乘務員管理制度

乘務員管理制度

第一條 乘務員應堅持全心全意為人民服務的原則和“乘客至上、服務第一”的宗旨，熱愛旅客運輸工作，掌握服務技能，做到文明服務，禮貌待人。

第二條 乘務員要有強烈的安全和優(yōu)質(zhì)服務意識，語言表達能力較強、普通話流暢，性格、氣質(zhì)好，能吃苦耐勞、助人為樂、身體健康。

第三條 乘務員需熟悉運行線路、運行里程、票價、發(fā)車時間、途經(jīng)地點及各站點轉(zhuǎn)乘線路和附近各大型的企事業(yè)單位、學校、工廠等。

第四條 乘務員必須嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，服從公司安排，搞好優(yōu)質(zhì)服務工作，做到不早退、不遲到、不曠工，保質(zhì)保量完成公司下達的各項工作任務。

第五條 乘務員必須堅持貫徹執(zhí)行“優(yōu)質(zhì)服務、文明行車、禮貌待客”的服務宗旨，并認真做到主動售票，不與乘客發(fā)生糾紛，工作時使用文明用語（如：請、你好、對不起、謝謝、再見等），對乘客提出的問題有問必答、百問不厭、耐心解釋，決不允許以任何形式和理由與乘客發(fā)生謾罵和斗毆。

第六條 乘務員在服務過程中，必須無條件服從稽查人員的檢查并積極配合稽查人員的工作，不得以任何理由和方式阻撓刁難稽查人員。

第七條 做好開車前、行車中、到站后的宣傳和站名預報工作，維護好乘車秩序，愛護車內(nèi)設(shè)施，保持車內(nèi)衛(wèi)生。乘務員要做到精力集中、操作熟練、準確。售票時主動將票據(jù)交付旅客手中，做到錢票相符，并提醒乘客“保管好車票，以備待查”.嚴格按照物價部門核定的票價出售車票，嚴禁收錢不給票、少給票、售廢票。

第八條 乘務員必須保持儀容、儀表端莊、大方，不得留怪異發(fā)型，不得染怪異發(fā)，不得披頭散發(fā)；講究個人衛(wèi)生，佩帶服務證上崗。

第九條 尊重乘客意愿，不得強行拉客上車，(www.)對重點乘客（老、幼、病、殘、孕）優(yōu)先照顧，嚴禁乘客攜帶違禁“三品”和超重、超高物品乘車。

第十條 維護乘客秩序，做到報站準確及時，應在車上組織乘客按順序上下車，使乘客上下有序，防止錯上錯下。乘車時乘務員要提醒乘客拉好扶手，同時配合駕駛員做好安全工作。倒車時，要下車察看、指揮，保證乘客和行人安全，杜絕安全事故發(fā)生。如在行駛中發(fā)生交通事故，要配合駕駛員保護好現(xiàn)場，搶救傷員，及時通知交警部門和公司，協(xié)助駕駛員做好有關(guān)工作。如遇車輛拋錨不能繼續(xù)行駛或延時，乘務員應向乘客耐心說明情況，及時安排轉(zhuǎn)乘或給予退票，不得擅離職守。

第十一條 乘務員要主動為有困難并需要服務的乘客服務。照顧重點乘客，扶老攜幼，給老弱病殘讓座，對乘客提出的問題，要耐心解答，直至乘客滿意為止；不能回答時，要婉轉(zhuǎn)說明原因并請求諒解；回答問題時要恭敬，做到百問不厭。

第十二條 車輛行駛途中，嚴禁與駕駛員閑談，要配合好駕駛員做好行車途中各項安全工作，行車途中不得飲食、不得打盹、帶小孩或做其他與工作無關(guān)的事。

第十三條 乘務員在行車服務過程中，必須做到“三勤”（勤走動售票、勤疏導、勤宣傳）“四報”（預報站名、報站臺、報轉(zhuǎn)乘地點、報線路方向）“五照顧”（照顧老、幼、病、殘和抱小孩的乘客），除流動售票以外，應在指定的位置為乘客服務。

第十四條 乘務員必須做到每班車到達終點站后，及時清掃車廂內(nèi)垃圾，確保車內(nèi)無煙頭、紙屑及雜物。清理票據(jù)做到票、款相符無差錯，不壓不挪用票據(jù)。

乘務員違反服務規(guī)范準則處罰辦法

1、上崗時，衣著不整潔，不佩戴上崗證，第一次批評教育，第二次處以10元罰款。無證上崗，處以20元罰款。

2、車內(nèi)衛(wèi)生不合格，車廂內(nèi)不整潔，儀表臺亂放雜物；每次罰款10元。

3、服務態(tài)度惡劣，與乘客鬧糾紛，與其它車輛駕乘人員鬧糾紛，造成后果，每次處以50元罰款。

4、與駕駛員聊天、嬉笑、打鬧、吃零食、打瞌睡、帶小孩、打手機（因工作原因除外）及做與工作無關(guān)的事。每次處以20元罰款。

5、不隨車到站、中途上車、中途下車的。每次處以10元罰款。

6、未按照規(guī)定做到“四報”（預報站名、報站名、報轉(zhuǎn)乘地點、報線路方向）的；每次處以10元罰款。

7、不服從管理人員管理，與管理人員無理取鬧，每次罰款100元。

8、因售票員失職，乘客攜帶危險品上車而造成傷亡事故，后果自負，解除聘用資格，并追究刑事責任。

9、消防器材、應急設(shè)備丟失，每項罰款50元。

10、公司例會、安全例會，舉辦培訓班，無故缺席罰款50元，無故遲到罰款20元。

11、違反以上制度，不按規(guī)定時間接受處理，視情節(jié)輕重，給以停崗整頓，培訓合格后準予上崗，情節(jié)嚴重的給予辭退處理。

票 務 管 理 規(guī) 定

為推進企業(yè)管理創(chuàng)新，提高管理水平，完善管理制度，從維護企業(yè)和乘客的利益出發(fā)，便于售票員駕駛員在售票、驗票、驗證過程中規(guī)范操作，以堵票款流失，特制定本規(guī)定。

一、售票員所領(lǐng)票面為有價票面，僅限本人使用，不得轉(zhuǎn)借他人或向他人借用，違者一律沒收，罰款100元。

二、售票員領(lǐng)用的備用票，由自己妥善保管好，丟失（包括被盜）一律由本人負責，并一次性全額賠償。

三、售票員如發(fā)現(xiàn)所領(lǐng)票面有破損或票本缺張，應主動向公司報告，由相關(guān)部門負責處理，售后報告，一律無效。

四、售票員在當班時，攜帶與本人當班無關(guān)的票據(jù)，及自己已出售的票據(jù)，每查實一次，罰款100元。

五、售票員售票時，要做到唱票、找零、扎洞無誤。按站距、人次、票面序號依次逐一售清票，在越過兩站后仍未售清票者按每人次罰款100元。

六、售票員售票時，應收錢后立即給票，遇有大面值找零，應先給票后找零，否則，每查實一次，罰款100元。

七、車輛收班后，駕駛員、售票員必須做好當日票款結(jié)算工作，上繳收款室，不得弄虛作假，做到當日票款當日交清不得截留，否則按挪用票款處理。

八、售票員在售票工作中，對收錢不給票或收錢少給票者，每查實一次，罰款100元，并按票務違紀處理。

九、售票員在售票工作中，對出售回籠票，每查實一次，罰款100元，并按票務違紀處理。

十、售票員在售票工作中，對故意停售票（包括親戚、朋友無票乘坐），在越過一站后仍未開始售票，按每人次罰款100元。

十一、乘客乘車時如攜帶重量20公斤或體積為0.5立方米的物品，均應購同程貨票一張，售票員也應在兩站內(nèi)售清貨票。故意停售或不售貨票，罰款100元。

十二、售票員在售票工作中，要嚴守操作規(guī)程，杜絕不扎洞和錯扎洞現(xiàn)象，不扎洞或錯扎洞罰款100元。

十三、駕駛員、售票員要相互監(jiān)督，防止以任何方式侵吞票款，每查實一次，罰款500元，并按票務違紀處理。

十四、車輛在營運途中，因故停止營運，暫時無法回場，駕駛員或售票員不得離開車輛，應負責錢箱的看管工作，否則，每查實一次，罰款100元。

十五、駕駛員、售票員應監(jiān)督、督促乘客按乘坐里程投幣入箱，發(fā)現(xiàn)錢數(shù)不夠或有錢幣未投入投幣箱時，應及時提請乘客重新投幣入箱，嚴禁箱面或儀表臺范圍內(nèi)留有錢幣，否則，每查實一次，罰款100元。

十六、駕駛員嚴禁接觸錢幣，也不得替代乘客投幣或向乘客收錢、換錢、找錢，不得安排他人在車上收錢、找錢。否則，每查實一次，罰款100元，并按票務違紀處理。

十七、售票員、駕駛員在運營服務過程中，對親朋好友、熟人不賣票，不督促刷卡，不督促投幣，不驗看有效乘車憑證。每查實一次，罰款100元。

十八、如發(fā)生票務違紀行為，一經(jīng)查實，予以按規(guī)定罰款，2次以上者一律予以解除勞動合同。并給予經(jīng)濟罰款2000元。違反法律的移交司法機關(guān)進行處理。

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