第1篇 物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)過程管理規(guī)定

物業(yè)管理服務(wù)及服務(wù)過程的管理規(guī)定

1.0目的

確保服務(wù)過程的能力和服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求。

2.0適用范圍

適用于本公司提供的各項(xiàng)服務(wù)。

3.0職責(zé)

3.1各管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)落實(shí)對各項(xiàng)服務(wù)的監(jiān)視和測量。

3.2公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對各管理處進(jìn)行考核。

3.3公司管理部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員對顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查。

4.0程序

4.1本公司提供的服務(wù)包括但不限于:

a)物業(yè)交付或交用;

b)供水或停水,供電或停電,供暖或停暖;

c)裝修監(jiān)管;

d)收費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi)、車位費(fèi)、水、電、氣費(fèi)及房屋租賃費(fèi)等);

e)便民服務(wù)(安裝電器,送物品上樓等);

f)綠化、清潔衛(wèi)生;

g)治安、消防;

h)停車場和電梯的管理服務(wù);

i)維修服務(wù);

j)顧問及社區(qū)文化服務(wù)。

k)受開發(fā)商或其它機(jī)構(gòu)委托的服務(wù):如空房的看管、房屋租賃等。

4.2服務(wù)及服務(wù)過程的監(jiān)視和測量原則

a)便于測量和監(jiān)視,且以監(jiān)視(檢查、巡查、驗(yàn)證等)為主,必要時(shí)測量;

b)便于觀察和收集數(shù)據(jù)及信息資料。

4.3監(jiān)視和測量的內(nèi)容包括:

4.3.1竣工驗(yàn)收后,公司管理部應(yīng)組織管理處負(fù)責(zé)人及工程技術(shù)人員對物業(yè)的隱蔽工程,房屋及分戶(層)設(shè)施,房屋本體,公共設(shè)施進(jìn)行驗(yàn)收,確保日常管理服務(wù)的順利進(jìn)行;

4.3.2各管理處每周應(yīng)對轄區(qū)的以下工作進(jìn)行全面檢查:

a)檢查所提供的各項(xiàng)服務(wù)是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn),具體的考核標(biāo)準(zhǔn)見作業(yè)指導(dǎo)書;

b)檢查監(jiān)視和測量裝置,以保證裝置的準(zhǔn)確度和過程的測量能力;

c)檢查轄區(qū)內(nèi)的機(jī)電設(shè)備 、公共設(shè)施、電梯及其它用于服務(wù)的設(shè)備、設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)情況,以保證持續(xù)的過程能力;

4.3.3公司管理部每周對各管理處4.3.2中a)、b)、c)三項(xiàng)檢查內(nèi)容的關(guān)鍵點(diǎn)或關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行抽查,每月底對本月份各周的檢查情況進(jìn)行匯總,作為公司對各小區(qū)及大廈的月考核。

4.3.4公司管理部負(fù)責(zé)公司各部門采購前的供方評(píng)審;采購后,各部門倉管員負(fù)責(zé)所采購物品、設(shè)備的檢驗(yàn);并評(píng)審供方供貨(具體請見《采購管理規(guī)定》)

4.3.5公司辦公室負(fù)責(zé)人及工程主管在員工招聘時(shí)應(yīng)對電工,電梯工、電焊工等特殊崗位或特殊過程的操作人員應(yīng)進(jìn)行資格鑒定,合格方能上崗;

4.3.6客戶服務(wù)部每半年對轄區(qū)內(nèi)的顧客滿意度進(jìn)行一次調(diào)查,具體請見《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》;

4.3.7每年接受市、區(qū)政府有關(guān)部門的檢查或參加有關(guān)評(píng)比;

4.4通過監(jiān)程和測量所獲得的信息和資料要進(jìn)行統(tǒng)計(jì),當(dāng)服務(wù)過程及服務(wù)質(zhì)量符合要求時(shí)應(yīng)予以記錄,并指明有權(quán)放行的人員,不合格時(shí),按《不合格品的控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。

5.0相關(guān)文件和記錄

a)《機(jī)電設(shè)備維護(hù)辦法》

b)《不合格品的控制程序》

c)《周檢表》qr-c

d)《糾正和預(yù)防措施控制程序》

e)《采購控制程序》

f)《顧客溝通及顧客滿意度測量管理規(guī)定》

g)《周檢、月檢不合格服務(wù)統(tǒng)計(jì)表》qr-c

第2篇 軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求管理目標(biāo)

軟件園物業(yè)管理服務(wù)要求、管理目標(biāo)

1 總體目標(biāo)及要求

1.1確保軟件園各類重大活動(dòng)、會(huì)議、參觀的圓滿舉行,重要活動(dòng)。接通知后,能夠在二小時(shí)內(nèi)調(diào)動(dòng)物業(yè)公司的整體人、財(cái)、物資源給予保障。

1.2有效的協(xié)調(diào)、處理各入住企業(yè)辦公、舉辦大型活動(dòng)與在施工地工程連續(xù)性之間的矛盾。

1.3 建立符合中關(guān)村軟件園服務(wù)理念和文化的管理服務(wù)隊(duì)伍。

1.4 確保園區(qū)的整體服務(wù)形象,具備組建園區(qū)保安、保潔隊(duì)伍的能力。

1.5 采用新技術(shù),創(chuàng)建節(jié)約型、環(huán)保型園區(qū),積累能源數(shù)據(jù)。

1.6 中標(biāo)后主管以上人員100%從公司調(diào)派,其他人員新招聘者不超過50%。

1.7中標(biāo)后二周內(nèi)提供派駐軟件園員工花名冊,內(nèi)容包括:姓名、年齡、學(xué)歷、工種、戶口所在地、前工作單位等。以后每月更新一次。

1.8中標(biāo)后不允許雇傭原在軟件園內(nèi)任何一個(gè)物業(yè)公司工作過的員工。

1.9 中標(biāo)后一個(gè)月內(nèi)制定出符合法律法規(guī)、《軟件園業(yè)主公約》和軟件園區(qū)文化的管理制度,報(bào)業(yè)主委員會(huì)會(huì)審批后執(zhí)行。

2 分體目標(biāo)及要求

2.1 物業(yè)管理服務(wù)要求

2.1.1園區(qū)管理工作的接管計(jì)劃:派遣管理及工程技術(shù)人員到項(xiàng)目現(xiàn)場,了解熟悉工程情況,為全面接管物業(yè)管理服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。

2.1.2制定全面的接管方案:包括但不限于人員儲(chǔ)備、崗位交接、資料交接等項(xiàng)工作安排。

2.1.3從物業(yè)管理的角度,對園區(qū)現(xiàn)狀提出建議。

2.1.4參與工程運(yùn)行維護(hù)及物業(yè)竣工驗(yàn)收。

2.2公共性服務(wù)

2.2.1園區(qū)共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。

2.2.2園區(qū)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理和多種服務(wù)。對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的市政共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。

2.2.3入園企業(yè)的施工管理。

2.2.4對物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的配套場地、服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)、管理。

2.2.5園區(qū)消防設(shè)施的安全管理。

2.2.6應(yīng)急預(yù)案的制定:包括但不限于掃雪鏟冰;群體事件;盜搶;重要參觀的保衛(wèi)、服務(wù)方案;防汛;停水、停電。

2.2.7維護(hù)園區(qū)內(nèi)的公共秩序與安全。

2.2.8對園區(qū)內(nèi)的清潔、衛(wèi)生進(jìn)行管理,對垃圾進(jìn)行收集和清運(yùn),確保環(huán)境整潔、舒適。

2.2.9對園區(qū)內(nèi)綠化、植被、花草樹木、建筑小品等進(jìn)行管理和養(yǎng)護(hù)。

2.2.10對園區(qū)的車輛、交通進(jìn)行管理和疏導(dǎo)。

2.2.11對發(fā)生或正在發(fā)生的違反《園區(qū)業(yè)主公約》或其他規(guī)定的行為進(jìn)行制止。

2.2.12建立入住企業(yè)檔案和投訴的解決、回訪、記錄。

2.2.13建立公共房屋資料檔案和設(shè)備資料、養(yǎng)護(hù)、維修檔案。

2.2.14組織、開展園區(qū)聯(lián)誼會(huì)、文體活動(dòng)。

2.2.15完成法律、法規(guī)及政府主管部門規(guī)范性文件和《園區(qū)業(yè)主公約》所規(guī)定的其他工作內(nèi)容(市、區(qū)行政部門、文明辦、綜制辦、街道、派出所等需要配合的工作)。

2.3特約服務(wù)

2.3.1受托對入園企業(yè)自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)。

2.3.2受托向入園企業(yè)供特約服務(wù)。

2.3.3進(jìn)行配套服務(wù)經(jīng)營,提供盡可能多的服務(wù)內(nèi)容。

2.4特別說明: 對園區(qū)經(jīng)營項(xiàng)目的經(jīng)營理念、思路及方案并明晰收入用途。

第3篇 中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊應(yīng)急處理程序

港中旅花園物業(yè)管理服務(wù)手冊及應(yīng)急處理程序

(一)物業(yè)管理

1、管理處及其職能

(1)深圳港中旅物業(yè)管理公司為本小區(qū)之管理代理人,并執(zhí)行深圳港中旅花園之物業(yè)管理職能,享有并承擔(dān)<深圳港中旅花園業(yè)主公約>中規(guī)定物業(yè)管理人的各項(xiàng)權(quán)力、義務(wù)及責(zé)任。

(2)管理公司員工有職責(zé)為各用戶提供物業(yè)管理服務(wù),但請各用戶不可要求各員工作私人服務(wù),另請各用戶勿賞賜任何利益給本處工作人員,各用戶如有任何賜教,請與物業(yè)公司或管理處聯(lián)系。

(3)管理處負(fù)責(zé)維持本物業(yè)范圍之正常運(yùn)作及在可能情況下協(xié)助各用戶,處理各公共事務(wù)。

2、費(fèi)用

(1)為保障業(yè)主物業(yè)的長遠(yuǎn)利益,以達(dá)投保值的效果。各用戶亦需承擔(dān)本物業(yè)之保養(yǎng)、維修及日常管理開支。物業(yè)管理之各項(xiàng)支出包括但不限于:建筑物、道路、行人道、外圍部分及其他公共地方之保養(yǎng)、清潔、維修和照明等費(fèi)用,中央空調(diào)、給排水、消防及小區(qū)自動(dòng)系統(tǒng)等之檢修保養(yǎng)費(fèi)用。此外,渠道及水管之維修費(fèi)用,垃圾清理費(fèi)、管理處之行政及管理費(fèi)用以及管理員工之薪金、福利等均包括在內(nèi)。所有支出均依據(jù)用戶單元建筑面積按比例分?jǐn)偂?/p>

(2)管理費(fèi)是保持本物業(yè)管理正常運(yùn)作之必備條件。故各用戶務(wù)必按時(shí)繳交管理費(fèi)。

(3)用戶應(yīng)于當(dāng)月的首七天內(nèi)到管理處或物業(yè)管理人指定的地點(diǎn)及方法繳交被要求支付之管理費(fèi)及其他費(fèi)用。逾期十天未交者,每日加收有關(guān)費(fèi)用總額萬分之五的滯納金。(如有任何變動(dòng)均以管理處最新公告為準(zhǔn))

用戶于入伙時(shí)須預(yù)繳交貳個(gè)月管理費(fèi)及其他由管理處制定之合理費(fèi)用。

如公共設(shè)施/外墻翻新等大型工程費(fèi)用,應(yīng)按小區(qū)公約所指定管理份額,或單元建筑面積由各業(yè)主共同分擔(dān)。

管理帳目收支情況將由管理處按時(shí)公布。若管理費(fèi)不足應(yīng)付項(xiàng)開支時(shí),各用戶須依據(jù)用戶單元建筑面積按比例支付未足之?dāng)?shù)。若有盈余,則撥入下年度帳目。

此外,各用戶如有變化,請即以書面知會(huì)管理處。原用戶應(yīng)于業(yè)權(quán)轉(zhuǎn)讓時(shí)結(jié)算清楚所有應(yīng)繳有關(guān)費(fèi)用,已繳交的小區(qū)維修基金不予退還。

(二)用戶須知

1、用戶對其購置之樓宇擁有使用權(quán)利,產(chǎn)權(quán)歸發(fā)展商,土地所有權(quán)仍歸國家。

(1)用戶需預(yù)先與管理處預(yù)約以便交收鎖匙及單元。用戶需負(fù)責(zé)對其接收單元的設(shè)備,作檢驗(yàn)并核實(shí)所有設(shè)施、裝修等皆合格并需在交收表上簽署。

2、收樓時(shí)請查看單元設(shè)備、裝修等是否妥善,并把缺點(diǎn)于當(dāng)日內(nèi)以書面或管理處特備之表格通知管理處,本處將代表發(fā)展商利益就該等缺點(diǎn)透過發(fā)展商向承建商要求解決,逾期者則以用戶確認(rèn)其單元設(shè)備及裝修已是妥善而不須作跟進(jìn)辦理。

3、本物業(yè)僅作為指定用途(即:商住、辦公),不可作為貨倉、工業(yè)或其他用途。

4、用戶不可作出任何結(jié)構(gòu)及可觀性(如窗戶、陽臺(tái)、外墻等)更改,以維護(hù)物業(yè)之外觀整齊、條理、美觀,也不可霸占公共空間,妄顧公德(如設(shè)檐蓬、神位等)。

5、用戶進(jìn)行裝修、維修等工程,以不防害其結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及他人為原則。進(jìn)行該等工程前需先獲管理處批準(zhǔn)及繳納有關(guān)按金及費(fèi)用。

6、凡擅自改變樓宇結(jié)構(gòu)、用途、外貌或擴(kuò)建、拆建者,管理處除要求停止及恢復(fù)原貌外,同時(shí)保留報(bào)告政府當(dāng)局及/或要求賠償罰款之權(quán)利。

7、物業(yè)內(nèi)禁存有任何違禁品。

(三)設(shè)施及日常保養(yǎng)

1、各用戶不得毀壞及干擾公共設(shè)備,否則需要賠償損失。

2、請勿把廢物丟入各渠道(如洗水間去水道等),否則需對損壞/堵塞負(fù)責(zé)修理

3、請正當(dāng)使用室內(nèi)電器。失修/損壞/質(zhì)劣電器品易導(dǎo)致火警。任何電器工程須由領(lǐng)有認(rèn)可執(zhí)照之合格技工進(jìn)行。

4、請勿涂劃/刮花小區(qū)內(nèi)任何公共地方如墻等,亦不可隨便吐痰或便溺。

5、請勿霸占任何公共地方(如堆放私人財(cái)物、神位、祭祀、曬晾等),以免有礙觀瞻,損人不利己及引人犯罪。

6、愛護(hù)公物存公德,若發(fā)現(xiàn)有刑事?lián)p壞事件,請報(bào)本處。

(四)清潔衛(wèi)生

1、公共地方之整潔

用戶不得放置任何物品、垃圾于消防通道、電梯門外、樓梯、走道、大堂等公眾地方,任何在公眾地方擺放的物品將會(huì)被搬走,其相關(guān)費(fèi)用將由有關(guān)用戶負(fù)責(zé)。

2、垃圾清理

用戶需負(fù)責(zé)將垃圾放置于由管理處指定的位置。任何于公眾地方

(五)保安

1、物業(yè)內(nèi)24小時(shí)均有人當(dāng)值,負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏工作及協(xié)助各用戶提出之要求(管理處辦公時(shí)間為周一至周五8:30-17:30;周六8:30-13:30,周六下午、周日及國內(nèi)假期休息,管理處有安排值班人員)。在辦公時(shí)間以外,可聯(lián)絡(luò)當(dāng)值保安人員。

2、管理處員工皆佩帶工作證。如對來人懷疑,請召喚管理處。

3、為了用戶之安全,用戶出入小區(qū)必要時(shí)須配合管理人員要求請出示有效證件,來訪者須做來訪登記。

(六)車場管理

本小區(qū)建有地面及地下停車場,為求停車場良好秩序,防止非法停車,阻塞通道,本處訂有<停車場規(guī)定>,以便使用停車場人仕依循。

(七)防治災(zāi)害

1、請勿在物業(yè)范圍內(nèi)燒烤、燃放煙花、爆竹等。煤氣爐要常檢查,明火要小心,監(jiān)管小孩勿玩火。

2、愛護(hù)公物及消防設(shè)備,常保公共空間通暢。

3、發(fā)生火警,即告本處及“119”報(bào)警。在安全情況下關(guān)掉總電掣、燃料掣及/或撲救或速行前往樓梯逃生。

4、當(dāng)臺(tái)風(fēng)時(shí),請關(guān)閉門窗,必要時(shí),封貼玻璃,并固定易倒物品。

(八)其他

用戶請注意:

1、用戶須監(jiān)管其聘用之承辦商及對其行為負(fù)責(zé),若有損壞公共地方或公共設(shè)施或在公共地方遺下廢物,該單位之用戶為最終負(fù)責(zé)人,需承擔(dān)賠償責(zé)任。

2、滋擾他人行為如制造噪音、兜售商品、派發(fā)傳單、廣告或贈(zèng)品,一律禁止。

(九)應(yīng)急程序

1、緊急事故可能隨時(shí)發(fā)生,本處必須為處理這些情況作好準(zhǔn)備,以盡量減低人命及財(cái)產(chǎn)的損失,以下所提供的資料,是特別為協(xié)助用戶預(yù)防和處理緊急事故而設(shè)。

2、緊急電話號(hào)碼

電話號(hào)碼電話號(hào)碼

火警119匪警110

市政府有線電視臺(tái)

市公安局香蜜湖派出所

消防局街道辦事處

工商局香蜜居委會(huì)

住宅局供電局95598

煤氣公司香蜜湖醫(yī)院急

救室

3、單位內(nèi)物品處理

請定期檢查單位內(nèi)存放之物品,以免造成阻塞,妨礙危急時(shí)逃生之通道。任何可能引起或促成火警或危害安全之物件如舊布、報(bào)紙或其他易燃物品等,均不應(yīng)隨便放置在室內(nèi)。

4、意外(緊急醫(yī)療問題)

當(dāng)發(fā)生意外或緊急醫(yī)療問題:

a)嘗試盡可能獲取有關(guān)損傷的資料;

b)使傷者處于溫暖及舒服的狀況,并加以安慰;

c)撥電話要求急救醫(yī)療服務(wù);

d)通知管理處詳述意外情況,包括所屬單位、地點(diǎn)、姓名、地址、電話號(hào)碼、目擊者等;

e)在任何情況下,應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)定。

5、罪案與保安

一個(gè)高檔住宅小區(qū),也可能會(huì)成為匪徒之對象,故偷竊、其他不法行為甚至搶劫或更嚴(yán)重的罪案,皆有可能在此發(fā)生,以下的建議對你可能有所幫助:

a)如遇偷竊或經(jīng)常性盜竊,即向公安報(bào)告;

b)遇到搶劫、騷擾、襲擊或其他嚴(yán)重罪案,即向公安報(bào)告;

c)所有案件均須知會(huì)管理處,并把已采取的行動(dòng)告知職員;

d)遇到任何不尋常的事情,皆應(yīng)通知公安及管理處;

e)如于本廈范圍遇到形跡可疑之人物,應(yīng)通知管理處。

6、火警

發(fā)現(xiàn)(若發(fā)現(xiàn)火警);

通知(致電消防局及通知附近的人);

抑制(緊閉所有門窗)

逃生(使用最安全的途徑,離開火警現(xiàn)場)

用戶必須熟悉小區(qū)內(nèi)的滅火器、報(bào)警系統(tǒng)與本地消防局的電話號(hào)碼:119

a)若是輕微失火(如廢紙籃、煙灰碟等),盡可能將火撲滅,但切勿冒險(xiǎn);

b)如人身安全已受到威脅,而火勢亦不能即時(shí)受到控制,可將通往失火現(xiàn)場的門窗關(guān)閉,以隔離及控制火勢;

c)通知消防局:

i)說出有關(guān)單位的名稱、地點(diǎn);

ii)火警蔓延的范圍及位置;

iii)你的電話號(hào)碼、姓名;

d)通知本小區(qū)管理處;

e)依從小區(qū)管理處職員的指示,盡可能通知所有用戶;

f)如被火焰或高熱所圍困:

i)有可能的話,致電消防局求助;

ii)打破玻璃警報(bào)系統(tǒng)之玻璃片,使警報(bào)記號(hào)能發(fā)出,把門關(guān)閉,將火熱的源頭隔離;

iii)緊記煙和熱空氣都是向上升,接近地面的空氣含氧量較高,溫度亦較低,故應(yīng)蹲著身子或爬行逃生;

iv)如有需要,打破窗子以求空氣流通。

g)所有逃離火場的人,須在中心內(nèi)指定之空曠地方聚集;

h)身處火場上層的人,應(yīng)向天窗方向逃生,如身處火場下層者,則向外走,前往最鄰近的出口逃生;

i)發(fā)生火警時(shí),安全管理員會(huì)協(xié)助消防員和公安阻止公眾人士進(jìn)入有關(guān)單位,在管理人員或消防局宣布有關(guān)單位未安全之前,任何人等不得進(jìn)入。

7、撲滅火警

小區(qū)公共地方均設(shè)有手提式滅火器或滅火用具,用戶可向管理處咨詢滅火器或滅火用具的位置和用法。如有需要,可向管理處咨詢。任何已撲滅的火警,必須向管理處或消防局報(bào)告,以便進(jìn)行調(diào)查。

8、地震

a)保持鎮(zhèn)定,切勿離開處身地方;

b)躲在桌子或堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)尋求掩護(hù);

c)遠(yuǎn)離窗戶,玻璃隔板、架或懸掛的物件;

d)地震時(shí)不要躲在樓梯底下;

e)準(zhǔn)備應(yīng)付接連更多次的余震;

f)如單位受到破壞,立即通知管理處;

g)切勿散播謠言或夸大報(bào)告。

9、水浸

遇有可能發(fā)生水浸時(shí):

a)有可能受損的貴重物品移往較高處;

b)在水浸出現(xiàn)前,切斷電器用具的電源;

c)提防通電的電線;

水浸之后:

d)檢查財(cái)物以鑒定損失;

e)委派及監(jiān)督負(fù)責(zé)清潔的員工;

f)逐漸抽去積水,以減少對樓宇結(jié)構(gòu)造成的更大損害;

g)清除單位內(nèi)、家具及其他地方的積水,避免破壞環(huán)境衛(wèi)生;

h)做好提防搶掠的措施,須加強(qiáng)保安,防止盜賊進(jìn)入單位。

10、臺(tái)風(fēng)

在臺(tái)風(fēng)吹襲前,請采取下列防風(fēng)措施:

a)所有花盆及可被風(fēng)吹倒之物品應(yīng)放回單元;

b)關(guān)緊所有門窗及在玻璃上加上膠條加強(qiáng)保護(hù);

c)臺(tái)風(fēng)過后,應(yīng)立即更換破裂之玻璃。

11、聯(lián)絡(luò)

用電話報(bào)案時(shí),請?zhí)峁┮韵滤匈Y料:

a)報(bào)案人的姓名;

b)緊急事故的位置;

c)有人受傷與否;

d)緊急事故的分類、火警、罪案等;

e)待對方確定了資料后,方可掛斷電話。

12、小區(qū)撤離程序

a)當(dāng)發(fā)生火警或任何其他緊急事故,所有人都應(yīng)該完全撤離現(xiàn)場,不能有所例外;

b)在撤離單位或進(jìn)行火警演習(xí)時(shí),用戶的貴重物品須自行負(fù)責(zé),另外,離開時(shí)記緊把單元大門鎖上;

c)開啟由單元通往街外的大門前,先弄清楚是否湯手,如發(fā)現(xiàn)該門是熱的,須慢慢開啟,若情況許可,應(yīng)前往預(yù)先指定的樓梯,然后跟隨撤離程序逃生;

d)若因濃煙的關(guān)系未能通往屋外,則應(yīng)關(guān)上門,放一條毛巾布在門底的門縫間,打開窗戶保持空氣流通,在窗外掛一塊布,讓消防員得知你仍在單位內(nèi),保持鎮(zhèn)定等待消防員的拯救。

13、結(jié)語

有任何物業(yè)可以完全避免天災(zāi)人禍之發(fā)生,制定緊急程序計(jì)劃可避免人命和財(cái)務(wù)損失,以及萬一發(fā)生意外時(shí),將損失減至最低,以上僅提供一套有系統(tǒng)和周全的步驟,以應(yīng)付意外或?yàn)?zāi)難之突然來臨。

通過熟悉緊急情況應(yīng)變措施及程序指引,一隊(duì)受過訓(xùn)練的管理人員,再加上用戶的合作,當(dāng)萬一發(fā)生緊急事故時(shí),本處便更有信心能應(yīng)付,縱使遇上從未預(yù)計(jì)的緊急情況,仍有一套基本的應(yīng)變程序可以協(xié)助管理隊(duì)伍及用戶作出即時(shí)反應(yīng),以保障人身及財(cái)物安全。

制定和貫徹執(zhí)行緊急事故應(yīng)變措施及程序計(jì)劃,可以保護(hù)人身安全,保障用戶的投資。然而,請必須緊記,無論以上指引或應(yīng)變措施如何周詳,仍需用戶熟悉運(yùn)用及時(shí)刻保持高度警覺,才可晝量避免意外發(fā)生,及達(dá)到本應(yīng)急程

序之目的。

第4篇 酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目

酒店式物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目

及項(xiàng)目內(nèi)容

**物業(yè)管理有限公司

*in zhonghua property management ltd.

the chambellan,酒店大管家--**酒店物業(yè)管理有限公司,是星河灣集團(tuán)全資控股子公司,是一家專業(yè)性的酒店物業(yè)管理服務(wù)公司。公司擁有一批具有深厚專業(yè)背景與多年工作經(jīng)驗(yàn)的酒店管理精英,在酒店業(yè)享有崇高的知名度和影響力。成立以來,**秉承'誠信、高效、專業(yè)、創(chuàng)新'的宗旨,致力為酒店提供最好的管理模式與服務(wù),幫助酒店實(shí)現(xiàn)最高的市場價(jià)值。目前**已受托多個(gè)酒店管理項(xiàng)目,零三年初成功接管廣州國際會(huì)議展覽中心項(xiàng)目,為其開展前期的物業(yè)管理和經(jīng)營管理工作。專業(yè)的服務(wù)和斐然的業(yè)績?yōu)楣驹跇I(yè)界贏得良好的聲譽(yù),并受到社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同。

一體化酒店式物業(yè)大管家服務(wù)

提前進(jìn)駐,中國-湛江第一家引入國際一體化酒店式物業(yè)管理服務(wù)。

締造湛江精英階級(jí)非凡的生活核心

這一切的一切只為**.**灣的擁有者所尊享,而我們將以無限細(xì)致的工作,嚴(yán)格的管理,盡心盡力按照國際酒店式物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn),熱誠地為**.**灣擁有者提供享貴服務(wù)。

服務(wù)種類:

居家服務(wù)商務(wù)服務(wù)房產(chǎn)服務(wù)健康服務(wù)旅行服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)無償服務(wù)

24小時(shí)迎送服務(wù)

公寓接待人員24小時(shí)的不間斷運(yùn)作,使顧客每時(shí)每刻能夠享受到星級(jí)酒店服務(wù)。

24小時(shí)智能前臺(tái)服務(wù)

酒店式公寓前臺(tái)嚴(yán)格按照白金五星酒店前臺(tái)24小時(shí)智能化要求進(jìn)行運(yùn)作,使顧客享受便捷的服務(wù)。

展板二、三、四

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)精華推薦

服務(wù)項(xiàng)目詳情

一、居 家 服 務(wù)

1.洗衣服務(wù)

如需要清洗衣物、家紡等,請拔打服務(wù)中心電話,為您免費(fèi)代辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)。

2.送餐服務(wù)

會(huì)所餐廳隨時(shí)為業(yè)主提供快餐服務(wù),業(yè)主可聯(lián)系服務(wù)中心或直接與其聯(lián)系。如聯(lián)系公寓外餐廳送餐,服務(wù)中心工作人員也會(huì)免費(fèi)從大堂開始代為轉(zhuǎn)送,以更好地維護(hù)業(yè)主私人空間。

3.訂生日蛋糕服務(wù)

如有家人或朋友過生日需要生日蛋糕,請拔打服務(wù)電話,我們將根據(jù)業(yè)主需求代訂生日蛋糕。

4.私人會(huì)所預(yù)約服務(wù)

物業(yè)管理部門會(huì)與相鄰近的私人會(huì)所取得合作,提供優(yōu)惠項(xiàng)目給顧客。如有需求請撥打服務(wù)電話,我們將為您預(yù)約時(shí)間,上門服務(wù)。

5.室內(nèi)清潔服務(wù)

有嘗提供酒店式的室內(nèi)清潔衛(wèi)生服務(wù)。

6.叫醒服務(wù)

請向我們提供約定的電話號(hào)碼,在您約定的時(shí)間給您去電話叫醒。

7.留言服務(wù)

外出時(shí)要給家人或朋友留言,請拔打服務(wù)中心電話,我們會(huì)通過電話和留言條方式為您留言。

8.報(bào)紙、報(bào)刊借閱服務(wù)

我們會(huì)在大堂備有當(dāng)天的報(bào)紙和《湛江城市黃頁》、《湛江市地圖》等書刊供您免費(fèi)借閱。

9.問詢服務(wù)

免費(fèi)查詢湛江市各酒店、旅游線路、旅游產(chǎn)品以及主要的行政事業(yè)單位電話。

10.鐘點(diǎn)工服務(wù)

服務(wù)中心為滿足業(yè)主的生活需要,向業(yè)主提供鐘點(diǎn)工服務(wù),如果您需要請拔打服務(wù)中心電話與我們聯(lián)系,我們將會(huì)免費(fèi)進(jìn)行代辦。

11.代請保姆服務(wù)

如果您需要專職保姆,請?zhí)崆案嬖V我們,我們將為您免費(fèi)物色,并給予專業(yè)培訓(xùn)及管理。

12.游泳教練服務(wù)

撥打服務(wù)電話,我們將為您請一位專業(yè)的游泳教練實(shí)現(xiàn)您的夢想,讓您象魚兒般在水里暢游。

13.牛奶、報(bào)紙、鮮花代收代購服務(wù)

我們?yōu)楦鳂I(yè)主免費(fèi)聯(lián)絡(luò)定購,價(jià)格隨行就市。

14.物品儲(chǔ)存保管服務(wù)

如因房屋出租或其他原因需要將家中物品(非貴重物品)另行儲(chǔ)存放置,可與我們聯(lián)系,我們將設(shè)法為您儲(chǔ)存保管,保管的費(fèi)用和方法請您與我們當(dāng)面洽談商定。

15.行李寄存服務(wù)

如有行李需要短時(shí)寄存,我們將為您免費(fèi)提供非貴重物品的短期寄存(不超過2天,超過將收取一定管理費(fèi))。

16.日常生活用品代購服務(wù)

如家中缺乏生活用品,需要我們代購,我們服務(wù)人員將及時(shí)為您采購并送到您府上。(單次代購金額限制在人民幣貳佰元以內(nèi),并向您收取相應(yīng)的代購費(fèi)用)

17.郵政電訊服務(wù)

代收代繳業(yè)主電信、電視費(fèi)用,代寄信件、包裹等,不收其手續(xù)費(fèi)。

18.區(qū)內(nèi)找人服務(wù)

如知道您的家人或朋友在公寓內(nèi)或附近,但又無法聯(lián)系,請拔打服務(wù)中心電話,我們將為您盡快找到。

19.失物招領(lǐng)服務(wù)

如在公寓公共范圍內(nèi)遺失物品請與服務(wù)中心服務(wù)電話聯(lián)系,如有拾到我們會(huì)辦理遺留手續(xù)等您來領(lǐng)取,您只需說出遺留物品的特征。

20.物品借用服務(wù)

為了方便業(yè)主應(yīng)急所需,服務(wù)中心備以下生活用品供業(yè)主免費(fèi)借用:

雨傘釘書機(jī)剪刀水果刀指甲用品膠水針線包圍棋象棋直三角尺計(jì)算器手電筒鉗子錘子等

21.植物護(hù)理

拔打服務(wù)電話,經(jīng)驗(yàn)豐富的園藝工人為您提供綠植問題解決方案和專業(yè)的護(hù)理,費(fèi)用和方法請當(dāng)面洽談商定。

22.植物租賃服務(wù)

讓您的生活充滿溫馨和快樂是我們應(yīng)盡的責(zé)任和義務(wù),我們?yōu)槟峁┓奖愕木G植租憑服務(wù)。

23.家電維修服務(wù)

如家用電器、電路需要檢修,門鎖、燈泡、水閥等需要維修。只需拔打服務(wù)電話,我們將為您提供維修服務(wù)。

24.緊急援助服務(wù)

服務(wù)中心是每位業(yè)主的親人和保姆,在您生病或身體受到傷害時(shí),請撥打服務(wù)電話,服務(wù)人員會(huì)馬上來到您身邊,幫助您為您買藥品以及安排您及時(shí)就醫(yī)。

展板五

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目詳情

二、商 務(wù) 服 務(wù)

在客戶服務(wù)中心設(shè)有商務(wù)中心,為全體業(yè)主提供下列商務(wù)服務(wù):

1.打印、復(fù)印服務(wù)

復(fù)印收費(fèi)方

法:(根據(jù)市場定價(jià))。

打印收費(fèi)方法:(根據(jù)市場定價(jià))。

2.網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

電子郵件收發(fā)代理:免費(fèi)

英特網(wǎng)寬帶網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù):(根據(jù)市場定價(jià))。

3.傳真服務(wù)

接收傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。

發(fā)送傳真收費(fèi):(根據(jù)市場定價(jià))。

4.代辦相片沖洗服務(wù)

提供相片沖洗服務(wù):玩了一天累了,把剩下的事交給我們吧!第二天就可拿到美麗的相片了。

5.會(huì)場出租及會(huì)場準(zhǔn)備服務(wù)

如需租賃會(huì)場,請撥打服務(wù)電話,我們將根據(jù)您的需求、會(huì)場用途來準(zhǔn)備會(huì)場出租服務(wù)。

6.代請秘書

如想請私人秘書來幫你做翻譯、商務(wù)策劃等工作。撥打服務(wù)電話,我們將按您的需求提供服務(wù)。

三、房 產(chǎn) 服 務(wù)

1.房屋代管服務(wù)

如果房產(chǎn)長時(shí)間無人居住,我們可以為您提供如定期通風(fēng)和清潔等房屋代管服務(wù)。

2.房屋代租服務(wù)

如房產(chǎn)準(zhǔn)備出租,價(jià)格自定,我們可以幫您尋找客戶;全權(quán)委托管理處代理出租,代收租金,其代理手續(xù)費(fèi)約為出租價(jià)格的15%。

3.業(yè)主家庭裝修服務(wù)

房屋如需重新裝修或局部調(diào)整,業(yè)主又無法親臨現(xiàn)場的,我們將力所能及的幫助您解決問題,服務(wù)方式和費(fèi)用視情況不同而定。

4.專業(yè)清潔服務(wù)

專業(yè)保潔人員為您提供地毯清潔、晶面處理、沙發(fā)清潔、家具上臘保養(yǎng)、石材上臘拋光等服務(wù),我們的清潔專家都會(huì)做得讓您滿意。

展板六

一體化酒店式物業(yè)管理大管家服務(wù)

服務(wù)項(xiàng)目詳情

四、旅 行 服 務(wù)

1.代訂車、船、飛機(jī)票服務(wù)

代理為業(yè)主購買車、船、機(jī)票的服務(wù),如果您正好有所需要,請拔打服務(wù)電話,我們將按照您的要求,以市場價(jià)為準(zhǔn),代您購買并且負(fù)責(zé)把票送您府上。

2.機(jī)場碼頭接送服務(wù)

如需把您或您的親友從機(jī)場、碼頭接到本公寓,或從家中送到機(jī)場、碼頭登機(jī)、上船,只要您一個(gè)電話,我們將按照您的要求為您接送,并幫助搬運(yùn)隨身物品,費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)見物業(yè)手冊。

3.車輛服務(wù)

當(dāng)您不熟悉地形或自己想駕車外出,我們將為您提供代叫出租車及代客泊車租車服務(wù)。

五、個(gè) 性 化 服 務(wù):

1.私人晚宴設(shè)計(jì)

如果您想開家庭(公司)聚會(huì),請您撥打我們的服務(wù)電話,根據(jù)您的喜好,我們將在會(huì)所策劃晚宴和聚點(diǎn),并把您的需求傳達(dá)給廚師。讓您隨時(shí)有置身于高級(jí)俱樂部的感覺。

2.保鏢服務(wù)

當(dāng)您帶有巨額現(xiàn)金出外辦事時(shí),您需要有一位保鏢來伴您左右。那么請您拿起電話,撥打我們的服務(wù)電話,我們將為您提供此項(xiàng)服務(wù)。

六、無 償 服 務(wù):

1.代收代辦

通過與有關(guān)部門聯(lián)系,力爭常年為業(yè)主、住戶無償代辦電話、網(wǎng)絡(luò)開戶、有線電視、代訂報(bào)刊雜志、代發(fā)郵件、代請家教保姆等。

2.義務(wù)活動(dòng)

第5篇 z城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

名城小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)措施

結(jié)合名城物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及精品服務(wù)的供給:

一、導(dǎo)入iso9001質(zhì)量管理體系

在名城物業(yè)管理的實(shí)施過程中,我們將一如既往地推行iso9001,以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、結(jié)合自身優(yōu)勢,提升服務(wù)質(zhì)量

名城物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。我們將充分運(yùn)用現(xiàn)代物業(yè)經(jīng)營的管理模式以及行業(yè)成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn),有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個(gè)性化服務(wù)和精品服務(wù),對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防,使管理處推出的各項(xiàng)管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及物業(yè)管理行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)。

三、建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍

要實(shí)現(xiàn)管理方案中的各項(xiàng)承諾,最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì),人的因素決定一切。管理處日常運(yùn)作中的一項(xiàng)工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行,通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級(jí)崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊(duì)伍的素質(zhì)。

四、建立'全方位式'的員工培訓(xùn)機(jī)制

在實(shí)踐中,推出 '全方位式'的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。

五、提供個(gè)性化的裝修套餐服務(wù)

隨著人們生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個(gè)問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐并向業(yè)主推薦,避免裝修游擊隊(duì)日夜騷擾業(yè)主;同時(shí),根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個(gè)性化的裝修方案以供選擇,實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求,管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

六、構(gòu)建'一站式'服務(wù)平臺(tái)--客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在名城的服務(wù)形式上,擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作,從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理;而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統(tǒng)一化,第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實(shí)直至業(yè)主滿意為主;第三,客戶服務(wù)中心24小時(shí)的工作時(shí)間將可保證業(yè)主的需求全天候地得到受理及滿足。

第6篇 海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

陽光海岸小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低,收入來源較少,如何節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為此,在陽光海岸的管理上,管理處要充分發(fā)揮財(cái)務(wù)管理在成本管理和成本控制方面的職能,從加強(qiáng)計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)、成本考核等環(huán)節(jié)入手,減少各種不必要的開支,杜絕浪費(fèi),在持續(xù)提高管理服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)有效降低管理成本。

一、財(cái)務(wù)管理

財(cái)務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的'生命線'。物業(yè)公司和管理處應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行國家、廣東省及汕頭市有關(guān)物業(yè)管理的財(cái)務(wù)管理規(guī)定,依法建帳,依法管理,確保物業(yè)管理資金的良性運(yùn)作。

(一)財(cái)務(wù)管理基本原則

1、實(shí)行'開放管理',定期向業(yè)主公布管理處財(cái)務(wù)收支報(bào)告,增強(qiáng)管理的透明度,接受業(yè)主的監(jiān)督;

2、堅(jiān)持'取之于民,用之于民'的基本原則。

(二)財(cái)務(wù)管理措施

設(shè)立財(cái)務(wù)管理機(jī)構(gòu),加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理的職能。管理處設(shè)會(huì)計(jì)、出納和收款員等專、兼職財(cái)務(wù)人員,負(fù)責(zé)管理處的財(cái)務(wù)管理工作。建立規(guī)范、透明的財(cái)務(wù)體系。

1、根據(jù)陽光海岸的實(shí)際情況,制定切實(shí)可行的財(cái)務(wù)管理制度,并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、公司本部對陽光海岸物業(yè)管理處的財(cái)務(wù)工作定期進(jìn)行檢查,每年定期對財(cái)務(wù)帳目進(jìn)行審計(jì)。

3、管理處財(cái)務(wù)工作由管理處主任主管,凡涉及管理處資金使用的,除較大金額(500元以上)需報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)外,一律由管理處主任簽字審批后方可使用。

4、管理處每半年向廣大業(yè)主公布一次收支帳目。

5、管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告,并提交公司審批,經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。

二、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)

在物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支上,將'取之于民,用之于民'作為物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收支的基本原則。收入方面,堅(jiān)決按合同中確定的價(jià)格及汕頭市國土房管局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;支出方面,以服從全體業(yè)主的利益為前提,堅(jiān)持'事前預(yù)算,事后核算,量入為出,合理使用'的資金管理原則,并采取必要的增收節(jié)支措施,在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),確保資金的合理使用,實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。

陽光海岸物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi):

多層住宅:按建筑面積0.65元/平方米.月;

小高層住宅:按建筑面積加電梯運(yùn)行費(fèi)用:一層0.70元/平方米.月、二層0.75元/平方米.月、三層0.80元/平方米.月、四層1.05元/平方米.月,五層以上每層遞增0.05元/平方米.月;

商鋪:按建筑面積每月每平方米1.80 元;

寫字樓:按建筑面積每月每平方米1.20元;

別墅:按疊合建筑面積1.40元/平方米.月;

因乙方原因的空置房按物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)和電梯運(yùn)行費(fèi)用全額收取;

車位管理費(fèi):60元/月.車位

三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)用的收取

(一)管理處設(shè)置專職收款員,負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)及各項(xiàng)代收代繳費(fèi)用的收取。對于部分在交費(fèi)時(shí)間上有困難的業(yè)主,采取節(jié)假日照常辦公、預(yù)約上門服務(wù)的形式,方便業(yè)主交費(fèi),提高費(fèi)用收繳率。

(二)在費(fèi)用收取方式上,管理處在接管初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行,力求盡量減少現(xiàn)金的收取,提高收款工作效率。

(三)對于極少數(shù)欠繳管理服務(wù)費(fèi)用的業(yè)主或租戶,采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進(jìn)行催交,必要情況下管理處主任、客戶主任進(jìn)行上門拜訪,敦促其交費(fèi)。對于拒不交納的,管理處可采取必要的法律手段作為催繳方式,以確保全體業(yè)主的利益。

第7篇 學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念目標(biāo)承諾

學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)與承諾

1、**學(xué)生公寓物業(yè)管理服務(wù)理念

1.1建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系

物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展過程證明了要達(dá)到高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù)水平必須建立一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系。近幾年來,在國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)逐漸推廣實(shí)施的iso9001質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)踐證明是行之有效的。在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)工作中,我們將從介入開始就導(dǎo)入iso9001系統(tǒng)管理的方法與標(biāo)準(zhǔn),堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn),用科學(xué)管理手段使物業(yè)服務(wù)規(guī)范化。

1.2實(shí)施人性化管理

'崇尚人性'是我們公司管理服務(wù)工作的精髓,在**學(xué)生公寓的物業(yè)服務(wù)中,我們將廣泛引入人性化物業(yè)服務(wù)的理念,關(guān)注員工的不同需求,在管理,環(huán)境,空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造一種既相互信任、相互尊重,又有明確的行為規(guī)范這樣一種和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍。從而使人們的潛力得到充分發(fā)揮,人們對工作、生活、精神上的需求得到滿足,使我們的服務(wù)管理工作得到學(xué)生的理解,認(rèn)可和支持,也使公司的經(jīng)營管理理念得到員工的普遍認(rèn)同,在物業(yè)服務(wù)的各處細(xì)節(jié),都要體現(xiàn)出對人的珍愛和關(guān)懷。

1.3實(shí)施全方位服務(wù)

社會(huì)在進(jìn)步,時(shí)代在發(fā)展,人們的理念在不斷地轉(zhuǎn)變,學(xué)生對學(xué)生公寓樓的各種需求也在不斷地?cái)U(kuò)展,物業(yè)服務(wù)的深度和廣度是沒有止境的。我們認(rèn)為要滿足廣大學(xué)生日益增長的各種需求,我們公司必須樹立全方位服務(wù)意識(shí),堅(jiān)持以社會(huì)效益,環(huán)境效益,心理效益為主,經(jīng)濟(jì)效益為輔的全方位服務(wù)理念。

1.4營造安靜文明、整潔舒適、安全有序的學(xué)習(xí)住宿環(huán)境

為使**學(xué)生公寓的空間環(huán)境進(jìn)一步活躍和更具活力,我們將利用公寓內(nèi)的有限空間和高層建筑的垂直樓層空間,導(dǎo)入酒店賓館式的模式,設(shè)置醒目的引導(dǎo)標(biāo)識(shí),放置盆栽植物和盆景點(diǎn)綴環(huán)境,使學(xué)生和訪客真正感受到賓至如歸的感受。

為保證車輛進(jìn)出和停放安全有序,我們準(zhǔn)備設(shè)置各類交通警示標(biāo)識(shí),加強(qiáng)對車輛進(jìn)出行駛和停放的約束引導(dǎo),保障安全。同時(shí)在公寓的治安防范管理上,我們將通過'人防、物防、技防'相結(jié)合的基本治安思路,做到'內(nèi)緊外松',確保公寓的治安安全。'人防'上我們實(shí)施快速反應(yīng)系統(tǒng),由保安監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,即巡邏流動(dòng)崗與固定門衛(wèi)相結(jié)合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合。'物防'上采用合理分段開關(guān)公寓主要通道和提高防范能力。'技防'上運(yùn)用閉路攝像監(jiān)控、電子門警系統(tǒng)等,結(jié)合公司的統(tǒng)一管理,快速調(diào)度,確保治安防范萬無一失。

1.5創(chuàng)新管理

人類進(jìn)入21世紀(jì),在這急劇變化的年代里,唯一不變的真理就是'改變'。那種固定不變的常規(guī)型管理已經(jīng)不能適應(yīng)變化的環(huán)境,必將為創(chuàng)新管理所取代。

物業(yè)管理起源于西方,是西方文明的產(chǎn)物,中國在開展物業(yè)管理近二十年來,通過不斷的學(xué)習(xí)和摸索,使這個(gè)行業(yè)有了較大的發(fā)展,但同西方發(fā)達(dá)國家相比,還有較大的差距,**公寓是一座來華中科技大學(xué)學(xué)習(xí)的中外學(xué)生居住的物業(yè)大廈,作為負(fù)責(zé)管理服務(wù)的酒店管理公司,我們應(yīng)把國內(nèi)外先進(jìn)的物業(yè)管理理論同本物業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合,不斷進(jìn)行管理服務(wù)創(chuàng)新,滿足學(xué)生日益增長的需求。

針對**公寓學(xué)生特點(diǎn),我們將超前性、創(chuàng)造性地實(shí)施24小時(shí)的準(zhǔn)酒店式服務(wù),我們將在貫徹iso9001體系的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)行為,一方面超前挖掘?qū)W生的潛在需求,滿足學(xué)生深層次的物質(zhì)和精神需要,學(xué)生想到的我們一定盡力做到,學(xué)生沒想到的我們要想到,并做好。另一方面,我們將創(chuàng)造性建立富有特色的服務(wù)模式,提供豐富多彩獨(dú)有特色的服務(wù)。

2、管理目標(biāo)

公寓內(nèi)現(xiàn)住的和將要入住的學(xué)生他們對公司提供的物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的要求是不言而喻的。

武漢宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承擔(dān)**公寓的物業(yè)管理及綜合服務(wù)工作,,我們將憑借我公司先進(jìn)的管理理念,以及總公司的人才優(yōu)勢,管理優(yōu)勢,技術(shù)優(yōu)勢,把**公寓管理成'安全、文明、整潔、舒適'的學(xué)生公寓。

3、管理質(zhì)量承諾

我們對**公寓物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)承諾如下:

序號(hào)指標(biāo)名稱公司指標(biāo)管理指標(biāo)實(shí)施措施

1公寓完好率90%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡視制度,建檔記錄,無損壞公共設(shè)施。

2公寓零修、急修及時(shí)率95%接到維修通知10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,及時(shí)完成并建立回訪檔案記錄。

3維修工程質(zhì)量合格率98%分項(xiàng)檢查,一步到位,并進(jìn)行回訪制度,以確保維修工程合格,滿足客戶需要。

4清潔保潔率95%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行保潔工作,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保公寓內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,空氣清新,設(shè)施完好。

5雨水井、污水井完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保溝、渠、井完好,并定期暢通、清理。

6排水管、明暗溝完好率98%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保排水管暢通無阻、無塌陷。

7路燈完好率98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保路燈無損、正常使用并進(jìn)行定期清潔、養(yǎng)護(hù)。

8停車棚完好率98%落實(shí)責(zé)任人,實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,方便使用。

9公共設(shè)施完好率90%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保設(shè)施完好,美觀清潔。

10公寓內(nèi)治安案件發(fā)生率0保安經(jīng)培訓(xùn)考核后方能上崗,每周訓(xùn)練與每月訓(xùn)練相結(jié)合,以保障保安隊(duì)伍的素質(zhì)和狀態(tài),落實(shí)保安崗位職責(zé),明確責(zé)任,實(shí)行24小時(shí)巡視制度,以確保公寓的安全。

11消防設(shè)施設(shè)備完好率100%落實(shí)責(zé)任人進(jìn)行養(yǎng)護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,服務(wù)主管監(jiān)督執(zhí)行,并定期維護(hù)和檢修,以確保消防設(shè)施完好無損、正常使用。

12火災(zāi)發(fā)生率0公司全員義務(wù)消防員制,并定期進(jìn)行培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳,設(shè)置專人負(fù)責(zé)日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患,及時(shí)處理并通知公司,確保公寓內(nèi)消防安全。

13學(xué)生有效投訴率及處理率1%

98%按照政策規(guī)定,做好各項(xiàng)工作,同時(shí)加強(qiáng)與學(xué)生的溝通,定期舉行學(xué)生肯談會(huì),了解學(xué)生的愿望和要求,滿足學(xué)生的合理需要,發(fā)生投訴即時(shí)處理并記錄,同時(shí)建立檔案跟蹤處理結(jié)果。

14物業(yè)管理服務(wù)滿意度85%在日常工作中及時(shí)收集學(xué)生的需求信息,盡可能地滿足學(xué)生的需求,加強(qiáng)雙方的溝通,以確學(xué)生對物業(yè)管理服務(wù)工作的滿意。

4、實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)、承諾的工作措施

隨著各高校后勤改革的不斷深入,有相當(dāng)一部分高校已實(shí)行了學(xué)生公寓的物業(yè)管理專業(yè)化,與原來的管理模式相比,現(xiàn)代高校公寓物業(yè)管理更加側(cè)重服務(wù)。在建設(shè)'和諧校園'的過程中,我們將認(rèn)真貫徹中央

十六號(hào)文件精神,不斷加強(qiáng)和完善學(xué)生公寓物業(yè)管理'管理育人、服務(wù)育人'的職能。

十六大以來,'和諧社會(huì)'的建設(shè)已成為時(shí)代的主題。高等學(xué)校在社會(huì)上是創(chuàng)造先進(jìn)生產(chǎn)力的重要場所,是培養(yǎng)先進(jìn)文化發(fā)展的重要搖籃,在和諧社會(huì)的建設(shè)中起著先鋒作用,建設(shè)'和諧校園'成為了社會(huì)對我們的期待。

學(xué)生公寓不僅是學(xué)生休息場所,也是學(xué)習(xí)場所,更是一個(gè)極其重要的思想文化和意識(shí)形態(tài)陣地。所以,公司將會(huì)把公寓作為對大學(xué)生進(jìn)行思想教育的重要基地之一。公司將會(huì)邀請學(xué)校有關(guān)部門如學(xué)生工作處、院系等將政治輔導(dǎo)員派駐進(jìn)公寓,加強(qiáng)學(xué)生的管理;在公寓內(nèi)設(shè)立心理咨詢室以對學(xué)生進(jìn)行心里疏導(dǎo);學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓;成立學(xué)生公寓自律委員會(huì)等等。

一、了解學(xué)生需求,制訂切實(shí)可行的服務(wù)方案。只有針對學(xué)生的要求,'投其所好',我們的服務(wù)才能被較好地接受并取得良好的效果。公司將會(huì)采取靈活的工作思路、工作方式,與學(xué)生真正建立良性互動(dòng)的關(guān)系。我們會(huì)通過設(shè)立意見箱、舉辦懇談會(huì)、開辟宿管論壇等形式,多渠道多途徑地了解學(xué)生的意見與建議,然后針對性地制定管理服務(wù)方案。

二、加強(qiáng)員工培訓(xùn),提高服務(wù)水平。學(xué)生對公寓物業(yè)管理服務(wù)工作的要求會(huì)越來越高,光靠經(jīng)驗(yàn)型的管理和服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,必須引進(jìn)規(guī)范化管理,實(shí)施人性化管理、目標(biāo)管理等科學(xué)管理模式,提高服務(wù)水平。因此,公司一方面會(huì)積極引進(jìn)高素質(zhì)的管理人員,另一方面也會(huì)大力挖掘老員工的潛力,加強(qiáng)培訓(xùn)和再教育工作。公寓管理服務(wù)一線的員工是直接與學(xué)生打交道的,他們的思想意識(shí)、工作水平、服務(wù)態(tài)度直接決定了公司在學(xué)生眼中的服務(wù)質(zhì)量。為此公司將會(huì)實(shí)行了公寓員工培訓(xùn)試點(diǎn)工作,編輯《公寓員工學(xué)習(xí)園地》,把物業(yè)管理服務(wù)知識(shí)、日常工作規(guī)范、人性化管理理念、先進(jìn)員工事跡介紹等灌輸給一線員工,通過實(shí)例講解、現(xiàn)場演練等多種方式來提高一線員工的業(yè)務(wù)水平與思想素質(zhì)。

三、多方溝通,力創(chuàng)'和諧'。安全是學(xué)生公寓管理服務(wù)的首要工作,由于少數(shù)學(xué)生為自己一時(shí)方便,使用違章電器、明火、蚊香等,極易引起火災(zāi),造成人員傷亡財(cái)產(chǎn)損失。如果安全工作得不到保障,和諧校園的創(chuàng)建是無從

談起的。但是往往在工作中,安全檢查與學(xué)生利益會(huì)發(fā)生直接矛盾。我們既要深刻認(rèn)識(shí)公寓安全管理工作的重要性,又要采取合適的方式解決矛盾。在

對學(xué)生宿舍進(jìn)行安全管理時(shí),公司會(huì)注意行為的善意,不使好事變成壞事,使學(xué)生對我們產(chǎn)生意見。我們會(huì)張貼檢查公告,多表揚(yáng)先進(jìn)宿舍,同時(shí)對存在安全隱患的宿舍進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。公司會(huì)充分利用學(xué)生自律委員會(huì)、利用勤工儉學(xué)學(xué)生、通過校保衛(wèi)處、留學(xué)生辦公室等參加安全檢查活動(dòng),組織學(xué)生相互參觀,及時(shí)化解物業(yè)管理服務(wù)行為中的矛盾和意見。

四、引導(dǎo)學(xué)生自我管理、發(fā)揮學(xué)生組織的力量?，F(xiàn)在的大學(xué)生個(gè)性強(qiáng)、要求高,在進(jìn)行管理育人的時(shí)候不宜采用簡單的辦法,要善于引導(dǎo)他們進(jìn)行自我管理、自我教育。在大學(xué)階段是學(xué)生完成社會(huì)化的主要時(shí)段,使他們良好的成熟發(fā)展也是我們的重要職責(zé)。公司將以高度的責(zé)任感積極幫助他們進(jìn)行自我管理。這里所謂的'管理育人、服務(wù)育人',不是教會(huì)他們疊被子、打掃衛(wèi)生、不使用熱的快之類,而是要通過言傳身教培養(yǎng)學(xué)生學(xué)會(huì)生活、學(xué)會(huì)相處、健康成長。實(shí)際工作中,我們將通過學(xué)生黨團(tuán)組織進(jìn)公寓、通過組建學(xué)生自律委員會(huì)、開展'雅室評(píng)比'、'宿舍文化節(jié)'等文化活動(dòng)等促進(jìn)學(xué)生自我管理。公司全體管理服務(wù)人員將多做引導(dǎo),多創(chuàng)造條件,多搭建平臺(tái)給學(xué)生。

第8篇 醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)管理目標(biāo)

醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)

一、管理服務(wù)內(nèi)容

(一)日常服務(wù)

1、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)

(1)房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

(2)墻面、天花板、地面、門窗各類板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng);

(3)各類小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù);

(4)中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(5)高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(6)鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(7)消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(8)中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(9)弱電系統(tǒng)(電話、電視、廣播)設(shè)備運(yùn)行維護(hù);

(10)真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(11)給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(12)電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(13)污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù);

(14)院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù);

(15)立體停車設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng);

2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù);

(1)門崗保衛(wèi);

(2)醫(yī)院重要設(shè)備和庫房區(qū)域的治安巡視;

(3)醫(yī)院門診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視;

(4)地面及地下車庫的車輛引導(dǎo)、停放管理;

(5)閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控;

(6)報(bào)刊、郵件的收發(fā);

(7)醫(yī)院物資出入放行登記管理。

3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理;

(1)綠籬及灌木修剪;

(2)草坪機(jī)剪;

(3)花、樹噴藥殺蟲;

(4)樹木及綠化帶(草坪)澆水;

(5)枯枝、落葉清除;

(6)施肥、松土、拾撿雜物;

(7)花樹租擺。

4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔

(1)外圍道路清掃、保潔; (2)樓層清潔、消毒;(3)玻璃刷洗、保潔;

(4)醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒;

(5)生活垃圾收集與清運(yùn);

(6)公共洗手間、開水間、污洗間、浴室清潔消毒;

(7)地面、溝渠、窨井等清理消毒;

(8)醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒;

(9)共用部分的過道、步梯、電梯、天臺(tái)、平臺(tái)、挑檐及建筑外墻等的清潔。

(10)大堂大理石地面打蠟、消毒;

(11)果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔;

(12)各類板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔;

(13)不銹鋼制品去污(扶手、電梯門、果皮箱等);

(14)路燈、公共照明燈等清潔;

(15)樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔;

(16)化糞池清掏消毒。

5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理

6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛(機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車)行駛、停放及場所管理;

7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理;

8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。

(二)專項(xiàng)服務(wù)

1、陪護(hù)服務(wù)

2、運(yùn)送服務(wù);

二、物業(yè)管理服務(wù)要求

1、按專業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員;

2、物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符;

3、制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。

三、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理;

在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀;

物業(yè)外觀完好、整潔,公用樓梯間、墻面、地面無破損,外墻及公共空間無亂張貼、亂涂畫、亂懸掛,室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置,整齊有序;

2、物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢,并做好記錄;

設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。

3、物業(yè)共用部位和相關(guān)場所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

共用部位和相關(guān)場所每天清掃2次,保持干凈整潔,室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次;

公共樓道每日清掃1次,保持干凈整潔;

垃圾日產(chǎn)日清,封閉式清運(yùn),無垃圾桶蔓溢現(xiàn)象;

化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次,定期對雨污水管道進(jìn)行疏通,保持通暢無堵塞現(xiàn)象。

4、公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理

掌握花草樹木的特性,做好特種植物的檔案;

花草樹木生長正常、綠化效果好,有良好的觀賞效果,無樹木枯死和歪斜,發(fā)現(xiàn)死樹應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種;

草坪及時(shí)清除雜草,有效控制雜草滋生,無垃圾,無煙頭紙屑;

根據(jù)氣候狀況和季節(jié),適時(shí)組織澆灌、施肥和松土,花草樹木長勢良好,適時(shí)修剪;

適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲害,無明顯病蟲害跡象;

綠化地設(shè)有提示人們愛護(hù)綠化的宣傳牌。

5、車輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

外來車輛嚴(yán)格檢查,出入登記;

所有車輛一律停放在地下停車場,地上嚴(yán)禁停車;

道路、停車場平整暢通,交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。

6、消防管理標(biāo)準(zhǔn)

定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好,隨時(shí)能夠啟用;

加強(qiáng)對消防管理人員的培訓(xùn),保證消防通道的暢通。

7、公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

門崗、監(jiān)控室美觀整潔,人員統(tǒng)一著裝,專人24小時(shí)值勤,實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合;

實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí);

設(shè)置安全警示標(biāo)志;

巡邏中對可疑人員進(jìn)行詢問,發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門;

定期對安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),提高管理服務(wù)質(zhì)量。

四、管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾

我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》,緊密配合醫(yī)院經(jīng)營戰(zhàn)略規(guī)劃,并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求:

1、合同階段

在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù),成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。

正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo);

正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過'北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目'的考評(píng);

2、總體目標(biāo)

創(chuàng)建一個(gè)'安全、整潔、優(yōu)美、舒適'的環(huán)境為目標(biāo);

客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上;

管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故;

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;

全面提升項(xiàng)目知名度,創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。

3、分類指標(biāo)

管理中心設(shè)專線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求;

客戶接待時(shí)間:365天8:30-20:00;

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;

檔案歸檔率達(dá)到100%,檔案完整率達(dá)到100%;

維修及時(shí)率達(dá)到100%;維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%;

實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;

有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;

房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;

綠化存活率達(dá)到98%以上;

保潔率98%,清潔管理無盲點(diǎn),

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

道路、停車場完好率達(dá)到98%以上;

管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。

五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表

表1-1

序號(hào)管理指標(biāo)國家及市指標(biāo)承諾

指

標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測定方法采取的措施

1房屋及配套設(shè)施完好 率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃

2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場;12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)/應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%

3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因。

回訪率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪。回訪次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。

4消防設(shè)施;完好率100%消防設(shè)施完好無損,時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔,實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。

5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好,沒有隱患,要求有記錄,嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃;2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。

6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門搞好治安管理,發(fā)生治安案件迅速到場協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù),治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)治安問題早解決,防止釀成案件;2、積極配合民警工作。

7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清,環(huán)境清潔,消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),專人巡視、檢查。

8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作,監(jiān)督檢查。

表1-2

9火災(zāi)發(fā)生率0無因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度,宣傳消防知識(shí);2、配備消防器材。

10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理,減少用戶不滿意,增加滿意,加強(qiáng)對管理、服務(wù)人員的培訓(xùn),提高素質(zhì),協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系,對用戶的疑慮有問必答,有難必解。

處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=100

11物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見單,對合理的意見及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查;2、指定整改措施;3、及時(shí)糾正偏差;4、做好整改措施記錄。

12管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗,各專業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度,實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。

13停車場、自行車棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度,加強(qiáng)日常管理,定期檢查巡視。保證停車有序,以免隱患。

六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施

(一)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn),保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo):

1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制,所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位,專業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者,準(zhǔn)予錄用。不合格者,不予錄用。

2、重要崗位的員工(如:設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員)必須經(jīng)過相關(guān)保密培訓(xùn)。

3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度,在試工和試用期間,經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者,予以辭退。

4、國家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種,杜絕無證上崗,證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。

(二)嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn),保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。

(三) 建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心,實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。

(四)考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國家相關(guān)法規(guī)、各專業(yè)部門實(shí)行不同制式的工作制度。

1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí),特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制;

2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定;

3、各專業(yè)部門的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo),無干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。

(五)配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專業(yè)工具,保證工作效率。

(六)由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間,以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。

第9篇 法院物業(yè)管理服務(wù)其他說明

人民法院物業(yè)管理服務(wù)其他說明

(一)節(jié)能增值服務(wù)

增值服務(wù)--能源管理服務(wù)

①樓宇設(shè)備的節(jié)能方案

在使用過程中實(shí)現(xiàn)節(jié)能不僅可能而且十分必要,因?yàn)槟茉粗С鐾_(dá)到大樓總運(yùn)行支出的50%以上。實(shí)際運(yùn)行中,電力負(fù)荷、空調(diào)負(fù)荷都是變化的,如何根據(jù)負(fù)荷變化情況進(jìn)行調(diào)整,提高設(shè)備運(yùn)行效率以實(shí)現(xiàn)運(yùn)行節(jié)能,是運(yùn)行管理中至關(guān)重要的課題。

根據(jù)設(shè)備的具體情況,采取以下主要節(jié)能措施:

變設(shè)定值控制

溫、濕度設(shè)定值隨大氣溫、濕度變化而自動(dòng)進(jìn)行修正。季節(jié)不同,設(shè)定值不同,晝夜變化,設(shè)定值亦隨之變化。這樣既可避免由于室內(nèi)外溫度懸殊而導(dǎo)致的冷熱沖擊,又可達(dá)到顯著的節(jié)能效果。

時(shí)間控制

包括正常運(yùn)行時(shí)間、節(jié)假日及夜間運(yùn)行時(shí)間、周期性間歇運(yùn)行、最佳啟/停時(shí)間控制等,通過軟件實(shí)現(xiàn)節(jié)能運(yùn)轉(zhuǎn)。

設(shè)備容量與負(fù)荷匹配,在用能高峰季節(jié)和一般用能時(shí)期,對能源的要求有顯著的區(qū)別。區(qū)別對待不同時(shí)期的設(shè)備啟動(dòng)狀況,對設(shè)備的投入臺(tái)數(shù),根據(jù)實(shí)際需要的負(fù)荷來決定,需要多少臺(tái),投入多少臺(tái),以使設(shè)備容量與實(shí)際負(fù)荷相匹配,節(jié)省能源。

照明控制

照明系統(tǒng)中,走廊、樓梯照明除保留部分值班照明外,其余的公共燈在夜間可以及時(shí)關(guān)掉,以節(jié)省能源。例如,自然采光的公共走道,白天、夜間可以斷開照明電源,但在清晨、傍晚上下班前后應(yīng)予接通。同時(shí),高效節(jié)能燈具的使用和聲控、光控?zé)艟唛_關(guān)的應(yīng)用也將有效地節(jié)約照明系統(tǒng)的能耗。

②能源檢查服務(wù)

我公司具有豐富的經(jīng)驗(yàn)來實(shí)施能源檢查和執(zhí)行能源管理合同項(xiàng)目。充分利用這一資源,不定期地對大樓進(jìn)行的有關(guān)能耗的分析,并采取措施,將對大樓的節(jié)能起到關(guān)鍵的作用。

能源管理檢查的計(jì)劃可以分成三個(gè)階段:可行性研究階段、節(jié)能方案分析階段、執(zhí)行階段?？尚行匝芯侩A段服務(wù)內(nèi)容包括:

采訪現(xiàn)場設(shè)施管理人員對設(shè)施進(jìn)行檢查并收集文件;

數(shù)據(jù)收集和解讀/能耗的變化情況和比例;

鑒定能耗浪費(fèi)的主要區(qū)域和潛在的節(jié)能措施;

起草可研報(bào)告/決定進(jìn)行深入檢查和分析的區(qū)域。

方案確定階段服務(wù)內(nèi)容包括:

深入調(diào)查可研階段的發(fā)現(xiàn);

進(jìn)行現(xiàn)場數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析;

節(jié)能方案比較和分析;

準(zhǔn)備節(jié)能項(xiàng)目預(yù)算,計(jì)算潛在的節(jié)省金額、花費(fèi)等;

和業(yè)主、設(shè)施管理人員檢討有關(guān)的節(jié)能方案草案;

與業(yè)主討論有關(guān)投資的標(biāo)準(zhǔn)并最終確定主要的節(jié)能區(qū)域;

最終形成節(jié)能實(shí)施方案并呈報(bào)業(yè)主。

(二)質(zhì)量管理改進(jìn)方法

持續(xù)改進(jìn)是主動(dòng)地、不間斷地預(yù)防不合格的發(fā)生,而不是在出現(xiàn)問題才采取糾正預(yù)防措施的管理原則。公司建立一個(gè)激勵(lì)持續(xù)改進(jìn)的氛圍和環(huán)境,并通過對貫徹管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)結(jié)果的檢查,內(nèi)部管理體系審核、數(shù)據(jù)分析、業(yè)主和相關(guān)方反饋信息的收集、管理評(píng)審、重要環(huán)境因素及職業(yè)健康安全風(fēng)險(xiǎn)管理方案評(píng)審以及糾正和預(yù)防措施,積極尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)持續(xù)改進(jìn)整合管理體系的有效性。

(1)公司最高決策層主持整合管理體系的改進(jìn)措施,包括管理方針、目標(biāo)的修訂,管理體制的改進(jìn),文件化管理體系的修正,過程(活動(dòng))的變更,改進(jìn)及所需資源的調(diào)整、提供,環(huán)境和職業(yè)健康安全管理方案的修訂,對職能機(jī)構(gòu)及職責(zé)的調(diào)整修正,確保管理體系的有效性;

(2)各職能管理部門應(yīng)主動(dòng)對自己貫徹管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)情況、管理方案、控制措施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)審,針對自己的過程和活動(dòng)管理范圍,能動(dòng)地采取改進(jìn)、提高管理質(zhì)量的有效措施,必要時(shí)修訂相關(guān)的管理制度;

(3)服務(wù)中心對服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全管理目標(biāo)和指標(biāo)達(dá)成情況,管理方案、控制措施執(zhí)行情況進(jìn)行檢查評(píng)審,通過數(shù)據(jù)分析活動(dòng),業(yè)主和相關(guān)方滿意度的分析,主動(dòng)采取改進(jìn)措施,確保項(xiàng)目管理的適宜性、有效性和充分性。

第10篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：安全消防基本常識(shí)

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:安全消防基本常識(shí)

第三節(jié)安全消防基本常識(shí)

(一)大廈主要的消防設(shè)施

生活在北京的人們,無論是居住還是工作,都離不開樓宇建筑。當(dāng)你身處高樓大廈之中,你是否知道,為了防止樓宇建筑發(fā)生火災(zāi),為了保護(hù)你的財(cái)產(chǎn)和生命的安全,有多少種消防設(shè)施裝置在大廈的各個(gè)部位在這里簡單介紹一下你能看得見的消防設(shè)施。

1.感煙探測器:安裝在天花上,白色塑料形狀似蘑菇,當(dāng)周圍煙霧達(dá)到一定濃度時(shí),感煙探測器立即將信號(hào)傳給大廈消防監(jiān)控中心。

2.噴淋頭:安裝在天花上,白色金屬形狀似花朵,里面有一個(gè)紅色玻璃泡,當(dāng)周圍溫度達(dá)到65度以上時(shí),玻璃泡就會(huì)爆碎,噴淋頭馬上有高壓水噴出。

3.消防栓:安裝在墻壁上,紅色長方形箱體,里面有水閥、水帶和水槍,箱體門多為玻璃材料并有“消防栓”字樣,有火災(zāi)發(fā)生時(shí),要立即將門玻璃擊碎,然后再將水帶打開,連接水槍和水閥,打開水閥,水槍對準(zhǔn)火焰滅火。上述消防設(shè)施除大廈管理人員平時(shí)對其維護(hù)外,其他人員不得觸動(dòng)。

(二)消防治安知識(shí)

1.江總書記對消防工作的指示:隱患險(xiǎn)于明火、防患勝于救災(zāi)、責(zé)任重于泰山。

2.消防工作指導(dǎo)方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合。

3.“1211”滅火器的用途:適用于撲救油類、可燃液體、可燃固體及高壓電氣、精密儀器、檔案資料、貴重物品火災(zāi)。它的最大優(yōu)點(diǎn)是滅火以后不留痕跡。

4.泡沫滅火器的用途:主要用來撲救油類、可燃液體和一般可燃固體物質(zhì)的小面積出起火災(zāi)。不能直接用于撲救電氣火災(zāi)。如確需使用泡沫滅火器撲救電氣火災(zāi)時(shí),必須先切斷電源。

5.燃?xì)饣馂?zāi)的常用滅火方法有:迅速切斷氣源;濕抹布滅火(隔斷

氧氣法);干粉滅火。

6.庫存物品堆放要留“五距”。

“五距”是指:頂距--不少于0.5米;

燈距--不少于1米;

墻距--不少于0.5米;

柱距--不少于0.5米;

堆距--主線不少于1米,支線不少于0.5米。

(三)突發(fā)事件應(yīng)急處理

1.火警處理辦法

(1)消防監(jiān)控室接到火災(zāi)報(bào)警時(shí),嚴(yán)守值班崗位,并立即用對講機(jī)通知巡邏安管員趕到現(xiàn)場復(fù)核,其他人員應(yīng)嚴(yán)守各自崗位待命,現(xiàn)場確認(rèn)后,撥打火警電話:119,同時(shí)立即通知義務(wù)消防隊(duì)員趕到現(xiàn)場采取自救措施。

(2)如果發(fā)生煤氣泄露或因住戶使用煤氣時(shí)誤反鎖門時(shí),應(yīng)立即關(guān)

閉屋面閥門或總閥門,防止煤氣事故發(fā)生,并根據(jù)現(xiàn)場具體情況報(bào)管理處主任和煤氣公司作進(jìn)一步處理。

(3)大堂值班員做好安全防范工作,以防壞人渾水摸魚、趁火打劫,監(jiān)控室值班人員應(yīng)將電梯迫降至首層,消防電梯進(jìn)入消防使用狀態(tài)。

(4)現(xiàn)場若困有顧客(住戶),應(yīng)本著“先人員,后財(cái)產(chǎn)”的原則搶救。

(5)疏散人員時(shí)應(yīng)走消防樓梯,嚴(yán)禁使用電梯。

(6)所有員工應(yīng)聽從指揮,無條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配,安管員做好外圍警戒及接應(yīng)消防車到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場。

(7)公司義務(wù)消防員應(yīng)在消防車未到達(dá)前,積極采取搶救措施。

(8)搶救完畢后,管理處應(yīng)安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明原因、損失,并做好安置工作。

(9)管理處主管消防工作的人員做好事故記錄,并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。

2.匪警、盜竊應(yīng)急處理程序

(1)當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí),要保持鎮(zhèn)靜,設(shè)法制服罪犯,同時(shí)立即用對講機(jī)通知求援。

(2)所有持對講機(jī)的安管值班員在聽到求援信號(hào)后,應(yīng)立即趕到現(xiàn)場,同時(shí)通知監(jiān)控室報(bào)警,并迅速封鎖出事大堂出口并錄像,然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

(3)隊(duì)員在執(zhí)勤中遇到公開使用暴力或其它手段如打、砸、搶、偷等強(qiáng)行索取或毀壞公司和用戶財(cái)物等犯罪行為時(shí),要切實(shí)履行安管員職責(zé),迅速制止犯罪行為。

(4)若犯罪分子逃跑,一時(shí)又追捕不上時(shí),要看清人數(shù)、相貌、衣著和其它身體特征,并及時(shí)報(bào)告管理處,如重大案件處理要立即撥打 “110”電話報(bào)警。(注:報(bào)警人員應(yīng)講明出事情況、地點(diǎn)、時(shí)間等)

(5)如有案發(fā)現(xiàn)場(包括偷盜、搶劫現(xiàn)場),要保護(hù)好現(xiàn)場,不得讓外人進(jìn)入現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)未勘察現(xiàn)場或現(xiàn)場勘察完畢之前不能離開。

(6)事主或現(xiàn)場如有人員受傷,要立即設(shè)法盡快送醫(yī)院醫(yī)治搶救并報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

(7)安管主管做好現(xiàn)場記錄,并寫出書面報(bào)告報(bào)上級(jí)主管部門。

3.發(fā)生有爭吵、斗毆情況的處理程序

(1)安管員在執(zhí)勤時(shí)或用戶投訴發(fā)現(xiàn)有用戶之間爭吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí),要及時(shí)制止。

(2)制止原則:

a.勸阻雙方住手、住口;

b.爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場;

c.如持有器械斗毆?jiǎng)t應(yīng)先制止持械一方;

d.有傷員則先將傷員送去醫(yī)院救治。

(3)在制止?fàn)幊郴蚨窔p方時(shí),安管員切記不能動(dòng)粗,更不允許惡言相向。

(4)迅速報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo),由管理處出面調(diào)解。

4.執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處理程序

(1)發(fā)現(xiàn)有推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)廣告的要堅(jiān)決制止,并帶至管理處審查,如證件齊全則讓本人寫出書面保證書,并把證件號(hào)碼記錄下來,教育后放行,切記不可使用粗暴和體罰行為。

(2)安管員在巡邏值班時(shí)如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí),要查驗(yàn)其證件,必要時(shí)帶到管理處或安管值班室作進(jìn)一步審查。

(3)大堂執(zhí)勤中如發(fā)現(xiàn)可疑分子時(shí),要查驗(yàn)其證件,對持無效證件或說不出正當(dāng)理由的人員禁止出入大廈。

(4)發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人要嚴(yán)格檢查,必要時(shí)可送至派出所處理。

(5)在處理各類可疑人員時(shí),不允許私自處理放人,更不允許有敲詐、勒索,私自罰款或打罵行為。

(6)對于必須罰款的人員由管理處決定。

5.遇急癥病人的處理程序

(1)安管巡邏或機(jī)動(dòng)人員必須第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場,立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。

(2)如情況危急,速撥打急救電話120求救。

(3)在有可能的情況下,通知病人的單位和家屬。

6.發(fā)現(xiàn)有顧客/住戶酗酒鬧事或精神病人處理程序

(1)在酗酒者或精神病人失去正常的理智,處于不能自控的狀態(tài)下,易對自身或其他人員造成傷害,值班安管員應(yīng)及時(shí)對其采取控制和監(jiān)督措施。

(2)及時(shí)通知酗酒者或精神病人的家屬前來處理。

7.安管員在執(zhí)勤中,若遇到不愿意出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停放車輛、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等,可以采取以下處置方法:

(1)糾正違章時(shí),必須使用文明禮貌的規(guī)范用語,以理服人。

(2)對不聽勸阻者,要查清姓名、單位,如實(shí)記錄并向保安主管或管理處匯報(bào)。

(3)發(fā)生糾紛時(shí),要沉著冷靜,注意掌握工作方法和原則,若遇到蠻橫無理、打罵值班人員的,要上報(bào)管理處,由管理處出面妥善處理。

(4)若社會(huì)閑雜人員來本管理處轄區(qū)故意擾亂,不聽勸告,自行其事,情節(jié)嚴(yán)重的,報(bào)公安機(jī)關(guān)依法處理。

8.臺(tái)風(fēng)、暴雨情況的處理程序

(1)發(fā)布通告

接到氣象臺(tái)發(fā)布的有關(guān)臺(tái)風(fēng)、暴雨的消息,監(jiān)控室值班人員應(yīng)用消防廣播通知各樓層辦公室、住戶關(guān)好門窗,關(guān)閉電源,注意安全。

(2)防范處理

a.做好記錄,按照臺(tái)風(fēng)、暴雨的危害程度,24小時(shí)值班,組織搶險(xiǎn)隊(duì),增加人員進(jìn)行巡邏,時(shí)刻掌握臺(tái)風(fēng)暴雨的動(dòng)向。

b.按照臺(tái)風(fēng)暴雨的級(jí)數(shù)采取有效的防范措施。

c.對容易破壞的重點(diǎn)部位,要提高警惕,增加巡視,避免意外事故

的發(fā)生。

d.留意電臺(tái)播放有關(guān)臺(tái)風(fēng)暴雨進(jìn)展情況,及時(shí)將最新臺(tái)風(fēng)暴雨信號(hào)貼于大廈大堂或其它顯眼地方,以便向用戶顯示臺(tái)風(fēng)暴雨的進(jìn)展情況。

e.如氣象臺(tái)懸掛八號(hào)風(fēng)球,非當(dāng)班人員應(yīng)與管理處主任取得聯(lián)系,隨時(shí)聽候指示。

f.如臺(tái)風(fēng)暴雨持續(xù)晝夜不停,員工需輪流當(dāng)值,無論任何時(shí)候管理處應(yīng)有值班人員接聽電話。

g.員工參與搶險(xiǎn)工作時(shí),要注意人身安全,采取必要的安全措施。

(3)臺(tái)風(fēng)暴雨過后的處理

a.取消臺(tái)風(fēng)暴雨警報(bào)后,及時(shí)在公告欄上貼出通知,并用消防廣播通知各樓層。

b.巡視、檢查各設(shè)備及門窗、招牌是否有損壞,有損壞的要及時(shí)修復(fù)。

第11篇 商業(yè)廣場全委托物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

商業(yè)廣場項(xiàng)目全委托物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容

第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、房屋完好率:98%

二、維修及時(shí)率:99%

三、維修合格率:98%

四、管理費(fèi)收繳率:90%以上

五、綠化完好率:90%

六、清潔保潔合格率:95%

七、公共設(shè)施完好率:100%

八、無由于管理失誤導(dǎo)致發(fā)生的重大社區(qū)治安案件

九、消防設(shè)施設(shè)備完好率:100%

十、火災(zāi)發(fā)生率:0

十一、住戶投訴率:小于2%

十二、投訴處理率:100%

十三、管理人員培訓(xùn)合格率:98%

十四、住戶回訪率:100%

十五、業(yè)主滿意率:95%以上。

第二節(jié) 物業(yè)管理工作內(nèi)容

一、工程設(shè)備運(yùn)行和客戶維修

1、正常的設(shè)備運(yùn)行:負(fù)責(zé)安排正常值班以保證社區(qū)供電、供暖、通訊設(shè)備的正常運(yùn)行;

2、公共區(qū)域設(shè)備設(shè)施(包括建筑結(jié)構(gòu)、廣場、道路等):按國家規(guī)定定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),保證設(shè)備設(shè)施經(jīng)常處于良好的狀態(tài);

3、大型設(shè)備的正常檢修;

4、業(yè)主室內(nèi)維修:物業(yè)公司負(fù)責(zé)房間供電、供水、供暖及主要通訊設(shè)備線路的維修;電表箱以內(nèi)、冷水表以內(nèi)、電視、電話插頭以后的設(shè)施、設(shè)備線路由業(yè)主自行維修,若業(yè)主委托修理,業(yè)主應(yīng)交必要的成本費(fèi)。

5、物業(yè)公司工程部維修中心保證:白天報(bào)修20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場;夜內(nèi)報(bào)修(17:00-次日早8:30)30分鐘到達(dá)現(xiàn)場。

6、緊急情況搶修:若發(fā)生突然停電、停水、跑水等事故,工程部維修中心立即組織緊急搶修。

7、設(shè)備更新改造:若發(fā)現(xiàn)設(shè)備老化、嚴(yán)重?fù)p壞以至于不能繼續(xù)使用或根據(jù)業(yè)主要求需增添新的設(shè)施、設(shè)備,由我司負(fù)責(zé)提供技術(shù)方案等,并組織實(shí)施。

8、施工管理:負(fù)責(zé)公寓內(nèi)設(shè)備設(shè)施維修、更新改造和業(yè)主裝修施工的管理;組織施工檢查驗(yàn)收;協(xié)調(diào)處理由于施工而引起的糾紛;維護(hù)正常的施工秩序,保證施工質(zhì)量。

9、負(fù)責(zé)市政供水、供電、通訊、天然氣管線的監(jiān)督檢查。經(jīng)常與有關(guān)主管部門協(xié)調(diào),按時(shí)進(jìn)行檢修,保證正常運(yùn)行。

二、小區(qū)公共環(huán)境維護(hù)

1、負(fù)責(zé)社區(qū)和公寓公共區(qū)域的保潔,按時(shí)進(jìn)行公共區(qū)域墻面地面清掃、窗戶及護(hù)欄經(jīng)常清擦,以保證清潔。

2、負(fù)責(zé)經(jīng)常清理樓內(nèi)生活垃圾,按時(shí)清掏化糞池。

3、經(jīng)常清潔養(yǎng)護(hù)綠地和花草樹木,清潔保養(yǎng)雕塑和藝術(shù)小品,保持其清潔和美麗。

4、負(fù)責(zé)定時(shí)保養(yǎng)和更換樓內(nèi)公共區(qū)域租擺。

5、每年進(jìn)行公寓外墻清潔。

6、物業(yè)管理公司不負(fù)責(zé)住宅內(nèi)的保潔,如果業(yè)戶需要,我司可提供有償服務(wù)。

三、治安保衛(wèi)

1、庭院門設(shè)保安接待,防止不良分子進(jìn)入。

2、保安警員24小時(shí)巡樓,發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)處理。

3、每日檢查消防設(shè)施,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)及時(shí)撲救。

4、負(fù)責(zé)維持公寓正常秩序,調(diào)解糾紛。

5、負(fù)責(zé)指揮車輛運(yùn)行,維護(hù)停車秩序,保證車輛安全。

6、負(fù)責(zé)辦理公寓公共區(qū)域、設(shè)施設(shè)備保險(xiǎn),發(fā)生損失協(xié)助業(yè)戶及時(shí)辦理保險(xiǎn)。

四、客戶服務(wù)

1、負(fù)責(zé)接待業(yè)主,幫助業(yè)主排擾解難。

2、在大堂和小區(qū)適當(dāng)位置設(shè)置業(yè)戶留言牌并代為轉(zhuǎn)告。

3、負(fù)責(zé)開辦收費(fèi)服務(wù),為業(yè)主辦理代收代付事宜。

4、開展方便業(yè)主家居生活的便民服務(wù)項(xiàng)目,負(fù)責(zé)聯(lián)系推薦家政服務(wù)。

5、開展社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)余生活,營造和諧的社區(qū)人際關(guān)系。

6、遇有突發(fā)事件進(jìn)行緊急求助。

五、計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

上海銳翔物業(yè)管理有限公司在所管物業(yè)已成功應(yīng)用'物業(yè)管理計(jì)算機(jī)軟件',**廣場物業(yè)管理也將應(yīng)用該軟件,主要應(yīng)用范圍包括:

辦公室:人事管理、勞資管理、規(guī)章制度和服務(wù)質(zhì)量檢查、文件檔案;

物業(yè)部:業(yè)主檔案、投訴處理、服務(wù)質(zhì)量記錄;

工程部:設(shè)備檔案及總賬、設(shè)備及工具管理、維修服務(wù)、外包工程、質(zhì)量記錄,突發(fā)故障處理記錄;

安保部:安全檔案、車輛管理、服務(wù)質(zhì)量記錄,突發(fā)事件處理記錄;

財(cái)務(wù)室:收支管理、報(bào)表、資產(chǎn)管理、物資管理。

物業(yè)管理正式啟動(dòng)后,我司將形成以項(xiàng)目為主體,計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)絡(luò)管理。待項(xiàng)目運(yùn)行成熟后(估計(jì)六個(gè)月后),將并入公司整體網(wǎng)絡(luò),使**廣場的各項(xiàng)管理處于受控狀態(tài),并充分借助公司整體資源,達(dá)到質(zhì)量控制、成本控制等目的。

第三節(jié) 物業(yè)管理便民服務(wù)內(nèi)容

1、代客約定出租車服務(wù);

2、票務(wù)服務(wù):代辦車、船、飛機(jī)票的業(yè)務(wù);

3、干濕洗衣:由洗衣店提供干濕洗衣服務(wù)。

4、禮品購買、急件的傳送;

5、代訂報(bào)刊,代送郵件;

6、飲用水派送;

7、定餐、送餐;

8、小時(shí)工和家庭服務(wù)員開展家政服務(wù);

9、特殊病人和兒童護(hù)理。

10、文件的打印、復(fù)印,傳真的收發(fā);

11、會(huì)議服務(wù)

12、慶典活動(dòng)策劃、組織、制作;

13、提供特殊保安。

第四節(jié) 塑造品位性、文化性社區(qū)

針對**廣場住戶的文化需求,我司將與業(yè)主緊密配合,開展文化藝術(shù)教育,組織書畫、旅游、健身、體育比賽等健康活動(dòng),豐富住戶的業(yè)余生活。

第五節(jié) 項(xiàng)目特殊情況管理方案

一、非長期性居住住戶管理方案

**廣場居住的客戶群體中存在部分住戶為非長期住戶,該部分住戶僅在雙休日、節(jié)假日或不定期時(shí)間段里居住在**廣場內(nèi),針對這部分客戶群我司特制定以下管理措施。

1.進(jìn)行客戶調(diào)查,建立非長期性居住住戶檔案;

2.征詢該部分住戶意見,并協(xié)商簽訂《戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施委托管理協(xié)議》,委托管理范圍為:

a戶內(nèi)機(jī)電設(shè)備設(shè)施(如壁掛式取暖系統(tǒng)、車庫門系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、安全防護(hù)系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)等)季度性、年度性維護(hù)保

養(yǎng);

b特殊氣候情況下(嚴(yán)寒天氣、驟然降溫、大風(fēng)、大雨等),物業(yè)服務(wù)人員入戶進(jìn)行設(shè)備設(shè)施的啟動(dòng)或關(guān)閉、門窗防護(hù)等措施;

c客戶臨時(shí)授權(quán)物業(yè)管理人員入戶處理臨時(shí)性、緊急性事務(wù);

d物業(yè)服務(wù)人員在發(fā)生突發(fā)性、危害性情況下,入戶搶救措施;

e其他業(yè)主授權(quán)的預(yù)約性、定期性物業(yè)服務(wù)。

3.物業(yè)服務(wù)人員入戶時(shí),先行通知業(yè)主;如業(yè)主無法到場則需由保安人員、客戶服務(wù)人員、管理人員等三人以上同時(shí)進(jìn)入現(xiàn)場,以免擴(kuò)大業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失;

4.對業(yè)主不在現(xiàn)場,且已經(jīng)發(fā)生財(cái)產(chǎn)損失的現(xiàn)場,物業(yè)管理人員將采取拍照、錄像的取證方式,記錄現(xiàn)場實(shí)際情況,并隨時(shí)與業(yè)主聯(lián)絡(luò),根據(jù)業(yè)主意見處理發(fā)生的問題。

5.特殊重大事件(如火災(zāi)、刑事案件等),物業(yè)管理公司將首先報(bào)告當(dāng)?shù)叵馈踩芾聿块T到場處理;

二、安置當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè),增加勞動(dòng)就業(yè)機(jī)會(huì)

我司將在本項(xiàng)目中安置一部分當(dāng)?shù)厝藛T就業(yè),就業(yè)范圍為:綠化、保潔、工程、保安人員等。這些崗位可以根據(jù)就業(yè)人員的現(xiàn)有從業(yè)經(jīng)驗(yàn)合理、適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行安排。同時(shí)我司將對以上所有崗位就業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)化的培訓(xùn),并進(jìn)行培訓(xùn)考核,經(jīng)考核合格后的當(dāng)?shù)厝藛T方可上崗就業(yè),保證**廣場的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量和基本水平;

第12篇 物業(yè)管理服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理評(píng)價(jià)有標(biāo)準(zhǔn):服務(wù)態(tài)度熱情收費(fèi)合理

問:我的新房交付使用入住了?，F(xiàn)在,我接觸到的是物業(yè)管理問題,請問,如何評(píng)定物業(yè)管理企業(yè),好的物業(yè)管理體現(xiàn)在哪些方面

答:物業(yè)管理是一項(xiàng)以服務(wù)為本質(zhì),以管理體現(xiàn)服務(wù)的工作。作為業(yè)主和客戶,誰都希望聘請到高水平的物業(yè)管理公司,享受貨真價(jià)實(shí)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)該說,好的物業(yè)管理主要體現(xiàn)在十個(gè)方面:

服務(wù)態(tài)度――熱情

物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè),服務(wù)的對象是人,所以在服務(wù)中要一切從“以人為本”這個(gè)基本原則出發(fā),管理公司的員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主、客戶熱情服務(wù),做到文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守約、衣冠整潔、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。

服務(wù)設(shè)備――完好

硬件設(shè)施的完好運(yùn)行是實(shí)現(xiàn)高水平物業(yè)管理的先決條件。物業(yè)管理中的服務(wù)設(shè)備包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備(如空調(diào)、電梯)、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、交通工具、電器設(shè)備等。對這些設(shè)備要使之始終處于完好狀態(tài),保證使用。

服務(wù)技能――嫻熟

服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和具備的基本功,如工程人員應(yīng)具備過硬的設(shè)備維護(hù)技術(shù),保安人員應(yīng)具備過硬的治安消防本領(lǐng),管理人員應(yīng)具備豐富的管理知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

服務(wù)項(xiàng)目――齊全

在做好物業(yè)管理綜合服務(wù)所包含的必要內(nèi)容之外,物業(yè)管理公司還應(yīng)努力拓展服務(wù)的深度和廣度,使業(yè)主、客戶享受到盡善盡美的服務(wù)。

服務(wù)方式――靈活

物業(yè)管理除了做到規(guī)范管理、依法管理外,還應(yīng)設(shè)身處地地為業(yè)主、客戶著想,努力為業(yè)主、客戶提供各種靈活的服務(wù)方式,盡可能在辦事手續(xù)、營業(yè)時(shí)間、服務(wù)范圍等方面給業(yè)主、客戶提供方便。

服務(wù)程序――規(guī)范

服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟,它是物業(yè)管理重要內(nèi)容之一。如電話接聽程序、設(shè)備操作程序、裝修審批程序、清潔程序等都要嚴(yán)格按次序一項(xiàng)接一項(xiàng)、一環(huán)扣一環(huán),緊急情況處理程序則能體現(xiàn)在事故隱患中能有效、及時(shí)進(jìn)行處置,保證業(yè)主、客戶人身安全和物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)――統(tǒng)一

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是物業(yè)公司保證服務(wù)水平的具體表現(xiàn)。如禮儀標(biāo)準(zhǔn)、入室清潔標(biāo)準(zhǔn)、入室維修標(biāo)準(zhǔn)、綠化標(biāo)準(zhǔn)等,從中體現(xiàn)出物業(yè)公司從業(yè)人員待人接物和工作要求的一致性以及展現(xiàn)給業(yè)主清潔美觀的衛(wèi)生環(huán)境等。

服務(wù)收費(fèi)――合理

物業(yè)管理屬有償?shù)姆?wù)行為,但物業(yè)管理公司制定的綜合服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)不高于政府規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);物業(yè)管理公司開展的特約服務(wù)和便民服務(wù)也應(yīng)以滿足業(yè)主、客戶需要為目的,不可亂收費(fèi)或收費(fèi)多服務(wù)少等。

服務(wù)制度――健全

物業(yè)管理應(yīng)制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度,以確保為業(yè)主、客戶提供穩(wěn)定的服務(wù)。

服務(wù)效率――快速

服務(wù)效率是向業(yè)主、客戶提供服務(wù)的時(shí)限,管理公司應(yīng)盡量提高員工素質(zhì),減少工作環(huán)節(jié),縮短辦事時(shí)間,提高服務(wù)效率。

第13篇 物業(yè)管理服務(wù)糾正預(yù)防措施控制程序

物業(yè)管理服務(wù)糾正和預(yù)防措施控制程序

1.0目的

通過分析不合格產(chǎn)生和潛在的原因,制訂并實(shí)施糾正和預(yù)防措施,以消除造成實(shí)際或潛在不合格品的原因。

2.0適用范圍

適用于日常服務(wù)過程中發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量不合格、內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審和第三方審核機(jī)構(gòu)中提出的不合格和處理。

3.0職責(zé)

3.1管理者代表負(fù)責(zé)組織對重大服務(wù)質(zhì)量問題和管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施的跟蹤和驗(yàn)證。

3.2各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對本部門需采取糾正和預(yù)防措施的問題制定和監(jiān)督實(shí)施,并對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤和驗(yàn)證。

3.3必要進(jìn),辦公室對各部門制定和實(shí)施的糾正和預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)督和檢查。

4.0工作程序

4.1糾正和預(yù)防措施的提出

4.1.1針對以下情況應(yīng)考慮采取糾正和預(yù)防措施

a出現(xiàn)重大的服務(wù)不合格;

b日常服務(wù)過程中重復(fù)出現(xiàn)的相似特性和不合格;

c征詢、調(diào)查、檢查中發(fā)現(xiàn)的服務(wù)過程的不合格;

d用戶提出的不合格;

e內(nèi)部質(zhì)量審核、管理評(píng)審或第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格;

f任何不符和質(zhì)量文件的情況;

g發(fā)現(xiàn)的潛在的不合格。

4.1.2各部門人員均可根據(jù)上述原則提出應(yīng)采取糾正和預(yù)防措施的問題。

4.2糾正和預(yù)防措施

4.2.1對提出的應(yīng)采取的糾正和預(yù)防措施的不合格項(xiàng),應(yīng)在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》或《不合格報(bào)告》中進(jìn)行描述。

4.2.2《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的簽發(fā)

a管理評(píng)審中提出的不合格由管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。

b內(nèi)部質(zhì)量審核中的不合格由內(nèi)審員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。

c服務(wù)過程中的不合格用戶提出的不合格屬部門行政權(quán)限范圍以內(nèi)能解決內(nèi),由責(zé)任部門經(jīng)理或分管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,超越責(zé)任部門權(quán)限以外或涉及到其他部門的,應(yīng)提交管理者代表簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。

d第三方機(jī)構(gòu)審核中提出的不合格由該機(jī)構(gòu)審核員簽發(fā)《不合格報(bào)告》。

f征詢、調(diào)查和檢查活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)有不合格,由該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人簽發(fā)《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》。

4.2.3糾正措施

4.2.3.1實(shí)施的責(zé)任部門,對報(bào)告中提出質(zhì)量問題進(jìn)行分析,查明發(fā)生不合格的原因后,提出防止問題再發(fā)生具體措施和完成期限,填寫在《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》的相關(guān)欄目。

4.2.3.2由部門主管提出的糾正措施方案,應(yīng)經(jīng)所在部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)或?qū)嵤?對重大的質(zhì)量問題和管理評(píng)審中提出的不合格制定的糾正措施方案應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理審核后實(shí)施。

4.2.4預(yù)防措施

4.2.4.1各部門根據(jù)公司內(nèi)部或外部的信息,如對服務(wù)過程有影響的信息及反饋信息(如審核結(jié)果、服務(wù)報(bào)告、用戶意見調(diào)查、投訴記錄等)分析潛在不合格的原因,并制定相應(yīng)的預(yù)防措施,組織人員填寫《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》,報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

4.2.4.2管理者代表負(fù)責(zé)組織對預(yù)防措施的監(jiān)督實(shí)施和驗(yàn)證,具體監(jiān)督驗(yàn)證工作由辦公室實(shí)施。如預(yù)防措施實(shí)施有效,應(yīng)納入質(zhì)量體系文件。

4.2.5在規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi),《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》簽發(fā)人負(fù)責(zé)對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施進(jìn)行驗(yàn)證,以確定其是否執(zhí)行和有效。當(dāng)有客觀證據(jù)證實(shí)糾正或預(yù)防措施已經(jīng)完成并且是有效的,《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》即予完成;若糾正和預(yù)防措施尚未完成或沒有實(shí)際效果,簽發(fā)人應(yīng)組織有關(guān)人員進(jìn)一步深入分析原因,重新制定措施,確定完成日期。

4.3《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》由管理者代表發(fā)出部門和辦公室各保存一份。

4.4當(dāng)糾正和預(yù)防措施引起質(zhì)量體系文件更改時(shí),則由各相關(guān)部門將更改內(nèi)容納入相應(yīng)的體系文件中,按《文件和資料控制程序》要求審批后實(shí)施。

5.0相關(guān)文件

5.1《質(zhì)量手冊》

5.2《不合格品控制程序》

5.3《顧客投訴處理程序》

5.4《不合格/糾正、預(yù)防措施報(bào)告》

第14篇 社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段前期物業(yè)管理服務(wù)

社區(qū)開發(fā)建設(shè)階段的前期物業(yè)管理服務(wù)

鑒于**國際社區(qū)的特殊性,如果我公司中標(biāo),我們將在簽訂委托合同后及時(shí)從總公司抽調(diào)專業(yè)的安管員、水、電、土建工程師進(jìn)駐設(shè)區(qū),為社區(qū)的前期建設(shè)無償提供以下服務(wù):

1. 保安形象崗以及物業(yè)管理咨詢服務(wù)

中標(biāo)后,我們將為**國際社區(qū)售樓部門選派保安人員提供禮賓崗服務(wù),負(fù)責(zé)售樓中心的安全管理,維護(hù)正常銷售秩序。選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、形象好的管理人員到銷售中心,負(fù)責(zé)向業(yè)主提供有關(guān)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)。

2.社區(qū)的水、電、土建工程質(zhì)量等方面的第三方監(jiān)督服務(wù)

中標(biāo)后,我公司將以第三方角度進(jìn)駐施工現(xiàn)場,幫助開發(fā)商對社區(qū)的水暖、電氣、土建工程質(zhì)量等進(jìn)行監(jiān)督,及時(shí)了解并記載社區(qū)隱蔽工程及工程變更情況,以利于今后更好的開展物業(yè)管理工作。對于不利于今后物業(yè)管理的地方提出合理化建議,起到第二監(jiān)理的作用。

3.建筑材料選用的合理化建議

前期介入后,物業(yè)公司將根據(jù)以往的所管樓宇中選用建材的使用情況,向開發(fā)商提交一份各種品牌、型號(hào)建材使用情況的報(bào)告,以供開發(fā)商擇優(yōu)選用。

4.參與安全保衛(wèi)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)

前期介入后,在考慮成本的前提下,物業(yè)公司將盡可能為開發(fā)商提供防盜報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)及施工建議(必要時(shí),我公司可派員參與施工),通過完善的報(bào)警系統(tǒng),為業(yè)主創(chuàng)造一個(gè)安全的居住、辦公環(huán)境。

5.對一些細(xì)微之處的建議

前期介入后,我物業(yè)公司將從業(yè)主的立場出發(fā),根據(jù)北方地域的特點(diǎn)技實(shí)際情況,盡可能全面細(xì)致的考慮到各種可能的使用問題尤其是供暖問題,提請?jiān)O(shè)計(jì)和施工單位注意,同時(shí)提出合理化建議。

第15篇 區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

某區(qū)行政中心物業(yè)管理7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)管理市場發(fā)展到現(xiàn)在,已經(jīng)超越了最初低成本、粗放性經(jīng)營的模式,更高、更精、更好的服務(wù)是業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)共同追求的目標(biāo)。深圳錦鋒物業(yè)一直把持續(xù)持續(xù)滿足和超越客戶市場作為我們工作的終極目標(biāo),為此,我們將把建設(shè)部物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,開掘**區(qū)行政中心物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容的深度及廣度:

本公司在**區(qū)行政中心確立的物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn),將以國家建設(shè)部頒布的物業(yè)管理最高標(biāo)準(zhǔn)與星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。本公司所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以用service(即中文'服務(wù)'一詞)中的7個(gè)字母來概述:

s,即smile(微笑),服務(wù)人員要對每一位客戶微笑;

e,即e*cellent(出色),服務(wù)人員要將每一項(xiàng)工作都做得很出色;

r,即ready(準(zhǔn)備),服務(wù)人員要隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù);

v,即viewing(看待),服務(wù)人員要把每一位客戶都當(dāng)做需要特殊照顧的貴賓看待;

i,即inviting(邀請),服務(wù)人員每一次服務(wù)結(jié)束都要向客戶發(fā)出下次再來的邀請;

c,即creation(創(chuàng)造),服務(wù)人員要善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛;

e,即eye(眼光),服務(wù)人員要始終用熱情的眼光關(guān)注客戶。

這里的7項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是用定性語言表述而不是用定量語言表述的軟標(biāo)準(zhǔn)。其中,除了e*cellent與服務(wù)保證性有關(guān)外,其余都與服務(wù)關(guān)懷性有關(guān)。這樣的軟標(biāo)準(zhǔn)比較靈活,不死板,體現(xiàn)本公司人性化服務(wù)、親情式服務(wù)的不懈努力和追求。

雙語日常接待

根據(jù)**區(qū)行政中心物業(yè)特點(diǎn),外賓接待將成為物業(yè)管理中一個(gè)特殊的服務(wù)環(huán)節(jié)。本公司將在某某區(qū)行政中心物業(yè)管理處配備專業(yè)人員(國家英語專業(yè)六級(jí)、長沙市翻譯工作者協(xié)會(huì)會(huì)員)提供中英文雙語接待,實(shí)現(xiàn)外賓接待的無障礙交流。

邀請知名學(xué)者講學(xué)、開設(shè)講座

**區(qū)行政中心為各級(jí)公務(wù)員辦公場所,所有客戶對國內(nèi)國際先進(jìn)管理理論有了解和認(rèn)知的需求,我們將依托本公司與國內(nèi)外眾多知名學(xué)府及普華永道、麥肯錫等管理咨詢機(jī)構(gòu)常年保持的密切而良好的合作關(guān)系,聘請知名專家學(xué)者到某某區(qū)行政中心進(jìn)行講學(xué)和開設(shè)講座,為公務(wù)員們帶來管理學(xué)及其他領(lǐng)域前沿理論的最新知識(shí)。

會(huì)議、商務(wù)服務(wù):

本公司成立了專業(yè)的商務(wù)服務(wù)中心,在會(huì)議服務(wù)、商務(wù)服務(wù)接待方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)及較高專業(yè)化程度,我們將在**區(qū)行政中心提供具備酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的會(huì)議服務(wù)與商務(wù)服務(wù),同時(shí),提供打字、復(fù)印、傳真,代訂飛機(jī)票、車船票,代訂酒店,代訂旅游線路,代辦特快專遞等服務(wù)內(nèi)容,使政府不再為事務(wù)性工作投入大量人力物力財(cái)力,并為各界人士到某某區(qū)行政中心辦理公務(wù)所需處理的諸多事務(wù)提供便利條件,為政府工作的高效率與現(xiàn)代管理形象提供堅(jiān)實(shí)保證。