假日花園管理服務(wù)理念管理思路

假日花園管理服務(wù)理念及管理思路

在總體規(guī)劃上,小區(qū)從整體環(huán)境出發(fā),與周邊環(huán)境協(xié)調(diào)呼應(yīng)的同時(shí),力求創(chuàng)造一個(gè)典雅而富現(xiàn)代感的建筑形象。而我們的調(diào)研結(jié)果也顯示:zz假日花園小區(qū)是'都市文化人'的場(chǎng)所,'文化人'重情、講理、守法。開(kāi)展物業(yè)管理工作,就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動(dòng)參與小區(qū)建設(shè)的愿望。

我們提出構(gòu)建'文化小區(qū)'的理想模式,強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理,實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)物管理念與現(xiàn)代商業(yè)活動(dòng)高度融合的'文化小區(qū)'的管理目標(biāo)。文化管理涉及兩個(gè)層面,一是通過(guò)多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理公司與小區(qū)成員、以及小區(qū)成員相互之間的正常溝通,使'睦鄰親善、共謀發(fā)展'的新型小區(qū)概念得以理性回歸,并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)小區(qū)人文環(huán)境的積極性。二是通過(guò)多種宣傳形式培養(yǎng)小區(qū)成員集體主義觀念,進(jìn)而深入到他們?cè)谑褂梦飿I(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中,自覺(jué)接受約束和引導(dǎo),以降低管理難度,提升管理效果。我們的設(shè)想是:

一、倡導(dǎo)'專(zhuān)業(yè)水平、完美標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光'的服務(wù)理念

我們秉持'真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)、卓越管理至無(wú)限'的質(zhì)量方針,謹(jǐn)守'專(zhuān)業(yè)水平、完美標(biāo)準(zhǔn)、藝術(shù)眼光'的服務(wù)理念,對(duì)小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化的管理服務(wù)。我們的每一項(xiàng)服務(wù)作業(yè)程序、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都經(jīng)過(guò)科學(xué)的設(shè)計(jì),都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),我們的工作人員都經(jīng)過(guò)大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、高效的服務(wù)準(zhǔn)則;.我們實(shí)施'管理報(bào)告制度',每年如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況,以及本體維修、治安、保潔、綠化、小區(qū)文化等各專(zhuān)項(xiàng)工作的運(yùn)作情況,真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。

二、營(yíng)建'事業(yè)至真,生活至愛(ài)'的文化氛圍

社區(qū)文化是物業(yè)管理公司與業(yè)戶共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái)富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合,社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在社區(qū)內(nèi)建立一種'生活至愛(ài)'的文化氛圍,以取代都市中正在漫延的'人情沙漠'。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶,建立嶄新的社區(qū)文化。

我們將圍繞'信息交流、環(huán)境保護(hù)、科普競(jìng)賽、社區(qū)公益、物管宣教、健康生活'等六大主題來(lái)組織、策劃社區(qū)活動(dòng),增進(jìn)小區(qū)成員之間的了解,搭建信息共享、互通有無(wú)、共謀發(fā)展的平臺(tái),努力把zz假日花園創(chuàng)建為精神、物質(zhì)文明建設(shè)的窗口。

三、塑造'藝術(shù)眼光,追求時(shí)尚'的審美理念

現(xiàn)代化社區(qū)內(nèi)的業(yè)戶更加關(guān)注社區(qū)的人文環(huán)境。物業(yè)管理公司與業(yè)戶一起參與社區(qū)環(huán)境文化的建設(shè),將極大地滿足業(yè)戶愉悅身心、親近自然的環(huán)境需要。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上,我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)(如標(biāo)識(shí)牌等),提升物業(yè)檔次;提供高品質(zhì)的園藝維護(hù),保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì);不斷完善小區(qū)內(nèi)及周邊的園林小品及自然景觀,營(yíng)造厚重的人文氣息,建立人與環(huán)境和諧共融的'城市人文環(huán)境小區(qū)'。

第一章 探求、創(chuàng)造物業(yè)管理新模式

zz假日花園作為新金融區(qū)的精品小區(qū),未來(lái)的物業(yè)管理工作將以'精品服務(wù),全心全意滿足顧客需求'為目標(biāo)開(kāi)展。

房地產(chǎn)業(yè)'三分建、七分管'的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性,探索zz假日花園物業(yè)管理新模式,對(duì)于推動(dòng)zz假日花園的樓盤(pán)銷(xiāo)售與物業(yè)增值,滿足作為受益主體--業(yè)主的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

近段時(shí)間以來(lái),我們對(duì)zz假日花園的管理模式進(jìn)行了反復(fù)探討,最后我們確立了zz假日花園的物業(yè)管理模式是:

緊密?chē)@'服務(wù)業(yè)主、報(bào)效社會(huì)'的核心理念,提供'精品服務(wù)'的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品;

倡導(dǎo)'以業(yè)戶為中心'的流程管理思想,建立以流程為基石的業(yè)戶需求價(jià)值鏈;

倡導(dǎo)科學(xué)管理和專(zhuān)業(yè)服務(wù),規(guī)范管理服務(wù)行為;

致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系,推廣'非接觸管理、零距離服務(wù)'的服務(wù)理念。

在確定管理模式的基礎(chǔ)上,針對(duì)zz假日花園的特色及實(shí)際情況,我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。

我們的管理思路是:

采用整體管理和專(zhuān)業(yè)管理相結(jié)合的辦法

強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序

強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合

強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)

確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化

確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日臻完美

致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)以及小區(qū)全員的參與意識(shí)

致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升

致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的理想商務(wù)環(huán)境

第二章 擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合zz假日花園物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品優(yōu)質(zhì)服務(wù)的供給:

一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系

中海物業(yè)是國(guó)內(nèi)最早通過(guò)iso9002質(zhì)量管理體系認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)之一,隨著國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理新標(biāo)準(zhǔn),我們審時(shí)度勢(shì),積極跟進(jìn),及時(shí)對(duì)原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版,并于2001年3月成功獲得iso9001:2000質(zhì)量管理體系的轉(zhuǎn)版認(rèn)證。通過(guò)質(zhì)量體系認(rèn)證,建立了一套科學(xué)規(guī)范的企業(yè)內(nèi)外部監(jiān)督體系,確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國(guó)際級(jí)的iso9001及國(guó)內(nèi)'全國(guó)城市物業(yè)管理示范小區(qū)'的標(biāo)準(zhǔn)。iso9001質(zhì)量管理體系是我們開(kāi)展工作的基礎(chǔ),質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在zz假日花園物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中,我們將一如既往推行iso9001質(zhì)量管理體系,以持續(xù)改進(jìn)我們的管理服務(wù)水平,持續(xù)滿足業(yè)戶不斷增長(zhǎng)的期望。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢(shì),提升服務(wù)質(zhì)量

中海物業(yè)在廣州發(fā)展已近十年,自身經(jīng)營(yíng)管理不斷完善,市場(chǎng)表現(xiàn)日益突出,并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式,我們認(rèn)為對(duì)于企業(yè)而言,zz假日花園物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢(shì)與標(biāo)的物業(yè)的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用中海物業(yè)的管理模式以及在廣州市場(chǎng)成功運(yùn)作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),結(jié)合佛山市場(chǎng)的實(shí)際情況,有針對(duì)性地開(kāi)展工作,了解業(yè)戶需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對(duì)可能發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及佛山市政策法規(guī)。

三、鍛造素質(zhì)優(yōu)良的學(xué)習(xí)型員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)我們?cè)诠芾矸桨钢械母黜?xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證中海物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,我們將通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)上崗、崗位考核、末位淘汰制和各級(jí)崗位責(zé)任制來(lái)給予員工一定的工作和競(jìng)爭(zhēng)壓力,通過(guò)持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來(lái)保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

在物業(yè)管理實(shí)施過(guò)程中,充分發(fā)揮員工的各項(xiàng)優(yōu)勢(shì),同時(shí)對(duì)他們實(shí)施科學(xué)培訓(xùn),規(guī)范管理,使其不斷得到優(yōu)化和提升,我們將為表現(xiàn)出色的員工不斷提供培訓(xùn)、

加薪、升職的機(jī)會(huì),甚至介入高層管理。

四、推行'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異,對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡(jiǎn)單地制造一種'準(zhǔn)則',而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,其中一項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容就是對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中,我們推出了'全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。

五、建立小區(qū)公共信息平臺(tái),營(yíng)造'信息島'

縱觀全球信息的浪潮,網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)。結(jié)合當(dāng)今各級(jí)組織對(duì)信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們?cè)谖飿I(yè)管理中,力求管理手段現(xiàn)代化及信息網(wǎng)絡(luò)化,形成一個(gè)可為業(yè)主提供多種信息,為管理提供方便的資源共享的信息網(wǎng)。zz假日花園網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)'信息島',從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理公司、業(yè)戶之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。

六、倡導(dǎo)'開(kāi)放式' 的服務(wù)理念

物業(yè)管理公司與業(yè)委會(huì)均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面,二者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,我們將在zz假日花園倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開(kāi)放式的管理服務(wù),明確上述二者之間的分工及配合,即:物業(yè)管理公司專(zhuān)業(yè)服務(wù)與業(yè)委會(huì)自治管理相結(jié)合。對(duì)于管理處,我們通過(guò)組織'管理處開(kāi)放日'活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺(jué)接受業(yè)主的監(jiān)督;對(duì)于業(yè)委會(huì),我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立,并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)委會(huì)自治管理的意識(shí)和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主的根本目標(biāo)出發(fā),兩方的合作一定能成為推動(dòng)小區(qū)管理水平提高的助力。

七、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

隨著社會(huì)的發(fā)展與進(jìn)步,樓宇裝修正成為業(yè)主在購(gòu)樓以后最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題。但是,現(xiàn)階段裝修市場(chǎng)的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主深感困惑。一方面,普通的業(yè)主因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的限制,對(duì)于裝修方案的設(shè)計(jì)、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購(gòu)、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問(wèn)題都顯的心有余而力不足;,在zz假日花園的裝修管理上,我們竭誠(chéng)為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類(lèi)個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購(gòu)樓之后但未入伙之前,即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

八、構(gòu)建服務(wù)平臺(tái)--管理服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在zz假日花園的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對(duì)外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到業(yè)主。通過(guò)客戶服務(wù)中心的有效運(yùn)作:

第一,可保證管理處對(duì)外服務(wù)形象統(tǒng)一化;

第二,建立首問(wèn)責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專(zhuān)人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;

第三,管理處服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

九、管理體系的全面整合和提升

社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變,業(yè)主的需求亦時(shí)時(shí)在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足業(yè)主不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。中海物業(yè)自1995年開(kāi)始實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合業(yè)主的真實(shí)需求,從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。在zz假日花園物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作,組建流程小組,并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向'的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向'運(yùn)作,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

十、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

小區(qū)物業(yè)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主的日常工作、生活和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們對(duì)小區(qū)物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn),我們將zz假日花園共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行,即:

以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修;

以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修);

以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。