管理處投訴處理分析制度

管理處投訴處理和分析制度

1目的:

及時(shí)了解管理服務(wù)中存在的差距和問題,了解顧客對(duì)管理處工作的意見和要求,從而不斷改進(jìn)工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

2范圍:

適用于**嘉園管理處的全部工作和服務(wù)內(nèi)容。

3職責(zé):

管理處負(fù)責(zé)進(jìn)行宏觀管理和較大型活動(dòng)的組織和主持,各班組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本責(zé)任范圍內(nèi)服務(wù)質(zhì)量回訪和記錄。

4工作要求:

4.1凡業(yè)主單位對(duì)管理處管理、服務(wù)方面的投訴,不論采取何種方式(如信函、電話或面談),業(yè)業(yè)主/用戶服務(wù)中心均需進(jìn)行接待、記錄,然后按照投訴內(nèi)容通報(bào)給各相關(guān)責(zé)任部門,各責(zé)任部門應(yīng)做好相應(yīng)記錄。

4.2各責(zé)任部門接到投訴后,在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主答復(fù)采取何種補(bǔ)救處理措施,答復(fù)時(shí)間最長不超過三天。

4.3各責(zé)任部門按照業(yè)主投訴的內(nèi)容,安排相應(yīng)人員解決問題,并將結(jié)果反饋給業(yè)主/用戶服務(wù)中心。

4.4對(duì)重大問題的投訴,各責(zé)任部門不能處理的或需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題,直接報(bào)管理處總主任。由管理處總主任作出處理決定。

4.5客戶服務(wù)中心應(yīng)通過電話或采用其它形式跟蹤投訴處理結(jié)果,未解決的,責(zé)成有關(guān)部門迅速處理。

4.6對(duì)業(yè)主單位的投訴,分半年和年終進(jìn)行分析總結(jié),對(duì)反復(fù)出現(xiàn)的問題,客戶服務(wù)中心應(yīng)組織有關(guān)部門進(jìn)行深入探討并找出解決辦法,防止重復(fù)發(fā)生類似問題。