小區(qū)售部售樓處管理制度

發(fā)布時間：2024-11-29 查看人數(shù)：48

小區(qū)售部售樓處管理制度

某花園銷售部售樓處管理制度

銷售部售樓處是直接面向市場與客戶的窗口,代表了公司及項目的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理規(guī)定。

一、售樓處員工工作守則

(一)售樓處現(xiàn)場工作總體要求

1、微笑服務(wù):置業(yè)顧問的職責(zé)包括推銷項目及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ),所以置業(yè)顧問應(yīng)在任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度,'以客為尊',經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。對精神面貌欠佳的,情緒低落的置業(yè)顧問部門負(fù)責(zé)人將不安排接待客戶

2、守時:守時應(yīng)是一個置業(yè)顧問所具有的最基本的工作習(xí)慣,不僅上班時間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要準(zhǔn)時,切忌讓客戶等候。

3、紀(jì)律:置業(yè)顧問必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。

4、保密:置業(yè)顧問必須遵守公司的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。

5、著裝:在售樓處(或與項目相關(guān)的各類活動中 )必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴胸卡,無統(tǒng)一著裝的不得接待客戶。

(二)售樓處員工守則

為維護(hù)公司利益和聲譽,保障銷售工作的順利進(jìn)行,特制定本守則。

1.銷售人員必須遵守國家法規(guī)、法令、自覺維護(hù)公司利益不謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益;

2.銷售人員必須敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)、勤奮進(jìn)取,按質(zhì)按量完成銷售工作任務(wù);

3.銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚集體主義精神,建立良好的合作關(guān)系;

4.待人接物熱情有禮,著裝儀表整潔大方,自覺維護(hù)良好的辦公環(huán)境,保持統(tǒng)一規(guī)范的辦公秩序;

5.嚴(yán)格保守公司機(jī)密,以公司利益為重,不得做任何有損公司及客戶利益的事情;

6.銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作,發(fā)生接待客戶沖突,不得爭搶,均按公司有關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行;

7.遇特殊情況由銷售經(jīng)理判別客戶歸屬;

8.銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一致,凡有疑難問題應(yīng)向銷售經(jīng)理請示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)本項目不詳、不實事宜;

9.銷售主管協(xié)助銷售人員做好銷售工作,做到統(tǒng)一管理;

10.銷售人員要時刻注意自身的素質(zhì)修養(yǎng),對本項目的業(yè)務(wù)知識熟練掌握,對周邊項目做到知已知彼,不斷提高房地產(chǎn)應(yīng)變能力。

11.銷售人員應(yīng)有意識地培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,配合部門及公司領(lǐng)導(dǎo)審核的廣告收益,為制定廣告宣傳策略提供依據(jù);

12.為客戶提供一流的接待服務(wù);

13. 建立良好的人際關(guān)系,積極收集反饋意見;

14.積極挖掘潛在客戶;

15.執(zhí)行銷售業(yè)務(wù)流程所規(guī)定的全部工作;

16.負(fù)責(zé)按揭資料的準(zhǔn)備;

17.努力向上,堅持學(xué)習(xí)。

以上員工守則所有銷售人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行,如有違背將視情節(jié)輕重,以及給公司帶來的損失大小,按公司獎懲條例的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

(三)售樓處現(xiàn)場員工業(yè)務(wù)規(guī)范

1、所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度,服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作,在工作中如有任何問題,不得私自處理,私自越級對接,必須逐級上報,實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;

2、工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無關(guān)的雜物一律不置于銷控柜臺上,保持良好坐姿,嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、吃零食、化妝、不得在給客戶介紹時倚靠沙盤和柜臺等所有損公司形象的行為發(fā)生;

3、所有工作人員應(yīng)有成本控制意識,不得隨意浪費任何宣傳資料和物品,不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為,對開發(fā)商的活動禮品私自處理者一旦查實將給200元處罰,置業(yè)顧問應(yīng)保管好各自資料、物品,每次接待工作結(jié)束后,應(yīng)自動清理桌面,并將椅子歸位;

4、置業(yè)顧問不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途;

5、置業(yè)顧問之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作,密切配合,發(fā)揚團(tuán)隊精神,共同維護(hù)公平競爭原則,對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅決杜絕;

6、置業(yè)顧問業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示,嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜;

7、置業(yè)顧問應(yīng)具備獨立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧,有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù);

8、房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯,責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn),以免發(fā)生一房兩賣,轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理,對未交定金的客戶,置業(yè)顧問不得私自承諾保留房號;

9、置業(yè)顧問不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系。

10、所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件),置業(yè)顧問不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況;

11、置業(yè)顧問應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。

(四)銷售處員工禮儀及行為規(guī)范

1、儀容著裝規(guī)范

(1)必需穿著公司當(dāng)季制服。

(2)女生,化淡妝,配深色皮鞋。

(3)男生,戴領(lǐng)帶,配深色皮鞋。

(4)試用員工無公司制服,上班時間內(nèi)必需著正裝與公司制服顏色與款式相近的服裝。

(5)上班時間內(nèi)嚴(yán)禁著牛仔褲、短褲、拖鞋。

2、優(yōu)雅的姿勢和動作:

(1).站姿:常態(tài)下做'立正'姿勢:兩腳腳跟并攏,腳尖離開約45度,腰背挺直,頸脖自然伸直,使人看清你的面孔,兩臂自然,不聳肩,身體重心在兩腳中間。在客戶接待較長時間中,需全程站立挺胸收腹,雙腿自然分開,并與雙肩垂直,雙手交叉抱于身后,不東張西望,在介紹沙盤過程中,應(yīng)以鐳射筆做指引。在會見客戶或出席儀式時,或在長輩、上級面前,不得把手交叉抱在胸前。

(2).坐姿:落坐后,應(yīng)上身垂直,端正坐好,不許后仰;雙腿平行放好,自然彎曲,不倚不斜,不能隨便亂伸,不得翹二郎腿。移動椅子的位置

時,應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方,然后再坐。

(3).行姿:不搖不擺,兩個人以上行走時不得摟抱搭肩。

(4).公司內(nèi)與同事相遇應(yīng)點頭行禮表示致意;在通道、走廊里遇到上司或客戶要禮讓,不能搶行;在任何場合見到董事長、總經(jīng)理等公司高級主管時,應(yīng)暫停手中工作,主動起立,大聲問候,并行注目禮。

(5).走通道、走廊時要放輕腳步。無論在自己的公司,還是在被訪問的公司,在通道和走廊里不能一邊走一邊大聲說話,更不得唱歌或吹口哨等。

(6).出入房間的禮貌:進(jìn)入房間,要先輕輕敲門,聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后,回手關(guān)門,不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后,如對方正在講話,要稍等靜候,不要中途插話,如有急事要打斷說話,也要等待機(jī)會。而且要說:'對不起,打擾…'。

(7).遞交物件時,如遞交文件、名片等,要把正面、文字對著對方的方向遞上去,如是鋼筆,要把筆尖向自己,使對方容易接著;至于刀子或剪刀等利器,應(yīng)把刀尖向著自己。

(8).握手時用普通站姿,并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直,不彎腰低頭,要大方熱情,不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的,異性間應(yīng)先向男方伸手。

3、日常業(yè)務(wù)中的禮儀

(1).以職務(wù)尊稱上司,以姓氏稱呼同事,以先生、小姐稱呼客戶。

(2).未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。

(3).柜臺上不能擺放與工作無關(guān)的物品;且要及時清理、整理工作臺上的文件、帳簿,對印章盒等使用后及時蓋好蓋子。

(4).借用他人或公司的東西,須證得同意,使用后及時送還或歸放原處。

(5).愛惜公司物品,不隨意損壞,野蠻對待或挪為私用。

4、電話禮儀:

(1).電話鈴響三聲前必須接聽,先報標(biāo)準(zhǔn)問候語:'**,您好!很高興為您服務(wù)!',再依部門規(guī)定自報部門、接聽人姓名等。

(2).對方講述時要留心聽,并記下要點,未聽清時要及時禮貌的告訴對方,結(jié)束時禮貌道別,待對方切斷電話,自己再放話筒;找其他同仁的電話要迅速、禮貌地接轉(zhuǎn)。

(3).對不指名的電話,判斷自己不能處理時,可坦白告訴對方,并馬上將電話交給能夠處理的人;在轉(zhuǎn)交前,應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人;指名找公司高級主管的電話,無論在不在現(xiàn)場,均應(yīng)首先詢問清楚什么事情再接轉(zhuǎn)或記下對方留言、電話號碼,禮貌告知將馬上轉(zhuǎn)告該主管,請本人回復(fù),切不可將主管電話告訴了之。

(4).一個人面臨接聽電話的同時需要接聽另一部電話的,可先禮貌跟正在通話的對象講清情況,取得同意后接聽另一部電話,以最快的速度緊急處理后再繼續(xù)接聽或與正在通話的對象先禮貌中止,處理完畢后再行通話。

(5).接打電話要簡明扼要謹(jǐn)慎迅速,不得在電話中聊天;工作時間內(nèi),不得打私人電話,接待客戶過程中不得攜帶手機(jī)。

二、售樓處考勤管理制度

(一)工作時間管理

1、銷售處行政人員實行五天工作制:

上午: 9:00-12:00

下午:15:00-18:00

2、銷售人員原則上實行六天工作制,上班時間為:上午9:00-晚21:00;晚上下班時間以顧客全部離開售樓部為原則,銷售人員休息由主管安排調(diào)休,在項目強(qiáng)銷期,全體員工將不安排休息。

3、銷售人員嚴(yán)格按照排班表班次和時間準(zhǔn)時上班,周六、周日、展銷會期間不安排休息,若有特殊情況需事先向銷售負(fù)責(zé)人請假,經(jīng)同意后方可,否則以曠工處理,原則上不得調(diào)休兩天以上包含兩天。

4員工按規(guī)定上下班時間,需要調(diào)整時由公司決定,員工必須服從安排。

(二)考勤的管理

1、考勤結(jié)果是計發(fā)工資、獎金等勞動報酬的重要依據(jù)。

2、售樓部上班實行簽到報到制,嚴(yán)格控制上下班時間,杜絕遲到早退現(xiàn)象。

(三)考勤制度:

1、上班不得遲到、早退、未經(jīng)主管、經(jīng)理同意不得私自調(diào)班,違者以遲到10分鐘處理,若員工因特殊情況不能到達(dá)售樓部的,應(yīng)上班前通知主管,若未能與主管取得聯(lián)系,則需向上一級主管提出申請,直至有領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可休假。

2、所有員工必須嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律和勞動時間,在工作時間應(yīng)嚴(yán)守崗位,禁止從事其它與工作無關(guān)的事情。上班時間不可隨便外出,若需外出應(yīng)說明地點、事由和所需時間,并經(jīng)主管同意,虛報外出理由者,經(jīng)查實視情節(jié)輕重以事假或曠工處理。

3、請假必須事先填寫《請假申請單》,由銷售主管簽署意見,經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后備案。如特殊原因未能事先請假,經(jīng)主管批準(zhǔn)后事后補(bǔ)填《請假申請單》。

4、銷售人員在沒有經(jīng)得經(jīng)理同意情況下,不能借休。

(四)缺勤的處理:

1、遲到

(1)遲到5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。

(2)遲到在6-15分鐘罰款5元分鐘。

(3)遲到16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。

2、早退

(1)早退5分鐘內(nèi)罰款3元/分鐘。

(2)早退在6-15分鐘罰款5元分鐘。

(3)早退16分鐘以上算曠工半天,扣除一天半工資。

3、曠工

(1)曠工半天扣除一天半工資

(2)曠工一天扣除三天的工資

(3)連續(xù)曠工兩天或當(dāng)月累計曠工三天或全年累計曠工十天以上者則以自動離職處理,當(dāng)月工資不予發(fā)放,同時停發(fā)銷售獎勵、公司福利等。

(五)請假的管理:

1、除特殊情況外,請假需提前一天申請,便于部門安排工作。

2、不得電話請假,違者按曠工論處。

3、請假須持請假條,員工請假一天之內(nèi),由現(xiàn)場管理經(jīng)理批準(zhǔn),二天由項目總監(jiān)批準(zhǔn),三天以上批準(zhǔn)由總經(jīng)理批準(zhǔn)。銷售經(jīng)理請假由項目總監(jiān)批準(zhǔn),項目總監(jiān)請假由總經(jīng)理批準(zhǔn)。

4、請假條由領(lǐng)導(dǎo)簽批后,交考勤處備查。請假當(dāng)日不計薪金,月請假累計超過三天者不享受當(dāng)月考勤獎金。

5、假期結(jié)束后,員工需到考勤處銷假。

6、輪班工作,應(yīng)按時交接班,若接班者未到崗,交班者應(yīng)及時報請部門經(jīng)理,在未安排好交接工作前,不得擅自離崗,對無正當(dāng)理由而未接班者按曠工論處。

7、事假:按30元/天進(jìn)行扣款,請事假半天扣款20元,最長不超過五天。

8、病假:必須要有醫(yī)院出具的證明否則按曠工處理,按照請事假標(biāo)準(zhǔn)的一半來進(jìn)行扣款,最長不能超過一個月。超過期限未上崗視為自動離職。

9、鐘點假:臨時遇急事外出短暫處理,經(jīng)銷售經(jīng)理同

意,允許請鐘點假,按5元/小時計算來扣款。

10、員工每月請假超過五天者自動離職。(特殊情況除外)

(六)加班的管理

1、銷售人員應(yīng)將本職工作于正常時間內(nèi)完成,凡屬處理職責(zé)范圍內(nèi)的工作事項,晚上值班不按加班計算。

2、同時符合以下三種情況的才算加班:

①由公司統(tǒng)一組織的;

②加班時間在半日以上的;

③經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)的。

3、若當(dāng)月實際出勤天數(shù)多于公司規(guī)定的出勤天數(shù),則超過的天數(shù)以調(diào)休計算,加班的最少天數(shù)為半天,一般情況下當(dāng)月休假應(yīng)于當(dāng)月休完 (五一、十一、春節(jié)及大展期間除外)。

4、員工加班不計發(fā)加班工資,確因工作需要而加班的安排給予補(bǔ)休。

5、加班天數(shù)應(yīng)于當(dāng)年休完,不準(zhǔn)跨年度補(bǔ)休。

6、凡離、辭職人員補(bǔ)休未休完的,一律作廢。

三、銷售處電話管理制度

1、熱線電話為0776-2863555、0776-2862555由當(dāng)日值臺人員接聽,并認(rèn)真做好客戶來電內(nèi)容登記工作,禁止任何人占用熱線電話談私事。來電超過三聲無人接聽,罰值臺人員五元。

2、工作時間內(nèi)不允許長時間打私人電話,接聽私人電話不超過5分鐘,違者罰款5元。

3、客戶回訪電話為,有長途電話客戶要回訪時需要在分管處登記方可打,專用電話為0776-3880090,傳真電話為0776-2868855(傳真資料必須由經(jīng)理認(rèn)可)。

四、銷售處會議制度

(一)早會及交接班會議

1.時間:早會:周一至周末早9:00至9:10;交接班會:下午15:00

2.地點:售樓處

3.主持:銷售主管(銷售經(jīng)理)

4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問

5.會議主題:

1)檢查儀容儀表、出勤情況;

2)簡單總結(jié)前一天的工作情況,存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點;

3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;

4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當(dāng)天需注意的事項;

5)當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日計劃;

6)置業(yè)顧問互報一天銷售中存在的問題,銷售主管(銷售經(jīng)理)總結(jié)分析,予以幫助解決。

(二)周例會

1、時間:每周一下午15:00

2.地點:售樓處

3.主持人:銷售經(jīng)理/項目總督

4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問

5.會議主題:

1)總結(jié)每周工作;

2)對本周工作進(jìn)行總結(jié),包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議;

3)討論每周議題;

4)由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開展,包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進(jìn)行討論、分析,并針對本項目作出合理化建議,以提高項目質(zhì)量、銷售業(yè)績、及置業(yè)顧問素質(zhì)以更好為項目服務(wù);

5)市場分析;

6)主要為組員之間資源共享,對市場咨訊進(jìn)行相互交流;

7)下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;

8)相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。

(三)項目月例會

1.時間:(視具體情況擬定)

2.地點:(售樓處)

3.主持人:銷售經(jīng)理及銷售主管、項目總督

4.出席人:全體置業(yè)顧問

5.會議主題:月度工作總結(jié)及下月工作計劃

1)項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié);

2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析;

3)競爭項目銷售動態(tài)分析;

4)總結(jié)月度工作;

5)布置下月度工作;

6)分析置業(yè)顧問銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。

(四)項目推廣會議(視具體情況)

1.時間:(視具體情況擬定)

2.地點:(視具體情況擬定)

3.主持人:項目總監(jiān)、銷售經(jīng)理及銷售主管

4.出席人:售樓處全體置業(yè)顧問及需協(xié)作的相關(guān)部門人員

5.會議主題:

1)項目會分工:部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工;

2)明確活動內(nèi)容和流程安排;

3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;

4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。

(五)會議紀(jì)律

1、早會及交接班會議售樓處所有成員無請假,休假者,一律不得無故不參加會議,違者以曠工論處。

2、周會、月例會、項目推廣會議要求所有人員必須參加。

3、周一例會由銷售部總經(jīng)理主持,早會由當(dāng)日值臺人員主持。

4、無特殊原因,中途不得私自退場或做其他與會無關(guān)的事。

五、銷售處電腦管理制度

(一)銷售處電腦銷售人員未經(jīng)允許不得擅自使用。

(二)銷售人員如需使用需針得銷售主管、經(jīng)理同意,并由當(dāng)值銷售主管、經(jīng)理把銷售人員使用情況記錄在案。

(三)銷售人員使用銷售處電腦只限于查找與業(yè)務(wù)相關(guān)資料。

(四)電腦使用完后,經(jīng)原銷售主管經(jīng)理檢察無異后,銷售人員方可離開。

六、銷售處衛(wèi)生管理制度

一、日常衛(wèi)生:銷售現(xiàn)場、售樓部內(nèi)花草、地板(木地板不允許用濕拖把拖)每日一打掃、桌椅、接待臺、洽談桌、現(xiàn)場接待資料保持整齊。

二、售樓部外圍玻璃、售樓部內(nèi)沙盤、售樓部廣告牌周邊灰塵、蜘蛛網(wǎng)兩天進(jìn)行一次大掃除。

三、洗手間、辦公室衛(wèi)生及資料整理每周一打掃一次。

七、銷售處銷控管理制度

1.出售之前核對銷控表(即房源表),然后簽署認(rèn)購單并有銷售經(jīng)理簽字認(rèn)可,待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認(rèn)后,由案場負(fù)責(zé)人在銷控表上做售出標(biāo)志,售樓處現(xiàn)場有銷售表公開展示的,須及時更新和通知,使在現(xiàn)場的所有人都清楚房源的認(rèn)購情況。

2.銷售統(tǒng)計:銷售主管及時更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù),并制作'銷售日報表'。

八、銷售處客戶檔案管理制度

(一)合同管理

1.客戶檔案管理工作由銷售主管負(fù)責(zé),分別整理認(rèn)購階段客戶資料

、銷售、簽約階段客戶檔案,兩個階段以訂購情況明細(xì)表,銷售情況明細(xì)表串聯(lián),根據(jù)每日訂購情況變動,登錄訂購情況明細(xì)表,依據(jù)訂購情況明細(xì)表準(zhǔn)備購房合同。

2.與客戶簽定完購房合同后,置業(yè)顧問應(yīng)將所有辦理購房手續(xù)資料及認(rèn)購單一并交由案場主管保管。

3.銷售主管必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進(jìn)行整理,排放?？瞻缀贤?、已準(zhǔn)備完畢合同,已簽合同分別放置,已簽合同需統(tǒng)一編號,一個客戶一個文件袋,并注明資料完整或缺少項目。

4.合同的保存與調(diào)閱限于銷售經(jīng)理或主管與案場助理,其他人員無權(quán)擅自領(lǐng)取合同,如有需要查閱合同的,須報請銷售經(jīng)理或主管同意,并做好借閱登記工作。

5.另準(zhǔn)備一份合同樣本,供置業(yè)顧問、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現(xiàn)場,置業(yè)顧問應(yīng)首先婉拒。

(二)客戶資源管理

1.意向客戶資源管理

1)置業(yè)顧問接待客戶后將客戶資料和接待情況填入'客戶來訪登記表'并及時填報客戶追蹤情況。

2)根據(jù)客戶意向程度把客戶分類,進(jìn)行分級管理,充分利用客戶資源。

2.定金客戶管理

1)客戶認(rèn)購后,案場助理將已售房各項數(shù)據(jù)及購房客戶的明細(xì)資料輸入'客戶購房明細(xì)表',以便對客戶情況進(jìn)行查詢。

2)對客戶的職業(yè)、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠道、購房心理等多方面進(jìn)行分類統(tǒng)計,使目標(biāo)客戶群的定位更明晰,幫助適時調(diào)整營銷策略,有的放矢,擴(kuò)大目標(biāo)市場占有率。

3)業(yè)主換房或退房,要將變更情況輸入'客戶換房、退房一覽表',并及時更新業(yè)主購房明細(xì)表'。

4)特殊優(yōu)惠客戶需備案,將相關(guān)申請文件存檔,優(yōu)惠信息輸入'客戶特殊優(yōu)惠一覽表'。

5)已付定金但未按時簽約的客戶制作'未簽約客戶一覽表',按經(jīng)辦置業(yè)顧問分類,分頭跟蹤,盡早解決簽約遺留問題,加速資金回籠。

4.資金回籠

1)根據(jù)客戶交款情況制作'客戶交款情況明細(xì)表',對延期付款的客戶及時報備開發(fā)商并寄發(fā)《催款函》同時電話聯(lián)系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。

2)對辦理按揭的客戶要充分協(xié)助,盡早發(fā)現(xiàn)問題盡力幫助解決,加快按揭款項的到位。

5.問題客戶管理

對于存在棘手問題的客戶,銷售部將情況匯總制作'問題客戶一覽表',及時上報總部。

九、審查制度

(一)考勤制度審查

1)上下班請人代記錄,則代記錄及被記錄者各扣款20元;

2)員工上下班忘記記錄者每次扣款10元;

3)員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者,每次扣款30元;

4)員工因私事外出而在《外出登記表》上虛報公出者,扣50元;

5)員工每月累計遲到三次以上(不含三次),當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰;

6)早退當(dāng)天按曠工處理,未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理,未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理,曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。

(二) 儀容著裝要求審查

1)未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的,限期改正;未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;限期未改正,處以50元罰款,并處以行為過失單。

2)未按照著裝要求著裝,每次扣50元罰款,并處以行為過失單;著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)日不得上崗接待客戶;

(四)業(yè)務(wù)規(guī)范審查

1)在公共場合頂撞上級,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單;業(yè)務(wù)工作越級匯報的,每次扣款50-200元并處以行為過失單;

2)與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單;

3)置業(yè)顧問發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾,發(fā)生沖突的,經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單,同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款;

4)未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除;

5)與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除;

6)對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密,根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。

(五)案場置業(yè)顧問管理制度由案場銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行,銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的,上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰,并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的,報公司處理。

十、案場處罰制度

(一).案場處罰措施銷售過失和銷售事故的種類

1、銷售過失:

1)行為過失:違反'案場紀(jì)律','考勤制度'; 案場衛(wèi)生執(zhí)未行的;私自與發(fā)展商越級工作溝通的;

2)職責(zé)過失:未盡守職責(zé)的行為;'業(yè)務(wù)表單未及時完成等'

3)客戶或發(fā)展商投訴的

2、銷售事故:

o報價事故:出現(xiàn)隨意報價、低報樓盤價格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽損失的;

o簽單事故:未經(jīng)銷售經(jīng)理同意、任意改變vip申請單申請流程的;改變付款方式、付款折扣及付款期限的;

o簽約事故:未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意并書面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的;

o承諾事故:在銷售過程中,凡涉及到銷售說辭,答客問管理制度中未載明問題以外的客戶建議、意見和問題,未征得其負(fù)責(zé)人意見的;與管理制度所載不符并經(jīng)查屬實的;

(二)銷售過失和銷售事故的處罰方式