第1篇 物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序

物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序

1、目的

為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進行有效控制,特制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。

3、職責

3.1產生固廢物的各部門負責本部門固廢物的分類、存放。

3.2各物業(yè)服務中心負責本轄區(qū)內固廢物的管理、處置。

3.3品質部負責固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。

4、程序

4.1固廢物分類和標識

4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關規(guī)定,結合公司的實際情況,將廢物分為四大類:

a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;

b)危險、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產品等;

c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;

d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。

4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實際情況,分類存放在設有明顯標識的容器內。

4.1.3危險廢物如廢礦物油、廢溶劑等應放入專用容器中,并做出明確的標識。

4.2固廢物的搬運和存放

4.2.1固廢物的搬運

a)各物業(yè)服務中心負責將本部門產生的固廢物運送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。

b)為防止造成二次污染,在搬運過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。

4.2.2固廢物的存放

a)各物業(yè)服務中心委托清運公司管理本部門所轄區(qū)域內產生的固廢物存放點(垃圾中轉站),具體執(zhí)行《相關方環(huán)境制約控制程序》。

b)各種廢物分類存放,應有明顯的標識;

c)存放場所要達到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;

d)危險、有毒有害廢物由各物業(yè)服務中心集中存在指定地點,并做出明確的標識。

4.3固廢物的處置和回收

4.3.1各物業(yè)服務中心對有利用價值的廢物應綜合利用或對外銷售,以減少資源的浪費。

4.3.2各物業(yè)服務中心負責定期收集、存放本轄區(qū)內危險廢物,每半年交于有資質的單位處置,并根據(jù)《相關方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運輸和處置過程中嚴格按《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險廢物轉移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。

4.3.3處置危險廢物時,相關部門應做好記錄,填寫《危險廢物處置記錄》。

4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務中心進行處置。

4.4品質部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進行監(jiān)督檢查并填寫《品質部抽檢單》。

4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.6本程序產生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關文件

5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》

5.2《相關方環(huán)境制約控制程序》

5.3《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》

6、相關記錄

6.1《危險廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001

第2篇 a物業(yè)管理公司員工守則-范本5

物業(yè)管理公司員工守則范本5

1、公司全體員工應以本公司的利益為最高利益,在各自的工作崗位上執(zhí)行主管的意志,服從指揮和管理,守職盡責,按要求、高效率地完成各項任務,工作積極、主動;

2、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,愛護公司財產,關心公司發(fā)展,對改進公司內部經營管理活動提出合理化建議,努力熟悉和學習各種業(yè)務知識,提高業(yè)務素質;

3、公司員工必須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿,對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間的良好關系;認真做好租戶、住戶熱線的接聽和記錄,重要事件和信息及時報告;

4、在業(yè)務交際、洽談、接待客戶時,禮貌待人,舉止文明,對客戶負責,正面宣傳介紹本企業(yè)的經營宗旨和服務特色,取得客戶的信任;

5、嚴格遵守公司的作息時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請假時,應事先取得主管的同意,而公司主管人請假需獲得公司總經理的同意;

6、注意辦公環(huán)境的衛(wèi)生,保持辦公設施、用品的整潔;

7、必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。

第3篇 某商業(yè)廣場物業(yè)管理部組織機構

z商業(yè)廣場物業(yè)管理部組織機構

一、項目整體架構圖

本商業(yè)廣場物業(yè)管理有限公司--本商業(yè)廣場物業(yè)管理部--商戶服務部/財務部/租賃部/保安部/行政策劃部/管理部/工程技術部/園林綠化部/清潔部

架構圖說明:

1、架構設置原則是精干高效、分工協(xié)作,物業(yè)公司實行物業(yè)部經理負責制。

2、物業(yè)部內部實行垂直管理,減少管理層次,提高效率。

3、各職能部門職責

1)商戶服務部:接受商戶咨詢,處理商戶投訴。

2)工程技術部:負責房屋本體及設備設施維修、養(yǎng)護、水電管理等工作。

3)保安部:負責本商業(yè)廣場安全管理和秩序維護、停車場、車輛管理工作。

4)園林綠化部:負責本商業(yè)廣場綠化養(yǎng)護、花卉培育工作。

5)清潔部:負責本商業(yè)廣場清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺工作。

6)財務部:負責本商業(yè)廣場財務管理,財政收支,財務核算等工作。

7)租賃部:負責本商業(yè)廣場鋪位招商出租、租金政策的制定、商戶變換更替等工作。

8)行政策劃部:負責本商業(yè)廣場內部行政事務、廣告策劃制作、大型各類商業(yè)活動策劃等工作。

9)管理部:負責本商業(yè)廣場日常事務管理工作。

二、人員編制及職責

共**人:

(一)、管理人員:人員編制**人

1、人員設置:

設經理*名,商戶服務人員*名。

2、任職資格:

1)經理:大學專科以上學歷;中級以上職稱;三年以上物業(yè)管理服務經驗。

2)商戶服務人員:中專以上學歷;初級以上職稱;三年以上商戶服務和市場拓展工作經驗。

3、職責:

經理:

1、對物業(yè)部員工進行培訓,工作進行檢查、指導。

2、建立、健全物業(yè)部各項規(guī)章制度,并組織實施。

3、負責物業(yè)管理服務質量的評定和服務水平的提高。

4、負責本商業(yè)廣場的商業(yè)氛圍營造和商戶入租率的提高。

4、協(xié)調處理與政府主管部門、租商戶等各方關系。

商戶服務人員(分區(qū)域負責):

1、負責處理商戶投訴、咨詢,負責商戶回訪、商戶意見收集。

2、協(xié)助處理所管轄區(qū)域商戶問題和廣告位、鋪位的經營管理。

3、負責建立商戶檔案和物業(yè)部資料(運行記錄、巡查記錄、值班記錄、保養(yǎng)記錄、檢查記錄、維修記錄等)。

4、協(xié)助物業(yè)部經理對各部門工作進行檢查、監(jiān)督。

(二)、工程技術部:人員編制**人

1、人員設置:

值班電工*名,負責配電房值班24小時運行及日常巡查及小修;維修工*名:負責房屋、消防、給排水、停車場等公共設施和商戶的應急維修保養(yǎng);

2、任職資格

1)主管部長:中專以上學歷;中級技師以上職稱;5年以上相關工作經驗。

2)維修工:職高以上學歷;具相關專業(yè)上崗證;一年以上相關工作經驗。

3、職責

主管部長:*人

1、負責本部門的工作安排。

2、負責制定本部門的工作計劃,做好工作總結。

3、負責房屋及設施設備的檢修計劃,組織編制設備的預防性維修保養(yǎng),并負責組織實施。

維修工:

1、房屋本體維保的內容:外墻面、公共屋面、公共通道門廳、樓梯間上、下水主管、房屋本體承重及抗震結構部位。

2、給排水上下水管道。

3、檢查消防系統(tǒng)的正常性。

運行電工:*人,24小時值班

1、配電房必須設鎖,閑人免進。進出配電房應放好防鼠檔板。

2、每班做好巡查記錄,《變配電運行記錄表》、《設備故障處理表》。

3、對高(低)壓操作及檢修必須按規(guī)定使用電工絕緣工具、絕緣鞋、絕緣手套、測電筆、接地線等,而且在保護人監(jiān)護下執(zhí)行操作。

4、需要停電進行線路檢修時,首先需要檢查電梯是否已停在一樓并確定轎廂內無人員的情況下,方可進行操作。

5、要執(zhí)行停、送電操作,必須辦好有關手續(xù),堅持工作掛牌制度。凡要執(zhí)行高壓部分及低壓母聯(lián)開關時,未經主管人員批準,不許操作。停電拉閘、檢修停電要掛標志牌。

6、禁止用超長金屬物在帶電低壓柜上工作。

7、嚴格執(zhí)行崗位職責,遵守交接班制度和安全、防火、清潔衛(wèi)生制度。

8、配電房室內溫度控制在40℃以下。

9、停電時應先斷開各分路的空氣開關,再斷開各回路控制柜的隔離開關,然后再斷開多功能斷路器,最后再斷開總隔離開關。禁止帶負荷拉刀閘(隔離開關)。

10、送電時首先檢查各分路是否斷開,然后合電源總隔離開關,多功能斷路器,各分回路控制隔離開關,最后按各分路的空氣開關的順序依次合閘送電。

11、在惡劣的氣候環(huán)境下,要加強對設備的特巡,當發(fā)生事故時,應保持冷靜,按照操作規(guī)程及時排除故障,并做好記錄。

(三)、保安部:**人

1、人員設置:

保安員

崗位設置:

固定崗位**個(出入口**個),**個巡邏崗分片巡邏,消防監(jiān)控中心**個崗位、**個外圍巡邏崗。共**崗。輪休崗**人,共需***人。

2、任職資格。

1)主管部長:高中以上學歷;退役軍人;三年以上相關工作經驗。

2)領班:高中以上學歷;二年以上相關工作經驗。

3)保安員:初中中以上學歷;通過保安員上崗培訓;退伍軍人尤佳。

3、職責

1、固定崗

1)24小時嚴密監(jiān)視本商業(yè)廣場外圍各種情況,發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象,及時通知主管部長就地處置,且隨時匯報動態(tài)情況,直到問題處理完畢;

2)掌握本商業(yè)廣場出入客人各類人員動態(tài);

3)對進出車輛進行查實登記、疏導秩序。

2、巡邏崗

1)負責職責范圍內秩序維護,防止發(fā)生事故,每小時巡視一次;

2)巡查、登記公共部位設施、設備完好情況;

3)對管區(qū)內的可疑人員、物品進行盤問、檢查;

4)制止本商業(yè)廣場內發(fā)生的打架、滋擾事件;

5)驅趕

本商業(yè)廣場內的散發(fā)廣告等閑雜人員;負責火警、匪警的驗證,負責緊急事件的應急處理;

6)回答訪客的咨詢,必要時為其導向;

7)指揮車輛的停放,保證消防通道暢通。

3、消防中心

1)、實行24小時值班制。

2)、值班人員保持高度的警覺性和高度的責任心,能熟練操作設備。

3)、值班人員在工作期間不得擅自離開工作崗位。

4)、控制中心出現(xiàn)報警信號,首先打電話到報警部位查明情況,如若誤報,立即消除,如發(fā)現(xiàn)異常情況或火警,立即報警。

5)、值班人員應填寫設備運行記錄,值班過程中發(fā)現(xiàn)誤報應填寫時間、地點等。

(四)、園林綠化部:人員編制**人(外包除外)。

1、人員設置:

園林工**名,

園林工:

1)熟悉本商業(yè)廣場的綠化布局和個人包干地區(qū)的職責范圍,以及花草樹木的品種數(shù)量,并逐步掌握花草樹木的種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法等。

2)對花草樹木要定期清除雜草、防治病蟲害、松土、施肥,并修理枯病枝、傷害枝等,更換死亡苗木,澆水。

3)要保證綠化場地不留雜物、不缺水、不死苗、不被偷竊,遇到有違章違法行為要及時加以勸阻,不聽勸阻的要及時報告保安人員和主管人員,協(xié)助對其勸阻和處置。

4)完成上級領導交辦的其他任務。

(五)、清潔部:人員編制**人(外包除外)。

1、人員設置:清潔員**名。

崗位設置:負責本商業(yè)廣場室內外道路廣場、公共設施(路燈桿、宣傳欄等)衛(wèi)生,垃圾收集等,分區(qū)負責,原則上根據(jù)樓層棟號劃分,每棟(層)樓**人負責循環(huán)清潔,外圍**人。

2、任職資格:

主管部長:中專以上學歷,二年以上工作經驗。

3、職責:

主管:

1)負責整個本商業(yè)廣場室內及公共部分清潔衛(wèi)生的管理工作。

2)負責本部門員工的培訓及考核工作。

3)完成上級領導交辦的其他工作。

清潔員

1)負責包干范圍內的保潔工作,按照工作制度實施保潔。

2)完成上級領導交辦的其他工作。

(六)、財務部:

1、人員設置:設財務部長、主管會計、出納人員、收費人員等各*人。

2、任職資格:

1)財務部長、主管會計大專學歷以上,相關經濟學專業(yè),*年以上相關工作經驗;

2)出納人員、收費人員中專學歷以上,基礎會計。

3、崗位職責:

財務部長、主管會計職責:

1)負責財務管理工作,編制財務計劃落實完成計劃的措施,嚴格執(zhí)行《會計法》和《會計準則》;

2)組織搞好財務核算工作,建立各級經濟活動分析析制度,挖掘增收節(jié)支潛力;

3)掌握資金活動和經營成果情況,當好領導參謀;

4)監(jiān)督執(zhí)行國家各項財經政策、法規(guī)、嚴格控制各項費用的開支;

5)負責會計計憑證和會計報表的審核和各類經濟檔案保管歸檔;

6)負責員工工資、各項津貼等發(fā)放和審核;

7)完成領導交辦的其它任務。

出納人員、收費人員職責:

1)負責公司管理服務費銀行托收、現(xiàn)金銀行存款的收支、管理、記帳結算工作;

2)做好收費統(tǒng)計、核算及催收工作;

3)負責建立健全現(xiàn)金、銀行存款日記帳和其它帳目,定期核對、帳目清晰、手續(xù)完備、帳帳相符、帳表相符、日清月結、準確無誤;

4)嚴格執(zhí)行財務務制度,不得挪用公款或私自借支;

5)完成領導交辦的其它任務。

(七)、租賃部:

1、人員設置:設主管部長、租務管理助理。

2、任職資格:大專以上學歷,*年以上工作經驗。

3、崗位職責:

1)負責制定公司年度招商租賃計劃及實施細節(jié),并予以實施;

2)負責對外招商租賃業(yè)務的承接、洽談;

3)做好市場調查研究,及時了解市場信息,做好市場信息匯總和綜合分析,掌握同業(yè)動態(tài),為公司相關決策提出供依據(jù);

4)負責溝通與租戶的關系,做好相應的公關工作;

5)做好租戶檔案的分類整理工作;

6)做好領導交辦其它工作。

(八)、行政(人事)策劃部:

1、人員設置:設主管部長、策劃設計助理**人。

2、任職資格:大專以上學歷,*年以上相關工作經驗,有成功策劃工作案例。

3、崗位職責:

1)負責了解當前國家的方針、政策,貫徹落實執(zhí)行公司各項指令,深入調查研究為公司決策層提供決策依據(jù);

2)負責公司工作計劃、總結、規(guī)章制度等各類文件的起草審核工作;

3)負責公司對外聯(lián)絡工作組織安排、接待、參觀等公關活動;

4)做好公司各部門之間的協(xié)調工作,做好公司辦公用品采購、入庫、領用等管理工作;

5)負責公司人事安排、招聘、錄用、轉正、調配、離辭等管理工作,檢查公司各部門的考勤工作;

6)負責公司員工飯?zhí)?、宿舍管理等后勤保障工?車輛調度和管理等工作;

7)負責制定公司員工培訓計劃,提高員工素質和實際工作能力;

8)負責公司廣場的商情、廣告、宣傳、設計、制作及大型各類活動策劃、布置、管理等工作;

(九)、管理部:

1、人員設置:設主管部長、助理管理員**人。

2、任職資格:大專以上學歷,工商行政管理學畢業(yè),三年相關工作經驗。

3、崗位職責:

1)負責實施本商業(yè)廣場的房屋主體本體的管理、公用設施的管理、保潔綠化工作等;

2)負責本部門崗位職責、各項規(guī)章制度的貫徹落實;

3)督導所屬部門人員貫徹執(zhí)行保證各項工作保質、保量、安全、及時順利的完成;

4)制定公用設施的維修養(yǎng)護、更新改造計劃,上報批準后組織實施;

5)督導保潔、綠化員工按操作規(guī)程和服務標準做好本職工作;

第4篇 物業(yè)管理處培訓指導:我們的形象

物業(yè)管理處培訓指導之我們的形象

因為我們的工作崗位遍布小區(qū)的每一個角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊伍充滿了青春活力,每個人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時每刻都會讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務,同時我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。

1、我們的禮儀

1)儀容標準:

部位 男員工女員工

頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)

前發(fā)不得遮眼,側發(fā)不得蓋耳。

面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝

口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物

身體勤洗澡,無體味

手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。

不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。

飾品 領帶扎系得當,至腰帶扣并齊,內衣不得外露

除手表外,不能佩戴首飾。

服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌

制服要求干凈、整潔、無折皺,領子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖

外衣和襯衣領口,不得顯露個人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當眾整理、穿脫衣服

非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝

工卡工牌應端正佩戴于左胸上衣口袋上方

保持工牌表面的清潔,沒有任何污損

鞋襪 襪子拉挺、無破損

統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好

鞋襪清潔無異味

2)儀表標準

面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。

主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,問候。

聲音表情 學會察言觀色,善于觀察客人的心理和習慣,做到有針對性地服務。

聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。

站姿 基本要求:站立挺拔

上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;

頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。

立正:

兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;

兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關節(jié),中指貼于褲縫。

跨立:

雙腳分開位置基本與肩同寬;

雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。

坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;

上體要正直,微向前傾,

頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;

雙目向前平視。

行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力

上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;

左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;

兩臂前后自然擺動,手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。

跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;

握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內,肘部稍向里合;

跑步時兩臂前后自然擺動。

致禮 準備動作:立正姿勢

敬禮

右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時注視受禮者。

注目禮

面向受禮者成立正姿勢,同時注視受禮者,并目迎目送(右、左轉頭角度不超過45)

禮畢

迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉正。

隊列 集體活動(如訓練、緊急集合、外出交流、學習、比賽等),必須整隊集合,著裝整齊統(tǒng)一,動作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊列隊形,儀容儀表,下達整理服裝口令,凡未達到要求者,精神不振者不能參加集體活動。

執(zhí)勤、巡邏、交接班時,兩人并列行走,三人以上成縱隊行走,要求隊員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。

手勢指引

手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時上身稍微前傾,以示尊重,以肘關節(jié)為軸,指向目標,同時眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(切忌不可用手指或筆指指點點)。

交通指揮

準備動作:身體保持立正姿勢

右(左)邊車輛往左(右)行駛

右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向右(左)擺頭45;

左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時向左(右)擺頭45;

右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;

放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。

對面車輛往右(左)行駛

右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;

左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;

放臂保持立正姿勢。

停車

左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。

倒車

站立于司機位側后方,注視司機,兩小臂同時抬起,五指并攏,掌心向內,肘彎曲,小臂向后重復擺動。

放臂,呈立正姿勢。

靠左(右)邊

左(右)臂伸直向側前方抬起約30,五指并攏,掌心向內側,向后側重復擺動。

放臂,呈立正姿勢。

2)微笑服務

上班期間,時刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時,要表現(xiàn)出熱情主動、始終保持面帶微笑,具有很強的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務態(tài)度。

3)跑步服務

上班期間時刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動上前詢問,讓客戶感受到我們快速

、真誠的服務。

4)常用服務禮儀:

a、社交禮儀:與客人講話時保持適當?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。

b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。

c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。

d|、打招呼禮儀:

點頭

微笑

注視賓客

身體傾斜

放慢腳步

e、應答禮儀

站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;

盡量滿足賓客提出的問題,如實在難以滿足,應同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;

回答客戶詢問時主動熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。

f、介紹禮儀

將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。

g、引導禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)

走廊:帶賓客通過走廊時,應走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;

拐角處:行到拐角處,應稍停片刻,用單手先示意一下即將行進的方向,然后繼續(xù)走;

開門:帶賓客到入口處時,應首先伸手將門打開,讓賓客先進;帶賓客到出口處時,伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關上;

上下樓梯:上樓梯時,應請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時,應自己先下,并留意賓客下樓情況;

與賓客同乘電梯:讓客人先進入出,說:'您先請!'

h、路遇客人禮儀

與客人相遇應主動避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;

遇上級領導、檢查團等主動問候,不得繞道躲避。

與賓客同時進出(如電梯門),應讓賓客先行;

請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。

i、接聽電話禮儀

所有來電必須在鈴聲三響之內接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';

仔細聆聽,耐心應答,做好筆錄;

需要客人等待時說'請稍侯';再此通話時說' 對不起,讓您久等了';

需要與同事小聲交談時,用手輕輕蓋住電話;

與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;

上崗時間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應從速簡潔結束通話,他人接聽,只代為記錄。

j、訪問業(yè)戶單元禮儀

訪問業(yè)戶單元時先敲門或按門鈴,敲門力度適當,用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應答,再重復以上步驟,每按一次應有不少于5秒鐘的間隔時間;

業(yè)戶開門后,應禮貌的向對方解釋清楚來意,得到對方允許后,方可進入。

k、vip接待禮儀:

車輛到達時,趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應協(xié)助攙扶;

雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;

客人準備離開時,待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應主動幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關上車門。車輛即將啟動,安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。

l、上下級禮儀

上級尊重、愛護下級;下級服從上級,遇見上級主動問候。

m、對講機對話禮儀

呼叫對方時,先報自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;

收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應回答'清楚'或'明白'。;

夜間使用對講機應將音量關小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;

用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語,嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。

5)注意事項

a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;

b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;

c、在公共場所或辦公室內不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應轉身向后,并說對不起;

d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;

e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關物品,跺腳等;

f、工作時間內不得抽煙、喝酒、看書報、會客、聊天、聽收(錄)音機、打電子游戲;

g、工作時間內不得袖手、背手、叉腰或將手插入口袋中;

h、在公共場所不得勾肩搭臂;

i、隊列行進時統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動手臂。

6)安管處常用服務用語規(guī)范

直接稱謂語:

先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)

阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯

接稱謂法:

那位先生那位小姐(女士)

那位阿姨那位阿伯

您的先生您的太太

歡迎語:

歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導

問候語:

您好早上好

下午好晚上好

見到您真高興

提供幫助

有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>

我能為您做點什么 讓我來幫您一下吧!

您是否需要用便民車

應答語:

不必客氣沒關系

這是我應該做的我明白了

好的是

請等一等。非常感謝

請稍等請不要著急

請慢慢講

致歉語:

實在對不起完全是我們的過錯,對不起

很抱歉。 &nb

sp;請原諒

給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。

我們立即采取措施,使您滿意請不要介意

致謝語

謝謝非常感謝

謝謝您的提醒感謝您的來電

非常感謝您的寶貴意見

祝愿語

新年快樂節(jié)日快樂!

道別語

再見晚安

明天見走好

慢走

指引語

這邊請請進

請往這邊走請跟我來

請求語

請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字

請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認一下

請您付費**元請您配合一下我們的工作

請您理解我們的工作請刷卡進入

7)崗位禮儀規(guī)范

門崗禮儀規(guī)范:

(1)儀容儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)早中班站崗,夜班可適當坐崗;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)為賓客開門時,身體稍側,手臂伸直向后(向前)開門,點頭示意說'請進';

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;

(8)看到賓客購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門,提供便民車;

(9)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(11)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

停車場收費崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范;

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)發(fā)卡時先敬禮;

(4)早、中班站崗,夜班可適當坐崗,沒有車輛進出時,保持面朝正前方坐(站)式;

(5)車輛進出時,觀察系統(tǒng)是否處于正常運行狀態(tài);

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,保持站式服務,主動問候、道別;

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)唱收唱付;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(12)對講機用語要禮貌規(guī)范。

車庫崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)車輛經過身邊時,立正致禮;

(6)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(7)為賓客提供面對面服務時,主動問候、道別。

(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(9)遇車主購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助開門送至電梯;

(10)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(12)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(13)對講機用語要禮貌規(guī)范。

巡邏崗禮儀規(guī)范:

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)站崗服務;

(4)交接班完畢后相互敬禮。

(5)主動迎接賓客目光,與賓客目光接觸時,面帶微笑,點頭示意,主動問候;

(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時,或處理應急事件時須跑步服務;

(7)語言文明,服務用語符合安勤處服務用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;

(8)遇有體弱、年幼、行動不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動給予幫助或聯(lián)系機動人員給業(yè)戶提供幫助;

(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時,主動幫助和協(xié)助送至家門口;

(10)與業(yè)戶在同時進出門時,應主動開門,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(11)與業(yè)戶同乘電梯時,請業(yè)戶先進出,并說:您先請!

(12)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。

(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。

(14)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題。

(15)對講機用語要禮貌規(guī)范。

中控室崗禮儀規(guī)范

(1)儀表、動作姿勢符合規(guī)范。

(2)語言文明,服務用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;

(3)交接班完畢后相互敬禮。

(4)電話、對講鈴聲三聲內接起,主動問候'您好,中控室',道別;

(5)主動幫助有需求者;

(6)嚴禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;

(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;

(8)主動幫助業(yè)戶解決或協(xié)調本崗位及崗位之外的問題;

第5篇 美術館物業(yè)管理處培訓組織方式

美術館物業(yè)管理處培訓的組織方式

(1)培訓職責

1)管理處負責員工日常培訓計劃、協(xié)調、組織、考核等工作。

2)主管級以上的管理人員根據(jù)公司提出的培訓計劃進行逐級培訓,并對培訓實施評估和反饋。

(2)培訓形式

實行公司與管理處兩級的培訓,根據(jù)培訓要求,采取多種形式對員工進行崗前培訓和在崗培訓,其中在崗培訓是培訓的主要形式。

(3)培訓實施流程

員工培訓分為三個階段,即:崗前培訓--崗位轉正培訓--在崗培訓。每位新入職員工必須接受為期一周的入職培訓,內容詳見《新員工公共培訓科目》。三個月試用期滿后,經考核合格后方可轉正。轉正以后員工將接受長期連續(xù)的在崗培訓。所有培訓課程結束后均進行考核、評價,并歸檔管理。

第6篇 物業(yè)公司變更作業(yè)狀態(tài)管理程序

職業(yè)安全衛(wèi)生管理程序文件

--物業(yè)公司變更(作業(yè)狀態(tài))管理程序

1.0 目的

通過制定此程序,確保作業(yè)狀態(tài)發(fā)生變更時處于受控管理,保障員工的人身安全,避免公司財產損失。

2.0 適用范圍

適用于當生產作業(yè)及提供服務過程中與安全有關的控制環(huán)節(jié)(人、機、料、法、環(huán))發(fā)生變更時,相關部門所采取的管理活動。

3.0 職責

3.1 各部門經理(管理處主任)負責將本部門作業(yè)或服務過程中發(fā)生的變更情況及時通知質量/環(huán)境/安全領導委員會。

3.2 管理委員會負責審核作業(yè)狀態(tài)變更的合法性、合理性及安全性。

3.3 品質部負責《危險因素識別及風險評估記錄表》的更新。

4.0 控制程序

4.1 變更申請:

當各部門的相關作業(yè)活動或服務活動需要對下列控制環(huán)節(jié)進行變更時,各部門經理/管理處負責人應填寫《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》,說明變更的原因,內容,必要時附工程圖紙,交管理委員會審批,通過審批后,再將此申請單交品質部。這些控制環(huán)節(jié)包括:

a)有資格要求的崗位人員的更換

b)機器設備的更換

c)具有危險特性的物料的更換或使用

d)作業(yè)步驟、程序的變化

e)作業(yè)地點、作業(yè)環(huán)境的變更

4.2 作業(yè)狀態(tài)變更申請的審批:

4.2.1 管理委員會收到《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》后,組織人員進行評估,必要時可邀請相關的專業(yè)人士參加,評估內容可包括:

a)新的工作人員的資格是否有效

b)機器設備的安全性是否有保障

c)物料變更是否合理

d)作業(yè)方法的變更是否合理,是否具有可操作性

e)作業(yè)地點、環(huán)境的變化是否安全

f)是否需要明確新的安全要求

g)是否需要編制安全技術措施

4.2.2 通過評估后,應將評估結論及相應的安全要求記錄在《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》上,如需要編制安全技術措施,管理委員會應指定人員在限定的時間內完成,并對其進行評審。

4.3變更后作業(yè)(服務)的運作

4.3.1 通過管理委員會的評估后,相關部門可以按變更的方案進行運作,如有安全要求或安全技術措施要求,首次運作時,管理委員會應指定人員對作業(yè)(服務)過程進行監(jiān)督,檢查各種安全措施是否已完善,作業(yè)(服務)過程是否安全。

4.3.2 對運作中出現(xiàn)的問題,應及時提出,必要時發(fā)出《整改通知書》,要求限期整改,并對整改的有效性進行跟蹤驗證。

4.4 危害因素的更新

4.4.1 當《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》經管理委員會審批通過后,相關部門應將此表格轉交品質部,品質部應根據(jù)管理委員會的評估結論,對《危險因素識別及風險評估記錄表》進行更新。

5.0 相關文件

6.0 質量記錄

6.1《作業(yè)狀態(tài)變更申請單》(***-ohs-08-1/a)

6.2《危險因素識別及風險評估記錄表》(***-ohs-08-2/a)

6.3《整改通知書》(***-qp-04-4/a)

第7篇 某物業(yè)管理質量體系文件編寫導則

1.0目的

1.1本指導書規(guī)定了編寫質量體系文件的程序、格式和內容,確保其規(guī)范性和協(xié)調性。

2.0適用范圍

2.1本指導書適用于指導本公司質量體系文件的編寫。

3.0職責

3.1管理者代表負責總體組織、協(xié)調質量體系文件的編寫工作。

3.2各職能部門、管理處負責組織本部門有關人員進行編寫工作。

4.0工作程序

4.1編寫要求

4.1.1質量體系文件的所有規(guī)定應與公司的其他管理制度、規(guī)定相協(xié)調,各級體系文件之間也要互相協(xié)調。

4.1.2質量體系文件編寫時力求“表達流程清晰、表達準確、涵蓋全面、簡單扼要、可操作性強”,實現(xiàn)唯一理解,不能針對某一事項有相互矛盾的不同文件同時出現(xiàn)和使用。

4.1.3遵循“現(xiàn)場、現(xiàn)實、現(xiàn)物”的原則編寫各類文件。所有文件的規(guī)定都應保證在實際工作中能完全做到,一旦發(fā)現(xiàn)文件不適用(合),應立即報擬制部門或人員按規(guī)定程序修改。

4.2文件編寫程序和格式

4.2.1文件編寫流程圖

4.2.2文件內容與格式

4.2.2.1版面一般統(tǒng)一采用a4紙版面,便于保管和使用。

4.2.2.2文件頁面

a) 質量手冊

b)程序文件

c)作業(yè)指導書

4.2.2.3內頁

a)質量手冊(頁眉)

b)程序文件(頁眉)

c) 作業(yè)指導書(頁眉)

4.2.2.4章節(jié)編號

a)文件章節(jié)編寫采用阿拉伯數(shù)字編排,如:1.;1.1;1.1.1……依次表示第一章;第一章第一節(jié);第一章第一節(jié)第一條……。

b)章節(jié)以下內容是并列關系時,可采用英文的小寫加半括號編排,如a);b);c)……表示。

c)在a);b);c)……中如仍然需要分段敘述,則用“――”;①、②、③……表示。

4.2.2.5文件架構和內容

a)質量手冊:按gb/t19001―2000idtiso9001:2000標準描述質量體系。

b) 程序文件:標題應說明開展活動的內容及其特點,一般由管理對象和業(yè)務特性兩部分組成。程序文件具體形式可參照下例:

1.目的

一般簡要說明為什么要開展這項活動(即描述為什么要制定此程序)。

2.適用范圍

本程序適用于那些范圍的活動,指出開展此項活動所涉及的有關部門、相關人員、產品等,必要時說明禁止事項。

3.術語和定義

一般是指本公司專用的或特殊(行業(yè))的術語或對某些易發(fā)生歧義的詞語等的特別定義。

4.職責

規(guī)定負責實施該項程序的部門或人員的責任和權限(包括哪個部門協(xié)調配合)。

5.工作程序

按活動開展的順序一步一步地列出開展活動的具體步驟,明確5w1h:

why:要達到什么效果;

what:做什么;

who:由誰來執(zhí)行;

when :在什么時候做;

where:在什么地方做;

how:具體怎樣做;

應采用的材料、設備、文件等;

如何進行控制;

應保留的記錄;

應該注意的例外情況(必要時輔以流程圖等)。

6.引用文件和記錄表格

開展此項活動應形成的報告,必須應用的記錄、表格等,注明其編號和名稱,并附上表樣。

c) 作業(yè)指導書(工作手冊):是對程序文件的支持補充,編寫時應堅持“最實際、最有效”的原則,使其具有良好的可操作性,內容上應滿足5wih原則,實現(xiàn)“唯一理解”,表達出:

where:在那里適用此份文件;

who:什么樣的人使用該文件;

what:此項工作的名稱是什么;

why:此項工作的目的是什么;

when:什么時候執(zhí)行;

how:如何按步驟完成作業(yè)。

4.3符號說明:

編寫程序和作業(yè)指導書可采用下列含義的符號。

5.0引用文件和記錄表格

第8篇 注冊物業(yè)管理師-物業(yè)經營管理試題

物業(yè)經營管理試題及參考答案

1、(b)是房地產投資信托基金和機構投資者進行商業(yè)房地產投資的主要物質載體。

a.居住物業(yè)

b.收益性物業(yè)

c.公共物業(yè)

d.所有物業(yè)

2、別墅(villa)是指在風景區(qū)或在郊外建造的供休養(yǎng)的住所。下列概念中,只有(c)具有別墅類產品的獨有性。

a.空中別墅

b.疊拼別墅

c.獨棟別墅

d.雙拼別墅

3、物業(yè)經營管理常規(guī)工作內容包括租賃管理、現(xiàn)金流量管理、成本管理、維護和維修計劃管理、(a)、設施設備管理和物業(yè)保險管理。

a.日常維護和維修

b.確定管理標準

c.資產管理

d.構建信息基礎

4、物業(yè)經營管理是(acde)等活動不斷拓展、交叉和融合的結果,是貫穿于物業(yè)整個壽命周期的綜合性管理服務。

a.物業(yè)管理

b.房地產開發(fā)

c.房地產資產管理

d.房地產組合投資管理

5、房地產區(qū)別與其他投資品最重要的特性是(d)

a.政策影響性

b.專業(yè)管理依賴性

c.相互影響性

d.位置固定性或不可移動性

6、房地產投資企業(yè)通過資本市場融資時,房地產債券或股票的投資者,也就分享了房地產投資的部分收益,成為(d)

a.mbs投資者

b.reits投資者

c.房地產直接投資者

d.房地產間接投資者

7、下列關于系統(tǒng)風險和個別風險的表述,正確的有(be)。

a.系統(tǒng)風險是指市場供求風險

b.較之個別風險,系統(tǒng)風險不易判斷和控制

c.或然損失風險屬于個別風險

d.周期風險屬于個別風險

e.持有期風險屬于個別風險

8、房地產投資的風險主要體現(xiàn)在(abcd)。

a.投入資金的安全性

b.期望收益的可靠性

c.投資項目的變現(xiàn)性

d.資產管理的復雜性

e.投資項目的復雜性

9、從(a)中扣除( )后就可得到物業(yè)的凈運營收益,簡稱凈收益。

a.有效毛收入 運營費用

b.潛在毛租金收入 運營費用

c.有效毛收入 空置和收租損失

d.潛在毛租金收入 空置和收租損失

10、(c)是指當不考慮現(xiàn)金流折現(xiàn)時,項目以凈收益低償全部投資所需的時間。

a.全部投資回收期

b.動態(tài)投資回收期

c.靜態(tài)投資回收期

d.投資回收終止期

11、收益性物業(yè)的運營費用包括(de)等。

a.空置和收租損失

b.抵押貸款還本付息

c.房產稅和所得稅

d.為租客提供服務的費用

12、下列屬于設備有形磨損的是(ad)。

a.封存的設備因自然力產生的磨損

b.設備生產成本降低導致設備市場價格降低,從而引發(fā)的原來購買的設備貶值

c.技術進步因素的影響,社會上出現(xiàn)了新型設備,從而使原有設備在技術上顯得陳舊、落后

d.設備在運轉過程中,在外力作用下產生的實體磨損、變形和損壞

13、(a)是將估價對象與在估價時點的近期發(fā)生過交易的類似物業(yè)進行比較,對這些類似物業(yè)的成交價格作適當?shù)奶幚?以求取估價對象客觀合理價格或價值的方法。

a.市場法

b.成本法

c.收益法

d.趨勢法

14、物業(yè)價格構成中包括了(ad)

a.土地取得成本

b.開發(fā)成本

c.投資利息

d.物業(yè)折舊

e.開發(fā)利潤

15、運用市場法估價時,建立價格可比基礎包括如下(ace)方面的工作。

a.統(tǒng)一付款方式

b.統(tǒng)一采用人民幣

c.統(tǒng)一貨幣單位

d.統(tǒng)一采用平方米

e.統(tǒng)一采用單價

16、一個完整的房地產市場是由市場主體、客體、(b)、資金和運行機制等因素構成的一個系統(tǒng)。

a.內容

b.價格

c.管理機制

d.環(huán)境

17、不屬于需求分析具體內容的是(c)。

a.人口和家庭分析

b.就業(yè)分析

c.競爭對手分析

d.收入分析

18、商品住宅需求的影響因素主要有(abde)。

a.收入的變化

b.政府的稅收政策

c.國際市場住宅價格

d.對未來的預期

e.政府的住房政策

19、建筑物管理計劃的內容,包括如下(abd)。

a.建筑物維護的標準

b.建筑物管理策略

c.租金方案

d.物業(yè)檢查計劃

e.財務收支計劃

20、按房屋所有權的性質劃分,物業(yè)租賃可分為(c)。

a.居住用房租賃和非居住用房租賃

b.定期租賃、自動延期租賃和意愿租賃

c.公房租賃和私房租賃

d.國內租賃和涉外租賃

21、物業(yè)租賃管理模式中,(c)模式業(yè)主不負責物業(yè)的租賃。

a.包租轉租和委托管理

b.出租代理和委托管理

c.包租轉租和出租代理

d.包租轉租、委托管理和出租代理

22、關于自動延期租賃的表述,正確的有(abde)。

a.除非租約一方提出要中止合約,否則將自動續(xù)約

b.租約按周、月、年的周期延續(xù),中止通知應與周期對應

c.租賃關系在雙方中的一方死去時終止

d.又稱周期性租賃

e.該形式的租賃行為不因租約一方的死亡而失效

23、租賃方案與策略涉及的主要工作內容有(abcd)。

a.確定可出租面積和租賃方式

b.編制租賃經營預算

c.定位目標市場

d.確定租金方案

e.明確廣告策略

24、下列哪項不

是物業(yè)管理成本營業(yè)成本中包括的費用(d)。

a.直接人工費

b.間接費用

c.直接材料費

d.管理費用

25、某物業(yè)管理企業(yè),共有保安25人,保安人員人身保險費100元/人月,房租費60元/人月,保安系統(tǒng)費100元/人元,保安用房30元/人月,該物業(yè)管理企業(yè)的保安費的月總支出為(a)元。

a.7250

b.290

c.3480

d.5000

26、成本控制的原則有(abde)。

a.全面控制原則

b.講求經濟效益原則

c.常規(guī)管理原則

d.責權利相結合原則

e.例外管理原則

27、成本預算編制的基本要求有(ace)。

a.成本預算必須同其他預算相協(xié)調

b.成本預算要以成本計劃為基礎

c.成本預算應有相應的技術經濟措施保證

d.成本預算要全面權衡,提高員工工作效率

e.成本預算既要符合實際,又要適當留有余地

28、不屬于前期物業(yè)服務合同特征的是(d)

a.由建設單位和物業(yè)管理企業(yè)簽訂

b.前期物業(yè)服務合同具有過渡性

c.前期物業(yè)服務合同是要式合同

d.前期物業(yè)服務合同期限的確定性

29、對雇員在保單有效期內,從事保單所載明的與投保人業(yè)務有關工作時,由于意外或疏忽,造成(c)人身傷亡或財產損失,依法應由被保險人賠付的金額,保險人負責賠償。

a.投保人

b.被保險人

c.第三者

d.雇員

30、風險管理的整個過程可以由(abde)步驟組成。

a.風險識別

b.風險評估

c.風險處理

d.風險控制

e.風險調整

31、屬于物業(yè)建設單位在開發(fā)過程中所訂立的合同是(abd)。

a.建設施工合同

b.售房合同

c.收益性物業(yè)的租賃合同

d.水電供應合同

e.專項維修工程承包合同

32、不屬于物業(yè)管理報告構成內容的是( b)。

a.工作總結

b.滿意度調查

c.財務報告

d.未來工作計劃

33、(d)更能揭示企業(yè)市場認可的價值,因此應該成為企業(yè)較為合理的財務管理總體目標。

a.利潤最大化

b.資本利潤率最大化

c.每股利潤最大化

d.企業(yè)價值最大化

34、物業(yè)管理績效評價以(abce)等四個方面的內容作為評價重點。

a.物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力

b.資產運營水平

c.償債能力

d.物業(yè)管理企業(yè)

e.后續(xù)發(fā)展能力

35、企業(yè)績效評價的計分方法分為(abce )。

a.基本指標計分方法

b.修正指標計分方法

c.評議指標計分方法

&n

bsp; d.偏差指標計分方法

e.定量和定性相結合計分方法

36、屬于寫字樓物業(yè)管理風險特點是(c)。

a.全員性

b.全期性

c.確定性

d.動態(tài)性

37、在確定租金時,一般應根據(jù)(de)確定一個基礎租金。

a.當?shù)胤康禺a市場狀況

b.物業(yè)發(fā)展定位

c.承租人的接受能力

d.業(yè)主希望達到的投資收益率目標

e.其可接受的最低租金水平

38、寫字樓租戶選擇要考慮的主要因素有(bde)。

a.租戶組合與位置分配

b.租戶的商業(yè)信譽和財務狀況

c.物業(yè)的周邊環(huán)境

d.所需面積大小

e.需要提供的物業(yè)管理服務

39、租戶和業(yè)主之間可能要協(xié)商一個( d )作為計算百分比租金的基礎。

a.凈租金

b.盈虧平衡點

c.基礎租金

d.人為平衡點

40、零售商業(yè)物業(yè)管理中的風險類別有:(abcd)和產權與管理權相分離風險。

a.管理模式風險

b.管理范圍不確定風險

c.墊款風險

d.突發(fā)事件風險

e.投資風險

41、( a )是指設備或系統(tǒng)從誕生至報廢的整個期間所需要的費用總和。

a.生命周期成本

b.生命周期資產

c.經濟周期成本

第9篇 萬科物業(yè)儲備隊管理紀律要求

vk物業(yè)儲備隊管理紀律要求

一、目的:

建立、培養(yǎng)一支有紀律的安全管理員隊伍,規(guī)范安全員言行舉止,明確管理要求。

二、范圍:

適合人力資源部儲備隊

三、方法和控制:

到崗安全員必須明確管理要求,并嚴格遵守儲備基地管理紀律要求。

由儲備基地負責人監(jiān)督執(zhí)行。

3、1服從命令,聽從指揮;嚴守紀律,嚴格要求;

3、2團結一致,維護榮譽;團結同事,互幫互助;

3、3物品統(tǒng)一,擺放整齊;儀容儀表,整齊干凈;

3、4維護公共衛(wèi)生,保持宿舍干凈嚴禁破壞清潔;

4、5愛護集體物品,嚴禁破壞物品損壞照價賠償;

4、6做到勤儉節(jié)約,人走燈滅嚴禁長明燈長流水;

3、7遵守軍訓紀律,認真糾正動作做到令行禁止;

3、8遵守培訓紀律,認真聽講勤于思考做好筆記;

3、9遵守請假銷假,必須按時歸隊嚴禁不假外出;

3、10 離職手續(xù)辦理,當日清理宿舍物品不得過夜;

第10篇 假日花園物業(yè)管理目標承諾

假日花園項目管理目標及承諾

1、以國家優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)定的指標為各項管理工作的要求;

2、嚴格按照iso9001質量管理體系規(guī)范化、制度化運作。

為實現(xiàn)我們對zz假日花園物業(yè)管理服務的整體策劃及設想,依據(jù)國家建設部關于物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的評比標準,并結合我們的質量方針和質量目標,對zz假日花園的物業(yè)管理工作確定如下承諾指標,并采取切實可行的措施予以落實。

第一章 經營指標承諾及采取的措施

一、管理服務費及代收代繳費收取率

國優(yōu)標準98%

承諾指標98%

測定依據(jù)實收費用額/應收費用總額×100%≥98%

質量保證措施

1、加強宣傳,提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。

2、以法規(guī)約束和優(yōu)質服務促進業(yè)主交費的積極性。

3、采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式,方便業(yè)主交費。

4、采取手工收費與電腦劃帳相結合的方式,提高收繳率。

5、對于欠繳管理費的行為,我們將采取管理公約中規(guī)定的合理措施予以催繳,必要時采用法律手段作為催繳措施。

二、商業(yè)用房租金收取率

承諾指標租金收取率98%

測定依據(jù)租金收取率實收租金額/應收租金總額×100%≥95%

質量保證措施

1.依托我們多年從事房屋租賃業(yè)務所積累的招租經驗,制定切實可行的商業(yè)用房招租方案,采取有效措施吸引商家,如協(xié)助商家辦理有關經營手續(xù)等。

2.以優(yōu)質服務塑造精品物業(yè),促進zz假日花園的樓盤銷售,增強小區(qū)的消費需求,營造良好的商業(yè)環(huán)境。

3.與商家簽訂商用房租賃合同,明確雙方權利義務,對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定,如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。

4.對小區(qū)內的各類消費需求進行充分調研,對經營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設置有準確的定位和把握,為商家提供合理化建議,確保商家有利可圖,提高商家交租的積極性。

第二章 管理指標承諾及采取的措施

一、物業(yè)本體及配套設施完好率

國優(yōu)標準 98%

承諾指標98%

測定依據(jù)完好、基本完好樓盤面積/建筑物面積×100%≥98%

質量保證措施

1.制訂詳細的物業(yè)本體及配套設施維修養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。

2.物業(yè)本體及配套設施的巡查、保養(yǎng)頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合,確保良好狀態(tài)。

3.嚴格二次裝修管理,建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡,對進入小區(qū)的施工單位實行跟蹤管理,防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。

二、物業(yè)零修、急修及時率

國優(yōu)標準98%

承諾指標100%

測定依據(jù)已完成零修急修數(shù)/總零修急修數(shù)×100%=100%

質量保證措施

1.建立嚴格的物業(yè)修繕制度,實行24小時值班,設立業(yè)戶報修專線電話。

2.維修人員應在接到維修通知單10分鐘內到達現(xiàn)場,零修立即處理,急修不過夜。

3.根據(jù)小區(qū)的功能和特點,儲備合理數(shù)量的常用材料,以備急用。

4.實行報修填單制,維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。

5.每月對維修及時率進行統(tǒng)計,結果作為相關部門及個人的考核依據(jù)。

三、維修工程質量合格率及回訪率

(一)維修工程質量合格率

國優(yōu)標準100%

承諾指標100%

測定依據(jù)質量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)×100%=100%

質量保證措施

1、加強對維修技工的專業(yè)培訓,所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。

2、維修工程實行業(yè)主、客戶質量驗收、簽收制度。

3、加強外購材料、備件的驗收控制,確保質量,提供維修安裝服務前由業(yè)主檢驗確認。

4、較為復雜的維修工程,事先應制訂詳細的工作方案,同時要求維修主管到現(xiàn)場進行指導、監(jiān)督和驗收。

(二)維修工程回訪率

公司內控標準100%

承諾指標100%

測定依據(jù)維修回訪數(shù)/總維修數(shù)×100%=100%

質量保證措施

1、維修實行100%回訪制,采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪,保證反饋渠道暢通。

2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統(tǒng)計、分析,并提交分析報告。

四、保潔率

公司內控標準99%

承諾指標99%

測定依據(jù)保潔達標面積/保潔總面積×100%≥99%

質量保證措施

1、配備完善的垃圾收集及處理設施,方便業(yè)主使用,加強宣傳教育,提高業(yè)主保潔意識。

2、垃圾日產日清,封閉轉運,杜絕二次污染,實施垃圾分類處理。

3、每日巡視檢查保潔情況,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。

4、提倡'全員保潔,人過地凈'。

五、治安案件年發(fā)生率

公司內控標準0.5‰

承諾指標0.5‰

測定依據(jù)案件發(fā)生次數(shù)/入駐總戶數(shù)×1000‰<0.5‰

質量保證措施

1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式,建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結合,充分發(fā)揮技防手段的作用。

2、嚴格控制外來人員進入,外來施工單位必須簽訂施工責任書,施工人員掛牌上崗,定位施工。

3、樹立'全員防范'意識,建立'快速反應和快速支援'體系。

4、實行業(yè)主搬出/入登記制度,嚴格控制物料進出。

5、保安員實行準軍事化管理,定期進行軍事素質和業(yè)務技能培訓,不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。

六、火災年發(fā)生率

公司內控標準0

承諾指標0.5‰

測定依據(jù)火災發(fā)生次數(shù)/總入駐戶數(shù)×1000‰<0.5‰

質量保證措施

1、實行全員義務消防員制,建立一支'消防快速反應分隊';制定嚴

格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰(zhàn)方案,

每年組織不少于一次的消防實戰(zhàn)演習。

2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳,提高業(yè)主的消防意識。

3、小區(qū)所有動火作業(yè),施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續(xù)。施工單位應指定動火部位監(jiān)控人,并配備足夠的消防器材。

4、定期為業(yè)主提供安全用電檢查,及時消除隱患。

5、加強巡視和維修養(yǎng)護工作,確保消防設施設備的完好。

七、年違章發(fā)生率與處理率

公司內控標準1%

違章年發(fā)生率承諾指標1%

計算測定依據(jù)違章發(fā)生次數(shù)/入駐總人數(shù)×100%≤1%

公司內控標準100%

違章處理率承諾指標100%

計算測定依據(jù)違章處理數(shù)/總違章數(shù)×100%=100%

質量保證措施

1、加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳,培養(yǎng)小區(qū)成員共同參與意識。

2、全員協(xié)調管理,建立交叉巡視制度,及時發(fā)現(xiàn)及時處理。

3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章,建立跟蹤回訪制度。

八、業(yè)主年有效投訴率和處理率

(一)年有效投訴率

公司內控標準2‰

承諾指標2‰

測定依據(jù)有效投訴次數(shù)/入駐總人數(shù)×1000‰≤2‰

質量保證措施

1、不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務意識,為業(yè)主提供優(yōu)質的服務,使員工追求業(yè)主百分百的滿意。

2、保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通,設立投訴電話和投訴信箱,不斷超越業(yè)主的服務需求,及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。

(二)投訴處理率

公司內控標準100%

承諾指標100%

測定依據(jù)處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)×100%=100%

質量保證措施

1、設立總服務臺并實行24小時值班,接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄,并根據(jù)投訴內容傳遞至相關責任部門。

2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施,并在預定時間內向業(yè)主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。

3、投訴處理率作為部門及員工個人每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。

九、業(yè)主綜合服務滿意率

國優(yōu)標準95%

承諾指標三年內達97%以上

測定依據(jù)(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入駐總戶數(shù)×100%≥97%

質量保證措施

1、實行開放管理,向業(yè)主公開服務內容、服務質量標準,使物業(yè)管

理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。

2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調查,由管理處經理主持對調查結果及業(yè)主反饋意見進行分析,及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施,并將實施結果直接向業(yè)主公布。

3、通過每季度召開一次質量分析會,每半年組織一次內部質量審核,每年開展一次管理評審等活動,不斷改進和完善質量保證體系,確保業(yè)主滿意。

十、綠化完好率

公司內控標準98%

承諾指標98%

測定依據(jù)完好綠化面積/總綠化面積×100%≥98%

質量保證措施

1、制訂科學的綠化養(yǎng)護計劃,并嚴格執(zhí)行。

2、物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查,并將檢查結果作為園藝工的考核依據(jù)之一。

3、定期開展環(huán)保宣傳,組織園藝方面的小區(qū)活動,增強業(yè)主愛護綠化的自覺性。

十一、道路、車場完好率

公司內控標準98%

承諾指標98%

測定依據(jù)道路、車場完好面積/道路、車場總面積×100%≥98%

質量保證措施

1、制訂詳細的養(yǎng)護計劃,定期巡視和維護。

2、市政工程進入轄區(qū)內施工,管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。

十二、管理人員專業(yè)培訓合格率

公司內控標準100%

承諾指標100%

測定依據(jù)培訓合格人數(shù)/管理人員總數(shù)×100%=100%

質量保證措施

1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃,配備專職培訓人員以及先進的培訓設施。

2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合,

采用先進的培訓方式確保培訓效果。

3、強調理論與實踐相結合,培訓與考核相結合,采取有針對性的培訓方法,不斷提高員工的工作能力與工作績效。

十三、檔案建立與完好率

公司內控標準100%

承諾指標100%

測定依據(jù)完好檔案數(shù)量/應建檔案總量×100%=100%

質量保證措施

1、制訂嚴密的檔案管理制度,配備專職人員管理,配置完善的檔案儲存設施及場所,加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。

2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制,確保檔案資料的安全可靠,實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。

第11篇 大學物業(yè)管理投標承諾函

大學物業(yè)管理投標承諾函

致：FD大學

1、根據(jù)已收到的本項目招標文件，我單位經考察現(xiàn)場和研究上述項目的招標文件，我方愿按上述文件參加本項目的保安服務投標工作，具體投標內容見投標標書。

2、我們明白并同意招標單位不以最低投標報價作為評標的唯一標準，亦無須解釋選擇或否決任何報價的原因。

3、我們確認已詳細、全面地研究了招標文件，并對其中的疑問在投標前已向招標單位書面提出，招標單位在我們投標前已作出書面答復，我們的投標文件已對上述答復進行了考慮。

4、我們確認本投標文件已考慮招標單位或其招標代理向我們發(fā)出的關于招標文件的修改通知。

5、我們同意本投標文件的有效期為投標截止后90天，對我們有約束力，在該有效期內我方不可撤銷地無條件地予以接受招標文件的約束。并且，招標單位有權延長本投標文件有效期。

6、我們同意向招標單位提供其要求的與招標有關的任何證據(jù)或資料。

7、我們確認在遞交投標文件時已充分考慮了招標文件中的有關規(guī)定和要求，我們的投標文件中已充分考慮了本項目的風險和不確定因素，對于招標文件尤其是其中的“投標須知”內的條款，我們全部予以接受。

8、一旦我方中標,我方將根據(jù)招標文件的規(guī)定，嚴格履行合同的責任和義務,并保證在投標標書承諾的期限內，完成上述項目的物業(yè)管理工作，并保證全部達到招標文件的要求。

投標單位(蓋章) ：

法人代表(簽章)：

日期：

第12篇 物業(yè)管理公司標識匯編

物業(yè)管理公司標識大全

公司牌

經理辦公室客戶服務中心

工程部

保安部

財務部

行政人事室

資料室

會議室

會客室

衛(wèi)生間

倉庫

工程部維修室

經理及行政辦公人員工卡

保安人員(領班、員工)工卡

工程部員工工卡

清潔領班工卡

清潔員工卡

客戶服務中心員工工卡

會所服務員工衣

消防控制中心

消防控制中心

治安監(jiān)控中心

非請莫進

光纖中心

廚房

餐廳

宿舍區(qū)

沖涼房

衛(wèi)生間

電視機房

宿舍1~20

發(fā)電機房 地下室設備房標識

儲油室

高壓電房1~2

低壓配電房1~2

水泵房

生活水池

消防水池

風機房

人防門 地下室

防火卷閘 地下室

水、電等管線走向標識如 地下室

地下停車場入口 地下車場標識

地下停車場出口

道閘杠

收費亭

停車場收費標準公示牌

停車場使用守則

限高4m

限速15公里

地面轉彎、行進標識

“專用車位” 懸掛于車位上方

××號商鋪專用車位

臨時停車位 懸掛于車位上方

摩托車位

單車停放位

各消防箱/栓標識 消防栓/箱

“地下車場臨時裝修材料堆放處”“地下車場臨時裝修余泥堆放處” 地下室

溫馨安全提示“業(yè)戶請刷卡進入,警惕他人尾隨而入”“來訪人請使用對講機,與業(yè)戶聯(lián)系后進入” 地下室、首層大堂入口處

盛和花園 主入口處

來訪請登記 主、次人行入口

“出”“入”標識 主人行出入道閘

小區(qū)平面圖 主出入口

保安值班室 主人行出入口

道閘杠 主人行出入口

用完請放回原處,以便他人使用 便民小推車

便民小推車1號~4號

車輛請從2號門入地下停車場 主人行出入口

消防通道,嚴禁堵塞 中庭消防車道

“a~d棟” 樓號

××層 電梯間及走火通道層號

201~204~1704 房號

宣傳欄 大堂內

大堂內

信報箱 大堂內

電梯使用守則 電梯轎廂內

請勿吸煙 電梯轎廂內、大堂內

“足下留情,綠意更濃” 草坪內

“高空拋物,天怒人怨” 電梯廳

“危險,切勿攀爬” 中庭采光井護欄

少扔一根煙頭,小區(qū)大家庭你我共同維護 中庭

可回收、不可回收垃圾箱 中庭及商業(yè)外圍

塑料垃圾桶 住宅每層1個

鐵垃圾桶1~8號 垃圾中轉站

公共衛(wèi)生間 中庭

煤氣站 煤氣站標識

垃圾中轉站 垃圾站標識

各建筑小品標識 建筑小品

各綠化標識名稱、科屬、習性、觀賞點、編號 綠化

每層消防走火門、強電井門、弱電井門、風機門、電表房門編號 各種門編號

“切勿自行沖洗電梯間,防止電梯進水” 電梯廳

“電梯機房”及“非請莫進” 頂層

“危險,切勿攀爬” 頂層及二層女兒墻壁

煤氣閥、箱標識及管道走向 樓頂

××號鋪 商鋪門牌

會所 會所

前臺

會所項目及收費標準

會所使用守則

餐廳

廚房

衛(wèi)生間

乒乓球室

臺球室 會所

兒童天地

閱報室

視聽室

棋牌室

更衣室

“入住辦理流程” 客戶服務中心大堂

“裝修申請流程”

“收費處”

“辦證處”

“裝修申請?zhí)帯?/p>

“投訴處”

物業(yè)公司架構圖及相關責任人相片公示

特約服務項目及收費公示

相關服務項目及承諾時效公示

服務電話公示欄:物業(yè)公司電話×××派出所電話×××醫(yī)院電話×××供電局電話×××自來水公司電話×××煤氣公司電話×××郵電局電話×××居委會電話×××學校電話×××………… 客戶服務中心大堂

物業(yè)公司辦公用信簽、信封、巡樓夾、筆記本、名片盒、名片等