第1篇 飯店管理委員會章程格式
小編為大家整理了一篇飯店管理委員會的規(guī)章章程,大家一起來看看吧。
第一章 總則
一、 ******國際飯店管理委員會(以下簡稱管委會)是由******有限公司(以下簡稱公司)設立的一級管理機構,代表******有限公司董事會(以下簡稱公司董事會)在授權范圍內對飯店進行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責。
二、 管委會在授權范圍內代表公司履行或協(xié)助公司履行《******國際飯店管理合同》規(guī)定的權利和義務。
三、 管委會本著“指導、協(xié)調、監(jiān)督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”,“確保飯店資產安全有效運行、保值增值”,“不干預飯店正常的日常經營管理”的原則開展工作。
第二章 組織機構
四、 管委會設主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會成員組成如下:
成 員:***,***,***,***,***
主 任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、 管委會配備秘書一名,從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作,管委會秘書列席管委會會議。
六、 對飯店的重大事項,管委會以會議決議的形式做出。
第三章 管委會職責
七、 接受公司股東會、董事會、監(jiān)事會的領導和監(jiān)督;
八、 執(zhí)行公司董事會決議;
九、 決定飯店的經營方針(涉及公司戰(zhàn)略方針的,應提請公司董事會批準),審議批準飯店的經營計劃、采購計劃;
十、 審議批準飯店總經理工作報告;
十一、 審議批準飯店的年度財務預算方案、決算方案;
十二、 審議批準飯店內部管理機構的設置;
十三、 審議批準飯店的各項管理制度、崗位責任、操作流程;
十四、 審議批準飯店年度工資方案;
十五、 審議飯店裝修改造方案,并報請公司董事會批準;
十六、 審議飯店固定資產增減、處置方案,并報請公司董事會審批;
十七、 審議批準飯店總經理代表飯店對外簽署的合同、文件,有必要時提請公司董事會審批;
十八、 對飯店管理人員進行考評,并將考評過程及結果向公司董事會報告;
十九、 定期向******酒店物業(yè)管理公司通報飯店管理人員的工作情況;
二十、 檢查飯店經營管理過程中,飯店資金及其他資產的使用是否符合飯店管理制度的規(guī)定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、 監(jiān)督、檢查飯店的財務、業(yè)務及經營情況;對經理和管理人員執(zhí)行職務時違反法律、法規(guī)或者飯店管理制度的行為進行監(jiān)督并適時制止,同時向公司董事會報告;
二十二、 協(xié)助飯店管理人員做好市場開拓,協(xié)調飯店與政府之間的關系,為飯店的經營創(chuàng)造良好的環(huán)境;
二十三、 當管理人員的行為損害飯店和公司的利益時,要求管理人員予以糾正,并視情節(jié)嚴重情況向公司董事會報告;
二十四、 將每次會議情況和形成的決議向公司董事會作專題報告;
二十五、 督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經理的統(tǒng)一管理;
二十六、 履行公司董事會賦予的其他職責。
第四章 日常工作方式
二十七、 管委會主任代表管委會對飯店的管理行使管委會的職權,主任不在飯店現(xiàn)場時,由其授權的秘書長或副主任代為行使職權。
二十八、 管委會成員在主任的領導下發(fā)揮各自的專業(yè)特長,協(xié)助管委會主任履行管委會的職責。
二十九、 管委會成員在管委會主任的授權下,可以對飯店日常經營管理中是否存在違規(guī)違紀的情況進行檢查,并將檢查結果提交管委會。
三十、 各單位向管委會呈送的文件、資料,統(tǒng)一由管委會秘書收取、登記,然后送管委會秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統(tǒng)一存檔。
三十一、 日常事項的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時間內出具書面意見,管委會主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、 對需要開會討論的重大問題,由管委會主任或其授權成員召*議。會議由召集人主持,通過管委會會議形成決議。對于會議無法形成決議的情況,由管委會將會議議題提交公司董事會處理。
三十三、 管委會成員應當對會議形成的決議承擔責任。會議決議違反法律、行政法規(guī)、公司章程或公司(或飯店)管理規(guī)定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對公司負賠償責任。但經證明在表決時曾表明異議并記載于會議記錄的,該委員可以免除責任。
第五章 管委會成員權利的限制
三十四、 管委會成員應嚴格遵守《公司法》等相關法規(guī)和公司(含飯店)規(guī)章制度的規(guī)定,忠實履行職務,維護飯店和公司的利益,嚴
禁有下列行為發(fā)生(經公司董事會批準的除外):
(一) 利用在飯店的地位和職權為自己謀取私利。
(二) 利用職權收受和賄賂或者其他非法收入。
(三) 侵占飯店或公司的財產,挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四) 將飯店或公司資產以其個人名義或者以其他個人名義開立賬戶存儲。
(五) 以飯店或公司的資產為他人作擔保。
(六) 自營或者為他人經營與公司(含飯店)同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動。
(七) 同本公司(含飯店)訂立合同或者進行交易。
(八) 泄露公司(含飯店)秘密。
(九) 超越授權范圍,以管委會或管委會成員的名義進行活動。
(十) 其他違反法律法規(guī)及規(guī)章制度的行為。
第2篇 關于飯店日常管理規(guī)章章程格式
小編給大家整理了一篇飯店日常管理規(guī)章章程,僅供大家閱讀與參考。
本飯店不僅是工作的地方,對于我們每個人來說也是一個大家庭.每個人都有責任和義務必去服從本店規(guī)章制度的安排,認真履行自己的職責,完成自己本職工作.為了更有效的工作特做了此項規(guī)定,即本店的員工守則:
1.員工應嚴格按要求出勤:上班時間不遲到,不早退,不曠工(10:00_11:00)
2.工作要服從上級安排,認真工作,如有不同意見應婉轉相告
3.如有特殊情況需要提前申請,方可請假.
4.如要離職,應該提前一個月向老板說明.
5.不準在工作期間做與工作無關的事情
6.工作期間不準大聲喧嘩以免打擾到在坐的客人.
7.要愛護本店財物,
8.員工之間要團結互助,在和諧融洽的氣氛中工作.
9.注意本身品德修養(yǎng)切戒不良嗜好
本店員工因過失或故意使店里遭受損失應負賠償責任:如果員工個人的工作出現(xiàn)的差異過大危及本店利益都,扣除當日工作以及全年獎金.
員工不按時出勤按以下規(guī)定辦理:
遲到15分鐘后,記遲到一次,扣五元,累計三次部除一日工資;遲到一小時,扣半日工資
早退:如無客觀原因,必須完成當日安排的工作,如未完成,按早退處理,扣除半日工資,
第二條:員工請假應按以下規(guī)定辦理
1.病假:因病須治療或休養(yǎng)都可以請病假,休假期間無薪水
2.事假:因私事待理者可以向上級請事假,休假期間無薪水,休假期限以到如還未到店里報道者影響到店里工作,按曠工處理.
3.員工如果離職,提前一個月向上級申請離職.予以批準方可離職.如未經批準擅自離職都,壓金不給
第三條:員工對客人的服務要求
2.主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務,不做有損本店利益和聲譽的事。
3.熟知飯店和本部門的主要服務項目,能隨機應答客人的有關問題。
4.愛護飯店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物;在保證工作質量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設備壽命。
5.各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導,嚴于律己,做員工表率,不得權為私用,以情違章。
6.嚴格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準時簽到。
7.不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗因事不能繼續(xù)工作),應事先請假,如果遲到要先說明理由方能上崗;調班必須經過同意。
8.如有家庭住址、通訊方式、婚姻狀況、嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生變化,應及時匯報。
9.凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告,假若不能解決,再由老板出面解決。
10.堅守工作崗位,不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作或交談(遇有特急任務得到上級的委派除外)。
11.非工作時間不得在店外和飯店其他區(qū)域逗留和休息,影響他人工作。
12.服務員不得攜帶包裹進入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
13.工作中注意說話輕、走路輕、操作輕。
14.談吐得體、態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓客有無禮言行時,應克制忍讓,報告上級妥善處理。
15.對部門工作有意見或建議應通過正當渠道向上反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16.根據(jù)時間有禮貌地向賓客打招呼,盡可能稱呼客人姓氏和職稱。
17.在崗工作期間嚴禁接打私人電話。
18.在飯店任何地方看到雜物均須拾起。
19.保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊。
22.如發(fā)現(xiàn)客人在店內吵鬧、生病或醉酒,立即通知上級管理人員。
24.工作前、下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
30.若在公共區(qū)域內發(fā)現(xiàn)老鼠、昆蟲、蟑螂,迅速報告上級管理人員。
33.客房部員工必須樹立強烈的服務意識,努力為客人提供優(yōu)質服務,對于賓客的正當要求不可拒絕。
34.所有員工必須努力鉆研業(yè)務技能,以便為賓客提供更加專業(yè)、標準、人性化的服務。
望所有員工都能夠遵守飯店追求的是經濟效益,它往往注重成本;客人追求的是期望值的實現(xiàn),他注重的是感受,客人希望物超所值。飯店追求標準與規(guī)范制度要求嚴格實施,不能走調。但賓客對象在不斷變化,需求也在變化,心情在變,期望值在變,飯店以不變應萬變,往往是應付不了的。
飯店服務產品的以上特征就是我們質量管理的難點。飯店的質量是動態(tài)的,是在不斷變化的。其質量無法在客人消費前進行檢驗和鎖定。飯店服務質量出現(xiàn)問題會直接暴露在客人面前,立即會讓客人感受到,甚至無法掩飾。飯店質量管理不僅僅對目標進行管理,更重要的是對過程也需要進行管理。這些難點也是我們質量管理的重點。我們實現(xiàn)全面質量管理就是要針對這些行業(yè)特點來制定系統(tǒng)的品質管理內容和標的。品質管理標準和要求,品質管理的措施和方法。在管理實踐中不斷的去完善和提升飯店的品質。至于影響賓客滿意度的諸多因素,我們可以從客觀和主管方面去總結,可以從硬件和軟件方面去尋找,可以從管理層面和操作層面去分析,也可以從賓客方面和員工方面去審視。我們要建立飯店質量管理案例庫,從幾百幾千個案例中去總結,去培訓,去提高。要建立飯店質量保證體系,也要重視建立科學的管理體制和管理機制。沒有科學的管理體制和管理機制,一切好的辦法就象房子建在沙灘上,是不能牢固、長久和有效的。
第3篇 飯店管理基本方法
飯店管理的五種基本方法
如果你想做“老總”要熟悉以下靈活使用以下五種方法;如果你就是“老總”能否提出六法、七法、八法……當然,同行們最想知道你的“獨特”奏效法!
在一定條件下,飯店管理決定著經營的成效。飯店要想生財有道,就必須有一套科學的管理方法。管理的基本方法可以概括為以下幾種:
●表單管理法
表單管理法,就是通過表單的設計制作和傳遞處理,來控制飯店業(yè)務經營活動的一種方法。表單管理法的關鍵是設計一套科學完善的表單體系。飯店的表單一般可分為三大類:
第一類是上級部門向下級部門發(fā)布的各種業(yè)務指令;
第二類是各部門之間傳遞信息的業(yè)務表單;
第三類是下級向上級部門呈遞的各種報表。
表單管理必須遵循實用性、準確性、經濟性、時效性的原則,并在以下五個方面做出具體規(guī)定:
一是表單的種類和數(shù)量,既要全面反映飯店的業(yè)務經營活動,又要簡單明了,易于填報分析、
二是表單的性質,既屬于業(yè)務指令,又是工作報表、
三是傳遞的程序,即向哪些部門傳遞,怎樣傳遞。
四是時間要求,即規(guī)定什么時候傳遞,傳遞所需的時間,
五是表單資料的處理方法。
飯店的管理者,必須學會利用表單來控制飯店的業(yè)務活動,如通過檢查、閱讀各種工作報表來掌握并督促下屬的工作,通過閱讀、分析營業(yè)報表來了解并控制飯店的經營活動等,
●定量管理法
定量管理法,就是通過對管理對象數(shù)量關系的研究,遵循其量的規(guī)定性,利用數(shù)量關系進行管理的方法飯店的經營活動,要使盡可能少的投入,取得盡可能多的有效成果,不僅要有定性的要求而且必須要有定量分析,無論是質量標準,還是資金運用、物資管理以及人員組織,均應有數(shù)量標準。應該說,運用定量方法管理經營活動,一般具有準確可靠、經濟實用、能夠反映本質等優(yōu)點。
●制度管理法
制度管理法,就是通過制度的制定和實施來控制飯店業(yè)務經營活動的方法。要使制度管理真正切實可行,要注意以下三個問題:
一是制度的科學性,即飯店的制度必須符合飯店經營管理的客觀規(guī)律,必須根據(jù)飯店經營管理的需要和全體員工的共同利益來制定。同時要注意制度條文的明確、具體、易于操作。
二是制度的嚴肅性,即維護制度的權威性和強制性。在制訂制度時,必須要有科學嚴謹?shù)膽B(tài)度,訂什么制度,訂到什么程度,均應認真研究,仔細推敲。在執(zhí)行制度時,要做到有制度必遵,違反制度必究,制度面前人人平等,不搞功過相抵,下不為例。在處理違章時,要有嚴格的程序,要以事實為依據(jù),以制度為準繩,注意處罰的準確性。此外,還必須注意修訂制度的嚴肅性,既要在實踐過程中不斷完善制度,又要保持制度的連續(xù)性。
三是制度管理的藝術性,俗話說,制度無情人有情,一方面我們要嚴格按制度辦事,另一方面要把執(zhí)行制度和思想工作結合起來,注意批評和處罰的藝術,同時還要把執(zhí)行制度和解決員工的實際問題結合起來,
●“走動管理”法
“走動管理”法也叫現(xiàn)場管理法,要求管理者深入現(xiàn)場,加強巡視檢查,調節(jié)飯店業(yè)務經營活動中各方面關系的方法。飯店業(yè)務經營的特點之一,就是提供服務和消費服務的同一性,要有效控制飯店的業(yè)務經營活動,提高服務質量,就必須深入服務第一線,以便了解情況,及時發(fā)現(xiàn)和處理各種疑難問題,糾正偏差,協(xié)調各方面關系。同時也可以及時和下屬溝通思想,聯(lián)絡感情,實施現(xiàn)場激勵,并發(fā)現(xiàn)人才。
●“感情管理”法
“感情管理”法,實際上就是對人的需要、動機和行為進行控制的方法。它是通過對員工的思想、情緒、愛好、愿望、需求、和社會關系的研究并加以引導,給予必要的滿足,以實現(xiàn)預期目標的方法。
第4篇 飯店管理委員會章程范例
飯店管理委員會章程
第一章總則
一、******國際飯店管理委員會(以下簡稱管委會)是由******有限公司(以下簡稱公司)設立的一級管理機構,代表******有限公司董事會(以下簡稱公司董事會)在授權范圍內對飯店進行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責。
二、管委會在授權范圍內代表公司履行或協(xié)助公司履行《******國際飯店管理合同》規(guī)定的權利和義務。
三、管委會本著“指導、協(xié)調、監(jiān)督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”,“確保飯店資產安全有效運行、保值增值”,“不干預飯店正常的日常經營管理”的原則開展工作。
第二章組織機構
四、管委會設主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會成員組成如下:
成員:***,***,***,***,***
主任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、管委會配備秘書一名,從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作,管委會秘書列席管委會會議。
六、對飯店的重大事項,管委會以會議決議的形式做出。
第三章管委會職責
七、接受公司股東會、董事會、監(jiān)事會的領導和監(jiān)督;
八、執(zhí)行公司董事會決議;
九、決定飯店的經營方針(涉及公司戰(zhàn)略方針的,應提請公司董事會批準),審議批準飯店的經營計劃、采購計劃;
十、審議批準飯店總經理工作報告;
十一、審議批準飯店的年度財務預算方案、決算方案;
十二、審議批準飯店內部管理機構的設置;
十三、審議批準飯店的各項管理制度、崗位責任、操作流程;
十四、審議批準飯店年度工資方案;
十五、審議飯店裝修改造方案,并報請公司董事會批準;
十六、審議飯店固定資產增減、處置方案,并報請公司董事會審批;
十七、審議批準飯店總經理代表飯店對外簽署的合同、文件,有必要時提請公司董事會審批;
十八、對飯店管理人員進行考評,并將考評過程及結果向公司董事會報告;
十九、定期向******酒店物業(yè)管理公司通報飯店管理人員的工作情況;
二十、檢查飯店經營管理過程中,飯店資金及其他資產的使用是否符合飯店管理制度的規(guī)定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、監(jiān)督、檢查飯店的財務、業(yè)務及經營情況;對經理和管理人員執(zhí)行職務時違反法律、法規(guī)或者飯店管理制度的行為進行監(jiān)督并適時制止,同時向公司董事會報告;
二十二、協(xié)助飯店管理人員做好市場開拓,協(xié)調飯店與政府之間的關系,為飯店的經營創(chuàng)造良好的環(huán)境;
二十三、當管理人員的行為損害飯店和公司的利益時,要求管理人員予以糾正,并視情節(jié)嚴重情況向公司董事會報告;
二十四、將每次會議情況和形成的決議向公司董事會作專題報告;
二十五、督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經理的統(tǒng)一管理;
二十六、履行公司董事會賦予的其他職責。
第四章日常工作方式
二十七、管委會主任代表管委會對飯店的管理行使管委會的職權,主任不在飯店現(xiàn)場時,由其授權的秘書長或副主任代為行使職權。
二十八、管委會成員在主任的領導下發(fā)揮各自的專業(yè)特長,協(xié)助管委會主任履行管委會的職責。
二十九、管委會成員在管委會主任的授權下,可以對飯店日常經營管理中是否存在違規(guī)違紀的情況進行檢查,并將檢查結果提交管委會。
三十、各單位向管委會呈送的文件、資料,統(tǒng)一由管委會秘書收取、登記,然后送管委會秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統(tǒng)一存檔。
三十一、日常事項的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時間內出具書面意見,管委會主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、對需要開會討論的重大問題,由管委會主任或其授權成員召*議。會議由召集人主持,通過管委會會議形成決議。對于會議無法形成決議的情況,由管委會將會議議題提交公司董事會處理。
三十三、管委會成員應當對會議形成的決議承擔責任。會議決議違反法律、行政法規(guī)、公司章程或公司(或飯店)管理規(guī)定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對公司負賠償責任。但經證明在表決時曾表明異議并記載于會議記錄的,該委員可以免除責任。
第五章管委會成員權利的限制
三十四、管委會成員應嚴格遵守《公司法》等相關法規(guī)和公司(含飯店)規(guī)章制度的規(guī)定,忠實履行職務,維護飯店和公司的利益,嚴禁有下列行為發(fā)生(經公司董事會批準的除外):
(一)利用在飯店的地位和職權為自己謀取私利。
(二)利用職權收受賄賂或者其他非法收入。
(三)侵占飯店或公司的財產,挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四)將飯店或公司資產以其個人名義或者以其他個人名義開立賬戶存儲。
(五)以飯店或公司的資產為他人作擔保。
(六)自營或者為他人經營與公司(含飯店)同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動。
(七)同本公司(含飯店)訂立合同或者進行交易。
(八)泄露公司(含飯店)秘密。
(九)超越授權范圍,以管委會或管委會成員的名義進行活動。
(十)其他違反法律法規(guī)及規(guī)章制度的行為。
第5篇 飯店原料采購流程管理
原料采購是餐飲店最重要的環(huán)節(jié)之一,從源頭上做好成本把控,這樣才能在接下來的每一個流程里提升利潤空間,想管理好原料采供流程,可以從下面幾點來開展:
1、餐飲訂貨、采購的組織表現(xiàn)形式
所有餐飲業(yè)務攤子較大、餐飲營業(yè)收入較多、餐飲部地位較重要的中資飯店。由于食品等采購由餐飲部自己管理,所以采購的及時性、靈活性和食品原料本身難以掌握,因此餐飲部的主管領導就應訂閱相應的規(guī)章制度,嚴把質量和數(shù)量關,使采購環(huán)節(jié)的成本費用降至最低。
另外,采購工作的好壞,采購人員的誠實、踏實與否,直接影響到餐飲成本率,這同樣是搞好餐飲成本控制的重要一環(huán)。合格的采購員是企業(yè)搞好采購工作的第二個前提(第一前提是“采購組織機制的確定”),國外一些小型飯店通常由業(yè)主或經理親自兼任采購員,可見采購員的選擇對成本控制有著舉足輕重的影響。有的管理學家甚至認為,一個好的、理想的采購員可以為餐飲企業(yè)節(jié)約5%的餐飲成本。
2、采購運作程序的制定
采購程序是采購工作的核心之一。實施采購首先制定一個有效的工作程序,使從事采購的有關人員和管理人員都清楚應該怎樣做、怎樣溝通,以形成一個正常的工作流程,也使管理者利于履行職能,知道怎樣去控制和管理。各飯店可根據(jù)自己的管理模式,制定符合本飯店的采購程序,但設計的目的和原理是相同的。
通常的餐飲原料采購程序:餐飲部所需要的食品應向儲藏倉庫申請,申領應通過正式的申請手續(xù)——領料單,倉庫根據(jù)申領手續(xù)發(fā)放,所有食品原料都必須經過這一手續(xù)獲得。發(fā)放的食物原料既可以是倉庫本身保管儲藏的,也可以是當天經驗收合格的新鮮食品原料。
餐飲部和倉庫分別通過采購申請單向采購部門提出訂貨要求。餐飲部的訂貨品種是除倉庫之外的食品,通常為新鮮食品;而倉庫訂購的是種類需儲存保管的食品,當庫存量低于規(guī)定的數(shù)量時,就要提出申購,被足必要的庫存量。
當采購部門接到訂貨申請之后,通過正式的訂購單手續(xù)向供應單位訂貨,同時給驗收部門一份訂購單,以備收貨時核對。
訂貨后,供應單位或個體經營者如送貨上門,則由驗收部門驗收合格后轉送入庫;如供應單位不提供送貨服務,則由采購部門承運回來,交驗收部門驗收入庫。當驗收部門收到廚房訂購的新鮮食品時,應立即通知廚房通過申領手續(xù)及時領去。
對于單據(jù)的處理,應使各部門明了:各項工作均應以向生產部門及時提供適質、適價、適量的食品為惟一目標,各部門在提供食品時都不得負有各自的責任,管理者應嚴格按采購程序對采購過程進行督導和管理。
3、采購質量的控制
要保證餐飲產品的質量始終如一,飯店使用的食品原料的質量也應該始終如一。食品原料的質量是指食品原料是否適用。越適于使用,質量就越高。
餐飲管理人員應在確定本企業(yè)的目標和編制有關計劃時規(guī)定食品原料的質量標準。采購部經理或成本控制會計員應當在其他經管人員的協(xié)助下,列出本企業(yè)常用的需采購的食品原料的目錄,并用采購規(guī)格書的形式,規(guī)定對各種食品原料的質量要求。
第6篇 飯店酒店廚房產品質量管理計劃
飯(酒)店廚房產品質量管理計劃
廚房為了向客人及時地提供各種優(yōu)質產品,保證滿足客人的一切需求,對產品的質理管理有不可避免的職責。對此,制訂本計劃:
一、據(jù)菜和產品安排廚師班組,各班組在廚師長和主廚的領導下進行工作,并對各自的烹調品種負責,嚴格按照產品規(guī)格進行加工,使產品統(tǒng)一標準,保證質量。
二、各班組必須服從領導,按菜譜、菜單和特菜及預訂菜肴的切配烹調。上班后首先搞好案板、灶臺衛(wèi)生,準備好各種調味品,檢查過濾防止雜物混入影響菜品質量。
三、加工原料堅持先進、先出的原則原料的領用、備貨、漲發(fā)必須認真細致,分檔取料要合理化使物盡所用。冰箱儀器擺放整齊、生熟分開,每天進行整理,防止食品變質,發(fā)現(xiàn)變質食品不準加工出售,應報廚師長處理。
四、堅持飯菜不合質量不上,不合數(shù)量不上,盛器不潔不上,不尊重宗教信仰不上的原則。尤其是花色菜,火功菜認真對待,不任意改變風味特點,嚴格按順序和賓客要求掌握出菜時間。
五、嚴格把好食品
衛(wèi)生關,從進貨、領料、烹調制作 都嚴格檢查,防止食物污染。嚴格按操作程序工作,對刀具、案板等用具按規(guī)定消毒。
六、為杜絕菜品質量不合格的問題,對廚師進行編號,署名制度,進行跟蹤服務,促使廚師在烹制中下足功夫確保產品質量。
七、隨時根據(jù)市場需求的變化和顧客對菜品提出的要求,對菜品進行局部的修整和完善,提高菜品的質量,使菜品色、香、味、型更適合人們口味的變化。
第7篇 飯店酒店廚房日常管理任務
飯(酒)店廚房日常管理任務
人、財、物的合理安排和控制是廚房實行高效有序生產的保證,廚房管理的任務就是發(fā)揮和調動廚房各方面的因素和力量,為飯店創(chuàng)造良好的餐飲聲譽和經濟效益。不僅如此,廚房管理還必須保證隨時滿足客人對菜肴的一切需要,及時提供優(yōu)質適量的各類菜點,保持始終如一的產品形象。
一,充分調動員工,工作的積極性
運用情感管理,配合經濟的、法律的、行政的各種手段和方式,激發(fā)廚房員工的工作熱情,充分調動員工的工作積極性,是廚房管理的重要任務。員工積極性調動起來了,工作效率就可以提高,產品的質量就更有保障;關心集體、敬業(yè)樂群,對技術精益求精的風尚和精神就可能形成并發(fā)揚光大。反之員工情緒消極、低沉,將為廚房生產和管理留下種種隱患,廚房的發(fā)展和進步、產品開發(fā)與創(chuàng)新就變得舉步維堅。
二,完成飯店規(guī)定的各項任務指標
廚房作為飯店的一個有機組成部分,理應承擔飯店下達和規(guī)定的有關任務和指標,以保證飯店整體目標的實現(xiàn)。廚房是飯店惟一的食品生產部門,飯店為創(chuàng)立企業(yè)形象,維護消費者利益,擴大餐飲收益,自然要為其規(guī)定一定的任務及考核指標。
完成飯店規(guī)定的營業(yè)創(chuàng)收指標。營業(yè)收入反映廚房綜合收益情況,是廚房各種活動銷售收入的總和。
實現(xiàn)飯店規(guī)定的毛利及凈利指標。飯店為積累資金,擴大再生產,提高經濟效益,規(guī)定廚房產品的毛利及凈利指標必須實現(xiàn)。這也是廚房管理實際控制結果的一個重要標志。
達到飯店及餐飲部門規(guī)定的成本控制指標。
成本控制準確,才能在保護消費者利益的前提下為飯店多創(chuàng)效益,兩者不可顧此失彼。
符合飯店及衛(wèi)生防疫部門規(guī)定的衛(wèi)生指標。
這是對消費者身心健康負責和保證飯店社會效益的重要考核指標。
達到飯店及餐飲部門規(guī)定的菜點質量標準。
質量指標包括出品給客人的感官印象和內在的營養(yǎng)健身等要素。中國旅游服務質量等級規(guī)定,飲食優(yōu)質等級的產品質量客人滿意程度不能低于完成飯店及餐飲部門規(guī)定的食品創(chuàng)新、促銷活動指標。研究開發(fā)菜點新品、不斷推出各種食品促銷活動,既為餐飲競爭所必要,又是擴大飯店餐飲聲譽、為飯店創(chuàng)收贏利的重要手段。
完成飯店規(guī)定的人員培訓及發(fā)展指標。
飯店要發(fā)展,餐飲要立于同行競爭的不敗之地,廚房就要有一個人員培訓及發(fā)展的長遠規(guī)劃,并保證逐步實施。
三、設立精練、高效的生產運轉系統(tǒng)
廚房管理要為整個廚房設立一個科學的、精練的、確有成效的生產運轉系統(tǒng)。這主要包括人員的配備、組織管理層次的設置、信息的傳遞、質量的監(jiān)控等方面
四、制定工作規(guī)范和產品規(guī)格
為了保證廚房的各項業(yè)務生產有章可循,統(tǒng)一廚房的業(yè)務處理程序,維持一致的加工、制作標準,廚房管理者必須明確制定并督導執(zhí)行各項工作規(guī)范和產品規(guī)格,從而為提高工作效率和保證出品質量做好基礎工組。
四,廚房生產的規(guī)格標準要求:
1,要管理者與員工一致認可。
2,可以衡量和檢查。
3,要保持貫徹不變。
4,科學設計布局廚房
五,廚房的設計規(guī)劃和布局既是建筑設計部門的事,也是廚房管理人員份內的工作。廚房設計布局科學合理,則為正常的廚房生產操作帶來很大便利,節(jié)省人力、物力,為廚房出品質量也起到一定的保障作用;反之,不僅增大設備投資,浪費人力、物力,而且還為廚房的衛(wèi)生、安全以及出品的速度和質量留下事故隱患和諸多不便。因此,廚房管理者應積極參與,主動提出和不斷完善廚房的設計與設備布局方案,從而創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。
六、制定基本管理制度
動廚房員工討論并制定一些為維護廚房生產秩序所必需的基本制度,既要保護大部分員工的正當權益,又約束少數(shù)人員的不自覺行為,是十分必要和切實可行的。這自然也是廚房管理的任務之一。廚房所需建立的基本制度有:廚房紀律、出菜制度、廚房員工休假制度、值班交接班制度、衛(wèi)生檢查制度、設施設備維護使用制度、技術業(yè)務考核制度等。
制度廚房管理制度必須注意:
1.要從便于管理和照顧員工利益的立場出發(fā)。
2.內容要切實可行,便于執(zhí)行和檢查。
3.語言要嚴謹,制度之間、與飯店規(guī)定不應有違背和矛盾的地方。
4.措施要以正面要求為主,注意策略和員工情緒。
廚房管理制度,實際上就是廚房員工的行為規(guī)則,它說明:什么可以做,什么不可以做,如何去做,做什么可以獲得獎勵,做什么將受到懲罰。
制度一旦制定公布,廚房管理人員必須言語律己,模范執(zhí)行,確保制度的嚴重性。正如喜來登集團提出的制度好比“紅爐”,其含義有三:
1,它一直保持熱湯。
2,你若碰它,它就燙你(你不碰它,它不會主動燙你)。
3,任何人碰它,都會被燙。
七,督導廚房生產運作過程,滿足就餐客人需要將廚房的硬、軟件進行有機的組合搭配,隨時協(xié)調、檢查、控制、督導廚房生產全過程,保證廚房各項工作規(guī)范和工作標準得以貫徹執(zhí)行,生產并及時提供各種風味純正、品質優(yōu)良的廚房產品,保證飯店各餐廳按時開餐,滿足住店及各類用餐客人的需要,是管理的根本性任務。
督導廚房生產全過程,不僅是廚師長及其他管理人員的任務,而且還是對廚房所有崗位、各個生產流程環(huán)節(jié)提出的通力協(xié)作、全面質量管理的要求。管理者以身作則,身先士卒,以實際行動感染和培養(yǎng)廚房所有員工圍繞廚房生產各項指標和任務,自覺自律、勤奮工作,則為廚房順利開展各項工作奠定了見識可靠的基礎。
第8篇 飯店管理委員會章程模版
第一章總則
一、******國際飯店管理委員會(以下簡稱管委會)是由******有限公司(以下簡稱公司)設立的一級管理機構,代表******有限公司董事會(以下簡稱公司董事會)在授權范圍內對飯店進行監(jiān)督管理和履行本章程第三章中所規(guī)定的職責。
二、管委會在授權范圍內代表公司履行或協(xié)助公司履行《******國際飯店管理合同》規(guī)定的權利和義務。
三、管委會本著“指導、協(xié)調、監(jiān)督、服務”的宗旨和“勤勉、盡責”,“確保飯店資產安全有效運行、保值增值”,“不干預飯店正常的日常經營管理”的原則開展工作。
第二章組織機構
四、管委會設主任一人、副主任一人、秘書長一人、委員三人。管委會成員組成如下:
成員:***,***,***,***,***
主任:***
副 主 任:***(兼)
秘 書 長:***(兼)
五、管委會配備秘書一名,從事相關公文處理、文檔管理、會議記錄、文件傳閱、事件催辦等管委會的文秘工作,管委會秘書列席管委會會議。
六、對飯店的重大事項,管委會以會議決議的形式做出。
第三章管委會職責
七、接受公司股東會、董事會、監(jiān)事會的領導和監(jiān)督;
八、執(zhí)行公司董事會決議;
九、決定飯店的經營方針(涉及公司戰(zhàn)略方針的,應提請公司董事會批準),審議批準飯店的經營計劃、采購計劃;
十、審議批準飯店總經理工作報告;
十一、審議批準飯店的年度財務預算方案、決算方案;
十二、審議批準飯店內部管理機構的設置;
十三、審議批準飯店的各項管理制度、崗位責任、操作流程;
十四、審議批準飯店年度工資方案;
十五、審議飯店裝修改造方案,并報請公司董事會批準;
十六、審議飯店固定資產增減、處置方案,并報請公司董事會審批;
十七、審議批準飯店總經理代表飯店對外簽署的合同、文件,有必要時提請公司董事會審批;
十八、對飯店管理人員進行考評,并將考評過程及結果向公司董事會報告;
十九、定期向******酒店物業(yè)管理公司通報飯店管理人員的工作情況;
二十、檢查飯店經營管理過程中,飯店資金及其他資產的使用是否符合飯店管理制度的規(guī)定和《******國際飯店管理合同》的宗旨;
二十一、監(jiān)督、檢查飯店的財務、業(yè)務及經營情況;對經理和管理人員執(zhí)行職務時違反法律、法規(guī)或者飯店管理制度的行為進行監(jiān)督并適時制止,同時向公司董事會報告;
二十二、協(xié)助飯店管理人員做好市場開拓,協(xié)調飯店與政府之間的關系,為飯店的經營創(chuàng)造良好的環(huán)境;
二十三、當管理人員的行為損害飯店和公司的利益時,要求管理人員予以糾正,并視情節(jié)嚴重情況向公司董事會報告;
二十四、將每次會議情況和形成的決議向公司董事會作專題報告;
二十五、督促公司委派在飯店從事管理的人員服從飯店總經理的統(tǒng)一管理;
二十六、履行公司董事會賦予的其他職責。
第四章日常工作方式
二十七、管委會主任代表管委會對飯店的管理行使管委會的職權,主任不在飯店現(xiàn)場時,由其授權的秘書長或副主任代為行使職權。
二十八、管委會成員在主任的領導下發(fā)揮各自的專業(yè)特長,協(xié)助管委會主任履行管委會的職責。
二十九、管委會成員在管委會主任的授權下,可以對飯店日常經營管理中是否存在違規(guī)違紀的情況進行檢查,并將檢查結果提交管委會。
三十、各單位向管委會呈送的文件、資料,統(tǒng)一由管委會秘書收取、登記,然后送管委會秘書長按文件處理程序辦理,辦理完后由秘書統(tǒng)一存檔。
三十一、日常事項的處理以文件傳閱的形式,由各位成員在限定時間內出具書面意見,管委會主任匯集各成員的意見后形成處理意見。
三十二、對需要開會討論的重大問題,由管委會主任或其授權成員召*議。會議由召集人主持,通過管委會會議形成決議。對于會議無法形成決議的情況,由管委會將會議議題提交公司董事會處理。
三十三、管委會成員應當對會議形成的決議承擔責任。會議決議違反法律、行政法規(guī)、公司章程或公司(或飯店)管理規(guī)定,致使飯店或公司遭受損失的,參與決議的委員對公司負賠償責任。但經證明在表決時曾表明異議并記載于會議記錄的,該委員可以免除責任。
第五章管委會成員權利的限制
三十四、管委會成員應嚴格遵守《公司法》等相關法規(guī)和公司(含飯店)規(guī)章制度的規(guī)定,忠實履行職務,維護飯店和公司的利益,嚴禁有下列行為發(fā)生(經公司董事會批準的除外):
(一)利用在飯店的地位和職權為自己謀取私利。
(二)利用職權收受賄賂或者其他非法收入。
(三)侵占飯店或公司的財產,挪用飯店或公司的資金或者將飯店或公司的資金借貸給他人。
(四)將飯店或公司資產以其個人名義或者以其他個人名義開立賬戶存儲。
(五)以飯店或公司的資產為他人作擔保。
(六)自營或者為他人經營與公司(含飯店)同類的營業(yè)或者從事?lián)p害本公司利益的活動。
(七)同本公司(含飯店)訂立合同或者進行交易。
(八)泄露公司(含飯店)秘密。
(九)超越授權范圍,以管委會或管委會成員的名義進行活動。
(十)其他違反法律法規(guī)及規(guī)章制度的行為。
第9篇 飯店酒店廚房管理計劃書
酒(飯)店廚房管理計劃書
廚房管理是現(xiàn)代餐飲業(yè)管理的重要組成部份。不光從對于客人不斷改變的餐飲要求方面看,僅從餐飲業(yè)獲得最佳利潤和長遠發(fā)展的方面來看,廚房管理都是重要的。
在談及廚房管理之前,我首先對于廚房員工乃至整個餐飲部、酒店將倡導和崇尚的風氣加以陳述。
一、倡親密風尚
所謂親密,即全體員工,包括管理者與員工,員工與員工,員工與顧客彼此融洽如一家。
二、提倡團結風尚
所謂團結,即全體員工分工明確,又互相合作,是目標一致下的團結。這種團結是企業(yè)實現(xiàn)自已目標的根本保證,是企業(yè)發(fā)展的動力,團結才能使員工同心同德,并肩工作。
三、提倡互助風尚
所謂互助,即員工無論在工作中,還是生活中都彼此互相關心互相愛護和幫助。
四、提倡友愛,
即員工彼此友好相處,互相厚愛,友愛以'仁'為基礎,只有'仁'才能與別人友愛友善。員工都有要求做到嚴于律已,寬于待人。
五、提倡勤儉風尚
所謂勤儉,就是勤勞儉樸。勤儉是企業(yè)的寶貴財富,而厲行節(jié)約,反對浪費,同樣是企業(yè)興業(yè)之道。
六、提倡尊重風尚
所謂尊重,即是企業(yè)內部盡管有職務,工種之分,但企業(yè)的每個成員都要能彼此尊重,不輕視他人,多看別人的優(yōu)點,多向別人學習,能尊重別人的人格、知識、技術和勞動乃至生活習慣。
七、提倡合作風尚
所謂合作,即工作盡管有分工,但能做到分工不分家,能分工合作,不以鄰壑,不論份內外的事才都能關心,盡心盡力地去做,主動幫助別人。
八、提倡信任風尚
所謂信任,即企業(yè)的管理者與員工之間能彼此理解,不猜忌,信得過,不以勢壓人,不欺上瞞下,能選賢任能,知人善任,唯才是舉,做到用而不疑。上下都能坦誠相見,熱忱相待。
總之,企業(yè)風尚所涉及的方面很廣,它實際是企業(yè)員工長期自覺形成的良好風氣。這種風氣,做為廚房管理者將極力指導,使整個廚房組成員都具有良好的風尚和精神面貌,也相信整個酒店都表現(xiàn)出良好的風氣,因為這些將是企業(yè)的巨大精神財富。
綜上所述,我相信員工在這樣良好的氛圍內工作,再加以管理必然會樹立良好的企業(yè)形象,才能無暇地參與到市場競爭中去,為利于開拓市場與產品。擴大影響和信譽,制訂該系列管理計劃。
第10篇 建立實施綠色飯店管理體系
酒店建立、實施綠色飯店管理體系
1、目的
說明對酒店建立、實施綠色飯店管理體系的總體要求及對質量、環(huán)境與綠色飯店管理體系文件編制的總要求。
2、適用范圍
適用于對酒店綠色管理體系及體系文件的控制。
3、職責
(1)總經理
a.負責領導酒店建立、實施和保持環(huán)境與綠色飯店管理體系;
b.批準管理體系手冊和發(fā)布質量、環(huán)境方針和目標。
(2)創(chuàng)綠領導小組
a.在管理者代表的領導下,確保酒店質量、環(huán)境與綠色飯店管理體系正常運行;
b.確保環(huán)境與綠色飯店管理體系的過程得到建立、實施和保持;向最高管理者報告綠色飯店管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;確保在整個酒店內提高滿足賓客、環(huán)保要求意識的形成;代表酒店與綠色飯店管理體系有關的事宜對外進行聯(lián)絡。
c.負責組織編制與環(huán)境方針和目標相一致的環(huán)境與綠色飯店管理體系文件。
4、要求
(1)綠色飯店管理體系的總要求
酒店按照浙江省綠色飯店地方標準db/t--2001標準要求建立了綠色飯店管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續(xù)改進。為此應做到下述要求:
a.酒店對綠色飯店管理體系所需要的過程進行識別,這應包括策劃、實施、檢查和改進等過程,并編制相應的程序文件;應根據(jù)這些過程對環(huán)境影響的大小及復雜程度進行相應的控制;
b.明確過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關系;通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理;
c.對過程進行管理的目的是實施綠色飯店管理體系,實現(xiàn)酒店的創(chuàng)建綠色飯店的方針和目標,達到持續(xù)改進;
d.根據(jù)酒店服務外包供方對酒店環(huán)境符合性影響的程度,在服務實現(xiàn)過程中,本酒店確保對其實施必要的控制,執(zhí)行向關制度中的規(guī)定。
(2)環(huán)境與綠色飯店管理體系應形成文件,并貫徹實施和持續(xù)改進。
a.按照綠色飯店管理體系標準的要求及酒店的實際情況,應編制適宜的文件,以使綠色飯店管理體系有效運行。
b.體系文件分為兩類:
①各部門工作手冊,作為各部門運行綠色飯店管理體系的常用實施細則:包括管理標準(各種管理制度等);工作標準(崗位責任制要求等);業(yè)務標準(國家有關的法律法規(guī)、環(huán)境控制規(guī)范等);部門質量、環(huán)境記錄文件等。
②其他文件:可以是針對環(huán)境計劃、標準、規(guī)范等,文件的組成應適合于其特有的活動方式。
c.文件規(guī)定應與實際動作保持一致,隨著綠色飯店管理體系的變化及保護環(huán)境方針、目標的變化,應及時修訂,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性。
d.文件的要求應切合實際,便于理解應用。
第11篇 飯店財務管理系統(tǒng)設計
飯店財務管理系統(tǒng)設計
酒店財務管理的根本目標是確保實現(xiàn)利潤最大化,確保資產保值與增值,確保所有者權益不受侵犯。酒店財務機構必須建立健全內部財務管理制度,做好財務管理工作,真實反映企業(yè)財務狀況,依法上繳各項稅、費。
(一) 、建立一套財務決策分析系統(tǒng)
飯店的經營決策(房價定位、餐飲成本率、八大費用指標、gop盈利目標等制定),它牽涉到飯店的經營管理能力和水平。財務部門應對各項決策方案的可行性進行經濟分析,選擇最優(yōu)方案,供飯店總經理作出經營決策,保證經營目標的實現(xiàn),提高決策經濟效益。
(二) 、建立一套金蝶會計核算、pms前臺操作系統(tǒng)
財務核算軟件建議用金蝶k3;西軟pms前臺操作系統(tǒng)、其他interney系統(tǒng)等需要與業(yè)主溝通商量,要注意系統(tǒng)相互銜接。并在制定相應p&p后,進行數(shù)據(jù)初始化。
(三) 、建立一套資金調度管理系統(tǒng)
財務部門設總出納,積極籌集資金,有計劃的調度資金,認真做好流動資金的統(tǒng)籌安排和平?調節(jié),加速流動資金周轉,以保證完成流動資金定額和流動資金計劃。如儲備資金歸口采購供應部門管理,在用餐具歸口餐飲部門管理,在用棉織歸口洗衣房管理等。、從資金的數(shù)量上得時間上保證飯店經營業(yè)務的合現(xiàn)需要,經常分析資金在經營服務各個環(huán)節(jié)各個階段上的占用情況,找出呆滯、積壓和浪費等不合理的占用因素,加速資金周轉,提高資金的利用效果;嚴格按照國家規(guī)定的成本開支范圍和費用開支標準,正確計算成本費用;及時上繳稅金。
(四) 、建立一套酒店內部財務控制系統(tǒng)
1、管理制度建設
2、會計報表編制
3、貨幣資金
4、應收預付
5、采購與付款
6、存貨
7、固定資產
8、銷售和收款
9、成本費用
10、流動負債
11、工程項目管理
12、重要事項
(五) 、建立一套收入、成本、費用預算指標的歸口分級管理系統(tǒng)
1、開業(yè)期間各部門物品采購預算
2、開業(yè)期間各部門費用開支預算
開業(yè)典禮費用預算
培訓費用預算
人工成本預算
其他預算
3、09年經營預算
建立一套收入成本費用指標的歸口分級管理系統(tǒng),收入指標由銷售部負責管理,成本率指標由總廚師長負責管理,工資總額由勞資部門管理,客房賓客用品消耗由客房部門負責管理,動力用電、空調用電和煤(煤氣)由工程部門管理等等,建立健全飯店收入成本費用管理制度保證該系統(tǒng)的正常運行。
(六) 、建立一套固定資產的歸口分級管理系統(tǒng)
建立在套固定資產的歸口分級管理系統(tǒng),把固定資產日常管理的權限與責任落實到有關部門和使用單位,如將機器設備歸口給工程部門管理,客房家具、電器歸口給客房部門管理,餐廳桌椅歸口給餐飲部門管理等,并在此基礎上,按照固定資產的使用地點,由各門負責進一步落實到班組各個人,協(xié)助各歸口分管部門做好固定資產的各項基礎工作,組織財產清查,正確核定固定資金的需要量,組織固定資金的核算和分析。
(七) 、建立一套物資供應管理系統(tǒng)
建立一套適合本飯店和市場情況庫存模型,既要保證飯店經營所需要的材料物資按時供應,以避免增加庫存費用和積壓流動資金。
(八) 、建立一套信用控制管理系統(tǒng)
按照**酒店管理公司模式
(九) 、建立一套稅收籌劃管理系統(tǒng)
稅收籌劃是納稅人在法律許可的范圍內,根據(jù)政府的稅收政策導向,通過經營活動的事先籌劃或安排進行納稅方案的優(yōu)化選擇,以盡可能地減輕稅收負擔,獲得“節(jié)稅”的稅收利益的合法行為。
1、凡稅法規(guī)定可列支的費用、損失及扣除項目應充分列扣;
2、是適當縮短以后年度必須分攤的費用的期限;
3、是以公允的會計方法增加損失或費用;
4、是改變支出方式以增加列支損失和費用;
5、是增加或避免漏列可列支扣除項目;
6、充分計列原則所減輕的主要是企業(yè)所得稅;
7、利用各種稅收優(yōu)惠政策和減免規(guī)定進行稅收籌劃。
第12篇 現(xiàn)代飯店前廳營運管理教案
第一章 飯店的發(fā)展歷史與現(xiàn)狀
一、從歷史視角的觀察
1、現(xiàn)代飯店的先驅是建于1794年的紐約城市飯店。
2、1829年特爾蒙飯店在波士頓建成。
3、1908年第一家現(xiàn)代飯店:布法羅*斯塔特勒飯店。
4、1952年,第一家假日飯店在孟菲斯開張。
二、住宿業(yè)的經營管理模式
1、業(yè)主經營
2、外聘經理輔助管理
3、外聘經理獨立管理
4、特許加盟
5、管理合同
三、收入來源
(一)住宿客房
(二)會所/多功能廳
(三)餐飲營業(yè)點/輔助性服務收入來源
四、若干相關概念
(一)利潤幅度
(二)客房成本
(三)食品成本
(四)機會成本
(五)被吸引在飯店消費的顧客比率
案例分析:
商務客帶走了浴袍
某天上午9:00左右,住在1056房的陳先生打電話到總臺通知退房,并希望總臺派一名行李員上去為他搬行李?？偱_領班小孫立即通知行李房,并準備好客人的賬單及其他退房手續(xù)。
15分鐘后,陳先生帶著他的隨身行李來到了總臺結賬處。小孫立即通知客房中心查房,同時熟練地打出賬單給客人過目。陳先生接過賬單,非常滿意。正準備付錢時,收銀處電話響了。小孫提起電話,原來客房中心在查房時發(fā)現(xiàn)印有本酒店品牌的一件浴袍不見了。小孫已做了多年的收銀員,她憑經驗知道這樣的事多半是客人因為喜歡拿走了。有的客人是存心不想付錢,有的則是認為他本來就可以擁有,因此切不可盲目下結論并要求客人賠償,更何況這位陳先生還是酒店的?？??？蛇@件浴袍價格不菲,值400元左右,又不能像處理其他小物件那樣……這時,客人有點等急了,“快點,我還要去趕飛機呢!”
問題:下一步小孫該怎樣做才能既不傷客人的自尊心,又不使酒店受到損失呢
一、可能采用的做法及評析:
1、告訴客人查房結果,問客人是否拿走了浴袍,并請他歸還。這樣做很明顯是告訴客人他是第一懷疑對象,而且性質嚴重。他沒有任何臺階下,往往會賭氣拒絕承認。更何況酒店沒有充足證據(jù)咬定是客人帶走了浴袍。若客人確實沒有帶走,那后果就更不堪設想。輕則酒店將永遠失去這個顧客,并失去一些有可能成為酒店住客的潛在客人;重則客人會狀告酒店侮辱人格,酒店的公眾形象會因此受損。所以,這個辦法決不可用。
2、告訴客人他住過的房間少了一件浴袍,價值400元,要求索賠。
不問青紅皂白要求賠償,這種態(tài)度根本不利于解決問題。結局往往是,有的客人一聲不響付錢,他再也不會選擇這家酒店;有的客人會用同樣的態(tài)度堅決拒絕索賠,致使事態(tài)擴大,受損失的還是酒店。因此,此法也不妥。
3、婉轉提醒客人,查房時找不到浴袍,請客人幫助回憶放在哪里了。同時讓客房部根據(jù)客人提供的線索再次查房。
在服務員友好的詢問下,大多數(shù)客人還是愿意配合的。這樣有助于客房部查找,也可以讓那些有意或無意間拿走酒店物品的人有臺階下,主動歸還物品。因此,這個辦法可以采用。
4、詢問客人是否很喜歡酒店的浴袍,準備買走一件。如果是那樣的話,我們將幫您換一件新的。
暗示客人并給予更好的建議,客人一定會心領神會,并接受你的建議,高興地買走他喜愛的物品。這是一種較好的辦法。
5、告訴客人浴袍不是一次性用品,舊的需要循環(huán)使用的。
間接地提醒客人。聰明的客人一定不會讓自己在大庭廣眾之下出丑,會做出恍然大悟狀,迅速拿出物品歸還酒店或表達因酒店物品的質量特別好,從而想購買的欲望。這個辦法也較好,但碰到比較遲鈍的客人或故意裝蒜的客人,就不可行了。
6、考慮到陳先生是酒店的?？?并且可以預見他將給酒店帶來很大的效益,順水推舟,假裝不知,將浴袍贈送給陳先生。
這樣做看似風平浪靜,但也許會“后患無窮”?？腿藭虼艘詾樵∨凼且淮涡杂闷?以后每一次住酒店都會帶走,長此下去,就會增加客房成本。這樣做陳先生并不了解酒店對他的特殊關照和心意,不以為然,也不會因此給酒店帶來效益。因此,這個辦法不值得提倡。
7、主動征詢客人客房內有沒有特別喜歡的物品,因為他是?？?酒店可以特別贈送給他。
避開敏感的問題——少了東西,用另一種方式提示客,不僅給客人解圍,更給予客人驚喜;不僅不傷客人自尊,更體現(xiàn)客人尊貴。使他在離店前獲得比期待中更好的服務,相信這個客人一定會成為這家酒店的忠誠顧客。對待類似陳先生這樣的顧客,這是一個很好的辦法。
8、也可以請客人協(xié)助客房服務員回房再次查找浴袍。當客人同意并一同去房間時,服務員應停留在客房拿了浴袍而又有意放回去,他剛好有機會悄悄放回。酒店則對客人的合作表示感謝。
此方法給客人留了臺階,相信多數(shù)客人會順臺階而下,酒店也會避免損失。
9、直接把浴袍400元計入賬單,客人接受酒店這一做法的可能性也不大。多數(shù)情況下,這一做法會行不通。
二、對酒店的啟示:
1、 在處理類似事件的過程中,自始至終都要把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊。否則會得不償失,也許酒店追回了物品,卻永遠失去了這個客人。
2、 對能為酒店帶來較大經濟效益的長住客、vip、?？偷?必要的時候,可以順水推舟,把客人喜歡的物品作為禮物送給他,讓客人感受到酒店做得比他期待的更好。
3、 根據(jù)客人的要求,對所售物品給予一些折扣,盡量滿足客人的喜好之情。同時,客人買走酒店的物品,或許展示給他的家人看,或許贈送給他的親朋好友,也是無形中給酒店做了廣告,這樣的好事何樂而不為呢
補充知識:
中國飯店業(yè)的起源應從商代中期的驛站開始,至今已有三千多年歷史。其發(fā)展過程是伴隨著中國經濟發(fā)展而發(fā)展。
