第1篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：服務(wù)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的服務(wù)策劃

7.0 服務(wù)實(shí)現(xiàn)

7.1 物業(yè)管理的服務(wù)策劃

7.1.1 公司對(duì)與業(yè)主/用戶接觸的主要服務(wù)過程及影響服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)部管理過程均進(jìn)行識(shí)別和策劃,以確保:

a)主要服務(wù)過程明確并適當(dāng)文件化;

b)主要服務(wù)過程按規(guī)定的要求實(shí)施;

c)最終服務(wù)質(zhì)量滿足預(yù)期的要求。

7.1.2 公司物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)主要過程

a)對(duì)承接的物業(yè)管理項(xiàng)目進(jìn)行評(píng)審。

b)制訂物業(yè)管理方案。

c)簽訂物業(yè)管理合同。

d)進(jìn)行物業(yè)接管驗(yàn)收。

e)入伙管理。

f)住戶服務(wù)。

g)設(shè)備、設(shè)施管理。

h)環(huán)境管理。

i)保安管理。

j)維修服務(wù)等日常管理。

k)配備一定的資源。

l)物業(yè)質(zhì)量檢查。

7.1.3 為確保服務(wù)實(shí)現(xiàn),公司制定并執(zhí)行文件化程序《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》。

7.1.4 為滿足具體產(chǎn)品、項(xiàng)目、合同規(guī)定的質(zhì)量要求,公司編制的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃包括:

a) 產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)要求。

b)針對(duì)產(chǎn)品確定過程,文件和資源的需求。

c)產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng),以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則。

d)對(duì)實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的質(zhì)量記錄。

7.1.5 支持性文件

《服務(wù)實(shí)現(xiàn)控制程序》

第2篇 物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：物業(yè)管理服務(wù)的提供

7.5物業(yè)管理服務(wù)的提供

7.5.1 物業(yè)管理服務(wù)提供的控制

7.5.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃,對(duì)服務(wù)提供的各過程進(jìn)行有效的控

制,確保物業(yè)管理服務(wù)滿足顧客要求。

7.5.1.2各負(fù)責(zé)部門或單位對(duì)物業(yè)管理運(yùn)作,按公司制定的相應(yīng)運(yùn)作文件規(guī)定的途

徑和程序進(jìn)行控制,確保運(yùn)作過程處于受控狀態(tài)。

7.5.1.3適用時(shí)包括:

a)獲得物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品特性的信息。

b)必要時(shí),獲得作業(yè)指導(dǎo)書。

c)使用適宜的生產(chǎn)與服務(wù)提供設(shè)備。

d)獲得和使用監(jiān)視和測(cè)量裝置。

e)對(duì)活動(dòng)實(shí)施監(jiān)視和測(cè)量。

f)放行、交付和交付后活動(dòng)的實(shí)施。

7.5.1.4支持性文件和記錄

《顧客服務(wù)控制程序》