照明公司服務管理規(guī)范

某照明公司服務管理規(guī)范

1、售后服務標準

第一條:公司向消費者公開承諾,如因質量問題,從購買之日起,吸頂燈及嵌入式燈鎮(zhèn)流器保修1年,燈管保用半年,塑件不保修;節(jié)能燈保用一年。各終端應嚴格按此標準對消費者所購產品進行維修或換貨,對超出保修期限的,可核收配件費及所更換配件的10%的維修費。

第二條:節(jié)能燈的退換貨評判標準:

a.能亮的一律不換;

b.不亮的(包括破碎的)如燈頭未老化(八成新)的可給予一支換一支,燈頭老化的不予更換。

c.燈管變灰或接橋間發(fā)黑的,不予更換。

d.公司從4月1日起,對節(jié)能燈實行噴碼(見通知),考慮到產品銷售周期,自出廠之日15個月內的,可一支換一支,超出15個月的,一律不予更換(此規(guī)定只針對經(jīng)銷商,對顧客的保修期仍為12個月)。

第三條:如產品出現(xiàn)批量質量異議,在經(jīng)銷商提出問題的兩天內,由客戶服務部負責協(xié)調,由技術部派技術人員上門認定,如確屬質量問題,公司負責全部退回,并承擔所有運輸費用。

第四條:若運輸途中發(fā)生意外而造成貨物損耗、丟失等情況,由客戶服務部協(xié)同物流部配合客戶向貨物運輸中的承運方進行索賠。

第五條:售后服務工作采用逐級負責落實,即各物流和辦事處對其所轄專賣店的售后服務負責,各專賣店對其所轄分銷商售后服務負責,各級經(jīng)銷商必須依據(jù)本服務條款保證售后服務。

第六條:公司向各特約維修點提供電子鎮(zhèn)流器、環(huán)形燈管、平面排管等配件,各維修點可憑有故障配件向物流商或辦事處更換配件。

第七條:凡是在售后服務中出現(xiàn)的用戶糾紛,各辦事處和區(qū)域經(jīng)理必須妥善調解,遇到例外或責任難以界定的問題,由客戶服務部負責做出最終解釋和裁定。

2、不良產品退換貨程序

第一條:凡***品牌的各地零售終端必須嚴格執(zhí)行售后服務標準,對符合退換標準的產品應給予無條件退換貨;對于屬于維修責任的產品,必須明確告知消費者本區(qū)域***維修點的地址。

第二條:消費者憑有效的購買憑證進行維修,以界定維修責任和服務內容;各維修點必須承當負責區(qū)域的產品維修工作,熱情接待,當場維修;對于一時無法維修的,必須明確承諾在三天內進行修復;逾期不能修復的,給予退換產品處理。

第三條:各維修點定期將不良的產品和配件與各物流商或辦事處進行對換,再由物流商或辦事處每月定期集中返廠,其中運輸費用由公司承擔。

第四條:各物流商或辦事處將不良產品返廠前,應先經(jīng)過各辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理的初步鑒定,填寫《不良品產品返廠申請表》,該表中應詳細填寫返廠的產品明細、數(shù)量、返廠原因等,并由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認后,向客戶服務部提出申請,方可返廠或就地處理,《產品返廠登記表》應隨返廠產品一同返回,以便于核對數(shù)量等。

第五條:凡無《產品返廠登記表》、未經(jīng)辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理簽字確認的以及無客戶服務部審批的返廠產品一律不予受理。

第六條:為便于管理,各物流商或辦事處應將本月需退廠的不良產品集中,并在規(guī)定時間內返廠;原則上每個物流、辦事處每月只允許返廠一次,對于未能在規(guī)定時間內返廠的,本月不再受理,存放到下月返廠。

第七條:如出現(xiàn)產品的批量質量問題或其他例外原因,由辦事處經(jīng)理或區(qū)域經(jīng)理向客戶服務部申請?zhí)嘏?/p>

第八條:公司物流部收到各地物流商或辦事處的返廠不良品后,應在次日內對該批產品的數(shù)目和狀態(tài)進行鑒定和審核,并將結果反饋客戶服務部和各發(fā)運物流商和辦事處,對于數(shù)目和狀態(tài)不符合的,原則上以公司物流部實收為準。

第九條:客戶服務部對于符合換貨要求的產品安排換貨或沖帳,對不符合要求的,應在返廠登記表回執(zhí)欄內詳細填寫不能換貨的原因及數(shù)量,并及時反饋給物流商或辦事處。

第十條:所有不良品和配件返廠處理必須在貨品到廠三日內,處理和反饋完畢。

第十一條:各物流、辦事處的退換日期:

①每月第一周:黑龍江、遼寧、天津、北京、山西(含內蒙)、河北;四川、貴州、陜西、甘肅(含青海、寧夏)、新疆、重慶、云南;

②每月第二周:安徽、江蘇、上海、浙江;福州、廈門、泉州、江西;

③每月第三周:湖北、湖南、山東、河南;廣東、廣西、海南。

3、維修服務網(wǎng)點的建設

第一條:建立特約維修部的目的和意義:

建立特約維修部的目的是為便于消費者及網(wǎng)絡成員的售后服務工作,保障經(jīng)銷商及消費者的合法權益;提高***品牌的知名度和美譽度;建立有效管理, 控制一些不合理的退貨, 避免不必要的責任和損失。

第二條:建立維修部的布局及具體要求

特約維修部計劃在全國的重點城市率先實行, 隨著深度分銷市場渠道整理的展開而推進, 目前要在廣州、深圳、廈門、福州、上海、武漢、杭州、長沙等地先設點。為便于消費者及各網(wǎng)點售后服務的運作,要求維修部建立在燈飾店集中的專業(yè)市場或街道,利用原有分銷網(wǎng)絡中具備實力強,設施全,在當?shù)厝司壓玫葪l件的***銷售點設立維修部(建議選擇專賣店一級的客戶)。特約維修部先由辦事處、物流或直屬區(qū)域經(jīng)理根據(jù)所負責區(qū)域市場的具體情況,對售后服務點進行統(tǒng)一的規(guī)劃,提交《特約維修部的申請表》,報至營銷中心客戶服務部備案審批,具體操作見維修點流程。

第三條:對特約維修部的支持與管理

a.根據(jù)每個維修點所覆蓋的區(qū)域大小和銷售規(guī)模,以維修費的形式給予一定的經(jīng)濟補償,具體金額由辦事處和區(qū)域經(jīng)理建議,由客戶服務部決定;維修費與客戶的返利一同發(fā)放。

b.按維修點覆蓋區(qū)域的銷售規(guī)模,決定首批配件的保有量,由各維修點交納一定比例的押金,今后由辦事處和物流商采用以舊換新的形式保證供應,最后集中與營銷中心對換。

c.在客戶的日常巡訪維護中,對零配件管理、修理技術指導、返修品鑒定、服務質量改善和維修人員培訓等方面,加強對各維修點進行咨詢指導;同時記錄產品質量和售后服務等的反饋信息。

d.各辦事處和區(qū)域經(jīng)理對于維修點在售后服務中產生的用戶糾紛,要及時響應,裁定協(xié)調,妥當解決,并記錄和分析原因,集中向客戶服務部匯報。

e.建立維修點的管理檔案,在其一般的客戶檔案中,增加維修服務的信息內容,以便對售后服務中出現(xiàn)的產品質量、責任界定、服務內容、配件管理和費用控制等問題進行跟蹤監(jiān)控,及時調整解決。

4、辦事處審計檢查管理制度

第一條:對各辦事處的運作檢查和帳目審計是公司對外駐機構的例行性的稽查工作,各辦事處必須無條件的接受檢查,真實具體地提供帳目數(shù)據(jù)和反映實際情況。

第二條:由客戶服務部負責牽頭成立審計小組,具體組

織實施,參與部門有銷售計劃部、財務部和臨時指定的相關部門及人員。

第三條:審計小組應制定各辦事處的具體巡查審計計劃,包括審計內容、審計方式、完成時間和相關費用等,報批營銷中心副總同意后,方可進行。

第四條:辦事處的審計可采用定期與不定期、告知與突擊檢查相結合的形式進行,審計中的相關費用不能由審計對象承擔。

第五條:各辦事處經(jīng)理應組織各相應崗位的工作人員配合審計小組的工作,不得以任何理由妨礙和干擾審計工作的正常進行。

第六條:審計結束后,審計小組必須在規(guī)定時間內完成審計書面報告,上報營銷中心副總。

第七條:對審計中各辦事處暴露的問題,審計小組作為非直線領導。不能擅自命令和處理,必須報請營銷中心副總,由直線部門負責下達處理和整改指令。