第1篇 某商城服務(wù)臺接待管理方案

商城服務(wù)臺接待管理方案

一、服務(wù)臺工作時間流程表

時間工作內(nèi)容

8:00am前打卡、換裝等上崗前準(zhǔn)備

8:20am-8:40am晨會、前日工作總結(jié)、當(dāng)日工作安排

8:40am-8:55am衛(wèi)生清潔、工作區(qū)域物品整理等開業(yè)前準(zhǔn)備

8:55am-9:00am儀表儀容檢查、開業(yè)前準(zhǔn)備最終確認(rèn)

9:00am-9:05am迎賓

9:05am-11:50am日常工作

12:00pm-1:00pm午餐(換休)

1:00pm早晚班工作交接

1:00pm-4:00pm日常工作

5:00pm-5:30pm晚餐(換休)

5:30pm-8:00pm日常工作

8:00pm-8:50pm日常工作及整理報表

8:50pm送客

9:00pm下班前崗位檢查

二、服務(wù)臺儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)

1、著裝標(biāo)準(zhǔn)

a、上班時間必須按'著裝標(biāo)準(zhǔn)'著工裝;

b、上班統(tǒng)一佩帶工作牌,工作牌必須端正的戴在左胸襟處;

c、非當(dāng)班時間,除因工或經(jīng)批準(zhǔn)外,不穿戴或攜帶工衣外出;

d、衣著清潔、紐扣扣齊,制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內(nèi)物品不外露;

e、鞋襪整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿涼鞋或不穿襪,女員工不允許穿3cm以上的高跟鞋,1cm以上的厚底鞋;

f、女員工應(yīng)穿肉色絲襪;

g、非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h、男女員工均不允許帶有色眼鏡。

2、須發(fā)標(biāo)準(zhǔn)

a、頭發(fā)應(yīng)保持清潔光鮮;

b、不允許染黑色、深棕色以外的其它顏色;

c、前發(fā)不遮眼,后發(fā)不過肩,不梳怪異發(fā)型。

3、個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

a、每天上班之前檢查自己的儀表,上班時不允許在客人面前或公共場所整理儀容儀表;

b、保持手部干凈,不涂有色指甲油,指甲不過指頭2mm,指甲內(nèi)不允許殘留污物;

c、上班前不允許吃異味食品,口腔清潔,口氣清新;

d、衣服弄臟后應(yīng)及時換洗;

e、眼、耳清潔,不留眼屎、耳垢;

f、女員工淡妝,不濃妝艷抹,不用味濃的化妝品。

三、服務(wù)臺禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、行走標(biāo)準(zhǔn)

a、行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b、在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時嬉笑打鬧;

c、行走時,不允許隨意與客戶搶道穿行;在特殊情況下,應(yīng)向客戶示意后方可越行;

d、走路動作應(yīng)輕快,非緊急情況不能奔跑、跳躍;

e、手拉貨物行走時不應(yīng)遮住自己的視線;

f、盡量靠路右側(cè)行走;

g、與上司或住戶相遇時,應(yīng)主動點頭示意。

2、就座標(biāo)準(zhǔn)

a、就坐時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容。

b、就坐時不允許有以下幾種姿勢:

c、坐在椅子上前俯后仰,搖腿翹腳;

d、在上司或住戶面前雙手抱著胸前,翹二郎腿或半躺半坐;

e、趴在工作臺上或把腳放在工作臺上;

f、晃動桌椅,發(fā)出聲音。

3、站立標(biāo)準(zhǔn)

a、男士雙腳打開,雙手垂立身側(cè)或放于背后,右手搭在左手上面,視線維持在平視微高的幅度,氣度安詳、穩(wěn)定、自信。

b、女士雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手自然的放在小腹前,右手在上,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。

4、手的指示標(biāo)準(zhǔn)

食指以下并攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。

5、行禮標(biāo)準(zhǔn)

面帶笑容,150的鞠躬禮。

6、接聽電話標(biāo)準(zhǔn)

a、鈴響三聲以內(nèi),接聽電話。

b、清晰報道:'您好,ho廣場購物世界'。

c、認(rèn)真傾聽電話事由,若需傳呼他人,應(yīng)請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應(yīng)將對方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi),并盡量詳細(xì)回答。

d、通話完畢,應(yīng)說:'謝謝您,再見!'語氣平和,并在對方放下電話后輕放話筒。

d、接電聽不懂對方的語言時,應(yīng)說:'對不起,我不懂方言,請您用普通話好嗎''不好意思,請稍候,我不會講廣州話'。

e、中途若遇急事須暫時中斷與對方通話時,應(yīng)先征得對方的同意,并表示感謝,恢復(fù)與對方通話時,切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

7、撥打電話標(biāo)準(zhǔn)

a、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?如:'您好',并做自我介紹。

b、使用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚。

c、通話完畢時應(yīng)說:'謝謝您,再見!'

8、與顧客同乘電梯標(biāo)準(zhǔn)

a、主動按'開門扭'

b、電梯到達(dá)時,應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯門突然關(guān)閉,碰到顧客;另一支手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說:'電梯來了,請進'。

c、顧客進入電梯后再進電梯,面向電梯門,按'關(guān)門'按紐。關(guān)閉電梯時,應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

d、等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時,轉(zhuǎn)過身呈450面向顧客。

e、電梯停止,梯門打開后,首先出去站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

四、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)

1、服務(wù)臺衛(wèi)生清潔范圍:服務(wù)臺臺面及服務(wù)臺門內(nèi)區(qū)域;

2、責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔:地面、墻面、臺面干凈;

3、物品整理:服務(wù)臺用品擺放整齊、雜物柜干凈;

4、物品柜不準(zhǔn)放水杯以外的私人物品。

五、安全檢查標(biāo)準(zhǔn)

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1、工作區(qū)內(nèi)不準(zhǔn)吸煙;

2、閉店前檢查電源、火源、水源,作好值班記錄;

3、停電、著火、盜竊等緊急事件立即聯(lián)絡(luò)商場相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。

六、現(xiàn)場服務(wù)管理

1、服務(wù)態(tài)度

a、對客人面帶笑容,和顏悅色,熱情主動;

b、在將客人勸離工作場所時要做好解釋及道歉工作;

c、耐心傾聽,及時匯報。

2、服務(wù)語言

a、問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好,晚上好。

b、歡迎語:歡迎光臨ho廣場購物世界!您好,歡迎光臨!

c、祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、恭喜發(fā)財。

d、告別語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

e、道歉語:對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。道謝語:謝謝,非常感謝。

f、應(yīng)答語:是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

g、征詢語:有什么可以幫您的嗎請問您有什么事我能為您做什么

h、請求語:請您……好嗎

i、商量語:……您看這樣好不好

j、解釋語:很抱歉,這種情況,公司的規(guī)定是這樣的。

k、基本的禮貌用語10個字:您好、請、謝謝、對不起、再見。

3、服務(wù)過程中注意事項

a、三人以上的對話,要用互相都懂的語言。

b、不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。

c、不允許聚堆聊天、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

d、不與顧客或商戶爭辯。

e、不講有損公司形象的語言。

f、不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

g、不講粗言惡語或使用歧視或侮辱性的語言。

七、值班與交接班制度

a、按排班表安排的時間值班;

b、值班期間作好顧客接待工作;

c、作好安全檢查,及時發(fā)現(xiàn)安全隱患;

d、完整記錄當(dāng)日值班記錄,做好交接班工作。

第2篇 某商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定

商城服務(wù)臺禮儀咨詢員管理規(guī)定

1、主動服務(wù)、接待熱情、考慮周到;

2、檢查服裝、儀容:整齊、整潔、美觀、大方;

3、不在工作區(qū)域聊天;

4、不能當(dāng)著客戶的面對自己的熟人熱情有加,使客戶感到倍受冷落;

5、任何情況下不對顧客以回絕了事;

6、不倚靠服務(wù)臺、墻壁或支柱;

7、不得手卡腰雙臂抱胸,或手支在臺面上;

8、不得把手插在兜里;

9、不準(zhǔn)面無表情或無精打采、厭倦無聊的樣子;

10、不說同行業(yè)其他公司的壞話;

11、不經(jīng)允許不擅自離開工作崗位;

12、上班時不允許吃零食,玩?zhèn)€人物品或做與工作無關(guān)的事情;

13、在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、挖耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲腳衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

14、不準(zhǔn)崗位以外的其他人進入工作區(qū);

15、上崗前不準(zhǔn)吃刺激性氣味的食品。

*物業(yè)管理有限公司

第3篇 華聯(lián)電子商城安全管理服務(wù)程序

電子商城安全管理服務(wù)程序

一、緊急事故管理:

1、災(zāi)變預(yù)防管理-火警緊急應(yīng)變編組程序

2、災(zāi)變預(yù)防管理-盜竊緊急應(yīng)變編組程序

3、災(zāi)變預(yù)防管理-地震緊急應(yīng)變編組程序

二、緊急事故管理應(yīng)付表格:

1、緊急應(yīng)小級總覽表

2、緊急自救小級總覽表

3、緊急通報總覽表

4、各用戶緊急聯(lián)絡(luò)總覽表

三、保安巡防管理:

1、門禁安全管理-中央監(jiān)控服務(wù)程序

2、大樓四周及各樓層巡視服務(wù)程序

3、大廳接待服務(wù)程序

4、車輛安全引導(dǎo)服務(wù)程序

5、大樓四周車輛停放管理服務(wù)程序

6、交通事故處理服務(wù)程序

四、保安巡防管理應(yīng)備表格:

1、管理服務(wù)計劃

2、管理服務(wù)記錄表

3、管理服務(wù)任務(wù)調(diào)整記錄表

4、管理服務(wù)檢討表

5、交管哨注意要領(lǐng)

第4篇 某商城服務(wù)臺日常管理規(guī)定

商城服務(wù)臺日常管理規(guī)定

服務(wù)前臺是企業(yè)形象的代表,是顧客、商戶認(rèn)識公司的窗口,為樹立公司的良好形象,現(xiàn)制訂服務(wù)臺日常管理規(guī)定如下:

1、服務(wù)臺禮儀人員面對客人須保持自然、微笑、落落大方、態(tài)度和藹;不得厲聲喝問、粗言穢語、態(tài)度生硬及與客人爭吵;

2、服務(wù)臺禮儀人員之間應(yīng)以禮相待,互相合作及諒解,員工應(yīng)服從和招待上級指定的任務(wù),不得搬弄是非、影響同事之間的團結(jié);

3、嚴(yán)禁工作時間擅離工作崗位及未經(jīng)許可擅自調(diào)班的行為;

4、不得私自收受客人所給的賞賜或財物而不上交,及未經(jīng)公司負(fù)責(zé)人許可為商戶提供私人服務(wù)的行為;

5、拾到客人遺留物品須按規(guī)定立即上繳;

6、不得在工作時間內(nèi)打瞌睡、閑聊、看報紙、吃零食、收聽視聽設(shè)備等行為,及說與工作無關(guān)的話;

7、不得發(fā)表虛假誹謗的言論,從而影響廣場商戶或公司之聲譽受損;

*物業(yè)管理有限公司

第5篇 商城前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

商城項目前期物業(yè)管理服務(wù)工作內(nèi)容

我司若能得到zz國際商城的管理服務(wù)資格,在簽訂《物業(yè)管理服務(wù)合同》后,將正式介入該項目的前期物業(yè)管理服務(wù)工作。

1前期介入按以下內(nèi)容開展:

*與原管理單位協(xié)調(diào)交接工作

*設(shè)施設(shè)備調(diào)試物業(yè)管理跟蹤

*物業(yè)接管驗收前期物業(yè)管理資料儲備

*其它前期準(zhǔn)備工作

前期管理是物業(yè)管理整體階段的基礎(chǔ)和重要環(huán)節(jié),我司將傾注大量人力物力,了解熟悉并參與整體物業(yè)的接管驗收工作,資料登記造冊存檔,為將來的物業(yè)管理工作開個好頭,夯下堅實的基礎(chǔ)。

*進駐準(zhǔn)備方案

1.1設(shè)施設(shè)備調(diào)試工作:

1.1.1管理要點: 設(shè)施設(shè)備性能了解及調(diào)試。

1.1.2管理方式: 由各專業(yè)工程師組成的小組到現(xiàn)場協(xié)助工作除進行專業(yè)培訓(xùn)工作外,與管理機構(gòu)的工程技術(shù)人員一起參與調(diào)試工作。

1.1.3管理內(nèi)容:

a、對現(xiàn)場設(shè)施設(shè)備狀況進行檢查

b、及時發(fā)現(xiàn)可能造成的隱患或妨礙今后日常維修維護的問題,從物業(yè)管理專業(yè)角度提出相應(yīng)的整改意見。

c、設(shè)備的調(diào)試:將工程技術(shù)分成四個小組參與設(shè)施的調(diào)試,分別參與供配電、電梯、給排水(包括消防供水等)、弱電(包括消防自動報警、保安電視監(jiān)控、綜合布線等)等項目的調(diào)試,掌握設(shè)施設(shè)備的性能、結(jié)構(gòu)、參數(shù)、工作環(huán)境條件和操作要領(lǐng),進行詳細(xì)的記錄,在進行調(diào)試觀摩的同時,根據(jù)了解的實際情況,編制zz國際商城的設(shè)施設(shè)備操作維修規(guī)程和各項作業(yè)指導(dǎo)書。

1.2接管驗收期物業(yè)管理工作:

1.2.1管理要點:做好物業(yè)的接管驗收和全面進駐的準(zhǔn)備。

1.2.2管理方式:在此期間,我司委派公司接管驗收小組來現(xiàn)場工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗收物業(yè)、清點接管的物資、設(shè)備、及財務(wù)帳目,并按管理方案開展工作。

1.2.3管理內(nèi)容:

a、物業(yè)管理驗收:接管驗收是業(yè)主向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗收的方式是按業(yè)主進駐的使用要求進行檢查,大量的工作內(nèi)容是功能檢查,物業(yè)接管驗收分現(xiàn)場驗收,資料交接,其它交接與接管驗收注意事項等四個方面。

b、現(xiàn)場驗收主要項目:土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)、環(huán)境配套設(shè)施。

c、資料交接:產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料、驗收資料

e、其它交接:設(shè)施設(shè)備的備品備件、公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、各種管井等。

1.2.4物業(yè)接管驗收流程圖

不合格 合格

1.2.5接管驗收注意事項:

在接管驗收前,管理處將主動與原管理單位協(xié)商接管驗收的問題(包括交接方具體人員、驗收具體時間、注意事項等),同時要盡量統(tǒng)一驗收標(biāo)準(zhǔn)明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。

接管驗收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、隨機資料、綠化小品等的類型、數(shù)量及其它要求的參數(shù),驗收報告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。

針對初驗發(fā)現(xiàn)的問題,,若發(fā)現(xiàn)必須改正的,書面報請施工管理方督促施工單位返修;一時無法返修的項目要確定維修的期限并請認(rèn)可;屬于無法返修的項目,報告記錄備案。

1.3其它前期準(zhǔn)備

1.3.1清潔衛(wèi)生與環(huán)境衛(wèi)生前期介入

管理處要注意清潔外墻石材墻地面、玻璃面、瓷磚墻地面、不銹鋼飾面所使用的清潔液、清潔工具、作業(yè)方式等,防止腐蝕和劃傷以上材料,造成業(yè)主的損失及后續(xù)物業(yè)管理工作的困難。

1.3.2消防及安全管理前期介入

zz國際商城的消防工作重點從根本上杜絕火源及控制易燃材料。管理處將嚴(yán)格巡視檢查,及時發(fā)現(xiàn)并解除危險隱患,以保證生命財產(chǎn)的安全。

1.3.3外部公共關(guān)系建立

為保證今后物業(yè)管理的順利開展,管理處經(jīng)理須在全面接管前,與相應(yīng)的政府及公用事業(yè)各職能機構(gòu)(工商、稅務(wù)、物價、供電、供水、供氣、電信、市政、環(huán)衛(wèi)、園林、環(huán)保、交管、郵電等)建立穩(wěn)定的溝通渠道,辦理相應(yīng)的法律文本、文件,并獲得主管部門的批準(zhǔn)。

2入駐準(zhǔn)備方案

2.1全面調(diào)查,掌握需求

我司將組織專人與委托方聯(lián)系,全面了解和掌握業(yè)主在使用、維護等方面的需求,做到有的放矢,心中有數(shù)。

2.2周密策劃,制訂計劃

我司在全面分析研究業(yè)主需求和掌握商城周邊環(huán)境(交通治安、公共設(shè)施)等基本情況的基礎(chǔ)上,針對整個商城可能出現(xiàn)的各種問題,以及需要提供的各種服務(wù)作出周密的安排。

主動與業(yè)主聯(lián)系、協(xié)調(diào),補充、完善入駐計劃。

2.3人員安排計劃

2.3.1臨時派往人員計劃安排:

工期項目負(fù)責(zé)人部門職責(zé)備注

接管驗收期管理處經(jīng)理

(1人)管理骨干(7人)*負(fù)責(zé)物業(yè)籌備期工作

*負(fù)責(zé)招聘、培訓(xùn)

*參與驗收工作擬定〈物業(yè)管理接管驗收方案〉

機電運行維修組長

(1人)機電運行維修人員*負(fù)責(zé)機電設(shè)備的接管與運行調(diào)試工作

接管期管理處經(jīng)理

(1人)管理處主要骨干人員*協(xié)助管理處開展工作

注:*派駐人員包括臨時前往的項目組成員和外派長駐人員。

接管驗收前十天內(nèi),管理處全部外派人員到位。

3接管前各種物資準(zhǔn)備工作

3.1物資準(zhǔn)備計劃

配備物品:確定管理用房以后,裝備計劃裝備的辦公、生活、交通及通訊設(shè)施,設(shè)備工具及用品的裝備、小型機具,備品備件不足部分,易損易耗品。以上的物資配備宜在7月底之前完成(隨接管時間的變化可做修改)。

3.2建立公眾文件

為保證業(yè)主能夠全面了解商城物業(yè)管理服務(wù)項目及管理處的有關(guān)管理規(guī)定,管理處將建立一系列公眾文件,如《用戶手冊》、《裝修管理規(guī)定》等,將注意事項、管理處聯(lián)系電話,值班電話、管理承諾等一系列文件放于《用戶手冊》中。由甲方審閱后,整理裝冊,再行發(fā)放。

第6篇 某商城物業(yè)特約服務(wù)管理規(guī)定

商城物業(yè)特約服務(wù)管理規(guī)定

1、商戶提出的有償服務(wù)要求,管理員應(yīng)熱情接待;

2、填寫值班記錄表,并迅速、準(zhǔn)確的填寫工程維修單或有償維修服務(wù)計費明細(xì);

3、及時通知相關(guān)部門為商戶做好服務(wù),不得延誤時間;

4、解答好商戶的疑問,不得將商戶置之不理或?qū)χ欢Y貌;

5、不得對商戶提出不合理要求;

6、不得私自抬高服務(wù)價格,要明碼標(biāo)價,使商戶一目了然;

7、做好服務(wù)工作的解決跟進,對每一位提出要求的商戶都要在服務(wù)結(jié)束后進行回訪;

8、在整個服務(wù)過程中,要注意保持維護商城形象,維護商城利益,保持和藹可親的態(tài)度;

9、對于服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時設(shè)法解決,解決不了要及時上報,嚴(yán)禁私自處理重大問題;

10、對于設(shè)備維修服務(wù),要積極配合設(shè)備人員,做好與商戶的溝通協(xié)調(diào),完善處理每一項服務(wù)工作。

*物業(yè)管理有限公司