物業(yè)區(qū)房屋質保期售后服務管理程序

物業(yè)轄區(qū)房屋質保期售后服務管理程序

1.0目的

盡快處理顧客在質保期內產品質量的報修,對售后服務過程進行有效控制,確保為顧客提供滿意的房屋售后服務。

2.0適用范圍

適用于對轄區(qū)內客戶提出的有關工程質量保修期內的工程質量問題的處理。

3.0職責

3.1物業(yè)服務中心客戶服務部負責記錄報修內容,并依據(jù)維修工程的大小、難度傳達到物業(yè)服務中心設備維護部。

3.2物業(yè)服務中心設備維護部指派設備維護人員到現(xiàn)場進行報修內容的確認,判別是否屬于質量保修范圍,并填寫相關記錄,并將信息反饋到客戶服務部,由客戶服務部聯(lián)系施工單位,根據(jù)與施工單位所簽定的合同內規(guī)定質保期的責任和維修約定,在約定時限進行維修。

3.3物業(yè)服務中心客戶服務部負責收集施工方實施售后服務的及時性、維修工程時限性等相關證據(jù)。

3.4物業(yè)服務中心設備維護部負責緊急情況的維修服務。

3.5物業(yè)服務中心設備維護部經理負責對緊急維修工程的預決算編制和維修工程過程的控制和質量監(jiān)督。

3.6物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。

4.0方法和過程控制

4.1質保期是客戶反映和投訴問題最多的時期,根據(jù)住戶的客觀情況,明確受理主體為物業(yè)公司,依據(jù)客戶服務體系組成結構,客戶對質量的投訴可以找公司的任何部門,執(zhí)行《顧客投訴處理程序》。處理質量問題主體為設備維護部,其它部門協(xié)助處理。保修時間參照與客戶簽定的《質量保證書》,處理程序嚴格按《質保期產品維修處理程序》及《客戶投訴處理流程》執(zhí)行。

4.2物業(yè)公司與施工單位所簽定的合同內必須明確規(guī)定質保期的責任和維修措施,約定時限進行維修。施工單位未在約定的時限內上門維修或緊急情況物業(yè)公司客戶服務部可以先行處理而由施工方支付費用。

4.3客戶服務部工作人員以電話、傳真、工作聯(lián)系函等方式與施工方售后服務負責人聯(lián)系,將業(yè)戶報修的情況反饋給施工方售后服務負責人,施工方須在合同約定的時間內需響應。若超過合同約定的維修時限,物業(yè)公司將按照4.4質保期維修工作的實施辦法實施.

4.4質保期維修工作的實施

4.4.1,設備維護人員接到《工程返修單》后1小時內到維修地點進行現(xiàn)場踏勘,對維修部位進行拍照,對重大的維修項目(500元以上)繪制草圖?？蛻舴詹块_具《工程返修單》通知施工單位維修,施工單位未在約定的時限內上門維修或施工單位表示不來維修的,客戶服務部將電話、信函通知的時間及情況記錄在《工程返修單》上,由設備維護部根據(jù)自身技術能力決定是否自己維修還是對外聘請專業(yè)維修隊伍。由設備維護部編制緊急維修工程的方案與預決算,物業(yè)服務中心主任確認后呈報物業(yè)公司總經理審批緊急維修工程的預決算,經批準后由物業(yè)服務中心設備維護部組織實施。

4.4.2緊急情況下,由物業(yè)服務中心主任電話請示物業(yè)公司總經理同意后由設備維護部組織實施,并電話知會施工方售后服務負責人,事后需補簽相關手續(xù)。

4.4.3具體售后維修服務工作的實施由投訴管理單位的物業(yè)服務中心設備維護部經理負責。

各物業(yè)服務中心工程維修經理對客戶服務部發(fā)出的質量保證期內的售后維修單進行分析確認。

合理安排相關專業(yè)人員進行維修,詳細記錄整改過程的起止時間,整改過程的成品保護、用材、用料、規(guī)格、品牌、票據(jù)的收集,維修工程檔案的歸檔。

整改后達到的質量標準。

施工整改過程的安全管理,施工過程的衛(wèi)生控制及完工后的現(xiàn)場清理,成品復原。

收集反饋業(yè)主意見。

因原施工單位突發(fā)性的質量問題導致業(yè)主財物受損,能修復的協(xié)商好進行修復,無法修復的會同相關部門協(xié)商補償,簽訂協(xié)議書,其費用納入整改費用簽證單

5.0維修工程款的結算

5.1維修工程完工后經物業(yè)公司總經理組織工程人員進行驗收,驗收合格后由設備維護部經理和業(yè)主在驗收單上共同簽字。驗收單原件存檔,復印件做為工程結算單的附件,報物業(yè)公司總經理、總公司財務部、總公司項目工程部經理簽字后,由項目工程部在施工方質保金中扣除。

5.2維修工程款由物業(yè)公司墊付,維修工程完工后,憑相關維修單據(jù)到總公司財務部據(jù)實報銷。