第1篇 海倫物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理服務(wù)類行為規(guī)范培訓(xùn)
客戶服務(wù)人員
儀容儀表參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
接待來訪
1.客戶來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽,并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽。
3.對所有客戶應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。
4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁
5.與客戶道別主動(dòng)講:'先生/小姐,再見!''歡迎您再來'等。
6.接受電話咨詢1.嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀。
7.對客戶服務(wù)口徑專業(yè)、一致,避免不同工作人員對同一問題給客戶的解釋出現(xiàn)偏差。
接受投訴
1.接受客戶投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶的角度思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想,盡量考慮周到。
2.與客戶約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。
3.不輕易對客戶許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級或相關(guān)部門反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶反饋問題進(jìn)展的程度,直到問題解決。
4.處理問題時(shí),如客戶覺得不滿意,要及時(shí)道歉,請求對方諒解,可說'請您原諒'、'請您多包涵'、'請您別介意'。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行。
5.對客戶的表揚(yáng)要婉言感謝。
辦理各類收費(fèi)業(yè)務(wù)
1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。
2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門的服務(wù)層次。
3.禮貌地請客戶出示所需的證件,'請、您'字不離口。
4.為客戶準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶填寫表格。
5.想客戶解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
6.請客戶交費(fèi),將開具的發(fā)票收據(jù)和零錢以雙手奉上,并說:'這是您的發(fā)票和零錢,請收好',同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1.首先電話預(yù)約客戶,請其約定來交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。
2.如特殊情況要上門收費(fèi)時(shí),要尊重客戶的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠懇道歉,同時(shí)也不能對客戶家里有任何評價(jià)。
3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。
4.如收費(fèi)中碰到投訴,對態(tài)度不好的投訴客戶要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級領(lǐng)導(dǎo)。
5.對客戶的意見應(yīng)誠摯道歉并虛心接受。
6.客戶交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶有疑問,要做好相關(guān)的解釋工作。
7.客戶交費(fèi)后,將開具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶,同時(shí)微笑注視客戶,等客戶確認(rèn)無誤后,向客戶表示感謝。
司機(jī)
儀容儀表1.駕駛員在執(zhí)行工作任務(wù)時(shí),按要求穿著崗位制服,保持干凈、整齊,面對客戶、乘客態(tài)度誠懇,表情自然大方。
2.儀表端莊,車容整潔。
對待客戶1.熱情對待每一位客戶,對客戶要禮貌,熱情接待;微笑服務(wù);安全整點(diǎn),一心一意為客戶服務(wù)。
2.要樹立正確的職業(yè)觀'客戶至上,服務(wù)第一'的觀點(diǎn),為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
3.要做到有車必供,供車及時(shí),照顧特殊客戶,扶老攜幼,急人所難。
4.按規(guī)定停車,及時(shí)報(bào)站。注意顧客上下車安全。
5.態(tài)度和藹,時(shí)時(shí)使用禮貌語言,在車上拾到東西物品,要及時(shí)尋找失主,物歸原主。
6.學(xué)習(xí)心理學(xué)常識,掌握服務(wù)技巧
檢查車輛加強(qiáng)車輛的預(yù)防保養(yǎng),做到勤檢查,勤保養(yǎng),使車輛經(jīng)常處于完好的狀態(tài)。做好出車前、行駛途中,收車后的三檢工作。
安全運(yùn)行1.牢固樹立'安全第一,預(yù)防為主'的觀念,樹立良好的駕駛作風(fēng),集中精力駕駛車輛、禮貌行車,文明駕駛,確保行車安全。
2.努力鉆研駕駛技術(shù),練好基本功,熟悉車隊(duì)的有關(guān)技術(shù)規(guī)章,正確地執(zhí)行駕駛操作規(guī)程。
3.鉆研技術(shù),熟悉業(yè)務(wù),練好駕駛操作和簡單修理的基本功。
4.遵章守法:嚴(yán)格遵守政府法令及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從車隊(duì)管理人員、道路交通管理人員的調(diào)度、指揮和管理
責(zé)任心1.正確認(rèn)識駕駛員工作崗位的重要性,樹立職業(yè)的榮譽(yù)感和責(zé)任感。
2.對自己的工作高度負(fù)責(zé),盡可能避免或減少差錯(cuò),增強(qiáng)安全責(zé)任感,確保行車安全。
3.牢固樹立'安全第一、預(yù)防為主'的觀念。
4.處理好服務(wù)與安全的關(guān)系。
5.增強(qiáng)法制觀念,敢于和善于同違法亂紀(jì)的現(xiàn)象作斗爭。
6.服從管理,聽從指揮,照章收費(fèi),謝絕饋贈(zèng)。
7.熟悉交通環(huán)境,提高服務(wù)本領(lǐng)。
家政服務(wù)人員
儀表1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩帶工牌。
2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
3.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
4.提供飲食方面服務(wù)時(shí),應(yīng)配帶口罩。
5.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時(shí)鞠躬30度。'我是管理處的保潔員,請問是您預(yù)約了家政服務(wù)嗎'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會(huì)盡快做完'。
3.開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,應(yīng)先收拾好服務(wù)工具,然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢
查一下。'
2.客戶看后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:'打擾您了,再見!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
家庭維修人員
儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無汗味,無明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。
2.對講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對講時(shí)統(tǒng)一用左手持對講機(jī)。
3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。
4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。
騎單車行進(jìn)1.上下車跨右腿從后上下。
2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車頭手柄,雙腿踏車并靠里,不超出車頭寬度。
3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶詢問或與客戶交涉時(shí),應(yīng)下車停穩(wěn)車輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。
敲門進(jìn)入客戶家中前,先穿好鞋套,按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中),若沒有應(yīng)答,應(yīng)等候10左右秒鐘進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。
問候客戶開門后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說:'先生/小姐,您好!'同時(shí)鞠躬30度。'我是管理處的技術(shù)員,請問是您預(yù)約了家庭維修'。
進(jìn)入客戶家中1.得到客戶確認(rèn)后,主動(dòng)說:'請問現(xiàn)在可以開始嗎'。
2.得到客戶的許可后,說'謝謝'后,進(jìn)入客戶家中。
開始服務(wù)1.進(jìn)入客戶家中后,主動(dòng)詢問:'請問您需要我做些什么'或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。
2.在客戶交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶認(rèn)為無誤后說:'謝謝,我會(huì)盡快做完'。
3.鋪好工作地墊('全心全意全為您'字體正面面對自己),開始服務(wù)。
服務(wù)完畢1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場。然后找到客戶說:'先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下。'同時(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。
2.客戶確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說:'謝謝,麻煩您確認(rèn)一下。'請客戶簽單。
3.若客戶有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見,并主動(dòng)道歉:'對不起,我馬上處理好。'
4.客戶簽完單后,主動(dòng)說:'謝謝,請問還有其他事情需要幫忙嗎'。
告別1.客戶應(yīng)答沒有后,主動(dòng)講'再見。'
2.拿起工具出門,關(guān)門時(shí),應(yīng)面向客戶主動(dòng)講:'打擾您了,再見!'并點(diǎn)頭致意。替客戶關(guān)好門后(注意關(guān)門聲響),脫下鞋套。
附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表
序號名稱型號數(shù)量序號名稱型號數(shù)量
1克絲鉗118電膠布1
2十字螺絲刀大、小各119小鐵錘1
3活板手120三相插頭1
4尖嘴鉗121兩相插頭1
5扁口鉗122字工螺絲1
6試電筆123膠塞6分1
7萬用表124水閥4分1
8管鉗125軟管1
9大力鉗126花線1
10刻刀127三通4分1
11卷尺128直通4分1
12板尺129彎頭4分1
13毛刷230內(nèi)接4分1
14電烙鐵131燈泡1
15清潔毛巾132手套1
16一字螺絲刀大、小各133地墊1
17水膠布134鞋套2
會(huì)所服務(wù)
儀容儀表1.工作時(shí)間內(nèi),著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整,無明顯污跡、破損。正確佩戴工牌。
2.保持個(gè)人衛(wèi)生清潔,并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。
迎接客人1.客戶進(jìn)入會(huì)所,應(yīng)面帶微笑,主動(dòng)問好:'先生/小姐,您好,歡迎光臨!'并行30度鞠躬禮。
2.主動(dòng)引客戶入內(nèi),并為客戶拉開座椅:'先生/小姐,請坐。'
點(diǎn)單1.身體直立,交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客戶側(cè)面(間隔1米),征詢客戶:'先生/小姐,請問您需要些什么'。
2.客人點(diǎn)完單后,確認(rèn)定單,及時(shí)下單。
送客客戶離開會(huì)所時(shí),應(yīng)主動(dòng)為客戶開門,立于門側(cè):'歡迎下次光臨!'。
解答顧客咨詢客人有需要咨詢的問題時(shí),應(yīng)起身或走進(jìn)客人大約一米左右的距離熱情解答,不說不知道或模糊的語言。
收銀1.首先告之客人的消費(fèi)金額。
2.收錢時(shí),確認(rèn)所收金額,'您好,收您**元,請稍等'。
3.找回客人的零頭,應(yīng)雙手遞上,身子稍前傾,面帶微笑,恭敬地對客人說:'這是找您的零錢,**元,請收好,謝謝光臨'。
接受電話訂場1.接聽電話嚴(yán)格按照電話禮儀要求進(jìn)行。
2.詳細(xì)記錄訂場客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。
3.如所訂場地已經(jīng)訂滿,要委婉地向客人說明,并把還剩的場地向客人介紹,或者推薦其他的功能廳給客人選用。
4.向客人致謝。
維護(hù)前臺秩序1.委婉地制止客戶的拍照行為。
2.客人較多需排隊(duì)時(shí),應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。
食堂人員
儀容儀表1.按要求著廚房制服,且保持干凈整齊,不能擅自改變穿著形式。
2.注意個(gè)人衛(wèi)生,不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整,油污滿身的現(xiàn)象。
3.佩帶口罩。
清潔1.各種肉菜要清洗干凈,凍肉要解凍清洗,蔬菜類要清洗三遍。
2.加工完畢后,及時(shí)清理爐頭及周圍的衛(wèi)生,清洗各種廚具。
3.保證供餐間的衛(wèi)生,提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。
4.打飯菜的和湯架的臺面要時(shí)刻保持干凈,無污跡。
5.在工作過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。
態(tài)度1.熱情周到,主動(dòng)幫助別人,拾到東西主動(dòng)尋找失主。
2.主
動(dòng)詢問用餐人員的意見,對其表示感謝,并及時(shí)整改。
3.婉言拒絕外單位人員就餐。
4.引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。
5.出現(xiàn)飯菜不夠的情況,及時(shí)向顧客道歉,并盡量盡快滿足顧客的要求。
及時(shí)1.提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺面。
第2篇 海倫物業(yè)管理通用行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理通用行為規(guī)范培訓(xùn)
儀容儀表:
部位男性女性
整體
自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,整齊清潔。
頭發(fā)
頭發(fā)要經(jīng)常梳洗,保持整齊清潔、自然色澤,切勿標(biāo)新立異。
發(fā)型
前發(fā)不過眉,側(cè)發(fā)不蓋耳,后發(fā)不觸后衣領(lǐng),無燙發(fā)。女員工發(fā)長不過肩,如留長發(fā)須束起或使用發(fā)髻。
面容
臉、頸及耳朵絕對干凈,每日剃刮胡須。臉、頸及耳朵絕對干凈,上班要化淡妝,但不得濃妝艷抹和在辦室內(nèi)化妝
身體
注意個(gè)人衛(wèi)生,身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡,無體味。上班前不吃異味食物,保持口腔清潔,上班時(shí)不在工作場所內(nèi)吸煙,不飲酒,以免散發(fā)煙味或酒氣。
飾物
領(lǐng)帶平整、端正,長度一定要蓋過皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié),頭巾是否圍好,內(nèi)衣不能外露等,上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。
衣服
1.工作時(shí)間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服,非因工作需要,外出時(shí)不得穿著制服。制服應(yīng)干凈、平整,無明顯污跡、破損。
2.制服穿著按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物,不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。
3.制服外不得顯露個(gè)人物品,衣、褲口袋整理平整,勿顯鼓起。
4.西裝制服按規(guī)范扣好,襯衣領(lǐng)、袖整潔,鈕扣扣好,襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。
褲子褲子要燙直,折痕清晰,長及鞋面。
手保持指甲干凈,不留長指甲及涂有色指甲油。
鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔,鞋面要擦亮,以黑色為宜,無破損,勿釘金屬掌,禁止著露趾涼鞋上班。
襪男員工應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中筒襪。女員工著裙裝須著肉色襪,禁止穿著帶花邊、通花的襪子,無破洞,襪筒根不可露在外。
工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶,一般佩帶在左胸顯眼處,掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前,保持清潔、端正。
行為舉止:
整體姿態(tài)端正及自然大方,工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩(wěn),盡量不露出物品相互碰撞的聲音。
站姿以立姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢:兩腿直立,兩腳自然分開與肩同寬,兩眼平視前方,兩手自然下垂,挺胸、收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。
坐姿以坐姿工作的員工,應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢:大腿與上身成90度,小腿與大腿成70至90度,兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿員工在工作中行走的正確姿勢:平衡、協(xié)調(diào)、精神,忌低頭、手臂不擺或擺幅過大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過大、過小或聲響過大。
行走
1.員工在工作中行走一般須靠右行,勿走中間,與客人相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè),點(diǎn)頭微笑,主動(dòng)讓路。
2.與客人同時(shí)進(jìn)出門(廳、樓梯、電梯)時(shí),應(yīng)注意禮讓客戶先行,不與客人搶道并行,有急事要超越客人,應(yīng)先在口頭致歉'對不起'、'請借光',然后再加緊步伐超越。
會(huì)見客人
1.應(yīng)起身接待,讓座并倒水。
2.與人接觸保持1.5米左右的距離,盡量少用手勢,切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。
3.時(shí)刻保持微笑的表情:笑容自然、適度、貼切莊重,保持自然的目光與眼神,視線接觸對方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的30-60%、保持正視,忌逼視、斜視、掃視、窺視。
4.自覺將bp機(jī)、手機(jī)撥到震動(dòng)檔,使用手機(jī)應(yīng)注意回避。
5.沒有挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。避免在客戶面前咳嗽、打噴嚏,不得已時(shí),應(yīng)以紙巾遮住口鼻,將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理,并及時(shí)道歉,說'對不起'。
6.不在客人面前抽煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)等,不在客戶面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。
引導(dǎo)客人引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)保持在客人前方二至三步的距離,與客人大約呈130度的角度,步伐與客人一致。引導(dǎo)客人上樓梯時(shí),讓客人走在前,下樓梯,讓客人走在后。引導(dǎo)客人乘電梯時(shí)應(yīng)讓客戶先入,不得自己先行,電梯進(jìn)門左側(cè)為上位。到達(dá)時(shí)請客戶先步出電梯。
指引方向?yàn)榭腿酥敢较蚧蛑更c(diǎn)位置時(shí)手勢得當(dāng),手指并攏用手掌指向所指示方向,手臂微曲、低于肩部,身體向所指示方向微微前傾。
進(jìn)出辦公室
進(jìn)入辦公室、客人家中須先輕輕敲門(按門鈴),得到允許后方可入內(nèi)。為客人向外開門時(shí):敲門-開門-立于門旁-施禮。向內(nèi)開門時(shí):敲門-自己先進(jìn)-側(cè)身立于門旁-施禮。
接聽電話
1.接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起,報(bào)單位名稱和自己的姓名,電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄,確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無誤。鄰座無人時(shí),主動(dòng)在鈴響三聲內(nèi)接聽鄰座的電話。
2.打電話最好在對方上班10分鐘后或下班10分鐘前,通話要簡短:每次3-5分鐘為宜。如撥錯(cuò)號碼要道歉。接聽電話時(shí),與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x:耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5厘米。
握手與人握手時(shí)
主人、年長者、身份地位高者、女性先伸手,客戶、年輕者、身份職位低者和男性見面時(shí)先問候,待對方伸手后,上身前傾,兩足立正,伸出右手,四指并攏,拇指張開,距離對方一步,雙目注視對方,面帶微笑,握手用力不宜過大。時(shí)間不宜過長,一般3秒鐘左右即可。
介紹
1.做介紹時(shí),受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán),首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童,介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后,再向另一方介紹。
2.自我介紹時(shí)要先面帶微笑問好,得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí),要面帶微笑、點(diǎn)頭致意,介紹完畢后,握手并問候,可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼'您好,*先生/小姐!'。
名片接受名片
須起身雙手接受,認(rèn)真閱看,不可來回?cái)[弄和遺忘。遞名片時(shí)由下級、訪問方、被介紹方先遞名片,用雙手遞上,齊自己胸部,并做自我介紹,正面朝上,正對對方?；Q名片時(shí),右手拿自己的名片,左手接對方的名片后用雙手托住。
乘車
1.接送客人上車,要按先主賓后隨員、先女賓后男賓的慣例,讓客人先行,如是貴賓,則應(yīng)一手拉開車門,一手遮擋門框上沿(但是信仰伊斯蘭教和佛教的不能
遮擋),到達(dá)目的地停車后,自己應(yīng)先下車開門,再請客戶下車。
2.乘坐前后兩排4個(gè)座位的小車時(shí),司機(jī)后排右側(cè)的座位為上位,司機(jī)正后面的位置次之,司機(jī)旁邊的位置為最低。上車時(shí),應(yīng)請客戶從右側(cè)門上車,自己從車后繞到左側(cè)門上車。坐飛機(jī)或火車,靠窗邊和向著前進(jìn)方向的座位讓給客人坐。
3.女士上小車時(shí),開門后半蹲捋整裙擺順勢坐下,依靠手臂做支點(diǎn)腿腳并攏抬高,腳平移至車內(nèi),調(diào)整身體位置,坐端正后,關(guān)上車門。下車時(shí),身體保持端坐狀態(tài),側(cè)頭,伸出靠近車門的手打開車門,略斜身體把車門推開,雙腳膝蓋并攏,抬起,同時(shí)移出車門外,身體可以隨轉(zhuǎn)。雙腳膝蓋并攏著地,一手撐座位,一手輕靠門框,身體移近門邊從容從車身內(nèi)移出,起身后等直立身體以后轉(zhuǎn)身面向車門關(guān)門。
培訓(xùn)培訓(xùn)期間
主動(dòng)與講師配合,積極思考,主動(dòng)做好聽課筆記,主動(dòng)提出問題,參與討論,解決問題,主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或bp機(jī)等通訊工具或置于震機(jī)檔,培訓(xùn)結(jié)束后,主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。
保持清潔主動(dòng)拾撿小區(qū)或大廈內(nèi)隨手可及的垃圾。
語言態(tài)度:
問候
1. 在任何工作場所,見到客人應(yīng)主動(dòng)問候。
2.與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好。
稱呼
注意對客人的稱呼禮儀:男性稱呼'先生'、未婚女性呼'小姐'、已婚女性'太太'、'夫人',如無法斷定對方婚否,則可稱呼為'女士'。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣(尊重和禮貌的方言)。對兒童可稱呼為'小朋友'。
禮貌語言
1.使用10字禮貌語:您好、請、對不起、謝謝、再見。
2.接受別人的幫助或稱贊,應(yīng)及時(shí)致謝,因自身原因給對方造成不便,應(yīng)及時(shí)致歉。
3.禁止用'喂'招呼客人,即使客人距離較遠(yuǎn)。
電話接聽
接聽電話時(shí),拿起話筒-'您好!海倫堡**管理處(部門)/姓名'-確認(rèn)對方-聽取、記錄對方來電內(nèi)容-確認(rèn)重要內(nèi)容準(zhǔn)確-'再見',撥打電話時(shí),接通電話-自報(bào)家門('您好!我是海倫堡物業(yè)公司(**管理處')-確認(rèn)電話對象(請問您是***)-講述電話內(nèi)容-'再見'。
面對客人
1. 面對客人發(fā)脾氣時(shí),應(yīng)耐心忍讓,友善勸解和說明,注意語氣親切。
2.尊重客人,與客人意見發(fā)生分歧時(shí),不予當(dāng)面爭論,更不應(yīng)說客人錯(cuò)、自已正確之類的言語。尊重同事,不因意見分岐而發(fā)生爭吵。
3.客人有過激行為時(shí),工作人員應(yīng)巧妙地化解,不得與客人正面沖突,尤其避免動(dòng)用武力。
態(tài)度
1.交談時(shí),應(yīng)態(tài)度誠懇,耐心聆聽,不輕易打斷別人的話語。
2.對客人的咨詢和困難,應(yīng)誠心幫助解決,永遠(yuǎn)不說'不知道'或'不歸我們管'、'這是上頭的事'之類的言語。
第3篇 海倫物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
海倫堡物業(yè)管理人員行為規(guī)范培訓(xùn)
辦公室人員行為規(guī)范:
儀容儀表:參照共用類行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容
行為舉止:
參照共用類行為規(guī)范中行為舉止內(nèi)容
工作場所
1.自己的工作臺收拾得干凈,特別注意衛(wèi)生死角的清潔。
2.經(jīng)常檢點(diǎn)自己的桌面、文件柜、抽屜等,不要因疏忽而失落文件,給公司帶來麻煩與損失。資料、備用材料用完以后,要放回原處。離開工作位時(shí),文件收存好,保持工作場所的整潔,椅子要?dú)w位。
面對投訴
1.對客戶的投訴,應(yīng)立即放下手頭上的工作,第一時(shí)間向客戶致歉,請客戶入座,并聚精會(huì)神聆聽投訴內(nèi)容,以友善目光與投訴者接觸,切勿東張西望,敷衍了事,適當(dāng)時(shí)做出簡單的復(fù)述,以示了解問題所在。
2.如果無法處理投訴,應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進(jìn),無論投訴跟進(jìn)情況如何,應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。
使用訂書機(jī)訂書機(jī)訂在左上方,橫拿或豎拿都比較方便,也比較容易存檔
使用電腦使用電腦完畢后,應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉,回到初始狀態(tài),在制作重要文件時(shí),要小心處理,以免泄密,文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn),并作好登記工作,磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。
使用傳真機(jī)要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號,注明傳真件頁碼,順序,傳真件發(fā)完后須確認(rèn)。
使用復(fù)印機(jī)使用前確認(rèn)紙張大小、方向,墨色的濃淡(以免浪費(fèi)紙張),復(fù)印后機(jī)器還原,復(fù)印件上注明來源(便于查詢)。
語言態(tài)度
參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。
對待同事
1.對待同事或下級的過錯(cuò),應(yīng)親切指正,嚴(yán)肅批評,不可責(zé)罵或刁難。
2.與同事討論交流時(shí)用語應(yīng)文明、友善,使用禮貌用語。
對待客人
1.接待客人時(shí),應(yīng)面帶微笑,真誠自然,態(tài)度友善。
2.客人的中肯建議,應(yīng)以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心致謝。
3.回答客人投訴時(shí),態(tài)度要親善,語調(diào)要溫和,用詞要恰當(dāng),要在和諧的氣氛下將事情圓滿解決。
前臺接待人員
儀容儀表坐立行走端莊自然,保持良好的精神風(fēng)貌語言清晰、禮貌,聲音柔和、親切,面帶微笑。
迎送同事上下班著規(guī)定制服,制服整潔無破損污染,言行舉止大方得體,面帶微笑,每日上午于8:40-9:00以站姿面帶笑容向上班人員示意問候:'早上好'。下午17:30-17:50分之間以站姿目送上班人員離去,并說'再見'。
電話接聽
1.電話在三聲內(nèi)接聽,先說:'您好,海倫堡物業(yè)',待來電者報(bào)上轉(zhuǎn)接號碼后說:'請稍候',并立即轉(zhuǎn)接。
2.如轉(zhuǎn)接電話占線說:'您好,先生/小姐,電話占線,請稍后打來'。轉(zhuǎn)接電話無人接聽,線路回響時(shí)應(yīng)說:'您好,總機(jī),電話無人接聽,請您稍后再撥'。如對方要求轉(zhuǎn)接其他人,再請其稍候再轉(zhuǎn)接相關(guān)人員。
3.接到長途呼叫要求,應(yīng)及時(shí)與被呼叫方聯(lián)系,并做好長途呼叫記錄。接通長途呼叫方電話時(shí),應(yīng)對被呼叫方說:'您好,這里是**長途,請稍等'并將其電話迅速轉(zhuǎn)接致呼叫方,如遇忙或無人接聽時(shí)應(yīng)及時(shí)通知要求呼叫者。
訪客接待
1.當(dāng)有客人來訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問候:'您好,有什么可以幫到您嗎'
2.與客戶溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對方,面帶微笑,耐心的傾聽客人的來意,根據(jù)客人的需求予以安排。
3.對客人的咨詢,應(yīng)細(xì)心傾聽后再做解答,解答問題要耐心,不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意'對不起,請您稍等,我了解一下再告訴您好嗎'
訪客指引
1.有來訪客人時(shí),要先詢問被訪對象,然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名:'請問您貴姓'或'請問怎么稱呼您是否已與*先生/(女士)聯(lián)系好',再告之'請稍候,我馬上幫您聯(lián)系',在與被訪者聯(lián)系前,作相關(guān)登記工作。
2.當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后,對來訪客人說',先生/(女士)馬上來見您,請您在前臺接待廳稍等片刻'?；?'讓您久等了,請從這里坐電梯上*樓',并以手勢示意方向。
3.如果被訪者不在,應(yīng)向來訪者表示歉意'對不起,*先生/小姐不在公司,請您稍后與他聯(lián)系'。
4.如果被訪者要求等候時(shí),應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候,及提供送茶水服務(wù)。
送客服務(wù)
1.當(dāng)有訪客離去時(shí),應(yīng)主動(dòng)起立微笑示意,并說'請慢走'。
文件及資料的收發(fā)與傳遞
1.當(dāng)接到顧客發(fā)送傳真資料時(shí),需有禮貌地向顧客明確:發(fā)送地址、傳真號碼、收件人、聯(lián)系電話,并與收件方電話予以確認(rèn),同時(shí)在作好相關(guān)登記工作。
2.代顧客收發(fā)的任何文件、資料、信件、傳真件,在未經(jīng)得顧客本人同意的情況下,不能給第三人傳閱。
3.收到內(nèi)、外部需轉(zhuǎn)交代送的文件、資料、物品等,需盡快轉(zhuǎn)交給物品接收人,并作好相關(guān)登記工作。
