酒店公關營銷部管理制度手冊

酒店營銷部管理制度

公關營銷部是酒店進行產(chǎn)品設計、宣傳促銷、拓展公共關系，為酒店的經(jīng)營管理活動創(chuàng)造天時、地利、人和的內(nèi)外部環(huán)境的職能部門。擔負著酒店招徠客源，建立銷售網(wǎng)絡，推銷產(chǎn)品：對外聯(lián)絡，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經(jīng)濟效益和社會效益的重要責任。

第一節(jié)公關營銷部簡介

一、公關營銷部工作概述

1、積極開展市場調研，分析市場需求，確定營銷目標;

2、根據(jù)目標市場的需求，設計酒店最佳產(chǎn)品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的價格策略;

3、制定酒店銷售計劃，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源;

4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的制作，做好對外宣傳工作，組織多種經(jīng)營的推廣和各種促銷活動;

5、經(jīng)常與公眾溝通信息、聯(lián)絡感情，取得公眾的理解與支持，建立良好的協(xié)作關系，擴大酒店知名度，樹立酒店形象;

6、及時收集旅游市場和促銷過程中的信息反饋，對環(huán)境、形勢和問題作出分析，定期向總經(jīng)理和各部門通報信息;

7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴;

8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關社交活動和同行組織的有關活動;

9、負責客戶管理;

10、負責信息管理。

二、公關營銷部機構設置

營銷總監(jiān)---部門經(jīng)理—助理---文員、美工、銷售代表

第二節(jié)各崗位人員任職要求

一、公關營銷總監(jiān)

1、性別：男/女

2、年齡：30～55歲

3、文化程度：大學本科以上

4、外語要求：A級

5、業(yè)務要求

⑴具有較強的事業(yè)心、責任感及良好的職業(yè)道德，待人寬容、真誠、友善。有韌不拔的毅力和勇于開拓的精神;

⑵隨時掌握市場動態(tài)，了解各酒店的競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于根據(jù)市場情況提出符合本酒店特點的應變措施;

⑶具有較廣的知識面，通曉市場學、管理學和心理學、旅游經(jīng)濟學、公共關系學等方面的知識，了解文學藝術及社會學等方面的相關學科;

⑷熟練掌握有關政策法規(guī)，熟悉國際、國內(nèi)和地方政府有關旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務的方針、政策、經(jīng)濟合同及外國人出入境管理條例等相關法規(guī);

⑸具有較廣的社會交往，信息來源廣泛，熟悉各國駐本地領事館以及海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關系;

⑹能合理地安排本部門人員的業(yè)務工作，能協(xié)調與各有關部門之間的關系;

⑺具有較強的判斷能力、決策能力和人際交往能力。能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷的加以分析、作出策略。能適時推出酒店的促銷措施并及時制定和調整產(chǎn)品價格。

二、公關營銷部經(jīng)理

1、性別：男/女

2、年齡：28～50歲

3、文化程度：大專以上

4、外語水平：A級

5、業(yè)務要求：

⑴掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平、客戶狀況，善于提出應變措施;

⑵具有一定的管理知識，通曉市場學、管理學和心理學方面的知識，了解旅游經(jīng)濟學、公共關系、文學藝術及社會方面的基本知識;

⑶掌握有關政策法規(guī)方面的知識，熟悉國際、國家和地方政府有關旅游的法規(guī)。掌握對外銷售業(yè)務的方針、政策、經(jīng)濟各同及外國人出入境管理條例等相關法規(guī);

⑷信心來源廣泛，熟悉海外駐本地商社、公司等主要客戶的基本狀況，同客戶保持良好的人際關系;

⑸具有較強的判斷能力、人際交往能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務工作，能協(xié)調與各有關部門之間的關系;

⑹決策能力強，能根據(jù)掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析，制定策略。及時制定和調整產(chǎn)品價格;

三、公關營銷部經(jīng)理助理

1、性別：男/女

2、年齡：25～45歲

3、文化程度：大專以上

4、外語要求：A級—

5、業(yè)務要求：

⑴掌握市場動態(tài)，熟悉酒店經(jīng)營策略和顧客需求方面的知識。了解酒店競爭手段、價格水平和客戶狀況，善于提出應變措施;

⑵通宵市場學、管理學和心理學方面的基本知識;

⑶熟知國際、國家和地方政府有關旅游的法規(guī)，掌握對外銷售業(yè)務的方針、政策、經(jīng)濟合同及外國人出入境管理條例等有關法律知識;

⑷具有較強的判斷能力，人際交往能力、應變能力、談判能力、英語會話和協(xié)作能力;

⑸具有較強的組織協(xié)調能力，能合理地安排本部門人員的業(yè)務工作，能協(xié)調與各有關部門之間的關系;

⑹有較強的決策能力，能根據(jù)所掌握的信息和數(shù)據(jù)，果斷地作出分析、制定策略，及時制定和調整產(chǎn)品價格;

四、文員

1、性別：女

2、年齡：20～30歲

3、文化程度：大專以上

4、外語要求：B級+

5、業(yè)務要求

⑴熟悉酒店各類契約、合同的格式和內(nèi)容;

⑵具有較高的語言文字能力，并能熟練進行打字和電腦操作，掌握電訊知識，能幫助經(jīng)理處理本部門的文字工作;

⑶掌握一定的統(tǒng)計、預測、會計、文秘等方面的知識;

⑷具有一定的外語水平，能夠閱讀預定函電并進行接待服務;

⑸熟悉公關營銷部的業(yè)務，能協(xié)調各崗位的工作;

⑹具有一般的公關和社交能力。

五、公關營銷員

1、性別：男/女

2、年齡：22～45歲

3、文化程度：高中以上

4、外語要求：B級

5、業(yè)務要求

⑴具有較強的社會活動能力、應變與判斷能力。熟悉本職工作，掌握一定的餐飲知識，能獨立進行業(yè)務活動;

⑵具有一定語言文字能力，并能熟練地運用一門外語進行業(yè)務活動;

⑶掌握一定市場營銷的技能、技巧及市場迎削方面的基礎知識。具有一定時間經(jīng)驗，有旺盛的精力和積極的工作態(tài)度;

⑷了解本地及周圍地區(qū)各企業(yè)的有關情況，并與之保持經(jīng)常性的聯(lián)系，隨時把握銷售機會;

⑸熟悉國內(nèi)外的旅游社，并與旅行社的某些重要組團人物保持良好的關系;

⑹熟悉酒店客房、餐廳等各種服務設施，以及酒店的各項服務內(nèi)容;

⑺具有較強的公關能力、談判能力，善于同各類客人進行溝通。

六、美工

1、性別：男/女

2、年齡：25～45歲

3、文化程度：大專

4、外語要求：C級+

5、業(yè)務要求

⑴具有五年以上美工設計工作的經(jīng)驗，包含一年以上酒店美工室基層工作的經(jīng)驗;

⑵了解裝潢、工藝美術等方面的專門知識，掌握廣告宣傳及美術知識，具有較強的主體審美能力，其作品能達到一定的藝術水平并具有相應的效果;

⑶了解旅游業(yè)及國內(nèi)外各民族的風俗習慣、名勝古跡、文學藝術等，懂得酒店經(jīng)營常識;

⑷熟悉旅游法、版權法等有關法律知識;

⑸了解旅游市場的特點，以及本酒店相關產(chǎn)品的特點;

⑹具有設計制作大型美工制品的能力;

⑺有較強的想象能力和創(chuàng)造能力。

第三節(jié)崗位職責和工作說明

一、公關營銷總監(jiān)

直屬上級：總經(jīng)理

督導下級:公關營銷部經(jīng)理

聯(lián)系部門:各旅游部門、各協(xié)會、各大企業(yè)(商社)、酒店各部門

「崗位職責」

全面負責酒店的公關營銷工作,在公關營銷部經(jīng)理配合下,制訂公關營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益.1、全面負責酒店近期和遠期經(jīng)營目標,結合市場情況,負責提出參與制定酒店對外銷售以及招徠客源的計劃;

2、研究和掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài)和顧客的潛在需求,匯集整理對外銷售策略,定期向總經(jīng)理提交書面報告;

3、保持同上級旅游管理部門、中外旅行社、航空公司、鐵路客運站及駐本地外國商社、辦事處、政府外事部門的密切聯(lián)系,并同各客戶間建立長期穩(wěn)定的良好合作關系;

4、負責酒店的宣傳推廣工作,積極參與酒店產(chǎn)品的更新改造和組合開發(fā),提高酒店的聲譽和影響力;

5、指導酒店對內(nèi)、對外的各種廣告活動,制定酒店短期和長期的宣傳推廣計劃,并經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行;

6、與各部門建立良好的協(xié)作關系,廣泛聽取客戶意見,處理重大投訴,以確保銷售計劃的實施和落實;

7、選擇并培訓不同年齡和不同層次的酒店銷售隊伍,指導銷售人員不斷學習,更新專業(yè)知識,提高銷售技巧,以適應市場的變化;

8、定期對下屬人員進行績效評估,按照公司的獎懲制度進行獎懲,不斷提高人員的思想素質,專業(yè)技能,組織活動能力和開拓進取精神,培養(yǎng)銷售人員的高度責任感;

9、審閱每天業(yè)務報表、了解當天出租率和VIP接待情況,檢查各部門接待VIP情況,按規(guī)定要求接待好VIP;

10、向中經(jīng)理提交參加重要銷售活動和公關活動的計劃、經(jīng)總經(jīng)理審批后,組織有關人員,準備宣傳資料,制定行動方案進一步加以推廣.

二、公關營銷部經(jīng)理

直屬上級:總經(jīng)理、營銷總監(jiān)

督導下級:公關營銷部助理、文員

聯(lián)系部門:各旅游部門、大企業(yè)、酒店各部門

「崗位職責」

負責酒店的公關營銷工作,指定公關營銷計劃,組織和招徠客源,掌握市場信息,做好內(nèi)外協(xié)調溝通,確保酒店取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益.「工作說明」

1、在總經(jīng)理領導下,全面負責酒店市場開發(fā)、客源組織和產(chǎn)品銷售等方面的工作.定期組織市場調研,收集市場信息,分析市場動向、特點和發(fā)展趨勢.制定市場銷售策略,確定主要目標市場、市場結構和銷售方針,并在報總經(jīng)理審批后組織實施;

2、根據(jù)酒店的近期和遠期目標、財務預算要求,協(xié)調與前廳部、客房部的關系,提出銷售計劃編制的原則、依據(jù),組織銷售部人員分析市場環(huán)境,指定和審核酒店客房出租率、平均房租及季節(jié)銷售預算,提出酒店價格政策實施方案,向銷售部人員下達銷售任務,并組織貫徹實施;

3、掌握國內(nèi)外旅游市場的動態(tài),每周在總經(jīng)理主持下,分析銷售動態(tài)、各部門銷售成本、存在問題、市場競爭發(fā)展狀況等,提出改進方案和措施,監(jiān)督銷售計劃的順利完成;

4、協(xié)調銷售部和各經(jīng)濟組織的關系,經(jīng)常保持同上級旅游管理部門、各大旅行社、航空公司、鐵路客運站和本地的商社、辦事機構、政府外事部門的密切聯(lián)系,并通各客戶建立長期穩(wěn)定的良好協(xié)作關系;

5、提出酒店重要銷售活動和參加國際、國內(nèi)旅游展銷活動實施方案,組織人員、準備材料,參加銷售活動,廣泛宣傳酒店產(chǎn)品和服務,對銷售效果提出分析,并向總經(jīng)理報告;

6、聯(lián)系國外駐本地區(qū)商社、公司等客戶和國內(nèi)外旅游商,掌握客戶意向和需求,提出簽訂銷售合同、包房合同意向和建議,并提出銷售計劃和價格標準;

7、定期檢查銷售計劃實施結果,定期提出銷售計劃調整方案,包總經(jīng)理審批后組織實施;

8、掌握酒店價格政策的實施情況,控制公司團體、散客及其不同季節(jié)的價格水平,定期檢查平均房租計劃實施結果,及時提出改進措施,保證酒店較高的平均房租水平;

9、定期走訪客戶,征求客戶意見,掌握其他酒店的出租率、平均房價水平,分析競爭態(tài)勢,調整酒店銷售策略,適應市場競爭需要;

10、參加酒店收款分析會議,掌握客戶拖欠款情況,分析原因,負責客戶拖欠的催收組織工作,減少長期拖欠的現(xiàn)象;

11、培訓和造就一支不同年齡和不同層次的酒店銷售專業(yè)隊伍;

12、指定銷售部管理制度、工作程序,并監(jiān)督貫徹實施.嚴格控制酒店銷售費用開支、簽發(fā)開支范圍和標準,監(jiān)督銷售費用的使用.
三、公關營銷部經(jīng)理助理

直屬上級:公關營銷部經(jīng)理

督導下級:公關營銷員、美工

聯(lián)系部門:同經(jīng)理

「崗位職責」

配合公關營銷部經(jīng)理做好公關接待工作,制定公關計劃,策劃公關活動.協(xié)助經(jīng)理制定營銷計劃,負責市場調查和市場推廣策劃,做好部門的日常管理工作;

「工作說明」

1、參與策劃并制定市場營銷計劃，擬訂銷售方針和策略，提供市場競爭信息;

2、執(zhí)行酒店確定的房價策略，組織公關營銷元有效地開展銷售活動，并根據(jù)淡、旺季控制團隊、散客客源構成比例;

3、與客戶商談租約、合同，經(jīng)總經(jīng)理審核、批準后簽約;

4、經(jīng)常開展對內(nèi)對外的公關活動，督導公關營銷員完成具體的銷售指標，明確酒店在不同時期的銷售重點;

5、制定本部門的培訓計劃，按時完成培訓任務;

6、定期進行市場分析，報告市場動向和酒店市場占有率，提出客房出租率、平均房價、團隊與散客客源的合理比例，建議適當調整房價;

7、協(xié)助經(jīng)理加強內(nèi)部管理，定期評估和考察公關營銷員的銷售業(yè)績和美工作業(yè)的實際效果。

四、文員

直屬上級：營銷部經(jīng)理

聯(lián)系部門：同經(jīng)理

「崗位職責」

負責文件的打印、分發(fā)等工作，接待好來訪人員。

「工作說明」

1、準備好各種銷售文件、備忘錄、租房協(xié)議、合同和銷售契約等。負責各種文件的打印、下發(fā)和上報工作;

2、協(xié)助經(jīng)理處理來訪、來電、來函及接待等行政事務;

3、做好部門考勤、員工餐券發(fā)放等日常工作;

4、做好有關會議記錄、整理、打印等文秘工作;

5、回答客戶的一般詢問，并在自己的職責范圍內(nèi)幫助客戶解決問題;

6、完成經(jīng)理交辦的其他工作。

五、營銷員

直屬上級：營銷部經(jīng)理

聯(lián)系部門：同經(jīng)理

「崗位職責」

在公關營銷部經(jīng)理的領導下，做好酒店的公關銷售工作，積極爭取客源，負責將客戶意見及時反饋到有關部門，為客戶提供良好的服務。

「工作說明」

1、根據(jù)酒店市場銷售計劃，按照客源構成的比例要求，完成商社客戶、旅游團隊和散客的銷售任務，完成銷售指標;

2、與客戶保持密切的業(yè)務聯(lián)系，按照不同的季節(jié)、不同市場情況提出不同的銷售價格;

3、分析客戶心理，了解客戶對酒店設施的要求和各方面的需求，有針對性地進行銷售，向公關營銷部經(jīng)理提供客戶信息;

4、積極地參加酒店舉辦的各種促銷活動，開發(fā)新客戶;

5、利用關工技巧和銷售技巧，廣交各界人士，擴大酒店影響。開展有計劃的銷售活動，每次外出銷售，都必須寫銷售報告，為每個客戶建立檔案，并有計劃地發(fā)展新客戶。

六、美工

直屬上級：公關營銷部經(jīng)理

聯(lián)系部門：前廳部、客房部、餐飲部

「崗位職責」

在公關營銷部經(jīng)理的領導下，負責酒店廣告宣傳資料的設計制作工作。

「工作說明」

1、美工是酒店不可缺少的一個組成部分，主要負責廣告設計、繪制、宣傳資料的制作、積累及編輯、印刷等工作;

2、負責入住酒店的VIP客人接待過程中的攝影與歡迎牌的設計制作及文字資料的收集工作;

3、負責為大型宴會、酒會、會議制作標語、橫幅和廣告;

4、負責酒店一切紀念活動、重要活動、慶?；顒拥臄z影工作;

5、負責節(jié)日、紀念活動、慶?；顒拥染频昊驎h場所的布置與美化工作;

6、負責酒店的服務指南、酒店簡介、廣告畫面、菜譜、請柬、明信片、酒店畫冊、酒店金(銀)卡、紀念品、圣誕卡、信封信紙的制作及印刷;

7、了解和熟悉各個部門的業(yè)務情況，鉆研酒店宣傳美術廣告業(yè)務，不斷提高自己的繪畫水平、攝影水平、設計水平和藝術素養(yǎng)，以適應酒店工作的要求;

8、檢查酒店所有指示牌、廣告牌、標語牌、冊、卡、證等是否美觀、完好。對已過時及破損的要及時進行修理或更換;

9、掌握國內(nèi)外有關信息，做好資料收集、整理、分析、存儲工作，保證美工作品的質量;

10、妥善保管、節(jié)約使用各種美工工具⒈顏料、材料，保持工作場地的整齊清潔。

第四節(jié)操作程序和實施細則

一、市場調研分析的操作程序和實施細則

操作者：公關營銷部經(jīng)理

調研選題～確定方法～收集資料～綜合分析～撰寫報告

1、調研選題：

⑴收集、了解同行業(yè)酒店的動態(tài)和旅游系統(tǒng)的有關銷售策略與安排;

⑵根據(jù)市場及酒店經(jīng)營狀況，確定調研的科目和內(nèi)容，提出要調研的問題性質和范圍;

2、確定方法：

⑴結合本酒店的技術力量及財務狀況，確定本次市場調研所要采取的方法;

3、收集資料：

⑴采取各種形式，廣泛聽取各有關方面的意見;

⑵對所收集的材料進行系統(tǒng)的整理與分類;

4、綜合分析：

組織酒店各相關部門根據(jù)所得的資料進行討論分析，提出各自的看法和建議;

5、撰寫報告：

綜合討論分析的各種觀點，綜合當前客源市場的特點及本酒店經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，寫出本次調研報告，并報總經(jīng)理審閱;

二、大中型公關促銷活動的操作程序和實施細則

操作者：經(jīng)理

形式～程序～準備～組織～實施～總結

1、形式

⑴酒店應利用每年的國慶節(jié)、春節(jié)、元旦、圣誕節(jié)等節(jié)假日舉辦各種促銷活動;

⑵具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會、中秋賞月晚會等;

⑶舉辦目的是廣泛招攬客源，擴大酒店影響，增加產(chǎn)品銷售，提高設施利用率并獲得一定的社會效益與經(jīng)濟效益;

2、程序：

⑴酒店每次大中型公關促銷活動應有營銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動創(chuàng)意和初步活動方案，并報總經(jīng)理批準;

⑵總經(jīng)理召集各有關部門經(jīng)理召開專門會議，研究這一促銷活動的可行性。具體內(nèi)容有：活動目的、預定規(guī)模、活動方式、工作步驟、所需資金、預期效益等;

⑶如活動內(nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。如可行性較低，特別當預測的經(jīng)濟效益和社會效益均不夠理想時，由總經(jīng)理和部門經(jīng)理協(xié)商作出取消或暫緩舉辦的決定;

⑷酒店大中型公關促銷活動決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關部門經(jīng)理召開專題會議，共同分析這一活動可能達到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此基礎上形成大中型公關促銷活動的具體方案;

⑸根據(jù)上述方案，抽調人員組織臨時工作小組，落實各有關責任人。

3、準備：

⑴根據(jù)舉辦時間、舉辦地點，由所在部門經(jīng)理負責場地準備，如：餐廳、宴會廳、夜總會等;

⑵場地準備要明確場地使用時間、場地布置要求等，以保證屆時活動的需要，同時又盡可能不影響舉辦前的正常營業(yè);

⑶根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和場地布置要求，由所在部門經(jīng)理與工程部、公館營銷部美工等共同研究，擬訂環(huán)境布置方案;

⑷具體環(huán)境布置應根據(jù)活動內(nèi)容、活動方式和布置方案而確定，務求做到環(huán)境布置與促銷活動內(nèi)容、形式、性質相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對前來參加的客人有形象吸引力;

⑸酒店大中型公關促銷活動多以食品銷售、娛樂活動、酒水銷售為住。正式舉辦活動前，應由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預測參加的人數(shù)，與財務部協(xié)商，提前準備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。若以餐飲為主，則應提前擬訂好菜單，保證原料、用品適合活動的需要;

⑹促銷活動舉辦前一天或當天上午，由總經(jīng)理、營銷部、餐飲部和其他相關部門的經(jīng)理共同檢查活動場地衛(wèi)生、設備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。若存在問題，應及時提出改進措施，迅速督導落實，保證大中型公關促銷活動的如期舉行。

4、組織

⑴根據(jù)大中型公館促銷活動的需要，由酒店營銷部經(jīng)理負責，提出在報紙、電視

電臺上做宣傳廣告的方案，并與有關媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關所需費用、分析預期效果。在可行性分析的基礎上，由營銷部經(jīng)理將廣告宣傳方案與費用預算向總經(jīng)理匯報，經(jīng)審批同意后，落實具體方案;

⑵每次活動的廣告宣傳一般提前15～30天進行。正式活動前7～10天，完成廣告促銷工作，取得必要的廣告宣傳品的效果;

⑶酒店大中型公關促銷活動以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動告示牌、門前彩旗、橫幅、會標等廣告宣傳為主。具體工作由營銷員、員工與有關部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計方案、制作出各種宣傳品，并在活動舉辦前3～5天完成;

⑷宣傳畫等應在酒店門前、電梯、舉辦場地門前等適當場地張貼、懸掛，以烘托活動氣氛，擴大宣傳效果;

⑸根據(jù)酒店大中型促銷活動需要，除由營銷部擬訂邀請來賓名單和設計出邀請函件外，還應直接打電話詢問，邀請客人參加。

5、實施

⑴促銷活動舉辦當天，有接待部門落實具體人員，迎接客人的到來。接待人員應主動引導客人進入活動場所;

⑵在準備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活動內(nèi)容、活動方式、活動目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次促銷活動的序幕;

⑶每次大中型公關促銷活動正式開張后，每天由活動舉辦部門根據(jù)活動方案做好客源組織、客人接待服務等工作，以滿足客人的消費需求;

⑷公關營銷員和服務人員應隨時征求客人意見，改進服務質量，力爭獲得良好的經(jīng)濟效益和社會效益;

6、總結：

⑴每次大中型公關促銷活動結束后，由財務部收款審計人員統(tǒng)計每天客人數(shù)、食品、飲料、娛樂項目收入和分析經(jīng)營效果，支撐報表分送總經(jīng)理和部門經(jīng)理;

⑵每次活動結束后，由總經(jīng)理召集專題會議，總結活動經(jīng)驗、收入效果，分析存在問題，提出改進建議，表揚先進部門和先進員工;

⑶舉辦活動的部門和營銷部經(jīng)理召集本部門主管和有關人員開會，總結部門活動經(jīng)驗，肯定成績，表揚好人好事，分析存在問題，提出改進措施，推動酒店公關促銷活動的發(fā)展。

三、公關廣告促銷的操作程序和實施細則

操作者：銷售部經(jīng)理

預算～制作～跟蹤

1、預算：

⑴每年11月由公關營銷部經(jīng)理和公關營銷員協(xié)商，根據(jù)本酒店市場開發(fā)策略制定公關廣告計劃，提出制作廣告的次數(shù)、時間、主要媒體、廣告價格，然后做出下一年度的廣告預算，并納入酒店公關營銷部的年度預算之中，并經(jīng)總經(jīng)理審批，形成酒店廣告預算;

⑵根據(jù)需要，在年度預算的額度范圍內(nèi)，做出本次公關廣告促銷活動的經(jīng)費預算;

2、制作：

⑴每次刊登廣告，應由公關營銷員事先聯(lián)系好廣告媒體，談妥價格并設計廣告樣式，報經(jīng)理和總經(jīng)理審批后，與廣告公司或廣告媒體簽訂協(xié)議;

⑵請媒體制作廣告清樣，經(jīng)公關營銷部經(jīng)理審批后，再正式定稿并予以刊登;

3、跟蹤：

⑴酒店廣告刊登后，由營銷員取得廣告宣傳樣本，留一份存檔，其余樣本送總經(jīng)理和有關部門經(jīng)理，同時調查廣告效果、客戶反映;

⑵對一些重要的廣告應設法請客戶觀看，以擴大酒店的影響。

四、酒店宣傳冊制作的操作程序和實施細則

操作者：營銷部經(jīng)理

設計～制作～審批～發(fā)放

1、設計：

⑴制作宣傳冊應有營銷部負責，與有關部門經(jīng)理協(xié)商，提出設計要求然后由酒店攝影人員或外請專家攝制酒店設施或服務項目等精美照片，交美工設計制作樣本，擬訂配合照片的宣傳文字;

⑵將樣本報公關營銷部經(jīng)理和總經(jīng)理審查，提出修改意見后，再修改定稿;

2、制作：

⑴由酒店營銷員聯(lián)系制作廠家或出版社，詢問價格，草簽協(xié)議，報總經(jīng)理審批后再簽訂正式協(xié)議進行制作;

⑵由于這類宣傳品一次制作量較大，使用時間長，因而制作單位一般應選擇三家以上進行比較，然后再選定制作廠家或出版社，確保對制作質量和成本的控制;

3、審批：

⑴制作廠家或出版社確定后，要按合同或協(xié)議事先審核做好樣本，若質量存在問題，必須請制作單位進行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達到最佳效果，然后才能正式投入引制;

4、發(fā)放：

⑴酒店宣傳冊和有關宣傳品制作完成后，應分送客房、前廳、餐廳等部門，由服務員向客人發(fā)放，或由客人自取或張貼在電梯、前廳等適當部位;

⑵余下的宣傳冊和宣傳品由公館營銷部送倉庫統(tǒng)一進行保管，需要時再由各部門到倉庫領取。

五、參加展覽會、博覽會的操作程序和實施細則

操作者：營銷部經(jīng)理

精心選擇～認真準備～積極參展～總結評估

1、精心選擇：

⑴酒店是否參加展覽會、博覽會，應由營銷部經(jīng)理按以下標準選擇：

A)會議或活動目的是什么;確切內(nèi)容是什么;估計有多少人參加，參加人員是否對酒店的產(chǎn)品銷售和客源組織有較大實質性的作用;

B)會議或活動的參加費用需要多少;酒店是否可以承擔這些費用;這些費用支出和參展后能否給酒店帶來較大宣傳或銷售效果;

C)參加這種會議或活動，酒店需要那些參展用品或宣傳品?其費用支出如何，參展后能否聯(lián)系或擴大酒店客戶;

D)酒店能否抽出人員參展;參展人員能否在規(guī)定時間內(nèi)準備好參展資料、圖片;

⑵如公關營銷部經(jīng)理決定參加，則應以書面形式報總經(jīng)理并獲批準后，方可參加;

2、認真準備：

⑴經(jīng)總經(jīng)理審批同意參展后，由營銷部經(jīng)理和有關參展人員提出參展指導思想、參展原則、參展用品，并報與總經(jīng)理審批，獲同意后做好相應的準備工作;

⑵根據(jù)展覽會、博覽會通知要求，結合本酒店實際，組織人員，參展用品和資料，包括酒店產(chǎn)品介紹、宣傳照片、分發(fā)客人的宣傳資料和預定單、協(xié)議書等，保證參展需要;

⑶根據(jù)主辦單位要求，事先聯(lián)系好展位，設計好展臺。展臺設計要做到美觀、大方、醒目，展臺前的酒店名稱、酒店標志要十分突出，能夠引起客戶的注意;

3、積極參展：

⑴參展人員應提前在參展場地布置展臺，將圖片、照片、宣傳資料、解說詞等按照展方設計要求，布置在展臺上。保證美觀、大方，形象突出;

⑵參展活動正式開始后，展臺應指派專人值班，并配妥解說人員。當有客人或客戶前來參觀時，要主動介紹，熱情接待，大力宣傳酒店產(chǎn)品和服務。盡可能達成簽訂用房協(xié)議意向，擴大酒店影響;

⑶對國內(nèi)外旅游公司、商社、為酒店提供過客源的參展老客戶，應主動上門拜訪，向他們介紹酒店的新變化和新的服務項目，積極脫銷，必要時達成意向或簽訂協(xié)議;

⑷對參加展覽會、博覽會的有關新聞單位記者要重點接待，請他們參觀酒店展臺、拍照，并向其散發(fā)宣傳小冊子和有關資料。必要十可單獨接觸，請他們?yōu)榫频陞⒄棺龊眯麄?。力爭能將酒店參展資料見報，以擴大酒店影響。

4、總結評估：

⑴對前來參觀酒店展臺的客人或客戶，應主動征求意見，并請他們留下名片或留言薄上留言;

⑵對重點客戶、重點客人、新增加的客人和客戶，必要時可請他們參加座談會、小型聚餐會，一方面征求意見，一方面落實和聯(lián)絡客戶關系。對各種客戶均應做好記錄并存檔;

⑶對參觀本酒店展臺的客戶數(shù)量、散發(fā)宣傳資料的數(shù)量、接待重要客戶的單位主糧、有意向的客戶數(shù)量、記者發(fā)稿或意向等參展效果均要作出必要的統(tǒng)計;

⑷參展人員在參展工作結束一周內(nèi)寫出參展工作總結，并向總經(jīng)理匯報，總結經(jīng)驗，表揚先進，改進不足之處/

六、公關贊助活動的操作程序和實施細則

操作者：營銷部經(jīng)理

選擇～審批～實施～跟蹤

1、選擇：

⑴舉辦公關贊助活動既是提高酒店聲譽，樹立公眾形象的良好形式，又是酒店必要的社會責任;

⑵酒店可以贊助的公益活動很多，包括贊助文化活動、教育事業(yè)、殘疾人事業(yè)等。酒店具體選擇那些公益活動贊助，要根據(jù)實際需要和社會影響確定;

⑶在選擇公益贊助活動項目后，公關人員要分析贊助活動內(nèi)容、贊助形式、贊助所需要的費用、贊助工作步驟、贊助活動的影響等，并寫出贊助活動計劃;

2、審批：

贊助活動計劃制定后，營銷部經(jīng)理要以書面形式詳細向總經(jīng)理匯報計劃內(nèi)容、必要性、可行性以及贊助工作的具體細節(jié)。以獲得總經(jīng)理同意后加以實施;

3、實施：

⑴聯(lián)系被贊助單位，并落實具體時間、地點、贊助方式、會場或場地布置、參加人員等;

⑵提前聯(lián)系新聞媒體和記者，向他們散發(fā)贊助資料、宣傳材料，盡可能邀請他們準時前來參加，并具體核實參加人員;

⑶贊助活動開始后，先由主持人說明情況，請總經(jīng)理講話，說明贊助目的、贊助方式、贊助資金數(shù)額或實物及數(shù)量，必要時還應回答記者的提問，以擴大贊助形象和酒店聲譽;

⑷由被贊助單位的負責人講話，必要時還可以安排回答記者的提問;

⑸總經(jīng)理講話和被贊助單位負責人講話后，舉行正式贊助資金或實物的交接儀式，完成贊助活動;

4、跟蹤：

注意贊助活動后新聞傳媒是否發(fā)稿，收集發(fā)稿情況并加以整理歸檔，以擴大酒店聲譽，不斷樹立酒店良好形象;