第1篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)

項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)

為確保本項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會(huì)議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項(xiàng)擬定各項(xiàng)工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:

一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前臺(tái)服務(wù)問詢和留言服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準(zhǔn)確全面;

記錄留言完整詳實(shí);

客戶滿意率95%以上。

打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費(fèi)合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報(bào)刊收發(fā)、分揀信件報(bào)刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;

分揀快速準(zhǔn)確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證車輛準(zhǔn)時(shí)到達(dá);

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動(dòng)安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;

與旅行社溝通及時(shí)快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機(jī)票訂購客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證機(jī)票準(zhǔn)時(shí)送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;

跟進(jìn)及時(shí),保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時(shí)送達(dá);

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;

記錄詳實(shí);

客戶滿意率95%以上。

接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動(dòng);

形體語言規(guī)范;

指引準(zhǔn)確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務(wù)熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報(bào)修報(bào)修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確

協(xié)調(diào)溝通及時(shí)

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心

提供信息準(zhǔn)確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正

記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確

向相關(guān)部門反映信息迅速

跟進(jìn)監(jiān)督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動(dòng)計(jì)劃全面

實(shí)施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統(tǒng)

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計(jì)劃周密

聽取意見耐心、認(rèn)真

跟進(jìn)問題及時(shí)有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項(xiàng)目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)

反饋信息及時(shí)

落實(shí)迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無誤

發(fā)放及時(shí)到位

客戶滿意率95%以上。

第2篇 客戶服務(wù)運(yùn)營管理職責(zé)

1.負(fù)責(zé)客服運(yùn)行中心績效指標(biāo)設(shè)定、考核、日常運(yùn)營管理。

2.負(fù)責(zé)客戶服務(wù)流程制定和管理、知識庫管理、作業(yè)管理。

3.負(fù)責(zé)客戶需求管理。

4.協(xié)調(diào)客戶服務(wù)各分支機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理和作業(yè)管理。

5.負(fù)責(zé)所轄團(tuán)隊(duì)建設(shè)和管理。

第3篇 市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

×市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理暫行規(guī)定

為強(qiáng)化對客戶服務(wù)部送貨車輛的規(guī)范管理,確保車輛交通安全。經(jīng)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組研究決定,對客戶服務(wù)部送貨車輛安全管理特作如下規(guī)定:

一、車輛安全行駛管理規(guī)定

1、客戶服務(wù)部主任為車輛安全管理的第一責(zé)任人,要嚴(yán)格履行職責(zé),切實(shí)加強(qiáng)對送貨車輛安全行駛的教育管理。

2、駕駛員必須經(jīng)公司考核合格后,領(lǐng)取上崗證方可駕駛車輛。

3、客戶服務(wù)部車輛為送貨專用車,除因公配送卷煙外,不準(zhǔn)運(yùn)送其它物品,不準(zhǔn)借給外單位使用。

4、因公和配送卷煙用車,由客戶服務(wù)部主任派車,并作好派車登記,以便備查。

5、嚴(yán)禁私自用車;嚴(yán)禁途中隨意帶客或繞道為他人辦私事;嚴(yán)禁為他人運(yùn)帶其它物品;嚴(yán)禁將車交給他人駕駛;嚴(yán)禁工作時(shí)間酗酒或酒后駕車;嚴(yán)禁將車開回家或停放在家中過夜。

6、車輛必須按公司指定的安全地點(diǎn)停放,并關(guān)閉電路,鎖好車門,以防發(fā)生意外。途中送貨臨時(shí)停車,嚴(yán)禁逆向停車。

7、客戶服務(wù)部主任要加強(qiáng)對車輛的安全管理,定期進(jìn)行安全教育。同時(shí)要以身作則,自覺遵章守紀(jì),不準(zhǔn)公車私用;嚴(yán)禁強(qiáng)迫駕駛員為其出私車,駕駛員遇到此類情況應(yīng)拒絕,并及時(shí)報(bào)告公司職能部門或直接向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

8、駕駛員必須服從管理,自覺遵守《道路交通安全法》及其《實(shí)施條例》,并要積極按時(shí)參加所在地交警中隊(duì)組織的安全教育活動(dòng),確保行車安全。

9、要加強(qiáng)學(xué)習(xí),不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)技能,精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,嚴(yán)禁帶故障行駛。

10、加強(qiáng)途中送貨安全防范,熟悉安全應(yīng)急預(yù)案,掌握各種應(yīng)急措施,并配備必要防衛(wèi)工具,確保人身貨款安全。

二、車輛維修保養(yǎng)規(guī)定

1、駕駛員必須精心維護(hù)保養(yǎng)車輛,刻苦鉆研業(yè)務(wù)技能,對車輛要勤檢查,勤緊定,勤潤滑,勤清洗,并按規(guī)定里程及時(shí)例保,確保車況良好。

2、車輛維修保養(yǎng)必須按公司指定的特約維修單位進(jìn)行維修保養(yǎng)。維修所需更換的材料清單必須由駕駛員簽字確認(rèn),更換大配件必須將舊配件帶回交辦公室(車隊(duì))審驗(yàn)。

3、車輛維修必須提前向客戶服務(wù)部主任報(bào)告,并填報(bào)車輛維修單,經(jīng)辦公室(車隊(duì))審核批準(zhǔn)后,方可送廠修理,特殊情況可電話報(bào)批,先送廠后填報(bào)維修單。

4、平時(shí)車輛自行保養(yǎng),所需購買的機(jī)油及確需更換的常用小配件,必須經(jīng)客戶服務(wù)部車管組組長確認(rèn),并報(bào)主任批準(zhǔn)后方可購買,凡個(gè)人自作主張隨意購買的,服務(wù)部不得報(bào)銷,由駕駛員自負(fù)。

5、車輛送廠維修保養(yǎng)費(fèi)用一律憑公司車輛維修單,由(車隊(duì)長)統(tǒng)一與修理廠結(jié)算,并經(jīng)辦公室審核后報(bào)局長經(jīng)理室審批。

6、車隊(duì)長要認(rèn)真履行職責(zé),不徇私情,對車輛修理費(fèi)用結(jié)算要嚴(yán)格把關(guān),對更換材料清單要逐項(xiàng)核實(shí),從嚴(yán)控制,嚴(yán)防虛假。

7、辦公室(車隊(duì))要每月對駕駛員和車輛進(jìn)行考核檢查,實(shí)行百分量化考核制度,對檢查、維修保養(yǎng)不到位的進(jìn)行逐項(xiàng)扣分,并與工資兌現(xiàn)掛鉤。

三、車輛燃油管理規(guī)定

1、車輛耗油標(biāo)準(zhǔn):東南車為9.5公升/百公里,允許上浮4.5公升/百公里,7-9月可上浮6.5公升/百公里;五菱車為6.5公升/百公里,允許上浮3.5公升/百公里。

2、客戶服務(wù)部要在當(dāng)?shù)剡x擇信譽(yù)較好的加油站購買燃油,并逐臺(tái)登記,同時(shí)要定期對車輛用油進(jìn)行審核,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告。

3、燃油發(fā)票報(bào)銷必須經(jīng)公司車隊(duì)長簽字登記后,呈報(bào)經(jīng)理室審批。否則財(cái)務(wù)不予報(bào)銷。

4、車隊(duì)長應(yīng)每月對單車耗油進(jìn)行核算,對超過標(biāo)準(zhǔn)或有異常情況,應(yīng)及時(shí)報(bào)辦公室,嚴(yán)格按規(guī)定處罰。

四、車輛安全管理獎(jiǎng)懲規(guī)定

1、公車私用的,主任、副主任一次處罰200元,駕駛員處罰100元,同時(shí)按考核細(xì)則相應(yīng)扣分;私自將車開回家過夜一次處罰300元,并在當(dāng)月工資中扣除,再犯不改的,主任、副主任調(diào)離崗位,駕駛員一律辭退。

2、凡私自用車發(fā)生交通事故的,所有費(fèi)用由其個(gè)人承擔(dān)。

3、駕駛員因公用車發(fā)生交通事故的,按照責(zé)任區(qū)分作相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)賠償,負(fù)全責(zé)的賠償費(fèi)用的70%,最高不超過3000元;負(fù)主要責(zé)任的賠償費(fèi)用的60%,最高不超過××××元;負(fù)同等責(zé)任的賠償費(fèi)用的50%,最高不超過1500;負(fù)次要責(zé)任的賠償費(fèi)用30%,最高不超過1000元。

4、因駕駛員對車輛檢查不周、缺機(jī)油、冷卻液而造成發(fā)動(dòng)機(jī)粘缸事故的,其大修費(fèi)用由個(gè)人承擔(dān),并作辭退處理。

5、駕駛員一年內(nèi)發(fā)生兩次主責(zé)以上交通事故的,一律作辭退處理。

6、駕駛員因違法、違紀(jì)被公安機(jī)關(guān)罰款或刑事拘留的,作辭退處理。

7、發(fā)生交通事故隱瞞不報(bào)的,視情節(jié)輕重作相應(yīng)處罰,造成嚴(yán)重后果的除按照規(guī)定賠償外,作辭退處理。

8、車輛不按公司指定地點(diǎn)停放發(fā)生意外的,駕駛員應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任,同時(shí)要追究服務(wù)部主任的責(zé)任,并作相應(yīng)的處罰。

9、工作時(shí)間酗酒或酒后駕車的,除按考核細(xì)則扣分外,并處罰款200元,造成后果的作辭退處理。

10、駕駛員弄虛作假、耗油嚴(yán)重超標(biāo)發(fā)生異常的,按超標(biāo)數(shù)量全額處罰,情節(jié)嚴(yán)重的作辭退處理。

11、發(fā)生重大交通事故,除按規(guī)定對駕駛員進(jìn)行處罰外,對服務(wù)部主任要追究責(zé)任、作出相應(yīng)的處罰。

12、對安全行車的駕駛員每月獎(jiǎng)勵(lì)100元,車管組組長獎(jiǎng)勵(lì)150元,并實(shí)行安全行駛公里補(bǔ)貼制度,按百公里補(bǔ)貼4分計(jì)算。

13、安全獎(jiǎng)及公里補(bǔ)貼發(fā)放,需經(jīng)車隊(duì)審核簽字后報(bào)經(jīng)理室審批。

五、本規(guī)定自××××年12月1日起執(zhí)行。

第4篇 z市煙草公司客戶服務(wù)部車輛安全管理規(guī)定

一、行政工作

⒈不準(zhǔn)用公款裝修住房,不準(zhǔn)違反規(guī)定購房和建私房。

⒉不準(zhǔn)超標(biāo)準(zhǔn)招待來客,應(yīng)本著小額、從簡、合理的原則到定點(diǎn)飯店用餐。招待標(biāo)準(zhǔn):一般辦事員為20元/人,科(廠)級為40元/人,處及處以上為60元/人。需提高接待標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)由分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),嚴(yán)禁鋪張浪費(fèi)。

⒊不準(zhǔn)公款私請。

⒋不準(zhǔn)到基層供銷社和下屬等單位亂采亂購物品。

⒌不準(zhǔn)讓親戚、朋友承包本單位基建工程,嚴(yán)格執(zhí)行審計(jì),驗(yàn)收制度。

⒍不準(zhǔn)私分和濫發(fā)錢物。

⒎不準(zhǔn)對來信來訪和群眾舉報(bào)不辦、不查,并要實(shí)行 專人登記、領(lǐng)導(dǎo)批辦,承辦結(jié)果公布的工作制度。

⒏不準(zhǔn)用公車學(xué)駕駛和公車私用,車輛由辦公室統(tǒng)一管理。

二、干部、人事工作

⒈不準(zhǔn)以其它形式代替黨組集體討論決定干部任免。

第5篇 客戶服務(wù)中心物業(yè)助理事務(wù)管理員職位說明書

直屬上一級部門:管理處客戶服務(wù)中心

上一級領(lǐng)導(dǎo):管理處客戶服務(wù)中心主管

管轄下一級部門:

下一級員工:

崗位職責(zé)

工作范圍

1.負(fù)責(zé)管理處各類檔案、資料的歸檔、立卷、編號等管理;

2.負(fù)責(zé)文件、資料的打印、復(fù)印、分類借閱等工作;

3.負(fù)責(zé)管理處電話、電報(bào)、傳真、復(fù)印機(jī)管理, 做好登記、分發(fā)、傳遞文件等工作;

4.負(fù)責(zé)管理處的客戶接待、日常清潔督查、房管事務(wù)督查、工作調(diào)度安排等工作;

5.負(fù)責(zé)管理處辦公用品的請購申請、購買、領(lǐng)用、保養(yǎng)等工作;

6.協(xié)助管理處經(jīng)理安排好各類會(huì)務(wù)工作,做好會(huì)議記錄,并按要求編寫會(huì)議紀(jì)要或決議等。

7.負(fù)責(zé)管理處對業(yè)戶的投訴、報(bào)修、咨詢、收費(fèi)、服務(wù)申請、報(bào)警求助等相關(guān)事宜。

對上應(yīng)履行之義務(wù)

1.負(fù)責(zé)傳遞公司、管理處的各種指示性文件、通知;

2.嚴(yán)格按工作秩序辦事、并遵守保密原則、不散布、傳播在工作中接觸的公司資料、業(yè)主資料、決策等屬保密事項(xiàng);

3.定期向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)檔案、資料換使用期限情況, 并提出相關(guān)的合理化建議;

4.下班后檢查完辦公場所并上鎖后方可離開;

5.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

對下應(yīng)行使之權(quán)力

1.有權(quán)拒絕員工不按規(guī)定辦理借閱手續(xù)的資料、書籍等;

2.有權(quán)拒絕未經(jīng)簽批的文件打印;

3.有權(quán)催收員工的到期借閱資料。

橫向交叉界面

1.協(xié)調(diào)與各職能部門相關(guān)人員工作關(guān)系;

2.協(xié)調(diào)與財(cái)務(wù)出納、管理處其他作業(yè)部門的資料整理、服務(wù)配合、清理等工作關(guān)系;

3.積極協(xié)助處理好管理處與業(yè)主/住戶的工作關(guān)系。

任職資格

知識:大專以上學(xué)歷, 有檔案、資料管理工作經(jīng)驗(yàn),熟悉檔案資料的歸檔、立卷、銷毀程序, 電腦打字熟練。具有相關(guān)的物業(yè)管理專業(yè)知識,對客戶服務(wù)系列環(huán)節(jié)熟悉。

品格:遵守企業(yè)制度、保安機(jī)密、有良好的職業(yè)道德和工作作風(fēng), 保守機(jī)密, 堅(jiān)持原則, 對工作認(rèn)真負(fù)責(zé), 盡心盡力、兢兢業(yè)業(yè)。

能力:

1.電腦打字速度快(80字/分鐘及以上) ,有一定的文字處理、排版能力,熟悉辦公室有關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作;

2.具有及時(shí)整理、清理、歸案、立卷、編碼資料的能力。對歸案的檔案資料熟悉, 做到查找準(zhǔn)確、快速;

3.溝通能力好,善于與人相處交往,表達(dá)能力、領(lǐng)悟能力好;

4.組織協(xié)調(diào)能力強(qiáng),根據(jù)客戶服務(wù)的需要調(diào)度指揮各作業(yè)部門完成服務(wù)任務(wù)。

評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

量化指標(biāo)(階段性確定)。

非量化指標(biāo)

1.檔案資料裝訂精美、排列有序、查找方便, 檔案資料保存完好無損;

2文件打印、分發(fā)、傳遞及時(shí)、快捷;

3.辦公室清潔督察及時(shí)到位;

4.對管理處各項(xiàng)房屋管理事務(wù)、清潔事務(wù)、服務(wù)質(zhì)量等事務(wù)進(jìn)行監(jiān)察;

5.對客服務(wù)態(tài)度好、服務(wù)技能嫻熟、業(yè)戶滿意。

第6篇 客戶服務(wù)商務(wù)管理部工程師及專員的安全生產(chǎn)職責(zé)

1. 遵紀(jì)守法，遵守公司安全生產(chǎn)相關(guān)管理制度及公司安全管理規(guī)定；

2. 簽署與本崗位相適應(yīng)的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書以及安全承諾書；

3. 貫徹執(zhí)行國家、****市、區(qū)以及公司有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；

4. 在直屬負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，落實(shí)本崗位有關(guān)安全生產(chǎn)的各項(xiàng)工作。對本崗位的安全生產(chǎn)工作負(fù)責(zé)，對直屬負(fù)責(zé)人匯報(bào)；

5. 參加公司安全生產(chǎn)相關(guān)活動(dòng)，如危險(xiǎn)源辨識、安全培訓(xùn)、ehs體系審核、應(yīng)急演練等；

6. 及時(shí)、如實(shí)上報(bào)發(fā)生的安全生產(chǎn)隱患或事故；

7. 落實(shí)完成其他安全生產(chǎn)相關(guān)的工作。

第7篇 燃?xì)夤究蛻舴?wù)管理辦法

第一章 總則

第一條為加強(qiáng)****燃?xì)庥邢薰?以下簡稱公司)客戶服務(wù)工作的管理,推進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對用戶安全平穩(wěn)供氣,制定本辦法。

第二條本辦法適用公司相關(guān)部門客戶服務(wù)工作的管理。

第二章 機(jī)構(gòu)和職責(zé)

第三條公司調(diào)度中心是客戶服務(wù)工作監(jiān)督管理部門,主要職責(zé)是:

(一)負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行國家、行業(yè)及上級主管部門有關(guān)客戶服務(wù)管理的法規(guī)、政策和規(guī)定。

(二)負(fù)責(zé)組織制定客戶服務(wù)管理規(guī)章制度。

(三)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和管理。

(四)負(fù)責(zé)對所屬單位客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查和考核。

第四條所屬單位是客戶服務(wù)工作的具體實(shí)施單位,工作職責(zé)是:

(一)所屬單位應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)(客戶服務(wù)中心)執(zhí)行客戶服務(wù)工作,或根據(jù)自身實(shí)際情況由生產(chǎn)運(yùn)行部門分管。

(二)建立完善的客戶服務(wù)管理體系,按公司規(guī)定定期對客戶服務(wù)中心進(jìn)行考核。

(三)負(fù)責(zé)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)客戶服務(wù)管理制度、規(guī)定,應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容:

1、客戶服務(wù)中心崗位責(zé)任制。

2、客戶服務(wù)中心現(xiàn)場管理制度。

3、客戶服務(wù)中心考勤管理制度。

4、客戶服務(wù)中心檔案資料管理制度。

5、客戶服務(wù)中心計(jì)算機(jī)管理制度。

6、客戶服務(wù)中心用戶滿意度調(diào)查制度。

7、客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)培訓(xùn)和考核制度。

第五條客戶服務(wù)中心工作職責(zé)

(一)負(fù)責(zé)接聽、記錄、匯總用戶咨詢、報(bào)修、報(bào)警及投訴電話,負(fù)責(zé)接待客戶來訪、燃?xì)赓M(fèi)收繳工作,遇到重大搶險(xiǎn)問題應(yīng)及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(二)參與新用戶的驗(yàn)收、通氣,停氣接氣的實(shí)施,參與異常用戶上門巡查,以及用戶管網(wǎng)資料的收集。

(三)負(fù)責(zé)建立并完善用戶檔案和客戶服務(wù)記錄。

(四)負(fù)責(zé)宣傳普及安全用氣常識。

(五)負(fù)責(zé)用戶回訪、用戶滿意度調(diào)查及分析。

第三章 服務(wù)理念和承諾

第六條服務(wù)理念

始于用戶需求,超越用戶期望,終于用戶滿意。

第七條服務(wù)承諾

(一)為用戶提供全天候服務(wù)。

(二)提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣,保證穩(wěn)定供氣,如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時(shí),提前通知用戶。

(三)如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障,公司將及時(shí)維修,一般故障原則上在6小時(shí)內(nèi)處理、24小時(shí)內(nèi)修復(fù)。對無能力(即:不在規(guī)定的維修范圍內(nèi)或無配套的零配件等)進(jìn)行的維修,及時(shí)告知或幫助用戶轉(zhuǎn)到其它報(bào)修渠道。

(四)用戶燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障,公司接到報(bào)修后,除和用戶另有約定外,專業(yè)維修人員立即趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

(五)公司定期按時(shí)上門服務(wù)。對商業(yè)、工業(yè)和采暖等非居民用戶每年檢查不得少于1次,對居民用戶每2年檢查不得少于1次。

(六)設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時(shí),立即調(diào)查并進(jìn)行處理,盡快給予答復(fù)。

(七)對老、弱、病、殘等特殊用戶群體,公司進(jìn)行重點(diǎn)登記并派人上門辦理相關(guān)手續(xù),保證用戶順暢用氣。

第四章 管理要求

第八條禮貌待客、熱情服務(wù)、語言文明、著裝整齊。中心掛牌服務(wù),企業(yè)標(biāo)識應(yīng)按公司標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,服務(wù)場所潔凈整齊。公開燃?xì)庥脩艮k事指南和服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)。

第九條客戶服務(wù)中心應(yīng)將崗位責(zé)任制度上墻。

第十條服務(wù)人員必須經(jīng)過培訓(xùn),合格后方可上崗。實(shí)行崗位練兵制度,提高業(yè)務(wù)素質(zhì)。

第十一條 定期對人員進(jìn)行考核,考核結(jié)果與薪酬掛鉤。

第十二條 按公司標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)填寫記錄和上報(bào)各類報(bào)表。

第十三條 業(yè)務(wù)流程管理

完善業(yè)務(wù)流程報(bào)公司審批,加強(qiáng)與相關(guān)部門(維搶修隊(duì))的協(xié)作,在業(yè)務(wù)問題的反饋、業(yè)務(wù)內(nèi)容的更新傳遞、業(yè)務(wù)的處理等方面建立起快速處理流程。業(yè)務(wù)流程包括業(yè)務(wù)辦理流程、電話受理流程、投訴受理流程。

第十四條 收費(fèi)管理

收費(fèi)員要遵守公司制定的財(cái)務(wù)制度,認(rèn)真仔細(xì),賬目清楚。堅(jiān)持按期收費(fèi),備足零錢,唱收唱付,氣費(fèi)收入及時(shí)上交。做到日清、日結(jié)、報(bào)表要及時(shí)準(zhǔn)確。

第十五條 檔案管理

對用戶用氣量進(jìn)行收集、分析并上報(bào)。建立用戶的檔案資料,施行“一戶一檔”;保證歸檔文件材料及時(shí)、完整、準(zhǔn)確、系統(tǒng),并合理分類存放,便于查閱;隨時(shí)接受檔案管理部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督,確保文件材料的安全和保密;做好計(jì)算機(jī)管理工作,業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)至少每周備份一次,重要數(shù)據(jù)立即備份。

第十六條 投訴管理

設(shè)立投訴電話,耐心熱情的接待每一位用戶,作好相關(guān)記錄,及時(shí)安排處理投訴事件,不得推諉。定期組織用戶回訪,整理反饋意見。

第十七條 宣傳管理

利用各種媒體,開展用氣安全教育。如板報(bào)宣傳、入戶宣傳、管道沿線宣傳、電視媒體宣傳等多種宣傳方式,保障城區(qū)管網(wǎng)和燃?xì)庠O(shè)施的安全運(yùn)行。

第十八條 應(yīng)急管理

熟知各類應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)應(yīng)急情況發(fā)生時(shí),做好妥善安撫用戶的工作。

第五章 評價(jià)與考核

第十九條 公司的客戶服務(wù)工作應(yīng)每年考核一次,考核結(jié)果納入對所屬單位的考核體系中。

第二十條 對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《客戶服務(wù)管理考核細(xì)則》。

第六章 附則

第二十一條本辦法生效后,公司下發(fā)的《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)管理規(guī)定》(燃運(yùn)行[2009]4號)失效。

第二十二條對所屬單位客戶服務(wù)管理的考核執(zhí)行《****燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)考核評分標(biāo)準(zhǔn)》。

第二十三條本辦法由公司調(diào)度中心負(fù)責(zé)解釋。

第二十四條本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

第8篇 z物業(yè)客戶服務(wù)部人員語言管理規(guī)范

1、問候語:您好、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您來了;

2、歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住小區(qū)、歡迎光臨;

3、祝福語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái);

4、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來;

5、道歉語:對不起、請?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了;

6、道謝語:謝謝、非常感謝;

7、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做了;

8、征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

9、請求語:請你協(xié)助我們……、請您……好嗎

10、商量語:……您看這樣好不好

11、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的;

12、基本禮貌用語10字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

第9篇 客戶服務(wù)商務(wù)管理部主管的安全生產(chǎn)職責(zé)

1. 在客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對本管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，并向客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理匯報(bào)；

2. 簽署與本崗位相適應(yīng)的安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任書以及安全承諾書；

3. 遵紀(jì)守法，遵守公司安全生產(chǎn)相關(guān)管理制度及公司安全管理規(guī)定；

4. 貫徹執(zhí)行國家、****市、區(qū)以及公司有關(guān)安全生產(chǎn)方針、政策、法律法規(guī)、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)；

5. 組織妥善保管本管轄區(qū)域與安全生產(chǎn)相關(guān)的文件和記錄；

6. 落實(shí)部門制定的措施保證目標(biāo)和計(jì)劃的完成，并對目標(biāo)和計(jì)劃的完成情況進(jìn)行分析與總結(jié)；

7. 開展工作區(qū)域內(nèi)的危險(xiǎn)源、職業(yè)危害因素辨識和風(fēng)險(xiǎn)評估工作，監(jiān)督檢查各項(xiàng)安全措施的落實(shí)情況；

8. 落實(shí)所管轄區(qū)域的安全生產(chǎn)教育培訓(xùn)、活動(dòng)以及宣傳工作，并保存相關(guān)記錄；

9. 組織參加由應(yīng)用產(chǎn)品部或公司組織的應(yīng)急預(yù)案演練活動(dòng)；

10. 如實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)向客戶服務(wù)商務(wù)管理部經(jīng)理及ehs上報(bào)安全生產(chǎn)事件或向相關(guān)部門匯報(bào)關(guān)于安全生產(chǎn)中的異常情況，參與并協(xié)助完成本部門生產(chǎn)安全事故的調(diào)查工作，針對調(diào)查制定的整改措施應(yīng)抓緊落實(shí)；

11. 組織、配合并協(xié)助ehs或其他部門完成與本部門相關(guān)的安全生產(chǎn)工作；

12. 落實(shí)完成其他安全生產(chǎn)相關(guān)的工作。

第10篇 某小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

小區(qū)物業(yè)管理客戶服務(wù)工作方案

為進(jìn)一步提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和效率,在短時(shí)間內(nèi)解決業(yè)主的投訴,同時(shí)全面提高員工職業(yè)道德水平和工作責(zé)任意識,也為了提高業(yè)主的滿意度,最終滿足業(yè)主高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的健康生活需求,在客戶服務(wù)管理工作上推行'禮賓助理'服務(wù)。

(一)'禮賓助理'服務(wù)實(shí)施細(xì)則

1、分別于住宅大堂設(shè)'禮賓助理',24小時(shí)接受咨詢和服務(wù)

2、為更好地宣傳秘書管家服務(wù),方便業(yè)戶與助理取得聯(lián)系,將特定專職'助理'的相片、個(gè)人特長、服務(wù)電話等助理資料鑲嵌在每一幢住宅公區(qū)內(nèi),并印制助理名片派發(fā)業(yè)戶。

3、每位助理必須了解其服務(wù)的家庭狀況,如家庭成員、家庭背景、工作行業(yè)、生活習(xí)慣、飲食偏愛、娛樂及運(yùn)動(dòng)愛好、身體情況、商務(wù)要求等以便隨時(shí)滿足各服務(wù)對象的需求。

4、'助理'定期向業(yè)戶通報(bào)社區(qū)最新訊息,向住戶講解物業(yè)相關(guān)法規(guī)政策;企業(yè)新聞及相關(guān)政策、制度改革最新動(dòng)態(tài);社區(qū)生活諸如:天氣預(yù)報(bào)、健康信息和安全常識等最新服務(wù)信息。

5、'助理'傾情奉獻(xiàn)秘書管家服務(wù),不僅提供購物、訂餐、購票、商務(wù)、家居、代召出租車等日常服務(wù),更是您商務(wù)與生活的貼心顧問。

6、禮賓助理'出現(xiàn)以下情況要承擔(dān)過失責(zé)任,過失者視情節(jié)輕重給予口頭、書面警告并相應(yīng)扣減當(dāng)月獎(jiǎng)金或辭退;

(1)對自己職責(zé)范圍內(nèi)或自己可以即行處理的事情不予理睬或拖沓、推諉者;

(2)自己無法解決的投訴不及時(shí)向上級匯報(bào)者;

(3)有證據(jù)顯示帶有情緒或缺乏誠意地去處理投訴,令投訴人不滿意者。

(二)工作時(shí)間標(biāo)準(zhǔn):

1、業(yè)主投訴處理的工作時(shí)限:

(1)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度方面的投訴處理時(shí)限:情節(jié)一般的,不超過半天;情節(jié)嚴(yán)重,不超過2天;

(2)工程維修方面的投訴處理時(shí)限:

水浸、停電、停水、馬桶堵塞等,及時(shí)處理,維修人員到現(xiàn)場時(shí)間不超過10分鐘;換燈泡、換門鎖、更換小部件等簡易維修項(xiàng)目,不超過半天;

其他維修,按與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)完成,一般不能超過7個(gè)工作日;

(3)小區(qū)公共部分維修方面的投訴處理時(shí)限

明顯影響業(yè)主生活起居,如:影響業(yè)主休息的公共設(shè)備噪音、沙井蓋丟失、污水溢流、路面或地面積水、天面排水口堵塞等可能危及業(yè)主人身或財(cái)產(chǎn)安全的,及時(shí)處理,處理人員到現(xiàn)場時(shí)間不得超過10分鐘;

其他公共部分維修,不得超過3個(gè)工作日;

(4)對其他業(yè)主行為的投訴,如鄰居裝修發(fā)出異味或過大噪音、休息時(shí)間鄰居活動(dòng)發(fā)出過大噪音等,物業(yè)助理在15分鐘內(nèi)到達(dá)被投訴業(yè)主家中并進(jìn)行處理。

(5)其他投訴的處理時(shí)限視具體情況而決定,到達(dá)處理時(shí)間不超過8小時(shí)。

2、業(yè)主咨詢回復(fù)工作時(shí)限:

(1)關(guān)于小區(qū)一般情況,不涉及管理中心內(nèi)部情況,不能馬上回復(fù)的,不超過30分鐘。

(2)關(guān)于各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),要求馬上回復(fù),無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),需要確定的,征得業(yè)主同意,在30分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場確定收費(fèi),回復(fù)業(yè)主。

(3)關(guān)于管理中心以外的服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的咨詢,一般要求馬上回復(fù),確實(shí)無法落實(shí),不超過30分鐘回復(fù)對方。

(4)關(guān)于其它部門的辦事程序、收費(fèi)情況的咨詢,馬上答復(fù)或與業(yè)主約定時(shí)限內(nèi)回復(fù),但原則上不得超過2個(gè)工作日。

(三)工作質(zhì)量要求

1、業(yè)主投訴處理和咨詢回復(fù)工作時(shí)限除經(jīng)管理中心經(jīng)理特別同意,任何人員不得超過規(guī)定的時(shí)限;

2、物業(yè)分管業(yè)主投訴/咨詢回復(fù)工作的主任每月抽樣回訪,回訪率不得低于50%(重大投訴回訪率達(dá)100%),每月業(yè)主滿意率要達(dá)到90%以上。

第11篇 供電公司客戶安全用電服務(wù)管理規(guī)定

1 范圍

本規(guī)定規(guī)定了客戶安全用電服務(wù)管理機(jī)制、內(nèi)容和要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于我司屬各相關(guān)部門客戶安全用電服務(wù)管理工作。

2 規(guī)范性引用文件

電力工業(yè)部令第6號 《用電檢查管理辦法》

國家電網(wǎng)營銷(2007)49號 《國家電網(wǎng)公司客戶安全用電服務(wù)若干規(guī)定(試行)》

3 職責(zé)與要求

3.1 營銷部負(fù)責(zé)客戶安全用電服務(wù)的歸口管理,組織協(xié)調(diào)安全、生產(chǎn)、調(diào)度等部門完成客戶用電安全管理過程的業(yè)務(wù)指導(dǎo)及技術(shù)服務(wù)工作。

3.2 營銷部負(fù)責(zé)履行用電檢查職責(zé),并協(xié)調(diào)組織專業(yè)部門開展客戶受電裝置試驗(yàn)、消缺、以及繼電保護(hù)裝置和安全自動(dòng)裝置的定值計(jì)算、整定、傳遞、校驗(yàn)等技術(shù)服務(wù)工作。

3.3 積極向客戶宣傳國家及電力行業(yè)有關(guān)安全用電方面的法規(guī)、政策、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)章制度。積極使用先進(jìn)的技術(shù)手段和設(shè)備,為提高客戶受電裝置安全運(yùn)行及健康水平提供技術(shù)支持。

4 受電工程設(shè)計(jì)審核與檢驗(yàn)

4.1 客戶受電工程設(shè)計(jì)的審核應(yīng)依照國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行,以有關(guān)設(shè)計(jì)安裝、試驗(yàn)和運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),積極推行典型設(shè)計(jì),倡導(dǎo)采用降低能耗的先進(jìn)技術(shù)和產(chǎn)品。

4.2 營銷部客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)將受電工程設(shè)計(jì)的審核意見以書面形式反饋給客戶,并督促客戶按照審核意見對受電工程設(shè)計(jì)文件進(jìn)行修改。審核內(nèi)容包括客戶自備保安電源及其投入切換裝置。受電工程設(shè)計(jì)的審核時(shí)間,低壓客戶不超過10天,高壓客戶不超過一個(gè)月。

4.3 在客戶受電工程施工期間,用電檢查人員應(yīng)根據(jù)審核同意的設(shè)計(jì)文件和有關(guān)施工及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等,對隱蔽工程進(jìn)行中間檢查及施工質(zhì)量抽檢,包括電纜溝和遂道,電纜直埋敷設(shè)工程,接地裝置工程,變壓器、斷路器等到電氣設(shè)備特性試驗(yàn)等,及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正不符合技術(shù)規(guī)程要求的施工工藝及質(zhì)量問題,并以書面形式向客戶提出消除安全檢查隱患的指導(dǎo)意見,提高受電工程的施工質(zhì)量。

4.4 營銷部應(yīng)及時(shí)組織安全、生產(chǎn)、調(diào)度及施工單位等相關(guān)部門對客戶受電工程進(jìn)行竣工檢驗(yàn)。檢驗(yàn)的重點(diǎn)是與電網(wǎng)連接的一次設(shè)備安全性能,電氣設(shè)備特性試驗(yàn),受電裝置進(jìn)線保護(hù)和自動(dòng)裝置的整定值及其與客戶內(nèi)部保護(hù)之間的配合情況,保安電源及非電性質(zhì)的保安措施,雙電源及保安電源閉鎖裝置的可靠性,以及保證安全用電的技術(shù)措施,幫助、指導(dǎo)客戶提高用電安全技術(shù)管理水平。

5 受電裝置試驗(yàn)與消缺

5.1 營銷部用電檢查班負(fù)責(zé)組織實(shí)施客戶受電裝置安全服務(wù)的具體工作。按照國家頒布的《電氣設(shè)備預(yù)防性試驗(yàn)規(guī)程》、《繼電保護(hù)檢驗(yàn)規(guī)程》等技術(shù)規(guī)程或技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),建立客戶受電裝置安全服務(wù)檔案。對高壓供電的客戶,以書面形式向客戶告知電氣設(shè)備和保護(hù)裝置的試驗(yàn)及檢驗(yàn)周期要求,并由客戶簽收。主動(dòng)提供安全用電及發(fā)現(xiàn)、消除受電裝置缺陷等不安全因素的專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)、咨詢和幫助。

5.2 對客戶委托的受電裝置電氣試驗(yàn)、保護(hù)及通信裝置檢驗(yàn)等工作,營銷部應(yīng)立即協(xié)調(diào)生產(chǎn)、調(diào)度等專業(yè)部門組織安排好相關(guān)準(zhǔn)備工作,并在3個(gè)工作日內(nèi)將工作安排計(jì)劃答復(fù)客戶。

5.3 主動(dòng)跟蹤客戶受電裝置的安全運(yùn)行情況,及時(shí)督促客戶消除受電裝置的安全隱患。幫助客戶分析問題,提出整改建議。

5.3.1 對客戶受電裝置存在的缺陷、沒有按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn)及保護(hù)檢驗(yàn)等安全隱患,應(yīng)向客戶耐心說明其危害性和整改要求,以書面形式留下整改意見,并由客戶簽收。

5.3.2 指導(dǎo)幫助并監(jiān)督高壓供電客戶完成安全隱患整改?？蛻舨粚?shí)施安全隱患整改并危及電網(wǎng)或公共用電安全的,應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門和電力監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以處理,并根據(jù)《供用電合同》約定,按照規(guī)定程序予以停電。

6 保護(hù)和自動(dòng)裝置整定與檢驗(yàn)

6.1 與電網(wǎng)相連接的客戶進(jìn)線繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置(包括備自投電源、同期并列、低周減載等)的服務(wù)是客戶安全服務(wù)的重要工作內(nèi)容,由營銷部統(tǒng)一組織實(shí)施。

6.2 生技部負(fù)責(zé)客戶進(jìn)線保護(hù)及安全自動(dòng)裝置的定值計(jì)算,調(diào)度所審核計(jì)算結(jié)果,提交工程設(shè)計(jì)單位,并下達(dá)相關(guān)施工單位實(shí)施,用電檢查人員負(fù)責(zé)現(xiàn)場檢查,并向營銷部報(bào)告現(xiàn)場檢查的異常情況,營銷部統(tǒng)一組織對異常情況的整改處理。服務(wù)管理流程如下:

6.2.1 客戶提供定值計(jì)算所需的基礎(chǔ)資料;

6.2.2 生技部進(jìn)行定值計(jì)算;

6.2.3 調(diào)度所進(jìn)行定值審核,并按有關(guān)規(guī)定履行定值單執(zhí)行程序;

6.2.4 施工單位根據(jù)定值的計(jì)算結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場檢驗(yàn),并將檢驗(yàn)報(bào)告提交營銷部;

6.2.5 營銷部用電檢查班向客戶移交定值檢驗(yàn)報(bào)告。

6.3 調(diào)度所負(fù)責(zé)審核客戶內(nèi)部繼電保護(hù)方式與其進(jìn)線保護(hù)方式的相互配合,防止因保護(hù)定值配合不當(dāng),客戶內(nèi)部保護(hù)不正確動(dòng)作而引發(fā)電網(wǎng)越級跳閘事故。

7 電安全檢查

7.1 營銷部用電檢查班負(fù)責(zé)客戶用電安全檢查服務(wù)工作。在用電安全檢查服務(wù)時(shí),必須遵守《用電檢查管理辦法》、《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》及客戶有關(guān)現(xiàn)場安全工作規(guī)定,不得操作客戶的電氣裝置及電氣設(shè)備。

7.2 用電安全檢查分為定期檢查、專項(xiàng)檢查和特殊性檢查。定期檢查可以與專項(xiàng)檢查相結(jié)合。

7.2.1 定期檢查是指根據(jù)規(guī)定的檢查周期和客戶安全用電實(shí)際情況,制定檢查計(jì)劃,并按照計(jì)劃開展的檢查工作。低壓動(dòng)力客戶每兩年至少檢查一次,10kv客戶每一年至少檢查一次,35kv客戶每半年至少檢查一次。

7.2.2 專項(xiàng)檢查是指每年的春季、秋季安全檢查以及根據(jù)工作需要安排的專業(yè)性檢查,檢查重點(diǎn)是客戶受電裝置的防雷情況、設(shè)備電氣試驗(yàn)情況、繼電保護(hù)和安全自動(dòng)裝置等情況。對10千伏及以上電壓等級的客戶,每年必須開展春、秋季安全專項(xiàng)檢查。

7.2.3 特殊性檢查是指因重要保電任務(wù)或其它需要而開展的用電安全檢查。

7.3 用電安全檢查的主要內(nèi)容:

7.3.1 自備保安電源的配置和維護(hù)是否符合安全要求;

7.3.2 閉鎖裝置的可靠性和安全性是否符合技術(shù)要求;

7.3.3 受電裝置及電氣設(shè)備安全運(yùn)行狀況及缺陷處理情況;

7.3.4 是否按規(guī)定的周期進(jìn)行電氣試驗(yàn),試驗(yàn)項(xiàng)目是否齊全,試驗(yàn)結(jié)果是否合格,試驗(yàn)單位是否符合要求;

7.3.5 電能計(jì)量裝置、負(fù)荷管理裝置、繼電保護(hù)和自動(dòng)裝置、調(diào)度通信等安全運(yùn)行情況;

7.3.6 并網(wǎng)電源、自備電源并網(wǎng)安全狀況;

7.3.7 安全用電防護(hù)措施及反事故措施。

7.4 在檢查過程中如發(fā)現(xiàn)有危及電網(wǎng)安全的用戶,應(yīng)責(zé)令其停電整改,待整改完畢后方可恢復(fù)供電。

8 附則

8.1 本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行。

8.2 本規(guī)定由營銷部負(fù)責(zé)解釋。

第12篇 x公司客戶服務(wù)部駐外人員管理辦法

一、 總則

第一條為促進(jìn)金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)事業(yè)的發(fā)展,加強(qiáng)客戶服務(wù)部渠道系統(tǒng)的自律和科學(xué)化管理,規(guī)范外派人員的工作行為,廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部(以下簡稱客服部)在《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司人力資源管理?xiàng)l例》和《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員管理規(guī)范》的基礎(chǔ)上特制定“外派人員管理辦法”

第二條 本章程適用于所有客服部的外派人員,包括在當(dāng)?shù)卣衅笍氖陆瘗i通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)工作的人員。

第三條 客服部將會(huì)依據(jù)外派人員對本章程所規(guī)定的職責(zé)的完成情況,按《廣州金鵬通信實(shí)業(yè)有限公司客戶服務(wù)部外派人員工作績效考核制度》對外派人員進(jìn)行量化考核并為渠道優(yōu)化做相應(yīng)而適當(dāng)?shù)膷徫徽{(diào)整。

二、 外派人員崗位職責(zé)

第一條售后網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、維護(hù)及優(yōu)化。

第二條協(xié)調(diào)運(yùn)營商、代理商、授權(quán)站點(diǎn)以及廠家之間的關(guān)系。

第三條收集、反饋市場信息,包括產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、競爭對手市場運(yùn)作情況等信息。

第四條指導(dǎo)培訓(xùn)站點(diǎn)運(yùn)作、備件運(yùn)作、技術(shù)支持等。

第五條處理投訴,在惡性事件投訴中能應(yīng)付危機(jī)事件。

三、外派人員具體工作指導(dǎo)

(一)、工作態(tài)度方面

1、外派人員是金鵬公司為了更好地開展當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬小靈通售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作。外派人員是金鵬公司為了更好地進(jìn)行當(dāng)?shù)乜蛻舴?wù)工作而設(shè)立的人員安排,其職責(zé)是代表客戶服務(wù)部在一定的區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行金鵬終端產(chǎn)品售后客戶服務(wù)的相關(guān)工作,代表著金鵬公司的形象。外派人員任何的言行舉止將和公司的形象息息相關(guān)。因此,外派人員要嚴(yán)格要求自己,不得做出任何如工作散漫、不服從公司的工作安排、消極抵觸公司下達(dá)的工作任務(wù)、從事與本公司利益沖突的兼職等等這些有損公司利益的行為,或散播如抱怨等這類有損公司利益的言論。

2、 外派人員必須對各地市的站點(diǎn)運(yùn)作狀況保持良好的監(jiān)督管理,外派人員的通訊工具在規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)(周一至周日8:00-24:00),必須保持暢通。便于站點(diǎn)有重要信息時(shí)能迅速反饋給外派,而公司有任何指示也同樣可以及時(shí)傳達(dá)。避免因信息反饋不暢通而導(dǎo)致重大事件的發(fā)生或錯(cuò)過了最佳處理時(shí)間。

3、外派人員都遠(yuǎn)離總部在全國各地開展著我公司的售后工作,而公司對外派人員進(jìn)行有效監(jiān)督管理的重要手段之一就是外派工作周報(bào)表。工作周報(bào)是外派人員具體工作內(nèi)容和安排計(jì)劃的體現(xiàn)。為了讓總部對外派的工作計(jì)劃做一定的合理性指導(dǎo),每一位外派人員應(yīng)該高度重視,認(rèn)真、負(fù)責(zé)地填寫工作周報(bào),并要求每周一中午1點(diǎn)前以郵件或傳真的方式上報(bào)給渠道工程師并抄送渠道經(jīng)理,渠道會(huì)按照外派人員的工作報(bào)表給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)并監(jiān)督。

4、由于外派人員工作的特殊性,公司在多方面給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)助。外派人員在每月規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將上月差旅補(bǔ)助方面的單據(jù)郵寄回公司報(bào)銷。因公司財(cái)務(wù)有規(guī)定的時(shí)間受理報(bào)銷事宜,因此,外派人員必須在我部門規(guī)定的次月10號前將上月相關(guān)報(bào)銷憑證及時(shí)寄回。另外,外派人員提交的差旅費(fèi)報(bào)銷必須是經(jīng)過總部批示產(chǎn)生的差旅費(fèi)用,如發(fā)現(xiàn)外派有做假行為,將在報(bào)銷和考核中給予處罰。

(二)、授權(quán)站運(yùn)作管理方面

1、 授權(quán)站代表著金鵬企業(yè)進(jìn)行當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)工作,直接決定著客戶對金鵬公司的形象,而服務(wù)態(tài)度是客戶服務(wù)中的重要一環(huán)。通常許多服務(wù)投訴是由于用戶對授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度不滿意而產(chǎn)生的,因此,授權(quán)站的服務(wù)態(tài)度管理和培訓(xùn)將直接影響到我公司的售后質(zhì)量,外派人員應(yīng)該以給予高度的重視。適當(dāng)?shù)刂芷谛詫κ跈?quán)站點(diǎn)的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行了解,培訓(xùn)。

2、維修工單是總部和授權(quán)站之間進(jìn)行勞務(wù)費(fèi)結(jié)算的重要依據(jù)。外派人員必須指導(dǎo)好服務(wù)站正確規(guī)范填寫并及時(shí)郵寄,以便減少回訪和核算時(shí)的工作量,提高結(jié)算工作效率。同時(shí),應(yīng)該周期性對站點(diǎn)對勞務(wù)費(fèi)結(jié)算進(jìn)行溝通,教育站點(diǎn)別做假,確保公司的利益不受損害。同時(shí),如發(fā)現(xiàn)站點(diǎn)有做假行為,應(yīng)當(dāng)搜集站點(diǎn)有效證據(jù)并向公司舉報(bào),并對該站進(jìn)行一定的教育。

3、 授權(quán)服務(wù)站正常的運(yùn)作過程中,應(yīng)當(dāng)申請適量的備機(jī)備件而不能通過私自向局方借用銷售機(jī)器做為售后周轉(zhuǎn),更不能未經(jīng)過公司允許私自拆機(jī)(包括拆銷售機(jī)/備用機(jī)/故障機(jī))以獲得維修備件。如果出現(xiàn)上訴事實(shí),外派人員應(yīng)及時(shí)上報(bào)給渠道工程師。授權(quán)站不得將無申請備件返廠,外派人員也應(yīng)該周期性地對授權(quán)站進(jìn)行備件培訓(xùn)。

(三)、關(guān)系處理方面

1、 與運(yùn)營商間的關(guān)系:由于小靈通銷售市場的特殊性,外派人員必須高度重視與運(yùn)營商之間的關(guān)系,與之保持良好的業(yè)務(wù)關(guān)系,隨時(shí)了解運(yùn)營商對本司售后服務(wù)的評價(jià)以及要求,及時(shí)做出相應(yīng)的對策和反饋信息。

2、 與授權(quán)點(diǎn)的關(guān)系:處理好與授權(quán)站之間的關(guān)系,是開展當(dāng)?shù)乜头ぷ鞯年P(guān)鍵。外派人員必須協(xié)調(diào)好與授權(quán)站的關(guān)系,使授權(quán)站與外派人員的溝通渠道保持暢通和及時(shí)。避免授權(quán)站因無法與外派人員聯(lián)系或沒有協(xié)調(diào)好而導(dǎo)致售后問題的產(chǎn)生。

3、 與銷售部門之間的關(guān)系:售后的工作是為銷售服務(wù)的,因此,外派人員的工作與市場銷售息息相關(guān)。外派人員必須經(jīng)常與當(dāng)?shù)氐匿N售人員保持密切的溝通,每周從銷售人員處獲得必要的銷售信息,這些信息是客服部制定服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布,申請備件的數(shù)量以及機(jī)型的故障率等重要的依據(jù)。同時(shí)這些信息也要提供給當(dāng)?shù)氐匿N售人員制定必要的改進(jìn)措施。

(四)、推廣支持方面

授權(quán)站的維修質(zhì)量直接關(guān)系到金鵬企業(yè)的聲譽(yù)。外派人員必須和客服技術(shù)部門保持密切的聯(lián)系,取得相關(guān)的技術(shù)資料和技術(shù)支持,有計(jì)劃地對授權(quán)站的維修人員實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)和指導(dǎo)工作,提高當(dāng)?shù)厥跈?quán)站的維修技術(shù)水平,確保維修質(zhì)量。避免由于外派人員的技術(shù)支持不到位而導(dǎo)致授權(quán)站產(chǎn)生有關(guān)技術(shù)問題的投訴。

(五)、信息反饋方面

1、質(zhì)量問題反饋:外派人員對質(zhì)量問題的反饋應(yīng)及時(shí)到位,以免造成售后工作被動(dòng)。

2、相關(guān)信息反饋:外派經(jīng)理負(fù)責(zé)區(qū)域的授權(quán)站如有相關(guān)信息變更或外派人員本身通訊信息方面有所變更,應(yīng)及時(shí)通知渠道負(fù)責(zé)人。以免信息反饋不及時(shí)而造成公司的損失。

3、局方故障機(jī)庫存信息反饋:外派人員應(yīng)在每月工作月報(bào)表中上報(bào)所負(fù)責(zé)地區(qū)的局方故障機(jī)庫存數(shù)量,避免造成大量積壓。避免因外派人員沒有及時(shí)上報(bào)該地區(qū)的這類故障機(jī)庫存信息而滯后了問題解決的最佳時(shí)機(jī),導(dǎo)致公司承受更大的損失。

(六)、突發(fā)事件處理方面

如果出現(xiàn)有關(guān)投訴涉及到技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等影響重大的部門,外派人員必須本著維護(hù)金鵬企業(yè)形象為宗旨,采取主動(dòng),積極跟進(jìn),及時(shí)匯報(bào)的方法,對事件全程跟蹤,將解決方案落實(shí)到位。避免因工作方面的疏漏令本公司的產(chǎn)品出現(xiàn)在技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)以及新聞媒體等曝光的事件。

(七)、業(yè)績體現(xiàn)方面

1、備機(jī)管控

備用機(jī)是決定公司售后投入成本大小的一項(xiàng)重要因素。外派應(yīng)該自覺適量地申請備用機(jī)來解決問題,并迅速周轉(zhuǎn)這些備用機(jī)以達(dá)到更高效的利用,同時(shí),要注意租用期限,及時(shí)歸還。

2、負(fù)責(zé)區(qū)域換新量控制

各區(qū)域換新問題也是決定公司售后投入成本大小的另一項(xiàng)重要因素,因此,各區(qū)域外派人員應(yīng)對各站點(diǎn)的運(yùn)作保持監(jiān)控狀態(tài),適當(dāng)適量地對其進(jìn)行指導(dǎo),減少因站點(diǎn)運(yùn)作不規(guī)范售后服務(wù)沒及時(shí)到位解決問題而出現(xiàn)的換新問題。

三、 外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)規(guī)定

為了平衡好外派和總部的人員需求,合理分配勞動(dòng)力,避免出現(xiàn)某些地方人手盈余而另一些崗位則人員緊缺的情況,同時(shí)也是為了提高各崗位的工作效率,外派人員崗位優(yōu)化調(diào)動(dòng)將根據(jù)地域情況和銷售情況分配人員數(shù)目。另外,為了更有效保持外派人員的對工作崗位的積極性,進(jìn)一步推進(jìn)外派人員的科學(xué)化管理,外派人員實(shí)行定期崗位輪換制。外派在同一區(qū)域任職過久、外派月度考核分?jǐn)?shù)低于60分或其他原因而不適合在原區(qū)域繼續(xù)留任,總部將考慮將其調(diào)離原負(fù)責(zé)區(qū)域。

(一)、以上規(guī)定的遵循以下三條原則:

1)、外派在某地區(qū)任職未滿半年,無重大失誤崗位不調(diào)整;每個(gè)季度根據(jù)外派績效考核平均分進(jìn)行一次季度排名,排名結(jié)果作為調(diào)崗的依據(jù)。

2)、全國區(qū)域性崗位調(diào)整每半年進(jìn)行一次;每月外派績效考核得分低于60分者,相應(yīng)做崗位調(diào)整;同一地區(qū)任期滿一年者,原則上都要進(jìn)行區(qū)域調(diào)整。

3)、銷量較多的地區(qū)由一個(gè)外派和渠道助理重點(diǎn)管理;銷量適中的地區(qū)由一個(gè)外派人員進(jìn)行管理;若干個(gè)銷量較小的地區(qū)由一個(gè)外派統(tǒng)一管理。

(二)、具體內(nèi)容如下:

1. 以上規(guī)定適用對象:所有外派人員

2. 外派人員的劃分(包括一站通):

一類―外派客戶經(jīng)理員

二類―外派備件管理員

三類―外派技術(shù)人員

3. 地區(qū)劃分原則:

一類地區(qū)―銷量達(dá)20萬或該地區(qū)銷售機(jī)器10萬以上且所銷售主要為高故障率機(jī)型的地區(qū)

二類地區(qū)―銷量介于10~20萬之間的地區(qū)

三類地區(qū)―銷量少于10萬的地區(qū)

4. 外派分配原則:

一類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理,同時(shí),渠道助理重點(diǎn)協(xié)助

二類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理

三類地區(qū)―由一個(gè)外派人員管理多個(gè)相鄰的三類地區(qū)

注:建立了一站通的區(qū)域,因?yàn)橐徽就ǖ穆毮芤呀?jīng)大部分取代了外派的日常工作,所以,外派人員的分配按三類地區(qū)原則分配。

5. 外派人員定期崗位輪換周期:每半年1次

在以上規(guī)定的執(zhí)行過程中,外派人員崗位調(diào)整中的工作交接必須嚴(yán)格按“外派調(diào)動(dòng)或離職工作交接規(guī)定”執(zhí)行!