第1篇 某某物業(yè)管理公司質量管理評審計劃

某物業(yè)管理公司質量管理評審計劃

評審時間2023年10月29日

主持 人zzz

評審內容

1、通報并總結首次內審情況,著重對需要進入糾正預防措施程序的進行討論分析。

2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計自半年滿意度調查以來客戶的重大投訴,在會上進行通報。

3、總結年初組織架構變化后至今的運行情況,討論是否需要增設新的服務項目。

4、對去年至今的質量體系運行情況進行討論總結。

5、評審是否有因素可能導致質量體系發(fā)生變化,如有應討論怎能樣進行調整。

擬制人/日期:zz2022/10/23

審批人/日期曹zz 2022/10/23

第2篇 物業(yè)管理公司質量手冊：質量方針

物業(yè)管理公司質量手冊:質量方針

服務至誠,精益求精;

管理規(guī)范,進取創(chuàng)新。

我謹代表本公司的管理者,確定以上質量方針,這不僅是對全體員工的要求,也是對顧客服務質量的承諾。本公司將嚴格遵守法律規(guī)章,提供足夠資源,通過嚴格的培訓、考核和質量改進活動,確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質量方針,以顧客為中心,持續(xù)超越顧客不斷增長的期望。

z物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理:

二○**年九月一日

第3篇 物業(yè)管理公司質量手冊頒布令3

物業(yè)管理公司質量手冊頒布令(三)

本公司依據(jù)《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務過程控制的《質量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。

本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件,是指導公司在物業(yè)管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。公司質量管理體系貫標范圍內的全體員工必須遵照執(zhí)行。

最高管理者:

頒布日期:

第4篇 物業(yè)管理公司質量管理體系

物業(yè)管理有限公司質量管理體系

1總要求

公司按照iso9001:2000標準的要求,結合物業(yè)管理業(yè)務特點,建立質量管理體系,通過對質量管理體系的實施保持和持續(xù)改進,滿足顧客需求,為社會提供優(yōu)質服務。

為滿足顧客不斷增長的需求和期望,確保質量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按照iso9001:2000的要求,對與質量管理有關的過程及內容以及這些過程之間相互聯(lián)系、相互作用的關系進行識別和確定,建立相應的辦法予以管理和控制。

1.1公司通過對物業(yè)管理業(yè)務的了解、服務內容的確認以及服務提供的設定,對從服務提供標準的建立及服務提供所需的全過程和影響服務質量的活動包括管理、策劃、資源提供、產(chǎn)品提供、測量等每一個內部活動進行識別,確定質量管理體系中所需的每一過程。

1.2通過對各相關過程之間的相互作用和相互聯(lián)系進行分析,明確彼此間的關系,建立'質量手冊'、'程序文件'、'作業(yè)指導書'、'工作流程圖'和其他內部管理規(guī)章制度等質量體系文件對各過程以及過程之間的順序、相互聯(lián)系和相互作用的關系進行管理。

1.3為確保質量體系各過程的有效運行和受控,根據(jù)顧客需求、有關法律法規(guī)的規(guī)定以及行業(yè)的標準和要求,對質量體系的每一個過程建立相應的過程運行控制辦法及檢驗和驗收的準則,通過制定相應的程序、作業(yè)指導書和規(guī)章制度等書面化的文件將這些過程控制的辦法、服務檢驗和驗收的準則予以明確并確保得以落實和實施,根據(jù)實際情況的變化及時調整和更新,以確保有關方法和準則的有效性。

1.4通過對質量體系中各個過程的運行狀況和運行結果的測量、分析和評估,明確各過程有效運行和控制過程運行所需的有關資源和信息,通過完善的招聘培訓體系和后勤服務系統(tǒng)確保公司各個部門和崗位都配備有適宜的工作人員和過程運行所需要的設備設施及工作環(huán)境等必備資源;建立信息的流通傳遞和內部溝通制度,確保信息傳遞的及時、準確,支持過程的有效運行。

1.5通過內部質量審核和管理評審等活動對公司質量管理體系的運作進行評估,針對服務行業(yè)的特點,公司建立對服務人員、服務規(guī)范和服務過程,包括對供方人員、方法和服務提供過程進行測評和控制的有關程序、作業(yè)指導書和各類規(guī)章制度,對質量體系的各個過程進行測量、分析和監(jiān)控。

顧客的滿意是公司測量質量體系各個過程有效運行的重要尺度,公司通過定期對顧客滿意度的測評,圍繞實現(xiàn)顧客滿意對質量體系的各個過程進行分析改進,以確保體系實施的保持和有效運行。

1.6公司建立書面化的程序對各過程策劃結果的執(zhí)行、糾正預防措施的實施和持續(xù)改進進行管理和控制,確保以上各個過程得以實施,保證質量管理體系的持續(xù)改進。

2文件要求

2.1總則

公司質量管理體系文件包括:

a)質量方針和質量目標;(詳見本手冊)

b)質量手冊;

c)iso9001:2000標準要求的程序文件;

d)公司為保證質量管理活動有效運行,保證所有過程得以有效策劃、運作和控制所需的各類程序文件、通用作業(yè)指導書、各類管理規(guī)章制度、工作標準(崗位責任和任職要求等)以及各部門作業(yè)指導書和部門運作管理所需的各類規(guī)章制度和、其他針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質量。

e)計劃等文件。

f)iso9001:2000標準要求的質量記錄;公司為確保質量管理活動有效運行和為采取糾正預防措施以及為保持和改進質量管理體系提供信息而規(guī)定的各類質量記錄等;

2.2質量手冊

公司按照iso9001:2000標準的要求建立和保持本質量手冊,質量手冊是公司質量管理體系文件的最高層文件。手冊規(guī)定了公司的質量方針和質量目標,描述了公司組織架構,明確了組織內有關的職責和權限,界定了質量管理體系的范圍。手冊還明確了質量管理體系中各個過程的順序、相互的作用和關系,規(guī)定了過程運作的要求、管理和監(jiān)控的方法準則,以及所引用的程序文件、作業(yè)指導書和外來的標準、規(guī)定等相關的文件。

2.3文件控制

公司建立程序對質量體系過程所需文件的編制、批準、發(fā)放、使用、更改及修訂、作廢回收和標識等過程予以管理和控制。

a)所有質量管理體系所需的文件,包括質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書、公司管理規(guī)定及部門管理規(guī)定等在發(fā)布前,必須確保規(guī)定的充分性和適宜性。

b)文件規(guī)定應與實際運作保持一致,當有嚴重的不適應或不合格發(fā) 生,質量體系有變化或質量方針、質量目標發(fā)生變化,服務對象有所改變或有關法律法規(guī)及相關的標準和規(guī)定發(fā)生變化時,需對相關文件進行評審和更新,并經(jīng)再次的審核和批準后才能發(fā)布使用。

c)建立程序,規(guī)定適當?shù)姆绞綄|量管理體系運行過程所需的所有文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進行標識和指示。

d)對文件的發(fā)放進行管理和控制,確保所有文件使用場所可獲得適用文件的有效版本。

e)建立有關文件編制和編號的管理規(guī)定,確保所有文件清晰可辨,易于識別。

f)對于所有外來文件,包括國家及行業(yè)的標準和規(guī)定,有關法律法規(guī)以及發(fā)展商/業(yè)主提供的有關物業(yè)的各類圖紙、資料等,建立相應規(guī)定進行識別、管理和控制,在有關資料發(fā)生變化(包括作廢)時應及時對存檔資料進行更新。對于這一類外來文件的發(fā)放,直

g)接使用或間接引用,需經(jīng)有關人員認可和確認。

h)對作廢文件的處理辦法予以明確規(guī)定,包括及時從文件使用場所將作廢文件收回、防止作廢文件遺留在外和對需要保留的作廢文件采取適當?shù)姆绞竭M行標識和隔離等規(guī)定,確保作廢文件不會在非預期的情況下進行使用。

2.4質量記錄的控制

為提供公司質量體系符合要求和有效運行的證據(jù),公司建立和保持質量記錄,通過對質量記錄的標識、貯存、保護、檢索、保存期限和處置制定相應的規(guī)定,確保質量管理體系過程有關的記錄保持清晰,易于識別和檢索。

各崗位人員認真、清楚地做好各類記錄并予以妥善保管;需歸檔保存的內容,由各部門文件管理員統(tǒng)一收集、歸檔保存;來自分承

包方的質量記錄也成為這些資料的組成部分。

本公司質量記錄包括以下幾類:

a)組織架構

b)服務策劃的記錄

c)服務提供過程的記錄

d)對過程監(jiān)視測量和評審的記錄

e)批準的合格供應商名單

f)合同評審的記錄

g)內部質量審核情況記錄

h)顧客滿意度調查和測評的結果

i)管理評審報告

j)顧客投訴/建議記錄

k)各類緊急事件記錄

l)培訓記錄

m)不合格處理的記錄

n)采取的糾正和預防措施的記錄

2.5支持性文件

jsnhwy0-01 《文件控制程序》

jsnhwy0-02 《質量記錄控制程序》

第5篇 物業(yè)管理公司質量記錄控制程序-13

物業(yè)管理公司質量記錄控制程序(13)

1.0目的:

為規(guī)范質量記錄的控制與管理,確保質量記錄的完整、有效、清晰,以便為管理體系的有效運行提供客觀證據(jù)。

2.0適用范圍

本公司各類質量記錄的管理。

3.0職責:

3.1綜合管理部負責公司質量記錄的統(tǒng)一管理和控制。

3.2各部門負責相關質量記錄的控制。

4.0程序:

4.1質量記錄的分類。

4.1.1管理體系實施方面的記錄,包括有:

內部管理體系審核記錄;合同評審的記錄;材料、服務、工程等分包方檔案;設備管理記錄;測量器具的檢定記錄;糾正與預防措施記錄;客戶投訴處理記錄;員工培訓記錄;質量策劃記錄等。

4.1.2管理服務質量驗證方面的記錄,包括有:

管理評審記錄;進貨物資驗證記錄;服務質量評價記錄;服務的標識和可追溯性記錄。

4.2程序:

1、使用鋼筆或黑水筆填寫;2、填寫工整、清晰;3、按欄目填寫,若某項不必填寫,應劃'-'號;4、填寫人簽名,并標明填寫日期,必要時標明填寫時間;5、質量記錄存放地點的干燥、清潔、安全,防止質量記錄被污損、遺失。

1、經(jīng)部門負責人批準,本公司人員可以借閱存檔的質量記錄。

2、質量記錄的借閱期一般以三天為限,文件保管人員辦理借閱手續(xù)并監(jiān)督借閱人員歸還。文件歸還時,確保完整無缺。

超過有效保存期的質量記錄,由文件保管人員向部門負責人匯報過期情況,記錄類別、名稱、日期、數(shù)量并進行適當處理。。

5.0支持性工具

《質量記錄目錄》

編制:審核:批準:日期:

第6篇 物業(yè)管理公司質量手冊質量管理體系

4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標準的要求建立質量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并予以持續(xù)改進。為了實施質量管理體系,公司按標準的要求對質量管理的全過程進行有效的管理。

4.1.1 公司服務的實現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務過程--服務提供--過程或最終檢驗--階段性意見測評--分析和改進--標準化。

4.1.2 按標準的要求編制相應的程序文件、質量計劃、作業(yè)指導文件及質量記錄表格,作為有效控制服務過程的準則和方法,以確保服務過程的有效運作。

4.1.3 為判斷服務過程的有效運作,建立獲取信息的渠道,以便能及時獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。

4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結果的分析,以及針對分析結果實施必要的措施,以實現(xiàn)策劃的結果和持續(xù)改進。

4.1.5 本公司對任何影響服務質量的外包過程進行有效的控制。

4.2 文件要求

4.2.1 總則為確定質量管理體系運行的依據(jù),達到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質量管理體系文件,包括:a.質量方針和質量目標b.質量手冊c.質量計劃d.程序文件e.作業(yè)指導文件f.質量記錄表格

4.2.2 質量手冊公司按照gb/t19001- -iso9001: 標準要求編制質量手冊,并予以實施和保持。質量手冊覆蓋公司質量管理體系所有內容,為質量管理體系的綱領性文件,對質量管理體系過程間的相互關系、作用進行總體描述,同時在章節(jié)'1范圍'中對質量管理體系的范圍作了說明。

4.2.3 文件控制a.品質管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。b.各部門負責本部門文件的管理。c.質量管理體系文件都必須得到批準才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質量管理體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到相應文件的有效版本。如文件有內容變更,需在新文件上進行標注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。d.對國家及國際標準、政府有關政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。e.不參加第三方認證的公司其他管理部門或業(yè)務部門仍需按公司質量管理體系文件的要求執(zhí)行。_ 支持性文件vkwy

4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy

4.2.3 -z02《文件資料管理程序》

4.2.4 質量記錄的控制a.質量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。b.各崗位人員按《質量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自

第7篇 物業(yè)管理公司質量記錄控制程序

物業(yè)管理公司質量記錄的控制程序

1.0目的

運用質量記錄以保證服務質量達到規(guī)定的要求,為確認質量體系的有效運行提供可追溯性依據(jù)。

2.0適用范圍

適用于本公司與質量活動有關的質量記錄的控制。

3.0職責

3.1各部門文件管理員負責按程序對本部門的質量記錄進行控制。

3.2辦公室負責對各部門質量記錄的控制情況進行指導、檢查。

4.0工作程序

4.1質量記錄的分類

本公司所有與質量體系有關的質量記錄分為質量體系實施方面的質量記錄和質量體系驗證方面的質量記錄兩大類。

4.1.1《管理評審報告》、《內部質量體系審核報告》、《合同評審記錄》、《員工培訓記錄》、《不合格/糾正預防措施報告》等屬質量體系實施方面的質量記錄。

4.1.2《入庫單》、《回訪記錄》等屬服務質量驗證方面的質量記錄。

4.2質量記錄表格的編碼

見《文件編碼規(guī)定》。

4.3質量記錄的填寫

質量記錄應填寫清晰、正確、內容完整、填寫人、審核人、批準人應履行簽字手續(xù)。

4.4質量記錄的收集、歸檔

4.4.1質量記錄的收集保管由各部門文件管理員負責,并依據(jù)《質量記錄表格清單》相關的內容要求進行歸檔。

4.4.2各項質量記錄要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全,在保存的有效期內不得有破損和殘缺。

4.5質量記錄的保存

4.5.1各部門的質量記錄由文件管理員負責保存,期限按《質量記錄表格清單》的要求進行,貯存地應保持干燥通風,并采取適當?shù)姆雷o措施。

4.5.2質量記錄還可以用磁盤方式貯存。

4.6質量記錄的查閱

4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質量記錄時,應先填寫《質量記錄查閱審批表》,經(jīng)主管領導批準,可以查閱存檔的質量記錄。

4.6.2在合同規(guī)定或用戶要求情況下,經(jīng)部門負責人批準后可以查閱記錄。

4.6.3文件保管人員負責辦理查閱手續(xù)。

4.7失效及過期質量記錄處理

對過期的質量記錄或需銷毀的記錄,應由保管部門及時進行銷毀。

5.0相關文件

5.1《質量手冊》

5.2《質量記錄表格清單》

5.3《文件和資料控制程序》

5.4《質量記錄查閱審批表》

第8篇 物業(yè)管理公司質量手冊：產(chǎn)品實現(xiàn)

物業(yè)管理有限公司質量手冊:產(chǎn)品實現(xiàn)

1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

1.1公司對每一個具體的項目或服務所需的過程進行策劃和開發(fā),針對過程有關的輸入和輸出制定相應的程序或質量計劃,以確保每一個過程都得以識別和受控。

1.2識別和考慮這一過程與公司質量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關系,就有關的要求應保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務的質量。

1.3在進行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務的質量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導書、規(guī)章制度、流程圖或質量計劃等書面的文件,對過程予以指導和控制,以確保所提供服務的質量。

1.4從以下幾個方面對具體的項目、服務的提供和實現(xiàn)策劃進行確定:

a)這一項目或服務的質量要求;

b)為達成質量要求所需要的過程及與過程有關的程序和應配備的資源(包括在意識和能力方面勝任的人員,服務提供所需要的設備設施、基礎設施和工作環(huán)境等)。

c)有關驗證、確認、監(jiān)視、檢驗和試驗活動及相應的規(guī)定和準則,包括接受的準則;

d)過程所需的質量記錄;

1.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務策劃控制程序》進行管理和控制。

2與顧客有關的過程

2.1與產(chǎn)品有關要求的確定

2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務滿足顧客及其他相關方的需求和期望,公司結合物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,建立、的途徑,確保顧客有關的需求得到識別,并將有關的需求轉化為對公司質量管理體系的要求和我們所提供服務的要求。

從以下幾個方面對顧客要求進行確認:

a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關要求等。

b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預期用途所必需的要求。

c)有關法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;

d)公司確定的附加要求。

2.1.2公司領導層負責各類要求的識別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務和責任。

2.2與產(chǎn)品有關要求的評審

2.2.1在完全接受有關要求,并向顧客作出提供服務的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標書、訂單及其更改等),組織有關人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關的標準對顧客的要求進行評審,以確保我們有能力滿足有關要求,保障顧客和公司的利益。

與產(chǎn)品有關要求的評審須確保:

a)產(chǎn)品(服務)的各項要求都得到明確和規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;

c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務)有關的各項要求;

2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評審程序》,對評審方式、評審流程、評審內容、評審人員的資格和評審的標準與依據(jù)進行明確和規(guī)定。

2.2.3評審的結果和評審所確定的措施應得到明確和實施,有關的質量記錄按jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》予以控制。

2.3顧客溝通

2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客

溝通的方法方式和有關要求,為顧客的投訴、建議和有關意見的傳達提供相應的渠道和途徑。

2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:

a)有關產(chǎn)品(服務)信息;

b)問詢、合同的處理,包括有關的修改。

c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。

此外,在物業(yè)管理服務方面,對單一業(yè)主和多業(yè)主項目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡報》和《管理服務報告》將我們的服務情況向業(yè)主進行公布和通報,并收集有關的反饋和意見,作為改善和改進的依據(jù);

3設計和開發(fā)

公司業(yè)務不涉及設計和開發(fā)的內容,在這里列出是為了和iso9001:2000標準的格式保持一致。

4采購

4.1物資采購的過程

4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特點,將服務提供所需要的物資進行合理的分類。

4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關的采購職責和審批權限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對采購人員的要求,驗收和入庫的流程等規(guī)定。

4.1.3對于各類物資的采購,基于公司的質量目標和質量要求評估和選擇合格的供應商,建立有效的合格供應商評估方法,包括對供應商的評估、選擇、更換和重新評價的流程和方法,明確選擇和評估的標準、期限及評估依據(jù)。相關的評估結果應形成質量記錄,并根據(jù)評估結果建立合格供應商名單,有關記錄和合格供應商名單應按程序jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

4.2采購信息

4.2.1對于在商場、商店或分銷點購買的物資,應明確物資的品牌、規(guī)格、等級和價格及銷售單位的資格、資歷、信譽、規(guī)模、售后服務和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;

4.2.2對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關供應商的產(chǎn)品、程序、過程和設備批準的要求;生產(chǎn)人員的要求和質量保證系統(tǒng)的要求;

4.3采購產(chǎn)品的驗證

4.3.1對于所有采購的物資,都應明確和建立相關的驗收方法、驗收標準和處理的規(guī)定;

4.3.2有關驗收方法、驗收標準和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務性質的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進行設定。

4.3.3采購物資驗證的處理情況應形成記錄,有關記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質量記錄控制程序》進行管理和控制。

4.3.4為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進行管理和控制。

4.4分承包方的控制

4.4.1服務外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項重要業(yè)務,也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個趨勢。外包服務的質量直接影響到我們所提供服務的質量和公司的聲譽,分承包方的服務質量應得到切實的保證。

4.4.2對于分承包的選擇應考慮以下要求:

a)分承包方的資歷、信譽、服務歷史、相關經(jīng)驗和與其競爭對手相比的業(yè)績;

b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認可的情況;

c)分承包方滿足有關要求,包括質量、價格、對問題的處理情況和履約能力等有關信息的情況;

d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;

e)分承包方的質量保證系統(tǒng)情況;

4.4.3公司應建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實

實施,以確保分承包方所提供服務的質量。

4.4.4根據(jù)分承包方的服務質量和顧客要求,公司對分承包方進行適當?shù)膸椭?提高分承包方的服務水平和服務能力。

4.4.5為實現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進行管理和控制。

5服務提供

5.1服務提供過程的控制

5.1.1對于與物業(yè)管理服務服務提供有關的每一個過程進行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進行,以保障服務質量。在物業(yè)管理服務方面,識別和策劃從物業(yè)接管、驗收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設備設施的維護管理和客戶服務的操作等所包含的各類過程和與之相關的各個過程,并對這些過程進行管理和控制。

5.1.2在提供服務前,通過對與過程相關的輸入的掌握,采用調查了解等方式獲得關于過程特點、特性的信息。

5.1.3對于每一個服務提供過程,各部門都應制定相應的程序進行指導和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務質量時,將相應的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導書、工作流程圖等,適當?shù)那闆r下應使其可以在工作場所得到。

5.1.4確保在物業(yè)管理服務提供的過程中,服務人員或服務場所擁有該項服務所需的適宜的設施設備,以及檢驗服務的結果是否滿足有關要求所必備的檢驗和測量設備。

5.2服務提供過程的確認

5.2.1服務行業(yè)具有在服務過程進行的同時服務的結果就已進行交付的特點,當服務的結果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,服務的結果已不可改變。因此公司要求對于每一項服務的提供都應進行相應確認,確保盡量一次就把事情做好。對有關的服務過程進行策劃時須遵循以下要求:

a)就服務提供的具體內容和過程提供的方法、方式建立相應的評審和批準的標準。當服務過程的內容和服務提供的方法、方式經(jīng)確認后不能滿足這些標準和準則的要求時,該服務不能提供;

b)明確服務人員應具備的任職要求,包括意識、技能、學歷、經(jīng)驗和相應的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關人員的資格進行的確認。沒有滿足有關要求的適宜人員時,該服務不能提供;如果此項服務有對設備的要求,則該設備的要求也要得到明確和規(guī)定,當設備經(jīng)確認不能滿足有關的要求時,服務也不能提供;

c)對與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關、一旦發(fā)生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務過程,有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個環(huán)節(jié)予以詳細的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認后予以實施。

d)與質量有關的所有服務過程都應保留質量記錄,質量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質量記錄控制程序》進行。

5.2.2公司各部門和各級人員都應按既定的標準和準則對過程進行確認,公司品質主管負責從公司層面會同各部門根據(jù)具體要求,對各項服務過程進行監(jiān)控。為實現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關文件進行控制(詳見'7支持性文件')

5.3標識和可追溯性

5.3.1建立明確的辦法對與服務相關的各類標識進行規(guī)范,包括各類設備設施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標識;嚴禁煙火、嚴禁高空拋物、高壓危險等注意性標識;服務過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務狀態(tài)的標識。

5.3.2對于某些在短時間內無法完成的工作,如顧客報修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對在一定時間段或某一階段的過程狀態(tài)、進展情況、注意事項等進行跟蹤、記載、標識和管理,使整個過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。

5.4顧客財產(chǎn)

5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務業(yè)務的特性,識別和驗證如業(yè)主的信件、書報、鑰匙和受托的小孩等顧客財產(chǎn)。

5.4.2對于各類顧客財產(chǎn),建立相應的保護、維護和使用的管理辦法,包括檢驗、登記、存放和保護及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關程序中予以明確。

5.4.3對于顧客財產(chǎn)的損壞、丟失等情況應進行記錄,有關記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質量記錄控制程序》執(zhí)行。

5.5產(chǎn)品防護

5.5.1公司對物資的貯存采取適當?shù)姆绞竭M行管理,確定各類物資貯存地點的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標識、物資進出庫控制辦法及盤點辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護措施的要求,對物資的借(領)用建立有關的規(guī)章制度進行控制。

6檢驗和測量設備的控制

6.1所有在物業(yè)管理服務提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗和測量則不能保證服務質量時,則須對該過程和用作檢驗和測量所需的設備進行識別和明確,將有關的設備通過建立清單或臺賬的形式予以統(tǒng)計和登記。

6.2對于有檢驗和測量要求的檢測過程及該過程所需的設備,形成相應的書面程序進行控制,保證該過程和過程所需的設備滿足有關的要求,確保服務提供的質量。

6.3規(guī)定適當?shù)臅r間間隔對檢驗和測量設備進行校驗和調整;在需要時應對檢測設備的精確度作出相應的要求。

6.4所有檢驗和測量設備都根據(jù)設備要求貯存在溫度、濕度等相關

條件適宜的場所,并對其搬運、貯存和維護制定相應的措施,以確保設備的完好性,防止設備的損壞和失效。

6.5當發(fā)現(xiàn)檢測設備失效時,立即停止該設備的使用,并對該設備進行適當?shù)臉俗R和隔離,防止誤用。同時對經(jīng)由該檢測設備測量過的產(chǎn)品或公共設備設施重新評估。

7支持性文件

jsnhwy0-01 《服務策劃控制程序》

jsnhwy0-02 《合同評審程序》

jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》

jsnhwy0-04 《采購管理程序》

jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》

jsnhwy0-06 《入住前工作程序》

jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗收程序》

jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》

jsnhwy0-09 《裝修管理程序》

jsnhwy0-10 《

商鋪管理程序》

jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質量事故處理程序》

jsnhwy0-12 《安全管理程序》

jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》

jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》

jsnhwy0-15 《家政及維修服務的提供及控制程序》

jsnhwy0-16 《公用設施和服務過程的標識》

jsnhwy0-27 《顧客財產(chǎn)管理程序》

jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》

第9篇 某物業(yè)管理公司質量方針發(fā)布令

物業(yè)管理公司質量方針發(fā)布令

依據(jù)《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結合本企業(yè)實際情況,特制定公司質量方針如下,現(xiàn)予以批準發(fā)布實施。

質量方針:

我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質、最高增值的物業(yè)服務。為達到此目標,公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務素質,以符合此要求。

本質量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質量要求,全體員工必須遵照執(zhí)行。

公司最高管理層將確保質量方針的實施和定期評審。

最高管理者:

發(fā)布日期:

第10篇 物業(yè)管理公司質量監(jiān)控體系要求

1總則

公司參照iso9000:2000的要求建立質量監(jiān)控體系,包含了物業(yè)管理公司經(jīng)營和管理全過程的控制。通過形成文件、實施、維持并且不斷改進質量管理體系,逐步提高本公司的管理水平,滿足業(yè)主不斷提高的管理服務要求,通過對物業(yè)管理全過程的嚴格控制實現(xiàn)公司逐步發(fā)展。

1.1本體系所包含物業(yè)管理的過程

業(yè)管理公司的整體拓展策劃

發(fā)展商或業(yè)主委員會的招標、委托

服務策劃、擬訂初步的管理方案經(jīng)評審后參與投標

解決不一致后簽訂管理合同

具體物業(yè)管理方案的編制

向業(yè)主提供日常物業(yè)管理服務(注)

物業(yè)管理工作的評審和評價

注:日常的物業(yè)管理包括以下內容:

1、物業(yè)的驗收與接管。

2、業(yè)主入伙的管理。

3、樓宇結構及其設備、設施的維修和定期的保養(yǎng)。其中包含公共設施、給排水、電梯、消防、空調、樓宇結構等。

4、住戶管理。

5、安全防范消防工作。

6、清潔衛(wèi)生、綠化、環(huán)境保護工作。

7、業(yè)主、住戶的裝修管理。

8、為住戶提供的設備和設施的維修服務。

9、業(yè)主的投訴處理。

10、組織社區(qū)文化活動。

2質量監(jiān)控體系文件的要求

2.1目的:

質量監(jiān)控體系文件是以書面文件形式對質量體系的具體描述,是質量監(jiān)控體系運行和審核的依據(jù),以最好最實際的方式來指導公司和工作人員實現(xiàn)各項管理目標。

2.2范圍:

1)質量監(jiān)控體系是組織結構、程序、過程和資源的集合體,公司與物業(yè)管理有關的各部室及所有人員均應以建立的質量體系為依據(jù)來實施質量管理。

2)質量監(jiān)控體系文件參照iso9000:2000標準要求編制能覆蓋公司與物業(yè)管理有關的所有部門和崗位及其工作程序和操作規(guī)范。本公司質量體系文件分三個層次,至上而下依次為:

a.質量手冊(控制程序)

b.工作手冊(含工作程序、技術標準)

c.記錄文件(含質量記錄、表格)

2.3職責:

1)總經(jīng)理批準發(fā)布質量手冊,并保證其有效運行。

2)管理者代表負責建立、實施和保持質量體系;批準和發(fā)布程序文件;保證質量手冊等體系文件的準確性、完整性和連續(xù)性,使之處于有效控制中。

3)工作手冊由公司各基礎事務科負責人審核執(zhí)行。

4)公司全體員工均應理解與實施體系文件相應職責內容,保證質量體系有效運行。

2.4要點:

1)為保證質量文件的準確性、完整性和連續(xù)性,從各部室、管理處抽調骨干人員進行本次質量監(jiān)控體系有關知識培訓后,組成實施質量監(jiān)控的工作辦公室,在管理者代表領導下,負責體系文件的編寫及協(xié)調工作。

2)質量手冊:

質量手冊是公司從事質量管理和質量保證必須長期遵守的綱領性文件,質量手冊的作用對內是進行管理的依據(jù),衡量服務質量的標準,對外是向顧客展示服務水平和提供有效的服務承諾。

3)工作程序:

公司所有質量活動都制定可操作性標準程序,規(guī)定其責任人(責任部門)、目的、范圍、職責、和基本工作程序及完成時間,需要什么材料、設備和文件,如何進行控制和記錄。是為保證每項具體工作的質量而制定的程序及規(guī)章制度,它涉及到工作細節(jié)的要點、規(guī)范和評價標準等;

4)記錄文件:

記錄文件是詳細的工作文件,是工作程序的支持文件,包括質量記錄和表格。是通過記錄、表格等形式對質量活動的真實記載,對質量記錄制定有標識、收集、編目、歸檔、存貯、保管和處理控制程序,質量記錄控制重點是記錄表格樣式的控制,要求做到格式標準化、內容完整有效且實用,符合管理需要。

質量體系文件為受控文件,按《文件和資料控制程序》和《質量記錄控制程序》實施管理。

2.5支持文件:

a《物業(yè)管理方案編制程序》

b《文件和資料控制程序》

c《質量記錄控制程序》

第11篇 物業(yè)管理公司質量方針3

物業(yè)管理有限公司質量方針(三)

真誠服務,精益求精;

管理規(guī)范,求實創(chuàng)新。

我謹代表本公司的管理者,確定以上質量方針,這不僅是對全體員工的要求,也是對顧客(業(yè)主)服務質量的承諾。本公司將通過嚴格的培訓和考核體系(機制),確保全體員工理解并堅決貫徹執(zhí)行本質量方針。我們的目標是持續(xù)滿足我們的顧客不斷增長的期望。

河南省**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理(簽署):

二○**年五月二十日

第12篇 物業(yè)管理公司質量手冊批準頁

物業(yè)管理有限公司質量手冊批準頁

本《質量手冊》闡述了公司的質量方針,描述了公司按照iso9001:2000國際標準、有關法規(guī)、條例、顧客對服務質量的期望及要求和公司的目標,參照了國際標準iso9004:2000所建立的質量體系。本手冊對內用于實施質量管理,對外用于證實公司的質量保證能力。

本《質量手冊》及生效之《程序文件》、《作業(yè)指導書》、規(guī)定、辦法等共同構成公司的體系文件,公司全體員工均應遵照執(zhí)行。

本手冊分受控版和非受控版二種發(fā)放控制形式。受控版發(fā)放至公司各部門負責人及以上職務的人員、有關認證機構;非受控版發(fā)放給有一定業(yè)務需要的單位和個人,供宣傳介紹之用。當《質量手冊》正本發(fā)生修改時,各受控版均會得到相應修改。

公司質量體系文件未經(jīng)總經(jīng)理書面同意,不得復制提供給其他任何公司或個人。

本《質量手冊》自批準之日起生效。

**省**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理(簽署):

二○**年五月二十日