第1篇 物業(yè)管理質(zhì)量手冊-術(shù)語和定義

物業(yè)管理質(zhì)量手冊:術(shù)語和定義

3術(shù)語和定義

3.1說明

除本質(zhì)量手冊特別注明外,均采用gb/t19000-2000-iso9000:2000標(biāo)準(zhǔn)中的術(shù)語和定義。

本公司質(zhì)量管理體系文件中的'業(yè)主'、'客戶'與標(biāo)準(zhǔn)中的'顧客'含義相同。

3.2術(shù)語和定義

全心全意全為您:萬科物業(yè)服務(wù)宗旨,展現(xiàn)萬科物業(yè)人全力為客戶服務(wù)的意識和理念。

服務(wù)至誠、精益求精、管理規(guī)范、進取創(chuàng)新:萬科物業(yè)質(zhì)量方針,突出勾勒服務(wù)的精誠盡力的態(tài)度,細致入微的工作作風(fēng)和精品意識,要求以建立現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)范的管理機制為基礎(chǔ),營造創(chuàng)新環(huán)境,激勵銳意進取的活力。

安全員:對物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的治安、消防、交通等進行防范性管理的人員。

保潔員:為維持物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境清潔、綠化良好等,從事打理環(huán)境和綠化養(yǎng)護的人員。

維修員:從事物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備設(shè)施、房屋本體維修、保養(yǎng)等工作,具有專業(yè)資質(zhì)和技能的人員。

家政服務(wù)員:為滿足客戶需求,按照公司的制度,上門至客戶家中提供針對性的專項服務(wù)人員。

客戶事務(wù)員:從事接待和受理客戶服務(wù)要求、咨詢、建議、意見和投訴的人員。

物業(yè)管理策劃階段:包括物業(yè)管理的早期介入、制訂物業(yè)管理方案、選聘或組建物業(yè)管理機構(gòu)三個基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理前期準(zhǔn)備:包括物業(yè)管理機構(gòu)的設(shè)置與擬定人員編制、物業(yè)管理人員的選聘與培訓(xùn)、規(guī)章制度的制訂、物業(yè)管理檔案資料的準(zhǔn)備、物資采購、辦公生活設(shè)施的準(zhǔn)備以及物業(yè)租售的介入等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理啟動階段:以物業(yè)的驗收接管為標(biāo)志,從物業(yè)的驗收接管開始到業(yè)主委員會的正式成立,包括物業(yè)的接管驗收、客戶入住、產(chǎn)權(quán)備案和檔案資料的建立、物業(yè)管理業(yè)務(wù)的具體開展實施、首次業(yè)主大會的召開等基本環(huán)節(jié)。

物業(yè)管理日常運作階段:是物業(yè)管理最主要工作階段,包括日常的綜合服務(wù)與管理;物業(yè)管理各環(huán)節(jié)綜合協(xié)調(diào);業(yè)主委員會的正式成立等基本環(huán)節(jié)。

環(huán)境管理:物業(yè)管理組織為凈化美化環(huán)境,給住用戶提供一個清潔宜人的工作、生活環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事清潔、綠化、消殺、防塵、防噪等工作。

安全管理:物業(yè)管理組織為維持正常的工作、生活秩序,防范人、財、物受到損害,給住用戶提供安居樂業(yè)的環(huán)境,在其管轄的公共區(qū)域內(nèi)從事治安、交通、消防等防范性工作。

設(shè)備管理:物業(yè)管理組織為確保設(shè)備設(shè)施的完好和正常使用,給住用戶提供良好、便利的設(shè)施環(huán)境,對管轄區(qū)內(nèi)的房屋建筑及匹配的公用設(shè)備、設(shè)施、工具等進行監(jiān)控、保養(yǎng)、維修等工作。

質(zhì)量改進小組活動:一線職員工圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題,以改進質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的而組織起來,運用質(zhì)量管理的理論和方法開展有計劃的團隊活動。

前期介入:物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)以前,于房地產(chǎn)開發(fā)的各個階段(項目決策、可行性研究、規(guī)劃設(shè)計、施工建設(shè)等階段)就參與介入,從物業(yè)管理運作的角度對物業(yè)的環(huán)境布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計、材料選用、設(shè)備選型、配套設(shè)施、管線布置、房屋租賃經(jīng)營、施工質(zhì)量、竣工驗收等多方面提供有益的建設(shè)性意見,協(xié)助開發(fā)商把好規(guī)劃設(shè)計關(guān)、建設(shè)配套關(guān)、工程質(zhì)量關(guān)和使用功能關(guān),以確保物業(yè)的設(shè)計和建造質(zhì)量,為物業(yè)投入使用后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件,這是避免日后物業(yè)管理混亂的前提與基礎(chǔ)。

物業(yè)接管驗收:包括新建物業(yè)和原有物業(yè)的接管驗收。接管驗收是在政府有關(guān)部門和開發(fā)建設(shè)單位對施工單位竣工驗收的基礎(chǔ)上進行的再驗收。接管驗收一旦完成,即由開發(fā)商、建設(shè)單位或原管理單位向物業(yè)管理企業(yè)辦理物業(yè)的交接手續(xù),標(biāo)志著物業(yè)正式接管。

顧客有效投訴率:由于物業(yè)管理服務(wù)不當(dāng)導(dǎo)致的顧客投訴數(shù)與已辦理入住戶數(shù)的百分比。

顧客投訴處理率:成功處理投訴的次數(shù)與投訴的總數(shù)的百分比。

公共火災(zāi)發(fā)生數(shù):在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)生火災(zāi)的次數(shù)。

火警有效控制率:及時、有效地控制火警,避免其轉(zhuǎn)化為火災(zāi)的次數(shù)與物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)火警火災(zāi)總數(shù)的百分比。

可控事件發(fā)生數(shù):可清晰地界定負有管理責(zé)任的治安、交通事件發(fā)生數(shù)。

顧客(員工)滿意度:是企業(yè)為滿足內(nèi)部管理需要,用于衡量顧客(員工)滿意程度的量化值,計算方法為各級評價數(shù)的權(quán)重之和與評價數(shù)之比。

房屋本體:房屋結(jié)構(gòu)相連或具有共有、共用性質(zhì)的部位、設(shè)施,包括:房屋的承重結(jié)構(gòu)部位(包括基礎(chǔ)、屋蓋、梁、柱、墻體等)、抗震結(jié)構(gòu)部位(包括構(gòu)造柱、梁、墻等)、外墻面、樓梯間、公共通道、門廳、屋面、本體共用排煙道(管)等。

突發(fā)事件:打破正常的管理或服務(wù)秩序,突然發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。

顧客財產(chǎn):業(yè)主或業(yè)主共同擁有產(chǎn)權(quán)的財產(chǎn),如房屋本體、各類設(shè)備、設(shè)施、顧客的郵件、委托采購或代辦的資金和資料、顧客的隱私(包括顧客的姓名、性別、年齡、受教育程度、身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、家境、職業(yè)、嗜好等)。

遺留工程:由于開發(fā)、設(shè)計、規(guī)劃、施工等原因,造成在房屋本體和配套設(shè)施、設(shè)備方面的使用或質(zhì)量上的缺陷,需物業(yè)管理公司配合進行協(xié)調(diào)或處理,以利于顧客整體滿意,這類工程問題統(tǒng)稱遺留工程。

危險品:對人體健康、自然環(huán)境和財產(chǎn)有直接危害的物品。如敵敵畏、天那水、液化氣罐、鞭炮等。

質(zhì)量事故:因管理原因造成的、需借助組織或外界力量解決的事故,包括:在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生火災(zāi);在管轄區(qū)內(nèi)發(fā)生管理疏漏導(dǎo)致的刑事事件,如搶劫、綁架、槍殺、縱火、流氓行徑等;因房屋、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)等引起人身損傷(傷勢須送醫(yī)院)和500元以上財產(chǎn)損失的事故;非法*、受到公共傳媒負面評價等。發(fā)生10000元以上的直接經(jīng)濟損失或經(jīng)政府機構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或死亡質(zhì)量事故視為重大質(zhì)量事故。

設(shè)備大修:對設(shè)備進行全部解體、更換主要部件或修理不合格的零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能。更換率一般超過30%。

設(shè)備中修:對設(shè)備進行部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證設(shè)備能恢復(fù)和達到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備能正常運轉(zhuǎn)到下一次修理。更換率一般在10%-30%。

房屋本體中修:房屋少量部位損壞、不符合建筑結(jié)構(gòu)要求,須局部維修的工程,一般包括:墻體、屋面局部拆除、清洗、粉刷、修補或部分重做面層、樓地面、樓梯等的維修、門窗油漆等。

房屋本體大修:主體結(jié)構(gòu)大部分嚴(yán)重損壞、有危險必須進行大型維修的工程,一般包括:對共用設(shè)施設(shè)備的拆除改裝,如上下水管道、供電線路及對主體進行專項加固的工程。

物業(yè)管理服務(wù)報告:運用《管理服務(wù)報告》或《物業(yè)管理工作簡

報》的固定格式,定期向廣大業(yè)主匯報物業(yè)管理單位的服務(wù)提供情況、投訴處理、費用收支情況等,增進業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的了解。

顧客懇談會:公司積極主動與業(yè)主(顧客)直接進行溝通,一般以座談會的形式,聽取顧客的意見,接受顧客的質(zhì)詢,達到增進理解,消除隔閡、吸收良好建議、改進服務(wù)質(zhì)量的目的。

入職培訓(xùn)(新員工培訓(xùn)):使新員工初步掌握企業(yè)文化、規(guī)章制度和基本技能要求的培訓(xùn)。

在職培訓(xùn):員工在自身崗位上,隨著工作的展開,不斷接受直屬上級或指定人員的輔導(dǎo)或公司、部門開展的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

升職培訓(xùn):為使擬晉升人員勝任和掌握應(yīng)具備的技能和知識而進行的培訓(xùn)。

特殊培訓(xùn):為使從事特殊崗位人員掌握崗位技能,獲得從業(yè)資質(zhì)而進行的培訓(xùn)。包括國家和地方政府規(guī)定的特種作業(yè)崗位和組織根據(jù)自身情況定義的特殊崗位,如電工、金屬焊接工、空調(diào)工、鍋爐工、救生員、司機等。

對外培訓(xùn):應(yīng)外部客戶要求,提供專業(yè)的、針對性強的有償培訓(xùn)服務(wù)。

客戶檔案:包括客戶基本資料、客戶房屋資料和客戶個性資料三方面內(nèi)容。其中客戶基本資料包括入伙通知書、業(yè)主委托書、業(yè)主公約、住戶登記資料(業(yè)主及家庭成員資料)、協(xié)議書等客戶個人基本情況;客戶房屋資料包括入住驗收文件、裝修申請文件、室內(nèi)維修記錄等客戶房屋動態(tài)情況;客戶個性資料包客戶愛好、偏好、個性化需求等客戶需求動態(tài)情況。

工程檔案:包括竣工總平面圖,單位建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖,附屬配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料;設(shè)施、設(shè)備安裝、使用和維護保養(yǎng)技術(shù)資料;物業(yè)質(zhì)量證明文件和物業(yè)使用說明文件;房屋本體和設(shè)備的改造變更資料。

第2篇 某物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書

物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書

1.0目的

通過對物業(yè)管理中各服務(wù)項目的供方進行有效控制,確保公司為顧客所提供的服務(wù)

符合法律法規(guī)和相關(guān)的要求,為顧客提供滿意的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于對本公司所有供方的控制。

3.0定義

供方:提供產(chǎn)品(包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)的組織或個人。

4.0職責(zé)

4.1總經(jīng)理負責(zé)對供方評價、物資申購單和采購合同的審批。

4.2行政辦公室負責(zé)公司所需物資的供方及其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方的選擇、評價、環(huán)境/安全要求的控制工作,并負責(zé)公司所需物資的采購實施工作。

4.3各部門、管理處負責(zé)對其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方進行選擇、評價、環(huán)境/安全要求的控制,并對供方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)控。

5.0內(nèi)容

5.1合格供方應(yīng)具備的條件(不限于以下條件)

1)應(yīng)具有合法經(jīng)營資格;

2)有從事過類似工作的優(yōu)良業(yè)績;

3)有良好的信譽;

4)有相應(yīng)的工作條件和技術(shù)實力或?qū)I(yè)資質(zhì)證書;

5)價格合理;

6)提供的產(chǎn)品(包括服務(wù))符合環(huán)境和職業(yè)健康安全相關(guān)的法律法規(guī)要求和本公司的要求。

5.2各類供方的評價與選擇

5.2.1服務(wù)供方

依照合格供方應(yīng)具備的條件,相關(guān)部門自行組織對其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關(guān)證實資料,報總經(jīng)理審批。若該次服務(wù)不需簽定合同,相關(guān)部門可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求來選擇供方,不需另填《供方評價記錄》,

5.2.2物資供方

依照合格供方應(yīng)具備的條件,由行政辦公室組織對長期的物資供方進行評價,并填寫《供方評價記錄》,必要時附相關(guān)證實資料,報總經(jīng)理審批。對于零星的單次小批量采購可由行政辦公室依據(jù)采購信息的要求并結(jié)合合格供方的要求進行采購,不需另填《供方評價記錄》。

5.2.3對于政府相關(guān)部門指定的單位可不進行供方評價。對于其它服務(wù)與物資的供方評價時還應(yīng)盡可能從以下方面進行考慮來選擇供方:

(1)各類管理體系是否健全,安全措施是否落實;

(2)要求其承諾遵守相關(guān)的法律法規(guī)及本公司的hse方面的要求;

(3)要求其提供的產(chǎn)品或服務(wù)盡可能符合環(huán)保及其職業(yè)健康安全要求并執(zhí)行之等。

5.2.4經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的合格供方,各部門負責(zé)將其職責(zé)范圍內(nèi)的合格供方登記在《合格供方登記表》中。

5.3 合格供方資格的定期評價

5.3.1對已選定合格的供方,相關(guān)部門每年對長期供方其進行一次復(fù)評(如果是一次性或短期沒有一年的不需進行復(fù)評),并填寫《保留或取消合格供方報告》報總經(jīng)理審批。評價除按前述第5.1條執(zhí)行外,重點審查各供方在一年內(nèi)提供的服務(wù)或物資的及時性、合格批次等綜合情況。如服務(wù)供方在一年內(nèi)出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格或連續(xù)三次一般不合格或累計十次一般不合格服務(wù),采購供方在一年內(nèi)出現(xiàn)兩個批次不合格供貨,相關(guān)部門應(yīng)填寫《保留或取消合格供方報告》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,更新《合格供方登記表》。

5.4合格供方檔案管理

評價方應(yīng)對其合格供方建立獨立檔案,檔案應(yīng)包括下列材料(不限于):

1)合法經(jīng)營資格證明材料(如危險廢物處理站相關(guān)許可證明);

2)專業(yè)服務(wù)資質(zhì)證明;(如水池清洗、電梯維保、消防系統(tǒng)維修等)

3)合同;

4)《供方評價記錄》、《采購合同審批表》;

5)《保留或取消合格供方報告》等。

5.5采購的實施與對供方的控制

5.5.1 采購文件的審批

1)物資申購部門對擬采購物資,填寫《物資申購單》。必要時,對專業(yè)技術(shù)較強的物資采購,申購部門應(yīng)編制《采購技術(shù)說明書》作為采購和驗收的依據(jù)附在《物資申購單》后,經(jīng)部門經(jīng)理確認,報財務(wù)部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后,行政辦公室實施采購。

2)對急需物資的申購,由使用部門填寫《物資申購單》,注明'急需'字樣,直接報總經(jīng)理審批后,行政辦公室實施采購。

2)各類采購合同(包括服務(wù)分包合同),由相關(guān)部門組織與供方起草擬制,并填寫《采購合同審批表》經(jīng)總經(jīng)理審批后,授權(quán)人員與供方簽定生效,以確保規(guī)定的要求是適宜的。

3)當(dāng)公司或業(yè)戶提出在供方現(xiàn)場實施驗證時,公司必須在采購文件中對要開展驗證的安排和產(chǎn)品的放行做出規(guī)定。

5.5.2行政辦公室在實施采購時應(yīng)在滿足采購信息要求的前提下,盡可能按以下原則進行選擇。

1)盡可能采用低能耗資源的產(chǎn)品;

2)盡可能采用可以循環(huán)使用的產(chǎn)品;

3)盡可能采用報廢后污染小的產(chǎn)品。

5.6采購物資的檢驗

5.6.1對采購來的物資,使用部門、倉管要負責(zé)進行驗收,驗收合格后辦理入庫手續(xù),由倉管員在《入庫單》上簽名,使用部門領(lǐng)料時在《領(lǐng)料單》上簽名做為領(lǐng)料和驗收合格的確認。

5.6.2驗收內(nèi)容包括數(shù)量、規(guī)格、型號是否符合采購文件的要求,包裝是否完好,是否有合格證書,質(zhì)量是否滿足使用要求,有環(huán)保要求的產(chǎn)品是否符合國家相關(guān)的法律法規(guī)要求等。

5.6.3驗收方法采用抽樣法:對同品種批量超過10件的物資,抽驗5%~10%;對批量少于10件的要全部檢驗。如果檢查發(fā)現(xiàn)一件不合格品,則該批為不合格批,不得驗收入庫投入使用,交由采購員處理,只有驗收合格的物資方可辦理入庫手續(xù)。對新購機電設(shè)備必須逐件驗收。

5.7對服務(wù)供方提供服務(wù)質(zhì)量的檢驗:各部門應(yīng)對其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)供方所提供服務(wù)的質(zhì)量進行監(jiān)控,并填寫《供方服務(wù)質(zhì)量檢查表》并以此作為付費的依據(jù)。

5.8對于進入公司所轄范圍內(nèi)的供方的活動,由責(zé)任部門對其在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的表現(xiàn)進行監(jiān)控,并作為定期復(fù)評的參考資料之一。

5.9文件和記錄的歸檔保管

所有供方評價選擇與評價的相關(guān)記錄,由相關(guān)部門按《記錄控制》統(tǒng)一歸檔保管。

6.0 相關(guān)文件

《記錄控制》

7.0記錄

《供方評價記錄》

《合格供方登記表》(不定格式)

《采購合同審批表》

《供方服務(wù)質(zhì)量檢查表》

《保留或取消合格供方報告》

《入庫單》(外購)

第3篇 物業(yè)管理溝通技巧和方法培訓(xùn)

物業(yè)管理中溝通的技巧和方法培訓(xùn)

物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

何為溝通溝通,就是信息交流,就是思想互動,通過“溝通”這座橋梁,我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點,進而達到相互理解,相互信任,最終到達和諧社區(qū)的理想彼岸。

那么,如何做到有效的溝通,是否有技巧和方法呢

我以為,在物業(yè)管理中,溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經(jīng)驗積累?！笆炷苌伞本褪沁@個道理。

首先,作為一名物業(yè)管理人員,要端正思想認識。必須做到以下幾點:

一、尊重不傲慢

我們渴望得到人尊重,但首先要學(xué)會尊重別人,我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群,切不可以貌取人,看到有錢人就卑躬屈膝,看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人,也得不到別人的尊重。

二、熱情不冷漠

物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶,何來“溝通”而言

三、誠信不敷衍

在工作中,我們要以誠為本,說到就要做到,切不可“開大興”、“摜浪頭”,事后不兌現(xiàn),敷衍了事。

四、禮貌不刻薄

禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則,更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭,禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

五、不呆板

在工作中堅持原則,按法律、法規(guī)辦事的同時,也要視實際情況,在不違反原則的前提下,盡量地予以變通、靈活。

六、負責(zé)不推諉

該是我們做的,我們就要做到;該是我們負責(zé)的,決不推諉。取信于民。

做到以上幾點,是否就可“一溝就能”了呢未必,有了正確的思想,還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒?。那?在物業(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢

一、說服教育法

將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進行宣傳、教育和說服,是我們在工作中最常用的方法,但往往也是效果比較差的方法,直觀的,死板的說教是無能的表現(xiàn)。

講法律、講政策理所當(dāng)然,但怎么講,很有講究。因此,本方法常常要和別的方法結(jié)合使用,方能奏效。

二、換位思考法

“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者,有時也要換個角度,如果“我是個業(yè)主”會怎么想以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時也可以請業(yè)戶也換個角度,如果他是管理者,該如何做將心比心,相互理解,解決矛盾。

三、入鄉(xiāng)隨俗法

在工作中講普通話是基本要求,但是,根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵,特別對一些老年人,用同樣的方言來接待他們,往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音,一家親”,同樣的方言在情感上已得到了認同,還有什么不好說,不好商量呢但切記:如果沒有說方言的能力,還是說普通話,否則“鸚鵡學(xué)舌”,弄巧成拙,業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言,如“蘇北話”,不要輕易模仿。

四、避實就虛法

有時直截了當(dāng),直奔主題,往往會使矛盾激化,雙方弄僵。還不如避實就虛,先談點和主題無關(guān)的話題,談點天氣,交通什么的,緩和一下氣氛,然后再找機會,切入主題。

五、投其所好法

根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好,可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌,就談?wù)勁凭謱?愛好旅游,就談?wù)勆剿?鐘愛子女,就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女,贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑,俗話說,母以子貴嘛!

六、以退為進法

有時談僵了,切不可火上澆油,貪一時之快,把該講的,不該講的都發(fā)泄出來,這樣只能把對方逼入對立境地;不如以退為進,來個緩兵之計,勸一句,消消火,待合適機會,或換別人再跟業(yè)主溝通。

七、委曲求全法

有時會遇上不講理的業(yè)戶,這時更需要總代表,寬容,大度,切不可以牙還牙、針鋒相對,而更應(yīng)該和顏悅色,輕聲細語,即使被罵了也要能夠忍耐,小不忍則亂大謀,古人之言不可不聽。

除了以上各種方法,還可以利用一些非語言因素,更加強“溝通”效果。

一、離開沖突現(xiàn)場交談

在沖突現(xiàn)場溝通,只能“觸景生情”,越談越氣憤。心態(tài)無法平靜,還可能有旁觀好事者,添油加醋,擾亂局面,可能的話,勸其離開沖突現(xiàn)場,到其他場所交談溝通較為有利。

二、坐下來談

能坐下談就不要站著,“請坐”不光是禮貌,也是融洽氣氛,便于溝通的一個鋪墊。

三、談話時保持合適距離和位置

根據(jù)心理測試,一般人談話,身體保持1米半的距離為宜,太近會感覺壓迫,太遠則有生疏之感,且交談雙方所站位置最好呈90度角,面對面有對抗之嫌。

總之,物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”,上至天文地理,下至雞手蒜皮,遠至三皇五帝,近到禽流感洋垃圾,都要知道一點,各種知識都要學(xué)習(xí)一點。厚積才能薄發(fā),一旦需要時就能即興發(fā)揮,瀟灑自如。當(dāng)然,最重要的是,物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想,再掌握以上所言溝通的方法和技巧,才能是表里如一,長袖善舞,否則,再好的技巧,也只能是作秀,“皮笑肉不笑”是很不好看的。

第4篇 美術(shù)文化館物業(yè)管理整體設(shè)想策劃

美術(shù)(文化)館物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

(一)項目概況

美術(shù)館是集美術(shù)展覽、美術(shù)品收藏和美術(shù)培訓(xùn)教育等功能為一體的公共文化設(shè)施。占地面積8000平方米,建筑面積達15000平方米,擁有八個標(biāo)準(zhǔn)展廳,一個中央圓形大廳和一個戶外雕塑廣場,以及7層多功能辦公大樓,因此物業(yè)管理工作十分重要而艱巨。

(二)管理設(shè)想

根據(jù)文化場館物業(yè)管理的自身運作規(guī)律,針對美術(shù)館目前的實際情況,我們經(jīng)過初步綜合分析,認為在對該物業(yè)的管理服務(wù)工作中應(yīng)著重抓好如下幾項工作:

1、高標(biāo)準(zhǔn)、高水平管理的措施

(1)建立和實施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物管行業(yè)逐漸推廣實施的iso9001-2000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實踐證明是行之有效的,這一點我們公司在導(dǎo)入并通過iso9001-2000質(zhì)量體系國際認證后,就深深地體會到其好處。在美術(shù)館的物業(yè)管理工作中,從一開始就要堅持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點,科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)。

(2)培育高素質(zhì)的員工隊伍

人才對我們來說,是最重要的資源,它決定了企業(yè)的興衰。在人才的管理上,我們著重抓好兩個環(huán)節(jié),一是'引進關(guān)',引進的人才要具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是'培訓(xùn)關(guān)',我們公司每年都要針對不同的人員分別制訂出詳細的培訓(xùn)計劃,要求大家有現(xiàn)代的物業(yè)管理意識,為業(yè)主服務(wù)的意識,都要做到一專多能,每年的培訓(xùn)考核成績都要作為職務(wù)晉升和年終獎勵的重要依據(jù)。作為做好物業(yè)管理服務(wù)工作的重要前提,我們的人才培養(yǎng)目標(biāo)是:培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊伍。

2、管理深度和廣度的做法

社會在進步、時代在發(fā)展。對于美術(shù)館這樣一個精英薈萃的項目而言,物業(yè)管理服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認為:隨著社會的進步和社會分工的不斷專業(yè)化,物業(yè)管理公司在管理深度和廣度上,除了依靠科技手段外,還應(yīng)盡可能和社會各專業(yè)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)合,滿足業(yè)主的多方面需求。

3、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設(shè)想

(1)硬件建設(shè)

可靠的安全保障系統(tǒng)、管理完善的環(huán)境設(shè)施、簡潔醒目的形象設(shè)計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡(luò)以及豐富的文化色彩等,一系列具有一定超前性能的先進設(shè)施、設(shè)備為美術(shù)館環(huán)境和文明建設(shè)提供了物質(zhì)保證。

嚴(yán)格車輛交通管理。我們準(zhǔn)備設(shè)置完善的各類交通標(biāo)識,加強車輛的監(jiān)控和引導(dǎo),及時處理突發(fā)事件。

運用現(xiàn)代科技手段,'三防'結(jié)合,確保安全。'三防'結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合。'人防'上我們實施快速反應(yīng)系統(tǒng),物防上采用圍墻、防盜裝置,技防采用高科技的智能化系統(tǒng)等手段提高防范能力。

(2)軟件建設(shè)

創(chuàng)建高檔次的文化場館,軟件建設(shè)比硬件構(gòu)成更為重要、更為艱巨。特別是我國物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展時間短,管理公司和廣大業(yè)主均需要進一步加深對物業(yè)管理的認識和自身修養(yǎng),這個過程需要日積月累的努力,物業(yè)管理公司應(yīng)著眼于長遠發(fā)展,持之以恒地在軟件建設(shè)上下功夫。

(三)管理目標(biāo)

1、業(yè)主單位滿意率達90%以上;

2、有效投訴率低于2次;

3、有效投訴處理率達100%;

4、責(zé)任展品受損率,資產(chǎn)流失率為0;

5、房屋及公共配套設(shè)備、設(shè)施完好率98%以上;

6、場館內(nèi)治安案件案發(fā)率為零,無任何重大管理責(zé)任事故發(fā)生;

7、環(huán)境衛(wèi)生、消殺、綠化達標(biāo)率為100%;

8、利用現(xiàn)代化管理手段對物業(yè)進行管理;

9、消防管理通過政府規(guī)定,年檢完好率100%。

(四)管理措施

1、導(dǎo)入iso9002質(zhì)量管理體系

我司已建立了iso90002質(zhì)量保證體系,并順利通過第三方認證,通過多年的實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性,質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),我們審時度勢,積極跟進,及時對原有的質(zhì)量體系進行了改版,并成功獲得is09002∶2000質(zhì)量管理體系的認證。在美術(shù)館物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行is09002,以期在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

2、實施'質(zhì)量、成本雙否決'運行機制

我司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司每年通過與管理處簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩項最重要的指標(biāo),且兩者是'或'與'否'的關(guān)系。我們將把這一套運行機制用于該場館的管理實踐中,力求在'服務(wù)質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的服務(wù)產(chǎn)品。

3、建立'加油站式'的員工培訓(xùn)機制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準(zhǔn)則',而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓(xùn)者'、'培訓(xùn)是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

4、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司與客戶之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,我們倡導(dǎo)和強調(diào)開放式的管理服務(wù),即:我們通過要求其按時公布財務(wù)帳目、定期提交'管理報告'、組織'管理處開放日'活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。

5、管理體系的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變,需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。在美術(shù)館的日常工作中,將致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

6、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進

樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護。共用設(shè)施、設(shè)備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到客戶的日常辦公和安全保障等問題。根據(jù)我們對樓宇多年的管理經(jīng)驗,我

第5篇 物業(yè)質(zhì)量手冊：管理評審

5.5管理評審

5.5.1公司每年組織各部門、管理處進行一次管理評審,以評價公司質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性和有效性、充分性。如發(fā)生重大不符合事項或體系發(fā)生重大變化及其他情況時,可適當(dāng)增加評審的次數(shù)。

5.5.2管理評審由公司總經(jīng)理主持,管理者代表負責(zé)組織。

5.5.3管理評審內(nèi)容:

a)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);

b)業(yè)主/住戶的要求;

c)過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性;

d)預(yù)防和糾正措施的狀況;

e)以住管理評審的跟蹤措施;

f)有關(guān)影響質(zhì)量管理體系的因素;

g)改進的建議。

5.5.4 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施:

a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進。

b)與顧客(業(yè)主/住戶)要求有關(guān)產(chǎn)品的改進。

c)資源的需求。

5.5.5 公司制定并執(zhí)行文件化程序《管理評審控制程序》,確保管理評審活動正常進行。

5.5.6 管理評審記錄按《管理評審控制程序》的要求進行記錄和保存。

5.5.7 支持性文件

《管理評審控制程序》

第6篇 澤京物業(yè)管理集團公司簡介材料

重慶澤京物業(yè)管理集團有限公司成立于2005年,注冊資金500萬元,是一家專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備物業(yè)服務(wù)企業(yè)二級資質(zhì),重慶市物業(yè)管理協(xié)會會員單位。公司目前管理項目:南川具代表性的高檔商住小區(qū)――“香格里拉.花園”、“香格里拉.西苑”;銅梁高檔歐式洋房――“普羅旺斯.公館”、.“普羅旺斯.東岸”;大足宋風(fēng)宋韻歷史文化風(fēng)情城――“海棠香國”;彈子石公交樞紐物業(yè)――“澤京.九號線”等,管理業(yè)態(tài)多樣化,管理面積超一百五十萬平米。

澤京物業(yè)致力于開創(chuàng)現(xiàn)代高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)的新思路,堅持“以顧客為中心,持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量,創(chuàng)造安全、溫馨、舒適的居住環(huán)境”的質(zhì)量方針,秉承“做好每一個細節(jié),超越顧客期待”的服務(wù)理念,以業(yè)主滿意為工作中心,注重服務(wù)細節(jié),努力為客戶營造高品質(zhì)生活環(huán)境。

澤京物業(yè)珍惜客戶的信任,以積極熱情的態(tài)度去滿足客戶不斷增長的需求。把誠信的服務(wù)和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽,視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ);高度重視并持續(xù)研究客戶需求,以專業(yè)化的人才隊伍、標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程,努力為客戶提供人性化、一體化的高水準(zhǔn)專業(yè)物業(yè)管理服務(wù),贏得了廣大業(yè)主的信任;通過服務(wù)創(chuàng)新讓業(yè)主享有尊崇感,通過社區(qū)活動豐富了業(yè)主的居家生活,形成健康和諧的鄰里氛圍。

澤京物業(yè)重視人才梯隊的建設(shè),視員工為公司的財富,努力營造公平、公正的工作環(huán)境,致力于將企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與員工職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合,實現(xiàn)共同成長、合作共贏。

真誠的服務(wù)贏得了廣大業(yè)主的信任及政府和社會各屆的廣泛認可。企業(yè)和所管理的小區(qū)先后獲得“中國金牌物業(yè)管理企業(yè)”、 “誠信物業(yè)管理企業(yè)”、重慶市 “優(yōu)秀住宅小區(qū)”、重慶“十佳園林式小區(qū)”、 “安靜居住小區(qū)”、“文明小區(qū)”、 “最佳綠化小區(qū)”等榮譽稱號。

通過多年的發(fā)展,公司在隊伍建設(shè)、基礎(chǔ)管理、品牌塑造等方面積累了豐富的經(jīng)驗,目前,公司正在進行標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè),正在向著“創(chuàng)一流標(biāo)準(zhǔn),塑物業(yè)品牌”的目標(biāo)邁進。

第7篇 物業(yè)管理員職業(yè)資格考試試卷

第一部分 選擇題

單項選擇題(本大題共20小題,每小題1分,共20分)在每小題列出的四個選項中只有一個選項是符合題目要求的,請將正確選項前的字母填在題后的括號內(nèi)。

1.物業(yè)檔案資料管理要做到的安全主要是指保密上的安全和( )

a.經(jīng)濟上的安全 b.保管上的安全 c.決策上的安全 d.環(huán)境上的安全

2.物業(yè)管理企業(yè)的類型有實體型和( )

a.綜合型 b.作業(yè)型 c.管理型 d.個體型

3.衡量物業(yè)管理企業(yè)實力和規(guī)模的標(biāo)志是( )

a.企業(yè)資質(zhì) b.企業(yè)上級部門 c.企業(yè)文化 d.企業(yè)所有制形式

4.業(yè)主委員會委員名額分配( )

a.取決于業(yè)主大會選舉結(jié)果 b.取決于籌委會推薦結(jié)果

c.取決于業(yè)主在該物業(yè)中所擁有的業(yè)權(quán)份額 d.取決于業(yè)主推薦情況

5.不能作為物業(yè)管理的委托方的是( )

a.房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè) b.公房出售單位 c.物業(yè)承租單位 d.業(yè)主委員會

6.單個業(yè)主的基本權(quán)利最主要的是( )

a.管理權(quán) b.決策權(quán) c.參與權(quán) d.監(jiān)督權(quán)

7.在房屋修繕工作中,不應(yīng)當(dāng)考慮( )

a.房屋的安全性要求 b.房屋的使用功能要求 c.房屋的藝術(shù)性要求 d.房屋統(tǒng)一的修繕計劃要求

8.原有房屋裝修時,涉及房屋專用設(shè)備改動的,必須報請( )

a.主管部門批準(zhǔn) b.物業(yè)管理公司批準(zhǔn) c.原開發(fā)商批準(zhǔn) d.產(chǎn)權(quán)單位批準(zhǔn)

9.房屋鋁合金隔墻破壞屬( )

a.室內(nèi)設(shè)備破壞 b.承重墻破壞 c.結(jié)構(gòu)性損壞 d.裝修損壞

10.使用架空線路供電的居住小區(qū),高層住宅樓低壓供電設(shè)施管理職責(zé)的劃分( )

a.以進線套管為界 b.以樓內(nèi)配電箱為界 c.以住宅樓外墻為界 d.以進線最后支持物為界

11.按照給排水設(shè)備運行管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證供水安全進行的水質(zhì)化驗的次數(shù)是 ( )

a.每月一次 b.每季一次 c.每年一次 d.每半年一次

12.綠化有兩個方面的功能,即物質(zhì)功能和( )

a.道德功能 b.思想功能 c.精神功能 d.傳統(tǒng)功能

13.不屬于道路設(shè)施管理主要任務(wù)的是( )

a.制定居住區(qū)道路交通管理規(guī)定 b.制定物業(yè)道路設(shè)施的管理辦法

c.負責(zé)物業(yè)道路的養(yǎng)護維修 d.對非法占用道路的行為進行糾正處理

14.房屋租賃不轉(zhuǎn)移( )

a.房屋的使用權(quán) b.房屋的所有權(quán) c.房屋部分收益權(quán) d.房屋的占有權(quán)

15.房屋租金基數(shù)的確定以( )

a.使用價值為基礎(chǔ) b.價值為基礎(chǔ) c.質(zhì)量條件為基礎(chǔ) d.設(shè)備條件為基礎(chǔ)

16.屬于物業(yè)管理企業(yè)其他業(yè)務(wù)收入的是( )

a.物業(yè)管理收入 b.物業(yè)經(jīng)營收入 c.物業(yè)大修收入 d.商業(yè)用房經(jīng)營收入

17.對于普通居民住宅的物業(yè)管理服務(wù)價格,可以( )

a.由物業(yè)管理公司定價 b.實行政府定價或者政府指導(dǎo)價

c.按政府公布的中準(zhǔn)價為高限 d.嚴(yán)格執(zhí)行政府公布的中準(zhǔn)價

18.按照物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定,代管基金是指( )

a.業(yè)主委員會基金 b.小區(qū)的社區(qū)文化活動基金

c.業(yè)主委員會或物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托代管的房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修基金

d.共用設(shè)施設(shè)備易損件購置準(zhǔn)備金

19.凡屬于公益性質(zhì)的特種物業(yè)管理的經(jīng)費來源主要是( )

a.由主管部門補貼 b.依靠地方財政撥款 c.以單位自籌解決 d.依靠銀行短期貸款

20.住宅小區(qū)物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)以( )

a.專業(yè)化管理為主 b.自治自律為主 c.行政化管理為主 d.分散化管理為主

多項選擇題(本大題共5小題,每小題2分,共10分)在每小題的備選答案中選出二個或二個以上的正確的答案,并將正確答案的號碼填在題干的括號內(nèi)。正確答案未選全或有選錯的,該小題無分。

21.評定房屋完損等級按下列部分進行( )

a.結(jié)構(gòu)部分 b.非承重墻部分 c.裝修部分 d.頂棚部分

e.設(shè)備部分

22.電梯按用途可以分為( )

a.客梯 b.貨梯 c.消防梯 d.信號控制電梯 e.交流調(diào)速電梯

23.在物業(yè)環(huán)境的綠化管理中,環(huán)境綠化的基本要求規(guī)定( )

a.新建小區(qū)的公共綠地人均1m2以上 b.新建小區(qū)的公共綠地人均不低于0.5m

c.新建小區(qū)的公共綠地人均1.5m2以上 d.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于1m

e.舊區(qū)改造的小區(qū)公共綠地人均不低于0.5m

24.房屋租賃審查的內(nèi)容主要包括( )

a.合同主體是否合格

b.租賃的客體是否允許出租

c.租賃合同的內(nèi)容是否齊全完備

d.租賃憑行為是否符合國家政策

e.是否繳納了稅費

25.商品房維修基金的管理要點有( )

a.業(yè)主委員會成立之前,維修基金由當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)行政主管部門代管)

b.業(yè)主委員會成立后,經(jīng)業(yè)主委員會同意,由物業(yè)管理企業(yè)代管

c.維修基金明細戶一般按單幢住宅設(shè)置

d.業(yè)主委員會設(shè)置財務(wù)人員管理

e.由業(yè)主委員會的一名委員管理

第二部分 非選擇題

填空題(每小題1分,共6分)

26. 是最早也是最簡單的企業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)形式。

27.業(yè)主分三個層次:單個業(yè)主;全體業(yè)主即業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。

28.北京市高層樓房一般以樓內(nèi)供水泵房的 為界劃分給水設(shè)備管理范圍。

29.物業(yè)綜合管理具有物業(yè)管理委托性和 的基本特征。

30.收益性物業(yè)管理中的收入包括租金收入和 。

31.在量測寫字樓面積時涉及的三個重要的面積概念是建筑面積、可出租面積和 。

判斷改錯題(判斷下列每小題的正誤。正確的在題后括號內(nèi)打“√”;錯誤的打“×”,并改正劃線部分。每小題2分,共20分)

32.特約服務(wù)是為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的共同需求受其委托而提供的服務(wù)。( )

33.物業(yè)管理公司必須到工商行政管理機關(guān)進行報建登記和開業(yè)登記。( )

34.業(yè)主大會決定重大事項應(yīng)當(dāng)經(jīng)出席會議的半數(shù)以上投票權(quán)數(shù)的業(yè)主表決通過。( )

35.房屋完損等級一律以使用面積(平方米)為計量單位。( )

36.低壓供電系統(tǒng)通常以供電進戶線的任一支持物為產(chǎn)權(quán)分界點。( )

37.物業(yè)基礎(chǔ)管理主要是針對物業(yè)本身的管理。( )

38.當(dāng)事人享有合同規(guī)定的權(quán)利時必須付出代價的合同,謂之諾成合同。( )

39.風(fēng)險按對象來劃分可以分為財產(chǎn)風(fēng)險、經(jīng)濟風(fēng)險和人身風(fēng)險。( )

40.保安費包括保安器材裝備費、保安人員社會保險費、保安用房及保安人員住房租金( )

41.業(yè)主投資于寫字樓物業(yè)的主要目的是希望資本保值增值和獲得周期性收益。( )

名詞解釋題(每小題3分,共12分)

42.業(yè)主公約

43.包租轉(zhuǎn)租模式

44.火災(zāi)保險

45.營業(yè)成本

簡答題(每小題4分,共24分)

46.

員工管理條例主要包括哪些內(nèi)容

47.危房的使用管理方式有哪些

48.熱網(wǎng)設(shè)備事故搶修工作程序有哪些步驟

49.環(huán)境綠化中綠地建造、日常保養(yǎng)、用戶愛護之間的關(guān)系如何

50.購買物業(yè)保險對物業(yè)管理公司有何意義

51.如何確定公共商業(yè)物業(yè)的承租人的整體組合形式

論述題(8分)

第8篇 某物業(yè)管理公司出納職務(wù)說明書

物業(yè)管理公司出納職務(wù)說明書

1負責(zé)登記現(xiàn)金日記帳,銀行存款日記賬的工作,做到日清月結(jié)。

2負責(zé)保管現(xiàn)金、有價證券、空白支票及銀行印鑒卡等有關(guān)資料。

3負責(zé)管理銀行賬戶,辦理銀行結(jié)算業(yè)務(wù),月終及時對賬,并根據(jù)需要編制銀行 存款余額調(diào)節(jié)表。

4出納員要按照有關(guān)規(guī)定,具體辦理經(jīng)營收入及費用報銷等現(xiàn)金收支或銀行轉(zhuǎn)賬手續(xù)。

5負責(zé)統(tǒng)一管理公司的發(fā)票和收據(jù)。做好各下屬屋村管理處票據(jù)的領(lǐng)用和核銷工作。

6加強貨幣資金的管理,嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行賬戶管理法規(guī)制度。不得挪用公款,不得出借公司賬戶。

7協(xié)助管理處完成其它日常工作。

第9篇 金科物業(yè)公司交房管理流程

金科物業(yè)交房管理流程

1目的

確保業(yè)主(住戶)及時、滿意地接房,便于物業(yè)管理工作的順利開展,協(xié)助開發(fā)商回收房款。

2 適用范圍

適用于金科物業(yè)管理有限公司各管理處物業(yè)的交付辦理。

3 定義

交房:是指業(yè)主 (住戶)收到《接房通知書》,并辦理完相應(yīng)手續(xù)獲得所購物業(yè)的鑰匙。業(yè)主 (住戶)接房后 為物業(yè)已交付給業(yè)主 (住戶)。

4 職責(zé):

4.1管理處主任負責(zé)對業(yè)主 (住戶)接房時物業(yè)交付的組織工作。

4.2 管理處物業(yè)助理負責(zé)業(yè)主 (住戶)交房資料的準(zhǔn)備。

4.3 開發(fā)公司售房部負責(zé)驗證業(yè)主 (住戶)身份,核查費用。

4.4 物管公司財務(wù)室負責(zé)收取業(yè)主接房須交納的相關(guān)費用。

4.5 管理處前臺接待員負責(zé)審核業(yè)主接房資格,繳驗各種證件,陪同業(yè)主對房屋進行驗收,辦理業(yè)主 (住戶)交房手續(xù)、交接物品。

5 程序要點

5.1交房的準(zhǔn)備工作

5.1.2 交房資料的準(zhǔn)備:

a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《接房通知書》、《業(yè)主(住戶)手冊》、《業(yè)主臨時公約》、《精神 明建設(shè)公約》、《區(qū)域防火責(zé)任書》;

b) 《接房通知書》的內(nèi)容要求寫明辦理交房手續(xù)的地點、時間,辦理手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及應(yīng)繳費用明細,并附簡明扼要的交房流程圖等;

c) 印制以下各類交房所需表格:

第10篇 物業(yè)管理師備考:個股權(quán)轉(zhuǎn)讓限制淺析

新《公司法》關(guān)于有限責(zé)任公司股權(quán)轉(zhuǎn)讓和股東優(yōu)先購買權(quán)有何新的規(guī)定股東如何行使優(yōu)先購買權(quán)

原《公司法》中的表述如下:

第三十五條股東之間可以相互轉(zhuǎn)讓其全部出資或者部分出資。股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓其出資時,必須經(jīng)全體股東過半數(shù)同意;不同意轉(zhuǎn)讓的股東應(yīng)當(dāng)購買該轉(zhuǎn)讓的出費,如果不購買該轉(zhuǎn)讓的出資,視為同意轉(zhuǎn)讓。經(jīng)股東同意轉(zhuǎn)讓的出資,在同等條件下,他股東對該出資有優(yōu)先購買權(quán)。

而新的《公司法》則做如下規(guī)定:

第七十二條:有限責(zé)任公司的股東之間可以相互轉(zhuǎn)讓其全部股權(quán)或者部分股權(quán)。股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓股權(quán),應(yīng)當(dāng)經(jīng)其他股東過半數(shù)同意。股東就其股權(quán)轉(zhuǎn)讓事項書面通知其他股東征求同意,其他股東自接到書面通知之日起滿三十日未答復(fù)的,視為同意轉(zhuǎn)讓。其他股東半數(shù)以上不同意轉(zhuǎn)讓的,不同意的股東應(yīng)當(dāng)購買該轉(zhuǎn)讓的股權(quán),不購買的,視為同意轉(zhuǎn)讓。

經(jīng)股東同意轉(zhuǎn)讓的股權(quán),在同等條件下,其他股東有優(yōu)先購買權(quán)。兩個以上股東主張行使優(yōu)先購買權(quán)的,協(xié)商確定各自的購買比例;協(xié)商不成的,按照轉(zhuǎn)讓時各自的出資比例行使優(yōu)先購買權(quán)。

公司章程對股權(quán)轉(zhuǎn)讓另有規(guī)定的,從其規(guī)定。

第七十三條:人民法院依照法律規(guī)定的強制執(zhí)行程序轉(zhuǎn)讓股東的股權(quán)時,應(yīng)當(dāng)通知公司及全體股東,其他股東在同等條件下有優(yōu)先購買權(quán)。其他股東自人民法院通知之日起滿二十日不行使優(yōu)先購買權(quán)的,視為放棄優(yōu)先購買權(quán)。

備考資料下載:物業(yè)管理師備考-個股權(quán)轉(zhuǎn)讓限制淺析

第11篇 后勤物業(yè)管理中心臨時性任務(wù)處理預(yù)案

學(xué)院后勤物業(yè)管理中心臨時性任務(wù)處理預(yù)案

一、接受臨時性任務(wù);

二、馬上組織人員,在15分鐘之內(nèi)到位;

三、按崗位不同進行分工,外場進行全面清掃保潔,樓內(nèi)對樓道、廁所進行沖刷保潔;

四、電工對高低壓值班室進行檢查,確保電力供給;

五、物業(yè)負責(zé)人在現(xiàn)場不間斷的進行巡視。

第12篇 深圳萬科物業(yè)質(zhì)量手冊：資源管理

深圳vk物業(yè)質(zhì)量手冊

――資源管理

6資源管理

6.1資源的提供

為保證質(zhì)量管理活動的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:

a.對新項目的物業(yè)管理或新服務(wù)項目進行策劃時,須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。

b.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。

c.對于本公司的各類服務(wù)項目,由各部門報相關(guān)職能部門進行合理的資源配置。

d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對信息資源的需求。

e.如發(fā)生資源不足的情況時,由總經(jīng)理負責(zé)協(xié)調(diào)解決。

* 支持性文件

vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》

vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》

6.2人力資源

6.2.1總則

公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)

公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識:

a.公司在相關(guān)文件中對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進行檢查、核實,督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。

b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓(xùn)、考核工作,評估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認識到自己從事的工作對確保服務(wù)質(zhì)量、實現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。

c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。

* 支持性文件

vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》

vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》

6.3 基礎(chǔ)設(shè)施

本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。

a.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確保基礎(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。

b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護。

* 支持性文件

vkwy6.3-z01 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》

vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》

6.4 工作環(huán)境

a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對辦公設(shè)備、設(shè)施,對工作環(huán)境進行管理。

b.所有工作場所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國

家勞動保護有關(guān)規(guī)定,對環(huán)境不達標(biāo)的場所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。

c. 各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。

* 支持性文件

vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》