第1篇 服務公司工作計劃工作總結管理制度

行政人事管理制度文件

――科技服務公司工作計劃與工作總結管理制度

一、目的

為落實公司目標管理,使公司整體工作方向保持一致,工作條理清晰、定位明確,提高工作效率,特制定本制度。

二、職責

(一)總經(jīng)辦助理:負責收集匯總部門負責人周、月工作計劃/總結,呈交給常務副總

(二)部門負責人:負責收集、審核部門員工的周、月工作計劃/總結。

三、工作計劃/總結提交程序

(一)各部門負責人根據(jù)公司發(fā)展需要,圍繞公司領導下達的指令,對所管轄的部門工作目標和內(nèi)容進行整合后列出下月/下周工作計劃/總結。

(二)各部門負責人每月的工作計劃/總結必須于當月最后一天前提交到總經(jīng)辦助理,由總經(jīng)辦助理匯總后每月3日15:00前以電子文檔形式呈交常務副總。

(三)各部門負責人周計劃/總結于次周周一11:00之前提交至總經(jīng)辦助理,由總經(jīng)辦助理匯總后每周星期一15:00前以電子文檔形式呈交常務副總。

(四)各部門員工根據(jù)所屬部門月計劃/總結對本月工作計劃/總結進行安排并填寫,并在部門規(guī)定的時間內(nèi)上交所屬部門負責人。

四、工作計劃/總結編制要求

(一)月、周工作計劃/總結表須采用公司統(tǒng)一的格式編制。

(二)月、周工作計劃/總結必須要有明確的工作任務、計劃完成日期、責任部門、責任人,工作應達成的目標等。

(三)各部門在編制工作計劃/總結時,必須對上月、周的工作計劃作出工作總結,總結應當簡明扼要,盡量使用數(shù)據(jù)表明工作進展程度,未能按期完成的工作計劃必須說明未完成的原因及預計完成時間。

五、工作計劃落實及處理

(一)各部門應逐級下達工作計劃,明確工作的實施責任人,確保各項重點

工作的落實。

(二)各部門負責本部門重點工作的監(jiān)控,負責協(xié)調落實各項重點工作的如期推進。

(三)各部門在調整工作計劃、工作計劃不能實行或中途終止時,應及時反饋至總經(jīng)辦,并說明原因。

(四)各部門沒有按時提交工作計劃、工作總結的,在公司總經(jīng)理辦公會上做通報批評,并根據(jù)情況在當月績效考核中予以扣分。對工作計劃按時完成且完成質量較好的,在當月績效考核中予以加分。

(五)對于各部門未完成的工作,如果因其他部門未配合或配合不好導致工作不能按時完成的,則根據(jù)具體情況對協(xié)助責任人予以相應的處罰,分不清責任的,由相關人員共同承擔,沒有責任人時,由直接領導負責。特殊情況需向經(jīng)理提前說明原因。

附件:*z-qr-063《部門月度工作總結與計劃表》、*z-qr-064《部門周工作總結與計劃表》

第2篇 監(jiān)理公司監(jiān)理服務承諾上墻制度

監(jiān)理公司上墻制度:監(jiān)理服務承諾

1、質量控制目標承諾:加強施工人員、機械設備、工程材料、工藝方法、施工環(huán)境五個方面的管理,確保工程質量達到合同約定目標。

2、工期控制目標承諾:認真審查施工單位編制的進度計劃,合理優(yōu)化工期,加強施工過程中的調整與糾偏,控制施工各階段計劃的實施,以保證按期完工。

3、投資控制目標承諾認真審批施工組織設計與技術措施,控制工程變更,嚴把進度款的批復,核實施工配料計劃及工程預決算,通過合理化建議等方式降低項目投資,力爭控制工程總投資在計劃投資范圍內(nèi)。

4、安全控制目標承諾通過宣傳、教育、治理、整改等措施,杜絕死亡事故、重傷事故、重大火災事故、重大危化品事故、重大特種設備事故。

5、信息管理目標承諾通過信息化管理及時衡量和評價信息,并在出現(xiàn)偏差時進行糾正,以便防止偏差的再度發(fā)生。

6、合同管理目標承諾協(xié)調建設、勘察、設計、施工、設備和材料供應商等有關各方之間的關系,保證合同順利實施。

第3篇 物業(yè)公司項目安防工作服務管控制度

物業(yè)公司項目安防工作服務的管控

1.目的:

確保公司項目安防服務工作過程井然有序,文明服務、以禮待人,防止違反規(guī)章制度的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

2.適用范圍:安防工作。

3.職責:

3.1環(huán)境管理部安防主管負責對安防工作進行半月檢。

3.2項目公司主管安防工作的管理人員負責對本項目安防工作進行日檢。

4.內(nèi)容:

4.1安防服務工作過程的分類與檢驗過程工作分配。

4.1.1安防服務工作過程包括:

a)護衛(wèi)班長

b)道口崗

c)大堂崗

d)停車場崗

e)巡邏崗

f)消防控制中心

g)安防檢控中心

h)會所門童

4.1.2檢驗

a)半月檢:

環(huán)境管理部安防主管依據(jù)《安防工作手冊》涉及的服務過程檢驗標準,對項目公司安防工作進行半月檢,并將檢驗結果上報環(huán)境管理部經(jīng)理和反饋給項目公司.

b)日檢:

項目公司主管安防經(jīng)理依據(jù)安防工作檢驗標準對各崗位安防工作進行日檢,項目公司管理人員負責每周不少于三次的夜間查崗。

c)對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫《糾正措施報告》上報環(huán)境管理部糾正情況;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告并及時整改。

5.相關文件與記錄:

《安全工作檢驗標準》

《安防工作日檢表》

《半月檢表》

《夜間查崗記錄表》

《糾正措施報告》

《預防措施報告》

第4篇 鋼鐵集團公司外用工外包工、售后服務人員安全管理制度

1目的

為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關規(guī)定,結合公司實際情況特制定本制度。

2適用范圍

本制度適用于公司各部門因工作需要,進入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務人員。

3管理內(nèi)容和要求

3.1外用工、外包工、售后服務人員的劃分與確認

3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。

到公司參觀、考察、調研等工作的外單位人員;參加勞動的學生、代培生、借調人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。

3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務活動具備法人資格,在銀行設有獨立的戶頭或帳戶,有權與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務等工作的人員統(tǒng)稱外包工。

3.1.3售后服務人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務的職工。

3.2管理職能

3.2.1安全管理部管理職能

3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標工作,負責投標單位的安全資質審查,參與外包工立項施工的審批,負責與施工單位簽定安全協(xié)議。

3.2.1.2負責售后服務人員安全管理的備案。

3.2.1.3負責外用工、外包工、售后服務人員的安全監(jiān)督與協(xié)調工作。

3.3管理規(guī)定

3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負責;外包工誰承包、誰負責;誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務、誰管理?！钡脑瓌t,負責本制度的貫徹實施。

3.4安全管理程序

3.4.1外用工安全管理程序

3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術培訓教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓、考核合格后,方可辦理勞動合同。

3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準上崗;特殊工種必須持證上崗。

3.4.2外包工安全審查程序

承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術交底單及本單位相關資質證明進行安全審批確認,經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準進入作業(yè)現(xiàn)場進行施工,并到各職能部門辦理相關審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。

3.4.3售后服務人員監(jiān)督程序

售后服務單位組織本企業(yè)職工進入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務任務,公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應與對方在合同中明確注明安全相關事項,被服務部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進入公司生產(chǎn)區(qū)域進行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責任部門。

3.5檢查與考核

3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術操作規(guī)程,并按正式職工嚴格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調查處理、考核。

3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責任部門負責組織、調查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調查,并及時將事故情況及處理結果報公司安全管理部。

3.5.3售后服務人員進入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務,所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務單位自行負責組織調查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應及時將事故情況報公司安全管理部。

3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務人員安全管理,各部門可采用安全風險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準后,方可實施。

3.5.5外用工、外包工、售后服務人員違章違紀、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權按公司有關安全規(guī)定處理。

3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責任部門負責,并追究有關部門領導的行政管理責任或法律責任。

3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準轉包或分包。

3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負責監(jiān)督本制度的實施。

3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。

第5篇 科技服務公司培訓管理制度

科技服務公司培訓管理制度

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第一章總則

第一條培訓目的

為加強對員工培訓工作的規(guī)范管理,提高公司員工隊伍整體素質和能力,結合員工和公司的實際情況,制定本管理制度。

第二條適用范圍

本辦法適用于公司全體員工。

第二章培訓職責

第三條行政管理部是員工培訓工作的歸口管理部門,其主要的培訓管理職責是:

(一)負責公司員工培訓計劃的編制與組織實施;

(三)負責公司一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊;

(四)監(jiān)督部門級培訓計劃的實施;

(五)培養(yǎng)內(nèi)部培訓師;

(六)建立和完善員工培訓數(shù)據(jù)資料。

第四條公司各部門的主要培訓職責是:

(一)認真執(zhí)行公司有關員工培訓的政策和制度;

(二)制定和實施本部門培訓計劃;

(三)負責本部門新員工的崗前培訓;

(四)記錄本部門員工培訓情況,定期向培訓專員匯報。

第三章培訓內(nèi)容

第五條培訓分類

公司的培訓主要分為一級培訓、二級培訓、三級培訓以及新員工入職培訓四個類別。其

中行政管理部負責一級、二級以及新員工入職培訓工作。各部門負責自己部門的三級培訓工作。

第六條一級培訓

一級培訓,指為員工提供的與履行現(xiàn)崗位職責不存在直接關系,但與員工個人職業(yè)生

涯發(fā)展密切相關的,旨在拓展員工職業(yè)發(fā)展空間的各種教育培訓活動。

第七條二級培訓

二級培訓,指為公司的中高層管理人員與貯備管理人才進行提高專業(yè)技術和管理才能的培訓。

第八條三級培訓

三級培訓,指為各部門為部門內(nèi)部的員工進行知識和技能更新的培訓。

第九條新員工的入職培訓

新員工的入職培訓分為通用培訓和崗前培訓兩部分,行政管理部負責開展通用培訓,各部門負責人負責開展崗前培訓。

其中由行政管理部負責的通用培訓于每月月中、月末定期開展,可根據(jù)新員工人數(shù)進行調整。新員工在上崗一個月后要有書面考試,考試成績納入試用期轉正的考核評定中。

第十條培訓形式

培訓將采用內(nèi)部培訓、視頻講座、外聘講師等形式進行。內(nèi)部培訓由公司自身組織內(nèi)部專業(yè)技術管理人員舉辦培訓活動。外聘講師則根據(jù)培訓要求由公司行政管理部與外部培訓機構協(xié)商確定。

第四章培訓計劃

第十一條培訓計劃編制

(一)年度培訓計劃。每年12月初,行政管理部下發(fā)編制員工年度培訓計劃的通知,對編制年度培訓計劃提出具體要求;各部門根據(jù)通知要求,制定本部門下一年度的培訓計劃,應于每年12月15日前提交至行政管理部;行政管理部對各部門提報的年度培訓計劃進行平衡、匯總后,根據(jù)公司發(fā)展要求,制定公司年度員工培訓計劃,上報至總經(jīng)辦審批。

(二)月度培訓計劃。各部門在年度培訓計劃基礎上將其按月分解(每月不少于1次),于每月度 15 日前提出下一月度培訓實施計劃,由行政管理部負責匯總并負責監(jiān)督實施,并與每月 25 日前將下月度培訓計劃匯總備案。

(三)培訓計劃的內(nèi)容包括:培訓項目名稱、培訓目的、培訓對象、培訓內(nèi)容、培訓天數(shù)、培訓人數(shù)、主辦單位或部門、培訓方式、培訓費用、培訓機構(培訓師)等。

(四)行政管理部組織和實施一級、二級以及新員工入職培訓的通用培訓模塊,監(jiān)督各部門三級培訓計劃的實施。

第十二條培訓計劃調整

各部門需要調整培訓計劃或新增培訓項目,應填寫《培訓變動申請表》,經(jīng)總經(jīng)辦審批后,報行政管理部備案。

第五章培訓實施

第十三條員工培訓計劃下發(fā)后,根據(jù)管理權限,按照“誰主管誰負責”的原則分別組織實施。組織部門及單位應嚴格執(zhí)行培訓計劃,合理設計培訓課程、內(nèi)容,確定培訓方式,做好培訓管理。

第十四條一級、二級培訓

根據(jù)公司對人才培養(yǎng)的需要,由行政管理部負責設計和組織實施。

(一)行政管理部擬定培訓方案,填寫《培訓項目審批表》報總經(jīng)辦審批;

(二)行政管理部下發(fā)培訓通知,組織和管理培訓活動;

(三)行政管理部負責培訓資料歸檔、費用結算、培訓評估等工作;

(四)專業(yè)性培訓,相關部門應在方案擬定、課程和師資審核等方面給予專業(yè)性支持。

第十五條三級培訓

根據(jù)部門對人才培養(yǎng)的需要,由各部門組織內(nèi)部員工進行知識和技能更新的培訓。

(一)由各部門擬定培訓實施方案,填寫《培訓項目審批表》經(jīng)總經(jīng)辦審批,報行政管理部備案后,方可組織實施;

(二)行政管理部配合培訓主辦部門做好培訓期間的相關工作,如培訓資料歸檔、費用結算以及培訓評估等。

第十六條新員工入職培訓

新員工入職培訓組織實施由行政管理部主導,各接納部門配合共同完成。新員工入職1個月內(nèi)必須完成對新員工的通用培訓與崗位培訓,并進行相應的考核,培訓考核成績將作為新員工轉正考核的一部分。

第六章培訓考核評估與檔案管理

第十七條培訓考核評估

(一)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后對參加培訓員工進行考核,考核結果存入培訓檔案。

(二)各部門或行政管理部應在每次培訓項目結束后進行培訓評估,評估內(nèi)容包括培訓效果、培訓方法有效性、參與培訓部門滿意度、培訓成本、下次改進建議等。

(三)各部門按照行政管理部的要求按時提供培訓考核以及評估的資料。

(四)行政管理部應于每年12月底對整個年度的培訓計劃實施情況進行總結,編制年度培訓總結報告,對培訓的效果進行評價和驗證,對存在的問題提出改進措施。

第十八條培訓檔案管理

每次培訓活動由相關負責人安排人員拍攝1分鐘左右的視頻作為培訓檔案材料,培訓活動結束后24小時內(nèi),將培訓活動視頻、培訓教材和培訓簽到表等培訓材料交給培訓專員。公司開展的各類培訓活動結束后,行政管理部應建立相應培訓檔案備查。

培訓檔案包括:《培訓項目審批表》、培訓人員簽到表、培訓教材、培訓考核、培訓反饋等相關內(nèi)容。

第七章培訓費用管理

第十九條員工教育培訓經(jīng)費由財務部歸口管理:

(一)財務部負責統(tǒng)籌管理培訓經(jīng)費。

(二)行政管理部和各部門培訓經(jīng)費需經(jīng)總經(jīng)辦審批后,由財務部審核支出。

第二十條費用支出原則

各部門要本著節(jié)儉高效的原則,所有培訓項目都要遵循先審批后執(zhí)行的程序。

第二十一條出現(xiàn)以下情況,培訓費用不予報銷:

(一)未經(jīng)審批舉辦的培訓項目費用;

(二)其他不符合公司財務管理相關規(guī)定的費用。

第八章內(nèi)部培訓講師管理

第二十二條內(nèi)部培訓講師申請

(一)行政管理部每半年舉辦一次內(nèi)部培訓師選拔(1月和7月)。有意向員工可申請報名。申請人員須填寫《內(nèi)部講師申請表》,報行政管理部。需寫明:個人簡歷、課程名稱、課程目標、課程大綱、授課對象、課時數(shù)(不少于1個小時)、參訓經(jīng)歷、授課經(jīng)歷等。

(二)經(jīng)行政管理部初步審定后,通知申請人準備試講,試講時間應不少于15分鐘。經(jīng)考核合格后,由行政管理部定為內(nèi)部培訓師,并頒發(fā)內(nèi)部培訓師證書,受聘時間為半年,課程納入公司培訓課程體系。

(三)企業(yè)內(nèi)部講師除負責本職工作外兼職負責培訓工作。日常工作的管理和考核仍在原部門,培訓工作的管理和考核歸公司人力資源部負責。其職責包括:收集培訓需求、開發(fā)培訓課程、授課、考核試題的準備、培訓效果評估。

第二十三條內(nèi)部講師待遇

各部門應鼓勵和支持部門員工參加內(nèi)部培訓講師選拔,公司給予內(nèi)部培訓師以下待遇:

(一)優(yōu)先獲得各種培訓與學習的機會;

(二)提供開發(fā)課程所需的相關費用,報銷額度不超過200元;

(三)公司應支付內(nèi)部講師授課費50元/小時(經(jīng)總經(jīng)辦審批的正式培訓);

(四)公司每年年終評選1-2名優(yōu)秀內(nèi)部培訓師,并給予一定獎勵。

第二十四條以下情況不屬于發(fā)放授課費的范疇:

(一)各類公司、部門會議、活動;

(二)管理層、部門經(jīng)理等對本公司/部門人員開展的經(jīng)驗及知識分享、交流、指導;

(三)試講、

經(jīng)驗交流、其它非正式授課;

(四)由各部門為提高員工技能,組織開展的現(xiàn)場指導等多種方式的在崗培訓;

(五)工作職責要求的授課;

(六)授課時數(shù)不足 1 小時的課程;

第二十五條行政管理部負責對內(nèi)部培訓師授課情況進行評估,以授課課時、學員的滿意度、教案和教材的開發(fā)質量、自身基本素質等方面進行綜合考核?？己私Y果作為發(fā)放授課費的標準,以及是否繼續(xù)聘任的相關依據(jù)。

第九章附則

第二十六條本制度由行政管理部負責解釋和修訂。

第二十七條本制度未盡事宜,按國家相關法律法規(guī)和公司相關規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條本制度自頒布之日起施行。

附件:

1、《培訓項目審批表》

2、《培訓變動申請表》

第6篇 a物業(yè)服務公司員工獎懲制度

物業(yè)服務公司員工獎懲制度

一、目的:

為維護公司正常的管理秩序,規(guī)范員工行為,樹立zz物業(yè)良好企業(yè)形象,明確員工的權力和義務,依據(jù)《勞動合同法》及相關法律、法規(guī)制定本管理制度。

二、適用范圍

1.本管理制度適用于公司總部及外派員工。

2.各子公司參照本管理制度并結合自身情況制定本公司的獎懲管理辦法。

三、職責劃分

1.各部門負責人負責本部門員工行為及證明材料的呈報;

2.綜合服務部負責員工行為及證明材料的核定,同時負責處理結果的公布及申訴接待;

3.分管副總經(jīng)理負責審核員工行為及證明材料。

4.總經(jīng)理負責認定員工行為并批準處理意見

四、獎懲術語

1.獎勵術語

1.1嘉獎

1.11能長期堅持在艱苦條件下工作,并出色完成工作任務者;

1.12拾重金和貴物不昧者;

1.13有團隊精神,樂于助人并有具體事實者;

1.14品性端正,工作努力,工作績效優(yōu)異者;

1.15總經(jīng)理認定其它可以嘉獎的。

1.2記小功

1.21對公司經(jīng)營或管理制度建議改進,經(jīng)采納施行,卓有成效者;

1.22節(jié)約原材料或對廢料再利用,卓有成效者;

1.23檢舉違規(guī)或舉報他人損害公司利益者;

1.24發(fā)現(xiàn)職責外的故障,予以速報或妥善處理防止損害者;

1.25總經(jīng)理認定其它可以記小功的。

1.3記大功

1.31遇有意外事件或災害時,為了維護公司利益或員工安全,奮不顧身,不避危難阻止危害發(fā)生或減少損失者;

1.32研究發(fā)明,對公司確有貢獻,并使成本降低,利潤增加者;

1.33總經(jīng)理認定其它可以記大功的。

1.4總經(jīng)理特別獎

1.41對公司有特殊貢獻,足為全公司表率者;

1.42一年內(nèi)記大功三次者;

1.43總經(jīng)理辦公會認定可以給予特別獎勵的。

2.懲罰術語

2.1警告

2.11儀容儀表不符合公司規(guī)定的;

2.12不講究公共衛(wèi)生,隨地吐痰,或不打掃宿舍衛(wèi)生者;

2.13工作時間從事炒股、閑聊、喧嘩、嬉鬧、吵架、抽煙、吃零食等與工作無關,或妨礙他人工作者;

2.14一個月遲到/早退達到5次及以上或一個月曠工累計2次者;

2.15故意疏忽或無理拒絕上級分配工作者;

2.16故意拖延未按要求完成工作任務者;

2.17總經(jīng)理認定其它應予以警告的。

2.2記小過

2.21一個月內(nèi)被警告處分兩次或三個月內(nèi)累計被警告處分三次者;

2.22工作時間,擅自離崗、瞌睡、怠工或因其它私人的事務貽誤工作者;

2.23違反任何安全條例或從事任何足以危害安全的行為;

2.24未經(jīng)許可,擅自翻閱與其經(jīng)辦事項無關的他人文件、函電、帳本、報表,或探詢、評論他工資、泄露本人工資者;

2.25經(jīng)培訓后仍不能勝任工作,嚴重影響工作,無理不服從工作崗位調動者;

2.26總經(jīng)理認定其它應予以記小過的。

2.3記大過

2.31不服從上級指導或工作安排者;

2.32散布謠言、撥弄是非、影響團結、損害領導威信或公司信譽者;

2.33故意制造虛假考勤者;

2.34一個月內(nèi)被記小過處分兩次或三個月內(nèi)累計被記小過處分三次者;

2.35接受任何形式的賄賂,未經(jīng)批準下或不道德請抽、請吃、請玩、受禮者;

2.36涂改公司的任何報告或記錄;

2.37以口頭或其他形式威脅同事或上級者;

2.38總經(jīng)理認定其它應予以記大過的。

2.4辭退/開除(此類行為予以解除勞動合同,并且不支付任何形式的經(jīng)濟補償金)。

2.41提供虛假資料,如身

份證件、學歷證件、學習經(jīng)歷、工作經(jīng)歷、健康狀況等;

2.42一個月內(nèi)被記大過處分兩次或三個月內(nèi)累計被記大過處分三次者;

2.43連續(xù)曠工三天以上(含三天)或全年累計曠工五天以上(含五天)者

2.44違反操作規(guī)程,損壞設備、工具及其它財產(chǎn),浪費原材料、能源者造成公司經(jīng)濟損失達5000元以上或對企業(yè)形象造成嚴重影響者;

2.45頂撞、毆打、謾罵同事或上級者;

2.46不服從上級指導或工作安排,經(jīng)過上級領導勸說后仍然不服從者;

2.47故意進行危害公司或其它職工安全的行動和事宜;

2.48利用職務便利為他人竊取、提供本公司的客戶資料、生產(chǎn)資料、人事檔案、技術(設計)圖紙或涉及公司商業(yè)、技術秘密的電子文件等資料的;

2.49故意破壞公司財物,造成公司重大損害的;或者撕毀公告及其它公司發(fā)貼的文書者;

2.410任何種類的偷竊、貪污、賭博,非法侵占、挪用公物、公款,損公肥私等違法行為;

2.411上班時酗酒或任何時候使用毒品;

2.412嚴重失職,營私舞弊者;

2.413任何性質的偽造公司檔案、公章、公文或其他對內(nèi)、對外信函者;

2.414未經(jīng)公司許可從事第二職業(yè)或與其他企業(yè)建立勞動關系或服務關系者;

2.415因自身過錯,或服務態(tài)度差導致客戶月投訴達二次以上者;

2.416參與社會不法團體、組織,從事違法亂紀行為或給公司形象造成損害者;

2.417法律法規(guī)規(guī)定應當解除勞動合同的。

2.418總經(jīng)理辦公會認定其他應予以辭退或開除者。

五、獎懲規(guī)定

1.獎勵規(guī)定

1.1嘉獎:獎100元,獎金隨當月工資發(fā)放,

第7篇 企業(yè)公司客戶服務標準制度

下面是制度職責大全提供的優(yōu)秀制度文章供您參考:第一章:電話咨詢服務標準

1、 電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應向來電人道歉。

2、 接到電話,首先應該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3、 打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、 接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、 電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;

6、 清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、 重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、 在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、 負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、 若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理。

11、 咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、 接轉電話,應告知對方姓名、大概事項。

13、 下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。第二章:廳前接待服務標準

1、 客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、 每一位客戶進展廳前應該給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。

3、 待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理。

4、 進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙。”

5、 業(yè)務主管安排接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。第三章:跟單服務標準

1.接到跟單安排時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。

2. 客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3．客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4. 跟單人員應主動與客戶交流,了解客戶需求。

5. 在跟單過程中,應做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。

6. 跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

7. 客戶選購需要提醒售后服務知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。

8. 對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9. 跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10. 對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12. 點貨完畢后,跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。第四章:結算服務標準

1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2. 在結算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫。

3．在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結算完,應讓客戶稍等。

4. 銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。

5. 所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。

6. 點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結帳。

7. 收款時要唱收唱付:(收您__元,找您__元)第五章:點貨、包裝服務標準分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用_注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。f.注意客戶是否買單。g.送客戶。

2. 客戶不在的情況下:a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。b.點完后兩個人都必須簽字確認。d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側,封箱。e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。第六章:貨運服務標準

1、 我們的業(yè)務人員應該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、 按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、 業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。

4、 貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、 貨物發(fā)出后,應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。第七章:送客服務標準客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些__ 我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2. 送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3．在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務。

4. 在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。

5. 送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。第八章:視頻服務標準

1、 接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、 根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。

3、 在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、 在視頻的過程中,應把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質量。

5、 在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、 詢問發(fā)貨的方式。

7、 視頻完或,馬上給他結算。并檢查商品質量,確定好商品金額。

8、 告知客戶應該匯多少款(應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、 收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、 通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2. 當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3．再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。

4. 配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等。

5. 當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。

6. 預約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。

7. 視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。

8. 網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。第十章:產(chǎn)品維修服務標準客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2. 如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。

3．要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4. 收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和 的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給 。

5. 帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。第十一章:退換貨服務標準

1、 批發(fā)客戶:

(1) 自己提貨的不能退換。

(2) 視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

⑶ 當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、 加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。第十二章:代賣服務標準:

1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf___李,jm__薛)

2. 若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。

3．定期與客戶匯報銷售情況。第十三章:客情關系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理。)

2. 每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3．新年春節(jié)贈送一份紀念品。

4. 客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5. 邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6. 每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7. 得知客戶生病,主動慰問。

8. 及時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。

9. 對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。第十四章:投訴服務標準全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,并確定下次回復的時間。四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、 報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。第十五章:客戶服務用語:文明用語:1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)2您好3請進、請坐、請講、請問4請稍等5謝謝6對不起7請原諒8很報歉9沒關系10不客氣11請您排隊等侯12請不要著急13很高興能為您服務14請您先看一下須知15您有什么愿望,請告訴我16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)17請把您的需求告訴我18我能為您提供什么幫助嗎__ 19我理解您的心情20我會盡量幫助您21請您按規(guī)定填寫表格22有不懂的地方您盡管問23很抱歉,讓您久等了24不用謝25請放心26我們幫您辦27請留下保貴意見28您慢走29請走好,再見30為您服務是我應該做的31您的需求就是我的職責32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。服務忌語1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等2喂,干什么3喊什么,

第8篇 某食品公司休老干部服務管理工作制度

食品公司休老干部服務管理工作制度

公司內(nèi)離退休老干部工作由(后勤部)具體負了更好地貫徹執(zhí)行上級有關做好老干部工作的要求,切實做好公司內(nèi)離退休老干部的服務和管理工作,結合本黨委實際,特制定以下制度。

一、老干部的一切政治待遇,嚴格按照上級有關規(guī)定執(zhí)行。每半年組織召開一次有全體離退責日常服務和管理工作。為休老干部參加的情況通報座談會,由公司領導向全體離退休老干部通報我公司發(fā)展改革和公司內(nèi)工作進展情況,并聽取老干部的意見和建議。

二 、按有關規(guī)定向離退休老干部傳達上級重要文件和會議精神。組織離退休老干部參加相關的會議和報告。

三、離退休老干部平時的學習和活動,以退休支部為單位組織,原則上每個季度集中學習活動一次。

四、根據(jù)老干部身體狀況,本著安全、愉快、可行的原則,由人教處每年適時組織一次老干部就地或就近一日參觀活動,主要參觀“三個文明”建設成果。

五、老干部的一切生活待遇按照上級已有的有關規(guī)定執(zhí)行,如有新的文件規(guī)定出臺,及時貫徹執(zhí)行。

六、公司根據(jù)現(xiàn)有條件建立和改善老干部活動條件,配備必要的設施,訂閱報刊雜志,保證正常的學習和娛樂活動。

七、離退休老干部的有關福利待遇,根據(jù)公司內(nèi)資金來源情況,參照每年公司干部職工福利待遇情況給予考慮執(zhí)行。

第9篇 物業(yè)公司安全護衛(wèi)服務管理過程檢驗制度

物業(yè)公司安全護衛(wèi)服務管理過程的檢驗

1.目的:確保公司安全護衛(wèi)服務過程井然有序,文明服務,禮貌待人,防止違反安全護衛(wèi)規(guī)章的行為出現(xiàn)和各類治安案件的發(fā)生。

2.適用范圍:公司安全護衛(wèi)工作。

3.職責:

3.1安全部負責對安全護衛(wèi)工作進行抽檢。

3.2管理處安全主管負責對安全護衛(wèi)工作進行日檢。

4.內(nèi)容:

4.1安全護衛(wèi)服務過程的分類與檢驗過程工作分配。

4.1.1安全護衛(wèi)服務過程包括:

4.1.1.1道口護衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.2大堂護衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.3車(庫)場護衛(wèi)作業(yè);

4.1.1.4巡邏護衛(wèi)作業(yè)。

4.1.2檢驗

4.1.2.1抽檢:

安全部依據(jù)安全護衛(wèi)工作檢驗標準,每季度對各管理處安全護衛(wèi)工作進行一次不定時的檢查,檢驗結果上報分管副總經(jīng)理和反饋到各管理處。

4.1.2.2日檢(包括夜間查崗)

各管理處安全護衛(wèi)主管依據(jù)安全護衛(wèi)工作檢驗標準,對各護衛(wèi)班安全護衛(wèi)工作進行日檢。管理處管理人員負責每周不少于三次的夜間查崗。

4.1.2.3對以上檢驗中發(fā)現(xiàn)的嚴重不合格應立即查找原因,及時采取糾正措施,并認真填寫糾正措施報告上報質管部;發(fā)現(xiàn)隱患應及時采取預防措施,并認真填寫預防措施報告上報質管部。

4.2質量記錄

4.2.1管理處管理人員應當正確填寫《管理工作日檢報告表》和《夜間查崗記錄表》。

4.2.2.安全部正確填寫《安全護衛(wèi)服務管理過程季度檢驗表》。

4.2.3《管理工作日檢報告表》和《夜間查崗記錄表》由管理處安全護衛(wèi)主管保存,保存期為一年;《安全護衛(wèi)服務管理過程季度檢驗表》由安全部保存,保存期為一年。

5.相關文件與記錄:cop13.1不合格品(服務)的控制程序各種規(guī)章及職責

《安全護衛(wèi)工作檢驗標準》

《管理工作日檢報告表》

《安全護衛(wèi)服務管理過程季度檢驗表》

《夜間查崗記錄表》

《糾正措施報告》

《預防措施報告》

第10篇 a企業(yè)公司客戶服務標準制度

第一章:電話咨詢服務標準

1、電話鈴聲響兩聲后,必須接聽電話;鈴響五聲后,應向來電人道歉。

2、接到電話,首先應該問好,報公司名稱“您好,天竺工坊”

3、打電話過程中應該經(jīng)常使用基本的禮貌語言。

4、接打電話過程中,應保持笑容,聲音要自然清晰,音量最好較普通聊天時稍大,能夠讓對方聽清楚你所講的內(nèi)容。

5、電話旁先備妥電話記錄本,左手拿聽筒,右手準備記錄;

6、清楚的記錄每一個咨詢者的姓名、咨詢內(nèi)容、是哪個地方的人、為什么要咨詢。

7、重復一遍電話內(nèi)容中的重要內(nèi)容,以檢查記錄是否有錯,例如:電話號碼、姓名、聯(lián)系地址、咨詢事項等。

8、在咨詢完畢后,禮貌道別,確認對方先掛掉電話后,自己才能掛斷電話。

9、負責咨詢服務的人員應該清楚的了解公司批發(fā)和加盟的基本要求和條件,以便清楚的回答客戶所提出的問題。

10、若有在自己能力范圍內(nèi)不能處理的問題,記錄下來請上級領導指示,處理。

11、咨詢服務最重要的一點是準確的登記電話記錄,以方便回訪。

12、接轉電話,應告知對方姓名、大概事項。

13、下班時,將傳真設置為自動接收狀態(tài)。

第二章:廳前接待服務標準

1、客戶到達公司后,必須在1分鐘內(nèi)有人主動上前與客戶打招呼,主動、熱情的問候“某某先生,您好”。

2、每一位客戶進展廳前應該給他們倒水,(新客戶應先做客戶信息登記)。

3、待客戶坐下后,禮貌問清來意,并轉相關人員接待處理。

4、進入展廳前應禮貌的提醒客戶寄存物品,“先生您好,請先把你的包寄存在貨物存放箱內(nèi),請妥善保管好你的鑰匙?！?/p>

5、業(yè)務主管安排接待人員后,應主動向客戶介紹工作人員的姓名,由工作人員帶客戶選貨。

第三章:跟單服務標準

1.接到跟單安排時,跟單人員應立即放下手中其他工作,接待客戶。

2.客戶進入展廳,跟單人員立即微笑迎上去。

3.客戶所到區(qū)域,跟單人員必須打開電燈。

4.跟單人員應主動與客戶交流,了解客戶需求。

5.在跟單過程中,應做到熱情、周到、大方,不得高聲喧嘩,談論客戶。

6.跟單人員在跟單過程中,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題或無標簽,應立即記錄下來,在不影響客戶接待的前提下,盡快告知該區(qū)域負責人或理貨組長。

7.客戶選購需要提醒售后服務知識的商品,跟單人員要當面告知客戶,避免客戶抱怨。

8.對客戶需求,跟單人應立即記錄下來,及時告知銷售組長登記,并在該產(chǎn)品到貨后,及時通知客戶。

9.跟單人應記錄客戶的意見、建議及投訴,并及時告知銷售組長。

10.對于客戶不要的產(chǎn)品,跟單人在客戶走后,及時歸還相應商品區(qū)并協(xié)助該區(qū)域負責人歸整到位。

11.與客戶點貨時,跟單人員必須仔細核對編碼、數(shù)量、單價、金額,邊點邊包并在各執(zhí)銷售單上作記號。

12.點貨完畢后,跟單人員應提醒客戶及時付清貨款。

第四章:結算服務標準

1.結算時,先檢查該客戶是否已建檔,若未建檔,應及時讓客戶留下姓名、電話、地址等交于數(shù)據(jù)中心處建立基本信息。

2.在結算過程中應主動幫助客戶檢查商品是否有質量問題,若有質量問題應調換,做到問題商品不出庫。

3.在客戶選完商品后,應主動詢問客戶是否可以打印單據(jù)點貨,得到客戶允許時,應立即打印單據(jù),若還未結算完,應讓客戶稍等。

4.銷售單據(jù)打印完畢后將所有單據(jù)交給跟單人員,跟單人員要與客戶對單點貨。對單過程中要核對商品編號、數(shù)量、單價以及是否有質量問題,做到準確無誤的給客戶裝箱。

5.所有商品在點貨同時進行分類裝袋,不提散放。

6.點貨完畢后讓客戶與跟單人員在單據(jù)上簽字,若有退貨的(現(xiàn)場退貨)應立即打印退貨單,并與客戶核對單據(jù),確認無誤后進行結帳。

7.收款時要唱收唱付:(收您××元,找您××元)

第五章:點貨、包裝服務標準

分客戶在時和不在的情況。

1.客戶在的情況:

a.在帳單上的點貨人處簽字,再確定客戶姓名有無打錯。

b.然后點貨,每點一樣商品必須確定,編號,價格,數(shù)量都是否完全正確,商品是否有質量問題。點貨時必須是點一樣,裝一樣,鉤一樣。如有不要商品,在單上用×注明,再打退單,退單也需要有經(jīng)手人,客戶和部門經(jīng)理的簽字。盡量避免商品在運輸過程中被損壞。

c.點完后讓客戶確認所要的商品都放進了箱子,所以讓客戶在帳單的左上角,客戶簽名處簽字確認。

d.然后將第三聯(lián)交給客戶,第一,二聯(lián)交保管人。

e.最后封箱,并且讓客戶在箱子上簽上自己的名字,地址和電話,避免在運輸途中有人拆箱。

f.注意客戶是否買單。

g.送

客戶。

2.客戶不在的情況下:

a.點貨人必須兩個人經(jīng)手。

b.點完后兩個人都必須簽字確認。

d.再將第三聯(lián)裝入透明袋粘在紙箱上蓋內(nèi)側,封箱。

e.再在紙箱上簽上客戶名字,最好是把字簽在封口處,這個是否有人開箱就很清楚了。

第六章:貨運服務標準

1、我們的業(yè)務人員應該了解一些基本的貨運方式。(中鐵、順豐、申通等)。

2、按照客戶的要求方式發(fā)送客戶的貨物。

3、業(yè)務人員應基本了解幾個常用的貨運方式的收費標準,以回答客戶咨詢。(中鐵、順豐、申通、公路運輸)。

4、貨物發(fā)出后,應主動打電話聯(lián)系客戶,告訴他貨物已發(fā),大概幾天到,還有貨物的貨單號,方便客戶查收。

5、貨物發(fā)出后,應妥善保管貨物發(fā)送憑證、做到時間、客戶、貨物數(shù)量、貨單號等重要信息。

第七章:送客服務標準

客戶到公司展廳來選貨,我們要熱情接待,積極推薦商品,這是肯定的,但是除了這些,我們的工作還是做的不夠,在客戶選完貨后,付清貨款以后,我們要主動去送客戶,在送客戶時應做到哪些我個人提出以下建議:

1.當客戶點完貨準備離開時,跟單點貨人員應主動提出送客戶下樓,(不管客戶愿意不愿意,我們要先采取主動)

2.送客戶并不只是陪客戶走幾步路,而是要主動幫助客戶提貨。

3.在客戶快要離開的過程中,遠方的要主動問客戶是坐火車還是坐飛機,近點的可以問客戶是自己有車還是叫車,可以讓我們更好的為客戶服務。

4.在送客戶出發(fā)前,要主動提醒客戶,帶走他們的所有物品,以免造成補寄的麻煩。

5.送客戶上車的時候,可順便講一下,祝他們生意好,生意興旺之類的話,然后又說下次新貨到來時,第一個通知他們,我相信他們聽了后在回去的路上,都會一直保持愉快的心情,心里想這個公司態(tài)度很好,下次不來進貨都找不到理由,一定得來。

第八章:視頻服務標準

1、接到客戶的視頻要求,記錄他所需要的產(chǎn)品,客戶名字和視頻時間。

2、根據(jù)客戶的要求,準備好商品,并放到視頻的地點。

3、在客戶視頻前十分鐘登陸qq,并檢查視頻設備能否正常使用。如果工作不能正常進行,應及時通知客戶,并約定下次視頻時間,并道歉。

4、在視頻的過程中,應把商品的詳細信息,比如:產(chǎn)地、材質、保養(yǎng)、洗滌方法,文化背景告訴客戶,并檢查商品的質量。

5、在視頻時可以與他聊天,了解他的產(chǎn)品走勢,并要求他提出建議,表示感激并記錄。

6、詢問發(fā)貨的方式。

7、視頻完或,馬上給他結算。并檢查商品質量,確定好商品金額。

8、告知客戶應該匯多少款(應計算本次貨款、上次余款或欠款以及客戶所需的發(fā)貨方式是否需要運費和運費金額),且確定客戶所匯款的銀行。

9、收到客戶匯款后,和同事對商品進行點貨,裝箱(應確定貨單與商品完全吻合,檢查商品質量,仔細包裝,確保運輸過程中商品不被損壞),通知貨運公司上門取貨,將貨發(fā)出。

10、通知客戶貨運方式、貨號和可能到達的時間。

第九章:網(wǎng)上訂貨服務標準

1.首先確認對方是批發(fā)商還是加盟尚。

2.當客戶直接告訴我們需訂的貨的編碼和款式時,應馬上將訂單記錄下來,最好是記錄兩份。

3.再留一份,拿一份去對照著馬上將貨配好,最好是當天下班前配好,若是訂單到的時間晚,或是需配的貨太多,在當天不能配完,則第二天必須配好。

4.配好后馬上給客戶打電話向他匯報一下貨的情況,是否有缺貨的,貨顏色不一樣的,是否調過價等。

5.當客戶要求視頻時,我們先問清楚他需要看些什么貨,價位在多少的,再約定一個確切的時間。

6.預約好后馬上去把貨配好,并在約定時間之前10分鐘打開電腦登陸qq,檢查視頻和耳麥是否正常,等待客戶的到來。

7.視頻期間,耐心詳細地向客戶介紹各種款式的特點,等選下的貨放在一邊,完后將其打單。再向客戶報價,問他在哪天,今天還是明天打款過來,我們好發(fā)貨,待款打過來后立即點貨、包裝、發(fā)貨。并將貨號告訴客戶,期間要特別仔細。

8.網(wǎng)站后臺的信息必須每天都要檢查,并在當天回復客戶,每天檢查是否有訂單。

第十章:產(chǎn)品維修服務標準

客戶送來需要維修的飾品,要注意以下幾點:

1.寶石脫落的,能自己維修的盡量維修。

2.如果修不好的(比如嚴重損壞的,寶石破碎,銀器斷裂等)要告知客戶維修時間為1—6個月,因為老總要拿到印度去,但是不一定能維修到和原來的一樣。

3.要告訴客戶泰銀飾品不在受理范圍。

4.收到客戶銀飾品后,要給客戶打收條,收條上要注明日期、商品編碼、需維修部位)然后再寫到和胡總的交接單上,最后注上客戶姓名,照相,利于修好后好分辨,再把第三聯(lián)和飾品一起交給胡總。

5.胡總帶去修好的銀飾品,回來后每個分類,分類后給客戶打電話,給客戶發(fā)貨。

第十一章:退換貨服務標準

1、批發(fā)客戶:

(1)自己提貨的不能退換。

(2)視頻客戶與外地客戶在收到貨物后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品與所需產(chǎn)品有差異,立即與公司聯(lián)系換貨。

(3)當收到貨之后,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有質量問題,與公司聯(lián)系進行視頻,看清情況,如確定產(chǎn)品本身問題,予以換貨,無產(chǎn)品時可退貨。

2、加盟客戶:嚴格按照加盟合同上的退換貨比例操作。

第十二章:代賣服務標準:

1.將客戶委托代賣的商品認真核對數(shù)量后,打印一份“委托代銷”清單,并將每一個需代銷的商品貼上編號(如pf×××李,jm××薛)

2.若客戶不在現(xiàn)場,應將代銷商品數(shù)量,以及代銷合同報給客戶,讓客戶簽字認可。

3.定期與客戶匯報銷售情況。

第十三章:客情關系建立標準

1.跟單人員在跟單過程中,了解客戶的情況和性格特點,并用客戶檔案來管理。(完整的記錄他們的信息,聯(lián)系方法,目前所感興趣的產(chǎn)品,對公司的評價以及建議、投訴等。聯(lián)系人資料、姓名、性別、生日、興趣愛好、關系等級等。跟單人員在每次跟單后把客戶的信息,用書面寫出來,交由業(yè)務經(jīng)理。)

2.每逢重大節(jié)日給客戶送上問候及寄上一份賀卡。

3.新年春節(jié)贈送一份紀念品。

4.客戶生日發(fā)函,發(fā)電祝賀。

5.邀請重要部分客戶參加公司聯(lián)歡活動。

6.每周跟單人員對自己所熟悉的客戶進行溝通,交流產(chǎn)品銷售情況,以及近期對公司的建議并做記錄。

7.得知客戶生病,主動慰問。

8.及時整理客戶的購買記錄,服務記錄,客戶關系狀況,對客戶的需求記錄,在貨品有時,及時通知。達成客戶的滿意度。

9.對咨詢的客戶,同樣填寫完整的客戶檔案,并對客戶的購買緊迫度進行評估,以備回訪。

第十四章:投訴服務標準

全體員工均有熱情接待、聽取顧客投訴的職責,并設身處地為其解決實際問題,不可以職權范圍為借口推諉顧客,當住戶(顧客)來電或上門投訴時,須堅持以下處理原則:

一.聽清楚在接待住戶(顧客)投訴時,應耐心聽住戶(顧客)講完,聽清投訴的內(nèi)容,不得打斷其說話,更不能急于表態(tài)。

二.問清楚待住戶(顧客)講完后,要進一步問清有關情況,切忌與住戶(顧客)正面辯駁,應客觀冷靜地引導其敘述清楚實際情況。

三.跟清楚受理住戶(顧客)投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復為止。對不能解決的投訴,應婉轉地向其講清楚,并確定下次回復的時間。

四.復清楚對住戶(顧客)的投訴在充分了解有關情況后,應及時把處理的過程及結果清楚地回復住戶(顧客),以表明其投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

五.記清楚處理住戶(顧客)投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于《顧客投訴記錄》。

六、報告重大投訴,必須馬上報告部門負責人或分管經(jīng)理。

第十五章:客戶服務用語:

文明用語:

1因人稱呼(如老伯、大媽、同志、師傅、女士、小姐、小朋友)

2您好

3請進、請坐、請講、請問

4請稍等

5謝謝

6對不起

7請原諒

8很報歉

9沒關系

10不客氣

11請您排隊等侯

12請不要著急

13很高興能為您服務

14請您先看一下須知

15您有什么愿望,請告訴我

16對不起,請注意保持環(huán)境(室內(nèi))衛(wèi)生(請您不要吸煙)

17請把您的需求告訴我

18我能為您提供什么幫助嗎

19我理解您的心情

20我會盡量幫助您

21請您按規(guī)定填寫表格

22有不懂的地方您盡管問

23很抱歉,讓您久等了

24不用謝

25請放心

26我們幫您辦

27請留下保貴意見

28您慢走

29請走好,再見

30為您服務是我應該做的!

31您的需求就是我的職責

32對待業(yè)主(業(yè)主(使用人))語言應該表達恰當、聲調溫和、親切自然。

服務忌語

1帶有蔑視性、侮辱性的稱謂,如:老頭、老太婆、神經(jīng)病等等

2喂,干什么

3喊什么,等一會兒

4少

第11篇 公司餐廳服務員規(guī)章制度

一、 行為規(guī)范

1、 按公司規(guī)定穿衣,整潔得體。佩帶首飾不過于華麗,化妝不濃裝艷抹,指甲不過長、過于修飾。

2、 路遇領導要主動熱情問候,招待客人要禮貌認真。

3、 服從領導安排,盡職盡責做好工作。工作時不大聲喧嘩、談笑,不影響他人工作。

4、 嚴格遵守崗位紀律,遵守工作紀律。講究工作效率,日事日畢。

5、 接聽電話時要神清氣爽,使用文明用語。轉接電話或傳話時要及時準確。

6、 使用電話要輕拿輕放,加以愛惜。不漏接電話,電話鈴響很久再接應先給對方道歉。

7、 對領導安排的事情或為他人代辦的事情要及時辦理給予答復。

8、 不假公濟私,不使用公司的工具、設施或占用工作時間干私事。

二、 工作紀律

1、 按工作時間到崗,工作時間無領導批準離開工作崗位者,按曠工處理。

2、 每日兩次準時考勤,15分鐘以內(nèi)為遲到,提前15分鐘下班視為早退。遲到15分鐘以上按曠工半日處理

3 、 因偶然事件遲到15分鐘以上,經(jīng)辦公室查明屬實可準予補辦假條。

4、 辦公室不定時到各部門查崗,應在崗而不在崗者,按曠工半日處理。

5、 每月員工可公休兩天,公休時應提前通知辦公室,公休只限周六、周日。其他假期需填寫《員工請假條》并經(jīng)經(jīng)理簽字交付辦公室。

6、 每月事假不得超過兩天,事假當天扣發(fā)當日工資。

7、 法定節(jié)假日由公司安排休假并服從公司統(tǒng)一安排。

8、 出門必須打出門證,出門證必須由直接領導簽字并注明出門事由、時間。

第12篇 管理處清潔公司服務質量監(jiān)控制度

管理處對專業(yè)清潔公司服務質量的監(jiān)控制度

(1監(jiān)控辦法

1.日檢

助理(領班)對清潔服務質量每日進行檢查,并將檢查的結果記錄在《清潔服務日檢查表》上;

2.周檢

隨選一天,由助理、領班、清潔公司駐本區(qū)負責人一起進行檢查,并填寫《清潔服務周檢表》;

3.月檢

每月的月尾,由公司技術部派員、管理處經(jīng)理、助理、領班參加,對管轄范圍環(huán)境衛(wèi)生狀況進行一次全面的大檢查,將檢查結果記錄在《清潔服務質量月檢表》上。

(2質量考評

每月一次,對當月日檢、周檢、月檢的結果,對照《清潔服務委托合同》中的〈清潔服務標準〉進行總結考評?？荚u成績作為整體清潔服務質量的依據(jù)。

(3處理辦法

4.對以上檢查中發(fā)現(xiàn)的輕微不合格項目,及時通知清潔人員予以處理,并做好記錄,清潔人員接到通知后處理的時間不得超過1小時;

5.工作量較大的項目,填寫“報事單”,清潔公司須按“報事單”上規(guī)定的時間內(nèi)完成并回復管理處;

6.如每月出現(xiàn)日檢四次、周檢兩次有不合格項目的,報經(jīng)理及公司技術部,并按《清潔服務委托合同》的有關條款進行扣罰處理。

7.對日常檢查或月檢不符合要求的限期清潔公司進行整改,對未按期進行整改的必須進行扣罰處理,并報呈業(yè)主/業(yè)委會。