電力搶修服務(wù)的aaes管理

在江西省上高縣，每當(dāng)用電客戶(hù)用電故障處理完畢，上高供電公司搶修人員會(huì)當(dāng)場(chǎng)給客戶(hù)呈上一份《客戶(hù)服務(wù)記錄卡》，請(qǐng)客戶(hù)就此次故障搶修工作質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度提出意見(jiàn)和建議。這一充滿(mǎn)人性化的服務(wù)方式受到廣大用電客戶(hù)的廣泛贊譽(yù)。而這一服務(wù)方式便是上高供電公司近年來(lái)在電力搶修服務(wù)中引入精細(xì)化管理后，致力于創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，提升服務(wù)水平推出的一項(xiàng)全新管理模式——aaes管理。

電力搶修——客戶(hù)意見(jiàn)的焦點(diǎn)

電力搶修是供電企業(yè)服務(wù)電力客戶(hù)的一項(xiàng)重要工作。長(zhǎng)期以來(lái)，用電客戶(hù)對(duì)供電企業(yè)意見(jiàn)相當(dāng)比例集中在電力搶修服務(wù)上，如服務(wù)態(tài)度差、搶修不及時(shí)等等，電力搶修服務(wù)已成為客戶(hù)意見(jiàn)的焦點(diǎn)，成為直接影響著供電企業(yè)的社會(huì)形象的重要窗口。

面對(duì)這一狀況，上高供電公司圍繞著建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代化供電企業(yè)目標(biāo)，早在兩年前就提出了要把提升電力搶修服務(wù)作為企業(yè)行風(fēng)建設(shè)重點(diǎn)工程來(lái)抓。經(jīng)過(guò)分析，他們把傳統(tǒng)電力搶修服務(wù)概括為粗放式服務(wù)，即僅僅追求為客戶(hù)修復(fù)故障、恢復(fù)用電為目標(biāo)，對(duì)過(guò)程卻缺乏細(xì)致的思考。而出臺(tái)的對(duì)客戶(hù)用電搶修服務(wù)各項(xiàng)承諾，由于缺乏有效的內(nèi)部考核機(jī)制和客戶(hù)評(píng)價(jià)機(jī)制，均不能落實(shí)到每項(xiàng)搶修任務(wù)上，如此年復(fù)一年，電力搶修工作質(zhì)量和服務(wù)水平得不到有效的提升。

如何有效提升電力搶修服務(wù)水平，上高供電公司提出了告別粗放式，實(shí)施精細(xì)化。他們把精細(xì)化管理理念引入電力搶修服務(wù)中，經(jīng)過(guò)兩年來(lái)的探索、實(shí)踐、總結(jié)與提煉，最終形成了具有自身特色的一套電力搶修服務(wù)模式——aaes管理。

閉環(huán)管理——把搶修服務(wù)做精做細(xì)

所謂aaes分別是指英語(yǔ)單詞受理（accept）、行動(dòng)（activity）、評(píng)價(jià)（evaluation）和總結(jié)（summary）的第一個(gè)字母。aaes管理就是把每次電力搶修服務(wù)過(guò)程細(xì)分受理、行動(dòng)、評(píng)價(jià)和總結(jié)四個(gè)環(huán)節(jié)，通過(guò)《客戶(hù)服務(wù)記錄卡》這一載體，明確各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量要求，從而使電力搶修服務(wù)形成一個(gè)完整、嚴(yán)謹(jǐn)、有序的閉環(huán)管理。

受理（accept）當(dāng)客戶(hù)發(fā)生電力故障并通過(guò)95598系統(tǒng)向搶修中心提出搶修服務(wù)申請(qǐng)時(shí)，電力搶修中心應(yīng)及時(shí)受理。這里受理包括：一是搶修中心值班員在電力搶修中心《搶修記錄》上做好相關(guān)信息記錄，如客戶(hù)姓名、受理時(shí)間、受理內(nèi)容，客戶(hù)地址、聯(lián)系電話(huà)等；二是值班人員向搶修人員發(fā)出搶修指令；三是搶修人員根據(jù)《搶修記錄》在《客戶(hù)服務(wù)記錄卡》記錄客戶(hù)相關(guān)資料。

行動(dòng)（activity）這是指搶修人員在對(duì)社會(huì)公開(kāi)承諾的時(shí)間內(nèi)，迅速趕到故障現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)為客戶(hù)排除故障。

評(píng)價(jià)（evaluation）故障處理完畢后，搶修人員請(qǐng)客戶(hù)就此次搶修服務(wù)在《客戶(hù)服務(wù)記錄卡》簽定意見(jiàn)或提出建議。

總結(jié)（summary）這是指電力搶修中心（或基層供電所），每隔一段時(shí)期（一般一周）由部門(mén)或單位負(fù)責(zé)人召開(kāi)專(zhuān)門(mén)會(huì)議。一是匯審上周客戶(hù)意見(jiàn)和建議，對(duì)成績(jī)進(jìn)行肯定，對(duì)不足方面提出改進(jìn)措施。同時(shí)部門(mén)負(fù)責(zé)人在《客戶(hù)意見(jiàn)記錄卡》簽署審核意見(jiàn)。

循環(huán)不斷——推動(dòng)搶修服務(wù)水平不斷提升

據(jù)上高供電公司負(fù)責(zé)人介紹，該公司電力搶修服務(wù)aaes管理經(jīng)過(guò)近兩年來(lái)的實(shí)踐，極大地促進(jìn)了電力搶修工作質(zhì)量和服務(wù)水平的提升，把精細(xì)化管理理念轉(zhuǎn)化為搶修服務(wù)過(guò)程中可操作的程序和方式，具有明顯的可操作性和實(shí)用性。

環(huán)環(huán)相扣，體現(xiàn)了精細(xì)化管理在電力搶修服務(wù)過(guò)程中的要求。aaes閉環(huán)管理，通過(guò)搶修中心值班《搶修記錄》特別是搶修人員的《客戶(hù)意見(jiàn)記錄卡》，把故障搶修每一環(huán)節(jié)和具體內(nèi)容在第一時(shí)間記錄在冊(cè)，從而真實(shí)反映了每次搶修服務(wù)全過(guò)程的工作質(zhì)量和工作效率。

現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)，展現(xiàn)了電力搶修服務(wù)更具人性化管理。由客戶(hù)在故障處理現(xiàn)場(chǎng)對(duì)我們電力搶修服務(wù)作出評(píng)價(jià)，提出意見(jiàn)和建議，是我們電力搶修誠(chéng)信服務(wù)的一大進(jìn)步。每次故障搶修工作質(zhì)量如何、服務(wù)態(tài)度如何，工作效率如何，是否真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶(hù)承諾的要求，由客戶(hù)以事實(shí)為根據(jù)，公正及時(shí)作出評(píng)價(jià)，讓我們的搶修人員陽(yáng)光作業(yè)，接受監(jiān)督，從而使我們的電力搶修更具人性化管理。

循環(huán)不斷，促進(jìn)電力搶修服務(wù)水平不斷提升。每次搶修任務(wù)完成，通過(guò)對(duì)該次任務(wù)評(píng)價(jià)總結(jié)，指出搶修服務(wù)中存在的不足并分析原因，提出整改措施，以便下次搶修服務(wù)加以改進(jìn)。如此不斷循環(huán)，實(shí)現(xiàn)電力搶修服務(wù)水平的不斷提升。