酒店質(zhì)檢部門管理制度格式怎樣的
酒店質(zhì)檢部門管理制度
第一節(jié) 部門工作概述
質(zhì)檢部負責酒吧的全面質(zhì)量管理，根據(jù)《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》、《公共場所衛(wèi)生管理辦法》、《衛(wèi)生監(jiān)督條例》等以及有關管理規(guī)定，通過多種方式對各部門的硬件設施和服務質(zhì)量進行檢查、監(jiān)督和指導，以全面提升質(zhì)量管理水平，其質(zhì)量管理內(nèi)容主要包括：對各部門硬件設施及服務質(zhì)量進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題責令相關責任部門限期整改；協(xié)同處理賓客投訴；負責收集賓客信息反饋，了解酒吧服務中存在的問題，提出改進意見，與有關部門協(xié)商解決，堵塞服務漏洞；及時發(fā)現(xiàn)酒吧在管理中存在的問題，并提出整改意見，供領導決策；嚴格按照《酒吧員工獎懲條例》獎優(yōu)罰劣，獎勤罰懶，對在日常工作中表現(xiàn)突出的員工或涌現(xiàn)出的好人好事提出獎勵建議，上報批準，對部門或個人出現(xiàn)的嚴重過失，客觀、公正、細致地將調(diào)查情況和處理建議以書面形式呈報；參與合格分供方的評價，監(jiān)督酒店合格分供方的評定、選擇、執(zhí)行情況；對所購食品、酒水、飲料、香煙、化妝品等原材物料進行檢查，杜絕“三無”或假冒偽劣產(chǎn)品進店，確保食品安全；負責重大事件和特殊事件的調(diào)查分析；向總經(jīng)理遞交暗訪申請報告，經(jīng)批準后安排暗訪人員對酒吧服務質(zhì)量進行暗訪；對多方收集的信息進行匯總整理，制定《服務質(zhì)量年終分析報告》，作為下一年制定全年質(zhì)檢計劃的重要依據(jù)。
第二節(jié) 崗位職責
一、 質(zhì)檢部經(jīng)理
直接上級：副總經(jīng)理
督導下級：質(zhì)檢員
崗位職責：
1、制定和實施酒吧質(zhì)檢計劃。
2、督促、協(xié)調(diào)和協(xié)助各部門搞好本部門服務質(zhì)量監(jiān)督工作，協(xié)調(diào)處理各部門工作中發(fā)現(xiàn)的問題。
3、確定當月的質(zhì)檢工作要點，安排質(zhì)檢員進行質(zhì)檢工作，必要時陪同質(zhì)檢員共同進行質(zhì)檢工作。
4、與相關部門共同制定糾正或預防措施，并監(jiān)督部門實施。
5、負責組織各部門對酒吧服務標準、管理規(guī)定以及有關服務質(zhì)量方面的制度進行修訂與實施，為總經(jīng)理決策提供必要的數(shù)據(jù)和信息資料。
6、實施對酒吧質(zhì)量的全面監(jiān)督和考核，掌握客人及外界對酒吧服務質(zhì)量的評價，檢查對顧客投訴處理情況，為總經(jīng)理和有關部門提供服務質(zhì)量信息反饋，對維護酒吧聲譽負有督導責任。
7、對酒吧服務質(zhì)量狀況進行正確的評估，并將評估結(jié)果上報總經(jīng)理。
8、對查出的問題進行分類整理，統(tǒng)計歸檔，對需培訓才能解決的問題及時通報人力資源部，使問題能夠得到及時解決。
9、按照質(zhì)量管理體系中質(zhì)檢部承擔的責任，實現(xiàn)以服務質(zhì)量為對象的全面質(zhì)量管理，提出改進標準和提高服務質(zhì)量的建議。
10、廣泛收集整理國內(nèi)外同行業(yè)的管理服務方面的信息和資料，做到準確、及時、適用。
二、 質(zhì)檢員職責
直接上級：質(zhì)檢部經(jīng)理
督導下級：無
崗位職責：
1、 本著“公正、公平、客觀”的原則，負責對全店設施設備及員工勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、衛(wèi)生管理、服務質(zhì)量等進行監(jiān)督檢查，對檢查出的問題積極向部門經(jīng)理匯報。
2、 嚴格按照質(zhì)檢工作程序進行操作，認真填寫記錄。
3、 負責匯總、整理當日檢查記錄，作為當日服務質(zhì)量考評的依據(jù)。
4、 負責對酒吧各部門服務過程進行檢查驗證，對過程的有效性進行現(xiàn)場評價。
5、 負責落實質(zhì)量管理體系中有關質(zhì)檢部的工作要求。
第三節(jié) 質(zhì)檢工作程序
一、 綜合性檢查工作程序
1 根據(jù)關于設施設備、衛(wèi)生、保養(yǎng)、服務質(zhì)量的規(guī)定要求，每月進行一次全店綜合性檢查；2 對檢查出的問題進行分析，并落實整改措施、整改期限、整改措施執(zhí)行人以及執(zhí)行人對整改的執(zhí)行情況。
二、 對查出的問題進行處理的工作程序
1 對于質(zhì)檢部或其它職能部室查出的輕微問題并經(jīng)核實準確的，由質(zhì)檢部給予當事人或責任部門口頭警告，并責令即時整改；2 在檢查過程中，發(fā)現(xiàn)一般不合格服務或一般不合格品，由質(zhì)檢部提出處理意見，呈報領導批準，對當事人或責任部門罰款，由質(zhì)檢部開具罰款單，并注明上繳期限，由當事人或責任部門持罰款單按規(guī)定期限到財務部繳納罰款，財務部開具收款收據(jù)由質(zhì)檢部統(tǒng)一留存；3. 客人嚴重服務投訴或重大過失由質(zhì)檢部對該事件進行全面調(diào)查，收集準確可靠的證據(jù)，公正、詳實、準確的將事情真相匯報，并提出本部門針對該事件的看法及建議，確定最終處理決定，質(zhì)檢部執(zhí)行公司決議；
4 任何由質(zhì)檢部開具的罰款單，在下達罰款單之前質(zhì)檢部必須先找到當事人或責任部門，講明對該問題處理的必要性及處理的目的，然后將罰款單下發(fā)到當事人或責任部門。
三、 表彰獎勵的工作程序
1 由質(zhì)檢部按規(guī)定提出表彰獎勵建議，上報公司批準；2 全公司通報表揚；3. 需要獎勵的由人力資源部造獎金表，由財務部發(fā)放獎金。
四、 暗訪工作程序
1 向總經(jīng)理提出暗訪申請；2 經(jīng)總經(jīng)理批準后，由質(zhì)檢部聯(lián)系暗訪人員，對來暗訪人員明確暗訪要求，以及對暗訪人員所提供的待遇和其它費用，確定暗訪日期和期限，對暗訪人員來店的準確日期除公司總經(jīng)理與質(zhì)檢部外，不得告知任何部門；3. 暗訪人員來店按正常散客接待，分店不予出面接待；
4 暗訪結(jié)束后，由質(zhì)檢部與暗訪人員接觸，了解暗訪情況并辦理有關手續(xù)；
5 根據(jù)暗訪情況，整理暗訪報告；
6 將暗訪報告呈報公司總經(jīng)理，召開服務質(zhì)量分析會，對暗訪中發(fā)現(xiàn)的問題逐項予以整改，達到提高服務質(zhì)量的目的。
五、 開展專題活動的工作程序
1 根據(jù)檢查中存在的共性問題進行分類匯總，找出存在的共性服務問題，確定一個急需解決的專題，向公司提交開展活動的申請及整體計劃；2 在活動開展中，質(zhì)檢部要層層發(fā)動、跟蹤檢查，及時收集信息并向公司反饋，確?；顒拥靡皂樌_展，不流于形式；3. 活動結(jié)束后，要進行總結(jié)表彰，并制定相應措施，鞏固已取得的成績。
六、 衛(wèi)生檢查的工作程序
1 采取不定期檢查或重點抽查的方式對食品、化妝品、環(huán)境衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、個人衛(wèi)生進行檢查；2 對查出的問題進行及時處理，并與責任部門共同制定整改措施，限期進行整改；3. 質(zhì)檢部負責驗證核實。
七、 日常檢查
1 日常檢查以走動巡查為主，在各部門未知檢查內(nèi)容的情況下進行突擊檢查；2 根據(jù)每周檢查工作計劃，定期、定部門、定項目進行綜合檢查；3. 綜合檢查內(nèi)容主要包括：勞動紀律、儀表儀容、禮節(jié)禮貌、服務規(guī)范、商品安全、過程控制及質(zhì)量記錄、區(qū)域衛(wèi)生、設施設備的維修保養(yǎng)等；
4 對檢查出現(xiàn)的問題及時下達書面整改通知單，并通報處理，對經(jīng)常反復出現(xiàn)的問題或重大的服務違紀事件責令當事人或責任部門分析事情發(fā)生的原因，并制定糾正和預防措施，報分管領導簽批實施；
5 質(zhì)檢部負責對質(zhì)量整改和糾正預防措施跟蹤驗證；
第四節(jié) 附頁
質(zhì)檢部在行使質(zhì)量管理職權時，主要通過質(zhì)量檢查記錄、處理決定或表彰獎勵通報、質(zhì)檢報告、質(zhì)量整改通知單、調(diào)查報告、案例分析、糾正和預防措施報告、暗訪報告、服務質(zhì)量月評估報告、服務質(zhì)量年終分析報告等書面形式把質(zhì)量問題全面真實地反映出來，為部門管理者提供質(zhì)量管理工作的切入點，為決策層提供質(zhì)量決策依據(jù)。
附：//質(zhì)量檢查標準
一、//服務質(zhì)量考評標準
項目 項目標準 考評標準
一、儀表儀容
1、工裝 進入店內(nèi)經(jīng)營區(qū)域必須著規(guī)定工裝，制服、襯衣、領帶（結(jié)）、鞋襪、帽、手套等要整潔、挺括，無破損，系齊紐扣，拉好拉鏈，領帶領結(jié)要打正卡領。
不按此規(guī)定著裝應立即整改，并批評教育。
2、襯衣 必須穿著符合規(guī)定的襯衣，男式襯衣以統(tǒng)一色調(diào)為主。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、領帶 穿著西服工裝的工作人員必須扎系領帶，領帶要打正，整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、工號牌 工號牌必須按規(guī)定佩戴在左前胸衣袋上方，讓客人明顯看到，不得歪斜。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、鞋襪 襪穿著時不得露出襪口，無破洞、脫絲。
男員工穿黑色或灰色襪，女員工為肉色絲襪，皮鞋要光亮，無破損，布鞋、膠鞋勤涮洗，保持清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、飾品 不帶有色眼鏡，如遇紅、白喜事，上班時間不應佩戴花和黑紗。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
7、發(fā)式。
男女員工發(fā)型都要梳理的雅致整潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
8、口腔 上崗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、蔥、韭菜等異味食品，飯后漱口，保持口腔清潔。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
9、身體 勤洗澡，更換干凈內(nèi)衣、襯衣，身體不得有異味。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
10、面容 女員工淡妝上崗，男員工清潔面部，刮凈胡須。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
11、手 飯前必須洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留長指甲，指甲要短于指尖2毫米左右。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
二、禮節(jié)禮貌
1、語言 國語講普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、語調(diào) 親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。
講話要清楚、流利，意思要表達明確、簡練。
聲調(diào)要以對方聽得到為準，講話速度一般要低于客人。
不要因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、談話 與客人談話要站立，正面對客人，目光平視客人鼻尖，要與對方保持75-100cm距離。
不可打斷客人的話或做一些被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。
切忌兩位客人同時在場，對其中一位過分親熱或長時間交談，而冷落了另一位客人。
兩位客人交談需要插話時，應禮貌地站在旁邊，等待客人談話間隙或說一聲：“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，結(jié)束時向等待的客人示意，并說：“謝謝”。
與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意，也不能表現(xiàn)出不滿，應設法改變僵局或改時再談。
談話結(jié)束時要道告別語，同時向客人后退1-2個半步，點頭示意后轉(zhuǎn)身離開。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、傾聽 表情要專注、誠懇、耐心，務求弄清客人所要表達的意思，必要時作記錄。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、回答 內(nèi)容要準確，不能說：“不知道”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其它部門。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
三、行為舉止
1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，女員工雙膝并攏。
兩腳尖間距15cm（45度）腳跟并攏。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
2、站姿 在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女性兩手右壓左輕握于身前；男性兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腿并攏，兩腳間距15cm（45度），腳跟并攏。
手不插兜、不倚靠墻壁或其它物體，不趴在服務臺上，腿不打彎，不前后叉腿、單腿打點。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
3、行走 按規(guī)定步幅、步速行走，行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，走員工通道。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
4、行禮 按規(guī)定姿勢恰當行禮。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
5、握手 按規(guī)定姿勢握手。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
6、打接電話 打接工作電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般不超過1-2分鐘。
電話鈴響三遍內(nèi)必須接起，接電話先問你好并報部門，詢問客人姓名和事由，聽完后對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名（職務），以示負責。
違反此規(guī)定者立即整改，并批評教育。
四、勞動紀律
1、考勤 按時上下班，不遲到，不早退，不曠工。
違者批評教育，嚴重者開除出店。
2、服務人員紀律性 無扎堆聊天、擅離崗位或干與工作無關的事情等現(xiàn)象。
違反此規(guī)定者批評教育。
五、清潔衛(wèi)生與設施設備保養(yǎng)
1、外環(huán)境 完好、整齊，干凈無垃圾。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
2、外環(huán)境花木、藝術品 無枯枝敗葉，修剪效果好，無灰塵、無異味、無昆蟲。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
3、地面 平整、干凈，無污跡、無異味，光亮。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
4、門窗 無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
5、墻面 無灰塵、無水跡、無蛛網(wǎng)。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
6、電話 定期消毒，無污跡，無灰塵。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
7、空調(diào)排風口 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
8、客用品 無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
9、地毯 干凈無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
10、設施設備 定期維修保養(yǎng)，完好、有效、安全，無灰塵，無污跡。
違反此規(guī)定立即整改，并批評教育。
11、背景音樂 音質(zhì)好，音量柔和適度。
違反此規(guī)定立即整改。
12、電視節(jié)目質(zhì)量 圖像清晰，音質(zhì)好。
違反此規(guī)定立即整改。
13、音響質(zhì)量效果 音質(zhì)好，調(diào)節(jié)有效 違反此規(guī)定立即整改。
14、店內(nèi)溫度 符合標準。
違反此規(guī)定立即整改。
15、食品衛(wèi)生 符合衛(wèi)生法和相關規(guī)定 違反此規(guī)定立即整改，并對當事人批評教育。
六、服務態(tài)度、效率、技能
1、微笑 面帶微笑，能夠微笑接待每一位來店客人，微笑自然、得體。
不微笑立即整改，并批評教育。
2、耐心 對客人每一次咨詢都能認真對待，詳細解釋，直至客人明白。
對客人不耐心立即整改，并批評教育。
3、周到 對客人的各種需求能超前掌握，能滿足客人的各種合理要求。
不能滿足客人的合理需求立即整改，并批評教育。
4、效率 對客人的各項合理要求、各項服務均能在規(guī)定的時間內(nèi)予以完成，并達到標準。
做不到者進行培訓，以達到標準。
5、技能 精通業(yè)務知識，實際操作動作嫻熟。
達不到者進行培訓，以達到標準。
七、商品服務
1、商品擺放水平 商品展示性強，突出重點，美觀豐富。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、服務技巧 推銷展示技巧性強，商品包裝好，結(jié)賬無差錯。
達不到該標準加強培訓。
八、前廳服務
1、接待、問詢、預訂 能迅速、準確提供當天銷售情況。
達不到該標準立即整改，并批評教育。
2、打字服務 每分鐘打字85個。
達不到該標準加強培訓。
3、電話服務 接話快，業(yè)務熟，轉(zhuǎn)接電話無差錯。
達不到該標準加強培訓。
4、工作程序 按本部門工作程序操作，無差錯。
達不到該標準加強培訓。
九、食品服務
1、工作程序 各服務工作程序標準。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、空氣清潔程度 清新無異味。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、菜點美觀程度 色、形、器俱佳。
達不到標準立即整改，并批評教育。
4、會議服務 態(tài)度好、效率高、規(guī)范。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十、保安服務
1、車輛停放 必須按規(guī)定停放在院內(nèi)指定位置。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、來店安全檢查 認真檢查況并做好記錄，記錄準確，無漏項。
達不到標準立即整改，并批評教育。
3、值班工作 認真值勤，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時匯報。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十一、檢修服務
1、設施設備的檢修 對酒吧的設施設備要定期檢修，發(fā)現(xiàn)問題要主動維修。
達不到標準立即整改，并批評教育。
2、設施設備報修的維修 接到報修通知后，十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，根據(jù)情況采取有效的維修措施，半小時內(nèi)將故障處理完畢（特殊情況除外）。
達不到標準立即整改，并批評教育。
十二、收銀服務
1、交賬單、交班審核表、營業(yè)收入報表 數(shù)量及金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
2、發(fā)票、原始賬單 發(fā)票記賬聯(lián)要附在原始賬單后一并上交夜審，發(fā)票金額與原始賬單金額相符。
不相符立即整改，并批評教育。
3、折扣單 嚴格按規(guī)定填寫折扣單據(jù)，字跡清晰，填寫規(guī)范。
不相符立即整改，并批評教育。
4、客損、客用的錄入 不得多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
5、沖賬 按規(guī)定進行沖賬，無多沖或少沖現(xiàn)象。
不相符立即整改，并批評教育。
6、轉(zhuǎn)賬單 按規(guī)定填寫轉(zhuǎn)賬單，無差錯。
不相符立即整改，并批評教育。
7、酒水單 按規(guī)定錄入微機，無多錄和少錄。
不相符立即整改，并批評教育。
8、發(fā)票 認真填寫，字跡工整，各項填寫齊全。
不相符立即整改，并批評教育。
