物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理人員規(guī)范用語第六節(jié)物業(yè)管理人員規(guī)范用語

一、文明禮貌用語

1.問候語:你好!早晨(早上)好!

2. 祝賀語:節(jié)日好!節(jié)日快樂!恭喜發(fā)財(cái)!祝您好運(yùn)!萬事勝意!

3．一路順風(fēng)!

4. 歡迎語:歡迎!歡迎光臨!歡迎指導(dǎo)!

5. 見面語:請進(jìn)!請坐!請用茶!

6. 致歉語:對不起!請?jiān)?請諒解!

7. 祈請語:請關(guān)照!請指正!請稍候!請稍等!請留步!

8. 致謝語:謝謝!多謝關(guān)照!多謝指正!

9. 辭別語:再見!bye-bye!晚安!

二、 管理人員用語接到電話接待來訪您好!()部門請問有什么事您好!請坐!請用茶!請問你有什么問明事由后迅速判斷解決問題的方法、時(shí)間;重要事項(xiàng)作好記載;請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)?；卮?“我們將在()時(shí)間內(nèi)為您解決(服務(wù))問題”。如遇有解決不了或難以答復(fù)的問題,或請示領(lǐng)導(dǎo)后再回答,或做耐心解釋。請問還有什么事請問還有什么事

三、 維修用語接到住戶電話接待住戶來訪謝謝,再見歡迎再來,您慢走,再見!您好!工程部請問有什么要求您好!請問有什么事詢問明白需要維修內(nèi)容及地點(diǎn),判斷是否有能力、有人手及時(shí)維修。有能力、有人手缺能力、缺人手我們立即派人去維修“我們暫時(shí)缺人手,是否另給時(shí)間”或?qū)Σ黄鹞覀儠翰惶峁┐隧?xiàng)服務(wù)再向住戶確認(rèn)一次維修內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)之后,再問“您還有什么要求”再見您走好!上門維修“您好!我是工程部的,請問是否您家的……需維修”檢查維修項(xiàng)目情況,若為有償服務(wù),應(yīng)向業(yè)主(住戶)聲明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主(住戶)意見一致后進(jìn)行維修,完成后清場,征詢意見?！罢埬?yàn)收,簽意見!”。謝謝再見!

四、 安管員用語

1.當(dāng)來訪客人進(jìn)入值班室時(shí),(起立)“請問先生(小姐……):有什么事(您找誰)”

2. 當(dāng)有上級領(lǐng)導(dǎo)(來賓在公司領(lǐng)導(dǎo)陪同下)來到時(shí),(起立向來客、領(lǐng)導(dǎo)敬禮)“歡迎光臨”、“請多指教”、“多謝指導(dǎo)”等。

3．在接待業(yè)主(住戶)報(bào)案時(shí),“先生(小姐),別急,慢慢講”當(dāng)報(bào)案人說準(zhǔn)業(yè)主(住戶)樓座號及姓名后“請您出示證件”,查畢交還證件時(shí),“謝謝合作”;在明確案情后,“請稍候”,立即向值班室報(bào)告,并告知業(yè)主(住戶)處理的辦法、時(shí)間。

4. 在巡邏中,當(dāng)發(fā)現(xiàn)有違反治安管理?xiàng)l例的人和事時(shí),主動上前詢問“請問先生(小姐),發(fā)生了什么事”需要向當(dāng)事人作調(diào)查時(shí),“對不起,請到值班室協(xié)助我們調(diào)查”。

5. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)主(住戶)家中有異常情況時(shí),先按門鈴,待主人開門后“請問,您有什么需要幫忙”、“對不起,打擾了?！?/p>

6. 在巡邏中發(fā)現(xiàn)違章時(shí),予以制止,制止違章時(shí)均要敬舉手禮(限十歲以上人員違章須敬禮)。

7. 當(dāng)車輛停在道口擋車器前時(shí),上前立正敬舉手禮,“請先生(小姐)用行駛證(或其他有效證件)換取車位牌(卡)”,當(dāng)從司機(jī)手中接過證件時(shí),“謝謝合作”;當(dāng)后面有車輛在排隊(duì)等候時(shí),“對不起,久等了!”

8. 當(dāng)發(fā)出有車輛違章停泊時(shí),“先生(小姐),對不起,請您按位泊車(或“請不要停在人行道”、“請不要停在綠化地”、“請不要停在路口”)。

9. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有車輛未關(guān)好門、窗(自行車、摩托車未上鎖)時(shí),“先生(小姐),請關(guān)好車門、窗(請鎖好車)?！?/p>

10. 當(dāng)出場車輛有可疑之處,需詢問時(shí),“請問,先生(小姐)貴姓住哪棟哪座屬何單位”、“請出示證件?！辈⒓皶r(shí)向隊(duì)長或值班室報(bào)告,請示處理辦法,退還證件時(shí),“對不起,謝謝!”

11.當(dāng)司機(jī)(或車主)對停車、放行、收費(fèi)等問題有疑問時(shí),應(yīng)耐心解釋“對不起,我們按……規(guī)定辦事(收費(fèi)),請諒解!