第1篇 物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定
物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的
規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質的服務。
2.0適用范圍
適用于服務中心客服值班的管理工作。
3.0職責
3.1物業(yè)主管負責值班抽查工作。
3.2前臺客服助理負責安排值班工作。
3.3前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4.0工作內容
4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經客服主管審核后,客服人員依據《客服排班表》進行值班。
4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負責當值期間的日常事務處理。
4.6協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應遵循的原則
4.8.1時效管理的原則。
4.8.2控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3及時匯報的原則。
4.9值班人員值班時的紀律
4.9.1值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
4.9.2值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認為應報物業(yè)部經理決定的應即時報告;
4.9.3值班時客服助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話。
4.10值班人員的權力
4.10.1根據事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;
4.10.2有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力;
4.10.3向相關部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務質量,必要時可通知物管部經理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.11.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;
4.11.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.11.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4.11.4檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.11.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.11.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.11.7認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據;
4.11.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.11.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
5.0相關表格
5.1《客服組前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表》
編制:審核:批準:
第2篇 物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定格式怎樣的
物業(yè)服務中心客服值班管理規(guī)定
1.0目的規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質的服務。
2. 0適用范圍適用于服務中心客服值班的管理工作。
3. 0職責3.1物業(yè)主管負責值班抽查工作。
3. 2前臺客服助理負責安排值班工作。
3. 3前臺客服助理人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。
4.0工作內容
4.1前臺客服助理每月底前編制完成下月《客服排班表》,經客服主管審核后,客服人員依據《客服排班表》進行值班。
4.2正常的值班時間為:早班8:00-16:00;
中班:12:00-20:00。
4.3接待客戶的有關咨詢。
4.4受理客戶的求助。
4.5負責當值期間的日常事務處理。
4.6協(xié)調、調度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。
4.7記錄值班情況;
跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。
4.8值班期間處理工作應遵循的原則
4.8.1 時效管理的原則。
4.8.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則。
4.8.3 及時匯報的原則。
4.9值班人員值班時的紀律
4.9.1 值班員須堅守崗位,不得擅離職守;
4.9.2 值班時發(fā)生/發(fā)現(xiàn)問題要及時解決,疑難問題應報物業(yè)主管決定處理 措施,重大問題物業(yè)主管認為應報物業(yè)部經理決定的應即時報告;
4.9.3 值班時客服助理應保證值班電話暢通。
值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。
同時,值班人員必須在電話鈴響三聲內接聽電話。
4.10值班人員的權力
4.10.1根據事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門,并要求給予解決;
4.10.2有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力;
4.10.3向相關部門詢問事件處理狀況;
4.10.4為確保管理服務質量,必要時可通知物管部經理、物業(yè)主管、禮賓主管、工程主管趕回現(xiàn)場處理問題;
4.10.5值班人員將值班期間日常工作記錄在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄中,如突發(fā)事件,應將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關部門跟進處理,記錄不得涂改,每月底由部門統(tǒng)一保管,保存期三年。
4.11交接班
4.1
1.1接班:接班人員提前5分鐘趕到進行崗位交接工作;
4.1
1.2接班人員清點崗位上所有公物,如:對講機、鎖匙、資料等,如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄上做好記錄;
4.1
1.3認真檢閱上一班交接班記錄,詢問上一班工作完成情況,如有需要繼續(xù)跟進的工作,應記錄以便跟進;
4.1
1.4檢查區(qū)域內有無異常情況,發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋,并做好記錄;
4.1
1.5交接雙方在確認無誤后,在上一班交接班記錄本上簽名,并開始值班;
4.1
1.6交班:交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序,桌面干凈無灰塵、無雜物;
4.1
1.7認真做好值班記錄,收集整理好相關的工作證據;
4.1
1.8將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;
互相簽名后,方可離崗;
一般情況下,交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班;
4.1
1.9客服主任每天上班時檢查《客服前臺工作臺帳》的交接班記錄并簽名確認,值班人員應主動向主任匯報值班工作情況。
5.0相關表格
5.1《客服組前臺工作臺帳》
5.2《客服組日工作記錄表》編制:審核:
