某景區(qū)游客接待管理制度

旅游景區(qū)游客接待管理制度

1總則

1.1景區(qū)應(yīng)制定游客接待程序化文件,明確接待服務(wù)的規(guī)范及程序。

1.2游客接待服務(wù)包括:檢票口問訊服務(wù)、游客物品(行李和車輛)保管、導(dǎo)游服務(wù)及有關(guān)表演、安全、景區(qū)交通、環(huán)境等項服務(wù)。

2問訊服務(wù)

2.1景區(qū)應(yīng)在檢票口等位置設(shè)立問訊處,負責(zé)游客的咨詢服務(wù)。

2.2咨詢?nèi)藛T應(yīng)經(jīng)過充分的培訓(xùn),熟悉景區(qū)及相關(guān)信息,對于不能準確回答的問題,應(yīng)明確告訴游客其他的問訊渠道。

2.3咨詢?nèi)藛T應(yīng)掌握的知識至少應(yīng)包括:

2.3.1景區(qū)的基本情況;

2.3.2景區(qū)的主要活動及時間;

2.3.3景區(qū)內(nèi)的車船服務(wù),餐飲、購物的有關(guān)信息;

2.3.4景區(qū)周邊情況、酒店及入住標準等。

2.4問訊處應(yīng)備有當(dāng)?shù)氐慕煌糜蔚貓D、當(dāng)?shù)刂寥珖鞯氐慕煌〞r刻表等,以方便游客查詢。

2.5問訊處應(yīng)有明顯標志,并有專人值班。

3游客物品保管

3.1景區(qū)在檢票口設(shè)置游客物品保管室,為游客存放物品。

3.2景區(qū)應(yīng)制定書面的游客物品保管標準,并向游客公布。

3.3根據(jù)游客存放的物品,設(shè)置必要的保管實施。

3.4對游客物品應(yīng)準確核對、妥善保管,并形成必要的記錄。

4.4導(dǎo)游服務(wù)

4.1導(dǎo)游服務(wù)的對象:

4.1.1散客;

4.1.2旅游團隊;

4.1.3貴賓。

4.2導(dǎo)游服務(wù)的聯(lián)絡(luò)方式:

4.2.1散客的導(dǎo)游服務(wù)直接在檢票口聯(lián)絡(luò)提供;

4.2.2旅游團隊的導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)進行需求評審。

4.3景區(qū)應(yīng)明確規(guī)定導(dǎo)游的上崗資格和服務(wù)規(guī)范,確保導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

4.4貴賓及團隊的導(dǎo)游服務(wù),導(dǎo)游員要有相應(yīng)的記錄。

5散客接待

5.1景區(qū)的售票員、檢票員應(yīng)熱情、快捷地為游客提供入園門票服務(wù)及游船等其他票務(wù)服務(wù)。

5.2景區(qū)導(dǎo)游員為要求提供講解服務(wù)的游客提供導(dǎo)游服務(wù)。

5.3市場管理部員工按規(guī)定的時間、場次,為游客提供各類表演及廣場演出活動服務(wù)。

5.4場務(wù)管理部門做好景區(qū)衛(wèi)生、安全工作,維持景區(qū)旅游秩序。

5.5景區(qū)各崗位員工應(yīng)按景區(qū)服務(wù)規(guī)范,熱情、禮貌地提供服務(wù),滿足游客要求,接納游客建議、抱怨、投訴,并按景區(qū)的有關(guān)規(guī)定處理。

6貴賓接待

6.1市場管理部門根據(jù)有關(guān)規(guī)定制定詳細的接待計劃,做好相應(yīng)的接待工作,接待計劃應(yīng)經(jīng)過景區(qū)主要負責(zé)人審批后,由景區(qū)辦公室下發(fā)各有關(guān)單位。

6.2景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責(zé)人、工作人員提前到達指定地點,做好接待的準備工作。

6.3客人到達景區(qū)入口,景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)出面迎接,也可組織適當(dāng)?shù)难莩龌顒印?/p>

6.4景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)陪同客人進入景區(qū)參觀,導(dǎo)游員可隨同講解。

6.5安全保衛(wèi)部門負責(zé)接待過程的安全保衛(wèi)工作。

6.6如安排植樹等活動,有關(guān)部門應(yīng)做好相關(guān)的準備工作。

6.7如安排題詞或贈送禮品活動,由市場管理部負責(zé)組織實施。

6.8游覽結(jié)束后,可組織演出活動進行歡送。

6.9整個接待過程應(yīng)根據(jù)情況做好保密工作。

6.10在接待過程中臨時增加或取消的參觀內(nèi)容,場務(wù)管理部前導(dǎo)人員應(yīng)迅速通知有關(guān)部門。

7團體及有特殊要求游客的接待

7.1市場管理部門制定團體游客及有特殊要求游客的接待計劃,報景區(qū)主要負責(zé)人審批后,下發(fā)到相關(guān)接待部門。

7.2各部門根據(jù)接待計劃的要求,在保證安全的情況下做好團體游客和散客的協(xié)調(diào)工作,避免不安全的事故發(fā)生。

7.3場務(wù)管理部門應(yīng)了解有特殊要求客人的特殊服務(wù)工作。

8接待檔案管理

8.1市場管理部門接待貴賓及團體游客后,應(yīng)及時填寫《貴賓及團體客人接待記錄表》

8.2每月5日前,市場管理部門將上月的《貴賓及團體客人接待記錄表》上交景區(qū)辦公室檔案室匯總保管、歸檔。