房產(chǎn)經(jīng)紀銷售現(xiàn)場管理制度

房產(chǎn)經(jīng)紀公司銷售現(xiàn)場管理制度

第一條嚴格執(zhí)行上下班制度,銷售部全體員工每天早上9點以前著工裝準時到崗。(1分)

第二條上班期間要堅守工作崗位,不得無故脫崗,做好來電、來訪登記。(1分)

第三條每天做好工作日報表,下班前交給本組主管。如有遺忘,視為早退。

第四條銷售中心不得大聲喧嘩、打鬧,做與上班無關(guān)的事。(1分)

第五條不得占用銷售熱線打私人電話,私人電話不得超過3分鐘。(0.5分)

第六條不得在賣場用餐、閑談、扎堆聊天。(0.5分)

第七條保持接待區(qū)、洽談區(qū)、更衣室的整潔;不得在工作臺面上擺放與工作無關(guān)的物品;銷售夾要擺放整齊,不得在更衣柜上擺放鞋子等私人物品,如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象,由當天值日生負全責。(0.5分)

第八條嚴禁上班時間睡覺、吃零食、看報紙、雜志等。保持口氣清新,嚴禁食用有刺激味道的食品。(2分)

第九條對待客戶不卑不亢、熱情適度、有問有答、不可自說自話,特別是對待市調(diào)人員、非購房客戶及非本人客戶時,要保持耐心細致的工作態(tài)度,不可冷落對方。(2分)

第十條嚴禁與客戶爭執(zhí)及背后諷刺客戶。(2分)

第十一條嚴禁向客戶泄露公司機密、內(nèi)部爭議、分歧等,并嚴禁不利于公司形象的談吐。(1分)

第十二條接待來訪客戶、介紹項目內(nèi)容時要實事求事,不得隨意承諾。(2分)

第十三條前臺待訪客戶、接電話人員嚴禁交頭接耳。(1分)

第十四條嚴禁由于業(yè)績沖突私自向客戶取證。(1分)

第十五條在工作中要團結(jié)合作,互相關(guān)心愛護,講究職業(yè)道德,樹立良好的道德風范。嚴禁影響團結(jié)的談吐,嚴禁在公共場合與同事爭執(zhí),不得說粗話,如果發(fā)現(xiàn)以上不良行為,堅決予以辭退。(2分)

第十六條銷售代表的辦公桌上除擺放售樓資料、計算器、名片夾、記事本、筆以外不得擺放其他物品。(0.5分)

第十七條著裝及儀表要求:

1.上班時間需著工作裝。(0.5分)

2.上班前十分鐘內(nèi)必須已著裝整齊。(0.5分)

3.保持工裝的干凈整齊。(0.5分)

4.對銷售代表的具體要求如下:

男士:

(1)嚴禁留長發(fā)或奇異發(fā)型,定期剃須,保持面容整潔。(0.5分)

(2)著工裝,西服不得敞開,西服內(nèi)僅可著白襯衫并打領(lǐng)帶,領(lǐng)帶端正,不可過松或過緊,褲子整潔,襯衫袖口及衣領(lǐng)應(yīng)保持清潔。(0.5分)

(3)必須穿黑色皮鞋,深色襪子,鞋襪不得破損。(0.5分)

(4)保持個人衛(wèi)生,不得有異味,不可引起客戶反感。(0.5分)

女士:

(1)不得染奇異發(fā)色,保持頭發(fā)整齊。(0.5分)

(2)化淡妝,不得佩帶過多飾品,使用香水不可過濃,以不引起客戶反感為度。(0.5分)

(3)統(tǒng)一著工作裝,穿黑色高跟鞋、肉色襪子、襪子不得跳絲,夏季必須穿襪子,不準穿拖鞋上崗。(0.5分)

(4)不得留過長指甲,保持雙手清潔,不得涂有色指甲油。(0.5分)

(5)皮鞋整潔無塵,無破損。(0.5分)

(6)經(jīng)常洗頭,保證衣服上無頭屑。(0.5分)

第十六條所有銷售合同及認購書不得以任何理由保留在銷售代表手中。(1分)

第十七條銷售代表在銷售單元時應(yīng)在第一時間報告銷售主管,確認該單元狀況,任何人不得在不知情時擅自銷售,如有此類現(xiàn)象發(fā)生,未造成重復(fù)銷售的扣3分,造成重復(fù)銷售的,從銷售代表傭金中扣除公司損失。

第十八條銷售代表不得假借任何理由,以錯誤信息售房,如有發(fā)現(xiàn),公司將解除勞動關(guān)系,并追究相應(yīng)的損失。

第十九條銷售代表應(yīng)服從公司的工作安排。(0.5分)

第二十條銷售代表應(yīng)為全職工作,不可兼職,更不可利用工作之便推銷其他公司的產(chǎn)品。

第二十一條銷售代表應(yīng)保守公司機密,維護公司利益。(2分)

第二十二條無故脫崗30分鐘以上計曠工一天,罰停接客戶一天(來訪來電)。

第二十三條禁止在賣場吸煙,違者罰款50元。(2分)

第二十四條銷售代表必須在簽約前通知客戶帶齊簽約需要的所有手續(xù),當面點清客戶資料,并由客戶簽字確認,如屬銷售代表原因致使客戶資料不齊或丟失的,扣3分。

第二十五條銷售代表需通知客戶在規(guī)定時間內(nèi)帶齊客戶辦理貸款需要的所有手續(xù),如屬銷售代表的原因致使客戶資料不齊或丟失的,扣3分。

第二十六條接待來電的要求:

1.在崗銷售代表按順序接聽電話,電話鈴響不得超過三聲。(0.5分)

2.接聽電話后第一句禮貌用語為:'您好!項目名稱'。(0.5分)

3.廣告期間接聽電話時原則上不允許長時間占用熱線電話,使用熱線電話一般不超過5分鐘。(0.5分)

4.接電話時要問清獲知信息渠道(媒體來源)、是否第一次來電或曾與哪位銷售代表聯(lián)系過。(0.5分)

5.在無特殊情況下,熱線電話均不得同時占用。(0.5分)

6.接聽電話后需認真填寫統(tǒng)計表格(客戶姓名、電話、方位、獲知信息渠道、媒體、戶型、價格)。(0.5分)

第二十七條接待來訪的要求:

1.嚴格按照來訪順序接待客戶,并認真填寫來訪登記表。(0.5分)

2.接待來訪客戶時,必須在客戶進門的同時起身,并向客戶致意:'您好!'歡迎參觀項目名稱'。'并詢問是否有預(yù)約,銷售代表是哪位。如果客戶是第一次來訪,銷售代表應(yīng)把客戶引導(dǎo)到模型處介紹產(chǎn)品。(0.5分)

3.如果來訪客戶明示與其他銷售代表聯(lián)系過,則此銷售代表應(yīng)讓客戶稍等,并說明:'我?guī)湍乙幌隆? (0.5分)

4.如果該客戶聯(lián)系的人員不在,應(yīng)找其相應(yīng)組員接待,事后此銷售代表需將接待結(jié)果告知該銷售代表。(0.5分)

5.如果進門的客人為非購房客戶,也應(yīng)在進門的同時起身致意:'您好!請問有什么需要幫助' (0.5分)

6.接待來訪客戶時,需帶齊以下物品:名片、資料夾、計算器、記事本、筆等。(0.5分)

7.銷售代表在接待客戶時,如有其他

事情需向其詢問或暫時離開時,傳叫人員須輕輕走近,并向客戶致意:'對不起,打擾一下',然后方可向此銷售代表詢問。(0.5分)

8.原則上接待客戶的銷售代表不接聽與銷售無關(guān)的電話。如果是其他客戶打來的,應(yīng)盡快回復(fù),并示意對方現(xiàn)場有客戶,待接待完現(xiàn)場客戶后再回電話,不可長時間讓現(xiàn)場客戶等待。(0.5分)

9.介紹模型后在去參觀樣板間前,需請客戶做簡單登記。(0.5分)

10.客戶離開時,由原接待銷售代表送出門外,并目送客戶離開。(0.5分)

11.銷售代表返回大廳后應(yīng)及時清理談判桌上的物品,保持銷售大廳的整潔。(0.5分)

第二十八條 銷售代表的工作區(qū)域為售樓大廳,嚴禁串崗。(0.5分)

第二十九條 嚴禁未經(jīng)銷售部經(jīng)理批準私拿原始資料。(1分)

第三十條 除有預(yù)約客戶提前告知本組主管或前臺值班人員,杜絕銷售代表到售樓處外迎接客戶。(0.5分)

第三十一條 銷售代表在接待客戶及辦公時應(yīng)做到如下要求:

1.保持良好的站姿、走姿、坐姿及精神面貌,以展示公司良好形象。(0.5分)

2.面帶微笑、目光正視客戶、不得閃爍停留在其兩眼之間。(0.5分)

3.肢體語言不可過于夸張。(0.5分)

4.坐時應(yīng)不靠、不坐滿、身體前傾、兩腿并攏、斜坐、盡量坐在客戶的左側(cè),并與其座位形成45度角,落座時應(yīng)遵循二分之一法則,即僅占座位的一半,不蹺二郎腿,身體各部位不要無意識的晃動或抖動。(0.5分)

第三十二條 每天當班的銷售代表在早上9點上班以后負責整理臺面資料和補充銷售所需資料,每位銷售代表在下班之前必須將自己的銷售工具收拾整齊,放于抽屜中或更衣柜里,嚴禁擺放在接待臺上。由值日人員負責監(jiān)督。(0.5分)

第三十三條 應(yīng)保持更衣室環(huán)境衛(wèi)生,不得在更衣室內(nèi)睡覺、吃東西,更衣柜上嚴禁擺放除水杯外的其他物品,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)沒收處理。由值日人員負責監(jiān)督。(0.5分)

第三十四條 對業(yè)務(wù)糾紛的釋疑:

1.對客戶的確認以報表為依據(jù),以接來訪時間為準(有效期一個月)。

2.銷售代表應(yīng)無條件為其他銷售代表帶客戶。帶客戶不分傭金,私自協(xié)商除外。

3.如發(fā)生撞單,由銷售代表自行調(diào)解,調(diào)解未果逐級上報處理。

4.嚴禁銷售代表搶單,如被投訴,一經(jīng)查實,立即予以辭退。

5.如發(fā)現(xiàn)銷售代表惡意毀單,一經(jīng)查實,扣發(fā)當月工資,立即辭退,并扣除等額傭金。

第三十五條 工作態(tài)度:

老客戶再次來訪時,原銷售代表要熱情接待。(1分)

第三十六條 客戶跟進:

1.及時跟進客戶,策略地了解客戶情況,消除客戶疑慮。

2.第一次聯(lián)系應(yīng)在客戶首次來訪后三天之內(nèi)進行,以后根據(jù)客戶情況繼續(xù)跟進,并在客戶檔案中做詳細記錄。(2分)

3.如一周內(nèi)未與客戶取得聯(lián)系,則取消銷售代表對該客戶的跟進資格,并交銷售主管作另行處理。(2分)

第三十七條 客戶成交:

1.領(lǐng)取認購書,協(xié)助客戶詳細填寫相關(guān)內(nèi)容,并引領(lǐng)客戶到收銀員處交納認購金。(0.5分)

2.同時須為客戶準備合同復(fù)印件,爭取在簽約日前解除客戶所有疑問;如遇解決不了的問題,及時上報銷售主管處理,同時必須提請客戶準備辦理貸款時所需資料及證明。(2分)

3.積極協(xié)助客戶辦理后續(xù)手續(xù)。(0.5分)

第三十八條 對客戶投訴的處理:

1.任何銷售代表如被客戶投訴態(tài)度不友好,一經(jīng)核實,投訴一次扣5分;被投訴兩次,扣除當月底薪的三分之一,并扣10分;投訴三次,予以辭退。

2.任何銷售代表被客戶投訴業(yè)務(wù)不熟練、講解不清晰的,罰停接客戶(來訪來電)三天,并扣2分,經(jīng)考核合格后方可繼續(xù)上崗。

3.任何銷售代表被客戶投訴惡意欺騙的,一經(jīng)查實,立即予以辭退。

第三十九條 銷售代表利用工作之便,謀取私利,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),扣3分。情節(jié)嚴重者,給予辭退處理。

第四十條銷售代表之間缺乏團隊精神,互相不合作,對銷售工作造成不良影響或造成客戶流失的,扣3分。

第四十一條 銷售代表為取得較高傭金提成比例作假者,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),作弊雙方扣10分,并罰其雙方傭金,情節(jié)嚴重者給予辭退處理。

第四十二條 銷售代表出現(xiàn)其他不利于銷售工作的行為,扣3分。