān)主管部門(mén)通知要求,或公司總經(jīng)理、總工程師和各部門(mén)提出的培訓(xùn)計(jì)劃要求,參加除在公司內(nèi)部培訓(xùn)以外的培訓(xùn)項(xiàng)目。

6.2.5每次培訓(xùn)實(shí)施時(shí),項(xiàng)目負(fù)責(zé)人都要進(jìn)行培訓(xùn)記錄和培訓(xùn)考核。

6.3特殊工種和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員的培訓(xùn)

6.3.1司機(jī)、電工、電梯、焊工、管道工特殊工種人員需經(jīng)市有關(guān)部門(mén)培訓(xùn)、年審,獲得有關(guān)工種的等級(jí)證、操作證。

6.3.2各部門(mén)業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員要參加市有關(guān)部門(mén)組織的培訓(xùn)、學(xué)習(xí),獲得畢業(yè)文憑、職稱(chēng)證書(shū)。

6.3.3特殊工種和業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)人員將獲得的等級(jí)證、操作證和畢業(yè)文憑、職稱(chēng)證書(shū)交經(jīng)理部認(rèn)可,并將復(fù)印件存入培訓(xùn)檔案內(nèi)。

6.4計(jì)劃外培訓(xùn)

6.4.1公司根據(jù)實(shí)際情況,臨時(shí)提出的培訓(xùn)活動(dòng)由提出的部門(mén)負(fù)責(zé)組織,公司總經(jīng)理提出的臨時(shí)培訓(xùn)要求由經(jīng)理部統(tǒng)籌安排。

6.4.2公司鼓勵(lì)員工通過(guò)自學(xué)、參加專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)等途經(jīng)提高專(zhuān)業(yè)技能和質(zhì)量管理意識(shí),取得的有關(guān)培訓(xùn)或?qū)W歷證明文件均記入員工的培訓(xùn)檔案。

6.5培訓(xùn)記錄

6.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束,包括基礎(chǔ)培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、臨時(shí)培訓(xùn)等應(yīng)由該項(xiàng)目的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)'培訓(xùn)記錄'交經(jīng)理部審查,經(jīng)理部將'培訓(xùn)記錄'存入'員工培訓(xùn)檔案'內(nèi)負(fù)責(zé)保存,并根據(jù)'培訓(xùn)記錄'填寫(xiě)'員工培訓(xùn)一覽表'。保安員日常素質(zhì)培訓(xùn),可不填寫(xiě)'員工培訓(xùn)一覽表'。

6.5.2送外培訓(xùn),應(yīng)將取得的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證或合格證交經(jīng)理部認(rèn)可,并留下復(fù)印件存入'員工培訓(xùn)檔案'。

7支持性文件和質(zhì)量記錄

7.1'員工培訓(xùn)一覽表'員工辭工后即作廢

7.2'年度培訓(xùn)計(jì)劃'保存二年

7.3'培訓(xùn)記錄'保存二年

7.4'員工培訓(xùn)檔案'員工辭工后即作廢