第1篇 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)程序考試題

項目物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)和程序考試題

1、2000年全國物業(yè)管理示范項目標(biāo)準(zhǔn)按不同物業(yè)類型分為哪三種(20分)

住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)

2、住宅小區(qū)的示范標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為哪八個大項(30分)

基礎(chǔ)管理;房屋管理與維修養(yǎng)護(hù);共用設(shè)施設(shè)備管理;保安/消防/車輛管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設(shè);管理效益。

3、迎接考評主要包括哪幾項工作(20分)

接待工作、匯報工作、現(xiàn)場陪同、考評情況匯總

4、簡述創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)對企業(yè)的意義(30分)

(1)完善企業(yè)管理制度,規(guī)范管理行為,提高管理水平。

(2)增強(qiáng)員工的專業(yè)技能、協(xié)作精神、服務(wù)意識。

(3)獲得社會認(rèn)可,提升企業(yè)知名度,樹立品牌。

(4)增加發(fā)展商和業(yè)主的信任感。

(5)取得調(diào)整收費標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。

第2篇 物業(yè)管理行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

(一)表情:

面對業(yè)主,我們應(yīng)該露出發(fā)自內(nèi)心的微笑。親切的微笑能拉近我們與業(yè)主之間的距離,有利于我們下一步的服務(wù)工作的開展。

1、微笑三部曲:第一步:念“一”,使雙頰肌肉微微用力抬高口角兩端,注意下唇不要用力太大;第二步:微笑與心靈相結(jié)合;把業(yè)主當(dāng)親人,內(nèi)心充滿善良和愛意,眼睛溫柔地注視對方;第三步:微笑與語言、舉止相結(jié)合;微笑地向業(yè)主問好、行禮:先生/小姐,您好!(分值:5分)

(二)手勢:

手勢是最具表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”。與業(yè)主溝通時以富有表現(xiàn)力的手勢配合語言,可加強(qiáng)表達(dá)效果。手勢運(yùn)用的要領(lǐng)如下:

1、介紹、指示方向:除了口頭表達(dá)外,還應(yīng)配合手勢的運(yùn)用:身體稍向前傾,把手臂伸直,手指自然并攏,手掌掌心向上,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo)。切忌用一個手指指向目標(biāo)。(分值:5分)

2、遞物、接物:雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。(分值:10分)

(三)坐姿:

正確的坐姿,給業(yè)主一種熱心積極、精神飽滿的印象。

1、 坐姿的要領(lǐng):

身稍向前傾,頭平正,兩肩放松,下巴向內(nèi)收,脖子挺直,胸部挺起,使背部與臀部成一直角。(分值:5分)

2、坐姿的禁忌:

(1)入座要輕穩(wěn):入座時,走到座位前,從左邊進(jìn),從容不迫的慢慢坐下;動作要輕而穩(wěn),不要“撲通”猛地坐下或發(fā)出其它響聲。(分值:5分)

(2)不要坐滿:只坐滿座位的一半或三分之二。(分值:5分)

(3)坐立時,腳部不可上下抖動,左右搖晃。(分值:10分)

(4)避免邊說話邊撓癢或雙手玩弄其它東西。(分值:5分)

(5)切忌躺在沙發(fā)上或翹起二郎腿仰靠在靠背上,腳不停抖動。(分值:10分)i

(6)嚴(yán)禁趴在工作臺上。(分值:10分):

(四)站姿:

古人曰“立如松”。莊重、平穩(wěn)的站姿給業(yè)主一種可信任感。

1、站姿的要領(lǐng):

(1)不駝背、不弓腰、不許長短腳或前后腳站立。(分值:5分)

(2)站立時大腿不許抖動,不許雙手抱于胸前。(分值:5分)(3)女士雙腿并攏,腳尖自然向前,左手搭在右手背上自然下隨置于身前;男士雙腿自然齊肩而立,腳尖自然向前,五指并攏,自然下垂置于大腿外側(cè),或雙手交叉放在背后。(分值:5分)

2、站姿的禁忌:

(1)聳肩勾背,倚靠在墻上或椅子上。(分值:10分)

(2)雙手亂放,把手插在褲袋或交叉在胸。(分值:10分)

(3)做小動作,玩弄手機(jī)或筆等。(分值:5分)

(4)雙腿彎曲,不停地?fù)u晃。(分值:10分)

第3篇 某物業(yè)管理公司財務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理公司財務(wù)部工作標(biāo)準(zhǔn)

1.會計核算工作能有條不紊地進(jìn)行。(即從收支兩條線分別來看,收入方面從款項取得直到交納稅款、報表反映;支出方面從款項提取至報表反映,中間各個環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣,每個環(huán)節(jié)操作正常以保證整個過程按會計核算的要求進(jìn)行。)

2.及時準(zhǔn)確地提供各項財務(wù)信息,包括收入情況、支出情況及銀行存款余額情況或某項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的效益情況。

3.及時準(zhǔn)確地編制會計報表及報表說明、財務(wù)分析報告。

4.加強(qiáng)收入的管理,保證公司收入不流失。

5.加強(qiáng)支出管理,保證一切支出都在受控制狀態(tài),包括工資性支出以及水、電、維修材料、辦公用品等費用的支出。

6.加強(qiáng)預(yù)算管理,保證日常的收支狀況與財務(wù)預(yù)算基本一致。

7.制定切實可行的財務(wù)管理制度和操作流程,并對部門內(nèi)員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)與指導(dǎo),保證部門員工基本上能履行各崗位的職責(zé)。

8.與稅務(wù)、金融等部門溝通良好,不因為公關(guān)工作不到位導(dǎo)致公司利益受損失。

第4篇 物業(yè)管理保安部主管副主管錄用標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理(保安)部主管(副主管)錄用標(biāo)準(zhǔn)

一.身體標(biāo)準(zhǔn):

1.性別:不限,男:170cm以上,女:160cm以上;

2.年齡:35歲以下;

3.身體狀況:五官端正,經(jīng)正規(guī)醫(yī)院體檢合格,視力5.0以上,無色盲;

4.語言表達(dá):吐詞清晰、流利,講標(biāo)準(zhǔn)普通話,會聽粵語,懂得簡單的交流;

5.體能:俯臥撐不低于50個/分鐘;下蹲50個/分鐘;仰臥起坐不低于40個/分鐘;

二.文化:高中、中?；蛞陨衔幕潭?

三.證書:身份證、學(xué)歷證、各類培訓(xùn)證書或榮譽(yù)證書;

四.專業(yè)要求:

1.物業(yè)管理保安類工作滿兩年,其中任職領(lǐng)班一職一年以上;

2.面談時對相關(guān)物業(yè)管理方面的案例及專業(yè)知識回答的要點全面;

3.懂得大型投訴及突發(fā)事件處理;

五.溝通表達(dá):回答問題思路敏捷,條理清晰,突出要點,對提出問題理解通

徹,見解獨特;

六.個人魅力:回答問題果斷、自信,不拖泥帶水,謙虛有禮,形象氣質(zhì)佳,

個性開朗大方;

七.組織指揮:

1.擅長隊列'四會'教學(xué);

2.班隊列組織指揮準(zhǔn)確無誤,口令清晰、洪亮;

3.擅長擒敵拳及教學(xué);

4.對內(nèi)部管理、隊伍建設(shè)、崗位培訓(xùn)等有較好的認(rèn)識并具備較好的運(yùn)用方法;

八.基礎(chǔ)要求:

1.能吃苦耐勞,自我開發(fā)意識強(qiáng);

2.責(zé)任心強(qiáng),關(guān)心愛護(hù)家屬;

3.無酗酒、賭博等不良嗜好;

4.政審合格,無前科。

第5篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)

一、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

二、適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

三、職責(zé)

1.物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

2.服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.物業(yè)部相關(guān)主管負(fù)責(zé)協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件,并及時向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

4.服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。

四、程序要點

1.處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴(yán)格遵守'禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等'的十二字服務(wù)方針,嚴(yán)禁與住戶進(jìn)行辯論、爭吵。

2.投訴處理流程圖

3.投訴界定

(1)重大投訴。下列投訴屬重大投訴:

①公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯,經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴;

②由于公司責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的;

③有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

(2)重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。

(3)輕微投訴

輕微投訴是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

4.投訴接待

(1)當(dāng)接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意,并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄:

①記錄內(nèi)容如下:

--投訴事件的發(fā)生時間、地點;

--被投訴人或被投訴部門;

--投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述);

--住戶的要求;

--住戶的聯(lián)系方式、方法。

②接待住戶時應(yīng)注意:

--請住戶到沙發(fā)入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;

--必要時,通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋;

--注意力要集中,適時地與住戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(2)投訴的處理承諾:

①重大投訴,當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序;

②重要投訴,接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序;

③輕微投訴,不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

5.住戶服務(wù)中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門,領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

6.投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后,應(yīng)在《投訴處置記錄表》記錄。

(2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。

7.住戶服務(wù)中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報服務(wù)處主管,并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報給投訴住戶。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。

8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理,并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部長期保存。

9.其他形式的投訴(如信函),服務(wù)處參照本程序辦理。

第6篇 中國住宅小區(qū)物業(yè)管理公共服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)二級

二 級

項 目 內(nèi) 容 與 標(biāo) 準(zhǔn)

(一)基本要求

1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)持有國家三級以上資質(zhì)證書。

2、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)制定質(zhì)量管理制度。

3、應(yīng)有較完善的物業(yè)管理方案。并按規(guī)范簽定物業(yè)管理合同。

4、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志、規(guī)范用語。

5、物業(yè)管理項目經(jīng)理應(yīng)具備二年以上專業(yè)物業(yè)管理經(jīng)驗。

6、管理人員應(yīng)90%持有物業(yè)管理上崗證書,特種作業(yè)員工應(yīng)100%持有政府或?qū)I(yè)部門頒發(fā)的有效證書上崗。

7、一線服務(wù)人員每年體檢一次,合格上崗。

8、物業(yè)管理企業(yè)多方面運(yùn)用計算機(jī)管理(業(yè)主檔案、收費管理等)。

9、小區(qū)實施每周六天每天12小時服務(wù)接待(公示服務(wù)聯(lián)系電話)。

10、根據(jù)小區(qū)實際條件,開展業(yè)戶必需的有償特約服務(wù)及代辦服務(wù)(公示服務(wù)項目及收費價目)。

11、采取多種形式如走訪業(yè)戶、懇談會、電話溝通、問卷調(diào)查等,每年與30%以上業(yè)主作有效溝通;每年有效投訴處理率>90%。

12、建立較完善的檔案管理制度(物業(yè)竣工驗收檔案、設(shè)備管理檔案、業(yè)戶資料檔案、物業(yè)租賃檔案、日常管理檔案)。

13、根據(jù)小區(qū)實際條件,配合開展必要的社區(qū)文化活動。

14、建立健全財務(wù)管理制度,每年公布一次物業(yè)管理費的收支狀況。

15、按規(guī)定管理使用公共維修基金。

(二)房屋管理

1、按有關(guān)法規(guī)政策規(guī)定和業(yè)主公約約定對房屋及配套設(shè)施進(jìn)行管理服務(wù)。

2、房屋外觀(包括屋面、天臺)完好、整潔,公共樓梯間墻面、地面無污跡、無破損;外墻無亂張貼、亂涂、亂畫現(xiàn)象;室外招牌、廣告牌、霓虹燈整齊有序。

3、對違反規(guī)劃私搭亂建及擅自改變房屋用途現(xiàn)象及時勸告、阻止、報告,并協(xié)助有關(guān)部門依法處理。

4、空調(diào)安裝位置統(tǒng)一,支架無銹蝕,無安全隱患。

5、封閉陽臺統(tǒng)一有序,色調(diào)一致,不超出外墻面。

6、除建筑設(shè)計有要求外,不得安裝外廊及外凸防盜網(wǎng)和屋頂平臺護(hù)欄等。

7、房屋裝修符合規(guī)定,有小區(qū)裝修管理制度、裝修申請及審批記錄、日常巡查記錄及驗收手續(xù)等。對危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線和損害他人利益的現(xiàn)象及時勸止、報告。

8、小區(qū)主出口設(shè)小區(qū)平面示意圖,主要路口設(shè)有路標(biāo)。小區(qū)內(nèi)組團(tuán)及各棟、單元(門)、戶門及公共配套設(shè)施場地有明顯標(biāo)志。

(三)設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

1、共用配套設(shè)備設(shè)施良好,運(yùn)行正常,無事故隱患,保養(yǎng)、檢修制度完備,有設(shè)備運(yùn)行記錄。

2、實行24小時報修值班制度,急修報修半小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,預(yù)約維修報修按雙方約定時間到達(dá)現(xiàn)場?；卦L率80%以上。

3、水、電、電梯等設(shè)備運(yùn)行人員嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范,消防設(shè)備設(shè)施完好無損,可隨時啟用;消防通道暢通;制訂消防應(yīng)急方案、進(jìn)行消防演習(xí)。

4、道路通暢,路面平整,路面井蓋不影響車輛和行人通行,停車場及主要道路交通標(biāo)志齊全規(guī)范。

5、路燈、樓道燈等公共照明設(shè)備完好率95%以上,按規(guī)定時間定時開關(guān)。

6、維修養(yǎng)護(hù)制度健全,并在工作場所明示,工作標(biāo)準(zhǔn)及崗位責(zé)任制明確,執(zhí)行良好。

7、對設(shè)備故障及重大或突發(fā)性事件有應(yīng)急方案和現(xiàn)場處理措施、處理記錄。

8、各設(shè)備房衛(wèi)生、整潔,主要設(shè)施設(shè)備標(biāo)識清楚齊全,設(shè)備房管理制度明確。

9、各設(shè)備房及公共場所、場地、危及人身安全隱患處有明顯標(biāo)志和防范措施。

10、停水、停電,在接到相關(guān)部門通知后,按規(guī)定時間提前通知用戶。

(四)公共秩序維護(hù)

1、小區(qū)主出入口24小時值班(其中12小時立崗)。

2、對小區(qū)重點部位每2小時巡查一次。

3、小區(qū)設(shè)有中央監(jiān)控室實施24小時監(jiān)控。

4、應(yīng)對小區(qū)公共娛樂設(shè)施、水池、設(shè)備房、頂層天臺等危險隱患部位,設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

5、 進(jìn)出小區(qū)的車輛實施登記管理,引導(dǎo)車輛有序停放。

6、 進(jìn)出小區(qū)的裝修工、服務(wù)人員實施發(fā)放臨時出入證管理。

7、對火災(zāi)、水浸、電梯困人等突發(fā)事件有應(yīng)急處理預(yù)案,(每年進(jìn)行消防演習(xí)一次)。

(五)保潔服務(wù)

一、 小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道、房屋公共部位的保潔 (不少于以下頻次)

1、小區(qū)公共場所、公共綠地、主次干道

(1)公共綠地 1次/天 清理

(2)硬化地面 2次/天 清掃

(3)主次干道 2次/天 清掃

(4)室外標(biāo)識、宣傳欄、信報箱、雕塑小品 1次/半個月 擦拭

(5)水池、溝、渠、沙井 1次/天 清理

2、房屋內(nèi)公共部位

(1)多層樓內(nèi)通道、樓梯 1次/天 拖掃

(2)高層電梯廳(白天) 1次/4小時 拖掃

(3)高層消防通道 1次/半個月 拖擦

(4)共用活動場所 1次/天 清掃

(5)樓道玻璃窗 1次/半月 擦拭

(6)高層大堂、會所 石料地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地板地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 打蠟地磚地面 2次/天 全面拖洗 1次/4個月 清洗 地毯地面 2次/天 全面吸塵 1次/4個月 清洗

(7)室內(nèi)信報箱、消防栓、過道門、扶手等公共設(shè)施1次/15天 擦拭

(8)公共衛(wèi)生間 2次/天 清潔

(9)電梯內(nèi) 1次/天 清潔

(10)及時

清掃積水、積雪清潔完成后,清潔區(qū)域、部位無垃圾、雜物、異味,并進(jìn)行保潔巡查。

二、垃圾的處理與收集

1、根據(jù)物業(yè)實際合理布設(shè)垃圾桶、果殼箱;

2、垃圾每日收集1次,作到日產(chǎn)日清,無垃圾桶、果殼箱滿溢現(xiàn)象;

3、設(shè)有垃圾中轉(zhuǎn)站的,每日進(jìn)行沖洗,沖洗后無異味;根據(jù)實際需要進(jìn)行消殺,有效控制蠅、蚊等害蟲孳生;

4、垃圾桶、果殼箱每日清理,定期清洗,保持潔凈。

三、排水、排污管道暢通

1、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道 1次/年 疏通

2、雨、污水井 1次/6個月 檢查,并視情況進(jìn)行及時清掏

3、化糞池 1次/6個月 檢查 1次/年 清掏四、二次供水水箱按國家、地方有關(guān)規(guī)定定期清洗、消毒、加藥,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;定期巡查。

四、無飼養(yǎng)家禽、家畜,寵物受到嚴(yán)格管制

1、禁止飼養(yǎng)家禽、家畜,對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

2、飼養(yǎng)寵物必須符合相關(guān)規(guī)定;對違反者及時勸止、報告,并配合有關(guān)部門進(jìn)行處理。

五、建立消殺工作管理制度,根據(jù)當(dāng)?shù)貙嶋H情況定期開展消殺工作,有效控制害蟲孳生;定期對各類病蟲害進(jìn)行預(yù)防控制,適時投放消殺藥物。

(六)綠化養(yǎng)護(hù)管理

1、草坪保持平整,及時進(jìn)行修剪。

2、草坪內(nèi)常年清除雜草,有效控制雜草孳生。

3、花草樹木無枯死,養(yǎng)護(hù)中發(fā)現(xiàn)的死樹,必須在半月內(nèi)清除,并適時補(bǔ)種。

4、綠籬超過平齊線時應(yīng)進(jìn)行修剪,綠籬根部無死枝枯葉及雜物,清除修剪廢棄物。

5、造型樹木應(yīng)根據(jù)樹木品種和生長情況,及時修剪整形,觀賞效果良好。

6、根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好。

7、適時組織防凍保暖、防沙,預(yù)防病蟲害。

第7篇 小區(qū)物業(yè)管理保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)

1、地面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的大理石、地磚):目視地面50公分長,無明顯灰塵、污漬及雜物。

2、墻面(室內(nèi)所有公共區(qū)域的墻面):用衛(wèi)生紙擦拭80公分長,檢查衛(wèi)生紙無明顯污漬。

3、樓梯(室內(nèi)所有樓梯):抽查2-3層,無痰漬、煙頭、香口膠、紙屑、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

4、玻璃及鏡面(室內(nèi)所有玻璃門、窗、墻、鏡):抽查不同位置3-5處,每處抽查1平方米,質(zhì)量達(dá)到無水漬、污漬、手印,潔凈、明亮。

5、衛(wèi)生間:墻面無水漬、污漬;地面無積水、煙頭、紙屑、香口膠等;洗手盆無水漬、潔凈;小便池?zé)o銹漬、煙頭等;大便池?zé)o銹漬、不積大便、煙頭等、無明顯臭味。

6、室內(nèi)外排水溝:抽查20米,無煙頭、泥沙等垃圾物,無明顯臭味。

7、明溝:抽查1-3米,不積泥沙、垃圾物等,暢通。

8、各類標(biāo)牌、指示牌:抽查2-3個,用衛(wèi)生紙擦拭無明顯灰塵,光亮。

9、消防設(shè)備設(shè)施:抽查2-3個消防拴,無灰塵、垃圾及蜘蛛網(wǎng)。

10、垃圾桶、煙灰盅、欄桿:檢查3-5個垃圾桶或煙灰盅,無痰漬、污漬、灰塵,保潔明亮;抽查10米欄桿無灰塵、污漬、光亮;抽查2-3部電梯外門,用衛(wèi)生紙擦拭,明亮無明顯灰塵、污漬。

11、廣場:抽查50平方米,無煙頭、果皮、紙屑等垃圾物,地面保潔衛(wèi)生。

12、綠化帶(池):抽查10盆花草,盆內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物;抽查室外綠化帶30平方米內(nèi)無煙頭、飲料盒、紙屑等垃圾物。

13、垃圾房:垃圾清運(yùn)完后檢查地面無垃圾;污水溝無垃圾、泥沙、積水;墻面與墻角無灰塵、無蜘蛛網(wǎng);設(shè)備保潔、干凈、光亮。

14、停車場:地面抽查30平方米,無垃圾;墻面與墻角無灰塵、蜘蛛網(wǎng);抽查排水溝20米內(nèi)無煙頭、泥沙、垃圾物。

15、樓梯扶手:抽查2-3層樓梯扶手,用衛(wèi)生紙擦拭,衛(wèi)生紙無明顯污漬。

第8篇 物業(yè)保安管理部管理人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)怎么寫

物業(yè)(保安)管理部管理人員轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)一試用(見習(xí))期:三個月;

二轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn)適用對象:物業(yè)管理部新晉(錄用)教官、正副領(lǐng)班、主管或經(jīng)理;

三轉(zhuǎn)正標(biāo)準(zhǔn):1.領(lǐng)導(dǎo)能力:善于領(lǐng)導(dǎo)下屬提高工作效率,積極達(dá)成工作目標(biāo)或計劃,所帶領(lǐng)的團(tuán)隊團(tuán)結(jié)協(xié)作,有良好的凝聚力及較高的戰(zhàn)斗力;2.工作任務(wù):業(yè)務(wù)技能精,能出色完成任務(wù),辦事效率高,經(jīng)驗豐富,方法靈活,解決問題有效;3.處事能力:有很強(qiáng)的理解力,能深刻領(lǐng)悟上級的意圖與工作布署,對事物判斷極為準(zhǔn)確;4.方案實施:管理方案實施效果顯著,部門工作效率明顯提高;

5.溝通協(xié)調(diào):善于上下溝通協(xié)調(diào),積極尋求合作,能妥善處理人際關(guān)系,能廣泛聽取各方意見;6.責(zé)任意識:責(zé)任心強(qiáng),對待工作盡職盡責(zé),可放心交付或交待工作,有大局觀念和全局意識,能勇于承擔(dān)責(zé)任并為自己的行為負(fù)責(zé);7.道德規(guī)范:品行端正,言行誠信,立場堅定,對公司、企業(yè)高度忠誠,關(guān)心愛護(hù)下屬,平易近人,心胸寬廣,具有犧牲奉獻(xiàn)精神;8. 成本意識:節(jié)約成本意識強(qiáng),積極避免浪費。

第9篇 物業(yè)管理服務(wù)分項標(biāo)準(zhǔn)與=管理承諾

(一)房屋及相關(guān)場地管理標(biāo)準(zhǔn)與完好率承諾:

1、確保小區(qū)外觀完好、整潔;

2、確保小區(qū)組團(tuán)及棟號配備明顯標(biāo)識及引路方向平面圖;

3、確保小區(qū)房屋完好率達(dá)85%以上;無違反規(guī)劃亂搭、亂建現(xiàn)象;

4、確保房屋零修及時率達(dá)到98,零修合格率達(dá)100%,并建立回訪制度和回訪記錄;

5、確保資料檔案齊全、管理完善,并建立大廈業(yè)主及租戶檔案,實現(xiàn)清晰、隨時可查;

6、建立業(yè)主、使用人自用部位提供維修服務(wù)的管理規(guī)定;

7、建立業(yè)主、使用人裝飾、裝修物業(yè)的管理措施;確保裝飾裝修物業(yè) 的操作不危機(jī)房屋結(jié)構(gòu)與他人安全。

8、建立住宅外墻或建筑物發(fā)生危險,影響他人安全時的工作預(yù)案。

(二)公共設(shè)施設(shè)備完好率承諾:

1、確保小區(qū)內(nèi)所有公共設(shè)施設(shè)備圖紙、資料檔案齊全,管理完善。

2、確保小區(qū)內(nèi)水泵、配電等大型機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)良好、運(yùn)行正常,無事故隱患、保養(yǎng)、檢修制度完備。

3、確保每日設(shè)備運(yùn)行記錄,運(yùn)行人員嚴(yán)格遵守操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范。

4、確保居民生活用水、高壓水泵、水池、水箱有嚴(yán)密的管理措施。

5、確保小區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損,可隨時啟用。

(三)物業(yè)維修和管理的應(yīng)急措施承諾:

1、建立業(yè)主、使用人自用部位突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

2、建立小區(qū)物業(yè)管理范圍突然斷水、斷電、無煤氣的應(yīng)急措施;

3、建立業(yè)主與使用人自用部位排水設(shè)施阻塞的應(yīng)急措施;

4、建立雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施;

5、建立電梯突然停運(yùn)或機(jī)電故障的應(yīng)急措施;

6、建立發(fā)生火警時的的應(yīng)急措施。

7、確保維修工程質(zhì)量合格率和回訪驗收率實現(xiàn)100%滿意度。

(四)市政公用設(shè)施管理承諾:

1、確保小區(qū)內(nèi)公共配套服務(wù)設(shè)施完好,不隨時改變供水、供電、通訊用途。

2、確保小區(qū)內(nèi)照明設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常。

3、確保小區(qū)內(nèi)道路暢通,堅固平坦;污水排放通暢;

4、確保小區(qū)內(nèi)交通車輛管理運(yùn)行有序,無亂停放機(jī)動車、非機(jī)動車。

(五)綠化草坪和園林建筑附屬設(shè)施的管護(hù)標(biāo)準(zhǔn)措施和苗木成活率承諾

1、確保小區(qū)內(nèi)公共綠地、庭院綠地和道路兩側(cè)綠地合理分布,花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)。

2、確保小區(qū)內(nèi)綠地管理及養(yǎng)護(hù)措施落實,無破壞、踐踏及隨意占用現(xiàn)象。

(六)街坊道路、住宅樓道、樓梯、門廳及非住宅物業(yè)場所等公共部位24小時內(nèi)保潔次數(shù)與潔凈程度承諾

1、確保小區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備,設(shè)有垃圾箱、果皮箱等保潔設(shè)備。

2、確保小區(qū)內(nèi)實行標(biāo)準(zhǔn)化清潔保潔、垃圾日產(chǎn)日清。

3、確保小區(qū)內(nèi)不得違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜及寵物。

4、確保小區(qū)內(nèi)房屋的公共樓梯、扶欄、走道、地下室等部位保持清潔,不得隨意堆放雜物和占用。

(七)治安、保衛(wèi)管理承諾

1、確保小區(qū)實行封閉式管理。

2、確保小區(qū)保安工作規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)。

3、確保小區(qū)危機(jī)住戶安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。

4、確保小區(qū)重大火災(zāi)、刑事和交通事故率實現(xiàn)零管理。

(八)豐富社區(qū)文化,加強(qiáng)業(yè)主相互溝通的服務(wù)承諾

1、建立小區(qū)管理公約,確保小區(qū)全體業(yè)主及租戶能自覺遵守各項管理規(guī)定。

2、管理公司將積極配合街道、辦事處、居委會、派出所開展各項工作。

3、小區(qū)全體業(yè)主及租戶支持和配合管理公司的工作,對管理單位的評議,滿意率實現(xiàn)80%以上。

4、建立小區(qū)財務(wù)管理公開,監(jiān)督制度。

第10篇 物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)條件

物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)與條件

一、標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展

二十世紀(jì)九十年代,中國房地產(chǎn)業(yè)迅速崛起和發(fā)展,為物業(yè)管理行業(yè)提供了廣闊的市場,在全國范圍內(nèi)催生了眾多的物業(yè)公司。為了推動建立物業(yè)管理體制,規(guī)范市場,引導(dǎo)住宅小區(qū)物業(yè)管理的開展,提高城市住宅小區(qū)的整體管理水平,國家建設(shè)部先后于1990年、1992年頒發(fā)了《全國城市文明住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》和《全國城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評辦法(試行)》,作為各地創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的指導(dǎo)性文件和參照依據(jù)。標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生為創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作奠定了基穿 通過對標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行,促使參與的企業(yè)規(guī)范運(yùn)作,促進(jìn)了行業(yè)的蓬勃發(fā)展。

1995年,建設(shè)部對《標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行了修訂改進(jìn),重新頒發(fā)了《全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》(1990年《標(biāo)準(zhǔn)》停止執(zhí)行)。以此為據(jù)在全國開展'全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)'考評驗收。

1997年,建設(shè)部房地產(chǎn)業(yè)司又頒發(fā)了《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》,將小區(qū)和大廈的考評標(biāo)準(zhǔn)分離,更加適合各類物業(yè)項目開展創(chuàng)優(yōu)準(zhǔn)備工作。

隨著物業(yè)管理行業(yè)的快速發(fā)展和物業(yè)管理水平的不斷提高,全國各地普遍反映1995年頒發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)已不能完全適應(yīng)物業(yè)管理發(fā)展的新形勢,如繼續(xù)執(zhí)行,將不可避免地出現(xiàn)優(yōu)秀、示范項目過多的局面,起不到先進(jìn)示范作用。為此,建設(shè)部在廣泛征求各地主管部門及企業(yè)意見的基礎(chǔ)上,本著高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、操作簡便的原則對原標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂。

2000年5月25日,建設(shè)部發(fā)出通知,宣布從2000年起不再進(jìn)行全國物業(yè)管理優(yōu)秀項目考評驗收和授予稱號,只對申報全國物業(yè)管理示范項目進(jìn)行考評驗收、授予稱號;同時頒發(fā)了新的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則》(以下簡稱2000年標(biāo)準(zhǔn)),舊標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則停止執(zhí)行。2000年標(biāo)準(zhǔn)相對于1995年標(biāo)準(zhǔn)、申報條件有較大提高,考評標(biāo)準(zhǔn)也有較大調(diào)整,也更加切合實際。

二、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容

2000年全國物業(yè)管理示范項目標(biāo)準(zhǔn)按不同物業(yè)類型分為三種:住宅小區(qū)、大廈、工業(yè)區(qū)。住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分為8個大項:基礎(chǔ)管理;房屋管理與維修養(yǎng)護(hù);共用設(shè)施設(shè)備管理;保安/消防/車輛管理;環(huán)境衛(wèi)生管理;綠化管理;精神文明建設(shè);管理效益。大廈和工業(yè)區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)各有9項,將共用設(shè)施設(shè)備管理分為共用設(shè)備管理和共用設(shè)施管理兩部分。(具體標(biāo)準(zhǔn)見附錄《物業(yè)管理法規(guī)匯編》),該套標(biāo)準(zhǔn)基本上覆蓋了物業(yè)管理的各個方面,適用于全國各地。

三、標(biāo)準(zhǔn)的實施

'國優(yōu)'物業(yè)管理項目的考評工作,由建設(shè)部或國家行業(yè)協(xié)會組織每年進(jìn)行一次。2000年12月,全國物業(yè)管理協(xié)會組織了2000年新標(biāo)準(zhǔn)頒布后的第一次考評。

四、基本條件

建設(shè)部四次頒布的標(biāo)準(zhǔn)都規(guī)定了相應(yīng)的基本申報條件;各地根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn),制定了適合地區(qū)特點和實際情況的各級申報條件。由于各省(自治區(qū)、直轄市)、市級的申報條件、考評標(biāo)準(zhǔn)有所差異,所以企業(yè)在選定創(chuàng)優(yōu)項目時,除了要參考建設(shè)部的標(biāo)準(zhǔn)外,還必須考慮當(dāng)?shù)氐膭?chuàng)建申報基本條件,符合條件的方可申報。

以下是申報不同級別創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)項目時應(yīng)具備的基本條件:

(一)區(qū)級優(yōu)秀項目。一般由區(qū)級行業(yè)主管部門按照上級制定的考評標(biāo)準(zhǔn)組織區(qū)級優(yōu)秀項目的考評驗收,只是達(dá)標(biāo)分?jǐn)?shù)低于市優(yōu)分?jǐn)?shù)。因此,其申報的基本條件與市優(yōu)基本相同。

(二)市級優(yōu)秀項目。

1、申報的參評項目必須已經(jīng)竣工并交付使用;

2、入住率達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的比例;

3、配備有專業(yè)的管理服務(wù)人員;

4、參評項目的面積等硬件條件符合標(biāo)準(zhǔn)要求;

5、建立有完善的管理規(guī)章制度;

6、參評項目當(dāng)年無重大責(zé)任事故;

7、未發(fā)生行業(yè)主管部門認(rèn)定的重大有效投訴;

8、參評項目實行了綜合一體化、專業(yè)化管理服務(wù)等。

(三)省級及國家級優(yōu)秀、示范項目。

除了要具備申報市優(yōu)的基本條件外,還必須具備如下條件:

1、已取得市優(yōu)、省優(yōu)分別滿一年以上;

2、已按法定程序成立了業(yè)主委員會。

(申報國家級示范項目必須是省級考評達(dá)98分以上。)

第11篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)

項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)

為確保本項目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項擬定各項工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前臺服務(wù)問詢和留言服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準(zhǔn)確全面;

記錄留言完整詳實;

客戶滿意率95%以上。

打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;

分揀快速準(zhǔn)確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證車輛準(zhǔn)時到達(dá);

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;

與旅行社溝通及時快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機(jī)票訂購客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證機(jī)票準(zhǔn)時送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時,保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實;

客戶滿意率95%以上。

接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動;

形體語言規(guī)范;

指引準(zhǔn)確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務(wù)熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報修報修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確

協(xié)調(diào)溝通及時

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心

提供信息準(zhǔn)確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確

向相關(guān)部門反映信息迅速

跟進(jìn)監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動計劃全面

實施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密

聽取意見耐心、認(rèn)真

跟進(jìn)問題及時有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)

反饋信息及時

落實迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無誤

發(fā)放及時到位

客戶滿意率95%以上。

第12篇 軟件園物業(yè)管理工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

軟件園物業(yè)管理工程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1服務(wù)范圍區(qū)域 設(shè)備名稱 設(shè)計數(shù)量 建成數(shù)量 單機(jī)容量g1地段湖體面積見設(shè)計圖紙16000平方米湖體水量24000立方米潛水泵20臺2.2kw潛水泵2臺

7.5 kw格 柵1臺0.

7

5 kw 2 管理標(biāo)準(zhǔn)2.1 周邊林帶噴灌設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,設(shè)施的冬、夏季維護(hù)方案。

2. 2湖體及周邊綠地附屬配套設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏,冬季養(yǎng)護(hù)不凍,機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全。

2. 3 園區(qū)道路:局部破損隨時修補(bǔ)。

2. 4 園區(qū)路燈:根據(jù)晝夜變化調(diào)整開關(guān)燈時間,路燈損壞及時維修,電纜定期巡檢。

2. 5 園區(qū)市政給、排水設(shè)施:井蓋密合、流水暢通、井內(nèi)無積物,井蓋井圈損壞、丟失隨時補(bǔ)換。

2. 6 中水處理站及其配套管線設(shè)施:使用中不跑、冒、滴、漏;

機(jī)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常、安全,