第1篇 酒店前廳部崗位職責(zé)

崗位職責(zé):

1.在各項(xiàng)前廳業(yè)務(wù)工作中積極配合前廳部經(jīng)理的工作,及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議和解決前廳部的各種工作問題。

2.積極協(xié)調(diào)前廳部下屬各部位之間的業(yè)務(wù)關(guān)系,督導(dǎo)各部位主管、領(lǐng)班的工作。

3.當(dāng)前廳部經(jīng)理不在崗位時(shí),能夠全面負(fù)責(zé)前廳部的工作領(lǐng)導(dǎo),保證前廳部各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行。

4.具有良好的客際關(guān)系并能影響下屬員工,樹立熱情、禮貌、公正、有才干的榜樣。

5.審閱總臺交班本。

6.檢查員工著裝、儀容、儀表。

7.經(jīng)常向客人征求意見,了解情況,及時(shí)反饋,并定期提出有關(guān)接待服務(wù)工作的改進(jìn)意見,供前廳部經(jīng)理參考。

8.搞好考勤,每月向有關(guān)部門報(bào)告本部門員工出勤的情況。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理知識和接待禮儀。

能力要求:

1.協(xié)調(diào)能力:能夠和飯店其它業(yè)務(wù)部門積極地協(xié)調(diào)配合。

2.全面掌握前廳部及其所有下屬業(yè)務(wù)部門的工作程序及環(huán)節(jié)內(nèi)容。

3.具有善于發(fā)現(xiàn)、分析及歸納總結(jié)工作中出現(xiàn)的各種問題的能力。

4.能夠有能力調(diào)動(dòng)一切激勵(lì)因素來調(diào)動(dòng)員工積極性。

第2篇 酒店前廳部崗位職責(zé)范圍

一、前廳部經(jīng)理

(一)職責(zé)

1、 負(fù)責(zé)制定本部門的經(jīng)營計(jì)劃和營業(yè)指標(biāo)。

2、 做好客源分析,努力掌握旅游市場狀況。

3、 制定部門的工作計(jì)劃和任務(wù)。

4、 督導(dǎo)和檢查部門完成計(jì)劃的情況。

5、 控制客房流量與房價(jià)。

6、 檢查落實(shí)接待重要賓客活動(dòng)。

7、 解決客人的嚴(yán)重投訴。

8、 制定完善的培訓(xùn)計(jì)劃,保證部門的服務(wù)質(zhì)量。

9、 完善本部門的各項(xiàng)機(jī)構(gòu)工作及人員合理調(diào)配。

10、工作勤奮、努力、有責(zé)任心,認(rèn)真做好本職工作。當(dāng)部門利益與全店利益發(fā)生沖突時(shí),以全店利益為重,顧全大局。

11、負(fù)責(zé)本部門與飯店各部門的溝通,做好部門協(xié)調(diào)工作。

12、負(fù)責(zé)本部門的各項(xiàng)日常工作并隨時(shí)按總經(jīng)理的要求完成各項(xiàng)任務(wù)。

(二)考核標(biāo)準(zhǔn)

1、 完成各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)和計(jì)劃。

2、 本部門管理得當(dāng),制度健全,積極調(diào)動(dòng)員工的工作熱情。

3、 能夠迅速、準(zhǔn)確、高質(zhì)量的完成總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

二、秘書

(一)職責(zé)

1、 協(xié)助部門經(jīng)理對部門人事,業(yè)務(wù)文件和來往信函進(jìn)行分類歸檔和處理。

2、 建立部門內(nèi)部檔案并及時(shí)修正。

3、 做好部門考勤、用品的統(tǒng)計(jì)并報(bào)送有關(guān)部門。

4、 負(fù)責(zé)部門文字工作,做好與其它部門的聯(lián)系工作。

5、 協(xié)助部門經(jīng)理了解各班組的工作進(jìn)程情況和人員思想狀況。

6、 安排部門事務(wù)性工作并完成部門經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

7、 負(fù)責(zé)部門經(jīng)理的日常工作安排。

(二)考核標(biāo)準(zhǔn)

1、 完成各項(xiàng)管理和文字工作。

2、 準(zhǔn)確、及時(shí)地報(bào)送考勤表和用品統(tǒng)計(jì)表格到有關(guān)部門。

3、 能夠及時(shí)、認(rèn)真完成上級交辦的其他工作。

第3篇 某大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料

大酒店前廳部崗位職責(zé)培訓(xùn)材料

培訓(xùn)目的:明確崗位職責(zé)及工作技能要求,為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

培訓(xùn)要點(diǎn):前廳管理人員的素質(zhì)及職責(zé)前廳服務(wù)人員的素質(zhì)及職責(zé)

一、前廳經(jīng)理的素質(zhì)與職責(zé)

前廳經(jīng)理是前廳營業(yè)與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個(gè)酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經(jīng)營的計(jì)劃、組織、人員配備、指揮與控制,創(chuàng)造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

1.前廳經(jīng)理的素質(zhì)要求

(1)知識要求

①掌握酒店經(jīng)營、銷售知識,熟悉旅游經(jīng)濟(jì)、旅游地理、公共關(guān)系、經(jīng)濟(jì)合同等知識。

②掌握前廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財(cái)務(wù)管理知識,懂得經(jīng)營統(tǒng)計(jì)分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規(guī)。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運(yùn)用一門外語閱讀、翻譯專業(yè)文獻(xiàn),并能流利準(zhǔn)確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內(nèi)外民族習(xí)慣和禮儀要求,了解國際時(shí)事知識。

(2)能力要求

①能夠根據(jù)客源市場信息和歷史資料預(yù)測用房情況、決定客房價(jià)格,果斷接受訂房協(xié)議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。 ③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業(yè)務(wù)聯(lián)系。

④能獨(dú)立起草前廳工作報(bào)告和發(fā)展規(guī)劃,能撰寫與酒店管理相關(guān)的研究報(bào)告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經(jīng)驗(yàn)要求一般要求前廳經(jīng)理具有三年以上的前廳服務(wù)和管理經(jīng)驗(yàn)。

2.前廳經(jīng)理的崗位職責(zé)

(1)主管前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn),協(xié)調(diào)前廳各部門的工作,負(fù)責(zé)制訂前廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)和規(guī)劃。

(2)每天檢查有關(guān)的報(bào)表,掌握客房的預(yù)訂銷售情況,并負(fù)責(zé)安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數(shù)量及類別;負(fù)責(zé)迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴(yán)格按照前廳各項(xiàng)工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓(xùn)部對前廳員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高員工素質(zhì),并具體指導(dǎo)員工各項(xiàng)工作。

(6)與財(cái)務(wù)部密切合作,確保住店客人入賬、結(jié)賬無誤。

(7)協(xié)調(diào)銷售、公關(guān)、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務(wù)質(zhì)量。

(8)負(fù)責(zé)監(jiān)督營業(yè)報(bào)表,并進(jìn)行營業(yè)統(tǒng)計(jì)分析。

(9)負(fù)責(zé)處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯(lián)系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務(wù)會(huì)議和全體員工會(huì)議。

為了確保前廳經(jīng)營的順利進(jìn)行,前廳還設(shè)值班經(jīng)理。這樣,前廳每時(shí)每刻都有經(jīng)理主管,任何重要問題都能及時(shí)得到解決或反饋。值班經(jīng)理具有前廳經(jīng)理的職責(zé)與權(quán)力,前廳經(jīng)理缺席時(shí),他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質(zhì)與職責(zé)

在規(guī)模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經(jīng)理之外,還設(shè)有主管人員,如前廳業(yè)務(wù)主管以及下屬的各位領(lǐng)班人員。前廳主管接受前廳經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo),負(fù)責(zé)前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質(zhì)要求

1)熟知“服務(wù)”的多重結(jié)構(gòu),銷售組合概念、商品廣告藝術(shù)和效果、產(chǎn)品定價(jià)策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作

(3)能夠在前廳經(jīng)理授權(quán)下,協(xié)調(diào)與各旅行社、酒店以及涉外企事業(yè)單位的工作關(guān)系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經(jīng)營分析報(bào)告等業(yè)務(wù)文件,有較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力。

(5)協(xié)調(diào)前廳各項(xiàng)工作關(guān)系和人際關(guān)系的能力。

(6)監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)前廳員工的各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關(guān)系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責(zé)

(1)掌握前廳營業(yè)的基本情況,如客人到離人數(shù)、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向前廳經(jīng)理匯報(bào)。

(2)協(xié)調(diào)前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關(guān)系,共同搞好服務(wù)工作。

(3)嚴(yán)格按照酒店規(guī)定對前廳詢問、接待、行李、結(jié)賬等環(huán)節(jié)的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等方面進(jìn)行督導(dǎo)。

(4)了解員工的思想、學(xué)習(xí)、工作、生活情況,協(xié)助前廳經(jīng)理做好員工的技術(shù)培訓(xùn)與業(yè)務(wù)考核工作。

三、前廳服務(wù)員的素質(zhì)與職責(zé)

前廳服務(wù)員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

1.前廳服務(wù)員的素質(zhì)要求前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì),酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態(tài)優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說,酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。

(3)行為舉止優(yōu)秀的前廳服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業(yè)務(wù)操作技能前廳服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損

失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應(yīng)變能力應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實(shí)度前廳服務(wù)員必須具有較高的誠實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識面和豐富的專業(yè)知識,才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺”,每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來,否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。

2.前廳服務(wù)員崗位職責(zé)

(1)迎賓崗位職責(zé)①指揮和疏導(dǎo)門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動(dòng)不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點(diǎn)、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應(yīng)在車輛開動(dòng)后向客人揮手致意。注重在開關(guān)車門時(shí)不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動(dòng)向,注意做好防暴、防竊工作,并協(xié)助保衛(wèi)人員做好賓客抵達(dá)與離開時(shí)的保衛(wèi)工作。

(2)接待員職責(zé)①細(xì)致熱情地接受訂房和團(tuán)體開房。在開房時(shí)向客人詳細(xì)介紹房間情況,講清房價(jià),避免引起誤解。②做好開房登記和有關(guān)驗(yàn)證客人身份的工作。熟悉當(dāng)天抵店的vip客人身份、房號及抵離時(shí)間。③熟悉當(dāng)天散客及旅行團(tuán)的開房情況,掌握當(dāng)天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當(dāng)班員工,要負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報(bào)表,反映房間情況,并搞好班組衛(wèi)生。⑥嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和服務(wù)程序。

(3)預(yù)訂員職責(zé)①根據(jù)客人的要求,為其提供與其需求相應(yīng)的客房。②全天24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù),及時(shí)處理客人的訂房要求。③及時(shí)記錄和存儲預(yù)訂資料。④做好客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作。

(4)行李員職責(zé)①按規(guī)定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動(dòng)態(tài),準(zhǔn)備隨時(shí)為客人提供幫助。②時(shí)刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運(yùn)送行李,并主動(dòng)為客人介紹酒店的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施。③要注意確?？腿诵欣畹陌踩?并及時(shí)準(zhǔn)確地幫助客人把行李送到指定的地點(diǎn)。

(5)行李寄存員職責(zé)①回答客人關(guān)于寄存的問詢,向客人說明酒店有關(guān)寄存的規(guī)定。②寄存領(lǐng)取手續(xù)要清楚,登記要準(zhǔn)確,力爭不出差錯(cuò),萬一出錯(cuò)則應(yīng)立即向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。③做好交接班工作,各項(xiàng)手續(xù)要清楚。④嚴(yán)格遵守有關(guān)制度及各項(xiàng)服務(wù)操作程序。

(6)收銀員崗位職責(zé)①嚴(yán)格遵守各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度和操作程序。準(zhǔn)確地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金或是支票。準(zhǔn)確地填寫發(fā)票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規(guī)定及時(shí)結(jié)清客人或團(tuán)體的各種費(fèi)用。

(7)話務(wù)員崗位職責(zé)①負(fù)責(zé)接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴,通知有關(guān)部門采取補(bǔ)救措施。③負(fù)責(zé)為客人提供叫醒服務(wù)。④負(fù)責(zé)將客人的一切要求通過電話轉(zhuǎn)達(dá)給有關(guān)部門或個(gè)人。⑤明確在接到緊急電話時(shí)應(yīng)采取的措施和行動(dòng)。

(8)問詢員崗位職責(zé)①掌握本酒店的一切設(shè)施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發(fā)工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會(huì)客。將來訪者的姓名等情況傳達(dá)給客人,再根據(jù)客人的意見安排會(huì)面事宜。⑤負(fù)責(zé)辦理客人委托的相關(guān)事宜。為客人辦理訂房、購買機(jī)票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項(xiàng)事情。

(9)票務(wù)員職責(zé)①滿足客人的需要,及時(shí)為其購買機(jī)票、車(船)票。并做好購票及發(fā)票的登記工作,確保無誤。②按規(guī)定收取購票手段費(fèi),并及時(shí)結(jié)清賬目。③嚴(yán)格遵守有關(guān)制度和服務(wù)操作規(guī)定。

第4篇 前廳部各崗位職責(zé)z酒店

(一)前廳部經(jīng)理

報(bào)告上級:飯店總經(jīng)理(分管總監(jiān))

督導(dǎo)下級:賓客服務(wù)經(jīng)理各級主管領(lǐng)班

聯(lián)系部門:管家部財(cái)務(wù)部餐飲部市場營銷部工程部 人力資源開發(fā)部保安部總經(jīng)理辦公室

崗位職責(zé):

1.直接對總經(jīng)理(分管總監(jiān))負(fù)責(zé),貫徹執(zhí)行總經(jīng)理(分管總監(jiān))下達(dá)的經(jīng)營管理指令及行政命令,嚴(yán)格按照飯店的政策制度和規(guī)定辦事,以身作則。

2.制訂前廳部工作計(jì)劃,并指導(dǎo)、落實(shí)、檢查、協(xié)調(diào)計(jì)劃的執(zhí)行。

3.組織主持每周主管領(lǐng)班例會(huì),聽取匯報(bào),布置工作,解決工作難題。(例會(huì)時(shí)間定于每星期二下午14:00分)

4.對各主管和各崗位領(lǐng)班下達(dá)工作任務(wù)。

5.為適應(yīng)發(fā)展,不斷完善前廳部的組織機(jī)構(gòu)及各項(xiàng)規(guī)章制度。

6.了解房間預(yù)訂情況,密切注意客情,控制超額預(yù)訂。

7.向總經(jīng)理(分管總監(jiān))提出有利于客房銷售的各項(xiàng)建議,并提供信息反饋,供總經(jīng)理(分管總監(jiān))等參考決策。

8.加強(qiáng)與有關(guān)部門的橫向聯(lián)系。

9.督查各崗位領(lǐng)班的工作進(jìn)度,糾正偏差。

10.負(fù)責(zé)本部門的安全及消防工作。

11.定期審閱賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記和每周總結(jié)匯報(bào)。

12.協(xié)助總經(jīng)理(分管總監(jiān))做好vip的接待工作。

知識要求:

1.文化程度:大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。

2.外語程度:具有廣泛深入的前廳部業(yè)務(wù)知識,精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉前廳管理專業(yè)知識和接待禮儀。

4.政策法規(guī)知識:了解旅游法規(guī),飯店治安管理和消防條例,外事紀(jì)律以及外匯管理法規(guī)。

5.相關(guān)知識:了解旅游經(jīng)濟(jì)、公共關(guān)系、市場銷售知識,懂得電腦使用技術(shù)。

能力要求:

1.管理能力:有指揮、控制、組織和實(shí)施本部門工作的能力,有與其它部門協(xié)調(diào)和公關(guān)能力。

2.思想工作能力:關(guān)心和愛護(hù)職工,有激勵(lì)和調(diào)動(dòng)職工積極性的能力。

3.具有十分豐富的工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),能夠靈活恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用管理手段來組織、計(jì)劃、控制、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)前廳部的一系列業(yè)務(wù)和事務(wù)工作。

4.充分了解市場狀況,掌握飯店經(jīng)營及管理動(dòng)態(tài),能夠及時(shí)作出相應(yīng)反應(yīng),具有較好的社交技巧。

5.努力創(chuàng)造工作中的和諧氣氛,提倡和發(fā)展部門之間及部門內(nèi)部通力合作的工作態(tài)度。

第5篇 酒店前廳部內(nèi)勤崗位職責(zé)2

酒店前廳部內(nèi)勤崗位職責(zé)(二)

報(bào)告上級:前廳部經(jīng)理

聯(lián)系部門:財(cái)務(wù)部人力資源開發(fā)部工程部保安部

酒店其他相關(guān)部門

崗位職責(zé):

1.當(dāng)好前廳部經(jīng)理的助手,協(xié)助經(jīng)理搞好部門管理工作和與其他部門的聯(lián)系。

2.負(fù)責(zé)前廳部經(jīng)理辦公室各類文件檔案的整理、管理。幫助前廳部經(jīng)理完成各項(xiàng)工作報(bào)告、報(bào)表,并進(jìn)行有關(guān)的文字和數(shù)據(jù)處理。

3.統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)員工福利款項(xiàng)的發(fā)放和對前廳部考勤作匯總統(tǒng)計(jì)。

4.做好物資準(zhǔn)備工作,每月領(lǐng)用部門工作所需物品,包括各類空白報(bào)表、辦公室用品。

5.負(fù)責(zé)新員工報(bào)到或離職的一切手續(xù)。

6.負(fù)責(zé)與后勤部門的聯(lián)系,做好后勤工作。

7.負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)發(fā)、派送前廳部各類工作文件。提醒前廳部經(jīng)理每日的工作大事要點(diǎn),做好部門會(huì)議記錄。

8.切實(shí)做好保密工作,保管好各種文件、資料,不得遺失,不得外泄,定期清理各類文件。

9.加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷提高業(yè)務(wù)水平。

知識要求:

1.文化程度:中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。

2.外語程度:精通一門外語。

3.專業(yè)知識:熟悉秘書工作知識,十分了解前廳辦公室的各項(xiàng)工作,懂得接待禮儀、禮節(jié)。

能力要求:

1.有處理文書檔案工作的能力,具有較好的文字組織和語言表達(dá)能力。

2.辦事靈活、認(rèn)真,掌握公關(guān)手段,能夠妥善處理前廳部事務(wù)性工作。了解員工福利事務(wù)的工作程序。

3.善于了解經(jīng)理工作習(xí)慣和工作心理,能夠幫助經(jīng)理協(xié)調(diào)本部門內(nèi)和前廳與外部門之間的關(guān)系,能夠?yàn)榍皬d經(jīng)理從事日常業(yè)務(wù)工作提供方便。

第6篇 酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)2

酒店前廳部副經(jīng)理崗位職責(zé)(2)

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理,保證前廳工作的順利進(jìn)行;

2.督導(dǎo)前臺各部門主管工作,深入了解員工的服務(wù)態(tài)度及工作質(zhì)量,及時(shí)同前廳部經(jīng)理商議,解決各種問題;

3.檢查和指導(dǎo)大堂副經(jīng)理的日常工作;

4.直接參與每天的日常接待工作;

5.制定本部門的物資設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃;

6.掌握當(dāng)天客情及預(yù)訂情況;

7.參加主管例會(huì),了解員工的思想情況;

8.負(fù)責(zé)工會(huì)的各種活動(dòng);

9.檢查、負(fù)責(zé)本部的安全、防火工作;

10.完成上級交辦的其他任務(wù)。

第7篇 酒店前廳部行李生門童崗位職責(zé)

生效日期:20**年06月2日

核準(zhǔn):

酒店前廳部行李生、門童員工崗位職責(zé)

部門:前廳部

職位:行李生、門童

上級:前廳部經(jīng)理

督導(dǎo):

工作性質(zhì):為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運(yùn)送、行李寄存、介紹客房設(shè)備與服務(wù);并調(diào)度門前車輛,維護(hù)門前秩序及分送客人郵件、報(bào)紙、轉(zhuǎn)送留言、物品等其他相應(yīng)的服務(wù)。

崗位職責(zé):

1、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)、微笑服務(wù)和敬語服務(wù),向每一位進(jìn)店、離店客人致意問候;

2、為上下車客人開關(guān)車門,下雨天要為上下車客人撐傘;

3、為客人裝運(yùn)行李,委托保管、寄存行李物品、辦理登記等有關(guān)手續(xù);

4、為客人指路,認(rèn)真回答客人的詢問,盡量滿足客人合理的要求;

5、配合保安員確保酒店門前交通暢通,做好門前安全保衛(wèi)工作,維護(hù)大堂秩序,負(fù)負(fù)責(zé)來訪客人登記,控制大堂燈光;

6、服從安排,迅速接受帶客看房任務(wù);

7、向客人介紹酒店客房設(shè)施,推銷酒店各項(xiàng)服務(wù);

8、負(fù)責(zé)將酒店客人的物品、郵件、報(bào)紙、留言及各部門信件分送到客房及有關(guān)部門;

9、應(yīng)始終保持旺盛的服務(wù)熱情,為酒店樹立良好的形象。

我已熟知本崗位工作職責(zé),并將在今后的工作中嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

部門經(jīng)理簽名:年月日

總經(jīng)理簽名:年月日

第8篇 酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)2

酒店前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)(2)

1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算,對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。

4.工作策劃

(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作;

(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算;

(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議,進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通;

(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù),并指導(dǎo)工作;

(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通;

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查

(1)檢查總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量,檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀;

(2)檢查前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序,是否對賓客服務(wù)周到、熱情有禮,愛惜客人的行李物品;

(3)檢查房間預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài);

(4)檢查電話接線員的語音語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌,服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備;

(5)檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù),客人交辦的事是否辦妥,是否能幫助客人解決疑難問題;

(6)檢查其他人員,如分送報(bào)紙、報(bào)表接待計(jì)劃等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。

6.日常工作

(1)參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議。例會(huì)等,提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請總監(jiān)決策;

(2)審閱部屬各部門的工作報(bào)告和工作日志、報(bào)表;

(3)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃,對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn);

(4)負(fù)責(zé)門前迎送“v.i.p.”客人的工作督導(dǎo)和指揮;

(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生管理;

(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。

第9篇 酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責(zé)

酒店前廳部夜班經(jīng)理崗位職責(zé)

職銜:夜班經(jīng)理(night manager)

工作時(shí)間如下:

每星期工作六天,每天工作八小時(shí)半,工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半,一小時(shí)膳食.

工作范圍如下:

(1) 為酒店夜班中之最高級的負(fù)責(zé)人。

(2) 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。

(3) 巡視酒店范圍。

(4) 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。

(5) 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系,監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。

(6) 簽核夜班接待員的客房營業(yè)統(tǒng)計(jì)表。

(7) 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。

(8) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。

(9) 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。

(10) 處理屬下員工之紀(jì)律問題。

(11) 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。

(12) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。

(13) 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。

(14) 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。

(15) 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。

(16) 核準(zhǔn)換房,更改房租,支出及退款等事宜。

(17) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。

(18) 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。

(19) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。

(20) 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。

(21) 負(fù)責(zé)開啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。

(22) 根據(jù)酒店規(guī)章,處理緊急情況下之事宜,如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。

夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍

(23) 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。

(24) 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。

(25) 確保酒店晚間之清靜狀況。

(26) 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺守則。

(27) 培訓(xùn)屬下員工。

(28) 確?？头抠Y料架上之資料正確無差錯(cuò)。

(29) 察查各類前堂分析報(bào)告。

(30) 在高入住率時(shí),決定是否接受散客之搬入申請,并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。

(31) 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。

(32) 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。

第10篇 酒店前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)2

酒店前廳部值班經(jīng)理崗位職責(zé)(2)

1.處理當(dāng)值時(shí)的前廳部的工作和營業(yè)中出現(xiàn)的問題;

2.檢查部屬員工的儀容、儀表和儀態(tài):

3.檢查各部門的工作質(zhì)量和工作進(jìn)度;

4.檢查門前迎賓員工作情況,檢查行李員的工作情況及團(tuán)體行李到達(dá)情況。

5.檢查對“vip”客人的接待準(zhǔn)備及落實(shí)情況,檢查酒店公關(guān)代表的工作情況。

6.檢查總服務(wù)臺、大堂、前門的清潔及店容情況

7.了解和掌握當(dāng)日的房間狀況,檢查分房情況。

8.分析房間狀態(tài),積極進(jìn)行推銷,力爭當(dāng)天的開房率達(dá)到最高的水平。

9.審閱各部門工作日志和工作記錄,及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題和意外事件;

10.審閱各種報(bào)表和日報(bào)表,從中發(fā)現(xiàn)問題和了解情況,并及

時(shí)處理或向上級報(bào)告。

11.溝通和協(xié)調(diào)各部門的業(yè)務(wù)工作;

12.向總經(jīng)理匯報(bào)工作。

第11篇 酒店前廳部前臺接待主管崗位職責(zé)

1.在前廳部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)接待組的管理工作,直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.負(fù)責(zé)制定接待組的規(guī)章和工作流程,健全崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。

3.負(fù)責(zé)做好下屬的思想工作,調(diào)動(dòng)員工的積極性,高效率、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

4.負(fù)責(zé)本組人員排班和考勤,向下屬員工布置工作任務(wù)。

5.負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表、服務(wù)質(zhì)量及工作進(jìn)程,督促員工照章辦事。視員工的表現(xiàn),給予獎(jiǎng)懲。幫助下屬員工解決工作中遇到的難題。處理工作差錯(cuò)和事故。

6.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組與其他各組之間的關(guān)系。

7.負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計(jì)劃,定期對本組員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核。不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。

8.將上級的指示傳達(dá)給下級,將本組的情況及時(shí)向上級匯報(bào),自覺遵守請示匯報(bào)制度。

9.負(fù)責(zé)檢查本組工作必備品及設(shè)備的使用情況,及時(shí)補(bǔ)充和申報(bào)維修。

10.做好本組范圍內(nèi)的防火防盜工作。

第12篇 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)內(nèi)容酒店

1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作,對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算,對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。

4.工作策劃:

(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作。

(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算。

(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議,進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。

(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù),并指導(dǎo)工作。

(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查:

(1)檢

第13篇 y酒店前廳部崗位職責(zé)操作流程

六、前廳部

(一)前廳部管理制度:

1、員工在工作中,必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排,若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚,若有任何建議,必須先執(zhí)行,過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”,不允許交待執(zhí)行后,無任何反饋的現(xiàn)象。

部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神,團(tuán)結(jié)一致,互相協(xié)作,禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。

2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度,上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間,到崗前須到部門簽到本上簽到,下班時(shí)間要簽退。

3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行,員工有任何排班意向須提前說明,工作中必須服從排班安排,若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意,并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班,主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。

4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。

5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度,非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表,若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印,廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀,行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),不允許私自做鑰匙,若有違反,按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。

第14篇 前廳部經(jīng)理崗位職責(zé)酒店

1.負(fù)責(zé)前廳部的全面工作，對總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2.對員工素質(zhì)、工作效率、服務(wù)水準(zhǔn)等負(fù)有管理和培訓(xùn)的重要責(zé)任。

3.負(fù)責(zé)本部門的財(cái)政預(yù)算，對部門的工作策劃、督導(dǎo)等負(fù)有重要責(zé)任。

4.工作策劃：

(1)負(fù)責(zé)策劃本部門的工作。

(2)制定本部門的財(cái)政預(yù)算。

(3)主持部門業(yè)務(wù)會(huì)議，進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。

(4)向部屬下達(dá)工作指標(biāo)和工作任務(wù)，并指導(dǎo)工作。

(5)負(fù)責(zé)與酒店管理系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系與溝通。

(6)協(xié)調(diào)與糾正部門之間出現(xiàn)的工作矛盾和偏差。

5.工作檢查：

(1)檢査總服務(wù)臺各部員工的儀表、儀態(tài)和工作質(zhì)量，檢查總臺設(shè)施是否布置有序、整潔美觀。

(2)檢査前廳、門前迎賓員和行李員的儀容、儀表、儀態(tài)及工作程序，是否對賓客服務(wù)周到、熱情有禮，愛惜客人的行乎物品。

(3)檢查房間預(yù)訂情況，了解和掌握房態(tài)。

(4)檢査電話接線員的語音、語氣、聲調(diào)是否清晰、柔和、有禮貌，服務(wù)是否周到及是否愛惜工作設(shè)備。

(5)檢查工作人員是否周到細(xì)致地為客人服務(wù)，客人交辦的事是否辦妥，是否能幫助客人解決疑難問題。

(6)檢査其他人員，如分送報(bào)紙、報(bào)表等員工是否盡職盡責(zé)、保質(zhì)保量地完成工作。

6.日常工作：

(1)參加部務(wù)會(huì)議、業(yè)務(wù)會(huì)議、例會(huì)等，提出工作疑難、工作建議、工作計(jì)劃等請總經(jīng)理決策。

(2)審閱所屬各部門的工作報(bào)告和工作日志人報(bào)表。

(3)制定和實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，對部屬員工進(jìn)行思想教育和工作培訓(xùn)。

(4)負(fù)責(zé)門前迎送vip的工作督導(dǎo)和指揮。

(5)抓好本部門的安全、衛(wèi)生工作。

(6)向總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)匯報(bào)工作。