別墅業(yè)主投訴和回訪管理制度

別墅項(xiàng)目業(yè)主投訴和回訪管理制度

為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系,及時(shí)為業(yè)主排憂解難,并不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作和提高服務(wù)質(zhì)量,特建立接待來訪投訴和回訪工作制度。

1)一般性投訴規(guī)程

(1)服務(wù)中心認(rèn)真聽取業(yè)主所投訴的內(nèi)容,如為一般性投訴的,客服助理須在《投訴記錄表》上做好相應(yīng)的記錄,如當(dāng)時(shí)能解答的,客服助理直接給予解答,如當(dāng)時(shí)不能解答的,須留下業(yè)主的聯(lián)系電話,稍候再給其答復(fù)。

(2)如業(yè)主投訴的解決,需其他部門配合的,應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門確認(rèn)情況后,及時(shí)給予業(yè)主答復(fù)。

(3)如投訴為服務(wù)中心客服助理不能解決的,須及時(shí)反饋給客服主管,由客服主管上門進(jìn)行解決/答;如事務(wù)也無法得到解決的,須形成書面的報(bào)告,上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。

(4)所有的投訴,服務(wù)中心客服助理都必須做好記錄,簽名確認(rèn),并做好相應(yīng)的回訪工作。

(5)一般的,需當(dāng)天進(jìn)行回訪,當(dāng)天不能解決的,當(dāng)天須將跟進(jìn)情況反饋給業(yè)主,并在交接班記錄中做好記錄,下一班人員繼續(xù)跟進(jìn)完成后,再做回訪。

(6)由客服主管以上級(jí)出面解決的,由相應(yīng)級(jí)別的人員進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄。

(7)重點(diǎn)業(yè)主需由服務(wù)中心定期進(jìn)行維護(hù)。

(8)客服助理每周將投訴記錄及回訪記錄上交客服主管進(jìn)行審核,并簽署意見。

(9)客服助理每周將記錄整理裝訂上交客服主管存檔。

2)投訴內(nèi)容為對(duì)管理服務(wù)

(1)管理服務(wù)一般性投訴,客服助理須做好記錄,并做好業(yè)主安撫工作后,及時(shí)與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,由相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人上門解決投訴問題,并做好上門記錄,投訴解決后,相關(guān)處理人員回復(fù)服務(wù)中心,客服助理及時(shí)做好回訪工作,并有記錄。

(2)業(yè)主認(rèn)為是管理責(zé)任,但其實(shí)為其他相關(guān)政府部門解決的,如噪音等,客服助理可以將相關(guān)部門的電話告之業(yè)主,也可以由服務(wù)中心代為向相關(guān)部門進(jìn)行投訴,如由服務(wù)中心代為投訴的,須做好記錄,并及時(shí)將信息反饋給業(yè)主。

3)接待來訪投訴工作的方法

(1)接待來訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服助理負(fù)責(zé),服務(wù)中心將在顯眼處告知接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話,方便業(yè)主來訪、投訴。

(2)任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,主動(dòng)詢問,耐心、細(xì)致地做好解釋工作,當(dāng)業(yè)主有不理解小區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),應(yīng)認(rèn)真解釋,曉之以理、動(dòng)之以情,讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

(3)對(duì)業(yè)主投訴、來訪中談到的問題,接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄,并盡快進(jìn)行走訪、核實(shí),然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管;不能解決的,要將問題和意見向有關(guān)部門和經(jīng)理匯報(bào),由經(jīng)理決定處理辦法。

(4)當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃。

(5)責(zé)任部門在處理來訪、投訴時(shí),要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí),要堅(jiān)持原則,突出服務(wù);不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處,在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和客戶服務(wù)中心,做到事事有著落、件件有回音。

(6)全體管理人員要認(rèn)真負(fù)責(zé),做好本職工作,為業(yè)主提供滿意的服務(wù),盡量減少業(yè)主的投訴、批評(píng),將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

4)回訪工作

(1)回訪要求

回訪時(shí),虛心聽取意見,誠(chéng)懇接受批評(píng),采納合理化建議,作好回訪記錄。

回訪中,對(duì)業(yè)主的詢問、意見,如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

回訪后,對(duì)反饋的意見、要求、建議、投訴,及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決,重大問題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%。

(2)回訪時(shí)間及形式

物業(yè)經(jīng)理每年登門回訪1~2次。

每季度召開一次業(yè)主座談會(huì),征求意見。

利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽取業(yè)主意見。

有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放'業(yè)主調(diào)查問卷',作專題調(diào)查,聽取意見。