第1篇 服務業(yè)通用國際管理標準全程實施方案

●質量記錄的概念

(1)質量記錄是記載本組織的產(chǎn)品或服務過程質量形態(tài)、質量管理體系運行狀態(tài)和結果的文件。

就服務質量形成狀態(tài)來說，不僅記載其質量從始到終的形成過程狀態(tài)，也應記載其質量形成的最終狀態(tài)和結果。

基于以上的質量記錄的內涵，各組織在確立質量記錄的對象時，可以根據(jù)實際需要和合同要求而定。質量記錄不只是記載產(chǎn)品質量最終狀態(tài)或結果，質量記錄應記載整個產(chǎn)品質量功能產(chǎn)生、形成、驗證、保持和實現(xiàn)全過程和體系運行過程及其結果。

(2)質量記錄是反映一個組織的產(chǎn)品滿足質量要求程度或質量管理體系運行有效與否的客觀證據(jù)的文件。

質量記錄應該能夠直接、間接地證明服務工作能否滿足技術要求、合同要求和法規(guī)要求，能夠證明本組織的質量管理體系是否按規(guī)定條件運行，是否達到預期的有效性。在合同環(huán)境下應能證實組織按合同規(guī)定履行了相應要求，并已獲得了滿意的結果。

(3)質量記錄是進行可追溯性，采取糾正和預防措施，進行質量改進的重要依據(jù)。

服務質量管理活動的追溯主要是依據(jù)質量記錄。采取糾正措施以及進行質量改進活動也都需要依靠質量記錄所提供的信息來分析評價和驗證。

(4)質量記錄表格應受控,填好的記錄應管理。

對質量記錄表格應像文件一樣進行控制，對填寫好的質量記錄，應制訂質量記錄的標識、編目、歸檔、存貯、保管和處理程序，并貫徹執(zhí)行。特別要明確規(guī)定每種記錄的保存期。

●質量記錄編制原則

(1)必要性

從整體上考慮質量記錄必須能夠充分地證實質量活動及服務質量形成的全過程，必須有充分

的數(shù)據(jù)、證據(jù)證明體系運行的有效性。但并不是說質量記錄越多越好，在編制時必須對各項

記錄進行重要性、必要性、使用價值等方面逐一評審和取舍，只挑選必要的原始事實和數(shù)據(jù)

作為質量記錄。

(2)規(guī)范化

編寫質量記錄要盡量采用統(tǒng)一的格式和內容使之規(guī)范化，以便于對其進行管理，也便于運用

計算機進行處理。

(3)經(jīng)濟實用性

要獲得信息需要支付費用，因此一定要注意信息成本，要經(jīng)濟實用不要搞花架子，對于在現(xiàn)

有條件下無法保證其準確性的或對目前工作沒有多少意義的信息應考慮不作為質量記錄。

記錄質量信息一定要考慮本部門、本組織的具體情況，按輕重緩急作出取舍。

●質量記錄的基本內容

(1)管理評審記錄。

(2)員工教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當記錄。

(3)與服務有關要求的評審結果及評審所引發(fā)的措施的記錄。

(4)確定與服務要求有關的設計和開發(fā)輸入的記錄。

(5)設計評審結果及任何必要措施的記錄。

(6)設計驗證結果及任何必要措施的記錄。

(7)設計確認結果及任何必要措施的記錄。

(8)設計和開發(fā)更改的記錄。

(9)設計和開發(fā)更改的評審結果及任何必要措施的記錄。

(10)供方評價結果及評價所引發(fā)的任何必要措施的記錄。

(11)產(chǎn)品惟一性標識記錄。

(12)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用情況的記錄。

(13)監(jiān)測裝置自行校準或驗證依據(jù)的記錄。

(14)監(jiān)測裝置失效時，對以往測量結果的有效性進行評價的記錄。

(15)內部審核記錄。

(16)產(chǎn)品檢測符合接收準則及產(chǎn)品放行人員的記錄。

(17)不合格的性質及隨后采取任何措施的記錄。

(18)采取糾正措施的記錄。

(19)采取預防措施的記錄。

●質量記錄編制的要求

(1)記錄名稱

質量記錄的名稱應簡潔明了，準確地體現(xiàn)所要記錄的對象或記錄的內容。

例如：合同評審報告

進貨檢驗記錄

(2)記錄編號

質量記錄應進行統(tǒng)一編號以便進行控制，常用的編號包括記錄代號、記錄分類號、版本號、順序號等。組織可根據(jù)自己的具體情況設計質量記錄編碼系統(tǒng)。總之，記錄表格是受控

文件，要很好地管理。

(3)記錄內容

按記錄對象要求，確定記錄表格和記錄內容，并要求在實際操作中認真填寫。

(4)記錄人員

在記錄表上設計好記錄人員簽寫欄，包括操作人員、檢驗人員、技術人員、管理人員或有關審核人員等。

(5)記錄時間

一般情況下，年、月、日的填寫設計在記錄表的首部或尾部。時、分、秒的填寫設計在記錄欄目中，根據(jù)活動程序的時間進行準確的填寫。

以上主要講述了記錄表中通常包含的內容，每個組織可以根據(jù)自己不同的需要和實際情況，靈活進行編制?？偟脑瓌t是能夠準確、充分地記錄證實質量活動的過程和結果。

第2篇 總公司健康管理部-健康服務業(yè)務銷售支持崗工作職責與職位要求

職位描述：

工作職責:

1.督促、跟蹤各機構完成健康服務業(yè)務發(fā)展目標。

2.摸底健康服務產(chǎn)品市場，了解各機構、各渠道條線健康服務業(yè)務產(chǎn)品需求，結合保險業(yè)務發(fā)展研究制定保險、健康服務發(fā)展措施。

3.協(xié)助關鍵渠道、關鍵客戶，提供現(xiàn)場談判、溝通支持。

4.領導安排的其他工作。

職位要求：

1.全日制大學本科及以上學歷，有醫(yī)療、保險專業(yè)背景優(yōu)先。

2.熟悉保險業(yè)務，有銷售支持經(jīng)驗者優(yōu)先。

3.良好的溝通協(xié)調能力，思路清晰，有較強的創(chuàng)造力，較強的學習能力，絕對的執(zhí)行力，以及團隊協(xié)作能力。

4.熟練office操作，有一定保險基礎。

第3篇 客戶服務業(yè)主室內裝修管理工作程序

客戶服務程序:業(yè)主室內裝修管理工作

業(yè)主室內裝修,從申請裝修到驗收合格,與管理公司客戶服務部、禮賓部、保安部和財務部的工作都有關系。各部門的職責和辦理手續(xù)如下:

(一)工作職責

1、客戶服務部:

(1)管理處前臺物業(yè)助理負責受理業(yè)主裝修申請。

(2)檢查業(yè)主的裝修資格及裝修申報事項。

(3)填寫《裝修申請表》。

(4)辦理《單元施工許可證》,通知用戶交納裝修涉及費用。

(5)批準用戶裝修加班申請;審批用戶使用專用貨梯搬運裝修材料;批準用戶大件物品放行等。

(6)負責定期巡檢裝修單位,確保裝修按圖施工,并符合安全要求;巡檢期間,如發(fā)現(xiàn)嚴重的違規(guī)裝修,及時向工程部、禮賓部及客戶服務部主任報告,并提出處理意見。

(7)負責處理因業(yè)主單元室內裝修引致其他業(yè)主的各類投訴,盡可能的保證裝修不滋擾其他業(yè)主/住戶的正常生活。

2、工程部:

(1)負責對業(yè)主作裝修前的設備、設施安全檢查;

(2)負責審批裝修圖紙、核定裝修費用,填寫《裝修申請表》內的裝修收費;

(3)審批涉及較大工程改動的業(yè)主裝修項目;

(4)審批施工單位的臨時用電申請,并核定收費;

(5)與禮賓部共同審批裝修單位動火申請;

(6)裝修完畢后,負責對裝修單位進行驗收或二次驗收,直到驗收合格;

(7)驗收合格后,在《裝修驗收申請表》簽批意見,交財務部安排退因裝修保證金。

3、禮賓部

(1)負責檢查裝修單元的滅火器配備和使用情況;

(2)負責檢查檢查裝修單元施工工人辦理《施工臨時出入證》情況;

(3)與工程部共同審批裝修單位動火申請。

5、財務部

(1)根據(jù)《裝修申請書》向用戶收取裝修保證金等費用;

(2)根據(jù)《裝修驗收申請書》于裝修驗收合格后的十五個工作日內為業(yè)主或施工單位辦理裝修保證金退款手續(xù)。

(二)具體操作過程

1、裝修申請的受理及資格的審核:

(1)管理處前臺受理業(yè)主單元裝修申請。

由管理處前臺物業(yè)助理審核業(yè)主裝修資格(包括驗證用戶身份),經(jīng)確認為業(yè)主,提供《裝修申請書》。

(2)業(yè)主按要求填寫《裝修申請書》,連同一式二份有詳細施工說明的裝修圖紙(平面布置圖按1:100比例),交管理處,并做出遵守裝修規(guī)定的承諾。

裝修圖紙內容應至少包括:照明系統(tǒng)圖;天花平面布置圖; 照明平面布置圖;插座平面布置圖;弱電系統(tǒng)平面布置圖;裝修間隔平面圖。

(3)管理處前臺向用戶簡述室內裝修的程序及規(guī)定,發(fā)給業(yè)主《裝修手冊》(一般業(yè)主收樓時發(fā)給業(yè)主并簽收)。

2、裝修審批:

(1)客戶服務部將《裝修申請書》、裝修圖紙原件交工程部審查。

(3)工程部進行檢查,符合規(guī)定的,工程部于三個工作日內批復裝修申請,連同《裝修申請書》及《單元施工許可證》交客戶服務中心。

(4)客戶服務部以管理處名義通知,并通知用戶交納有關裝修費用。

3、裝修收費及有關手續(xù)辦理

財務部向用戶收取裝修保證金、裝修管理服務費、裝修垃圾清運費、施工人員出入證押金等。

繳費后,客戶服務部為相關施工人員辦理出入證,并將《單元施工許可證》交給申請人,要求其將證張貼于業(yè)主單元門口顯目處。

施工現(xiàn)場需配備一定數(shù)量的滅火器,業(yè)主或施工單位自行解決。

4、裝修過程的監(jiān)管:

(1)工程部負責監(jiān)督用戶按圖施工,保證裝修單位在裝修過程中不違反《裝修管理規(guī)定》。

(2)客戶服務部每天對裝修單位進行巡檢,確保裝修不影響其他業(yè)主正常生活,不損壞和污染公共設施和公共地方,進行簡單裝修過程巡查,發(fā)現(xiàn)異常通知工程部或禮賓部協(xié)助處理。并將日常巡查情況記錄在《裝修巡查記錄表》上。

(3)禮賓部負責檢查用戶室內滅火器的配備和使用情況、施工人員佩戴施工證情況、裝修施工是否違反消防安全條例、是否辦理非施工時間加班裝修申請等。

(4)工程部、客戶服務部和禮賓部在巡查期間發(fā)現(xiàn)裝修單位初次違反《裝修手冊》,應及時加以制止并口頭警告要求其糾正,同時在《裝修單元巡查記錄表》上記錄口頭警告的時間、巡查人,要求裝修公司簽名確認。裝修單位若屢次不聽勸告,管理部將向用戶發(fā)出《裝修監(jiān)管整改通知單》,對情節(jié)嚴重者,通知業(yè)主。如違規(guī)現(xiàn)象仍然存在,其他用戶投訴不斷,客戶服務部將會同保安部在征得業(yè)主同意情況下,對裝修單位停電或清場,直至裝修單位承認錯誤,保證遵守裝修規(guī)定,方可讓其重新進場施工。

(5)裝修過程中用戶須動火作業(yè)的,應到管理處申請,經(jīng)工程部、禮賓部審批后方可動火。動火時須接受工程部、禮賓部監(jiān)督指導。施工單位需有動火負責人在現(xiàn)場監(jiān)管。

(6)裝修過程中用戶需臨時用電的,應到管理處申請,經(jīng)工程部審核定價、財務部收費后,由工程部提供臨時用電。

5、施工項目更改

業(yè)主室內裝修,如施工項目變更,需提前七個工作日到管理處提出申請,填寫《施工項目更改申請表》,待管理處做出相關批示后再行改動。

6、裝修驗收

業(yè)主室內裝修完畢后于七個工作日到管理處辦理驗收手續(xù),并填寫《裝修驗收申請表》,提交一式兩份竣工圖紙、裝修保證金收據(jù)復印件。

客戶服務部將《裝修驗收申請表》和竣工圖紙交工程部,工程部于七個工作日內聯(lián)系客戶服務服務部到業(yè)主單元驗收,驗收結果填寫在《單元裝修工程驗收書》內。若驗收不合格,管理處發(fā)《裝修驗收整改通知書》給業(yè)主,要求在限期內整改。如驗收合格,管理處向業(yè)主發(fā)出《單元裝修工程驗收書》驗收合格通知;財務部于七個工作日內把裝修保證金退還用戶。業(yè)主到管理處辦理裝修押金及施工出入證的退證退款手續(xù)。

(三)裝修申請、裝修驗收流程圖(圖4、圖5)

(三)記錄

《單元裝修申請表》(表8)

《單元施工許可證》 (表9)

《裝修驗收申請表》(表10)

《施工項目更改申請表》(表11)

《裝修巡查記錄表》(表12)

《整改通知單》(表13)

《臨時動火作業(yè)申請表》(表14)

《動火許可證》 (表15)

《單元裝修工程驗收書》(表16)

《裝修驗收整改書》(表17)

第4篇 物業(yè)管理服務業(yè)務內容

物業(yè)管理服務業(yè)務的內容

物業(yè)管理作為一項多功能、全方位的來務,其涉及的范圍相當廣泛。在實踐中,一個物業(yè)管理公司能承攬多少業(yè)務,提供怎樣的服務,取決于物業(yè)公司本身的業(yè)務能力和用房的要求。

物業(yè)管理的業(yè)務

完整意義上的物業(yè)管理業(yè)務可劃分為三大類。

第一大類是物業(yè)管理專項業(yè)務,它包括:

(一)建筑管理。這是物業(yè)管理的基礎工作,包括各類、各種用途房屋的保養(yǎng)、維修,使之保持良好的可使用狀態(tài)。

(二)設備管理,這是指對供水、供電、空調、通訊、然料等設施進行保養(yǎng)、維修,使之良好的使用狀態(tài)。

(三)大樓和小區(qū)內的交通管理。這是指對小區(qū)內的平行交通和大樓內的垂直交通(電梯和人行扶梯)的管理,包括通道、屋頂?shù)瓤臻g的清理、路燈的保養(yǎng)等。

(四)消防管理。這是指消防制度的建立和執(zhí)行,消防器材的設置、消防隊伍的管理等。

(五)安保管理。它包括大樓和小區(qū)范圍內的安全、保衛(wèi)、警戒等,還可延伸為排除各種干擾,保持居住區(qū)的安靜。

(六)綠化管理。這是指'物業(yè)'轄區(qū)內的綠化建設和保養(yǎng),提供良好的生態(tài)環(huán)境。

(七)清潔管理。它包括垃圾、各種廢物、污水、雨水的排瀉、清除等,以求保持一個清靜、衛(wèi)生的環(huán)境。

第二大類是屬于物業(yè)管理同社區(qū)服務相結合的基礎上,它包括:

(一)家務總攬。它包括各項家務代辦,如搬場、代聘保姆、代付各種公用事業(yè)費用、代訂報刊等。

(二)教育衛(wèi)生。它包括照料病 人,舉辦物業(yè)管轄區(qū)內的托兒所、幼兒園、小學校、地區(qū)診療所、保健站等。

(三)文化娛樂。如舉辦各種小型、地區(qū)性的文化娛樂、體育設施,如俱樂部、文如活動室、小型健身房、舞廳、有線電視臺等。

(四)商業(yè)網(wǎng)點。如開辦物業(yè)管轄區(qū)內的小型商場、副食品市場、飲食店、小五金、日雜用品、公用電信服務、家電維修,以方便用戶。

(五)社會福利。如舉辦老年活動室,照顧區(qū)域內孤寡老人等。

以上這些項目,大都要與街道、居委和有關下令部門,如教育、文化、衛(wèi)生、民政、商業(yè)等機構聯(lián)合舉辦,或接受指導。物業(yè)管理與社區(qū)服務相配合,為用戶提供物質的和精神的雙向服務,在一定意義上說,是可以創(chuàng)造一種舒適、寧靜、典雅、安逸的現(xiàn)代生活方式。

第三大類是履于一業(yè)為主、多種經(jīng)營的項目。它包括:

(一)不動產(chǎn)投資咨詢、中介、動拆遷,住戶置換、交換,房屋改建、更新,室內裝潢、設備安裝,經(jīng)營建材等。

(二)經(jīng)營旅游、餐飲、商場,如'如服務性住宅'、旅游房地產(chǎn)'等。

當然,多種經(jīng)營應當從屬于主業(yè),不能因此而淡化主業(yè)。

從以上物業(yè)管理所涉及的范圍來看,體現(xiàn)了'物業(yè)管理'是融管理、服務、經(jīng)營于一體的服務性行業(yè)。所以,物來管理的宗旨或指導思想應該是,第一是服務,第二是服務,第三還是服務。物業(yè)管理的實質是一種經(jīng)營性服務,所以,物業(yè)公司應以自己的高質、高效服務來取得用戶信任,進入市場,參與競爭,從而取得良好的經(jīng)濟效益和社會效益。

在實踐中,以上三大類業(yè)務項目具有相互促進、相互補充的內在有機聯(lián)系。其中,第一大類是基本的,也是物業(yè)管理的基礎工作,一切物業(yè)管理單位首先應做好第一大類的工作,樹立起良好的管理服務形象。第二大類是業(yè)務的拓展,是服務廣度和深度的拓展。第三大類則可根據(jù)各個物業(yè)管理單位的實際情況來安排。總之,物業(yè)管理單位必須以物業(yè)管理基礎工作為主,在此基礎上拓展業(yè)務,切不可本末倒置,以副代正。