第一篇 酒店工作總結(jié)及計(jì)劃 2400字

20xx年已悄然謝幕，xxx酒店在這一年也發(fā)生重大的突破與轉(zhuǎn)變，作為飯店中的普通一員，在平穩(wěn)中感受變化、在變化中感受創(chuàng)新、在創(chuàng)新中感受發(fā)展，在發(fā)展中感受壓力，這一年對(duì)于我和我所在的行政部都有不可磨滅的記憶與不可復(fù)制的好處，在日常管理工作、企業(yè)文化建設(shè)、人力資源、質(zhì)量檢查、保安及外協(xié)等各項(xiàng)工作中收獲頗多，其中所經(jīng)歷和完成的每一項(xiàng)工作都成為今后得以進(jìn)步的動(dòng)力，并為20xx年的工作奠定良好基礎(chǔ)，這天在那里對(duì)個(gè)人和行政部的工作進(jìn)行簡(jiǎn)略總結(jié)，并向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事匯報(bào)一下20xx年工作思路，期望各位給予指正。

一、20xx年工作總結(jié)

回顧20xx年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會(huì)成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的職責(zé)也使自我的職責(zé)感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開(kāi)展工作之前，我對(duì)這一行業(yè)能夠說(shuō)是了解很少，在到酒店后短短半年時(shí)光內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙與協(xié)助下，我自我和部門(mén)工作都取得長(zhǎng)足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時(shí)光內(nèi)也發(fā)生了不少問(wèn)題，但這也正為我的工作和個(gè)人成長(zhǎng)帶給足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對(duì)個(gè)人與部門(mén)工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把20xx年工作總結(jié)如下。1、工作成績(jī)描述

⑴在半年中部門(mén)工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績(jī);⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境奠定基礎(chǔ);

⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展;

⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立;

⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營(yíng)帶給基礎(chǔ)性支持，與各部門(mén)聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。

2、工作失誤總結(jié)

⑴時(shí)光短在部門(mén)內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響;⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對(duì)員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會(huì)再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地到達(dá)工作要求;⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在20xx年注意改善;3、個(gè)人優(yōu)勢(shì)分析

⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備必須的管理基礎(chǔ)，樂(lè)于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境;

⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)潛力，能夠在較短時(shí)光內(nèi)對(duì)新的知識(shí)融會(huì)貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中;⑶具有協(xié)調(diào)控制潛力、擅長(zhǎng)溝通，對(duì)管理工作把控潛力較強(qiáng);⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開(kāi)展工作，對(duì)工作大有進(jìn)益;4、個(gè)人劣勢(shì)分析

⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時(shí)光較短，可能在專業(yè)性上會(huì)有所缺乏;

⑵對(duì)自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢(shì)，完善自身工作行為。

二、20xx年工作計(jì)劃

展望充滿挑戰(zhàn)的20xx年，有許多計(jì)劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在20xx年開(kāi)端之時(shí)，有必要對(duì)工作進(jìn)行一個(gè)全面的設(shè)計(jì)與規(guī)劃，在此特將部門(mén)計(jì)劃向各位進(jìn)行通報(bào)，以期大家對(duì)我的計(jì)劃進(jìn)行推薦與修正，并在計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中得到各位的指導(dǎo)與幫忙。1、總體工作計(jì)劃描述

一個(gè)基本原則：以飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開(kāi)展。兩項(xiàng)重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開(kāi)展;

三個(gè)核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營(yíng)管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升;

20xx年具體工作計(jì)劃

⑴確自身職責(zé)，樹(shù)立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會(huì)成員之一，我對(duì)酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的職責(zé)已不僅僅僅是做為一個(gè)行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在20xx年我和我所在部門(mén)將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項(xiàng)工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開(kāi)展落實(shí)每一項(xiàng)政策措施，在酒店取得良好業(yè)績(jī)同時(shí)也使自身得到長(zhǎng)足進(jìn)步。

⑵人力資源管理工作：20xx年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、構(gòu)成人員良性競(jìng)爭(zhēng)，到達(dá)良好考核機(jī)制幾方面開(kāi)展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部構(gòu)成一支具有競(jìng)爭(zhēng)力的員工隊(duì)伍。

⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營(yíng)得以順利進(jìn)行的重要保障，在20xx年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作構(gòu)成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級(jí)，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個(gè)區(qū)域及各個(gè)方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，透過(guò)培訓(xùn)為酒店經(jīng)營(yíng)奠定良好基礎(chǔ)。

⑷質(zhì)檢工作構(gòu)成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，到達(dá)更佳工作效果。在20xx年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，構(gòu)成酒店質(zhì)檢和部門(mén)質(zhì)檢聯(lián)動(dòng)的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門(mén)考核緊密結(jié)合，構(gòu)成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，到達(dá)更好的工作效果，同時(shí)每月構(gòu)成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報(bào)酒店，為酒店改善經(jīng)營(yíng)管理工作帶給依據(jù)。

⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開(kāi)發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)用心溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會(huì)關(guān)系和資源，及時(shí)處理和協(xié)調(diào)各種狀況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營(yíng)秩序。

⑹以高度的安全職責(zé)感和對(duì)領(lǐng)導(dǎo)及單位高度負(fù)責(zé)的精神，狠抓飯店安全管理，強(qiáng)化單位“安全預(yù)防”的潛力，確保了飯店全年無(wú)重大安全職責(zé)事故。在20xx年舉行一次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，并加大消防培訓(xùn)力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并結(jié)合飯店實(shí)習(xí)狀況對(duì)消防監(jiān)控系統(tǒng)進(jìn)行全面檢查，保證其良好運(yùn)轉(zhuǎn)，在20xx年計(jì)劃組織三到四次全酒店范圍的內(nèi)的安全檢查并在每月組織一次小范圍常規(guī)檢查，同時(shí)保安工作職責(zé)落實(shí)到人，與相關(guān)部門(mén)第一職責(zé)人簽定安全職責(zé)書(shū)，使安全工作日?；⒅贫然?，規(guī)范化到達(dá)更好的效果。20xx年承載著許多人的夢(mèng)想，帶著信息時(shí)代所特有的速度向我們飛奔而來(lái)，進(jìn)入這一年，我期望自我能夠在工作上有所進(jìn)益，發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、規(guī)避劣勢(shì)、在職業(yè)生涯中學(xué)習(xí)領(lǐng)略更多人生風(fēng)景;更期望部門(mén)工作能夠在現(xiàn)有基礎(chǔ)上得到更大提升;在20xx年我和我的部門(mén)會(huì)苦練內(nèi)功、提升內(nèi)涵、積蓄內(nèi)力、擴(kuò)充內(nèi)存，把部門(mén)建設(shè)成為真正好處上的和諧團(tuán)隊(duì)、優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，也使自我成為一個(gè)具有專業(yè)素養(yǎng)的酒店職業(yè)經(jīng)理人！

酒店工作總結(jié)與計(jì)劃

第二篇 酒店?duì)I銷部2023年工作總結(jié)和計(jì)劃 2950字

20xx年的工作可以提煉出三個(gè)關(guān)鍵詞即探索、忙碌與遺憾。營(yíng)銷部成立至今，我們一直在學(xué)習(xí)，在摸索。在尋找符合酒店自身?xiàng)l件的營(yíng)銷模式。然而又由于整年我們接待了大量的會(huì)議，使得我們整年都很忙碌。由于人力不足，精力有限，我們?cè)陬櫦皶?huì)議接待的同時(shí)，沒(méi)有做到真正的營(yíng)銷。這是我們遺憾的地方。轉(zhuǎn)眼又到了年底，是該停下來(lái)總結(jié)一下了?，F(xiàn)在將20xx年的工作總結(jié)如下：

一、營(yíng)銷部主要完成工作

1、會(huì)議接待方面

營(yíng)銷部至成立之初，酒店領(lǐng)導(dǎo)就將會(huì)議接待的完成情況確立為考核營(yíng)銷部工作的重要指標(biāo)，為此營(yíng)銷部力求重點(diǎn)突破，全力以赴以確保全年經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。營(yíng)銷部克服了人員不足，工作量大，會(huì)議場(chǎng)地局限及相關(guān)設(shè)施設(shè)備老化等諸多困難，圓滿完成年初制定的11萬(wàn)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。截止到11月30日，會(huì)議的總收入達(dá)到167469元(會(huì)議場(chǎng)租164100元、橫幅及水牌1370元、其它1999元)12月會(huì)議收入?yún)⒄?1月估算，全年會(huì)議收入有望突破18萬(wàn)(在會(huì)議接待量上升的情況下，工商銀行全年的會(huì)議量相較上年卻有較大幅度的減少，共計(jì)消費(fèi)1.5萬(wàn)左右)。這一成績(jī)的取得除了營(yíng)銷部?jī)晌怀蓡T之間的精誠(chéng)團(tuán)結(jié)與密切合作之外，離不開(kāi)酒店所有領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)與關(guān)心，更離不開(kāi)其他部門(mén)同事的大力支持與幫助。20xx年圍繞更好地吸引顧客，引導(dǎo)顧客消費(fèi)，在征得酒店領(lǐng)導(dǎo)同意的情況下，營(yíng)銷部在會(huì)議接待的硬件配置方面做了如下努力：

a、由于會(huì)議室的桌椅大部分已經(jīng)破順，加之原有的桌椅數(shù)量也無(wú)法滿足大型會(huì)議的需求，為改變現(xiàn)狀添置了80把新的會(huì)議椅、10條會(huì)議桌、18塊新臺(tái)布。

b、電器方面添置了一組無(wú)線話筒、一個(gè)投影儀、兩個(gè)無(wú)線路由器

c、中公教育的培訓(xùn)會(huì)議期間，由于需要多個(gè)分組教室，我們將閑置的辦公室(包括自己的辦公室)及時(shí)清理出來(lái)，以保障會(huì)議的成功舉行

2、客戶的開(kāi)發(fā)與維護(hù)

a、客戶開(kāi)發(fā)：20xx年?duì)I銷部新開(kāi)發(fā)個(gè)人和商務(wù)公司協(xié)議客戶30個(gè)，與13個(gè)協(xié)議到期客戶續(xù)簽了協(xié)議。重新簽訂了3家單位的資信協(xié)議。新簽訂5家網(wǎng)絡(luò)訂房公司藝龍網(wǎng)、移動(dòng)12580、電信118114中國(guó)航信、億客棧等(網(wǎng)絡(luò)訂房這一塊，主要的客源還是來(lái)自三大巨頭即攜程、藝龍、同程。20xx年1至10月份，酒店通過(guò)訂房網(wǎng)預(yù)訂入住的各類房間總數(shù)為249間)。

b、客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過(guò)拜訪了解到顧客不來(lái)消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因一是由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店、二是公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人、三是主觀覺(jué)得酒店設(shè)施設(shè)備過(guò)于陳舊而放棄合作、四是只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議，之后并無(wú)繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。

其次我們將積分兌房的面延伸到棋牌，使得長(zhǎng)期在棋牌消費(fèi)的賓客也能通過(guò)積分兌換的方式獲得實(shí)惠。截止11月30日，客房棋牌發(fā)放積分卡240張，積分兌換的客房為129間。給賓客辦理積分卡在吸引回頭客，穩(wěn)定客源方面取得一定的效果。

第三個(gè)方面就是在符合條件的賓客中，選取部分忠實(shí)客戶發(fā)展成金卡客戶。20xx年共計(jì)發(fā)放金卡17張(工行王俊、陳艾云、北科公司陳洪偉等)

3、旅游市場(chǎng)的整體開(kāi)發(fā)

一直以來(lái)，酒店與旅行社幾乎不存在合作，今年?duì)I銷部在這一方面可謂取得重大突破。四月份開(kāi)始酒店陸續(xù)開(kāi)始與中青旅、景湘國(guó)旅、湘西國(guó)旅合作。截止11月30日，酒店共接待旅行社用房383.5間(旅行社一直實(shí)行的16免1，全陪半價(jià)，所以旅行社實(shí)際使用酒店客房400間左右)，共計(jì)為酒店客房帶來(lái)的收入為57929元(平均房?jī)r(jià)約為145元/間)

除旅行社外，20xx年?duì)I銷部與普通商務(wù)公司間的合作也取得了一定的成績(jī)。四月份起，陸續(xù)接待了諸如陽(yáng)光人壽、采煤技術(shù)研討、蕭氏宗親會(huì)、中公教育、舍得酒業(yè)等先后19批次的團(tuán)隊(duì)，共計(jì)使用酒店客房1034間。實(shí)現(xiàn)房費(fèi)收入206655元(平均房?jī)r(jià)為199元/間)

20xx年1月至11月期間，通過(guò)營(yíng)銷部預(yù)訂的各類宴席，團(tuán)隊(duì)用餐共計(jì)在餐飲消費(fèi)的金額為286000余元(其中由會(huì)議所帶來(lái)的餐飲收入為131484元)。全年必將超過(guò)30萬(wàn)。這一成績(jī)?yōu)榫频暾w經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成做出了相應(yīng)的貢獻(xiàn)

二、營(yíng)銷部在工作中存在的不足

1、在把握市場(chǎng)動(dòng)向，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化方面的能力有所欠缺

營(yíng)銷部是負(fù)責(zé)對(duì)外處理公共關(guān)系和銷售業(yè)務(wù)的職能部門(mén)，是酒店提高聲譽(yù)，樹(shù)立良好形象的一個(gè)重要窗口。它對(duì)經(jīng)營(yíng)決策，制定營(yíng)銷方案起到參謀和助手的作用。然而由于不善于撲捉市場(chǎng)動(dòng)向，加之獲取信息的渠道單一或者是對(duì)市場(chǎng)信息的關(guān)注度不夠，所以在應(yīng)對(duì)整個(gè)旅游市場(chǎng)的變化方面顯得比較生澀。最突出的例子是失去20xx年長(zhǎng)沙市政府采購(gòu)會(huì)議定點(diǎn)單位的資格。主要就是由于沒(méi)有關(guān)注到相關(guān)信息的發(fā)布而直接錯(cuò)失投標(biāo)的機(jī)會(huì)。在此，我們要作深刻的檢討。另一個(gè)方面的不足表現(xiàn)在無(wú)法根據(jù)目標(biāo)市場(chǎng)、季節(jié)的變化制定出相應(yīng)的營(yíng)銷策略。

2、與賓客間的互動(dòng)不足

營(yíng)銷部在日常的工作中，除了會(huì)議接待的過(guò)程中有較少的與顧客面對(duì)面交流的時(shí)間，其它幾乎沒(méi)有機(jī)會(huì)與賓客交流?；蛘哒f(shuō)存在這樣的機(jī)會(huì)我們?cè)跓o(wú)意間就放過(guò)了。我們無(wú)法知道顧客需要什么，無(wú)法獲得賓客在酒店消費(fèi)的直觀感受，甚至有投訴或建議賓客都有可能找不到表達(dá)的對(duì)象。這樣就很難給賓客創(chuàng)造賓至如歸，溫馨如家的消費(fèi)體驗(yàn)。這一方面恰恰被我們?cè)谌粘９ぷ髦泻雎缘袅恕?/p>

3、新興市場(chǎng)與新客戶的開(kāi)發(fā)力度不夠

20xx年?duì)I銷部雖然在旅行社團(tuán)隊(duì)與會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待量上相較以往有了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但總體而言力度不夠，還應(yīng)該有較大的上升空間，旅行團(tuán)的房費(fèi)收入占全年房費(fèi)收入的比例還不到1%，會(huì)議團(tuán)隊(duì)與旅行團(tuán)共同的房費(fèi)收入占酒店房費(fèi)收入的比例也不到3.5%，全年開(kāi)發(fā)新協(xié)議客戶的數(shù)量更是屈指可數(shù)。在長(zhǎng)沙酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的情況下，原有的目標(biāo)消費(fèi)群體幾乎被瓜分殆盡，這種情況下就要求我們要不遺余力開(kāi)發(fā)新的客戶，尋找新興的消費(fèi)市場(chǎng)。很顯然，營(yíng)銷部在這方面投入的精力是不夠的。

三、下一年工作計(jì)劃

1、努力使散客的入住率上一個(gè)臺(tái)階

20xx年，營(yíng)銷部的主要工作之一將放在提高散客入住率上。我們擁有大多數(shù)酒店不具備的優(yōu)勢(shì)，那就是良好的區(qū)位優(yōu)勢(shì)與便利的交通條件。我們會(huì)利用所有可能的工具(網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志及短消息的應(yīng)用)加大對(duì)酒店的宣傳力度。力爭(zhēng)全年在散客的入住率上有較大提高。

2、加強(qiáng)與各大旅行社間聯(lián)系

20xx年?duì)I銷部擬定在旅游黃金周到來(lái)之前，利用周末的休息時(shí)間，到省內(nèi)幾大的旅游城市(張家界、吉首、衡陽(yáng)、岳陽(yáng)、韶山等)進(jìn)行走訪，與地州市的各大旅行社之間建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，使得這些旅行社有意向?qū)F(tuán)隊(duì)安排到我們酒店，以確保酒店客房的收入。

3、加強(qiáng)主題、價(jià)格、渠道營(yíng)銷策略的應(yīng)用

20xx年?duì)I銷部會(huì)根據(jù)不同的節(jié)日、不同的季節(jié)制定相應(yīng)的營(yíng)銷方案，綜合運(yùn)用價(jià)格、產(chǎn)品及渠道策略將酒店的客房，棋牌，餐飲組合銷售。使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中始終處于主動(dòng)的地位，以限度的吸引顧客，從而保障酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的完成。

4、加強(qiáng)部門(mén)間的溝通協(xié)作

建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營(yíng)銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營(yíng)銷部會(huì)一如既往地積極主動(dòng)地與各部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)作，相互配合。以一個(gè)整體面對(duì)顧客，充分發(fā)揮酒店整體營(yíng)銷活力，創(chuàng)造效益

5、具體的目標(biāo)明確

a、會(huì)議計(jì)劃收入為13萬(wàn)，理想目標(biāo)是完成15萬(wàn)。

b、會(huì)議團(tuán)隊(duì)、旅行團(tuán)隊(duì)的總收入力爭(zhēng)達(dá)到45萬(wàn)。

c、由營(yíng)銷部帶來(lái)的餐飲收入突破40萬(wàn)

新的一年，我們必將繼續(xù)探索，繼續(xù)學(xué)習(xí)，我們希望又會(huì)有忙碌而充實(shí)的一年，但是明年再回過(guò)頭來(lái)總結(jié)的時(shí)候，我們希望不再留有遺憾。我們不奢望盡善盡美，但希望營(yíng)銷部在新的一年里，各項(xiàng)工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。我始終堅(jiān)信“天道酬勤”，有付出，就一定會(huì)有豐碩的成果等著大家。

第三篇 酒店hr年度總結(jié)計(jì)劃 3200字

酒店hr年度總結(jié)計(jì)劃

在煙花爆竹中，我們歡歡喜喜的送走了xx年，在已經(jīng)度過(guò)的xx年中，我們酒店的業(yè)績(jī)?nèi)〉昧碎L(zhǎng)遠(yuǎn)的進(jìn)步，我們酒店人力資源部工作也是在酒店領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)下，取得了業(yè)績(jī)和管理上的巨大進(jìn)步，這是一直以來(lái)我們最重視的事情。

一、xx年人力資源工作總述

在進(jìn)一步做好人力資源部基礎(chǔ)性工作的同時(shí)，加強(qiáng)定崗定員、培訓(xùn)與質(zhì)檢、管理制度建設(shè)，把握招聘動(dòng)態(tài)，進(jìn)行人事管理改革與創(chuàng)新。

二、人力資源基本情況

1、截至xx年12月26日 員工數(shù)305，男149人 ，女156人。

餐飲、客房68人，保安50人，廚房62人，財(cái)務(wù)54人，其他71人。

2、學(xué)歷情況：截至2xx年12月26日公司擁有大專以上學(xué)歷3人、大專7人、中專68人、高職、高中69人。

三、強(qiáng)化管理，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)。

xx年，我們結(jié)合五星級(jí)酒店管理模式，逐漸形成了能體現(xiàn)酒店自身的人事管理系統(tǒng)。在組織結(jié)構(gòu)上，以精簡(jiǎn)、必需、合理為原則，根據(jù)各部門(mén)功能和職權(quán)情況，設(shè)置了合理的三級(jí)垂直管理模式，初步達(dá)到了機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)、人員精、層次少、效率高的目的。

四、加強(qiáng)員工事務(wù)管理

我們組織了衛(wèi)生防疫工作的督導(dǎo)、檢查、整改、達(dá)標(biāo)，為了確保給客人提供衛(wèi)生健康的飲食環(huán)境，人力資源部定期組織了員工去市衛(wèi)生防疫站去體檢，特別是一線員工，沒(méi)有漏查一個(gè)。為增進(jìn)了員工的身心健康，給員工提供一個(gè)安靜舒適的住宿環(huán)境，人力資源部盡可能地改善員工住宿環(huán)境并給宿舍配備了熱水器等設(shè)施。為確保宿舍財(cái)產(chǎn)不流失，我們制訂了“宿舍管理規(guī)定”，并建立了員工住宿登記檔案，根據(jù)員工的變動(dòng)和進(jìn)離酒店人員的變化，做到了相應(yīng)的調(diào)整及變更手續(xù)，對(duì)宿舍的水電等作到了嚴(yán)格的控制，從而較好地杜絕了浪費(fèi)現(xiàn)象。在員工食堂的管理上，合理制訂每日的.飲食標(biāo)準(zhǔn)，自開(kāi)業(yè)以來(lái)，在保證員工滿意的情況下，飲食標(biāo)準(zhǔn)從沒(méi)有超過(guò)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)。

五、嚴(yán)格“執(zhí)法”，有效整治了違紀(jì)

管理和獎(jiǎng)罰是做好制度維持工作的重要措施和手段。因此，人力資源部嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度、員工守則，做到有功必獎(jiǎng)，有過(guò)必罰，制度面前人人平等，維護(hù)服務(wù)區(qū)員工的正常利益。人力資源部采取批評(píng)教育，督促檢查，每日通報(bào)，罰款處分等一系列措施來(lái)解決員工違規(guī)現(xiàn)象。并加大質(zhì)檢力度，嚴(yán)格落實(shí)服務(wù)區(qū)各項(xiàng)制度的實(shí)施，嚴(yán)肅處理違反服務(wù)區(qū)規(guī)定的行為。勸退了12名員工，其中系列處罰共13人次，金額290元。獎(jiǎng)勵(lì)9人次，金額110元。進(jìn)一步營(yíng)造了遵守酒店制度光榮、違反酒店制度處罰的良好氛圍。

六、基本確立酒店各項(xiàng)制度體系，形成較為規(guī)范的人事管理

根據(jù)管理體制的總體要求，已經(jīng)完成各項(xiàng)管理規(guī)章制度、員工獎(jiǎng)懲制度和日常培訓(xùn)管理規(guī)定，讓日常管理工作更制度化、規(guī)范化和更具操作性。員工手冊(cè)等制度初稿的編制已納入2xx年工作計(jì)劃中。除了完善原有人力資源管理制度外，根據(jù)勞動(dòng)法和勞動(dòng)政策法規(guī)，結(jié)合服務(wù)區(qū)的實(shí)際情況，明晰了獎(jiǎng)懲、考核、異動(dòng)與選拔、休假、勞動(dòng)關(guān)系等內(nèi)容，逐步完善服務(wù)區(qū)的勞動(dòng)人事管理制度。

七、為適應(yīng)戰(zhàn)略和員工個(gè)人發(fā)展需要，大力加強(qiáng)培訓(xùn)工作

為了不斷增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，提高員工素質(zhì)和能力，滿足酒店及員工個(gè)人發(fā)展的需要，人力資源部制定了相關(guān)培訓(xùn)管理規(guī)定，并施行了日常培訓(xùn)檢查。在培訓(xùn)規(guī)劃與協(xié)調(diào)方面做了相應(yīng)的工作，但酒店整體層面上的專題(知識(shí)普及性)培訓(xùn)和酒店各班組內(nèi)部員工的培訓(xùn)需要加強(qiáng)。

1、通過(guò)精心組織，認(rèn)真做好各類培訓(xùn)工作

對(duì)新進(jìn)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)，共舉辦兩期。一期酒店新員工培訓(xùn)，脫產(chǎn)培訓(xùn)7天共xx人參加。第二期員工集訓(xùn)將在本月25日開(kāi)訓(xùn)，脫產(chǎn)培訓(xùn)15天共90人參加，培訓(xùn)共分兩階段進(jìn)行，第一階段：7天，白天軍訓(xùn)、晚上公共知識(shí)學(xué)習(xí)，第二階段：專業(yè)課學(xué)習(xí)。

舉辦四區(qū)文秘崗位培訓(xùn)， 4天共4人參加培訓(xùn)，培訓(xùn)分為四個(gè)階段進(jìn)行，第一階段：系統(tǒng)文秘理論知識(shí)學(xué)習(xí)，第二階段：勞資工作要求及各種表格統(tǒng)一，第三階段：實(shí)操演練，第四階段：跟班學(xué)習(xí)。

2、各部日常培訓(xùn)工作效果顯著。

以客房部為例，一方面，各班組重點(diǎn)抓好員工素質(zhì)，工作態(tài)度、服務(wù)禮節(jié)培訓(xùn);另一方面，認(rèn)真落實(shí)當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃，完成培訓(xùn)任務(wù)，組織日常性的崗位業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。參加培訓(xùn)的員工共28人次

3、總部培訓(xùn)部按照培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)了員工的教育培訓(xùn)工作。

從酒店概況和現(xiàn)狀、組織結(jié)構(gòu)、各崗位業(yè)務(wù)流程、酒店企業(yè)文化等角度對(duì)新員工進(jìn)行了入職培訓(xùn)。組織員工到aa參觀學(xué)習(xí)。對(duì)員工進(jìn)行實(shí)操等應(yīng)用培訓(xùn)。

八、努力提高了本人力資源部人員綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)，增進(jìn)工作合力

隨著服務(wù)行業(yè)日新月異的快速發(fā)展，特別是酒店發(fā)展。我們深刻認(rèn)識(shí)到，光憑現(xiàn)有的管理知識(shí)和素質(zhì)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上酒店發(fā)展和社會(huì)發(fā)展的，因此，我們虛心地學(xué)習(xí)專業(yè)技能實(shí)操，加強(qiáng)與各部的溝通與交流，并且較好地調(diào)整了自己的工作心態(tài)。除此之外，還利用業(yè)余時(shí)間進(jìn)行自學(xué)，廣覽群書(shū)。

九、積極作好領(lǐng)導(dǎo)的參謀，盡最大能力履行了崗位職責(zé)

在2xx年度，除了上述工作外，人力資源部根據(jù)實(shí)際情況積極地履行了崗位職責(zé)，為各領(lǐng)導(dǎo)提供數(shù)據(jù)及資料，較好地發(fā)揮了領(lǐng)導(dǎo)參謀的作用。

1、協(xié)助各部門(mén)經(jīng)理了解、掌握酒店各項(xiàng)政策精神，并很好地貫徹執(zhí)行。

2、經(jīng)常組織和參與調(diào)查研究，抓好信息工作，向總經(jīng)理傳遞綜合信息和反饋各方面的信息。為總經(jīng)理決策和指導(dǎo)工作，提供了可靠的依據(jù)，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)在一些決策上走向民主化、科學(xué)化。

3、積極做好了各項(xiàng)會(huì)議的組織準(zhǔn)備和會(huì)議室事項(xiàng)的催辦落實(shí)工作。

4、組織、起草、審核各種文稿，做好文字綜合和文字處理工作。

5、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的意見(jiàn)分歧和工作矛盾，并提出相應(yīng)的解決辦法和備選方案。

6、根據(jù)酒店每月工作指令及領(lǐng)導(dǎo)要求，研究制訂人力資源部的各項(xiàng)各時(shí)段工作計(jì)劃和具體措施。

7、抓好酒店思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)、制度建設(shè)和業(yè)務(wù)建設(shè)。

十、做好人力資源部的基礎(chǔ)和日常管理工作，完成酒店領(lǐng)導(dǎo)和各部門(mén)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)

1、按規(guī)定辦理了員工入職、離職手續(xù)，及時(shí)填報(bào)人事工資。

2、為酒店新調(diào)進(jìn)及招聘的員工辦理勞動(dòng)用工手續(xù)，并負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)員工的勞動(dòng)合同的簽訂及管理工作。

3、配合總部完成酒店人員的人事檔案整理工作。

4、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派的其他工作任務(wù)。

雖然，人力資源部做了大量的工作，也取得了一定成效，但離大酒店的要求和領(lǐng)導(dǎo)、同事的期盼還有較大差距。

(一)員工招聘方式單一，補(bǔ)給不及時(shí)，造成人員短缺，給各部門(mén)工作開(kāi)展帶來(lái)了一定的難度。

(二)培訓(xùn)力度不夠

俗語(yǔ)講“玉不琢不成器”，再有潛質(zhì)的員工，若不受到良好的培訓(xùn)也發(fā)揮不出來(lái)多大的作用。在xx年度，雖然我辦開(kāi)展了幾次培訓(xùn)工作，但因培訓(xùn)內(nèi)容缺乏，培訓(xùn)執(zhí)行力度不夠，

使培訓(xùn)達(dá)不到預(yù)期的效果。

(三)員工的考評(píng)工作不到位

沒(méi)能對(duì)每個(gè)員工進(jìn)行歷史的、周密細(xì)致的全面考評(píng)、考察，也未能較廣泛地聽(tīng)取員工意見(jiàn)，進(jìn)行綜合分析。

(四) 員工事務(wù)管理不到位

員工事務(wù)涉及面比較廣，包含了員工食堂、宿舍、俱樂(lè)部、更衣柜等方面，在人員較少，條件較艱苦的情況下，基本上解決了員工的衣食住行，但仍存在較大差距，比如：?jiǎn)T工工服沒(méi)有添置上的計(jì)劃性;食堂飯菜花樣不多，且員工浪費(fèi)較為嚴(yán)重;俱樂(lè)部娛樂(lè)節(jié)目單一;服務(wù)區(qū)廚房餐廳蒼蠅、蚊子很多等，雖然配合進(jìn)行全面消殺，但效果并不理想。

(五)檔案管理不到位

檔案記錄著企業(yè)發(fā)展的足跡，一個(gè)好的檔案材料，能夠便于領(lǐng)導(dǎo)回顧與總結(jié)，并從中吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。但是，就人力資源部而言，只是初步建立了員工人事的檔案，未能涉足整體檔案，更缺少一些圖片、音、影像檔案，這不能不說(shuō)是人力資源部現(xiàn)階段檔案管理的一大遺憾。針對(duì)上述這些問(wèn)題，我辦將進(jìn)一步改革方法，更新觀念，強(qiáng)化措施，認(rèn)真加以解決

xx年即將度過(guò)，我們充滿信心地迎來(lái)2024年。xx年，人力資源部在酒店領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下，通過(guò)本辦全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

xx年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只要去努力了，就會(huì)得到一個(gè)圓滿的好的成績(jī)，而如果不去努力，那么等到我們的只有滅亡，公司的滅亡，這是市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致的結(jié)果，這也是我們一直以來(lái)最重視的，只有在競(jìng)爭(zhēng)中不斷的進(jìn)步，才會(huì)迎來(lái)最美好的結(jié)果。相信我們酒店的明天一定會(huì)更好！

第四篇 酒店部門(mén)經(jīng)理2023年工作總結(jié)及2023年工作計(jì)劃 1400字

作為國(guó)際知名的品牌酒店，餐飲部的經(jīng)營(yíng)與管理已很成熟，市場(chǎng)知名度較高，經(jīng)過(guò)十五年的管理經(jīng)驗(yàn)沉積和提煉，已形成了自己的管理風(fēng)格，要在服務(wù)管理和培訓(xùn)上取得突破困難較大。入職后，根據(jù)餐飲部實(shí)際狀況，本人提出了“打造優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”的管理目標(biāo)和口號(hào)，旨在提高整體服務(wù)水平，樹(shù)立良好的行業(yè)形象。入職一年以來(lái)，主要開(kāi)展了以下幾方面的工作：

一、以提升服務(wù)品質(zhì)為核心，加強(qiáng)服務(wù)品質(zhì)工程建設(shè)

餐飲服務(wù)品質(zhì)的建設(shè)，是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，是餐飲管理實(shí)力的綜合體現(xiàn)，2024年度，在對(duì)各運(yùn)作部門(mén)的日常管理及服務(wù)品質(zhì)建設(shè)方面開(kāi)展了以下工作：

1、編寫(xiě)操作規(guī)程，提升服務(wù)質(zhì)量

根據(jù)餐飲部各個(gè)部門(mén)的實(shí)際運(yùn)作狀況，編寫(xiě)了《宴會(huì)服務(wù)操作規(guī)范》、《青葉庭服務(wù)操作規(guī)范》、《西餐廳服務(wù)操作規(guī)范》、《酒吧服務(wù)操作規(guī)范》、《管事部服務(wù)操作規(guī)范》等。統(tǒng)一了各部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為各部門(mén)培訓(xùn)、檢查、監(jiān)督、考核確立了標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，規(guī)范了員工服務(wù)操作。同時(shí)根據(jù)貴賓房的服務(wù)要求，編寫(xiě)了貴賓房服務(wù)接待流程，從咨客接待、語(yǔ)言要求、席間服務(wù)、酒水推銷、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、物品準(zhǔn)備、環(huán)境布置、視聽(tīng)效果、能源節(jié)約等方面作了明確詳細(xì)的規(guī)定，促進(jìn)了貴賓房的服務(wù)質(zhì)量。

2、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督，強(qiáng)化走動(dòng)管理

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督和走動(dòng)管理是餐飲管理的重要形式，本人堅(jiān)持在當(dāng)班期間按二八原則進(jìn)行管理時(shí)間分配（百分之八十的時(shí)間在管理現(xiàn)場(chǎng)，百分之二十的時(shí)間在做管理總結(jié)），并直接參與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題給予及時(shí)的糾正和提示，對(duì)典型問(wèn)題進(jìn)行記錄，并向各部門(mén)負(fù)責(zé)人反映，分析問(wèn)題根源，制定培訓(xùn)計(jì)劃，堵塞管理漏洞。

3、編寫(xiě)婚宴整體實(shí)操方案，提升婚宴服務(wù)質(zhì)量宴會(huì)服務(wù)部是酒店的品牌項(xiàng)目，為了進(jìn)一部的提升婚宴服務(wù)的質(zhì)量，編寫(xiě)了《婚宴服務(wù)整體實(shí)操方案》，進(jìn)一步規(guī)范了婚宴服務(wù)的操作流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，突顯了婚禮現(xiàn)場(chǎng)的氣氛，并邀請(qǐng)人力資源部對(duì)婚禮司儀進(jìn)行了專場(chǎng)培訓(xùn)，使司儀主持更具特色，促進(jìn)了婚宴市場(chǎng)的口碑。

4、定期召開(kāi)服務(wù)專題會(huì)議，探討服務(wù)中存在的問(wèn)題

良好的服務(wù)品質(zhì)是餐飲競(jìng)爭(zhēng)力的核心，為了保證服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)管理水平，提高顧客滿意度，將每月最后一天定為服務(wù)質(zhì)量專題研討會(huì)日，由各餐廳4-5級(jí)管理人員參加，分析各餐廳當(dāng)月服務(wù)狀況，檢討服務(wù)質(zhì)量，分享管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)典型案例進(jìn)行剖析，尋找問(wèn)題根源，研討管理辦法。在研討會(huì)上，各餐廳相互學(xué)習(xí)和借鑒，與會(huì)人員積極參與，各抒己見(jiàn)，敢于面對(duì)問(wèn)題，敢于承擔(dān)責(zé)任，避免了同樣的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題在管理過(guò)程中再次出現(xiàn)。這種形式的研討，為餐廳管理人員提供了一個(gè)溝通交流管理經(jīng)驗(yàn)的平臺(tái)，對(duì)保證和提升服務(wù)質(zhì)量起到了積極的作用。

5、建立餐廳案例收集制度，減少顧客投訴幾率

本年度餐飲部在各餐廳實(shí)施餐飲案例收集制度，收集各餐廳顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量、出品質(zhì)量等方面的投訴，作為改善管理和評(píng)估各部門(mén)管理人員管理水平的重要依據(jù)，各餐廳管理人員對(duì)收集的案例進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)問(wèn)題拿出解決方案，使管理更具針對(duì)性，減少了顧客的投訴幾率。

二、組織首屆服務(wù)技能競(jìng)賽，展示餐飲部服務(wù)技能

為了配合酒店15周年慶典，餐飲部8月份組織各餐廳舉行了首屆餐飲服務(wù)技能暨餐飲知識(shí)競(jìng)賽，編寫(xiě)了競(jìng)賽實(shí)操方案，經(jīng)過(guò)一個(gè)多月的準(zhǔn)備和預(yù)賽，在人力資源部、行政部的大力支持下，取得了成功，得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的肯定，充分展示了餐飲部嫻熟的服務(wù)技能和過(guò)硬的基本功，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝聚力，鼓舞了員工士氣，達(dá)到了預(yù)期的目的。

第五篇 酒店話務(wù)員月度工作計(jì)劃總結(jié) 1100字

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f(shuō)，電話是對(duì)客服務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽(tīng)其悅耳聲，不見(jiàn)其微笑聲”的幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。

1)齒清楚，語(yǔ)言甜美，耳、喉部無(wú)慢性疾病。

2)寫(xiě)迅速，反應(yīng)快。

3)工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。

4)較強(qiáng)的外語(yǔ)聽(tīng)說(shuō)能力，能用三種以上外語(yǔ)為客人提供話務(wù)服務(wù)。

5)有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。

6)熟悉電腦操作及打字。

7)掌握旅游景點(diǎn)及娛樂(lè)等方面的知識(shí)和信息。

8)有很強(qiáng)的信息溝通能力。

話務(wù)服務(wù)的基本要求：

電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”，話務(wù)員必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。使客人能夠通過(guò)電話感覺(jué)到你的微笑、感覺(jué)到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺(jué)”到酒店的檔次和管理水平。：

1)電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：之后再來(lái)話。

4)報(bào)警電話的處理:

a.接到火警電話時(shí)，要了解清楚火情及具體地點(diǎn)。

b.通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

c.通知駐店經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。

d.通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。

f.通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。

g.通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。

h.通知火災(zāi)區(qū)域部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。

進(jìn)行以上通知時(shí)，話務(wù)員必須說(shuō)明火情及具體地點(diǎn)。

5)叫醒服務(wù):

程序與規(guī)范:

a.話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來(lái)自在酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認(rèn)。

b.在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期、房號(hào)、時(shí)間及記錄時(shí)間、話務(wù)員工號(hào)。 c.及時(shí)將叫醒要求輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。

d.夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理、輸入、核對(duì)人并簽字。

e.在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間之前，先檢查叫醒機(jī)是否工作正常，打印機(jī)是否正常打印，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。

f.叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，話務(wù)員要用中英文親切自然地向客人問(wèn)好，告之叫醒時(shí)間已到。 g.話務(wù)員須注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知客房服務(wù)中心，并清楚地記錄在交接本上。

a.話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽(tīng)完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說(shuō)“請(qǐng)稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油ā痢敛块T(mén)”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過(guò)程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f(shuō)明。

b.在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂(lè)。

c. 接轉(zhuǎn)之后，如對(duì)方無(wú)人接電話，鈴響半分鐘后(五聲)，必須向客人說(shuō)明：“對(duì)不起，電話沒(méi)有人接，請(qǐng)問(wèn)您是否需要留言?”。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳問(wèn)訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言(非工作時(shí)間或管理人員辦公室無(wú)人應(yīng)答時(shí))，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來(lái)(重復(fù)確認(rèn))通過(guò)尋呼方式或其它有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。

第六篇 2023酒店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃 7600字

20xx酒店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃1

時(shí)光飛逝，在日與夜的輪回中新的一年又要到來(lái)了。在平凡的工作中又將迎來(lái)一個(gè)暫新的開(kāi)始?？偨Y(jié)過(guò)去一年工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，總有一些功過(guò)得失讓人不堪回味。工作亦或生活中也總有那么一些不盡如人意，我努力了，可是有時(shí)確沒(méi)得到肯定。在這即將到來(lái)的一年就讓我發(fā)揮長(zhǎng)處，好的就讓它更好，不足之處努力來(lái)完善。讓自己以最飽滿的精神面貌來(lái)面對(duì)著一個(gè)新的開(kāi)始。

總結(jié)過(guò)去的一年，我是兢兢業(yè)業(yè)面對(duì)自己的職責(zé)。對(duì)待每一位賓客都笑臉相迎，讓他們來(lái)到酒店就有一種如沐春風(fēng)，賓至如歸的感覺(jué)。

酒店的前臺(tái)是酒店的重要部門(mén)，在工作中我盡力做好部門(mén)之間的互通協(xié)調(diào)工作。保證入住的賓客能夠住的安心。服從領(lǐng)導(dǎo)的指示，團(tuán)結(jié)同事，禮貌待人，服從分配，盡心盡力地做好了自己的本職工作。

新的一年，我將一如既往地在自己平凡的工作中，為酒店創(chuàng)造最大價(jià)值。

20xx年工作已近尾聲，根據(jù)本區(qū)域工作實(shí)際，客情，員工工作水平，工作業(yè)績(jī)等實(shí)際情況總結(jié)如下：

一、工作業(yè)績(jī)回顧

本區(qū)域?yàn)?——9/F，總房量86間，從20xx年9月至12月初日均接待量54間，出租率保持較高水平，客戶投訴率2%，順利接待了中青國(guó)旅等大型團(tuán)隊(duì)及VIP接待

二、工作中不足

1.員工培訓(xùn)力度不夠

包括洗衣培訓(xùn)，住人房間清潔培訓(xùn)，成本控制培訓(xùn)，設(shè)施設(shè)備管理等力度不夠，造成系列事情的發(fā)生。

2.區(qū)域成本控制管理欠缺

區(qū)域領(lǐng)用易耗品較多，消耗量較大，沒(méi)有進(jìn)行成本意識(shí)相關(guān)培訓(xùn)，備貨頻率高，增加了工作量，今后會(huì)加強(qiáng)。

3.區(qū)域清潔質(zhì)量水平不高

住房率較高，員工流動(dòng)性較大，相關(guān)指導(dǎo)培訓(xùn)落后，相關(guān)配套不到位，造成清潔質(zhì)量水平不高.今后會(huì)加強(qiáng)。

4.物品設(shè)施管理不周

包括布草丟失現(xiàn)象，公共區(qū)域設(shè)備保管與保養(yǎng)，門(mén)面油漆刮傷等管理不夠深入。

5.沒(méi)有進(jìn)行安全，團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)教育

6.責(zé)任管理不夠分明

7.前期區(qū)域劃分不夠徹底，造成部分人員責(zé)任重大，工作量相對(duì)較大，布草雖然未丟失，但是員工壓力較大，后期已經(jīng)進(jìn)行相關(guān)處理

8.區(qū)域規(guī)范制度建設(shè)

9.無(wú)績(jī)效考核

10.無(wú)獎(jiǎng)懲制度

三、工作難題

1.工作車配備不足問(wèn)題

工作車配備不足，房量高的情況下，員工抱怨情緒高，使用不方便，降低了工作效率及質(zhì)量水平。

2.抹布配備問(wèn)題

抹布較少，希望后期能夠有充足的抹布。

3.杯具送洗及清潔

希望后期能夠加大力度。

4.酒水撤出及補(bǔ)充

團(tuán)隊(duì)撤出及補(bǔ)充酒水工作量較大，酒水損失率高，丟失率高，希望后期能夠有更加合理的解決方案。

5.實(shí)習(xí)生交接問(wèn)題

實(shí)習(xí)生管理不夠嚴(yán)，交接不夠嚴(yán)謹(jǐn)，易造成布草丟失。

6.布草送洗問(wèn)題

布草送洗較耽誤時(shí)間，出現(xiàn)等待現(xiàn)象，希望有更加合理方案。

7.垃圾運(yùn)送問(wèn)題

8.人員固定問(wèn)題

希望能夠保持一段期限內(nèi)的人員固定。

9.員工通道垃圾桶垃圾問(wèn)題

經(jīng)常出現(xiàn)將垃圾丟到垃圾袋外，垃圾多，不便處理，希望多部門(mén)配合。

10.收費(fèi)酒水補(bǔ)充問(wèn)題

補(bǔ)充時(shí)間較晚。

11.免費(fèi)酒水兌換問(wèn)題

兌換耗費(fèi)時(shí)間，是否可以專人定時(shí)收取兌換。

12.漏查物品問(wèn)題

漏查物品有時(shí)候無(wú)退房記錄，無(wú)帳可查。

13.工作間門(mén)口過(guò)高問(wèn)題

工作間門(mén)檻過(guò)高，進(jìn)出工作車不方便。

14.中班動(dòng)用交接問(wèn)題

中班動(dòng)用其他樓層物品，布草需要交接記錄。

工作表不適用，有待改進(jìn)。

四、今后工作計(jì)劃

1.提高員工團(tuán)隊(duì)，服務(wù)意識(shí)。

2.加強(qiáng)員工相關(guān)意識(shí)，技能培訓(xùn)。

3.加強(qiáng)責(zé)任區(qū)域管理，強(qiáng)化員工責(zé)任意識(shí)。

4.加強(qiáng)布草管理。

5.加強(qiáng)成本控制管理。

6.繼續(xù)進(jìn)行計(jì)劃清潔管理。

7.加強(qiáng)安全操作管理。

8.努力提高員工工作熱情。

20xx酒店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃2

一個(gè)企業(yè)贏利是第一目標(biāo)，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個(gè)部門(mén)的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來(lái)做文章。

客房部做為一個(gè)服務(wù)性部門(mén)，做好清潔給客人提供一個(gè)清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時(shí)我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。

一年來(lái)，經(jīng)過(guò)全體員工及部門(mén)管理人員的共同努力，有經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的部分都完成了山莊領(lǐng)導(dǎo)在去年工作會(huì)議上給我們下達(dá)的任務(wù)。

在努力創(chuàng)收的同時(shí)我們也不忘節(jié)約，部門(mén)全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來(lái)的每一分錢(qián)都是集團(tuán)的利潤(rùn)。

20xx年我完成了以下工作：

1.學(xué)習(xí)、規(guī)范崗位的服務(wù)用語(yǔ)，努力提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，針對(duì)我本人對(duì)各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不熟悉、不規(guī)范現(xiàn)象，我在同事中、在負(fù)責(zé)本集團(tuán)客房的主管經(jīng)理的培訓(xùn)中學(xué)習(xí)崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，而后吸收為已用，做為我對(duì)客人交流的語(yǔ)言指南。

自本人規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我在對(duì)客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時(shí)期，好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我將對(duì)此加大學(xué)習(xí)應(yīng)用的力度。

2.開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是公司的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，它的本本本費(fèi)也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我和同事們本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，夜班六點(diǎn)后再開(kāi)啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為公司節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。

3.為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常對(duì)我們打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。

從中發(fā)現(xiàn)我們?cè)诓僮鲿r(shí)有無(wú)不規(guī)范、不科學(xué)的問(wèn)題，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

我們也利用淡季不斷實(shí)踐，認(rèn)真打掃和檢查好每一間房，通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。

4、領(lǐng)導(dǎo)采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺(jué)行動(dòng)。

對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)集團(tuán)形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門(mén)培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。

由于各種原因，使我的工作中存在一些問(wèn)題：

1.容易將個(gè)人情緒帶到工作中，高興時(shí)熱情周到，不高興時(shí)有所怠慢，以后在工作中盡可能克服這種情況，在思想中真正樹(shù)起：顧客就是上帝的意識(shí)。

2.房間和公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生有待進(jìn)一步的提高。

3.各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范需要進(jìn)一步加強(qiáng)。

4.設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

5.交接班時(shí)由于考慮不周，認(rèn)為小問(wèn)題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問(wèn)題發(fā)生，塾不知小事易釀成大錯(cuò)，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯(cuò)。

關(guān)于明年，我的計(jì)劃是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度。

3、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)。

4、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展。

5、加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)。

6、認(rèn)真做好上門(mén)散客的銷售工作。

7、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。

8、規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。

9、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營(yíng)政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。

在xxxx年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程，我將以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，為開(kāi)創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更上一層樓，謝謝!

20xx酒店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃3

俗話說(shuō)：“三百六十行，行行出狀元”。現(xiàn)實(shí)中的各行各業(yè)，實(shí)際并沒(méi)有高尚和卑賤的分別，如果有，那也取決于我們的心態(tài)、思想與行為是高尚還是卑賤的，與職業(yè)無(wú)關(guān);同時(shí)，也沒(méi)有平凡與非凡的分別，所謂的平凡與非凡取決于我們?cè)趺慈プ?、是否用心，而不是我們所認(rèn)為的在這個(gè)世界上原本就存在平凡與非凡的工作和職業(yè)。

我是xx酒店的一名服務(wù)員，我要在平凡的崗位上做到非凡。為了以后更好地工作，現(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

1.懂得微笑，善于微笑。

現(xiàn)如今，微笑已經(jīng)成為從事各行各業(yè)的一種必備的職業(yè)素質(zhì)，尤其是在服務(wù)領(lǐng)域。微笑是不用翻譯的世界語(yǔ)言，它傳遞著親切、友好、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁，但它卻能產(chǎn)生無(wú)窮魅力，受惠者成為富有，施予者并不變窮，它轉(zhuǎn)瞬即逝，卻往往留下永久的回憶。在工作中，我會(huì)讓微笑成為我的名片，讓就餐者如沐春風(fēng)。

2.勤能補(bǔ)拙是良訓(xùn)，一分辛苦一分才。

只有勤快，才能換來(lái)更好的成績(jī)。勤，就是辛勤，就是努力，比別人付出更多?？欤褪切?。我國(guó)古代大文學(xué)家韓愈曾說(shuō)：“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！蔽覀兊淖鎳?guó)之所以繁榮起來(lái)，和人民群眾的勤奮是分不開(kāi)的。

曾幾何時(shí)，人們一貫的唯我獨(dú)尊，使中國(guó)有了上百年的恥辱，如今，勤奮使中國(guó)一步步走向繁榮富強(qiáng)。國(guó)家如此，我們xx也是如此，作為一名服務(wù)者，我更要付出比常人多百倍的勤奮，去營(yíng)造更舒適的就餐環(huán)境，讓xx更美好!

3.待客之道，周到是基礎(chǔ)，也是最重要的。

既然談周到，那么必然要主動(dòng)去做好，主動(dòng)去提供服務(wù)，而且要善于觀察，還要懂得換位思考，做到客人所想不到，提供超前服務(wù)。在以后的工作中，我會(huì)一如既往地做到讓就餐者感受到賓至如歸的感覺(jué)，想來(lái)賓之所想，急來(lái)賓之所急。

4.保持較強(qiáng)的心理素質(zhì)。

能夠保持良好的心理和精神狀態(tài)，做到得寵不驕，受辱不卑，從容應(yīng)對(duì)。

做一名餐廳的服務(wù)員，其實(shí)很容易，也很簡(jiǎn)單。在每個(gè)繁華喧鬧的都市中，在餐飲行業(yè)，服務(wù)員的角色太多太多，然而，真正能夠讀懂“服務(wù)”中所包含的意義，并且能夠身體力行去用心，去做好的人卻稀如麟毛。為什么呢?

原因很簡(jiǎn)單，幾乎可以說(shuō)是所有的人，在從事服務(wù)員的時(shí)候，都是抱有一種應(yīng)付的心態(tài)，而不是主動(dòng)的去做?？偸窍矚g偷懶，喜歡躲避很多次為別人提供服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們總是以為自己的做法是明智的，認(rèn)為自己比那些一根筋只知道干活兒的人要聰明的多!殊不知，這種做法與行為恰恰是最愚蠢的。

因?yàn)?，他們錯(cuò)過(guò)了許許多多可以讓自己不斷成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。總結(jié)來(lái)說(shuō)就是不懂得“負(fù)重”的真正意義所在。一名真正稱職的服務(wù)員，不僅僅是要具備在表面上看來(lái)與工作相關(guān)的知識(shí)，更多的是要加強(qiáng)自己內(nèi)心與思想上的建設(shè)，還有自身的修養(yǎng)的提高。

現(xiàn)實(shí)中各行各業(yè)都是展現(xiàn)自己的舞臺(tái)，無(wú)論在什么地方，無(wú)關(guān)收入多少。我們每個(gè)人之于xx就好比一滴水之于一盆水，一滴水可以瞬間蒸發(fā)，依附于一盆水才能長(zhǎng)久存在。因?yàn)閤x我們每個(gè)人才有生活，那么，我要做的更好，在平凡的崗位上要努力使自己非凡，讓xx明天因?yàn)橛形叶湴?

下年工作計(jì)劃

(1)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨盆，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。

(2)觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。

(3)妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記裝一句好話使人笑，一句閑話使人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。

(4)顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。

20xx酒店服務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)與計(jì)劃4

20xx年來(lái)，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.總結(jié)起來(lái)收獲很多?，F(xiàn)將20xx年的工作總結(jié)以及下年的工作計(jì)劃如下：

20xx工作總結(jié)

一、加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自x月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時(shí)間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好客房部的日常工作

為更好的協(xié)助部門(mén)經(jīng)理做好日常工作，今年以來(lái)領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項(xiàng)制度的實(shí)施就意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)工作。

操心、費(fèi)力、得罪人的活一個(gè)干了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營(yíng)，我不辭勞苦的每天上班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我們二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作

樓層服務(wù)員換班值班是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時(shí)的監(jiān)督服務(wù)員的每一項(xiàng)工作，盡可能做到只有做不到的，沒(méi)有想不到的。使每個(gè)工作人員都能無(wú)后顧之憂的滿腔熱情的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對(duì)客人。

四、配合經(jīng)理做好各項(xiàng)接待、安排工作工作期間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，有疑難問(wèn)題應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門(mén)經(jīng)理做好各項(xiàng)上傳下達(dá)疑難問(wèn)題等。開(kāi)張初，各項(xiàng)工作有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開(kāi)張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住酒店的，有的是來(lái)慶賀的，眾多陌生的面孔來(lái)來(lái)往往，加上一大部分工作人員也是新手。

我暗暗穩(wěn)住自已，對(duì)每個(gè)工作人員的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開(kāi)張接待工作順利進(jìn)行。新裝候的客房存在水、電、電話等各項(xiàng)維修問(wèn)題，每一個(gè)細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)給經(jīng)理迅速解決，以免給初來(lái)的顧客留下不良影響。同時(shí)也及時(shí)將工作人員的期望心聲通過(guò)正常渠道上報(bào)給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全問(wèn)題再?gòu)?qiáng)調(diào)，所以安全問(wèn)題始終是我們平時(shí)工作的重中之重。所以每天安排工作的每一項(xiàng)我都強(qiáng)調(diào)安全問(wèn)題。查房時(shí)注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是最大隱患。理所當(dāng)然是首查問(wèn)題。

其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致的安排：即“三凈”“三度”“二查”制度， “三“凈”衛(wèi)生制度”，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三“凈”等，“三度”即床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過(guò)程有速度; “二查”制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅(jiān)持空房“一天一過(guò)”制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題并及時(shí)解決，力爭(zhēng)將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來(lái)服人的法寶。除每天上常白班外。大衛(wèi)生清潔過(guò)程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時(shí)，不但指出問(wèn)題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯(cuò)誤不在同一個(gè)人身上出現(xiàn)兩次。

這樣新工作人員會(huì)很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個(gè)人都可以做好做到位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)?；卮痤櫩蛦?wèn)題，引導(dǎo)顧客開(kāi)門(mén)，指導(dǎo)顧客用客房?jī)?nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門(mén)口小超市購(gòu)物。所謂大河有水小河滿。我們希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來(lái)公司的長(zhǎng)足發(fā)展。希望我們的勞動(dòng)不會(huì)被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，做到團(tuán)結(jié)友愛(ài)、相互幫助、共同進(jìn)步

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓這個(gè)小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。

這項(xiàng)工作是一個(gè)長(zhǎng)期的也是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的變化。

在日常工作中了解她們的個(gè)性，講話方式，生活狀況，以便對(duì)癥下藥。我們總以公司的投放資金為引子，以公司將來(lái)的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識(shí)，從而認(rèn)真的投入到工作中。

八、切實(shí)履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作

對(duì)于經(jīng)理安排的各項(xiàng)工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對(duì)于工作人員的要求和希望我們也及時(shí)的上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。我認(rèn)為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對(duì)顧客，才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺(jué)。

xx天來(lái)，二三樓在兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來(lái)顧客 人次，出售客房 間，經(jīng)濟(jì)收入 為 元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在20xx年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們?cè)俳釉倭?，抓好我們的服?wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面提高公司效益。開(kāi)創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

20xx工作計(jì)劃

(一)班前準(zhǔn)備工作

1.按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不許代簽，不許弄虛作假。

2.服從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的安排，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，鋪臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切準(zhǔn)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀念，要互相合作，互相幫助。

(二)班中接待

1.熱情迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。

2.班前會(huì)后迅速進(jìn)崗，精神飽滿，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，注意自身形象。

3.當(dāng)顧客進(jìn)入餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。

4.撤筷套，問(wèn)茶水(同時(shí)介紹茶葉品種)，遞菜單。

5.為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。

酒店服務(wù)員年終個(gè)人工作總結(jié)【五】

我想一切從頭開(kāi)始，這正是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，于是我懷著熱情的心來(lái)到了xx學(xué)習(xí)，剛開(kāi)始是學(xué)習(xí)xx文化和理論課程，我很接受xx的文化，我也很樂(lè)意成為一名xx人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來(lái)來(lái)到了xx店，來(lái)的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來(lái)到客房，主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅(jiān)持下來(lái)，在客房大姐的鼓勵(lì)下我在心里暗下決心，鼓勵(lì)自己一定要堅(jiān)持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會(huì)了打掃一個(gè)房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡(jiǎn)單的客房服務(wù)方法，使我對(duì)酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過(guò)令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒(méi)有因?yàn)槲覀兪菍?shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的微笑，一句再普通不過(guò)的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)酒店的門(mén)面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門(mén)都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門(mén)經(jīng)理聊天時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)。”

在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

第七篇 酒店工作總結(jié)與計(jì)劃ppt模板 1750字

201x年轉(zhuǎn)眼已逝，這一年在酒店全體員工的共同努力下，我們?cè)陧樌瓿筛黜?xiàng)工作任務(wù)的同時(shí)有力推廣xx品牌、不斷擴(kuò)大酒店社會(huì)影響。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。

一、經(jīng)營(yíng)情況

201x年酒店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入共計(jì)733萬(wàn)元，發(fā)生成本費(fèi)用608萬(wàn)元，盈利125萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)年初制定的扭虧為盈的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

客房部實(shí)現(xiàn)收入295萬(wàn)元，月均收入24.6萬(wàn)元。其中：客房收入285.1萬(wàn)元，占客房收入的96.6%;客房部201x年初有客房90間，5月份對(duì)酒店客房進(jìn)行改造增加為103間，10月份投入使用，本年共出租入住房21214次，出租率為61%。

餐飲部實(shí)現(xiàn)收入357萬(wàn)元，月平均收入29.75萬(wàn)元。其中:主餐收入302萬(wàn)元，占餐飲總收入的85%;婚宴收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))45.9萬(wàn)元，占餐飲總收入的12.8%;散客收入(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))134.8萬(wàn)元，占餐飲總收入的37.7%;協(xié)議單位(5月-12月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù))119萬(wàn)元，占餐飲總收入的33.3%。

二、管理情況

1、外聘經(jīng)理人，理清經(jīng)營(yíng)思路。酒店3月份聘請(qǐng)三門(mén)峽明珠賓館專業(yè)管理團(tuán)隊(duì)入駐，在經(jīng)營(yíng)方法和理念上對(duì)酒店上下做相應(yīng)調(diào)整，成為酒店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)轉(zhuǎn)好的關(guān)鍵點(diǎn)。

2、引進(jìn)本地從業(yè)人員，拓寬酒店影響力。通過(guò)本地從業(yè)人員的大力宣傳及多年工作經(jīng)驗(yàn)，使酒店對(duì)外工作得到有力提升。

3、內(nèi)部人員整合，實(shí)現(xiàn)人盡其能。通過(guò)營(yíng)銷經(jīng)理及餐廳經(jīng)理的兼任，有效提升營(yíng)銷工作力度;工程部專人負(fù)責(zé)，確保工程問(wèn)題得到及時(shí)解決;客房部經(jīng)理由具有專業(yè)知識(shí)管理人員擔(dān)任，提升客房服務(wù)質(zhì)量、統(tǒng)一服務(wù)流程。

4、順利完成三酒店市級(jí)評(píng)定工作。201x年酒店圍繞評(píng)三星開(kāi)展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)、物品購(gòu)置、制度完善等多項(xiàng)工作，在全體員工的辛勤工作下，使酒店基本達(dá)到三酒店標(biāo)準(zhǔn)并得到評(píng)定專家的認(rèn)可。

三、其他方面

1、提高產(chǎn)品質(zhì)量。首先，推出廣受環(huán)縣人民喜愛(ài)的五碗席，并在其他菜品質(zhì)量上狠下功夫，菜品質(zhì)量較去年有所提升;其次，大量購(gòu)置客房客用物品，滿足賓客需求，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)。

2、提升服務(wù)。培養(yǎng)員工開(kāi)口意識(shí)，做到“來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲”;合理采納賓客意見(jiàn)，針對(duì)性解決問(wèn)題，使xx服務(wù)成為對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的著力點(diǎn)。

3、優(yōu)化采購(gòu)方式，降低成本。本年多樣物品通過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物方式進(jìn)行對(duì)比并購(gòu)買(mǎi)，通過(guò)較低價(jià)格購(gòu)得質(zhì)量合格產(chǎn)品。

4、提高員工待遇，增加員工福利。201x年人均工資較前一年增加150元左右;采用獎(jiǎng)金、節(jié)日聚餐、發(fā)放小物品的方式提高員工福

利，關(guān)心員工生活。

5、開(kāi)展培訓(xùn)。培訓(xùn)是酒店永恒的主題，本年度酒店組織開(kāi)展酒店意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)技能實(shí)操培訓(xùn)等，采取上大課、分部門(mén)、外出學(xué)習(xí)等方式不斷強(qiáng)化各崗位員工工作技能。

四、不足之處

1、經(jīng)營(yíng)方面：客源市場(chǎng)不科學(xué)，大型接待所占比例較低;服務(wù)管理不達(dá)標(biāo)，服務(wù)意識(shí)不濃厚;各項(xiàng)優(yōu)惠活動(dòng)未收到預(yù)期效果。

2、管理方面：團(tuán)隊(duì)缺乏凝聚力及執(zhí)行力;管理人員能力有待提高，管理方法欠佳;上傳下達(dá)工作不到位。

3、員工隊(duì)伍建設(shè)：人員流動(dòng)性較大;服務(wù)技能欠缺;員工隊(duì)伍文化建設(shè)缺失。

五、201x年工作目標(biāo)

1、狠抓管理。中層人員執(zhí)行力決定酒店運(yùn)轉(zhuǎn)能力，13年酒店將繼續(xù)選派部門(mén)中層人員外出交流、學(xué)習(xí)，從思想上斷絕工作惰性，強(qiáng)化執(zhí)行力度。

2、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。13年將繼續(xù)在菜品質(zhì)量及營(yíng)銷工作上推陳出新，做到菜品的人無(wú)我有、人有我優(yōu);營(yíng)銷部結(jié)合南區(qū)開(kāi)發(fā)進(jìn)度及現(xiàn)階段實(shí)際情況提出銷售方法，爭(zhēng)取營(yíng)業(yè)額實(shí)現(xiàn)新突破。

3、提高服務(wù)。以三酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程為依據(jù)，對(duì)員工服務(wù)和流程進(jìn)一步統(tǒng)一，同時(shí)加大力度吸納來(lái)自員工及賓客的可貴意見(jiàn)及建議，在人性化服務(wù)上狠下功夫。

4、深化培訓(xùn)。由行政部牽頭，由具有相關(guān)專業(yè)技能人員對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能培訓(xùn);通過(guò)集中學(xué)習(xí)的方式宣講酒店相關(guān)制度及理念，明確崗位職責(zé)。

5、開(kāi)源節(jié)流。挖掘收入新增方式，合理利用后院場(chǎng)地規(guī)范停車費(fèi)收取;基于目前酒店各項(xiàng)開(kāi)支較大的情況，繼續(xù)推進(jìn)節(jié)能減排工作，強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)。

6、提高待遇。落實(shí)酒店關(guān)于與部分員工簽訂相對(duì)固定勞動(dòng)合同并購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)事宜;在酒店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的同時(shí)在員工伙食、節(jié)日福利發(fā)放、舉辦各類文藝活動(dòng)等方面有所提升。

成績(jī)是對(duì)過(guò)去的肯定，新的挑戰(zhàn)已然來(lái)臨，我們滿懷著收獲的喜悅，迎來(lái)了充滿希望、催人奮進(jìn)的20xx年。風(fēng)正濟(jì)時(shí)，正當(dāng)揚(yáng)帆遠(yuǎn)航;任重道遠(yuǎn)，仍需激流勇進(jìn)。讓我們統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，團(tuán)結(jié)奮斗，再接再厲，以更加昂揚(yáng)的斗志、更加扎實(shí)的作風(fēng)，在新的一年里披荊斬棘、勇立新功、再創(chuàng)輝煌！

第八篇 酒店行政辦2023年工作總結(jié)及計(jì)劃 2400字

一、 酒店人員現(xiàn)狀（截止xx年x月x日）：圖表略

二、 考勤管理：

自2023年9月行政人事部對(duì)考勤管理實(shí)行指紋考勤與刷卡考勤相結(jié)合的方法，使得考勤管理與之前有很大的改進(jìn)，且取得了非常好的效應(yīng)。但是在考勤管理取得一定成績(jī)的同時(shí)也存在一些問(wèn)題，一些部門(mén)考勤管理較混亂，休息、病事假不及時(shí)填寫(xiě)《考勤說(shuō)明單》，這些問(wèn)題將在2023年度作為行政人事部完善考勤管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

三、 質(zhì)檢工作（圖表及數(shù)字略）

四、 加大酒店員工基礎(chǔ)培訓(xùn)力度，組織員工活動(dòng)，豐富員工生活。

開(kāi)設(shè)新員工入職培訓(xùn)及老員工的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過(guò)培訓(xùn)使新員工快速了解酒店基本結(jié)構(gòu)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高運(yùn)作崗點(diǎn)的服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；提高全員消防安全意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。

定期組織員工活動(dòng)：如棋牌活動(dòng)、員工生日會(huì)等，豐富員工業(yè)余生活，增強(qiáng)員工歸屬感。

五、 拓寬招聘渠道，為酒店運(yùn)營(yíng)提供人力保證。

酒店截止到11月15日共招錄員工353人，針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，行政人事部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店運(yùn)營(yíng)正常。一是通過(guò)招聘廣告、參加朝陽(yáng)市人力資源市場(chǎng)招聘會(huì)、招聘網(wǎng)站，加大酒店宣傳力度，引進(jìn)酒店管理人才；二是鼓勵(lì)酒店內(nèi)部員工介紹；三是去朝陽(yáng)周邊地區(qū)招聘。

六、 后勤管理（食堂、宿舍和車隊(duì)）（圖表及數(shù)字略）

1. 2023年1月—11月酒店用車情況

2. 2023年1月—11月員工餐廳用餐情況

行政人事部從源頭上嚴(yán)格控制食堂成本，并加大對(duì)食堂的管理力度，員工對(duì)食堂的滿意度逐步提升。

3. 加強(qiáng)宿舍管理，安裝監(jiān)控系統(tǒng)，進(jìn)一步完善宿舍安全管理措施。

xx年度行政人事部工作計(jì)劃

一、行政人事部戰(zhàn)略目標(biāo)

結(jié)合國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)及酒店的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，2023年行政人事部的戰(zhàn)略定位為“內(nèi)部整休、管理提升、加強(qiáng)執(zhí)行力”，圍繞企業(yè)的戰(zhàn)略定位，2023年度人力資源的戰(zhàn)略目標(biāo)為提升企業(yè)人力資源的整體素質(zhì)，形成一個(gè)具有核心價(jià)值理念、專業(yè)技能突出、管理能力強(qiáng)、有序流動(dòng)的企業(yè)人力資源團(tuán)隊(duì)，突顯企業(yè)在“人才”方面的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

二、人力資源發(fā)展規(guī)劃

（一）企業(yè)內(nèi)部的有序人才梯隊(duì)的培養(yǎng)與形成

充分挖掘內(nèi)部員工的潛能，通過(guò)2-3年時(shí)間的大力度培養(yǎng)內(nèi)部員工，集中培養(yǎng)管理崗位和專業(yè)技能崗位。員工的發(fā)展通道為管理崗位和技能崗位的雙通道。技術(shù)型崗位通過(guò)服務(wù)員的鑒定來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展的突破。關(guān)鍵管理崗位的增補(bǔ)以內(nèi)部增補(bǔ)為主，即出現(xiàn)崗位空缺，通過(guò)內(nèi)部梯隊(duì)選拔的方式甄選出同崗位相匹配的人選，激勵(lì)酒店員工的工作積極性，激發(fā)員工自我學(xué)習(xí)、提升的激情，從而提升團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)，創(chuàng)造出學(xué)習(xí)型的團(tuán)隊(duì)氛圍，人人爭(zhēng)先恐后，相互趕超，積極上進(jìn)。

（二）政策、制度及項(xiàng)目支持

1、制定與實(shí)施餐飲和客房的服務(wù)員的評(píng)定。

2、招聘與培訓(xùn)發(fā)展

（1）招聘

xx年招聘的主要目的為企業(yè)有計(jì)劃的人員調(diào)整后的增補(bǔ)，招聘的主要途徑為內(nèi)部員工推薦、校園招聘、網(wǎng)絡(luò)資源、招聘宣傳及其它招聘渠道，以免費(fèi)或低成本投入為主；

a、出現(xiàn)崗位空缺，行政人事部在酒店內(nèi)部發(fā)布崗位增補(bǔ)的通知，員工可推薦符合崗位要求的人員應(yīng)聘或者自薦；

b、校園招聘的優(yōu)勢(shì)為資源集中，投入少，具有增值效應(yīng)，2023年將作為招聘工作的一個(gè)重點(diǎn)；

c、網(wǎng)絡(luò)招聘主要通過(guò)朝陽(yáng)人事人才網(wǎng)發(fā)布招聘信息，重點(diǎn)增補(bǔ)基層服務(wù)人員和專業(yè)技能型人才；

d、招聘宣傳工作將作為招聘工作的另一項(xiàng)重點(diǎn)，以傳單和廣告的方式來(lái)做宣傳，這樣即能起到一個(gè)招聘的宣傳工作也能對(duì)酒店有一個(gè)很好的宣傳。

（2）培訓(xùn)發(fā)展

①根據(jù)2023年部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，按時(shí)按量完成部門(mén)的培訓(xùn)工作，重點(diǎn)為：?jiǎn)T工職業(yè)素養(yǎng)、執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

②建立培訓(xùn)管理體制

建立行政人事部培訓(xùn)管理體系，加強(qiáng)培訓(xùn)與培訓(xùn)管理，配合各部門(mén)組織建立起各部門(mén)的培訓(xùn)機(jī)制，實(shí)行部門(mén)自身培訓(xùn)與酒店培訓(xùn)相結(jié)合的方式，能讓員工處處享受培訓(xùn)、每天都能培訓(xùn)，使得培訓(xùn)一體化、機(jī)制化、結(jié)構(gòu)化、有效化，行政人事部將積極的配合與監(jiān)督各個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)工作，使得全體酒店員工在各個(gè)方面有一個(gè)質(zhì)的提升。

三、人力資源管理體系的構(gòu)建

（一）建立起人力資源各個(gè)模塊的規(guī)范體系，制定并完善各項(xiàng)操作流程，該項(xiàng)工作具有一定的周期性，通過(guò)一年左右的時(shí)間將各個(gè)模塊的工作流程及標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化；2023年度重點(diǎn)系統(tǒng)規(guī)范招聘管理流程、人事檔案管理流程；完善酒店的規(guī)章制度：?jiǎn)T工休假管理規(guī)定、員工福利制度等。

（二）協(xié)助各個(gè)部門(mén)制定和完善工作流程及工作標(biāo)準(zhǔn)，明確各項(xiàng)工作的操作流程，提高工作效率和質(zhì)量，通過(guò)一年的系統(tǒng)梳理，使酒店各個(gè)部門(mén)的運(yùn)作更加暢順、高效。

四、績(jī)效考核方面工作

完善績(jī)效考核的正激勵(lì)加分項(xiàng)目，突出績(jī)效考核的正面激勵(lì)作用；重點(diǎn)突出人才培養(yǎng)方面及工作流程優(yōu)化方面的正激勵(lì)力度；同時(shí)對(duì)部門(mén)的人才梯隊(duì)培養(yǎng)關(guān)注力度不夠的部門(mén)加強(qiáng)督導(dǎo)。

五、質(zhì)檢工作：

2023年，行政人事部將建立完善的質(zhì)檢體系，對(duì)質(zhì)檢獎(jiǎng)罰細(xì)則，廣泛的征求意見(jiàn)，進(jìn)行合理的修正和完善?？朔|(zhì)檢人員少的困難，抓重點(diǎn)，抓實(shí)際，培養(yǎng)部門(mén)質(zhì)檢骨干，增加質(zhì)檢的數(shù)量，擴(kuò)大覆蓋面，增加項(xiàng)目和內(nèi)容，向全面質(zhì)檢管理邁進(jìn)。

六、 企業(yè)文化建設(shè)：行政人事部將建立員工業(yè)余生活計(jì)劃，如出游、生日會(huì)、趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等；行政人事部還將建立員工心聲計(jì)劃，及時(shí)、深入的了解員工心聲。

七、 后勤管理

行政人事部將在2023年度對(duì)酒店后勤板塊重新作出管理計(jì)劃與方針，特別是酒店員工宿舍和員工食堂的管理方面下足功夫。

2023我們?nèi)沃氐肋h(yuǎn)，行政人事部將繼續(xù)堅(jiān)持總經(jīng)理對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)與管理的指導(dǎo)思想，完善部門(mén)各項(xiàng)工作，按照制定的部門(mén)目標(biāo)，腳踏實(shí)地的完成各項(xiàng)任務(wù)；同時(shí)，要不斷地提高自己，及時(shí)學(xué)習(xí)更新，以使管理方法更加科學(xué)、合理。加強(qiáng)與各部門(mén)間的溝通與合作，促進(jìn)相互了解與協(xié)調(diào)發(fā)展。總之，2023年行政人事部將繼承并發(fā)揚(yáng)以往積極向上的工作熱情和團(tuán)隊(duì)精神，使行政人事部的工作要求走向正規(guī)化、標(biāo)準(zhǔn)化，使行政人事工作能繼往開(kāi)來(lái)，為了目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們已經(jīng)做好了迎接新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

行政人事部

第九篇 酒店管家部工作總結(jié)及工作計(jì)劃 3500字

行政管家：楊**

2024年12月

2024年5月25日，伴隨著“中國(guó)夢(mèng)，我的夢(mèng)”席絹全國(guó)的時(shí)候，懷揣無(wú)限希望加入**國(guó)際酒店，與在座各位領(lǐng)導(dǎo)同事共創(chuàng)**夢(mèng)。時(shí)間如梭轉(zhuǎn)眼間2024年即將過(guò)去，在各領(lǐng)導(dǎo)的支持與幫助下管家部出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，共同繪就了**美好的藍(lán)圖。美好的藍(lán)圖令人憧憬，宏偉的目標(biāo)催人奮進(jìn)。為明年宏偉目標(biāo)奠立基礎(chǔ)，現(xiàn)將2024年總結(jié)與2024年計(jì)劃匯報(bào)如下：

目 錄

各項(xiàng)收入對(duì)比

總收入10347355.25元

各項(xiàng)成本對(duì)比

13年我部基本工作

制度--逐步提高規(guī)范各管區(qū)、各崗位的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量

面對(duì)我店開(kāi)業(yè)時(shí)間以來(lái)人員流動(dòng)較快造成的服務(wù)質(zhì)量下降現(xiàn)象，為了重新建立和培養(yǎng)現(xiàn)有酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，我部針對(duì)各崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的情況，我部要求各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的原有服務(wù)制度版本，本著留精去粗原則，制訂部門(mén)《運(yùn)行手冊(cè)》初步草本（正式版正在整理改進(jìn)中）作為我們?nèi)粘９ぷ髦改?，同時(shí)，也將會(huì)作為我們培訓(xùn)新員工的教材。此外，還新增了a、水果鮮花標(biāo)準(zhǔn)、b、健身房制度、c、布草收發(fā)制度、d、房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及修改了客房計(jì)件標(biāo)準(zhǔn)等等。自規(guī)范服務(wù)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在各服務(wù)指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化上有了顯著提高。特別是關(guān)于資產(chǎn)控制方面制度規(guī)范以來(lái)從未出現(xiàn)差異情況，解決了之前員工因賠償資產(chǎn)流失帶來(lái)的人員流失情況

13年我部基本工作

房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)圖片

13年我部基本工作

房間物品擺放標(biāo)準(zhǔn)圖片

13年我部基本工作

培訓(xùn)--沒(méi)有培訓(xùn)就沒(méi)有進(jìn)步

a：為了提高員工素質(zhì)、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量為確?？头砍鍪鄹鳝h(huán)節(jié)質(zhì)量，本部每周進(jìn)行一次培訓(xùn)，根據(jù)樓層、保潔兩部的不同工作重點(diǎn)制訂培訓(xùn)計(jì)劃。自9月中旬起側(cè)重員工的儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)等工作中的急需解決的問(wèn)題，都一一舉例做了詳細(xì)的培訓(xùn)，目的是使員工在工作中盡量大方得體，不慌張、忙亂、以充分的心理準(zhǔn)備來(lái)解決問(wèn)題。

b：九月我們組織培訓(xùn)并實(shí)施了五常管理法（常組織、常整頓、常清潔、常規(guī)范、常自律）。五常法的實(shí)施適應(yīng)了本部員工實(shí)際的工作需要，對(duì)員工的日常作為提出要求，倡導(dǎo)從小事做起，使每一位員工都養(yǎng)成事事講究的好習(xí)慣。迅速提升了部門(mén)的安全、品質(zhì)、衛(wèi)生、效率，同時(shí)控制了開(kāi)支，提高了工作效率，改善了工作環(huán)境，基本創(chuàng)造了良好部門(mén)文化的初始環(huán)境。

c、完善培訓(xùn)方式，注重教育和引導(dǎo)。在部門(mén)內(nèi)采取集中培訓(xùn)和靈活培訓(xùn)相結(jié)合的模式，結(jié)合服務(wù)人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，找準(zhǔn)部門(mén)特點(diǎn)與弱點(diǎn)，將重點(diǎn)放在店紀(jì)店規(guī)、禮節(jié)禮貌等服務(wù)技能操作規(guī)范化的培訓(xùn)，促進(jìn)部門(mén)整體管理水平和服務(wù)質(zhì)量的提高。同時(shí)，建立健全班前會(huì)，交班例會(huì)制度，及時(shí)總結(jié)前一天的工作，并安排當(dāng)天的工作。另外注重教育、引導(dǎo)廣大員工樹(shù)立“賓客至上”的思想，以客人的需求為主線對(duì)客服務(wù)。要求各級(jí)管理人員和員工在對(duì)客服務(wù)中仔細(xì)揣摩顧客的消費(fèi)心理，盡量滿足客人合理的要求；轉(zhuǎn)變“怕麻煩、怕費(fèi)時(shí)費(fèi)力”的思想。力求服務(wù)上有所突破，用客人的口碑，擴(kuò)大宣傳面，以擴(kuò)大酒店形象和影響面，整體服務(wù)質(zhì)量有較大提高。還有就是利用換崗交叉培訓(xùn)等方式，培養(yǎng)員工一崗多能的能力，使人員安排更加合理，緊急狀態(tài)時(shí)人員調(diào)配更加得心應(yīng)手。

13年我部基本工作

節(jié)能--開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用也很高，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

a.管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏肥皂可做為清潔劑進(jìn)行再利用，但為了保證客人所使用的物品安全又衛(wèi)生，我們放棄了像梳子之類的物品回收了拖鞋、沐浴露、洗發(fā)水，拖鞋進(jìn)行消毒處理后再利用，可重復(fù)使用2-3次；沐浴露和洗發(fā)水進(jìn)行重新灌裝，并就此取得了明顯得成績(jī)；

b.樓層服務(wù)員每日回收房間、工作間廢舊的紙板；

13年我部基本工作

c.每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈盡量關(guān)閉，中班后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，就會(huì)為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

d.為了做好物品的成本控制，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且客用品領(lǐng)用責(zé)任到人。

e.保潔部在節(jié)約工作上尤為突出，新制訂的工作程序使衛(wèi)生工作一再提高，同時(shí)節(jié)省了人員及清潔用品。

技能--開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高人員的實(shí)際操作水平。 為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起，對(duì)管家部員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)樓層員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定，對(duì)賓客中心電話接聽(tīng)進(jìn)行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作中的不規(guī)范、不科學(xué)的地方。針對(duì)存在的問(wèn)題，我部領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。通過(guò)以上措施，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，做房查房超時(shí)現(xiàn)象少了。管家部整體形象勞動(dòng)紀(jì)律都有了提高。

先進(jìn)事跡-- 為了使員工有一種積極進(jìn)取的.心態(tài)，本部門(mén)特設(shè)立管家部員工花名冊(cè)，好人好事及員工過(guò)失皆有記錄，并對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，如：樓層張亞香在退房拾到客人錢(qián)包（里面有大量現(xiàn)金及銀行卡），楊靜在樓層過(guò)道休息區(qū)拾到客人手機(jī)一部，毛紅霞在退房房間的床頭抽屜柜發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金，pa陳獻(xiàn)蓉在大廳拾到現(xiàn)金等拾金不昧之事層出不窮。

個(gè)性化服務(wù)--為了提高客房的出租率，針對(duì)會(huì)員客人及vip客人提供個(gè)性化服務(wù)達(dá)到滿意加驚喜的服務(wù)目標(biāo)：a、把15樓設(shè)為會(huì)員樓層，會(huì)員樓層增加了高檔的大瓶洗發(fā)水沐浴液，房間擺放了綠色植物。b、對(duì)婚房進(jìn)行了溫馨浪漫的富有創(chuàng)意特殊布置方式。c、在對(duì)vip房間開(kāi)業(yè)床服務(wù)時(shí)將毛巾睡衣鮮花做了個(gè)性化折疊來(lái)顯示對(duì)客人的重視及酒店服務(wù)的特色。主要體現(xiàn)在白董事長(zhǎng)和張?jiān)洪L(zhǎng)的接待服務(wù)中均得到了兩位領(lǐng)導(dǎo)的高度贊揚(yáng)。

2024年主要遺留問(wèn)題

協(xié)調(diào)-本部門(mén)的工作離不開(kāi)各兄弟部門(mén)的配合，13年工作協(xié)調(diào)上主要出現(xiàn)在我部關(guān)于基礎(chǔ)工程中與工程部、更換損壞設(shè)施設(shè)備中與工程部和采購(gòu)部、在基礎(chǔ)服務(wù)中提供的易耗品采買(mǎi)速度與采購(gòu)部等等問(wèn)題上還需再與上級(jí)及兄弟部門(mén)制訂科學(xué)的完成時(shí)間表以便科學(xué)控制工作進(jìn)度有利提高我管家部工作效率。

人員--酒店的人才流動(dòng)應(yīng)控制合理范圍內(nèi)。今年部門(mén)服務(wù)中心人員流動(dòng)很大，2名老員工都離開(kāi)（1名員工因懷孕離職，1名員工調(diào)財(cái)務(wù)工作），新員工的培訓(xùn)又有一定的困難，因?yàn)橥庹械娜藛T對(duì)酒店及酒店客戶的情況了解需要一段時(shí)間。保潔部新員工的加入造成部分衛(wèi)生脫節(jié)?？头繕菍右泊嬖谌绱藛?wèn)題。人員的流動(dòng)一部分是屬正常另一部分相信人事部在經(jīng)過(guò)認(rèn)真調(diào)查會(huì)提供可信報(bào)告以幫助我部工作。

保潔--由于部門(mén)資金不足等原因地毯、沙發(fā)未能有效保養(yǎng)已失去原有光澤，只能依靠清潔料、人力消耗大的保潔方法進(jìn)行整潔保持，費(fèi)力不討好已不屬于科學(xué)保養(yǎng)范疇。有待于14年徹底計(jì)劃整理，讓酒店臉面更加干凈。

員工福利-----馬云曾說(shuō)過(guò)員工離職的原因就兩種a、錢(qián)沒(méi)給到位b、心受委屈了。在這方面部門(mén)每月召開(kāi)員工大會(huì)充分聽(tīng)取及收集員工建議。目前已解決新員工入職工作流程專人跟進(jìn)、配備導(dǎo)師及部門(mén)通訊錄，計(jì)劃明年印制部門(mén)歡迎信。開(kāi)展各項(xiàng)增加團(tuán)隊(duì)合作的培訓(xùn)及活動(dòng)增加團(tuán)隊(duì)凝聚力。目前還有如下員工建議有待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)斟酌解決：1、為員工解決早餐問(wèn)題。2、法定放假日給與合理的補(bǔ)助。3、解決員工工裝洗滌，工鞋工襪及統(tǒng)一女員工頭花。4、其他部門(mén)現(xiàn)有的夜班補(bǔ)助。5、解決賓客中心12小時(shí)工作日。6、解決員工養(yǎng)老保險(xiǎn)與同行業(yè)不統(tǒng)一事宜。7、提升管家部領(lǐng)班管理形象更換工裝。8、員工績(jī)效不能等同于超房（例每天完成酒店規(guī)定的11間房量應(yīng)該有績(jī)效，超出部分為為酒店節(jié)約成本，屬于個(gè)人辛苦所的報(bào)酬。不能等同于績(jī)效）

2024年主要工作內(nèi)容

努力增加銷售收入

做好成本費(fèi)用控制

抓好內(nèi)部管理工作

提高員工服務(wù)技能水平

其他待采納計(jì)劃：

客房部對(duì)講機(jī)更換為手機(jī)或app系統(tǒng)以降低客房噪音及提高服務(wù)效率。

計(jì)劃申購(gòu)三合一地毯抽洗機(jī)用于地毯的徹底清洗機(jī)沙發(fā)清洗。

補(bǔ)充客房總統(tǒng)套房的家具。

增加客房備用卷紙架或卷紙袋。

大廳增加香氛系統(tǒng)提高酒店檔次。

客房棉織品定期進(jìn)行高溫消毒及烘干處理，增加舒適墊、更換被芯為羽絨產(chǎn)品。

組織部門(mén)基層員工去各大品牌酒店交流學(xué)習(xí)。

增加杯具消毒人員編制。

總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)，反討失敗的教訓(xùn)。助推“**夢(mèng)”是每一位**人的畢生為之驕傲的事業(yè)，緣分就在我們夢(mèng)想相接的這一刻注定，命運(yùn)就在我們攜手同行之時(shí)相連。歲月不居，天道酬勤，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想必須堅(jiān)定信念，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想必須不懈奮斗，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想必須凝結(jié)力量。只要我們都是為夢(mèng)想執(zhí)著的人，就能看到勝利的曙光；只要我們義無(wú)反顧的奮力拼搏，就能享受收獲的喜悅，只要我們一路攜手，并肩同行，就能鑄就成功，實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。

宏圖已繪就，號(hào)角已吹響；壯志在心頭，揚(yáng)鞭在腳下，讓我們滿懷豪情再創(chuàng)**新的輝煌。

第十篇 酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計(jì)劃 5500字

酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計(jì)劃

酒店客房部年終工作總結(jié)和下年工作計(jì)劃20xx年即將成為歷史，我們又將迎來(lái)嶄新的一年，雖過(guò)去但卻不能忘記，在過(guò)去的一年里，我們究竟做過(guò)哪些具體有益的工作？又有哪些工作我們做的還不完善？我們又從哪些事件中得到啟發(fā)等等？為了在05年開(kāi)創(chuàng)一個(gè)好的局面，更為了比04工作做的有進(jìn)步，我們應(yīng)該未雨綢繆，總結(jié)04年工作經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，推動(dòng)下一年的工作開(kāi)展。

一、04年我部完成了以下工作：1．規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在04年元月份，針對(duì)我部各崗位服務(wù)用語(yǔ)存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，我部號(hào)召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后裝訂成冊(cè)，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。

自規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)執(zhí)行以來(lái)，我部人員在對(duì)客交流上有了顯著提高。但到了后期，很多員工對(duì)此有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，有回來(lái)原來(lái)的跡象，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅(jiān)持，貴在溫故而知新，我部將對(duì)此加大督導(dǎo)、檢查方面的力度。

2．為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》，對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問(wèn)題更直觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)，我部在04年客房質(zhì)量達(dá)標(biāo)率為98。

3．執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制要求處在一線崗位如前廳、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力，對(duì)客服務(wù)需求的解決能力。首問(wèn)責(zé)任制是在正式執(zhí)行前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便更好的為客人提供服務(wù)。

首問(wèn)責(zé)任制從今年元月份正式執(zhí)行以來(lái)，工作較去年有了很大的進(jìn)步，去年有多起因轉(zhuǎn)手服務(wù)而耽誤客人時(shí)間使客人生氣、投訴事件，今年無(wú)一起。4．開(kāi)展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員的實(shí)操水平。

為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，管家部從今年8月起利用淡季，對(duì)樓層員工開(kāi)展技術(shù)大練兵活動(dòng)，對(duì)員工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問(wèn)題，管區(qū)領(lǐng)班級(jí)以上人員專門(mén)召開(kāi)會(huì)議，對(duì)存在的問(wèn)題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不良操作習(xí)慣。

通過(guò)考核，取得了一定的成效，房間衛(wèi)生質(zhì)量提高了，查房超時(shí)現(xiàn)象少了。5．建立“免查房制度”，充分發(fā)揮員工骨干力量，使領(lǐng)班有更多時(shí)間與精力將重心放在管理和員工的培訓(xùn)工作上。

為了使員工對(duì)客房工作加深認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)員工的責(zé)任心，今年10月份，管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》，讓員工對(duì)自己的工作進(jìn)行自查自糾，并讓員工參與管理，負(fù)責(zé)領(lǐng)班休假期間的代班工作，充分體現(xiàn)出員工的自身價(jià)值和酒店對(duì)他們的信任，使員工對(duì)工作更有熱情。到目前為止，4人申請(qǐng)免查房中無(wú)一人出現(xiàn)過(guò)大的工作失誤。

如此一來(lái)，減輕了領(lǐng)班在查房上的工作量，有更多的時(shí)間與精力放在員工的管理和培訓(xùn)工作上，真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。6．開(kāi)展各種“興趣班”，豐富員工的業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。

近兩年，隨著我店客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些境外團(tuán)，如日本團(tuán)、東南亞一些國(guó)家的團(tuán)隊(duì)入住我，與客人在語(yǔ)言交流上的障礙成為我們做好外賓服務(wù)的最大難題。為了與時(shí)俱進(jìn)，我們利用來(lái)店實(shí)習(xí)外語(yǔ)專業(yè)的實(shí)習(xí)生，辦起了“外語(yǔ)興趣班”，給我們的員工進(jìn)行日常（英語(yǔ)、日語(yǔ)）用語(yǔ)的培訓(xùn)；考慮到酒店商務(wù)樓層的開(kāi)發(fā)增配了電腦以及開(kāi)通了網(wǎng)線，員工對(duì)電腦均很陌生，我們同時(shí)辦起了電“電腦班”，還開(kāi)辦了“美術(shù)班”，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面，豐富了員工的業(yè)余生活7．開(kāi)源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是酒店的主要?jiǎng)?chuàng)收部門(mén)，同時(shí)也是酒店成本費(fèi)用最高的一個(gè)部門(mén)，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部號(hào)召全體員工本著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn)在：①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用，牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購(gòu)站。②每日早晨要求對(duì)退客樓層的走道燈關(guān)閉，中班六點(diǎn)后再開(kāi)啟；查退房后拔掉取電牌；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開(kāi)啟等等節(jié)電措施，這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，為酒店節(jié)約了一筆不少的電費(fèi)。

③為了做好物品的成本控制，客房物管針對(duì)酒店給部門(mén)下發(fā)的預(yù)算指標(biāo)，對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行了合理劃分，各管區(qū)每月申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85，如確因工作需要需超出的，必由部門(mén)經(jīng)理批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé) 任到人。8．堅(jiān)持做好部門(mén)評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。

部門(mén)以《優(yōu)秀員工評(píng)選方案》為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng)出5名優(yōu)秀員工，每人獎(jiǎng)勵(lì)30元，并在《內(nèi)部資訊》上公布，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào)動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺(jué)性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng)局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作積極性為主旨。

今年11月份，醞釀已久的《管家部班組評(píng)優(yōu)方案》開(kāi)始實(shí)施。通過(guò)評(píng)優(yōu)，讓一些先進(jìn)的班組脫穎而出，一些在隊(duì)伍中混日子的人員不再有棲身之地，不再默守成規(guī)，而是奮起直追。

每月將班組評(píng)優(yōu)結(jié)果張榜公布，讓各班組領(lǐng)班、員工更直觀的了解到自己班組的成績(jī)和所處的名次。通過(guò)一個(gè)月的運(yùn)行，取到了預(yù)期的效果。

9.對(duì)外圍進(jìn)行綠化改造，努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對(duì)酒店正門(mén)口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及b、c棟側(cè)門(mén)處進(jìn)行全面改造，共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬(wàn)年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹(shù)10株等，使外圍綠化有了一定的改善。

10．建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。從今年開(kāi)始，服務(wù)中心建立了工程維修檔案，對(duì)一些專項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。

11.組織部門(mén)內(nèi)審，使客房部工作逐步向iso-9001質(zhì)量管理體系靠近自從酒店推行iso-9001質(zhì)量管理體系以來(lái)，我部堅(jiān)決貫徹執(zhí)行，要求各分部依據(jù)酒店和部門(mén)的“質(zhì)量目標(biāo)”制定出各分部的“年質(zhì)量目標(biāo)”，并根據(jù)每月服務(wù)情況匯總和工作記錄，制作出《每月質(zhì)量目標(biāo)分析報(bào)告》，為部門(mén)和酒店的服務(wù)質(zhì)量分析提供了數(shù)據(jù)，為服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開(kāi)展了兩次內(nèi)審，主要目的是檢驗(yàn)各分部的工作是否按照iso質(zhì)量管理體系的要求認(rèn)真執(zhí)行，也為酒店認(rèn)證工作做好準(zhǔn)備。

審核通過(guò)召開(kāi)首次會(huì)議，確定審核目的、依據(jù)、范圍，將內(nèi)審員分成兩組，進(jìn)行交叉審核，對(duì)審核不合格的出具不合格報(bào)告，限期整改。兩次內(nèi)審共查出63項(xiàng)不合格項(xiàng)，均已整改。

通過(guò)組織實(shí)施這樣的活動(dòng)，對(duì)我部?jī)?nèi)審員是一種鍛煉，同時(shí)更是對(duì)客房部工作的開(kāi)展是否按《運(yùn)行手冊(cè)》程序操作的一種檢驗(yàn)。在理論與實(shí)踐結(jié)合過(guò)程中，讓我們感到有些運(yùn)行程序存在漏洞和不規(guī)范，不適用于現(xiàn)行工作，如不加以修正，會(huì)造成不良后果，在今年6月，管家部對(duì)《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。

同時(shí)，也有一些工作程序我們未考慮到的，鑒于此，前廳部根據(jù)自身業(yè)務(wù)的開(kāi)展，新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項(xiàng)》、《空房管理制度》、《掃描服務(wù)工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》，配送中心新增了《客衣核對(duì)程序》、《客衣服務(wù)中的特殊事項(xiàng)處理》、《客衣核對(duì)程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺(tái)，會(huì)使客房部iso-9001質(zhì)量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

12.規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫(xiě)的恰當(dāng)、寫(xiě)的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺(jué)。

我部以前的留言存在格式不統(tǒng)

一、禮稱不統(tǒng)

一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別，為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，今年，前廳、服務(wù)中心集中人員討論如何將“留言服務(wù)”做的更好，最后形成了統(tǒng)一的寫(xiě)作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺(jué)不到這一點(diǎn)，但是只有我們自己知道自己的進(jìn)步。13.改變以往的開(kāi)夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。

在以往開(kāi)夜床的基礎(chǔ)上，我們又將自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運(yùn)會(huì)、歡樂(lè)節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目預(yù)告片，為在店客人的起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表?yè)P(yáng)?？傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆?wù)一直是我們努力的目標(biāo)。

為此，號(hào)召員工做一個(gè)有心人，注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特點(diǎn)的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。

04年我們這項(xiàng)工作做的雖然比往年有起色，但離創(chuàng)新服務(wù)還有距離。14.提高散客房?jī)r(jià)，增加客房銷售收入，前臺(tái)實(shí)施uall方案。

為拓展散客市場(chǎng)，帶動(dòng)商務(wù)客房的銷售，前廳部出臺(tái)了散客增銷方案，得到了店領(lǐng)導(dǎo)的支持，并于今年9月份正式開(kāi)始實(shí)施，由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績(jī)直接與獎(jiǎng)金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。15.確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。

保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是我部的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失。我們通過(guò)不斷摸索，根據(jù)酒店入住的以會(huì)議團(tuán)、旅游團(tuán)為主的特點(diǎn)，在沒(méi)有確切退房時(shí)間的情況下，我們會(huì)主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打聽(tīng)有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房量大、且較集中時(shí)的通知，中班員工都主動(dòng)留下和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，工作非常辛苦，但這樣避免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)，也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性，員工豪無(wú)怨言，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年查退房及時(shí)、準(zhǔn)確性較去年有了明顯提高。

但有些退房上的問(wèn)題，還未能與前收達(dá)成共識(shí)，但本著維護(hù)酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。16．與宅急送公司合作，為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運(yùn)業(yè)務(wù)。

目前客人委托我們郵寄的業(yè)務(wù)增多，為了使這項(xiàng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展更方便、更快捷，滿足我店客人需求，我部與廣州宅急送快運(yùn)公司?？诜止竞献鳎谇皬d部設(shè)立代辦點(diǎn)為客人辦理各項(xiàng)郵寄、托運(yùn)業(yè)務(wù)。自10月底簽訂協(xié)議試行一個(gè)月以來(lái)，效果比較明顯，也隨之為酒店增加了一份額外收入。

17．提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。

我店從今年初在客房擺放“環(huán)保卡”，指住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上；衛(wèi)生間擺放環(huán)?？鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國(guó)家節(jié)約了水能源，同時(shí)為酒店節(jié)約了2.4萬(wàn)元的布草洗滌費(fèi)。

二、在04年里，由于各種原因，還有許多在計(jì)劃之內(nèi)但未完成的工作，他們是：1．將塑料洗衣袋更換成布制洗衣袋擱淺。從環(huán)保、經(jīng)濟(jì)角度考慮，準(zhǔn)備將今年所有客房都換成布制洗衣袋，起初是用報(bào)廢床單加工而成，但不耐用，不美觀，若購(gòu)買(mǎi)新的布制洗衣袋一次性投入會(huì)很大。

2．商務(wù)樓層客用品未更換。為提高商務(wù)客房的檔次，酒店曾對(duì)其商務(wù)樓層裝修一番，重新裝修過(guò)的客房其配制的客用品還是老式的，原本從現(xiàn)代酒店發(fā)展趨勢(shì)及經(jīng)濟(jì)角度但又不失檔次的客用品考慮，如將客用洗發(fā)水、沐浴液換成盒裝擠壓式，但這一計(jì)劃因價(jià)格原因未能與供應(yīng)商談妥而擱淺。

3．技能大賽由于人員變動(dòng)頻繁，只舉行了管家部。4．部分酒店崗位制服未更換。

根據(jù)計(jì)劃，今年預(yù)備將餐飲、客房部、銷售部一線部門(mén)及保衛(wèi)部、工程部二線部門(mén)的員工制服進(jìn)行更換，但遺憾的是由于酒店資金問(wèn)題，根據(jù)緊輕重原則，只更換了餐飲的廚師服、迎賓服，客房部的前臺(tái)接待員服、行李服、商務(wù)中心文員服，銷售部銷售代表服、文員服，工程部工程人員服裝，剩余的其它崗位未更換。5．設(shè)施設(shè)備維保計(jì)劃未落實(shí)到位。

按照工作計(jì)劃，今年大型的維保計(jì)劃在淡季時(shí)節(jié)落實(shí)，雖然小規(guī)模、小范圍的設(shè)備保養(yǎng)我部各個(gè)管區(qū)都在做，如大堂地面的保養(yǎng)、客房不銹鋼制品拋光、馬桶水箱清潔、熱水壺除垢等，但由于客房部的清潔與維護(hù)范圍相當(dāng)廣泛，各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備種類繁多，僅此還是相當(dāng)不夠的，但是由于歷史原因，年初，我部欠員工累計(jì)存休達(dá)1562天，如不加以解決，恐會(huì)給員工帶來(lái)工作上情緒，同時(shí)會(huì)給酒店帶來(lái)經(jīng)濟(jì)上的損失，為此，我部利用淡季時(shí)間加緊安排員工補(bǔ)休，目前我部員工累計(jì)存休僅為297.5天，消耗掉了1264.5天。

三、工作上的不足之處及體會(huì)。1．“請(qǐng)即打掃”牌數(shù)量不夠，造成客人要求打掃無(wú)法及時(shí)告之服務(wù)員；客人洗手時(shí)，戒指和飾物沒(méi)有專門(mén)存放的地方，易造成丟失。

2．員工的受訓(xùn)面狹窄，只局限于管區(qū)和部門(mén)，希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來(lái)培訓(xùn)。3．ic制卡系統(tǒng)老化，使接待員的工作效率降低。

4．衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè)，導(dǎo)致“四害”防治工作不如人意。5．外圍植物養(yǎng)護(hù)不到位，室內(nèi)生擺擺放不協(xié)調(diào)，品種單調(diào)。

四、在04年里，我們共接待200多個(gè)會(huì)議，出售客房78234間，接待了150538人次，收到賓客意見(jiàn)信58封，其中對(duì)我店的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、服務(wù)質(zhì)量給予肯定的有24封，對(duì)我店提出意見(jiàn)或建議的有34封，收到賓客表?yè)P(yáng)信30封，有效投訴20起（截止12月19日）。無(wú)論是賓客給我們提的意見(jiàn)又或是表?yè)P(yáng)，只要我們重視了，以正確對(duì)待，理應(yīng)是我們做為酒店人享用不完的財(cái)富，在05年即將到來(lái)的日了里，我們又要揚(yáng)帆起航，踏上新的征程。