第1篇 某某新城物業(yè)管理公司服務(wù)范圍

某新城物業(yè)管理公司的服務(wù)范圍

廣州********物業(yè)管理有限公司被委托為'****新城'的物業(yè)管理機(jī)構(gòu),以資深及專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理人員全日24 小時(shí)全面提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)予各業(yè)主。管理公司的主要服務(wù)范圍如下:

1. 保持****新城服務(wù)系統(tǒng)正常及有效地運(yùn)作;

2. 保持****新城所有公共地方,包括停車(chē)場(chǎng)及公共設(shè)施、樓梯、外墻等地方的清潔;

3. 保持小區(qū)內(nèi)所有公共地方之綠化、景觀、設(shè)施良好狀況;

4. 確保****新城的保安及公共秩序;

5. 管理公司配備技術(shù)力量雄厚的維修隊(duì)伍,為小區(qū)提供全天候的維修公共設(shè)備服務(wù);

6. 保持及不斷改善小區(qū)環(huán)境,包括小區(qū)的節(jié)日裝飾等;

7. 聯(lián)絡(luò)市政府有關(guān)部門(mén)及協(xié)調(diào)工作;

8. 解答業(yè)主/住戶(hù)有關(guān)小區(qū)管理的投訴及查詢(xún);

9. 管理公司在小區(qū)內(nèi)適當(dāng)?shù)胤?設(shè)立公布欄,公布管理公司的通告或有關(guān)管理的其他事 。

10. 管理和維護(hù)小區(qū)智能化系統(tǒng),為業(yè)主/住戶(hù)提供各 信息服務(wù)。

第2篇 新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范-3：服務(wù)類(lèi)行為規(guī)范

麗景新城物業(yè)管理通用行為規(guī)范(3):服務(wù)類(lèi)行為規(guī)范

客戶(hù)服務(wù)人員:儀容儀表參照共用類(lèi)行為規(guī)范中儀容儀表內(nèi)容

接待來(lái)訪:

1.客戶(hù)來(lái)訪時(shí),應(yīng)面帶微笑起身,熱情、主動(dòng)問(wèn)候:“您好,有什么可以幫到您嗎”

2.與客戶(hù)溝通時(shí),須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方,面帶微笑,耐心的傾聽(tīng),并點(diǎn)頭致意表示認(rèn)真傾聽(tīng)。

3.對(duì)所有客戶(hù)應(yīng)一視同仁,友好相處,熱情親切。

4.辦事講究方法,做到條理清晰,不急不躁。

5.與客戶(hù)道別主動(dòng)講:“先生/小姐,再見(jiàn)!”“歡迎您再來(lái)”等。

接受電話咨詢(xún):

1.嚴(yán)格遵守接聽(tīng)電話的禮儀。

2.對(duì)客戶(hù)服務(wù)口徑專(zhuān)業(yè)、一致,避免不同工作人員對(duì)同一問(wèn)題給客戶(hù)的解釋出現(xiàn)偏差。

接受投訴:

1.接受客戶(hù)投訴時(shí),應(yīng)首先站在客戶(hù)的角度思考問(wèn)題,急客戶(hù)之所急,想客戶(hù)之所想,盡量考慮周到。

2.與客戶(hù)約定好的服務(wù)事項(xiàng),應(yīng)按時(shí)赴約,言行一致。

3.不輕易對(duì)客戶(hù)許諾,一旦許諾就必須守信,按約定期限解決,不能解決的,應(yīng)立即向上級(jí)或相關(guān)部門(mén)反映,并及時(shí)跟蹤和向客戶(hù)反饋問(wèn)題進(jìn)展的程度,直到問(wèn)題解決。

4.處理問(wèn)題時(shí),如客戶(hù)覺(jué)得不滿意,要及時(shí)道歉,請(qǐng)求對(duì)方諒解,可說(shuō)“請(qǐng)您原諒”、“請(qǐng)您多包涵”、“請(qǐng)您別介意”。同時(shí)要配合適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償行為。

5.對(duì)客戶(hù)的表?yè)P(yáng)要婉言感謝。

辦理各類(lèi)收費(fèi)業(yè)務(wù):(如門(mén)禁、會(huì)員卡、停車(chē)卡等)

1.熟悉業(yè)務(wù)操作規(guī)程,辦事迅速,工作認(rèn)真細(xì)致,不忽視任何影響服務(wù)質(zhì)量的細(xì)小環(huán)節(jié)。

2.及時(shí)提出改善工作流程的好辦法,提高部門(mén)的服務(wù)層次。

3.禮貌地請(qǐng)客戶(hù)出示所需的證件,“請(qǐng)、您”字不離口。

4.為客戶(hù)準(zhǔn)備好筆和表格,耐心細(xì)致地引導(dǎo)客戶(hù)填寫(xiě)表格。

5.想客戶(hù)解釋清楚相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.請(qǐng)客戶(hù)交費(fèi),將開(kāi)具的發(fā)票收據(jù)和零錢(qián)以雙手奉上,并說(shuō):“這是您的發(fā)票和零錢(qián),請(qǐng)收好”,同時(shí)微笑注視客戶(hù),等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶(hù)表示感謝。

收取拖欠物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):

1.首先電話預(yù)約客戶(hù),請(qǐng)其約定來(lái)交費(fèi)的時(shí)間,并在電話中清楚地告之其拖欠費(fèi)用的款項(xiàng)和數(shù)目。

2.如特殊情況要上門(mén)收費(fèi)時(shí),要尊重客戶(hù)的生活習(xí)慣和個(gè)人喜好,因工作造成的打擾應(yīng)誠(chéng)懇道歉,同時(shí)也不能對(duì)客戶(hù)家里有任何評(píng)價(jià)。

3.工作時(shí)精神振奮,情緒飽滿,充滿自信,不卑不亢,對(duì)工作有高度的責(zé)任心,積極主動(dòng),盡職盡責(zé),任勞任怨。

4.如收費(fèi)中碰到投訴,對(duì)態(tài)度不好的投訴客戶(hù)要理智冷靜,自己不能處理時(shí),予以記錄,并及時(shí)報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

5.對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)應(yīng)誠(chéng)摯道歉并虛心接受。

6.客戶(hù)交費(fèi)時(shí),要及時(shí)出具相關(guān)費(fèi)用明細(xì)表,如客戶(hù)有疑問(wèn),要做好相關(guān)的解釋工作。

7.客戶(hù)交費(fèi)后,將開(kāi)具的發(fā)票和找零用雙手奉上給客戶(hù),同時(shí)微笑注視客戶(hù),等客戶(hù)確認(rèn)無(wú)誤后,向客戶(hù)表示感謝。

家庭維修人員:

項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié):同公共部分

儀容儀表:

1.工作時(shí)間內(nèi)本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等。并保持制服干凈、平整,無(wú)汗味,無(wú)明顯油污、破損、褶皺。正確佩帶工牌。

2.對(duì)講機(jī)統(tǒng)一佩帶在身體右側(cè)腰帶上,對(duì)講時(shí)統(tǒng)一用左手持對(duì)講機(jī)。

3.工具包統(tǒng)一挎在右肩處,并保持整潔。

4.工作期間應(yīng)保持積極良好的精神面貌。

騎單車(chē)行進(jìn):

1.上下車(chē)跨右腿從后上下。

2.行進(jìn)時(shí)應(yīng)昂首挺胸,面帶微笑,精神抖擻,保持直線前進(jìn)、中速行駛,雙手扶車(chē)頭手柄,雙腿踏車(chē)并靠里,不超出車(chē)頭寬度。

3.行進(jìn)時(shí)遇到客戶(hù)詢(xún)問(wèn)或與客戶(hù)交涉時(shí),應(yīng)下車(chē)停穩(wěn)車(chē)輛,呈姿態(tài)立正,點(diǎn)頭致意,面帶微笑,然后進(jìn)行交談。

敲門(mén)進(jìn)入客戶(hù)家中前,先穿好鞋套,按門(mén)鈴或敲門(mén)三聲(敲門(mén)聲音應(yīng)適中),若沒(méi)有應(yīng)答,應(yīng)等候10秒鐘左右進(jìn)行第二次按門(mén)鈴或敲門(mén)。問(wèn)候客戶(hù)開(kāi)門(mén)后,應(yīng)表現(xiàn)主動(dòng),態(tài)度熱情,面帶微笑說(shuō):“先生/小姐,您好!”同時(shí)鞠躬30度?！拔沂枪芾硖幍募夹g(shù)員,請(qǐng)問(wèn)是您預(yù)約了家庭維修”。

進(jìn)入客戶(hù)家中:

1.得到客戶(hù)確認(rèn)后,主動(dòng)說(shuō):“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開(kāi)始嗎”。

2.得到客戶(hù)的許可后,說(shuō)“謝謝”后,進(jìn)入客戶(hù)家中。

開(kāi)始服務(wù):

1.進(jìn)入客戶(hù)家中后,主動(dòng)詢(xún)問(wèn):“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。

2.在客戶(hù)交待完工作內(nèi)容后,重復(fù)一遍服務(wù)內(nèi)容,客戶(hù)認(rèn)為無(wú)誤后說(shuō):“謝謝,我會(huì)盡快做完”。

3.鋪好工作地墊(“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己),開(kāi)始服務(wù)。

服務(wù)完畢:

1.服務(wù)完畢后,先收拾好服務(wù)工具,及清理現(xiàn)場(chǎng)。然后找到客戶(hù)說(shuō):“先生/小姐,您好!您安排的工作我已經(jīng)完成,麻煩您檢查一下?！蓖瑫r(shí)介紹使用時(shí)應(yīng)注意事項(xiàng)。

2.客戶(hù)確認(rèn)后若滿意,應(yīng)說(shuō):“謝謝,麻煩您確認(rèn)一下?！闭?qǐng)客戶(hù)簽單。

3.若客戶(hù)有異議,服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶(hù)意見(jiàn),并主動(dòng)道歉:“對(duì)不起,我馬上處理好。”

4.客戶(hù)簽完單后,主動(dòng)說(shuō):“謝謝,請(qǐng)問(wèn)還有其他事情需要幫忙嗎”。

告別:

1.客戶(hù)應(yīng)答沒(méi)有后,主動(dòng)講“再見(jiàn)?！?/p>

2.拿起工具出門(mén),關(guān)門(mén)時(shí),應(yīng)面向客戶(hù)主動(dòng)講:“打擾您了,再見(jiàn)!”并點(diǎn)頭致意。替客戶(hù)關(guān)好門(mén)后(注意關(guān)門(mén)聲響),脫下鞋套。

附:家庭維修服務(wù)人員工具包里工具物品必備表

1.克絲鉗1把18.電膠布1盤(pán)

2.十字螺絲刀大、小各1把19.小鐵錘1把

3.活板手1把20.三相插頭1各

4.尖嘴鉗1把21.兩相插頭1各

5.扁口鉗1把22.字工螺絲1袋

6.試電筆1支23.膠塞6分1各

7.萬(wàn)用表1臺(tái)24.水閥4分1

8.管鉗1把25.軟管1條

9.大力鉗1把26.花線1米

10.刻刀1把27.三通4分1個(gè)

11.卷尺1把28.直通4分1個(gè)

12.板尺1把29.彎頭4分1個(gè)

13.毛刷2把30.內(nèi)接4分1個(gè)

14.電烙鐵1把31.燈泡1

15.清潔毛巾1條32.手套1副

16.一字螺絲刀大、小各1把33.地墊1塊