醫(yī)院物業(yè)管理服務內(nèi)容標準管理目標

醫(yī)院物業(yè)管理服務內(nèi)容與標準及管理目標

一、管理服務內(nèi)容

(一)日常服務

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設施設備管理及維修、養(yǎng)護

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護保養(yǎng);

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補及小五金的安裝維護;

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運行維護;

(5)高低壓配電室設備運行維護;

(6)鍋爐房系統(tǒng)運行維護;

(7)消防系統(tǒng)設備運行維護;

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設備運行維護;

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設備運行維護;

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設備系統(tǒng)運行維護;

(11)給排水系統(tǒng)運行維護;

(12)電梯系統(tǒng)運行維護;

(13)污水處理系統(tǒng)運行維護;

(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護;

(15)立體停車設備運行、維護保養(yǎng);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護;

(1)門崗保衛(wèi);

(2)醫(yī)院重要設備和庫房區(qū)域的治安巡視;

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導、停放管理;

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;

(6)報刊、郵件的收發(fā);

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運;

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫(yī)療科室、手術室、會議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺、平臺、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標識、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機動車和非機動車)行駛、停放及場所管理;

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關物業(yè)服務費用的帳務管理;

8、投標項目以外的院內(nèi)勤雜事物。

(二)專項服務

1、陪護服務

2、運送服務;

二、物業(yè)管理服務要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務人員;

2、物業(yè)管理房屋與收費標準質(zhì)價相符;

3、制訂管理服務人員獎罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務標準

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護和管理服務標準

按物業(yè)相關法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關共用部位進行維修、養(yǎng)護和管理;

在主入口設平面分布圖、院內(nèi)各種標識齊全、規(guī)范美觀;

物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設置,整齊有序;

2、物業(yè)共用設施設備的運行、維修、養(yǎng)護和管理服務標準

健全制度、責任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設備用房整潔、主要設備標識齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運及雨污水管道的疏通服務標準

共用部位和相關場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標識、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運,無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應在三日內(nèi)清除并適時補種;

草坪及時清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時修剪;

適時組織防凍保暖、預防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設有提示人們愛護綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務標準

外來車輛嚴格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標識齊全規(guī)范。

6、消防管理標準

定期檢查消防設施設備、保證完好,隨時能夠啟用;

加強對消防管理人員的培訓,保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務標準

門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時值勤,實行定崗與巡邏相結(jié)合;

實施24小時安全監(jiān)控并記錄及時;

設置安全警示標志;

巡邏中對可疑人員進行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時報告有關部門;

定期對安防服務人員進行培訓,提高管理服務質(zhì)量。

四、管理目標及指標承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評比標準》和國家醫(yī)院管理相關考核標準以及《恒瑞物業(yè)管理標準》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達到招標文件中提出的物業(yè)的服務質(zhì)量與要求:

1、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務,成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務管理工作達到恒瑞物業(yè)承諾的各項服務指標;

正式接管在條件具備時兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項目'的考評;

2、總體目標

創(chuàng)建一個'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標;

客戶滿意度指數(shù)達到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓合格率100%;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故;

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災責任事故,

管理服務范圍內(nèi)不發(fā)生重大設備管理責任事故;

全面提升項目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標

管理中心設專線24小時受理客戶服務需求;

客戶接待時間:365天8:30-20:00;

各類服務人員上崗培訓率達到100%;

檔案歸檔率達到100%,檔案完整率達到100%;

維修及時率達到100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;

實行維修服務回訪制度,回訪率達到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設備、設施完好率達到98%以上;

房屋建筑完好率達到98%以上;

綠化存活率達到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點,

管理服務范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

道路、停車場完好率達到98%以上;

管理服務范圍內(nèi)安全護衛(wèi)固定崗實行24小時安全護衛(wèi)立崗服務。

五、物業(yè)管理承諾指標及措施一覽表

表1-1

序號管理指標國家及市指標承諾

指

標標準測定方法采取的措施

1房屋及配套設施完好 率98%98%樓宇公共部位、設備及公用設施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實可行的維修計劃

2房屋零修急修及時率100%100%住戶報修后10分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,急修項目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時內(nèi)完成任務。及時維修次數(shù)/應計報的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時隨時待發(fā)(2)維修材料、工具準備齊全(3)嚴格要求技工準時完成任務返修率2%

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標準,不可出現(xiàn)因操作技術問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規(guī)定按時回訪。回訪次數(shù)/維修服務次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設施;完好率100%消防設施完好無損,時刻滿足使用需求完好消防設施/消防設施總數(shù)量×100%≥100%堅持定期檢查、維護保養(yǎng)和保持清潔,實行設備責任人員負責制。

5設備運行完好率98%設備運行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設備/設備總數(shù)×100%≥98%1、制定設備維修保養(yǎng)計劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運行、操作檢查、設備安全檢查記錄。

6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時。依公司制定的保潔作業(yè)標準測定100天每日清潔達到標準,專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強綠化工作,監(jiān)督檢查。

表1-2

9火災發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災。發(fā)生火災次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識;2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學化、規(guī)范化、人性化服務。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強對管理、服務人員的培訓,提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務人員與用戶的關系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

11物業(yè)管理服務滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業(yè)培訓合格率100%達標上崗,各專業(yè)上崗證齊全達標合格人數(shù)/參加培訓人員總數(shù)×100%=100加強管理人員考核制度,實行獎懲制度。

13停車場、自行車棚設施完好率98%完好使用/設施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業(yè)管理服務質(zhì)量保證措施

(一)嚴格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關企業(yè)標準,保證員工技能與素質(zhì)達標:

1、員工實行崗前培訓考核達標上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓后的考評。合格者,準予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設備維護人員、保安人員、保潔人員、運送人員、陪護人員)必須經(jīng)過相關保密培訓。

3、員工錄用后實行試工期3天和試用期1-3個月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實踐考評不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗證合格后方可錄用。

(二)嚴格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關標準和物業(yè)管理行業(yè)的相關規(guī)范、標準,保證各項基礎管理工作規(guī)范達標。

(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務特色的服務受理監(jiān)控中心,實行24小時全天候運作的一站式服務模式。

(四)考慮醫(yī)院特點和國家相關法規(guī)、各專業(yè)部門實行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務實行全天候8小時,特殊服務部位實行全天候24小時工作制;

2、陪護、運送等服務工作按醫(yī)院要求雙方議定;

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時間本著質(zhì)量達標,無干擾服務又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)配備先進有效的辦公設施、通訊設備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務管理中心辦公用房、服務受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務管理用房和工作用房。