物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度（2篇范文）

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：79

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物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

第1篇物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

物業(yè)轄區(qū)客戶報修管理制度

1客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口頭還是書面形式的保修都應(yīng)予以充分的重視與及時、專業(yè)的處理。

2適用范圍

適用于對轄區(qū)內(nèi)客戶提供的維修服務(wù)要求的處理。

盡快處理客戶的報修,規(guī)范維修服務(wù)工作,確保為客戶提供滿意的服務(wù)。

1.大廈/小區(qū)前臺接持員或客戶服務(wù)部員工負(fù)責(zé)記錄報修內(nèi)容,并填寫工程維修單并通知工程部接單。

2.工程人員負(fù)責(zé)報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認(rèn)及維修。

3.工程主管負(fù)責(zé)維修工作的監(jiān)督及對'維修服務(wù)項(xiàng)目表'以外的報修內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)。

3管理標(biāo)準(zhǔn)

提高工程維修的工作效率,加強(qiáng)客戶服務(wù)部與其他服務(wù)部門的總體工作協(xié)調(diào)水平,使客戶單元內(nèi)的工程設(shè)備維修問題得以最有效的解決。

4工作流程

1.客服部人員接到客戶報修要求時,及時填寫《客戶報修/投訴/求助登記表》。

2.客服部人員將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預(yù)約維修時間等填入《工程維修單》相應(yīng)欄目內(nèi)。

3.客服部人員將通知工程部人員接單,并請接收人簽字接收。

4.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員的工作:

a.如住戶報修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目,住戶要求盡快前去維修的,應(yīng)安排維修人員在接單后按預(yù)約時間15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

b.報修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目,住戶另有預(yù)約維修時間的,維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場;

c.對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報修項(xiàng)目,由工程主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費(fèi)用做出評審,回復(fù)住戶是否可以維修,經(jīng)征得住戶對維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時間和維修要求安排維修人員前往維修。

d.機(jī)電處維修人員到達(dá)現(xiàn)場后,應(yīng)首先對報修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn),不相同的,在《維修單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

e.維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的

應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報修,并及時返回向工程主管說明情況,與機(jī)電主管一同在《維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。

f.如果維修材料是住戶提供的,由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證,并將驗(yàn)證結(jié)果('合格''不合格''質(zhì)量不佳'等)填寫在備注欄內(nèi)。對于驗(yàn)證不合格的材料,維修人員應(yīng)主動提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果,但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

g.維修工作完成后,維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《維修單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請住戶試用或檢查合格后,在《維修單》上簽名確認(rèn)。維修人員將《維修單》(第三聯(lián))交給住戶作為繳費(fèi)依據(jù)。

h.維修人員將《維修單》(第一、二聯(lián))交回工程主管確認(rèn)后將《維修單》(第一聯(lián))送財務(wù)部作為計收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。

i.對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結(jié)算的形式進(jìn)行扣款;對租戶的家庭維修應(yīng)在維修工作完成后的當(dāng)日(最遲不超過第二天),由租戶到財務(wù)部交款。

1.4.2公共設(shè)施設(shè)備的報修處理

a.客服部員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報修信息后,應(yīng)立即按《住戶報修/投訴/求助記錄表》要求填寫報修內(nèi)容,并在5分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《維修單》,在5分鐘內(nèi)通知工程部前來領(lǐng)單。

b.客服部員工將《維修單》(第二聯(lián))交給工程部,維修人員應(yīng)在《住戶報修/投訴/求助記錄表》上簽收。

c.工程主管按照報修內(nèi)容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

d.完成維修工作后,維修人員應(yīng)在《維修單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

e.維修人員將《維修單》(第一聯(lián))交工程主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計費(fèi)用的依據(jù)。

1.4.3費(fèi)用結(jié)算

(1)客服部員工于每月月底前將當(dāng)月《維修單》及《維修單》費(fèi)用分別統(tǒng)計在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》的相應(yīng)欄目及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)。

(2)客服部員工將《住戶報修/投訴/求助記錄表》、《維修單》附在以上表格后,報服務(wù)中心主管審核。審核無誤后,服務(wù)處主管在《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》內(nèi)簽名確認(rèn)后報物業(yè)部經(jīng)理審批。

(3)服務(wù)中心員工將審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修工程通知單》報財務(wù)部:

①依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用;

②將《公共設(shè)施設(shè)備安裝/維修費(fèi)用統(tǒng)計表》存檔備案。

5工作表格:

1.工程維修單

2.工程部工作日志

3.工程報修統(tǒng)計

報修管理流程圖

第2篇商住物業(yè)客戶報修管理制度

商住大廈客戶報修管理制度

1 制度內(nèi)容

客戶服務(wù)部應(yīng)與工程部之間有密切的配合,對客戶無論電話、口