某商城服務(wù)臺(tái)接待管理方案
商城服務(wù)臺(tái)接待管理方案
一、服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間流程表
時(shí)間工作內(nèi)容
8:00am前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備
8:20am-8:40am晨會(huì)、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排
8:40am-8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準(zhǔn)備
8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)
9:00am-9:05am迎賓
9:05am-11:50am日常工作
12:00pm-1:00pm午餐(換休)
1:00pm早晚班工作交接
1:00pm-4:00pm日常工作
5:00pm-5:30pm晚餐(換休)
5:30pm-8:00pm日常工作
8:00pm-8:50pm日常工作及整理報(bào)表
8:50pm送客
9:00pm下班前崗位檢查
二、服務(wù)臺(tái)儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)
1、著裝標(biāo)準(zhǔn)
a、上班時(shí)間必須按'著裝標(biāo)準(zhǔn)'著工裝;
b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;
c、非當(dāng)班時(shí)間,除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿戴或攜帶工衣外出;
d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物,制服外不顯露個(gè)人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;
e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;
f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;
g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;
h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。
2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)
a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;
b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;
c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。
3、個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時(shí)不允許在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表;
b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;
c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;
d、衣服弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;
e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;
f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。
三、服務(wù)臺(tái)禮儀標(biāo)準(zhǔn)
1、行走標(biāo)準(zhǔn)
a、行走時(shí)不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;
b、在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí),不允許勾肩搭背,不允許同行時(shí)嬉笑打鬧;
c、行走時(shí),不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;
d、走路動(dòng)作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;
e、手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;
f、盡量靠路右側(cè)行走;
g、與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。
2、就座標(biāo)準(zhǔn)
a、就坐時(shí)姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。
b、就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì):
c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;
d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;
e、趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上;
f、晃動(dòng)桌椅,發(fā)出聲音。
3、站立標(biāo)準(zhǔn)
a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。
b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。
4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)
食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。
5、行禮標(biāo)準(zhǔn)
面帶笑容,150的鞠躬禮。
6、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)
a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。
b、清晰報(bào)道:'您好,ho廣場(chǎng)購(gòu)物世界'。
c、認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí),應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。
d、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對(duì)方放下電話后輕放話筒。
d、接電聽不懂對(duì)方的語言時(shí),應(yīng)說:'對(duì)不起,我不懂方言,請(qǐng)您用普通話好嗎''不好意思,請(qǐng)稍候,我不會(huì)講廣州話'。
e、中途若遇急事須暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí),應(yīng)先征得對(duì)方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí),切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>
7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)
a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并做自我介紹。
b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。
c、通話完畢時(shí)應(yīng)說:'謝謝您,再見!'
8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)
a、主動(dòng)按'開門扭'
b、電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請(qǐng)進(jìn)'。
c、顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'按紐。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。
d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí),轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。
e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請(qǐng)走好'。
四、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)
1、服務(wù)臺(tái)衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺(tái)臺(tái)面及服務(wù)臺(tái)門內(nèi)區(qū)域;
2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺(tái)面干凈;
3、物品整理:服務(wù)臺(tái)用品擺放整齊、雜物柜干凈;
4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。
五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)
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1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;
2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;
3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場(chǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。
六、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理
1、服務(wù)態(tài)度
a、對(duì)客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動(dòng);
b、在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要做好解釋及道歉工作;
c、耐心傾聽,及時(shí)匯報(bào)。
2、服務(wù)語言
a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。
b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場(chǎng)購(gòu)物世界!您好,歡迎光臨!
c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財(cái)。
d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。
e、道歉語:對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。
f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。
g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請(qǐng)問您有什么事我能為您做什么
h、請(qǐng)求語:請(qǐng)您……好嗎
i、商量語:……您看這樣好不好
j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。
k、基本的禮貌用語10個(gè)字:您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。
3、服務(wù)過程中注意事項(xiàng)
a、三人以上的對(duì)話,要用互相都懂的語言。
b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。
c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。
d、不與顧客或商戶爭(zhēng)辯。
e、不講有損公司形象的語言。
f、不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。
g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。
七、值班與交接班制度
a、按排班表安排的時(shí)間值班;
b、值班期間作好顧客接待工作;
c、作好安全檢查,及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患;
d、完整記錄當(dāng)日值班記錄,做好交接班工作。
