綜合科值班人員管理制度

綜合科值班人員管理制度

1、員工的工作語言為普通話。接聽電話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不裝腔作勢，聲量不得過高或過低，不得模仿他人語氣，不得以任何借口頂撞或譏諷他人。

2、接聽電話應(yīng)快捷(一般在三聲之內(nèi))，說話要有禮貌，多用敬語，“你好、請問、對不起、再見”不離口。拿起電話應(yīng)說：“你好，請講”，接到維修需求電話時應(yīng)主動詢問：“請問，你什么地方需要維修”記錄后應(yīng)說：“請問老師(同學(xué))貴姓”“請留下您的聯(lián)系方式。”接聽完畢應(yīng)主動說：“再見。”應(yīng)待對方擱下電話后才掛機。當(dāng)對方說話含糊不清時，應(yīng)說：“對不起，麻煩你再說一遍。”接到投訴電話，語氣要真誠、平和、用心傾聽，盡可能消除對方火氣，并做好詳細(xì)記錄，留下反饋的聯(lián)系號碼，真誠地說：“對不起，這事讓你添麻煩了，我馬上匯報領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門幫你及時處理。”接到意見、建議等電話，應(yīng)說：“謝謝你的意見和建議，我馬上轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，請留下你的聯(lián)系電話。”

3、值班人員忌語：“喂”，“快說”，“聽不清楚，說響點”，“這事我不知道”，“這事不歸我們管”，“說完了沒有”，“說快一點，這么羅嗦”等。

4、實行首問責(zé)任制。對服務(wù)對象提出的服務(wù)需求要盡量給予滿足，不得說“不知道”，確實不清楚的，也應(yīng)委婉回答或記錄在案，盡可能幫助解決。

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