第1篇 質(zhì)量管理部門經(jīng)理崗位說明書

質(zhì)量管理部經(jīng)理崗位說明書

表單編號:hr-003

崗位名稱:部門經(jīng)理

所屬部門:質(zhì)量管理部

直接上級:直接主管

直接管轄范圍:涉及公司所有的與項目有關(guān)的項目管理和質(zhì)量控制、檔案管理

工作目的:保證質(zhì)量管理體系的有效運轉(zhuǎn)、保障多項目管理目標(biāo)的實現(xiàn)及檔案管理科學(xué)性、有效性。

具體工作職責(zé)

1.在公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下,制定本部門的工作計劃、年度目標(biāo);

2.保證公司質(zhì)量管理體系的有效運轉(zhuǎn);

3.負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系的年度內(nèi)審、外審;

4.負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的換版工作;

5.負(fù)責(zé)組織公司工作流程的修改;

6.負(fù)責(zé)公司各項目的項目管理工作中的協(xié)調(diào)工作及檔案管理工作的協(xié)調(diào);

7.制定下屬的崗位描述;

8.協(xié)助人力資源部完成本部門員工的績效考核;

9.按時段向主管副總提交部門工作總結(jié),重要信息及時上報;

10.完成總經(jīng)理或主管副總交辦的其他工作。

關(guān)鍵決策與責(zé)任:

1、對質(zhì)量體系能否正常運行負(fù)責(zé)

2、對開發(fā)項目,工程項目的技術(shù)文檔的有效性負(fù)責(zé)

3、合格證書發(fā)放審批權(quán);

4、所轄部門員工的指揮、調(diào)度權(quán)、獎懲、人員聘任、辭退、晉級建議權(quán)。

資格要求:學(xué)歷要求:本科

專業(yè)知識要求:弱電或管理相關(guān)專業(yè)

技術(shù)資格要求:無

專業(yè)背景要求:5年以上弱電類企業(yè)質(zhì)量控制經(jīng)驗

年齡/性別要求:28-45歲,男女不限。

個性要求:無

第2篇 項目工程施工質(zhì)量管理規(guī)程

工程項目施工質(zhì)量管理規(guī)程

項目部要建立質(zhì)量管理控制體系,按pdca的循環(huán)程序運轉(zhuǎn),通過計劃、執(zhí)行、檢查、總結(jié)四個階段把經(jīng)營和生產(chǎn)過程的質(zhì)量有機(jī)地聯(lián)系起來,形成一個高效的質(zhì)量管理控制體系。

一、目標(biāo)

各項目部要根據(jù)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)、合同要求、項目特點,制定具體質(zhì)量目標(biāo)和管理措施,重大工程項目要進(jìn)行創(chuàng)優(yōu)策劃,納入公司創(chuàng)優(yōu)計劃中,項目部要積極組織開展工程創(chuàng)優(yōu)活動。

二、質(zhì)量實施

(1)質(zhì)量管理實施過程要責(zé)任到人,職責(zé)分明。項目經(jīng)理為本工程的質(zhì)量第一責(zé)任人,要認(rèn)真組織做好質(zhì)量檢查、質(zhì)量驗收、質(zhì)量評定、質(zhì)量回訪和工程創(chuàng)優(yōu)等工作。

(2)項目技術(shù)負(fù)責(zé)人要對工程項目要求的質(zhì)量目標(biāo)、施工規(guī)范、技術(shù)質(zhì)量規(guī)定、新工藝,通過質(zhì)量技術(shù)交底書對班組實施交底工作。

(3)樣板先行。對工程規(guī)模較大、重點工程或甲方有要求的項目,需要先做樣板間。主要是對材料和工藝的確認(rèn),也是質(zhì)量過程控制的一種手段。樣板作為施工驗收的依據(jù),要求項目參建班組按樣板交底,按樣板驗收。

(4)健全qc小組活動,針對項目中的質(zhì)量技術(shù)難題進(jìn)行攻關(guān)。

(5)若發(fā)生質(zhì)量事故,要及時上報,不準(zhǔn)隱瞞不報。

三、質(zhì)量檢查

要堅持專職檢查和班組檢查相結(jié)合的方法。要加強(qiáng)施工過程中的質(zhì)量檢查,按《建筑裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》(gb50210-2001)等有關(guān)規(guī)范實測檢驗,并進(jìn)行標(biāo)識(如已檢驗合格產(chǎn)品,已檢驗不合格產(chǎn)品,待檢產(chǎn)品,待制定產(chǎn)品)和形成記錄。發(fā)現(xiàn)不合格品時按“不合格品的控制程序”執(zhí)行,及時消除質(zhì)量隱患。要認(rèn)真貫徹質(zhì)量檢查制度,并應(yīng)持之以恒。

(1)班組自檢。班組工人每日完成一定數(shù)量的施工任務(wù)后,應(yīng)按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計要求嚴(yán)格進(jìn)行自檢,及時糾正偏差。

(2)班組互檢和交接班檢。項目施工負(fù)責(zé)人要組織班長進(jìn)行互檢和交接班檢,互檢是使承擔(dān)同樣施工項目的班組互相觀摩檢查;交接班檢是把多班作業(yè)班組或上下工序交接時進(jìn)行的檢查,根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計要求,對上一班或上一工序的質(zhì)量進(jìn)行全面的檢查,質(zhì)安員要參與班組的互檢和交接班檢,并做好記錄。堅持上一工序達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)才進(jìn)行下一工序的施工。

(3)質(zhì)檢員專檢(驗收)。堅持認(rèn)真進(jìn)行預(yù)檢,是防止重大質(zhì)量問題的重要措施。質(zhì)安員應(yīng)負(fù)責(zé)辦理簽證手續(xù),并列入單位工程技術(shù)檔案。預(yù)檢項目內(nèi)容包括:管道、電氣、焊接、防水層等各隱蔽工程驗收及各分項工程施工驗收,并做好隱蔽會簽工作。驗收資料列入工程技術(shù)檔案。

四、質(zhì)量驗收

(1)材料質(zhì)量驗收:根據(jù)設(shè)計要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),及所定材料樣板,由項目材料負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé),檢查材料質(zhì)量是否符合要求,應(yīng)按材料試驗的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行試驗。確保不合格的材料不得使用。

(2)專業(yè)工程項目驗收

電氣、通訊、空調(diào)、消防、給排水和設(shè)備等專業(yè)工程安裝完成后,應(yīng)按設(shè)計要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查驗收,并辦理會簽記錄和簽證,由技術(shù)負(fù)責(zé)入主持,有關(guān)部門人員參加。

(3)成品保護(hù)

要認(rèn)真做好成品保護(hù)工作,以免失竊和損壞,影響工程交工驗收。

(4)竣工驗收

單位工程竣工后,由分公司、項目部組織有關(guān)人員進(jìn)行預(yù)檢,發(fā)現(xiàn)問題及時解決。預(yù)檢合格后,填報單位工程竣工報告,并與建設(shè)單位商定驗收日期。會同設(shè)計、質(zhì)監(jiān)、監(jiān)理、建設(shè)單位和公司有關(guān)部室參加,并辦理簽證手續(xù),列入工程技術(shù)檔案。

五、質(zhì)量評定

質(zhì)量評定必須以分項工程質(zhì)量評定為基礎(chǔ),分項工程質(zhì)量評定由施工負(fù)責(zé)人組織質(zhì)安員(負(fù)責(zé)辦理記錄簽證),技術(shù)員、班組長參加,按質(zhì)量驗評標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計要求進(jìn)行質(zhì)量評定,并填寫好質(zhì)量評定表格,列入工程技術(shù)檔案。

六、質(zhì)量回訪、保修及總結(jié)

凡工程竣工驗收交付使用后,分公司(項目部)應(yīng)建立工程維修檔案,按回訪計劃組織回訪,聽取用戶意見,并檢查質(zhì)量變化情況,在保修期內(nèi)由于施工原因造成的質(zhì)量問題,經(jīng)鑒定后應(yīng)及時修理。通過工程回訪和保修工作系統(tǒng)地總結(jié)工程質(zhì)量的通病,研究克服工程質(zhì)量通病措施,提高工程質(zhì)量水平。

七、工程創(chuàng)優(yōu)

重大工程項目工程完工后及時總結(jié)和整理資料,申報市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)等工程獎。

第3篇 某某五星級酒店質(zhì)量管理手冊

一、 質(zhì)量是什么呢

質(zhì)量是我們?nèi)魏我粋€人都耳熟能詳?shù)?每個人都了解它的涵義,如果你要去問300個人,可能有300個答案,因為大家從不同角度來理解,產(chǎn)生不同的判斷。我們海景又是怎么來看待質(zhì)量呢

質(zhì)量,如同美麗一樣,出自旁觀者的眼中,在海景,最重要的旁觀者是顧客,質(zhì)量是顧客想要得到的,因此,唯有顧客是質(zhì)量的最終裁判員。所以說,質(zhì)量是顧客對我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)所感知的優(yōu)劣程度。

從深層次來看,質(zhì)量是事物的本質(zhì)屬性,與這一類事物的本質(zhì)屬性的符合程度。

很多人心中存在著對質(zhì)量這樣和那樣的誤解。你想知道嗎

誤解一:出什么價格,有什么品質(zhì);

真相一:質(zhì)量必須超出顧客的期望----物超所值。

誤解二:質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn),只是空洞的理想;

真相二:質(zhì)量一定要有標(biāo)準(zhǔn),即符合顧客需求的標(biāo)準(zhǔn);

誤解三:孰能無過,質(zhì)量也不例外;

真相三:預(yù)防勝于整改,任何過失都可能事先避免;

誤解四:花錢越多質(zhì)量越高;

真相四:從源頭抓起,質(zhì)量最高,成本最小。

誤解五:質(zhì)量問題大部分錯在第一線;

真相五:85%的質(zhì)量問題是管理決策或組織制度造成的。

二、質(zhì)量零缺陷---我們的目標(biāo)

我們經(jīng)常作為顧客去購買產(chǎn)品和服務(wù),當(dāng)然希望得到完美的產(chǎn)品和服務(wù)。但對于許多的產(chǎn)品和服務(wù)來說,即使是99.9%完善程度也不夠好!

以美國為例,如果所有的美國人都以99.9%的完善程度來工作,那么:

一小時內(nèi)在銀行帳戶中會出現(xiàn)22000個錯誤支票;

一分鐘內(nèi)有1314個錯誤電話;

一天中會有12個新生嬰兒給錯了父母;

一年中有250萬本書印錯了封面

一天中降落在奧海爾機(jī)場有兩架飛機(jī)不安全

一小時內(nèi)有18322封信件被錯誤地處理

一年中所開的藥方有200000份是不正確的

第三版韋氏新國際大詞典中有315詞條拼寫錯誤。

瞄準(zhǔn)國際一流服務(wù)水準(zhǔn)的“海景”,質(zhì)量零缺陷是我們不斷追求的目標(biāo)。

二、 質(zhì)量理念

質(zhì)量是企業(yè)之命脈;

沒有質(zhì)量,就沒有明天;

質(zhì)量是價值與尊嚴(yán)的起點;

提高質(zhì)量就是降低成本;

質(zhì)量不是唱高調(diào),而是符合顧客的要求;

質(zhì)量是企業(yè)唯一不能妥協(xié)的經(jīng)營理念;

質(zhì)量是企業(yè)競爭致勝的關(guān)鍵。

四、質(zhì)量管理政策---四個“有利于”

第一條有利于提高對顧客的服務(wù)質(zhì)量,增加顧客滿意度,樹立良好的企業(yè)形象;

第二條有利于調(diào)動全體人員的積極性;

第三條有利于提高和完善各部門的工作質(zhì)量;

第四條有利于提升全體員工的根本利益。

五、質(zhì)量管理職責(zé)劃分

全體員工均對自己的工作質(zhì)量負(fù)有不可推卸的責(zé)任;

各級管理人員的不僅保證自己所負(fù)責(zé)工作的質(zhì)量,還要對下屬的工作質(zhì)量負(fù)責(zé);

質(zhì)量管理部專業(yè)質(zhì)量管理人員負(fù)責(zé)對企業(yè)質(zhì)量管理工作進(jìn)行管理。

六、質(zhì)量管理原則

第一條 注重細(xì)節(jié),追求完美;

革除馬虎之心,是追求質(zhì)量的第一要務(wù);

第二條 質(zhì)量管理具有否決權(quán)

質(zhì)量管理工作在企業(yè)日常管理工作中享有至高的裁決權(quán),任何人都不得以任何借口對質(zhì)量管理工作進(jìn)行干預(yù)和破壞其嚴(yán)肅性。

第三條 全方位全過程原則

質(zhì)量管理工作是面向全企業(yè)的所有工作方面的。質(zhì)量管理必須從產(chǎn)品的第一環(huán)節(jié)抓起,進(jìn)行全過程、全方位的管理,方為完整的質(zhì)量管理。

第四條總經(jīng)理直接掛帥原則

質(zhì)量管理經(jīng)理直屬總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo),用意在于避免或減少干擾,從而使質(zhì)量管理工作真正地按照較為科學(xué)、有效的方式運作。

第五條人員高度專業(yè)性

質(zhì)量管理人員必須是企業(yè)中最優(yōu)秀的管理人才和專業(yè)面廣、功底深、學(xué)歷高、經(jīng)驗豐富且經(jīng)過強(qiáng)化訓(xùn)練和持續(xù)不斷的更新、提高訓(xùn)練的專門人才。

第六條專業(yè)負(fù)責(zé)與全員負(fù)責(zé)原則

各級管理人員是企業(yè)質(zhì)量管理體系中理所當(dāng)然的質(zhì)量管理人員,對本部質(zhì)量管理負(fù)有員的責(zé)任。所有人員、在任何時侯都必須承擔(dān)起對自己工作的質(zhì)量責(zé)任。質(zhì)量管理實行專業(yè)人員管理與各級管理人員管理相結(jié)合、他人監(jiān)督管理與崗位個人自己負(fù)責(zé)相結(jié)合的原則。

第七條監(jiān)督與指導(dǎo)相結(jié)合

質(zhì)量管理工作是時刻牢記質(zhì)量管理的目標(biāo),通過對工作的監(jiān)督、檢查、評估、指導(dǎo),激勵先進(jìn)、糾正錯誤、幫助提高,最終使工作質(zhì)量能有一個明顯的提高。

第八條標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范化

質(zhì)量管理工作的一個重要前提,是企業(yè)經(jīng)營管理工作各環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化的建設(shè)。

第九條嚴(yán)格公正

質(zhì)量管理工作的嚴(yán)肅性是其能否成功地達(dá)成質(zhì)量管理目標(biāo)的重要保證。

第十條獎優(yōu)罰劣原則

質(zhì)量管理工作,實行層層對全過程和最后目標(biāo)負(fù)責(zé)的原則,并對執(zhí)行人完成情況和改進(jìn)情況實行“獎優(yōu)罰劣”。

七、質(zhì)量管理運行規(guī)程

普通員工

在自己的工作過程中要按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作和提供服務(wù),并對質(zhì)量結(jié)果負(fù)責(zé)。

領(lǐng)班

工作時間里采取定點和游動的方式在現(xiàn)場進(jìn)行工作質(zhì)量點的檢查、監(jiān)督指導(dǎo);每日班前會進(jìn)行總結(jié)、講評和指導(dǎo);通過針對性培訓(xùn)進(jìn)行質(zhì)量方面的培訓(xùn);通過組織技術(shù)比賽、評優(yōu)和業(yè)務(wù)定級等強(qiáng)化員工質(zhì)量意識和完成質(zhì)量工作的能力與積極性。

主管

通過對工作現(xiàn)場的連續(xù)不斷地巡視來對工作現(xiàn)場的工作質(zhì)量進(jìn)行管理;通過每日晨會、對領(lǐng)班的培訓(xùn)等方式對質(zhì)量工作進(jìn)行管理。

部門經(jīng)理

每日部門及酒店工作例會;對工作過程的巡視與抽查

總監(jiān)

在每日的酒店工作例會上進(jìn)行;每日抽查所屬各部主要業(yè)務(wù)質(zhì)量;召開質(zhì)量研討會。

質(zhì)量管理員

按照分工進(jìn)行質(zhì)量管理工作的指導(dǎo)和監(jiān)控.

質(zhì)量管理部經(jīng)理

每天對各專職質(zhì)量管理員的工作進(jìn)行分工、布置、聽取匯報、指導(dǎo)和進(jìn)行總結(jié)。

總經(jīng)理

負(fù)責(zé)定期聽取質(zhì)量管理部工作匯報,并進(jìn)行指示;負(fù)責(zé)進(jìn)行質(zhì)量管理的最終仲裁。

八、質(zhì)量管理程序

第一步制定標(biāo)準(zhǔn)

各部門根據(jù)被服務(wù)者需求信息,設(shè)計服務(wù)的過程及標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)顧客和員工的反饋信息,經(jīng)過科學(xué)分析后進(jìn)行完善和改進(jìn)。改進(jìn)的速度要及時快捷。

存在問題:無系統(tǒng)成文的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

危害:憑經(jīng)驗管理質(zhì)量,無法指導(dǎo)員工工作,無法為員工的績效考核提供依據(jù)。

原因:

1、 部門對規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)模糊

2、 領(lǐng)導(dǎo)對酒店的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)作用認(rèn)識不足

3、 行使制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)的組織不明確

有效質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的原則:

1、 滿足顧客的期望;

2、 具體;

3、 員工接受;

4、 強(qiáng)調(diào)重點;

5、 及時修改;

6、 既切實可行又有挑戰(zhàn)性;

措施:

1、 酒店明確制定及修改質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)歸屬;

2、 借鑒行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或其它企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),并根據(jù)海景實際制定標(biāo)準(zhǔn);

3、 根據(jù)顧客的需求信息修改標(biāo)準(zhǔn),以滿足顧客需求;

4、 征求員工意見,聽取操作者對標(biāo)準(zhǔn)的合理化建議,在滿足顧客的前提下,盡可能地方便操作者;

5、 聘請有關(guān)方面專家,結(jié)合新形勢、新理論、新方法、新技術(shù)給予修正。

第二步學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化要求,通過組織知識競賽、技術(shù)比賽等方式不斷地強(qiáng)化員工和各級管理人員對工作職責(zé)、程序與標(biāo)準(zhǔn)的掌握。

存在問題:傳統(tǒng)的口傳身授的“師父帶徒弟”學(xué)習(xí)機(jī)制。

危害:一代不如一代

原因:

1、 沒有規(guī)范的工作標(biāo)準(zhǔn)、程序。所以只能代之以口頭經(jīng)驗傳授;

2、 師父通常不會盡授所會,以防徒弟超過;

3、 培訓(xùn)工作沒計劃;

4、 我們的培訓(xùn)力量薄弱;

5、 入店培訓(xùn)考試只是走過場。

培訓(xùn)原則:

1、 幫助員工進(jìn)步為目的

2、 個人學(xué)習(xí)與團(tuán)隊學(xué)習(xí)相結(jié)合

3、 學(xué)以致用

4、 因人而宜

措施:

1、 建立健全培訓(xùn)制度,并嚴(yán)格執(zhí)行

2、 完善工作標(biāo)準(zhǔn)與程序

3、 通過組織知識競賽、技術(shù)比武、辯論賽等方式進(jìn)行團(tuán)隊學(xué)習(xí)。

第三步組織實施

明確各級人員自己在質(zhì)量工作中的基本職責(zé);

將質(zhì)量結(jié)果與個人利益聯(lián)接;

組織人員落實質(zhì)量管理部發(fā)出的質(zhì)量整改通知中的內(nèi)容。

存在問題:鐵打的服務(wù)流水的客

危害:

降低顧客滿意程度,導(dǎo)致市場占有率下降

原因:

顧客的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)在不斷變化,我們的實現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)與顧客的期望有差距,而我們卻 以不變應(yīng)萬變。

質(zhì)量差距原理:

1、管理者認(rèn)識的差距

管理者對顧客的期望感覺不準(zhǔn)確,這種差距必然對后面的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定等產(chǎn)生影響,最終使顧客感到服務(wù)質(zhì)量差距。

2、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對顧客的期望感覺相比有差距。影響服務(wù)質(zhì)量的實現(xiàn)產(chǎn)生影響,最終使顧客的感到服務(wù)質(zhì)量差距。

3、 服務(wù)交易的差距

服務(wù)運作過程中,與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差異,使顧客感到質(zhì)量差距

4、 營銷溝通的差異

在營銷溝通中對顧客進(jìn)行夸大服務(wù)質(zhì)量水平,做出的承諾與事實提供的服務(wù)為一致,造成顧客感到服務(wù)差距。

5、感知服務(wù)質(zhì)量的差異

顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與期望的不一致而產(chǎn)生的差距

措施:

1、 加強(qiáng)與顧客溝通,細(xì)心觀察,掌握顧客的偏好和對服務(wù)的期望

2、 根據(jù)上述信息在原來服務(wù)基礎(chǔ)上做個性化服務(wù)。

第四步 檢查督導(dǎo)

檢查質(zhì)量工作落實情況;

幫助解決質(zhì)量工作中遇到的問題;

質(zhì)量管理部人員負(fù)責(zé)對各部門質(zhì)量工作進(jìn)行常規(guī)監(jiān)督檢查和指導(dǎo)

問題:檢查多,指導(dǎo)少;懲罰多,獎勵少;

危害:極大地挫傷員工的積極性和主動性;人員流動率偏高,增加培訓(xùn)成本,有時造成人員緊張,新手單獨上崗,嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量。

原因:

1、 錯誤的質(zhì)量指導(dǎo)思想:管理的一半是檢查;檢查不出問題本身就是問題,對相對亂的管理初期適用,但不宜大力宣揚,一旦形成此種質(zhì)量文化,則不易扭轉(zhuǎn);

2、 質(zhì)量激勵機(jī)制有缺陷;

3、 檢查人員本身質(zhì)量知識欠缺。

專業(yè)質(zhì)量質(zhì)量管理原則:

1、 指導(dǎo);

2、 檢查督促;

3、 幫助;

4、 激勵;

措施:

1、 改正質(zhì)量指導(dǎo)思想:綜合運用指導(dǎo)、檢查督促、幫助、激勵四大原則,檢查。

2、 改進(jìn)質(zhì)量激勵機(jī)制,應(yīng)以表揚、獎勵為主、批評為輔、慎用懲罰。

第五步 總結(jié)提高

注意隨時搜集整理質(zhì)量管理工作中發(fā)現(xiàn)的新問題及新方法,及時組織人員進(jìn)行分析研究,并制定解決方案。

問題:每天匯報,不見提高!

危害:質(zhì)量水平停滯不前,導(dǎo)致酒店競爭力下降

原因:

1、只對檢查結(jié)果做初級整理---檢查結(jié)果流水帳。

2、從專業(yè)質(zhì)量管理員到普通員工的質(zhì)量知識缺乏,不能從工作提煉出質(zhì)量差距。

3、質(zhì)量改進(jìn)無計劃。

持續(xù)改進(jìn)原理:

持續(xù)改進(jìn)意味著每一天都使事情變得更好。它意味著逐漸消除所提供的產(chǎn)品、服務(wù)中的錯誤與缺陷。則需要通過我們?nèi)w員工完成持續(xù)改進(jìn)循環(huán)過程中的一系列活動。首先分析我們工作中存在著哪些不足,然后制定改進(jìn)計劃,再試用與測試各種改進(jìn)創(chuàng)意,而后將各部分集成為標(biāo)準(zhǔn)的操作規(guī)程,一個循環(huán)周期結(jié)束。持續(xù)改進(jìn)就是要求一個循環(huán)接著一個循環(huán)地展開。

措施:

1、 首先對所有員工進(jìn)行質(zhì)量管理培訓(xùn),不合格決不允許上崗;

2、 每位員工都對自查和被查出的問題進(jìn)行歸類分析;每位員工都制定改進(jìn)計劃;部門也制定出相應(yīng)的計劃;改進(jìn)計劃實施,并將改進(jìn)結(jié)果以操作規(guī)程形式確定下來;

3、 將持續(xù)改進(jìn)內(nèi)化為員工積極主動愿意做的事,即與員工的自身利益建立關(guān)聯(lián);

4、逐漸將大量的檢查改為抽查。

整個質(zhì)量管理程序存在的問題

在質(zhì)量管理程序中忽視對實現(xiàn)質(zhì)量所耗成本的控制。

危害:利潤下降

原因:對質(zhì)量成本不了解

對質(zhì)量成本重視不足

由于既涉及質(zhì)量又涉及成本,形成“兩不管”

原則:用最低的成本實現(xiàn)顧客滿意的質(zhì)量。

原理:質(zhì)量成本由以下四個部分組成。

預(yù)防成本---為避免差錯發(fā)生或檢查成本最低化有關(guān)的活動和工作的費用,如質(zhì)量計劃、招聘和選擇培訓(xùn)計劃、質(zhì)量改進(jìn)計劃等。

檢查成本---檢查服務(wù)狀況是否符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所發(fā)生的費用,如暗查、定期檢查。

內(nèi)部損失成本---交付顧客前改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作而發(fā)生的費用,如廢棄的表格、返工的飯菜。

外部損失成本---在交付顧客后改正不符合標(biāo)準(zhǔn)的工作所發(fā)生的費用,如質(zhì)量不合格而采取的打折或賠

措施:

1、 將質(zhì)量成本高低與個人利益掛鉤;

2、 學(xué)習(xí)質(zhì)量成本有關(guān)知識,作為上崗考試的必修知識;

3、 分析自己工作的質(zhì)量成本構(gòu)成;

4、 消除實現(xiàn)質(zhì)量過程中不必要的浪費;

5、 對質(zhì)量不變而降低成本的員工給與獎勵。

九、質(zhì)量管理執(zhí)行規(guī)程

1.企業(yè)的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理部”領(lǐng)導(dǎo)制度,設(shè)質(zhì)量管理經(jīng)理崗位,下轄專業(yè)質(zhì)量管理員若干名。在總經(jīng)理直接授權(quán)下,質(zhì)量管理經(jīng)理代表總經(jīng)理行使質(zhì)量管理權(quán),各質(zhì)量管理員配戴特殊標(biāo)志獨立工作,常規(guī)工作由質(zhì)量管理經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),并直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.質(zhì)量管理員必須具備至少兩個部門的專業(yè)權(quán)威性資格,并通過企業(yè)“質(zhì)量管理員資格考試”,取得“質(zhì)量管理員資格證書”方可上崗工作。

3.“質(zhì)量管理部”工作實行“每日工作例會制度”。例會由質(zhì)量管理經(jīng)理主持,討論前一日企業(yè)質(zhì)量管理工作的有關(guān)情況,交流經(jīng)驗,表揚先進(jìn),批評落后,加強(qiáng)自身管理。重大質(zhì)量事故的處理由每日酒店例會討論決定。部門每月最后一日工作例會為“質(zhì)量管理專門例會”。

4.由“質(zhì)量管理部”指導(dǎo)并審定各級管理人員“上崗資格證書制度”。相關(guān)管理人員必須持相應(yīng)等級證書上崗,無證書者無資格上崗。

5.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)對各級管理人員定期進(jìn)行質(zhì)量管理專業(yè)培訓(xùn)和考核。

6.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)指導(dǎo)各部制定“工作目標(biāo)責(zé)任書”,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦“質(zhì)量管理通報”,每周一期。日常工作以每周一次的頻率向各部下發(fā)上周的“質(zhì)量管理通報”,表揚先進(jìn),批評落后,公布質(zhì)量事故處理決定,等等。每月底召開質(zhì)量管理先進(jìn)個人和部門表彰大會,提前一個周進(jìn)行有關(guān)準(zhǔn)備。

8.“質(zhì)量管理部”負(fù)責(zé)主辦每月一次的全企業(yè)質(zhì)量管理研討會,提前一個周發(fā)出通知征集論文,并評選優(yōu)秀論文,進(jìn)行獎勵。

9.專業(yè)質(zhì)量管理員對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題和閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)的重復(fù)問題,按照制度的規(guī)定直接填寫一式四聯(lián)的質(zhì)量評定單,第一聯(lián)留存質(zhì)量管理部,第二聯(lián)交當(dāng)事人,第三聯(lián)交該部經(jīng)理,第四聯(lián)交人事部執(zhí)行。

10.質(zhì)量管理部的質(zhì)量管理實行“質(zhì)量管理風(fēng)險共擔(dān)制度”。根據(jù)各部工作特點和質(zhì)量管理綜合評估結(jié)果,對連續(xù)未能達(dá)到質(zhì)量管理合格率的部門,除對部門經(jīng)理進(jìn)行一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分外,還將對該部門全體員工實施處罰;同理,對連續(xù)達(dá)到合格率要求的部門,也將對該部門全體員工實施獎勵。以此幫助全體員工樹立質(zhì)量風(fēng)險共擔(dān)意識,提高全員質(zhì)量管理的意識和自覺性。

11.質(zhì)量管理工作實行“發(fā)現(xiàn)問題-查明原因-落實責(zé)任-提出整改建議-檢查落實”的質(zhì)量管理跟蹤管理辦法,以確實保證對全中心工作的指導(dǎo)和有效地杜絕同類問題的發(fā)生。

十、質(zhì)量仲裁與反制約機(jī)制

1.凡屬在質(zhì)量管理工作中出現(xiàn)的爭執(zhí)、處理意見的分歧、責(zé)任核定的額度差異等情況,將實行質(zhì)量仲裁。

2.質(zhì)量仲裁機(jī)構(gòu)為中心的“質(zhì)量管理委員會”,該委員會由總經(jīng)理、質(zhì)管總監(jiān)及各總監(jiān)組成。出現(xiàn)需仲裁的質(zhì)量問題時,由當(dāng)事部門向總經(jīng)理提出仲裁要求,總經(jīng)理根據(jù)情況決定召集相關(guān)部門人員詢問情況,實施仲裁。

3.各部門發(fā)現(xiàn)專職質(zhì)量管理員公報私仇、以權(quán)謀私等惡劣現(xiàn)象時,可直接向質(zhì)管經(jīng)理提出內(nèi)部投訴。一經(jīng)查實,將撤消該質(zhì)量管理員的職務(wù),并給予一定的經(jīng)濟(jì)處罰和行政處分。

4.對因工作方法不當(dāng)連續(xù)受到部門三次內(nèi)部投訴的質(zhì)量管理員,實行“下崗實習(xí)制度”,直接到有關(guān)部門基層實習(xí)至少一個月,由所在部門經(jīng)理進(jìn)行工作鑒定,合格者復(fù)崗試用三個月。合格后,轉(zhuǎn)入正常工作;對仍不合格的人員,另外安排工作,不再從事專業(yè)質(zhì)量管理工作。

5.發(fā)現(xiàn)部門屬惡意誹謗、有意中傷、蓄意攻擊專業(yè)質(zhì)量管理員的作法,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),必將嚴(yán)懲,絕不姑息遷就。

6.質(zhì)量管理部旗幟鮮明地支持各質(zhì)量管理員的工作,也要求各質(zhì)量管理員努力把工作方法完善起來。質(zhì)量管理工作與各部門工作一旦形成對立,就意味著失敗。因此,各質(zhì)量管理員應(yīng)本著“嚴(yán)格、公正、合情合理、幫助、指導(dǎo)、激勵”的原則工作,以充分調(diào)動各級員的工作積極性,共同為企業(yè)的繁榮做出貢獻(xiàn)。

第4篇 項目確保質(zhì)量管理體系運行的機(jī)制

1、控制系統(tǒng)運行的動力

(1)質(zhì)量管理體系運行機(jī)制的核心是動力機(jī)制,動力機(jī)制來源于利益機(jī)制;

(2)項目部要建立各種質(zhì)量達(dá)標(biāo)的獎勵機(jī)制,具體如下:

1)對工程整體而言,要制定對所有參加施工管理人員的獎勵標(biāo)注;對勞務(wù)隊伍各班組和具體施工人員的獎勵標(biāo)注;

2)對于分項工程的優(yōu)良率制定標(biāo)注,制定對專業(yè)工長及施工人員獎勵標(biāo)注;

3)對于分部工程的驗收標(biāo)注,制定對全體參見施工人員的獎勵。

(3)建設(shè)工程項目的實施過程是由多個主體參與的價值增值鏈,只用保持合理的關(guān)系,才能形成質(zhì)量控制的動力機(jī)制。

2、控制系統(tǒng)運行的約束機(jī)制

(1)沒有約束機(jī)制的控制系統(tǒng)是無法使工程質(zhì)量運行處于受控狀態(tài);

(2)約束機(jī)制取決于自我約束和外部監(jiān)控效力;

1)要加強(qiáng)具體施工人員的自我質(zhì)量約束能力,因為他們是質(zhì)量主體和質(zhì)量活動主體,經(jīng)常教育其質(zhì)量意識、職業(yè)道德及技術(shù)能力。

2)施工現(xiàn)場質(zhì)量約束外部監(jiān)控包括甲方、監(jiān)理、質(zhì)量檢查站等;

3)項目部管理人員要做自我約束和對施工人員進(jìn)行外部監(jiān)控。

(3)因此,自我約束和外部監(jiān)控對于項目部質(zhì)量管理體系運行必不可少。

3、控制系統(tǒng)運行的反饋機(jī)制

(1)質(zhì)量系統(tǒng)運行的狀態(tài)和結(jié)果的信息反饋,是進(jìn)行系統(tǒng)控制能力評價,并為及時做出處置提供依據(jù);

(2)信息反饋必須做到及時和準(zhǔn)確,同時要求項目部所有人員深入施工一線,掌握第一手資料;

4、控制系統(tǒng)運行的改進(jìn)機(jī)制

(1)對于質(zhì)量體系的提高,質(zhì)量問題的改進(jìn)是必不可少的環(huán)節(jié);

(2)通過經(jīng)驗教訓(xùn),對下一部施工要注意的事項,和預(yù)防措施的制定,或改進(jìn)施工方法,是質(zhì)量控制系統(tǒng)運行的關(guān)鍵。

第5篇 工程部主任崗位質(zhì)量管理責(zé)任書

工程部主任

1、貫徹執(zhí)行集團(tuán)、工程公司的各項政策及規(guī)章管理制度,遵守上級主管的指令。

2、根據(jù)公司《質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系》程序文件規(guī)定的職責(zé),對項目部的成本、進(jìn)度、質(zhì)量、安全負(fù)責(zé)。甲方主要事件溝通及運營進(jìn)行管控。

3、負(fù)責(zé)確定項目部的組織機(jī)構(gòu)和職能部門設(shè)置(經(jīng)工程公司審批的),定期對各項目部各職能部門的工作進(jìn)行檢查督促,對崗位人員進(jìn)行月度考核。

4、負(fù)責(zé)安排協(xié)材料及勞動力供應(yīng)、補給、調(diào)配,滿足各階段現(xiàn)場施工的需要。

5、參加項目主要合同文本的評審、修訂。

6、組織策劃項目部的創(chuàng)優(yōu)工作。

工作標(biāo)準(zhǔn)

1、督促項目部執(zhí)行工程公司、工程處的規(guī)章制度,保證政令暢通、貫徹到位,保證完成公司及合同規(guī)定的各項指標(biāo),實現(xiàn)項目管理的目標(biāo)。

2、健全組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置,制定各類崗位職責(zé)和工作制度,每月及時考核,并形成文檔。

3、保證項目材料、機(jī)械、勞動力的需要,確保工程進(jìn)度。

4、制定合同管理制度,審核項目材料采購、分包工程、租賃合同等合同文件。

5、負(fù)責(zé)工程創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)的組織協(xié)調(diào)工作。

第6篇 保潔綠化員質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

保潔、綠化員質(zhì)量管理體系培訓(xùn)

一、公司的質(zhì)量方針及質(zhì)量管理目標(biāo)

內(nèi)容:

1、質(zhì)量方針:服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進(jìn)取創(chuàng)新

服務(wù)至誠:對業(yè)主(客戶)至善摯誠,對工作高度負(fù)責(zé),以客戶為中心,為業(yè)主(客戶)提供滿意的服務(wù)。

精益求精:對服務(wù)產(chǎn)品實施全過程的有效控制,充分體現(xiàn)“嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)格要求、嚴(yán)密方法”的三嚴(yán)原則,以確保其優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。

管理規(guī)范:以建立科學(xué)的質(zhì)量體系為依托,形成系統(tǒng)、有序、規(guī)范、專業(yè)的管理運作體系。

進(jìn)取創(chuàng)新:實現(xiàn)服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)和管理的開拓創(chuàng)新,通過對市場發(fā)展和客戶需求的科學(xué)把握,持續(xù)滿足顧客不斷增長的期望。

2、質(zhì)量管理目標(biāo):本公司的質(zhì)量目標(biāo)是追求iso900體系規(guī)范下的品牌與卓越,業(yè)主(客戶)認(rèn)可,社會認(rèn)可,政府認(rèn)可,滿意度創(chuàng)優(yōu)。

具體目標(biāo)為:

1、顧客滿意度:4.0以上

2、顧客有效投訴率:1%以下

3、公共火災(zāi)發(fā)生率:千分之1以下

4、火警有效控制率:99%以上

5、可控事件發(fā)生率:1件以下

6、設(shè)備運行完好率:99%以上

7、維修項目返修率:1%以下

8、員工滿意率:90%以上

9、服務(wù)項目自檢合格率:97%以上

10、物業(yè)管理收繳率:98%以上

11、管理范圍內(nèi)無重大交通事故

培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理目標(biāo),熟記質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容,并能熟練回答。

培訓(xùn)方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn),指導(dǎo)人口頭講解。

培訓(xùn)考核:培訓(xùn)后進(jìn)行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。

二、環(huán)境清潔類作業(yè)指導(dǎo)書培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容:

1、專業(yè)崗位實行專業(yè)知識培訓(xùn),利用公司內(nèi)部資源和自身崗位知識,對專業(yè)崗位實行定點培訓(xùn)。

2、相關(guān)崗位熟知相關(guān)環(huán)境清潔作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容。

3、對作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容要求在相關(guān)質(zhì)量記錄中體現(xiàn)的、記錄。

4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容外,需學(xué)習(xí)了解其它崗位的基本內(nèi)容。

1.樓道工:參照《樓道清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《上門清潔服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

2.道路工:參照《道路清潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《“四害”消殺作業(yè)指導(dǎo)書》

3.公廁保潔工:參照《公廁保潔作業(yè)指導(dǎo)書》

4.洗車工:參照《洗車服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》

5.垃圾清運工:參照《生活垃圾清運作業(yè)指導(dǎo)書》

培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):每位員工熟悉作業(yè)指導(dǎo)書和公司質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容,并能熟練回答,按規(guī)范操作。

培訓(xùn)方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn),對每位保潔、保綠員進(jìn)行本崗位作業(yè)指導(dǎo)書的培訓(xùn),指導(dǎo)人口頭講解。

培訓(xùn)考核:培訓(xùn)后進(jìn)行提問考核,每季度考核覆蓋率100%。

三、環(huán)境清潔類質(zhì)量記錄培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容:

(一)質(zhì)量記錄填寫要求:

1、質(zhì)量記錄的字跡應(yīng)清晰、內(nèi)容應(yīng)真實,填寫應(yīng)正確,且不可涂改,

2、質(zhì)量記錄填寫需有基本的合格內(nèi)容,如編號、序號、內(nèi)容、填表人、審核人等,文字表達(dá)準(zhǔn)確、簡練,手續(xù)完備。

3、質(zhì)量記錄填寫,不能使用鉛筆、圓珠筆,不能留空白。

(二)質(zhì)量記錄操作要求

1、質(zhì)量記錄需與相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書相符。

2、質(zhì)量記錄單需按體系規(guī)定裝訂分類匯總。

3、質(zhì)量匯總修改時需申請修改單,在品質(zhì)保證部確認(rèn)生效后使用。

4、質(zhì)量記錄銷毀需填寫申請作廢單,在品質(zhì)保證部確認(rèn)后銷毀。

城市花園

1.主管:《清潔綠化項目質(zhì)量檢查表》

2.綠化管理員:《綠化項目質(zhì)量檢查表》《綠化有償服務(wù)申請表》《綠化有償服務(wù)協(xié)議》

3.綠化組長:《綠化日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

4.清潔管理員:《城市花園業(yè)主有償服務(wù)申請表》《有償服務(wù)收費登記表》《清潔項目質(zhì)量檢查表》

5.保潔組長:《空關(guān)房打掃檢查記錄表》《樓道工清潔工操作檢查表》《四害消殺記錄》《環(huán)境綠化處滅蟲害藥品領(lǐng)用單》《道路清潔工操作檢查表》

6.公廁保潔工:《公廁入廁記錄卡》

7.洗車保潔工:《城市花園物業(yè)管理部洗車服務(wù)記錄》

8.垃圾清運工:《城市花園垃圾清運記錄》

9.辦公室保潔工:《打掃記錄卡》

1.保潔工:《保潔工作檢查表》《整改通知單》

2.綠化工:《租用綠化養(yǎng)護(hù)驗收表》《保潔工作檢查表》《整改通知單》

3.環(huán)境消殺:《害蟲消殺投藥登記表》

4.外墻清洗:《供方評審表》《外墻清洗知會》《外墻清洗驗收表》

1.室外保潔工:《保潔工操作檢查表》《綠化工具使用記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》

2.室內(nèi)保潔工:《保潔工操作檢查表》

3.綠化工:《綠化日常工作記錄表》《綠化組機(jī)械保養(yǎng)記錄表》《蚊蟲消殺記錄表》《綠化工具使用記錄表》《保潔工操作檢查表》

4.垃圾清運工:《保潔工操作檢查表》

1.保潔組長:《垃圾清運檢查表》《道路清潔工作檢查表》《樓道清潔工操作檢查表》《綠化養(yǎng)護(hù)檢查表》《環(huán)境消殺檢查表》《清潔用品入庫記錄表》《環(huán)境消殺記錄表》《清潔記錄表》

2.保潔人員:《保潔工領(lǐng)用物品記錄表》《清潔工作息時間簽到表》《公共維修聯(lián)系單》

3.綠化工:《綠化機(jī)械保養(yǎng)維修記錄表》《綠化養(yǎng)護(hù)日常工作記錄表》《綠化工具使用記錄表》

4.垃圾清運工:《垃圾清運記錄表》《垃圾清運車報修記錄表》《垃圾筒報修記錄表》

培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn):每位保潔、綠化人員熟悉質(zhì)量管理體系相關(guān)內(nèi)容,并能熟練回答。

培訓(xùn)方法:每兩月選擇一項或幾項例行培訓(xùn),指導(dǎo)人口頭講解。

培訓(xùn)考核:培訓(xùn)后進(jìn)行提問考核,把質(zhì)量記錄運用到實際工作中,月底抽查。培訓(xùn)考核覆蓋率100%。

第7篇 全面質(zhì)量管理概述全面質(zhì)量管理概述

全面質(zhì)量管理是指企業(yè)全體職工及有關(guān)部門同心協(xié)力,把專業(yè)技術(shù),經(jīng)營管理,數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來,建立起產(chǎn)品的研究,設(shè)計,生產(chǎn)(作業(yè)),服務(wù)等到全過程的質(zhì)量體系,從而在效地利用人力,物力,財力,信息等資源,提供出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或服務(wù).全面質(zhì)量管理的基本核心是提高人的素質(zhì),調(diào)動人的積極性,人人做好本職工作,通過抓好工作質(zhì)量來保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量。

全面質(zhì)量管理的特點——其特點是把過去的以事后檢驗和把關(guān)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶A(yù)防和改進(jìn)為主;把過去的以就事論事,分散管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點進(jìn)行全面的綜合治理;從管結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)楣芤蛩?把影響質(zhì)量的諸因素查出來,抓住主要方面,發(fā)動全員,全企業(yè)各部門參加的全過程的質(zhì)量管理,依靠科學(xué)的管理理論,程序和方法,使生產(chǎn)(作業(yè))的全過程都處于受控制狀態(tài),以達(dá)到保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量的目的.全面質(zhì)量管理的基本要求全面質(zhì)量管理的基本要求

(1)全面質(zhì)量管理是要求全員參加的質(zhì)量管理,要求全體職工樹立質(zhì)量第一的思想,各部門各個層次的人員都要有明確的質(zhì)量責(zé)任,任務(wù)和經(jīng)限,做到各司其職,各負(fù)其責(zé),形成一個群眾性的質(zhì)量管理活動,尤其是要開展質(zhì)量管理小組活動,充分發(fā)揮廣大職工的聰明才智和當(dāng)家作主的主人翁精神,把質(zhì)量管理提高到一個新水平.(

2)全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生,形成和實現(xiàn)的全過程.包括從產(chǎn)品的研究,設(shè)計,生產(chǎn)(作業(yè)),服務(wù)等到全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理.任何一個產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量,都有一個產(chǎn)生,形成和實現(xiàn)的過程,把產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的全過程各個環(huán)節(jié)加以管理,形成一個綜合性的質(zhì)量體系.做到以預(yù)防為主,防檢結(jié)合,不斷改進(jìn),做到一切為用戶服務(wù),以達(dá)到用戶滿意為目的.

(3)全面質(zhì)量管理要求的是全企業(yè)的質(zhì)量管理.可從兩個方面來理解,首先從組織管理角度來看,全企業(yè)的含意就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容.上層質(zhì)量管理側(cè)重于質(zhì)量決策,制定企業(yè)的質(zhì)量方針,目標(biāo),政策和計劃,并統(tǒng)一組織和協(xié)調(diào)各部門各環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理活動;中層的質(zhì)量管理則要實施領(lǐng)導(dǎo)層(上層)的質(zhì)量決策,運用一定的方法,找出本部門的關(guān)鍵或必須解決的事項,再確定本部門的目標(biāo)和對策,更好地執(zhí)行各自的質(zhì)量職能,對基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理;基層管理則要求每個職工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)規(guī)章制度進(jìn)行生產(chǎn)和工作.這樣一個企業(yè)就組成了一個完整的質(zhì)量管理體系.再從質(zhì)量,職能上來看,產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量職能,是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的.要保證和改善產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量,就避孕藥須將分散在企業(yè)各部門的質(zhì)量職能充分發(fā)揮出來,都對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé),都參加質(zhì)量管理,各部門之間互相協(xié)調(diào),齊心協(xié)力地把質(zhì)量工作做好,形成全企業(yè)的質(zhì)量管理.

(4)全面質(zhì)量管理要采取多種多樣的管理方法.廣大泛運用科學(xué)技術(shù)的新成果.要尊重客觀事實,盡量用數(shù)據(jù)說話,堅持實事求是,科學(xué)分析,樹立科學(xué)的工作作風(fēng),把質(zhì)量管理建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上.以上所說的個方面的要求,可歸納為“三全一多樣“,都是圍繞著“有效地利用人力,物力,財力,信息等到資源,生產(chǎn)出符合規(guī)定要求和用戶期望的產(chǎn)品或優(yōu)質(zhì)的服務(wù)“這一企業(yè)目標(biāo).這是我們推行全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點,也是全面質(zhì)量管理的基本要求.全面質(zhì)量管理的基本工作方法(程序)―――它指P,D,C,A循環(huán).把質(zhì)量管理全過程劃分為

P(計劃PLAN),D(實施DO),C(檢查CHECK),A(總結(jié)處理ACTION)4個階段

8個步驟.第一為第一為P(P(計劃計劃))階段階段,,其中又分為其中又分為個步驟個步驟:

(1)分析出狀,找出存在的主要質(zhì)量問題.

(2)分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素.

(3)找出影響質(zhì)量的主要因素.

(4)針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施,提出改進(jìn)計劃,定出質(zhì)量目標(biāo).第二為第二為D(D(實施實施))階段階段,,也即是步驟也即是步驟..

(5)按照既定計劃目標(biāo)加以執(zhí)行.第三為第三為C(C(檢查檢查))階段階段,,也即是步驟也即是步驟..

(6)檢查實際執(zhí)行的結(jié)果,看是否達(dá)到計劃的預(yù)期效果.第四為第四為A(A(總結(jié)處理總結(jié)處理))階段階段..其中又分兩個步驟,一是根據(jù)檢查結(jié)果加以總結(jié)成熟的經(jīng)驗,納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定,以鞏固成績,防止失誤.二是把這一輪P,D,C,A循環(huán)尚未解決的遺留的問題,納入下一輪P,D,C,A循環(huán)中支解決.其特點是:4個階段的工作完整統(tǒng)一,缺一不可;大環(huán)套小環(huán),小環(huán)促大環(huán),階梯式上升,循環(huán)前進(jìn).

第8篇 物業(yè)質(zhì)量手冊之管理評審控制程序

物業(yè)《質(zhì)量手冊》之管理評審控制程序

1.0目的

本程序規(guī)定了物業(yè)管理公司管理評審的控制要求,以確保質(zhì)量體系的充分性、適宜性和有效性,實現(xiàn)物業(yè)管理公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

2.0范圍

本程序適用于物業(yè)管理公司質(zhì)量體系的管理評審工作。

3.0主要職責(zé)

3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織管理評審活動,批準(zhǔn)《管理評審計劃》和《管理評審報告》并主持管理評審會議。

3.2管理者代表負(fù)責(zé)安排管理評審前的各項準(zhǔn)備工作,包括評審所需文件和資料的收集、《管理評審計劃》的編制和審核及管理評審會議的組織工作。

3.3總辦負(fù)責(zé)對評審后的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤和驗證。

3.4各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)準(zhǔn)備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需質(zhì)量管理體系狀況報告并負(fù)責(zé)實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預(yù)防和改進(jìn)措施及時向管理者代表匯報執(zhí)行情況。

4.0控制要求

4.1《管理評審計劃》的編制與審批

4.1.1管理者代表負(fù)責(zé)組織制定本年度的《管理評審計劃》,報物業(yè)總經(jīng)理審批。

4.1.2《管理評審計劃》應(yīng)包括:評審的時間、參加人員、評審的目的、評審的依據(jù)、評審的內(nèi)容、評審所需的資料準(zhǔn)備等。

4.2管理評審的頻次和形式

4.2.1管理評審每年至少一次,兩次間隔不超過12個月,通常安排在每次內(nèi)部質(zhì)量審核后。

4.2.2必要時物業(yè)總經(jīng)理有權(quán)臨時決定進(jìn)行管理評審。

4.2.3管理評審?fù)ǔＲ詴h形式進(jìn)行:

4.2.3.1會議由物業(yè)總經(jīng)理主持;

4.2.3.2參加人員為物業(yè)管理公司各部門負(fù)責(zé)人;

4.2.3.3評審項目責(zé)任部門負(fù)責(zé)介紹被評項目(活動)的現(xiàn)狀;

4.2.3.4與會人員對評審項目進(jìn)行評審,并指定專人做出詳實記錄,形成完整的評審報告。

4.3管理評審依據(jù)和內(nèi)容

4.3.1評審的依據(jù)

4.3.1.1iso9001-2000標(biāo)準(zhǔn);

4.3.1.2物業(yè)管理公司的質(zhì)量體系文件;

4.3.1.3有關(guān)法律、法規(guī)。

4.3.2管理評審的輸入

4.3.2.1物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)規(guī)定的要求是否達(dá)到;

4.3.2.2物業(yè)管理公司的組織結(jié)構(gòu)、資源(人、設(shè)施、財務(wù)、信息)配備是否有效,人員能力是否適應(yīng)工作需要;

4.3.2.3服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及績效分析(如用戶投訴的焦點、熱點分析、用戶反饋信息的分析);其他有關(guān)質(zhì)量的重要信息(用戶的期望,社會及市場要求、慣例、發(fā)展趨勢);

4.3.2.4內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果,質(zhì)量體系運作及采取的措施是否有效;

4.3.2.5以往管理評審的跟蹤措施;

4.3.2.6客戶的投訴是否有效地受理、處理方案是否妥當(dāng);

4.3.2.7不合格的處置及其糾正、預(yù)防措施的實施狀況;

4.3.2.8其它需評審的內(nèi)容。

4.4管理評審結(jié)果的通報

4.4.1每次管理評審后,由管理者代表負(fù)責(zé)形成完整的《管理評審報告》。經(jīng)物業(yè)總經(jīng)理審閱批準(zhǔn)后分發(fā)給各部門。

4.4.2《管理評審報告》應(yīng)包括幾個方面的決定和措施:

4.4.2.1質(zhì)量管理體系及其過程的有效性的改進(jìn);

4.4.2.2與客戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);

4.4.2.3資源需求。

4.4.3《管理評審報告》、《管理評審計劃》將視實際需要發(fā)出副本,正本由物業(yè)管理公司總辦檔案管理員登記并存檔。報告的正本與所有副本中的各項內(nèi)容應(yīng)完全一致。

4.5糾正和預(yù)防措施

4.5.1對于管理評審中提出的改進(jìn)事項,由相關(guān)責(zé)任部門采取糾正或預(yù)防措施,并依據(jù)《改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。涉及體系文件更改的按《文件控制程序》執(zhí)行。

4.5.2總辦負(fù)責(zé)驗證糾正或預(yù)防措施實施結(jié)果,并向管理者代表匯報糾正措施執(zhí)行情況。

5.0相關(guān)文件

5.1《改進(jìn)、糾正和預(yù)防控制程序》

5.2《文件控制程序》

6.0相關(guān)記錄

6.1《管理評審計劃》

6.2《管理評審報告》

6.3《會議記錄》

6.4《簽到表》

6.5《糾正與預(yù)防措施通知單》

第9篇 電器公司質(zhì)量管理體系

電器公司質(zhì)量管理體系

1目的

說明對本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系編制的總要求。

2范圍

適用于對本企業(yè)質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。

3職責(zé)

3.1總經(jīng)理

a.)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;

b.)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。

3.2管理者代表

a.)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持;

b.)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;

c.)在整個組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成。

3.3技質(zhì)部

a.)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運行;

b.)負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。

4程序概要

4.1質(zhì)量管理體系的總要求

本企業(yè)按照iso 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:

a.)本企業(yè)對質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識別,并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程;

b.)過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系,應(yīng)嚴(yán)格按工藝過程卡的內(nèi)容進(jìn)行;通過識別、確定后,檢驗人員根據(jù)工序質(zhì)量要求對各過程進(jìn)行監(jiān)控、測量分析,以確保工序過程能力。

c.)對過程進(jìn)行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);

d.)對過程進(jìn)行測量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施,是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。

e.)對任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程應(yīng)加以識別和控制。本公司的外包過程為成品運輸,應(yīng)對這些過程按照供方的要求進(jìn)行調(diào)查和評價。

4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實施和持續(xù)改進(jìn)。

4.2.1按照iso 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求及本企業(yè)的實際情況,編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運行。

4.2.2本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:

質(zhì)量手冊 第一級文件

(包括程序文件)

管理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、

技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、 第二級文件

表格及其它質(zhì)量文件

4.2.3第二級文件可分為兩類:

a.)各部門工作手冊,作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等);工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等);技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗規(guī)范等),空白表格,質(zhì)量記錄文件等。

b.)其他質(zhì)量文件:可以是針對特定產(chǎn)品、項目、或合同編制的質(zhì)量計劃、設(shè)計輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。

4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.5文件的詳略程度應(yīng)取決于本企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,本企業(yè)在編制本質(zhì)量手冊時,對本標(biāo)準(zhǔn)中的7.3進(jìn)行了刪減,使其更切合實際,便于理解應(yīng)用。

4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。

4.2.7為實施上述要求,本章編制了下列程序文件:

標(biāo)題iso 9001:2008對照條款

4.1文件控制程序4.2.3

4.2記錄控制程序4.2.4

第10篇 有限公司質(zhì)量手冊管理程序

有限公司《質(zhì)量手冊》的管理

1.1目的和適用范圍

本章規(guī)定了《質(zhì)量手冊》的管理方法和控制過程,以保證《質(zhì)量手冊》的完整性、權(quán)威性和有效性。本章適用于《質(zhì)量手冊》的管理。

1.2職責(zé)

1.2.1品保部是《質(zhì)量手冊》的歸口管理部門,負(fù)責(zé)組織《質(zhì)量手冊》的編制、發(fā)放、修改、換版及其使用、保管中的監(jiān)督檢查。

1.2.2受控《質(zhì)量手冊》持有者的職責(zé)。

1.2.2.1負(fù)責(zé)對本單位員工提供《質(zhì)量手冊》的查詢和宣傳。

1.2.2.2及時收集、匯總、整理使用中的問題、意見和要求,并書面反饋工程部。

1.2.2.3保持《質(zhì)量手冊》的完整、清潔,不允許向公司外轉(zhuǎn)借,不能私自涂改和復(fù)制。

1.3《質(zhì)量手冊》的批準(zhǔn)

1.3.1《質(zhì)量手冊》發(fā)布前必須經(jīng)總經(jīng)理簽名批準(zhǔn)。

1.4《質(zhì)量手冊》的控制

1.4.1《質(zhì)量手冊》分'受控本'和'非受控本'兩種。

1.4.1.1'受控本'手冊發(fā)放對象為本公司中高層管理者。'受控本'手冊發(fā)放時,在文本封面上加蓋紅色'受控本'印章標(biāo)明發(fā)放編號并跟蹤修改,防止復(fù)印件的流失造成失控。

1.4.1.1'非受控本'需經(jīng)管理者代表審批后方可發(fā)放,在其文本封面標(biāo)明紅色'非受控本'標(biāo)識,不跟蹤修改。

1.4.2《質(zhì)量手冊》的發(fā)放

1.4.2.1《質(zhì)量手冊》由文控中心統(tǒng)一編號、登記和發(fā)放。

1.4.2.2《質(zhì)量手冊》發(fā)放時,領(lǐng)取人應(yīng)辦理簽收手續(xù),以便根據(jù)發(fā)放編號(標(biāo)記在手冊上)可追溯到手冊的使用人。

1.5《質(zhì)量手冊》的更改和改版

1.5.1更改程序按《文件和資料控制程序》要求執(zhí)行,更改時可劃改,但應(yīng)在劃改處簽更改者姓名、日期或全頁更換。

1.5.2為使使用者確信其擁有的《質(zhì)量手冊》內(nèi)容是經(jīng)過審批的,更改內(nèi)容必須記錄在《質(zhì)量手冊》的'更改頁'中。

1.5.3當(dāng)更改30頁或更改60次以上或有重大更改時,應(yīng)頒發(fā)新版本,次數(shù)更改,可只針對每一頁。

1.5.4每次換發(fā)更改頁次或頒發(fā)新版本時,應(yīng)同時撤出以往的頁次或版本,以保證《質(zhì)量手冊》的有效性。

1.6受控《質(zhì)量手冊》的保管

《質(zhì)量手冊》持有者應(yīng)妥善保管,如遺失或破損應(yīng)立即書面提出申請,由總經(jīng)理或管理者代表簽署處理批示后,文控中心按其指示辦理。

1.7《質(zhì)量手冊》的評審

通過管理評審來評審其有效性和適用性。必要時,也可通過文件評審的方式來對其有效性和適用性進(jìn)行評審。

1.8相關(guān)質(zhì)量文件

1.8.1《文件和資料控制程序》……………..qp4.2-01

s市**實業(yè)有限公司

第11篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件進(jìn)貨檢驗程序

物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:進(jìn)貨檢驗程序

1.0目的通過對進(jìn)貨檢驗的控制,防止未經(jīng)驗證及不合格的物資投入使用,以確保公司提供服務(wù)的質(zhì)量。

2. 0適用范圍對所采購物資的入庫驗證。

3．0職責(zé)由提出申請的部門主管負(fù)責(zé)驗收,或由行政部人員驗收,行政部主管負(fù)責(zé)監(jiān)督。

4. 0工作程序

4.1 依據(jù)審批后的《采購申請單》或《采購計劃》對所采購回的物資進(jìn)行入庫檢驗。

4.2 批量采購回的物品數(shù)量少于10個全檢,11-50抽檢10個,51-100抽15個,101-200抽20個,200個以上抽檢10%,500件以上抽檢5%。

4.3 驗證根據(jù)情況可采用核對數(shù)量、外觀檢查、樣板核對和合格證檢查等方式進(jìn)行。對涉及安全性能的產(chǎn)品如電器類、水暖器材、消防用具類、化工原料必須要有合格證;對小五金類、絕緣材料類、標(biāo)準(zhǔn)件類和其他雜項類應(yīng)核對規(guī)格、型號和數(shù)量與采購文件是否一致,外觀和包裝有無破損等。

4.4 驗證合格由驗證人在《材料入庫驗收單》上進(jìn)行記錄,對驗收中發(fā)現(xiàn)的不合格品按《不合格品/服務(wù)的控制程序》執(zhí)行。

4.5 對急需使用的來不及檢驗的物品,由行政部主管或管理處主任或其授權(quán)人員簽名后,可予以緊急放行。放行部分要由庫管員注明數(shù)量、批號,并要有明確標(biāo)識,以便一但發(fā)現(xiàn)問題時可以返回。沒有放行的部分按常規(guī)進(jìn)行檢驗。

4.1 對外協(xié)加工及制作的產(chǎn)品要經(jīng)過檢驗合格后方使用,并將檢驗結(jié)果作出記錄。

4.2 對外購設(shè)備在投入使用前應(yīng)根據(jù)使用條件及要求進(jìn)行檢驗,并作出記錄,對

4.6 、

4.7 條款,產(chǎn)品的驗收是以相關(guān)的要求進(jìn)行(如制作圖樣、書面要求、說明書、采購協(xié)等)

4.3 對分供方提供服務(wù)項目、工程項目的初始驗證。

4.3.1 當(dāng)分供方提供服務(wù)時,根據(jù)雙方協(xié)議內(nèi)容及對其提供的條件及資料進(jìn)行驗證(如配備設(shè)備、人員素質(zhì)、工程材料等),此驗證是指服務(wù)/工程項目開始前進(jìn)場的條件的驗證。

4.3.2 若分供方提供的服務(wù)項目有階段性時,則對每一階段開始前進(jìn)行驗證,以確保各階段的有效銜接。

4.3.3 若對驗證符合要求時,才能通知對方開始服務(wù)/工程項目。

4.3.4 若對驗證方不合要求時,應(yīng)通知對方不能開工,直至滿足條件為止。

4.4 對所有以上的檢驗作出記錄并保存。

5. 0相關(guān)文件

5.1 《不合格品/服務(wù)的控制程序》

6

第12篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊2

物業(yè)公司質(zhì)量管理手冊(二)

1范圍

本手冊是依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》制定的。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),對公司質(zhì)量管理體系的各項要求作出了具體規(guī)定。

本質(zhì)量手冊適用于******有限公司商品房住宅和辦公樓的物業(yè)管理服務(wù)工作。

公司在依據(jù) gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,除7.3“設(shè)計和開發(fā)”外,覆蓋了gb/t19001-2000 的全部要求。

2引用標(biāo)準(zhǔn)

gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》。

gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系要求》。

3術(shù)語

3.1本手冊采用了gb/t19000-2000 《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中的定義。

3.2公司-******有限公司物業(yè)管理部,簡稱“******”。

3.3客戶-物業(yè)的業(yè)主和使用人,即物業(yè)管理企業(yè)的顧客。

4質(zhì)量管理體系

4.1 總要求

公司已按gb/t19001-2000idtiso9001:2000的要求建立了質(zhì)量管理體

系,形成文件加以實施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

公司將做到:

4.1.1識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在公司中的應(yīng)用;

4.1.2確定這些過程的順序和相互作用;

4.1.3確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法;

4.1.4確?？梢垣@得必要的資源和信息,以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視;

4.1.5監(jiān)視、測量和分析這些過程;

4.1.6實施必要的措施,以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對這些過程的持續(xù)改進(jìn);公司將按gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過程。

4.1.7針對公司所選擇的任何影響服務(wù)質(zhì)量的外委項目,公司將確保對其實施控制。對此類外委項目的控制,公司將確保在質(zhì)量管理體系中加以識別。

本公司外委項目主要有:電梯維護(hù)保養(yǎng)、中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng),消防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)、綠化、部分大中修工程項目、保潔、外墻清洗等。

4.2 文件要求

4.2.1總則

公司的質(zhì)量體系文件包括:

4.2.1.1形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

4.2.1.2質(zhì)量手冊;

4.2.1.3gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)所要求而形成文件的程序;

4.2.1.4公司為確保質(zhì)量管理體系過程的有效策劃,運行和控制所需的文件;

4.2.1.5gb/t19001-2000idtiso9001:2000所要求的記錄;

4.2.2質(zhì)量手冊

公司確保編制和保持質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊包括:

4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性。公司在依據(jù)gb/t19001-2000idtiso9001:2000 《質(zhì)量管理體系 要求》建立公司質(zhì)量管理體系時,覆蓋了除7.3條款外gb/t19001-2000idtiso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求。

4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?

4.2.2.3質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述。

4.2.3文件控制

公司建立并執(zhí)行《文件控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理,質(zhì)量管理體系所要求的文件將由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)進(jìn)行控制。記錄是一種特殊類型的文件,將依據(jù)記錄控制的要求進(jìn)行控制。

公司的《文件控制程序》規(guī)定了以下方面所需的控制:

4.2.3.1文件發(fā)布前的批準(zhǔn),以確保文件是充分適宜的;

4.2.3.2必要時對文件進(jìn)行評審與更新,并再次批準(zhǔn);

4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別;

4.2.3.4確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)部門版本;

4.2.3.5確保文件保持清晰,易于識別;

4.2.3.6確保外來文件得到識別,并控制其分發(fā);

4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用,若因任何原因而保留作廢文件時,對這些文件進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。

●相關(guān)文件:

《文件控制程序》

《文件編寫導(dǎo)則》

●相關(guān)記錄:

《受控文件清單》

《外來文件清單》

《文件發(fā)放范圍清單》

《文件發(fā)放登記表》

《文件更改申請表》

《文件修訂狀況表》

《文件借閱申請表》

《文件修訂狀況表》

《失效、作廢文件(記錄)處理清單》

4.2.4記錄控制

公司建立并將執(zhí)行《質(zhì)量記錄控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司各部門在為業(yè)戶提供服務(wù)過程中將確保建立并保持記錄,以提供

符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。公司各部門將做到保持記

錄清晰、易于識別和檢索。

公司的《質(zhì)量記錄控制程序》規(guī)定了記錄的識別、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處理所需的控制。

●相關(guān)文件:

《質(zhì)量記錄控制程序》

《文件編寫導(dǎo)則》

●相關(guān)記錄:

《質(zhì)量記錄表格匯總清單》

《質(zhì)量記錄檔案清單》

《質(zhì)量記錄檔案》

5管理職責(zé)

5.1管理承諾

公司最高管理者將確保通過以下活動,對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù):

5.1.1向公司全體員工傳達(dá)滿足業(yè)戶和法律法規(guī)要求的重要性;

5.1.2制定質(zhì)量方針;

5.1.3確保質(zhì)量目標(biāo)的制定;

5.1.4進(jìn)行管理評審;

5.1.5確保資源的獲得。

5.2 以顧客為關(guān)注焦點

公司最高管理者將確保以增強(qiáng)客戶滿意為目的,確保客戶的要求得到確定并予以滿足(見7.2.1和8.2.1)。

5.3質(zhì)量方針

公司最高管理者將確保質(zhì)量方針;

a)與公司的經(jīng)營宗旨相適應(yīng);

b)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾;

c)提供制定和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架;

d)在公司內(nèi)得到溝通和理解;

e)在持續(xù)適宜性方面得到評審。

公司的質(zhì)量方針是:

我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。

5.4策劃

5.4.1質(zhì)量目標(biāo)

公司最高管理者將確保在公司的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),質(zhì)量目標(biāo)包括滿足物業(yè)管理服務(wù)要求所需的內(nèi)容?？偨?jīng)理將確保公司的質(zhì)量目標(biāo)是可測量的,并與公司的質(zhì)量方針保持一致。

公司已建立《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》,公司各職能部門負(fù)責(zé)人、管理中心經(jīng)理及其下屬各主管部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定本部門相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)并確保其得到貫徹實施,管理者代表負(fù)責(zé)組織制定公司總的質(zhì)量目標(biāo)并確保在物業(yè)管理范圍內(nèi)的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo),在經(jīng)最高管理者批準(zhǔn)后發(fā)布實施。

公司總的質(zhì)量目標(biāo)如下:

辦公樓顧客滿意度大于等于80;

住宅小區(qū)顧客滿意度大于等于70;

計劃完成率大于等于95%;

培訓(xùn)合格率大于等于98%。

●相關(guān)文件

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》

5.4.2 質(zhì)量管理體系策劃。

公司最高管理者將確保:

a)對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求;

b)在對公司質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。

5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通。

5.5.1職責(zé)和權(quán)限

公司最高管理者將確保公司內(nèi)各級人員的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

5.5.1.1最高管理者的質(zhì)量管理崗位職責(zé);

a)按照公司章程,全面負(fù)責(zé)公司物業(yè)部的一切事務(wù),帶領(lǐng)全體員工努力工作,完成公司所確定的各項目標(biāo)。

b)負(fù)責(zé)按iso9001:2000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的要求建立公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實施和保持,并持續(xù)改進(jìn)其有效性。

c)向公司各級傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性。

d)制定并批準(zhǔn)公司質(zhì)量方針和總體質(zhì)量目標(biāo),批準(zhǔn)并頒布質(zhì)量手冊及程序文件。

e)主持管理評審,并利用質(zhì)量方針和目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性。

f)確保質(zhì)量管理體系運行所必要的資源配置。

g)負(fù)責(zé)以增強(qiáng)顧客滿意為目的,確保顧客的要求得到確定并予以滿足。

h)負(fù)責(zé)確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃,以滿足公司質(zhì)量目標(biāo)以及4.1的要求。

i)負(fù)責(zé)在對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實施時,保持質(zhì)量管理體系的完整性。

j)負(fù)責(zé)確保公司從事物業(yè)管理工作的各級員工的職責(zé)和權(quán)限得到規(guī)定和溝通。

k)負(fù)責(zé)任命管理者代表。

l)負(fù)責(zé)在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,并確保對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

5.5.1.2管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持,包括對文件化的質(zhì)量管理體系實施總體控制,組織編制、審核公司質(zhì)量手冊,質(zhì)量管理體系中測量、分析和改進(jìn)的總體策劃,組織內(nèi)部質(zhì)量審核;

b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;

c)確保在整個公司范圍內(nèi)提高滿足顧客要求的意識;

d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

e)負(fù)責(zé)組織策劃公司在為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù)過程中、在貫徹iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的過程中所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程。

f)負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核工作。

g)負(fù)責(zé)組織采用適宜的方法對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時進(jìn)行測量。

5.5.1.3業(yè)務(wù)部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

a)在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)部的日常工作,并負(fù)責(zé)對各管理中心的物業(yè)管理工作進(jìn)行控制與監(jiān)督;

b)負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效地貫徹與執(zhí)行;

c)負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系及其相關(guān)文件的總體控制及其原稿的保存;

d)負(fù)責(zé)對各級部門的質(zhì)量記錄進(jìn)行監(jiān)督、管理和控制;

e)負(fù)責(zé)重大項目的質(zhì)量策劃,并對各部門其他質(zhì)量策劃過程和活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;

f)負(fù)責(zé)物業(yè)管理投標(biāo)項目中對顧客要求的確定、評審及溝通,并對各部門其他業(yè)戶要求的評審活動進(jìn)行監(jiān)督檢查;

g)負(fù)責(zé)組織對物資和外委項目供應(yīng)方進(jìn)行評價與復(fù)審;

h)負(fù)責(zé)對各管理中心的服務(wù)提供和服務(wù)提供過程的確認(rèn)進(jìn)行總體控制。

i)負(fù)責(zé)統(tǒng)籌公司對內(nèi)、對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞、分析和處理,并統(tǒng)籌統(tǒng)計技術(shù)的培訓(xùn)、選用及其實施效果的控制;

j)負(fù)責(zé)公司物業(yè)管理質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn),并負(fù)責(zé)對體系運行過程中的糾正和預(yù)防措施實施總體控制;

k)組織顧客滿意度的監(jiān)視及測量, 督促各管理中心的征詢結(jié)果進(jìn)行整改。

l)負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理質(zhì)量管理運行過程中出現(xiàn)的不合格進(jìn)行總體控制。

5.5.1.4人力資源部的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

在最高管理者領(lǐng)導(dǎo)下全面負(fù)責(zé)人力資源部的日常工作,包括人員招聘、審核、錄用、培訓(xùn)與考核;

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;

負(fù)責(zé)物業(yè)管理范圍內(nèi)人力資源的管理與控制,組織確定各級人員的任職要求,審核各管理中心的年度培訓(xùn)計劃并對培訓(xùn)效果進(jìn)行總體控制;

5.5.1.5管理中心的質(zhì)量管理崗位職責(zé):

在最高管理者的領(lǐng)導(dǎo)下,全面負(fù)責(zé)管理中心的物業(yè)管理工作,包括物業(yè)的房屋、設(shè)備設(shè)施、治安消防、保潔綠化、綜合業(yè)戶服務(wù)等;

負(fù)責(zé)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)在本部門得到切實有效的貫徹與執(zhí)行;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類物業(yè)管理服務(wù)所需的采購控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的提供以及相應(yīng)的特殊過程的確認(rèn);

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識、顧客提供的財產(chǎn)以及產(chǎn)品防護(hù)的管理與控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)有關(guān)監(jiān)視和測量裝置的控制;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與服務(wù)的監(jiān)視和測量;

負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)各類不合格品的控制并按照規(guī)定的要求實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。

5.5.1.6其他部門或崗位的職責(zé)與權(quán)限詳見程序文件及管理中心工作手冊。

5.5.2管理者代表

公司最高管理者已指定一名管理者,無論該成員在其他方面的職責(zé)如何,應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限:

a)確保公司質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持;

b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求;

c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足業(yè)主、業(yè)戶要求的意識;

d)負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。

管理者代表的質(zhì)量管理崗位職責(zé)已在5.5.1.2 中作了規(guī)定。

5.5.3內(nèi)部溝通

公司最高管理者將確保在公司內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程,如例會、局域網(wǎng)和內(nèi)部報告等,確保對質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。

●相關(guān)記錄:

《會議記錄表》

會議紀(jì)要(非格式化)

《簽到表》

5.6管理評審

5.6.1總則

公司最高管理者將按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,一般每年至少進(jìn)行一次,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評價將包括評價公司質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。

公司建立并將執(zhí)行《管理評審控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)保存管理評審的記錄。

5.6.2評審輸入

管理評審的輸入將包括以下方面的信息:

a)審核結(jié)果,包括內(nèi)審和第三方審核結(jié)果;

b)業(yè)戶反饋信息,包括業(yè)戶滿意程度的反饋信息、業(yè)戶投訴、其他途徑與業(yè)戶溝通的反饋信息;

c)服務(wù)過程和質(zhì)量管理體系過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性;

d)預(yù)防和糾正措施的狀況;

e)以往管理評審的跟蹤措施;

f)可能影響質(zhì)量管理體系的變更;

g)改進(jìn)的建議。

5.6.3評審輸出

管理評審的輸出將包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn);

b)與業(yè)戶要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn);

c)資源需求。

●相關(guān)文件:

《管理評審控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

《文件控制程序》

●相關(guān)記錄:

《管理評審實施計劃》

《管理評審?fù)ㄖ獑巍?/p>

《管理評審報告》

《會議記錄表》

6資源管理

6.1資源提供

公司高層領(lǐng)導(dǎo)將確定并提供以下方面所需的資源:

a)實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性;

b)通過滿足業(yè)戶要求,增強(qiáng)業(yè)戶滿意。

6.2 人力資源

6.2.1 總則

公司建立并將執(zhí)行《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)進(jìn)行總體控制?；谶m當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)、技能和經(jīng)驗,公司從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員將是能夠勝任的。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

公司將做到:

a)確定從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力;

b)提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求;

c)評價所采取措施的有效性;

d)確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn);

e)保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。

●相關(guān)文件:

《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》

《物業(yè)管理部崗位職責(zé)及任職要求》

《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》

●相關(guān)記錄:

《培訓(xùn)申請單》

《______年度培訓(xùn)計劃》

《員工培訓(xùn)履歷表》

《培訓(xùn)記錄表》

《特殊崗位人員名單》

《員工績效評估表》

6.3基礎(chǔ)設(shè)施

公司將確定、提供并維護(hù)為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施。適當(dāng)時,基礎(chǔ)設(shè)施包括:

a)建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施;

b)服務(wù)過程設(shè)備(硬件和軟件);

c)支持性服務(wù),如物業(yè)管理特約服務(wù)等。

管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。

6.4工作環(huán)境

公司將確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的工作環(huán)境進(jìn)行管理控制,確保符合物業(yè)管理服務(wù)要求。

●相關(guān)記錄:

《基礎(chǔ)設(shè)施清單》

《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

7產(chǎn)品實現(xiàn)

7.1產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃

公司建立并將執(zhí)行《項目質(zhì)量策劃控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)承接物業(yè)項目,并進(jìn)行策劃,編制“物業(yè)管理投標(biāo)書”或“物業(yè)管理策劃書”;管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)本管理中心推出的新服務(wù)項目。公司將策劃和開發(fā)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程。服務(wù)實現(xiàn)的策劃將與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。

在對服務(wù)實現(xiàn)進(jìn)行策劃時,公司將確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容:

a)服務(wù)項目的質(zhì)量目標(biāo)和要求;

b)針對服務(wù)項目確定過程、文件和資源的要求;

c)服務(wù)項目所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢查活動,以及服務(wù)項目接受準(zhǔn)則;

d)為實現(xiàn)過程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄;

業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)策劃的輸出形式將能夠適合于公司的運作方式。

●相關(guān)文件:

《項目質(zhì)量策劃控制程序》

●相關(guān)記錄:

“物業(yè)管理投標(biāo)書”(非格式化)

“物業(yè)管理方案” (非格式化)

《顧客需求評審表》

7.2與顧客有關(guān)的過程。

7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定。

公司將確定:

a)業(yè)戶規(guī)定的要求,包括對交付及交付后活動的要求;

b)業(yè)戶雖然沒有明示,但規(guī)定的用途(服務(wù)要求)或已知的預(yù)期用途(服務(wù)要求)所必需的要求;

c)與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)要求;

d)公司確定的任何附加要求。

7.2.2 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審。

公司建立并將執(zhí)行《顧客要求評審程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司將評審與服務(wù)有關(guān)的要求。評審將在公司向業(yè)戶作出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行(如:提交投標(biāo)書、接受合同或特約服務(wù)要求及接受合同或特約服務(wù)要求的更改),并將確保:

a)服務(wù)要求得到規(guī)定;

b)與以前表述不一致的合同或特約服務(wù)的要求已于解決;

c)公司有能力滿足規(guī)定的要求;

評審結(jié)果及評審所引起的措施的記錄將由公司相關(guān)的責(zé)任部門負(fù)責(zé)保存。

若業(yè)戶提供的要求沒有形成文件,公司提供服務(wù)部門在接受業(yè)戶要求前應(yīng)對業(yè)戶要求進(jìn)行確認(rèn)。

若服務(wù)要求發(fā)生變更,公司將確保相關(guān)文件得到修改,并確保相關(guān)人員指導(dǎo)已變更的要求。

7.2.3顧客溝通

公司將對以下有關(guān)方面確定并實施與業(yè)主、業(yè)戶溝通的有效安排:

a)服務(wù)信息;

b)問詢、合同或訂單的處理,包括對其修改;

c)業(yè)主、業(yè)戶反饋,包括顧客抱怨;

由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)組織公司的業(yè)戶溝通工作。

●相關(guān)文件:

《顧客要求評審程序》

●相關(guān)記錄:

《顧客要求登記表》

《顧客需求評審表》

《合同清單》

《合同更改通知單》

7.4 采購

7.4.1采購過程

公司建立并執(zhí)行《供應(yīng)方評價控制程序》和《采購運作控制程序》,由業(yè)務(wù)部和管理中心分別負(fù)責(zé)控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)按照要求對供應(yīng)物資的供方及服務(wù)項目供方進(jìn)行評審,定期對供方的供貨或服務(wù)業(yè)績進(jìn)行評價,建立供方檔案。管理中心經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)本管理中心的采購計劃和對采購工作進(jìn)行檢查控制。

公司將確保采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)符合規(guī)定的采購或分包要求。對供方及采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù)進(jìn)行控制的類型和程度,將取決于采購的產(chǎn)品對隨后的產(chǎn)品(服務(wù))實現(xiàn)或最終產(chǎn)品(服務(wù))的影響。

公司將根據(jù)供方按公司的要求提供產(chǎn)品或服務(wù)的能力評價和選擇供方。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則,并負(fù)責(zé)保存評價結(jié)果及評價所引起的任何必要措施的記錄。

7.4.2 采購信息

公司采購信息將表述擬采購的產(chǎn)品或分包的服務(wù),適當(dāng)時包括:

a)產(chǎn)品或服務(wù)、程序、過程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求;

b)人員資格的要求;

c)質(zhì)量管理體系的要求。

在與供方溝通前,公司將確保所規(guī)定的采購要求是充分與適宜的。

7.4.3采購產(chǎn)品的驗證

公司各管理中心負(fù)責(zé)確定并實施檢驗或其他必要的活動,以確保采購的產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的采購要求。

當(dāng)公司或業(yè)戶擬在供方的現(xiàn)場實施驗證時,公司將在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法作出規(guī)定。

●相關(guān)文件:

《采購運作控制程序》

《供應(yīng)方評價控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

《合格供應(yīng)方名單》

《供應(yīng)方調(diào)查登記表》

《合格供應(yīng)方評價表》

《不合格品處理報告》

《月度物料申購單》

《專項工作物料申購單》

《臨時物料申購單》

《倉庫購物申請表》

《入庫單》

《外委項目申請表》

《月度采購計劃表》

7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供

7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提高的控制

公司建立并將執(zhí)行《管理服務(wù)控制程序》,業(yè)務(wù)部和管理中心共同進(jìn)行控制。業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)審批管理中心年度工作計劃,對公司各管理中心的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督;管理中心負(fù)責(zé)為業(yè)戶提供符合規(guī)定要求的綜合管理服務(wù)、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生、公共區(qū)域秩序維護(hù)、公共區(qū)域日常綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

公司將策劃并在受控條件下為業(yè)戶提供物業(yè)管理服務(wù),適用時,受控條件將包括:

a)獲得表述服務(wù)特性的信息;

b)必要時,獲得作業(yè)指導(dǎo)書;

c)使用適宜的設(shè)備;

d)獲得和使用監(jiān)視和測量裝置;

e)實施監(jiān)視和測量;

f)放行、交付和交付后活動的實施。

●相關(guān)文件:

《管理服務(wù)控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

《年度工作計劃》

《每月工作計劃表》

《設(shè)備臺帳》

《房屋、設(shè)施設(shè)備維保計劃》

7.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時,公司將對任何這樣的過程實施確認(rèn)。這些過程包括預(yù)防火災(zāi)、突發(fā)事件等僅在產(chǎn)品使用或服務(wù)已交付之后問題才顯現(xiàn)的過程。

公司將進(jìn)行確認(rèn)證實這些過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。

公司將對這些過程作出安排,適用時包括:

a)為過程的評審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則;

b)設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定;

c)使用特定的方法和程序;

d)記錄的要求;

e)再確認(rèn)。

業(yè)務(wù)部和管理中心共同負(fù)責(zé)組織公司員工對緊急預(yù)案進(jìn)行培訓(xùn)、演習(xí),確保公司具備處理突發(fā)事件的能力。

●相關(guān)文件:

《緊急預(yù)案》

7.5.3 標(biāo)識和可追溯性

公司建立并執(zhí)行《管理標(biāo)識控制程序》,由人力資源部負(fù)責(zé)對管理中心員工的服裝樣式、胸卡編碼進(jìn)行管理控制,管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的服務(wù)場所、消防安全、服務(wù)狀態(tài)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識的控制工作。

適當(dāng)時,公司將在服務(wù)實現(xiàn)的全過程中使用適宜的方法識別物品和服務(wù)。

公司將針對監(jiān)視和測量要求識別服務(wù)的狀態(tài)。

在有可追溯性要求的場合,公司相關(guān)責(zé)任部門將控制并記錄服務(wù)的唯一性標(biāo)識。

●相關(guān)文件:

《管理標(biāo)識控制程序》

●相關(guān)記錄:

《標(biāo)識匯總清單》

《標(biāo)識檢查記錄》

《標(biāo)識停用或更換申請表》

《標(biāo)識臺帳》

7.5.4顧客財產(chǎn)

公司建立并執(zhí)行《顧客財產(chǎn)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的顧客財產(chǎn)進(jìn)行控制。

公司將愛護(hù)在公司控制管理下或公司使用的業(yè)戶財產(chǎn)。公司將識別、驗證、保護(hù)和維護(hù)供公司使用或構(gòu)成服務(wù)一部分的業(yè)戶財產(chǎn)。若業(yè)戶財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況,責(zé)任部門應(yīng)及時報告業(yè)主、業(yè)戶,并保持記錄。

●相關(guān)文件:

《顧客財產(chǎn)控制程序》

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

物業(yè)驗收計劃書(非格式化)

物業(yè)驗收結(jié)果報告(非格式化)

《報修單》

《車位情況表》

7.5.5產(chǎn)品防護(hù)

公司建立并執(zhí)行《管理用物品防護(hù)控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的管理用物品的防護(hù)工作進(jìn)行控制。在內(nèi)部處理和交付到預(yù)定的地點期間,公司將針對產(chǎn)品和服務(wù)的符合性提供防護(hù),這種防護(hù)將包括標(biāo)識、搬運、貯存和保護(hù)。防護(hù)也將適用于產(chǎn)品和服務(wù)的組成部分。

●相關(guān)文件:

《管理中心工作手冊》

●相關(guān)記錄:

《入庫單》

《管理中心倉庫月報表》

7.6監(jiān)視和測量裝置的控制

公司建立并將執(zhí)行《監(jiān)視和測量裝置控制程序》,由管理中心負(fù)責(zé)對本管理中心的監(jiān)視和測量裝置進(jìn)行管理控制。

公司將確定需實施的監(jiān)視和測量以及所需的監(jiān)視和測量裝置,為服務(wù)符合確定要求提供證據(jù)。

公司將建立過程,以確保監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實施。

為確保結(jié)果有效,必要時,測量設(shè)備應(yīng):

a)對照能溯源到國際或國家標(biāo)準(zhǔn)的測量標(biāo)準(zhǔn),按照規(guī)定的時間間隔或在使用前進(jìn)行校準(zhǔn)或檢定,當(dāng)不存在上述標(biāo)準(zhǔn)時,管理服務(wù)中心負(fù)責(zé)組織記錄校準(zhǔn)或檢定的依據(jù);

b)調(diào)整或必要時再調(diào)整;

c)得到識別,以確定其校準(zhǔn)狀態(tài);

d)防止可能使測量結(jié)果失效的調(diào)整;

e)在搬運、維護(hù)和貯存期間防止損壞或失效;

此外,當(dāng)發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時,管理中心負(fù)責(zé)組織人員對以往測量結(jié)果的有效性進(jìn)行評價和記錄,并對該設(shè)備和任何受影響的服務(wù)采取適當(dāng)?shù)拇胧９芾矸?wù)中心或管理處負(fù)責(zé)保存校準(zhǔn)和驗證結(jié)果的記錄。

當(dāng)計算機(jī)軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時,管理中心負(fù)責(zé)組織人員確認(rèn)其滿足預(yù)期用途的能力。確認(rèn)將在初次使用前進(jìn)行,必要時再確認(rèn)。

●相關(guān)文件:

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》

●相關(guān)記錄:

《測量和監(jiān)控裝置臺帳》

《測量和監(jiān)控裝置年度校驗/維保計劃表》

《檢測儀器領(lǐng)用表》

《不合格物品處理報告》

8測量、分析和改進(jìn)

8.1總則

公司將策劃并實施以下方面所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)過程:

a)證實服務(wù)的符合性;

b)確保公司質(zhì)量管理體系的符合性;

c)持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

這將包括對統(tǒng)計技術(shù)在內(nèi)的適用方法及其應(yīng)用程序的確定。

8.2監(jiān)視和測量

8.2.1 顧客滿意

公司建立并執(zhí)行《顧客滿意征詢程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

作為對公司質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量,公司將對業(yè)戶有關(guān)公司是否已滿足其要求的感受的信息進(jìn)行監(jiān)視,并確定獲取和利用這種信息的方法。

●相關(guān)文件:

《顧客滿意征詢程序》

●相關(guān)記錄:

“客戶意見征詢計劃”(非格式化)

《客戶意見征詢表》

《客戶意見征詢報告》

8.2.2內(nèi)部審核

公司建立并執(zhí)行《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》,由管理者代表負(fù)責(zé)總體控制。

公司將按策劃的時間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核,一般每年至少一次,以確定質(zhì)量管理體系是否:

a)符合策劃的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及的安排,本標(biāo)準(zhǔn)的要求以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求;

b)得到有效實施與保持。

考慮擬審核的過程和區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果,內(nèi)審小組將對審核方案進(jìn)行策劃。公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了審核的準(zhǔn)則、范圍、頻次和方法。審核員的選擇和審核的實施將確保審核過程的客觀性和公正性。公司將確保審核員不審核自己的工作。

公司《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》規(guī)定了策劃和實施審核以及報告結(jié)果和保持記錄的職責(zé)和要求。

負(fù)責(zé)受審區(qū)域的管理者將確保及時采取措施,以消除所發(fā)現(xiàn)的不合格及其原因。內(nèi)審跟蹤活動將包括對所采取措施的驗證和驗證結(jié)果的報告。

●相關(guān)文件:

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》

●相關(guān)記錄:

《年度內(nèi)部質(zhì)量審核計劃》

《內(nèi)部質(zhì)量審核實施計劃》

《內(nèi)審檢查表》

《不合格報告》

《內(nèi)部質(zhì)量審核報告》

《內(nèi)審不合格項分布表》

《會議記錄表》

8.2.3過程的監(jiān)視和測量

公司將采用適宜的方法,如每季度用會議形式定期評價等方法,對公司質(zhì)量管理體系過程進(jìn)行監(jiān)視,并在適用時進(jìn)行測量。這些辦法將證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力。當(dāng)未能達(dá)到所策劃的結(jié)果時,公司相關(guān)的責(zé)任部門將采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施,以確保服務(wù)的符合性。管理者代表負(fù)責(zé)對公司質(zhì)量管理體系過程的監(jiān)視和測量進(jìn)行總體控制。

●相關(guān)記錄:

質(zhì)量管理體系的運行情況評價報告(非格式化)

8.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

公司建立并執(zhí)行《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行歸口管理控制。

公司將對服務(wù)的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量,以驗證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視和測量得到依據(jù)所策劃的安排,在服務(wù)實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段進(jìn)行。公司對服務(wù)質(zhì)量的檢查有日檢、周檢、月檢和季檢等。

公司各層次的檢查人員將負(fù)責(zé)保存檢查結(jié)果符合規(guī)定要求的證據(jù)。記錄將有檢查人員簽名后方為有效。

除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn),適用對得到業(yè)戶的批準(zhǔn),否則在策劃的安排已圓滿完成之前,不應(yīng)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)。

●相關(guān)文件:

《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》

●相關(guān)記錄:

《服務(wù)質(zhì)量檢查結(jié)果報告》

《服務(wù)質(zhì)量檢查記錄表》

《糾正、預(yù)防措施報告》

8.3 不合格品控制

公司建立并執(zhí)行《不合格品控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)和不合格物品進(jìn)行總體控制。

公司將確保不符合服務(wù)要求的產(chǎn)品或服務(wù)得到識別和控制,防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品(服務(wù))控制以及不合格品(服務(wù))處置的有關(guān)職責(zé)和權(quán)限已在《不合格品控制程序》中作出了規(guī)定。

公司相關(guān)責(zé)任部門將通過下列一種或幾種途徑,處置不合格品;

a)采取措施,消除已發(fā)現(xiàn)的不合格;

b)經(jīng)有關(guān)授權(quán)人員批準(zhǔn),適用對經(jīng)業(yè)戶同意,讓步使用,放行或接收不合格品;

c)采取措施,防止其原預(yù)期的使用或應(yīng)用。

責(zé)任部門及相關(guān)的責(zé)任人負(fù)責(zé)保存不合格的性質(zhì)以及隨后所采取的任何措施的記錄,包括所批準(zhǔn)的讓步的記錄。

檢查人負(fù)責(zé)在不合格品得到糾正后對其再次進(jìn)行驗證,以證實符合要求。

當(dāng)在交付或開始使用后發(fā)現(xiàn)服務(wù)或產(chǎn)品不合格時,公司將采取與不合格的影響或潛在影響的程度相適應(yīng)的措施。

●相關(guān)文件:

《不合格品控制程序》

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《不合格品處理報告》

《糾正、預(yù)防措施報告》

《業(yè)戶投訴處理報告》

8.4 數(shù)據(jù)分析

公司建立并執(zhí)行《數(shù)據(jù)分析控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司物業(yè)管理服務(wù)過程的信息和相關(guān)數(shù)據(jù)分析工作進(jìn)行總體控制。

公司將確定,收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù),以證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性,并評價在何處可以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。這將包括來自監(jiān)視和測量結(jié)果以及其他有關(guān)來源的數(shù)據(jù)。

數(shù)據(jù)分析將提供以下有關(guān)方面的信息:

a)業(yè)戶滿意;

b)與服務(wù)要求的符合性;

c)過程和服務(wù)的特性及趨勢,包括采取預(yù)防措施的機(jī)會;

d)供方。

●相關(guān)文件:

《數(shù)據(jù)分析控制程序》

●相關(guān)記錄:

本程序未規(guī)定統(tǒng)一名稱和格式的質(zhì)量記錄。

8.5 改進(jìn)

8.5.1持續(xù)改進(jìn)

公司將利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審,持續(xù)改進(jìn)公司質(zhì)量管理體系的有效性。

業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)對公司的持續(xù)改進(jìn)工作進(jìn)行總體控制。

8.5.2糾正措施

公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)歸口管理。

公司將采取措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再發(fā)生。責(zé)任部門將作到糾正措施與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。

公司的《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求:

a)評審不合格(包括業(yè)主、業(yè)戶抱怨);

b)確定不合格的原因;

c)評價確保不合格不再發(fā)生的措施的要求;

d)確定和實際所需的措施;

e)記錄所采取的糾正措施;

f)評審所采取的糾正措施。

●相關(guān)文件:

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《不合格報告》

《糾正、預(yù)防措施報告》

《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》

8.5.3預(yù)防措施

公司建立并執(zhí)行《持續(xù)改進(jìn)控制程序》,由業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)總體控制。

公司將確定措施,以消除潛在不合格的原因,防止不合格的發(fā)生。責(zé)任部門將做到預(yù)防措施與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》規(guī)定了以下方面的要求;

a)確定潛在不合格及其原因;

b)評價防止不合格發(fā)生的措施的需求;

c)確定和實施所需的措施;

d)記錄所采取措施的結(jié)果;

e)評價所采取的預(yù)防措施。

●相關(guān)文件:

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》

●相關(guān)記錄:

《糾正、預(yù)防措施報告》

《不合格項、糾正措施、預(yù)防措施匯總表》

9程序文件及相關(guān)文件清單

公司根據(jù)iso9001:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求,在本手冊的基礎(chǔ)上,建立并保持20個程序文件和相關(guān)支持性文件,以構(gòu)成本公司文件化的質(zhì)量管理體系。程序文件和支持性文件的具體名稱及編碼匯總?cè)缦?

序號

程序文件

支持性文件

1

《文件控制程序》(jll/c*4.2.3-01)

2

《文件編寫導(dǎo)則》(jll/c*4.2.3-02)

3

《質(zhì)量記錄控制程序》(jll/c*4.2.4)

4

《質(zhì)量目標(biāo)控制程序》(jll/c*5.4.1)

5

《管理評審控制程序》(jll/c*5.6)

6

《人力資源培訓(xùn)工作控制程序》(jll/c*6.2-01)

《管理中心各級人員崗位職責(zé)及任職要求》

7

《物業(yè)管理部崗位職責(zé)和任職要求》

(jll/c*6.2-02)

8

《項目質(zhì)量策劃控制程序》(jll/c*7.1)

9

《顧客要求評審程序》(jll/c*7.2)

10

《供應(yīng)方選擇與評價程序》(jll/c*7.4-01)

11

《采購運作控制程序》(jll/c*7.4-02)

12

《管理服務(wù)控制程序》(jll/c*7.5.1)

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

《____管理中心工作手冊》

13

《管理標(biāo)識控制程序》(jll/c*7.5.3)

14

《顧客財產(chǎn)控制程序》(jll/c*7.5.4)

15

《管理用物品防護(hù)控制程序》(jll/c*7.5.5)

16

《監(jiān)視和測量裝置控制程序》(jll/c*7.6)

17

《顧客滿意征詢程序》(jll/c*8.2.1)

18

《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》(jll/c*8.2.2)

序號

程序文件

支持性文件

19

《服務(wù)質(zhì)量檢查程序》(jll/c*8.2.4)

20

《不合格品控制程序》(jll/c*8.3)

21

《數(shù)據(jù)分析控制程序》(jll/c*8.4)

22

《持續(xù)改進(jìn)控制程序》(jll/c*8.5)