第1篇 物業(yè)管理統(tǒng)一服務(wù)口徑規(guī)范

一. 收費(fèi)及服務(wù)

1、 物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)包括了哪些服務(wù)費(fèi)用怎樣確定

管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)以銷(xiāo)售(建筑)面積元/m2月按以下標(biāo)準(zhǔn)收取,管理費(fèi)自交付使用之日起開(kāi)始計(jì)付管理費(fèi)(最終以公示標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn))。

高層住宅:____元/

第2篇 辦公住宅物業(yè)管理權(quán)移交接管驗(yàn)收規(guī)范

辦公+住宅項(xiàng)目物業(yè)管理權(quán)移交的接管驗(yàn)收

在物業(yè)管理權(quán)移交期間,委派由經(jīng)理帶隊(duì)及土建、機(jī)電、消防、財(cái)務(wù)等方面專(zhuān)家組成的小組來(lái)現(xiàn)場(chǎng)工作,幫助和指導(dǎo)管理處接管驗(yàn)收物業(yè)、清點(diǎn)接管的資產(chǎn)、建立財(cái)務(wù)制度及帳目、并協(xié)調(diào)準(zhǔn)備小區(qū)的全面進(jìn)駐工作。

管理要點(diǎn):在認(rèn)真做好小區(qū)物業(yè)管權(quán)移交時(shí),重點(diǎn)做好物業(yè)的接管驗(yàn)收和小區(qū)全面進(jìn)駐的準(zhǔn)備。

工作方式:在小區(qū)驗(yàn)收中,我公司派出的工程技術(shù)人員要參與各項(xiàng)驗(yàn)收工作,任何問(wèn)題記錄下來(lái),屬于必須解決的及時(shí)書(shū)面呈交原管理方協(xié)助,并報(bào)所方領(lǐng)導(dǎo)。在小區(qū)物業(yè)接管驗(yàn)收中,管理處的全部人員必須參與,對(duì)各自分管的項(xiàng)目全面負(fù)責(zé),任何問(wèn)題一定要詳細(xì)記錄、及時(shí)報(bào)告,以求盡快解決。在完成接管驗(yàn)收后,全面對(duì)設(shè)備建立檔案。

工作內(nèi)容:

1、簽定《物業(yè)管理委托合同》

根據(jù)規(guī)定,在小區(qū)正式入駐前一個(gè)月與本物業(yè)管理公司簽定《物業(yè)管理委托合同》。

2、行政人事方面:

為保證計(jì)劃按時(shí)進(jìn)行,管理處人員應(yīng)該全部招、調(diào)到位,并進(jìn)行培訓(xùn)以保證能參加物業(yè)接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備工作。

3、工程接管驗(yàn)收

管理處人員應(yīng)在接管驗(yàn)收后進(jìn)行,也可以同時(shí)進(jìn)行。但由于相關(guān)的交接方不同,驗(yàn)收的側(cè)重面及程度也不同,需要區(qū)別對(duì)待。物業(yè)接管驗(yàn)收是所方領(lǐng)導(dǎo)向物業(yè)管理方移交物業(yè),驗(yàn)收的方式是按業(yè)主的使用要求進(jìn)行檢查,主要是進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接及其它交接等三個(gè)方面。

現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目:

1、土建工程:包括各屋面排水坡度,伸縮縫、墻身及地面有無(wú)滲水;地下室墻面有

無(wú)滲水,地面有無(wú)空鼓及滲水,進(jìn)出口坡道防滑等;綠化小品,地面有無(wú)空鼓及開(kāi)裂等;消防門(mén)、通道、樓梯等。

2、裝飾工程:包括各地面、墻面、地腳線、護(hù)墻板、天花各種裝飾;門(mén)和門(mén)柜及附件;護(hù)欄及扶手;燈具及其它小電氣設(shè)施;外墻面(包括各涂料、裝飾及玻幕);

公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的外裝飾;各種標(biāo)識(shí)及區(qū)域圖示;公共洗手間、會(huì)議室、垃圾中轉(zhuǎn)站、各設(shè)備及管理用房、信報(bào)箱等。

3、供配電系統(tǒng):包括正常供配電設(shè)備;應(yīng)急供配電設(shè)備;油箱及油庫(kù)、各配電房設(shè)備;各強(qiáng)電檢查井內(nèi)管線及電箱;避雷裝置;公共照明、用電器具等;

4、給排水系統(tǒng):各供水、消防水泵及電機(jī)等;各水箱;給排水管網(wǎng)、接頭及閥門(mén)等;化糞池及室外排污、雨水井;消防栓、消防供水管網(wǎng)、接頭、閥門(mén)等;人防工程及供水系統(tǒng)等。

5、電梯系統(tǒng):各電梯運(yùn)行、梯門(mén)、井道、機(jī)房及電機(jī)等。

6、空調(diào)采暖系統(tǒng):空調(diào)制冷機(jī)組、汽水交換器、風(fēng)柜、各盤(pán)管機(jī)、各分管及風(fēng)口;空調(diào)風(fēng)柜房地面排水坡度、下水口、回風(fēng)系統(tǒng)、新風(fēng)機(jī)等(包括暖風(fēng)系統(tǒng));空調(diào)冷卻水系統(tǒng)、冷卻塔、冷卻泵及電機(jī)、各檢修口等;通風(fēng)及防排煙風(fēng)機(jī)、風(fēng)口、風(fēng)管及控制系統(tǒng)等;

7、弱電系統(tǒng):消防報(bào)警系統(tǒng)(消防控制中心報(bào)警聯(lián)動(dòng)、自動(dòng)溫?zé)煾?、警鈴及手?dòng)按鈕、防火卷簾門(mén)、廣播等);樓宇自動(dòng)化(模塊控制的空調(diào)、采暖、電力、電梯、保安等);弱電檢查井內(nèi)管線、接線箱等。

資料交接:

1、產(chǎn)權(quán)資料:項(xiàng)目批準(zhǔn)文件、用地批準(zhǔn)文件、建筑執(zhí)照、丈量報(bào)告等。

2、技術(shù)資料:竣工圖(包括總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程及隱蔽管線等)、

各類(lèi)公共設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)及調(diào)試報(bào)告、地質(zhì)勘察報(bào)告、工程合同及開(kāi)、竣工報(bào)告、工程預(yù)決算分項(xiàng)清單、圖紙會(huì)審記錄、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)、隱蔽工程驗(yàn)收記錄、沉降觀察記錄及沉降觀察點(diǎn)布置圖、竣工驗(yàn)收證明書(shū)、鋼材及水泥等主要材料的質(zhì)量保證書(shū)、新材料及構(gòu)配件的簽定合格證書(shū)、設(shè)備(水、電、空調(diào)、采暖、電梯)及衛(wèi)生潔具的檢驗(yàn)合格證書(shū)、砂漿及混凝土試塊試壓報(bào)告、供水、供暖管道的試壓報(bào)告、機(jī)電設(shè)備訂購(gòu)合同、設(shè)備開(kāi)箱技術(shù)資料、試驗(yàn)記錄及系統(tǒng)調(diào)試記錄等。

3、驗(yàn)收資料:工程竣工驗(yàn)收證書(shū)、消防工程驗(yàn)收合格證、完善配套辦公室小區(qū)綜合驗(yàn)收合格證書(shū)、用電許可證、供用電協(xié)議書(shū)、用水審批表及供水合同書(shū)、電梯使用合格證、電話(huà)保養(yǎng)及驗(yàn)收協(xié)議等。

其它交接:

1、設(shè)施設(shè)備的備品備件,施工剩余材料備品等。

2、具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購(gòu)買(mǎi)合同(保修協(xié)議也可)等。

3、公共區(qū)域各通道門(mén)、設(shè)備及管理用房、洗手間、會(huì)議室、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。

接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)

1、在接管驗(yàn)收前,管理處應(yīng)該主動(dòng)與所方領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商有關(guān)接管驗(yàn)收的問(wèn)題(包括交接方具體人員、驗(yàn)收具體時(shí)間、注意事項(xiàng)等),同時(shí)要盡量同意驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利。

2、接管驗(yàn)收不但要檢查物業(yè)的質(zhì)量,而且還應(yīng)清點(diǎn)物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備、公共物品、圖紙資料、綠化小品等類(lèi)型、數(shù)量及其它要求的參數(shù)。驗(yàn)收?qǐng)?bào)告須經(jīng)交接雙方認(rèn)可簽字后才能生效。

3、針對(duì)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,屬于必須改正的,書(shū)面報(bào)請(qǐng)所方領(lǐng)導(dǎo)督促返修,一時(shí)無(wú)法返修的項(xiàng)目要確定今后維修的期限并請(qǐng)所方領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,屬于無(wú)法返修的項(xiàng)目報(bào)告所方領(lǐng)導(dǎo)錄備案;屬于暫時(shí)無(wú)須返修的問(wèn)題,列出清單報(bào)請(qǐng)所方領(lǐng)導(dǎo)備案。

4、設(shè)施設(shè)備試運(yùn)行

為保證新物業(yè)公司進(jìn)駐后設(shè)備即能正常運(yùn)行,必須在設(shè)備接管驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段,在這個(gè)期間,管理處工作重點(diǎn)逐步由驗(yàn)收交接向正常運(yùn)行、保養(yǎng)及維修轉(zhuǎn)移,由管理處工程技術(shù)人員開(kāi)始直接操作設(shè)備,但設(shè)備試運(yùn)行期間所方單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。

第3篇 太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

太陽(yáng)城物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

一、基本服務(wù):

1、簽訂物業(yè)服務(wù)合同,明確權(quán)利義務(wù)關(guān)系;

2、承接項(xiàng)目對(duì)住宅區(qū)公共部分、共用設(shè)施認(rèn)真檢查,做到驗(yàn)收手續(xù)齊全;

3、管理人員和專(zhuān)業(yè)操作人員按照國(guó)家規(guī)定持證上崗;

4、建立完善的物業(yè)管理方案,質(zhì)量管理,財(cái)務(wù)管理,檔案管理等制度;

5、管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝,佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動(dòng)熱情;

6、建立客戶(hù)服務(wù)中心,公示24小時(shí)服務(wù)電話(huà)。急修1小時(shí)內(nèi),其他報(bào)修按照約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);

7、根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù),公示服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)價(jià)目;

8、公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況;

9、每年至少一次征詢(xún)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn),滿(mǎn)意率75%以上。

二、公共服務(wù)

(一)安全管理

10、小區(qū)主入口24小時(shí)執(zhí)勤;

11、監(jiān)控室實(shí)行24小時(shí)監(jiān)控;

12、別墅區(qū)設(shè)立專(zhuān)職保安員;

13、小區(qū)內(nèi)每小時(shí)保安巡查一次;

14、對(duì)小區(qū)內(nèi)的車(chē)輛進(jìn)行管理,引導(dǎo)車(chē)輛有序通行、停放;

15、對(duì)進(jìn)出小區(qū)的裝修等勞務(wù)人員實(shí)行登記管理;

16、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員會(huì)和有關(guān)部門(mén),并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(二)環(huán)境管理

17、按幢設(shè)置垃圾桶,生活垃圾每天清運(yùn)一次;

18、小區(qū)道路、廣場(chǎng)、停車(chē)場(chǎng)、綠地等每日清掃一次;電梯廳、樓道每日清掃一次;樓梯扶手每周擦洗一次;公共玻璃每季度清潔一次;路燈、樓道燈每半年清洗1次;

19、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次,并視情況及時(shí)清掏;

20、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求;

21、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù);

22、定期清除綠地雜草、雜物;

23、定期預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害

(三)房屋管理

24、每周巡查一次小區(qū)房屋單元門(mén)、樓道通道以及其他公共部位的門(mén)窗、玻璃等,定期維護(hù)養(yǎng)護(hù);

25、按照住宅裝修管理規(guī)定和業(yè)主公約要求,建立裝修管理制度。通知業(yè)主裝修事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng),發(fā)現(xiàn)違反規(guī)定現(xiàn)象,及時(shí)勸阻,并通知有關(guān)部門(mén);

26各組團(tuán)、棟、單元門(mén)、戶(hù)有明顯標(biāo)志。

27、小區(qū)道路平整,主要通道及停車(chē)場(chǎng)交通標(biāo)志齊全規(guī)范;

28、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維護(hù)(依法應(yīng)由專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)的除外);

(四)設(shè)施、設(shè)備管理

29、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案(設(shè)備臺(tái)帳),設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全;

30、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施運(yùn)行正常;

31、對(duì)共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查、作好巡查記錄、屬于小修范圍的,及時(shí)組織修復(fù);

32、載人電梯早6點(diǎn)至晚上12點(diǎn)正常運(yùn)行;

33、消防設(shè)施設(shè)備完好,可隨時(shí)啟用,消防通道暢通;

34、路燈、樓道燈完好率不低于80%

35、容易危機(jī)人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警世標(biāo)志和防范措施;對(duì)可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案;

三、便民服務(wù)

zz物業(yè)公司提供的無(wú)償服務(wù)(共計(jì)24項(xiàng))

類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容

家政服務(wù)1代請(qǐng)裝修、裝飾公司

2代請(qǐng)家教、介紹保姆

3代租售房屋、代租汽車(chē)

4發(fā)布?xì)庀笮畔?、?guó)內(nèi)外新聞信息

5組織各種展銷(xiāo)活動(dòng)

6無(wú)償配備醫(yī)藥急救箱

7代訂中、西餐

8代訂牛奶

商務(wù)活動(dòng)9代購(gòu)車(chē)船、飛機(jī)票

10代訂報(bào)刊、雜志

11代辦旅游手續(xù)

12電話(huà)留言服務(wù)

13代訂酒店、客房

禮儀服務(wù)14代購(gòu)代送禮品、鮮花

15代辦喜事慶典

文化娛樂(lè)

服務(wù)16提供圖書(shū)、音像制品交流

17開(kāi)設(shè)棋、牌活動(dòng)場(chǎng)所

18開(kāi)展各種健康、醫(yī)療培訓(xùn)

19組織健身舞晨練隊(duì)

20開(kāi)展球類(lèi)、健身培訓(xùn)

21開(kāi)展網(wǎng)上游戲攻關(guān)競(jìng)賽交流會(huì)

老年服務(wù)22建立老年活動(dòng)組織,開(kāi)辦老年課堂

23組織老年聯(lián)誼活動(dòng)

24組織健康義診活動(dòng)

zz物業(yè)提供的有償服務(wù)(共計(jì)62項(xiàng))

類(lèi)別編號(hào)項(xiàng)目?jī)?nèi)容價(jià)格待定

1瓷磚改造

2鋪貼普通地磚

3洗手盆安裝

4坐便器安裝

5安裝抽油煙機(jī)

6安裝分體式空調(diào)

7安裝熱水器

8安裝吊燈

9安裝電腦、傳真等辦公設(shè)備

10家用電器檢查、小修

11換門(mén)鎖(材料自備)

12更換、檢修開(kāi)關(guān)、插座

13空調(diào)加氟利昂

14配鑰匙、修鎖

15查線、換線

16自行車(chē)、摩托車(chē)小修

17鐘表維修

18更換燈泡、燈管

19更換燈角、燈口、鎮(zhèn)流器

20木門(mén)窗維修

21清洗抽油煙機(jī)

22清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng)

23安裝音響與家用電器

24安裝燈具、門(mén)鈴、櫥柜(不含材料)

25修理更換水閥門(mén)、各類(lèi)軟管(不含材料)

26修理洗臉盆、洗菜盆、馬桶水箱(不含材料)

27疏通下水管道

28修理窗簾、拉窗等(不含材料)

29修理家具配件

30內(nèi)墻修理粉刷

31配木門(mén)窗玻璃

家政服務(wù)32室內(nèi)整體保潔

33木地板打蠟

34看護(hù)病人

35上門(mén)收洗衣服(洗衣費(fèi)另記)

36接送

小孩上學(xué)

37家庭綠化盆景造型

38剪裁、寵物喂養(yǎng)指導(dǎo)

39中、西餐

40代購(gòu)、代售二手電腦家私

41家政培訓(xùn)

42清潔地毯、沙發(fā)

43小學(xué)生中餐

44學(xué)生寒暑假短期學(xué)習(xí)班

45提供鐘點(diǎn)工(家務(wù)、護(hù)理、照顧小孩或老人)

46為老人讀報(bào),聊天

禮儀服務(wù)47特殊安全服務(wù)

48租售鮮花、盆景

49代接、代送客人

健康服務(wù)50健康檢查

51建立健康檔案

52家庭病床

53兒童保健

54健身培訓(xùn)

商務(wù)服務(wù)55長(zhǎng)途電話(huà)

56接發(fā)傳真

57打字

58復(fù)印

59出租商務(wù)洽談室

60出租會(huì)議室

61租車(chē)

62汽車(chē)美容

zz物業(yè)管理公司**分公司

第4篇 物業(yè)管理公司性質(zhì)組織機(jī)構(gòu)規(guī)范

物業(yè)管理公司的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)

一、公司的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)

二、公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)新觀念之確立

三、公司所追求的高品味服務(wù)特征

四、公司對(duì)住戶(hù)優(yōu)良服務(wù)的表現(xiàn)形式及內(nèi)容

公司經(jīng)營(yíng)的成功與否,不僅取決于優(yōu)良的硬件設(shè)施,重要的是能否為住戶(hù)提供優(yōu)良的服務(wù)。它的表現(xiàn)形式是:

1.所有公司員工的儀容、儀表和舉止。

2.所有公司員工的氣質(zhì)、風(fēng)貌和禮儀。

3.良好的服務(wù)技能和態(tài)度。

4.規(guī)范化的服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)。

5.良好的人際關(guān)系,知識(shí)視野,應(yīng)變能力。

公司優(yōu)良服務(wù)的內(nèi)容包括:

1.公司所有員工對(duì)住戶(hù)態(tài)度要熱情,要了解住戶(hù)的需求,并盡可能滿(mǎn)足他們。

2.從住戶(hù)角度看待自己的工作,力求專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。

3.對(duì)工作既要有自豪感,也要有責(zé)任心。

4.要經(jīng)常樂(lè)意完成職外的工作,以顯示對(duì)住戶(hù)的關(guān)心。

5.公司是對(duì)住戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的統(tǒng)一整體,它不僅要求一部門(mén)員工搞好團(tuán)結(jié),而且還要求各部門(mén)員工緊密配合,同心同德。

第5篇 物業(yè)項(xiàng)目管理范圍規(guī)范

物業(yè)項(xiàng)目管理范圍

**國(guó)際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以?xún)?nèi),4棟樓產(chǎn)權(quán)人業(yè)權(quán)部位以外區(qū)域;業(yè)權(quán)部位與公共區(qū)域關(guān)聯(lián)不可分割管理的區(qū)域和為整體建筑提供服務(wù)及能供運(yùn)營(yíng)的公共設(shè)備設(shè)施部位發(fā)生的相關(guān)公共事務(wù)管理。包括:設(shè)備設(shè)施管理、能源管理、交通秩序管理、清潔衛(wèi)生管理、綠化管理、垃圾清運(yùn)管理、發(fā)生的與2號(hào)樓相關(guān)的各項(xiàng)成本費(fèi)用包括法定設(shè)施年檢費(fèi)等,均由共享人按照區(qū)劃分?jǐn)倶?biāo)準(zhǔn)即:面積分?jǐn)傇瓌t或使用量受益原則的比例承擔(dān)。

地上部分:

1、管理范圍:指業(yè)主業(yè)權(quán)摟座幕墻、散水以外、**國(guó)際中心項(xiàng)目規(guī)劃紅線以?xún)?nèi)的路面、空地、行車(chē)道、綠地、圍欄、人行及車(chē)輛出入口、人防出入口、消防通道、三包責(zé)任區(qū)等區(qū)域。

2、管理設(shè)備設(shè)施:高壓配電系統(tǒng)、樓外廣場(chǎng)照明泛光系統(tǒng)、路燈、市政供水排污系統(tǒng)、化糞池、市政管線和管井(自來(lái)水井、雨水井、污水井、電力井、通信電纜井)、通風(fēng)井、燃?xì)庹{(diào)壓站、停車(chē)場(chǎng)(交通指示設(shè)施、標(biāo)識(shí)等)消防室外水泵接合器、地下消火栓、監(jiān)控系統(tǒng)等。

3、服務(wù)內(nèi)容:包括保潔、綠化、公共秩序維護(hù)、交通疏導(dǎo)、公共設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

地下部分:

1、管理范圍:夾層、地下一、二層的銷(xiāo)售區(qū)域的公用部分及地下三層人防空間。

2、管理設(shè)施設(shè)備:公共行車(chē)道、坡道;消防水泵機(jī)房、中水機(jī)房、電纜分界小室、中央變電站、衛(wèi)星、有線電視信號(hào)機(jī)房、通訊機(jī)房、電纜線槽、消防水池及水管線、消防噴淋系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)管網(wǎng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、人防疏散樓梯、物業(yè)用房等處。

3、服務(wù)內(nèi)容:保潔、交通疏導(dǎo)、共用設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

第6篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)

(一)中控室運(yùn)行管理

中控室負(fù)責(zé)小區(qū)的弱電系統(tǒng)(包括消防報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)、園區(qū)紅外線系統(tǒng)等)的值班、檢查、檢測(cè)和弱電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。

標(biāo)準(zhǔn):

1.24小時(shí)值班,值班人員必須持證上崗;

2.保證消防報(bào)警系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)及閉路監(jiān)控系統(tǒng)、*紅外線系統(tǒng)運(yùn)行正常,各系統(tǒng)工作穩(wěn)定;

3.一般性故障立即排除,維修合格率100%,暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門(mén)采取應(yīng)急措施,應(yīng)急措施得當(dāng)有效;

4.定期進(jìn)行消防普查;

5.設(shè)備機(jī)房整潔;

6.保證設(shè)備機(jī)房的安全。

(二)房屋建筑的日常養(yǎng)護(hù)維修

房屋日常養(yǎng)護(hù)維修是指為保持房屋原有完好等級(jí)和正常使用,進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和及時(shí)修復(fù)小損小壞等房屋維護(hù)管理工作。

(三)給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)

給排水設(shè)備運(yùn)行維護(hù)是指為保證園區(qū)給排水設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行使用所進(jìn)行的日常養(yǎng)護(hù)維修。

標(biāo)準(zhǔn):

1.建立正常供水管理制度,保證水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn);

2.加強(qiáng)巡查,防止跑、冒、滴、漏,保證設(shè)備設(shè)施完好;

3.二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗(yàn)單、操作人員健康合格證齊全;

4.定期對(duì)水箱進(jìn)行清洗、消毒;保持泵房清潔衛(wèi)生,良好的通風(fēng)、照明和采暖,地面排水暢通,其實(shí) 土地專(zhuān)題 。每3個(gè)月(結(jié)合清洗水箱)清洗1次泵房;水泵運(yùn)行正常,每2小時(shí)巡查泵房1次

5.保持水箱清潔衛(wèi)生,無(wú)二次污染;

6.保證室內(nèi)外排水系統(tǒng)通暢;

7.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性故障排除不過(guò)夜。

8、化糞池每年至少清理2次,若發(fā)生積堵要及時(shí)清理,保證出入口暢通,井內(nèi)無(wú)積物浮于面上,池蓋無(wú)污漬、污物,清理后及時(shí)清潔現(xiàn)場(chǎng);

備注:(1)因?yàn)樾^(qū)靠水泵、水箱供水,重點(diǎn)需保證日常水泵的正常運(yùn)轉(zhuǎn),水箱需3月一清洗。清洗前要通知業(yè)主,以便業(yè)主監(jiān)督過(guò)程。

(2)由于各棟地下室排水設(shè)施不好,每到大雨會(huì)積水,所以雨天的地下室水泵抽水的工作要求做到及時(shí)足量

(四)供電設(shè)備管理維護(hù)

供電設(shè)備管理維護(hù)是指為保證園區(qū)供電系統(tǒng)正常運(yùn)行對(duì)供電設(shè)備的日常管理和養(yǎng)護(hù)維修。

標(biāo)準(zhǔn):

1.統(tǒng)籌規(guī)劃,做到合理、節(jié)約用電;

2.加強(qiáng)日常維護(hù)檢修,公共使用的照明、指示燈具線路、開(kāi)關(guān)要保證完好;

3.設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),維修人員應(yīng)在接到報(bào)修后5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),一般性維修不過(guò)夜;

4.供電設(shè)備定期維護(hù);

5.嚴(yán)格執(zhí)行用電安全規(guī)范,確保用電安全;

6.保證避雷設(shè)備完好、有效、安全。

(五)電梯運(yùn)行維修

電梯運(yùn)行維修是指為保證園區(qū)電梯設(shè)備正常使用進(jìn)行的日常管理、維修養(yǎng)護(hù)和中修。

標(biāo)準(zhǔn):

1.電梯采用無(wú)人駕駛,24小時(shí)運(yùn)行;

2.安全設(shè)施齊全有效,電梯內(nèi)求救電話(huà)保持正常工作狀態(tài);

3.通風(fēng)、照明及其它附屬設(shè)施完好;

4.電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備;

5.轎箱、井道保持清潔;

(六)衛(wèi)生保潔

衛(wèi)生保潔是指為保證園區(qū)公共區(qū)域、庭院等環(huán)境清潔而進(jìn)行的日常管理工作。如何收取物業(yè)管理費(fèi)。

標(biāo)準(zhǔn):

1.樓電梯廳干凈、明亮,地面無(wú)雜物;

2.電梯門(mén)、轎箱、顯示牌無(wú)塵土、印跡,表面光亮;

3.玻璃、門(mén)窗無(wú)污跡、裂痕;

4.庭院地面清潔無(wú)廢棄物;

5.垃圾筒內(nèi)垃圾日產(chǎn)日清,并擺放整齊,外觀干凈;

6.掃雪及時(shí),地面無(wú)積雪,符合市掃雪辦要求。

7、每日早上打掃1次各樓層通道和樓梯臺(tái)階,每周拖洗2次;每周擦抹2~3次樓梯扶手;各層和通道的防火門(mén)、消防栓、玻璃箱內(nèi)側(cè)、燈具、墻面、地腳線、指示牌等公共設(shè)施每天擦抹1次;每月擦1次樓梯道共用門(mén)窗玻璃;樓梯間墻面、天花板每月除塵1次;

8、及時(shí)清除地下室進(jìn)出口的垃圾;發(fā)現(xiàn)油跡、污跡、銹跡,看著二手房怎么估價(jià)。應(yīng)及時(shí)擦洗干凈;每2個(gè)月打開(kāi)1次地下室、車(chē)庫(kù)的集水坑和排水溝蓋板,徹底疏通沖刷1次;每月清掃1次地下室管線;每月進(jìn)行2次地下室消殺工作;

(七)保安、消防、秩序管理及監(jiān)控系統(tǒng)的運(yùn)行管理

保安、消防、秩序管理是指為保證園區(qū)安全和正常生活秩序,保證監(jiān)控正常運(yùn)行,對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行登記、查驗(yàn),做好安全保衛(wèi)和防火防盜工作,并做好車(chē)輛、道路及環(huán)境秩序管理等。

標(biāo)準(zhǔn):

1.對(duì)來(lái)訪人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記,杜絕閑雜人員進(jìn)入;

2、謝絕業(yè)主拒絕訪問(wèn)人員和未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)批準(zhǔn)的商販入內(nèi),必要時(shí)應(yīng)由巡邏員負(fù)責(zé)陪送,大件物品搬出實(shí)行登記;實(shí)施交通指揮交通疏導(dǎo)等工作。

3.小區(qū)內(nèi)環(huán)境秩序良好,道路通暢,車(chē)輛停放有序,人車(chē)分流;地下車(chē)庫(kù)照明通風(fēng)良好;

4.保證消防自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、對(duì)講系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行;

5.各種消防設(shè)施、器材配備合理、更新及時(shí)、使用有效;

6、能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患,確保不發(fā)生安全方面的問(wèn)題,能迅速有效處置突發(fā)事件;發(fā)現(xiàn)偷盜車(chē)輛、破壞交通設(shè)施等現(xiàn)象及時(shí)制止

7.對(duì)突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,完善責(zé)任制。

8、實(shí)行24小時(shí)日夜巡邏制度。白天時(shí)巡邏次數(shù)不少于6次,夜間巡邏次數(shù)不少于8次,重點(diǎn)部位、重點(diǎn)時(shí)間以及特殊情況加強(qiáng)巡邏;

9、有較為完善的車(chē)輛管理制度與車(chē)輛出入證制度,加強(qiáng)機(jī)動(dòng)車(chē)與非機(jī)動(dòng)車(chē)出入停放管理,預(yù)防交通事故與盜竊事件,維護(hù)小區(qū)正常秩序與美觀;

(八)綠化環(huán)境

對(duì)小區(qū)范圍內(nèi)花草樹(shù)木要求認(rèn)真照看。定期修剪、除蟲(chóng),并防人采摘。若有毀損、缺失的要求及時(shí)補(bǔ)充。

(九)本條中所有要求定期(每年、每月)檢測(cè)、普查的事項(xiàng)均應(yīng)由投標(biāo)人在標(biāo)書(shū)中做出具體計(jì)劃。

三、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及財(cái)務(wù)管理要求

1.房屋及設(shè)施設(shè)備的大中修理費(fèi)用不計(jì)入物業(yè)管理成本。大中修理費(fèi)用發(fā)生時(shí),按〈住宅公共部位公用設(shè)施設(shè)備維修基金管理辦法〉執(zhí)行。

2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)由物業(yè)公司按月向業(yè)主或使用人收取。

3、小區(qū)水費(fèi)暫由物業(yè)管理公司代收,要求提供相關(guān)有效票據(jù),并每月張貼水費(fèi)繳交明晰和水泵用電明晰(提供政府部門(mén)的發(fā)票為證據(jù))

4.未達(dá)到委托協(xié)議中服務(wù)質(zhì)量、標(biāo)準(zhǔn)的,經(jīng)業(yè)主大會(huì)投票有權(quán)修改、終止協(xié)議。

5.中標(biāo)企業(yè)要制定財(cái)務(wù)預(yù)算,年終要進(jìn)行財(cái)務(wù)決算并在公布張貼年度財(cái)務(wù)收支情況。

四、對(duì)投標(biāo)企業(yè)的基本要求

1.具有《南京市物業(yè)管理資質(zhì)合格證書(shū)》的物業(yè)管理企業(yè)并已在南京市房屋管理局登記備案的物業(yè)管理企業(yè);

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì):二級(jí)以上,或三級(jí)資質(zhì)但業(yè)績(jī)突出者

2.企業(yè)從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)3年以上;

3.有居住小區(qū)的管理經(jīng)驗(yàn),享有較高的信譽(yù);

4.要求管理小區(qū)的主要負(fù)責(zé)人具有管理居住小區(qū)3年以上工作經(jīng)驗(yàn);

5.在南京市已經(jīng)有運(yùn)做良好的小區(qū)管理經(jīng)驗(yàn)和可供考察的在管項(xiàng)目。

五、物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)應(yīng)包括的基本內(nèi)容(為了便于張貼,請(qǐng)?jiān)谠敿?xì)說(shuō)明的前提下,事實(shí)上廣州物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?？刂圃赼4幅面,6張紙以?xún)?nèi))

(一)公司情況

1.投標(biāo)物業(yè)管理公司具有合法資格的相關(guān)文件及資料;

2.物業(yè)公司的介紹及所獲榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)的證書(shū)復(fù)印件。

(二)管理總體構(gòu)想

1.管理模式,各項(xiàng)管理規(guī)章制度、機(jī)制;

2.人員配備,人員的選聘及勞資管理、培訓(xùn);

3.管理工作必需的物資裝備計(jì)劃情況;

4.采購(gòu)制度,成本控制目標(biāo)、方法;

5.外包工作選聘的原則、方法;

6.計(jì)算機(jī)在工作中的應(yīng)用。

(三)日常管理服務(wù)項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、承諾指標(biāo)及采取的措施。

(四)房屋及設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及實(shí)施方案。

(五)物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算

1.物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及測(cè)算明細(xì);

2、小區(qū)車(chē)位管理方式及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

3、其他收費(fèi)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)

4.達(dá)不到管理服務(wù)目標(biāo)愿意接受的經(jīng)濟(jì)懲罰;

(六).小區(qū)的接管方案。

接管過(guò)程、時(shí)間規(guī)劃及相關(guān)交接資料要求

(七)重點(diǎn)問(wèn)題解決

1、小區(qū)水泵與水箱管理維護(hù)的設(shè)想

2、小區(qū)停車(chē)問(wèn)題的設(shè)想

3、小區(qū)會(huì)所經(jīng)營(yíng)問(wèn)題設(shè)想

第7篇 物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)細(xì)則規(guī)范

物業(yè)管理責(zé)任保險(xiǎn)條款

( 2000年9月8日由中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)核準(zhǔn)備案)

保險(xiǎn)對(duì)象

第一條 凡在工商行政管理部門(mén)登記注冊(cè),取得合法資格的物業(yè)管理者,均可作為被保險(xiǎn)人。

保險(xiǎn)責(zé)任

第二條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的區(qū)域范圍內(nèi)的物業(yè),因被保險(xiǎn)人管理上的疏忽或過(guò)失而發(fā)生意外事故造成下列損失或費(fèi)用,依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償:

(一)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失;

(二)事先經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意的訴訟費(fèi)用;

(三)發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故后,被保險(xiǎn)人為縮小或減少對(duì)第三者人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失的賠償責(zé)任所支付必要的、合理的費(fèi)用。

上述第(一)和第(二)項(xiàng)每次事故總賠償金額不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額;第(三)項(xiàng)每次事故賠償金額不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額。

責(zé)任免除

第三條 下列原因造成的損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:

( 一 ) 被保險(xiǎn)人及其代表的故意行為;

( 二 ) 戰(zhàn)爭(zhēng)、敵對(duì)行為、軍事行為、武裝沖突、罷工、騷亂、暴動(dòng)、盜竊、搶劫;

( 三 )政府有關(guān)當(dāng)局的沒(méi)收、征用;

( 四 )核反應(yīng)、核輻射及放射性污染;

( 五 )振動(dòng)、移動(dòng)或減弱支撐;

( 六 )地震、雷擊、暴風(fēng)、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、臺(tái)風(fēng)等自然災(zāi)害,但因被保險(xiǎn)人管理、維護(hù)不善,造成災(zāi)害來(lái)臨時(shí)本不應(yīng)發(fā)生的損失除外;

( 七 )大氣、土地、水污染及其它污染;

( 八 )直接或間接由于計(jì)算機(jī) 2000 年問(wèn)題。

第四條 下列各項(xiàng)損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償:

(一)被保險(xiǎn)人根據(jù)非經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)核準(zhǔn),且保險(xiǎn)人未

書(shū)面認(rèn)可的協(xié)議應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任;

(二)被保險(xiǎn)人或其代表及雇員的人身傷亡,以及上述人

員所有的,或雖非其所有但由其保管或控制的非物業(yè)的財(cái)產(chǎn)損失;

(三)罰款、違約金、罰金或懲罰性賠款;

(四)本保險(xiǎn)單明細(xì)表或有關(guān)條款中規(guī)定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人

自行負(fù)擔(dān)的免賠額;

(五)因保險(xiǎn)責(zé)任事故引起的停產(chǎn)、減產(chǎn)等間接損失;

(六)精神損害。

第五條 其他不屬于本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的一切損失、費(fèi)用和責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。

被保險(xiǎn)人義務(wù)

第六條 被保險(xiǎn)人應(yīng)履行如實(shí)告知義務(wù),提供被保險(xiǎn)人委托管理物業(yè)的清單,并如實(shí)回答保險(xiǎn)人就有關(guān)情況提出的詢(xún)問(wèn)。

第七條 被保險(xiǎn)人應(yīng)按約定如期繳付保險(xiǎn)費(fèi),未按約定繳付保險(xiǎn)費(fèi)的,保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。

第八條 在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)重要事項(xiàng)變更或保險(xiǎn)標(biāo)的危險(xiǎn)程度增加的,被保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)書(shū)面通知保險(xiǎn)人,保險(xiǎn)人應(yīng)辦理批改手續(xù)或增收保險(xiǎn)費(fèi)。

第九條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)盡力采取必要的措施,縮小或減少損失,立即通知保險(xiǎn)人,并書(shū)面說(shuō)明事故發(fā)生的原因、經(jīng)過(guò)和損失程度。否則,對(duì)擴(kuò)大部分的賠償責(zé)任,保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)賠償。

第十條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的事故后,在未經(jīng)保險(xiǎn)人檢查和同意之前,對(duì)發(fā)生事故的物業(yè)不得予以改變和修復(fù)。

第十一條 被保險(xiǎn)人在獲悉可能引起訴訟時(shí),應(yīng)立即以書(shū)面形式通知保險(xiǎn)人;當(dāng)接到法院傳票或其它法律文書(shū)后,應(yīng)及時(shí)送

交保險(xiǎn)人。

第十二條 被保險(xiǎn)人如不履行第六條至第十一條約定的任何一項(xiàng)義務(wù),保險(xiǎn)人不負(fù)賠償責(zé)任,或從解約通知書(shū)送達(dá)十五日后解除本保險(xiǎn)。

賠償處理

第十三條 發(fā)生保險(xiǎn)責(zé)任事故時(shí),不經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人或其代表人對(duì)索賠方自行作出的任何承諾、拒絕、出價(jià)、約定、付款或賠償,保險(xiǎn)人均不承擔(dān)賠償責(zé)任。必要時(shí),保險(xiǎn)人可以被保險(xiǎn)人的名義對(duì)訴訟進(jìn)行抗辯或處理有關(guān)索賠事宜。

第十四條 保險(xiǎn)人對(duì)每次事故的賠償金額以法院或政府有關(guān)部門(mén)依法裁定的或經(jīng)雙方當(dāng)事人及保險(xiǎn)人協(xié)商確定的應(yīng)由被保險(xiǎn)人償付的金額為準(zhǔn),但不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的每次事故賠償限額及所含人身傷亡每人賠償限額。在本保險(xiǎn)期限內(nèi),保險(xiǎn)人對(duì)被保險(xiǎn)人多次事故的累計(jì)賠償金額,不得超過(guò)本保險(xiǎn)單明細(xì)表中列明的累計(jì)賠償限額。

第十五條 保險(xiǎn)人根據(jù)上述第二條的規(guī)定,對(duì)每次事故中被保險(xiǎn)人為縮小或減少損失支付必要的、合理的費(fèi)用及事先經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意的訴訟費(fèi)用予以賠償。

第十六條 被保險(xiǎn)人在向保險(xiǎn)人申請(qǐng)賠償時(shí),應(yīng)提交保險(xiǎn)單正本、事故證明書(shū)、裁決書(shū)、由保險(xiǎn)人認(rèn)可的縣級(jí)以上(含縣級(jí))醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)療證明及其它必要的單證材料。

第十七條 必要時(shí),保險(xiǎn)人有權(quán)以被保險(xiǎn)人的名義向有關(guān)責(zé)任方提出索賠要求,未經(jīng)保險(xiǎn)人書(shū)面同意,被保險(xiǎn)人自行接受有關(guān)責(zé)任方就有關(guān)損失作出付款或賠償安排或放棄向有關(guān)責(zé)任方索賠的權(quán)利,保險(xiǎn)人可以不負(fù)賠償責(zé)任或取消本保險(xiǎn)。

第十八條 發(fā)生本保險(xiǎn)責(zé)任范圍內(nèi)的損失,應(yīng)由有關(guān)責(zé)任方進(jìn)行賠償?shù)?被保險(xiǎn)人應(yīng)采取一切必要的措施向有關(guān)責(zé)任方索賠。保險(xiǎn)人自向被保險(xiǎn)人賠付之日起,取得在賠償金額范圍內(nèi)代位行使被保險(xiǎn)人對(duì)有關(guān)責(zé)任方請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利。在保險(xiǎn)人向有關(guān)責(zé)任方代位行使請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利時(shí),被保險(xiǎn)人應(yīng)積極協(xié)助,并提供必要的文件和所知道的有關(guān)情況。

第十九條 被保險(xiǎn)人請(qǐng)求賠償?shù)臋?quán)利,自其知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險(xiǎn)事故發(fā)生之日起兩年內(nèi)不行使而消滅。

第二十條 接到被保險(xiǎn)人的賠償請(qǐng)求后,保險(xiǎn)人應(yīng)及時(shí)核定。對(duì)屬于保險(xiǎn)責(zé)任的,保險(xiǎn)人應(yīng)在與被保險(xiǎn)人達(dá)成有關(guān)賠償協(xié)議后十日內(nèi),履行賠償義務(wù)。

第二十一條 保險(xiǎn)事故發(fā)生后,如被保險(xiǎn)人有重復(fù)投保的情況,保險(xiǎn)人僅負(fù)按比例賠償?shù)呢?zé)任。

爭(zhēng)議處理

第二十二條 被保險(xiǎn)人與保險(xiǎn)人之間有關(guān)本保險(xiǎn)的爭(zhēng)議解決方式由當(dāng)事人從下列兩種方式中選擇一種:

(一)因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,提交 ××× 仲裁委員會(huì)仲裁;

(二)因履行本合同發(fā)生的爭(zhēng)議,由當(dāng)事人協(xié)商解決,協(xié)商不成的,依法向人民法院訴訟。

本保險(xiǎn)適用中華人民共和國(guó)法律。

其他事項(xiàng)

第8篇 規(guī)范物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)主要內(nèi)容

規(guī)范的物業(yè)管理招標(biāo)書(shū)主要內(nèi)容

物業(yè)管理招標(biāo)是反映招標(biāo)理念、招標(biāo)重點(diǎn)的權(quán)威性文件,政策性強(qiáng),要求文字準(zhǔn)確、內(nèi)容全面。目前較為規(guī)范的招標(biāo)書(shū)主要包括以下方面:

(一)目標(biāo)物業(yè)規(guī)劃建設(shè)基本情況

1.工程概況。包括總體建筑面積和占地面積、功能分布、物業(yè)棟數(shù)與樓層、地下室布局、環(huán)境規(guī)劃、容積率、綠化面積、物業(yè)管理用房面積、電梯臺(tái)數(shù)與型號(hào)等。

2.主要設(shè)備設(shè)施介紹。包括配電系統(tǒng)(總安裝容量、高低壓配電柜、變壓器、備用發(fā)電機(jī)數(shù)據(jù))、給排水系統(tǒng)(蓄水池、泵類(lèi)、消防噴淋、化糞池、污水井、雨水井等)、空調(diào)系統(tǒng)、通風(fēng)系統(tǒng)、消防控制系統(tǒng)、樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)等。

3.提供的目標(biāo)物業(yè)設(shè)計(jì)圖和竣工圖紙目錄(圖紙附件)。

(二)物業(yè)管理內(nèi)容

1.房屋建筑本體、公共部分的維護(hù)、管理;

2.公共配套設(shè)施、設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行管理;

3.公共場(chǎng)地、道路、房屋建筑公共部分的清潔衛(wèi)生、定期消殺、裝修及生活垃圾收集清運(yùn);

4.公共綠化、山水園林小品的養(yǎng)護(hù)和管理;

5.安全護(hù)衛(wèi)及公共秩序管理;

6.公建配套設(shè)施(便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、區(qū)內(nèi)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和文體活動(dòng)場(chǎng)所)的運(yùn)營(yíng)管理;

7.樓宇自動(dòng)化設(shè)備系統(tǒng)的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理;

8.交通、車(chē)輛行駛和停泊管理;

9.物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理;

10.社區(qū)文化的開(kāi)展;

11.法律政策和物業(yè)服務(wù)合同中規(guī)定的其它事項(xiàng)。

(三)有關(guān)事項(xiàng)的說(shuō)明

1、物業(yè)管理相關(guān)事項(xiàng)說(shuō)明。包括以下幾項(xiàng)內(nèi)容:

1)物業(yè)管理范圍。指目標(biāo)物業(yè)所在區(qū)范圍內(nèi)的所有物業(yè)。中標(biāo)企業(yè)根據(jù)政府制定的當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理有關(guān)法規(guī)、條例及物業(yè)服務(wù)合同對(duì)上述區(qū)域及物業(yè)實(shí)行統(tǒng)一管理、綜合服務(wù)、自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧。區(qū)域內(nèi)如有后續(xù)物業(yè)或其它特殊情況應(yīng)予以說(shuō)明。

2)管理期限與前期介入。應(yīng)明確中標(biāo)企業(yè)管理期限(一般三年或五年)及起止日期。還應(yīng)明確定標(biāo)后中標(biāo)企業(yè)何時(shí)開(kāi)始介入前期管理,項(xiàng)目甲方在前期介入至物業(yè)管理單位正式入駐期應(yīng)付的有關(guān)費(fèi)用應(yīng)明確,物業(yè)服務(wù)合同亦應(yīng)在中標(biāo)后一個(gè)固定的時(shí)間內(nèi)協(xié)商完畢,正式簽定。

3)物業(yè)管理用房。應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)匚飿I(yè)管理法規(guī)、條例有關(guān)規(guī)定,說(shuō)明管理用房面積、位置以及使用過(guò)程中的房租等情況。

4)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是招投標(biāo)關(guān)鍵項(xiàng)目。應(yīng)說(shuō)明管理費(fèi)大致范圍或由投標(biāo)企業(yè)自行測(cè)算,說(shuō)明此項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。最終簽訂的物業(yè)服務(wù)合同中,管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一般以中標(biāo)企業(yè)在標(biāo)書(shū)中的報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。

第9篇 海德社區(qū)物業(yè)管理人員選拔培訓(xùn)規(guī)范

海德國(guó)際社區(qū)物業(yè)管理人員的選拔與培訓(xùn)

培訓(xùn),作為本公司內(nèi)部管理運(yùn)作重要內(nèi)容之一,通過(guò)長(zhǎng)期的不斷探索和實(shí)踐,已形成一套規(guī)范化的運(yùn)作體系,并成為公司不斷發(fā)展壯大的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)。通過(guò)培訓(xùn),公司儲(chǔ)備了一批知識(shí)結(jié)構(gòu)全面、經(jīng)營(yíng)管理能力強(qiáng)的職業(yè)經(jīng)理層人員;專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗(yàn)豐富,操作能力強(qiáng)的中層管理人員;工作技能扎實(shí)、具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員,公司已逐漸發(fā)展成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。這些人力資源的優(yōu)勢(shì)必將為圓滿(mǎn)完成海德國(guó)際社區(qū)合同期內(nèi)委托管理目標(biāo)提供重要保證,推動(dòng)我公司專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化發(fā)展的進(jìn)程。

(一)培訓(xùn)目標(biāo):

為了將海德國(guó)際社區(qū)建設(shè)成為國(guó)際化大都市中現(xiàn)代文明居住社區(qū)的典范,必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)人才隊(duì)伍,確保這一管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

(二)培訓(xùn)計(jì)劃:

第一階段:辦公樓接管前的人員培訓(xùn)

為使該項(xiàng)目全體人員在接管辦公樓后能迅速適應(yīng)環(huán)境,進(jìn)入工作狀態(tài),開(kāi)展各項(xiàng)工作,接管前公司將集中組織強(qiáng)化培訓(xùn),具體計(jì)劃如下:

辦公樓接管前員工強(qiáng)化培訓(xùn)計(jì)劃

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人

1辦公樓管理目標(biāo)及模式全體員工內(nèi)部師資

2辦公樓管理規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資

3保密常識(shí)及規(guī)章制度全體員工內(nèi)部師資

4辦公樓設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收移交程序管理及維修人員內(nèi)部師資

5辦公樓安全管理標(biāo)準(zhǔn)及程序保安人員內(nèi)部師資

6辦公樓清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及程序保潔員內(nèi)部師資

7辦公樓管理辦法全體員工內(nèi)部師資

8辦公樓維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資

9辦公樓概況、工作技巧及服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范全體員工內(nèi)部師資

10辦公樓消防職責(zé)及滅火作戰(zhàn)程序全體員工內(nèi)部師資

11辦公樓公用設(shè)施設(shè)備維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)程序維修人員內(nèi)部師資

12溝通技巧及服務(wù)意識(shí)全體員工內(nèi)部師資

13各崗位工作內(nèi)容及考核標(biāo)準(zhǔn)全體員工內(nèi)部師資

第二階段:接管后人員培訓(xùn)

正式接管后,一系列管理服務(wù)問(wèn)題將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn),為了確保管理人員嚴(yán)格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務(wù)水準(zhǔn),必須進(jìn)行更深一層的培訓(xùn),具體內(nèi)容包括:

a.怎樣有效處理辦公樓內(nèi)各部門(mén)的反饋信息;

b.如何切實(shí)提高服務(wù)水準(zhǔn);

c.如何處理突發(fā)事件;

d.怎樣當(dāng)好班組長(zhǎng);

e.如何有效調(diào)動(dòng)員工工作積極性;

其它需要培訓(xùn)內(nèi)容可從以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行考察:

1、回首過(guò)去:從人員素質(zhì)、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標(biāo)、器具損耗等方面進(jìn)行分析、比較,從而決定是否需要進(jìn)行再次培訓(xùn)。

2、注意現(xiàn)在:從員工的工作狀況、工作效率、服務(wù)態(tài)度、反饋信息、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關(guān)系的變化來(lái)發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)是否必要。

3、展望未來(lái):隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步和科學(xué)的不斷發(fā)展,隨著人們生活水準(zhǔn)的不斷提高,必然要采用一些新的服務(wù)方式、方法,使辦公樓的管理、服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到一個(gè)新的高度。因此必須要有遠(yuǎn)見(jiàn),提前抓好這方面的培訓(xùn)工作。

(三)培訓(xùn)方式:

1、自行辦班培訓(xùn):舉辦物業(yè)管理有關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班,提高員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。

2、外送培訓(xùn):主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn),采取全脫產(chǎn)形式。

3、參觀學(xué)習(xí):根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和管理工作的需要,定期組織中層管理人員、基層業(yè)務(wù)骨干到國(guó)內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、寫(xiě)字樓、辦公樓參觀學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野。

4、專(zhuān)題研討會(huì):組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專(zhuān)題研討,總結(jié)探討適合的管理途徑。

5、崗位輪訓(xùn):主要是通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流,培養(yǎng)一專(zhuān)多能的人才,提高綜合管理水平。

6、鼓勵(lì)自學(xué):鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)與崗位相關(guān)的各類(lèi)專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí),倡導(dǎo)比、學(xué)、趕、幫、超的良好學(xué)習(xí)風(fēng)氣,不斷提高員工自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)和綜合素質(zhì)。公司所屬員工凡通過(guò)自學(xué)或利用業(yè)余時(shí)間參加培訓(xùn)取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證且工作成績(jī)優(yōu)秀的,公司將予以報(bào)銷(xiāo)部分費(fèi)用。

(四)培訓(xùn)類(lèi)型:

1、新進(jìn)員工培訓(xùn):由綜合管理部人事培訓(xùn)主管每月至少組織一次,主要內(nèi)容有:

a、公司發(fā)展概況、經(jīng)營(yíng)理念、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、組織構(gòu)架及主要管理人員介紹。

b、社區(qū)管理目標(biāo)、辦公樓管理目標(biāo)、管理規(guī)章制度、員工工作職責(zé)及財(cái)、物等管理要求。

c、服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、保密常識(shí)、職業(yè)道德規(guī)范。

d、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能。

e、安全消防知識(shí)。

2、基層作業(yè)人員培訓(xùn):主要由主管人員利用會(huì)議、面談等機(jī)會(huì)向下屬人員施行,或參加綜合管理部及公司組織的各類(lèi)專(zhuān)題培訓(xùn),主要內(nèi)容有:

a、改善人際關(guān)系的培訓(xùn),包括員工與員工之間、員工與游客之間、員工與服務(wù)對(duì)象之間、員工與客戶(hù)之間、員工與管理或參加分公司內(nèi)部各部門(mén)之間的關(guān)系,使員工態(tài)度傾向于管理目標(biāo)的達(dá)成。

b、新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn),以不斷提高員工管理服務(wù)水準(zhǔn)。

c、晉級(jí)前的培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)擬晉升員工的信心和適應(yīng)力。

3、管理人員的培訓(xùn):主要由項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)或參加公司組織的各專(zhuān)題培訓(xùn)或選派外單位培訓(xùn),選修大專(zhuān)院校有關(guān)課程等。主要內(nèi)容有:

a、從基層工作做起,現(xiàn)場(chǎng)積累經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。

b、物業(yè)管理運(yùn)作程序的熟悉及充分了解。

c、定期提交工作報(bào)告或改善管理工作建議。

d、以考代訓(xùn),健全物業(yè)管理知識(shí)題庫(kù),定期不定期進(jìn)行工作考核。

e、崗位輪訓(xùn),對(duì)一些能力較高、有發(fā)展?jié)摿Φ娜?適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作,使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗(yàn)和技能。

(五)培訓(xùn)周期:

培訓(xùn)是一個(gè)長(zhǎng)期的、不間斷的、循環(huán)往復(fù)的工作。如圖所示:

對(duì)是否需要培訓(xùn)做出評(píng)估

實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃確定培訓(xùn)之需要

進(jìn)行培訓(xùn)準(zhǔn)備策劃培訓(xùn)計(jì)劃

(六)培訓(xùn)后的跟查及評(píng)核工作:

1、員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行跟查,即在員工的實(shí)際工作中進(jìn)行檢查,該員工是否按培訓(xùn)要求和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作,對(duì)不按要求做的員工進(jìn)行督導(dǎo)和指正。

2、培訓(xùn)結(jié)束后需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核及評(píng)核工作,現(xiàn)場(chǎng)考核分為實(shí)操和書(shū)面考核兩種形式;評(píng)核工作是在員工工作一段時(shí)

第10篇 某委托管理物業(yè)接管實(shí)施規(guī)范

委托管理物業(yè)接管實(shí)施規(guī)范

一、目的與適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了小區(qū)委托管理合同簽訂后樓宇接管的職責(zé)和方法,以保證小區(qū)的接管符合規(guī)范的要求。

適用于本公司接管物業(yè)的實(shí)施。

二、職責(zé)

1、工程部為樓宇驗(yàn)收接管的歸口管理部門(mén),負(fù)責(zé)組織對(duì)樓宇的各項(xiàng)驗(yàn)收接管,協(xié)調(diào)與開(kāi)發(fā)商的關(guān)系。

2、工程部負(fù)責(zé)樓宇的水電設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收接管工作。

3、辦公室負(fù)責(zé)人員物資的配備。

4、各有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)協(xié)助樓宇驗(yàn)收接管工作。

三、實(shí)施規(guī)范

1、工程部按行業(yè)有關(guān)的要求,組織驗(yàn)收接管。

2、經(jīng)理或授權(quán)分管副經(jīng)理主持驗(yàn)收接管工作,建立并保存樓宇驗(yàn)收接管記錄,記錄上應(yīng)有交接雙方負(fù)責(zé)人簽字。

3、交接記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容:

(1)、各項(xiàng)工程的圖紙資料

- 總體平面圖

- 建筑物竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)

- 構(gòu)筑物竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)

- 公用設(shè)施竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)

- 室外管線竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)

- 綠化竣工圖(或報(bào)建圖、設(shè)計(jì)圖)

- 給排水系統(tǒng)竣工圖(或報(bào)竣工圖、設(shè)計(jì)圖)

(2)機(jī)電設(shè)備的設(shè)計(jì)、施工、竣工的相關(guān)資料、產(chǎn)品合格證、樓宇總負(fù)荷分配圖等。

4、驗(yàn)收接管工作

(1)工程部會(huì)同質(zhì)管部對(duì)房屋及公用設(shè)施進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 記錄在案,并有交接雙方簽字認(rèn)可。

(2)工程部會(huì)同質(zhì)管部接收各自相關(guān)的工程圖紙資料,接管的所有資料要登記入冊(cè),按《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理。

(3)財(cái)務(wù)部接收開(kāi)發(fā)商在售樓時(shí)向業(yè)主收取的有關(guān)押金、基金、周轉(zhuǎn)金及其他費(fèi)用。

(4)工程部負(fù)責(zé)派員記錄水電表度數(shù)。

(5)工程部負(fù)責(zé)與有關(guān)部門(mén)簽訂整改協(xié)議,明確整改項(xiàng)目、進(jìn)度、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式。

(6)負(fù)責(zé)書(shū)面移交接管、簽署正式文件及進(jìn)駐。

5、未完成項(xiàng)目的追蹤

(1)在交接的過(guò)程中,開(kāi)發(fā)高應(yīng)提供而未能提供的圖紙資料或未完成的整改項(xiàng)目,工程部應(yīng)制定追蹤計(jì)劃,落實(shí)專(zhuān)人向開(kāi)發(fā)商催索,并將催索情況記錄在案。

(2)因本公司原因未能接管的項(xiàng)目,制訂項(xiàng)目接管計(jì)劃,落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)。

(3)質(zhì)管部制定新接樓宇管理方案,包括指標(biāo)、人員以及必要的管理資料。

6、業(yè)主入住管理

(1)業(yè)主持開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的'收樓通知書(shū)','購(gòu)房合同'及身份證復(fù)印件到管理處辦理收樓手續(xù)。

(2)管理處接到'收樓通知書(shū)'后,可根據(jù)業(yè)主意愿陪同業(yè)主驗(yàn)收樓宇,并在'驗(yàn)收交接表'上記錄存在問(wèn)題及水電表底數(shù)。

(3)業(yè)主對(duì)樓宇有維修要求,可與管理處商定維修時(shí)間后再驗(yàn)收。'驗(yàn)收交接表'業(yè)主簽字,一份交回管理處,一份自存,如不交回則視為認(rèn)可管理處的記錄。

(4)業(yè)主驗(yàn)收認(rèn)為合格,簽妥'收樓書(shū)',即可辦理入住手續(xù)。

(5)如業(yè)主需劃賬交款,則須到指定的儲(chǔ)蓄所開(kāi)一賬戶(hù),簽訂《委托銀行劃賬協(xié)議》,以便日后扣除水電費(fèi)、收取管理費(fèi)及其他有關(guān)費(fèi)用。

(6)業(yè)主按《業(yè)主入住登記表》上項(xiàng)目填妥有關(guān)資料簽訂《入住公約》后,即可到管理處領(lǐng)取樓宇鑰匙及有關(guān)資料入住。

四、文件和記錄

(1)房屋及公用設(shè)施質(zhì)量驗(yàn)收記錄;

(2)工程的圖紙資料清單;(3)機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收接管記錄;

(4)驗(yàn)收交接表;(5)收樓書(shū);

(6)整改項(xiàng)目追蹤計(jì)劃;(7)移交接管簽署文件;

(8)未接管項(xiàng)目接管計(jì)劃;(9)新接物業(yè)管理方案;

(10)行業(yè)有關(guān)法律法規(guī); (11)小區(qū)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。

編 制審 核

批 準(zhǔn)生效日期

第11篇 物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范4

物業(yè)管理公司員工行為規(guī)范(四)

為了創(chuàng)造一個(gè)文明詳和、秩序井然的工作環(huán)境,樹(shù)立物業(yè)人的良好形象,要求全體員工在管理、服務(wù)過(guò)程中,嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行,以確保公司取得最佳社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

(一)員工守則

1.遵守國(guó)家政策法令、法規(guī),遵守市民行為道德規(guī)范,遵守本公司一切規(guī)章制度。

2.人事部門(mén)要求如實(shí)填寫(xiě)各類(lèi)表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。

3.按照本公司《培訓(xùn)制度》的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類(lèi)培訓(xùn)及考核。

4.服從領(lǐng)導(dǎo)、聽(tīng)從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

5.嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律,按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開(kāi)展工作,作業(yè)場(chǎng)所禁止無(wú)關(guān)人員逗留。

6.講究社會(huì)公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。

7.愛(ài)護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺(jué)維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。

8.勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

9.衣容整潔、精神飽滿(mǎn)、待人熱情、文明用語(yǔ)。

10.關(guān)心企業(yè),主動(dòng)提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)企業(yè)精神,為企業(yè)作貢獻(xiàn)!

(二)工作態(tài)度

1.服從領(lǐng)導(dǎo)--不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。

2.嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。

3.正直誠(chéng)實(shí)--對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶(hù)要以誠(chéng)相待,不得陽(yáng)奉陰違。

4.團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門(mén)之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力地解決困難。

5.勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。

(三)服務(wù)態(tài)度

1.禮貌--這是員工對(duì)客戶(hù)和同事最基本的態(tài)度,在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ),“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。

2.樂(lè)觀--以樂(lè)觀的態(tài)度接待客戶(hù)。

3.友善--“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來(lái)迎接客戶(hù)及與同事相處。

4.熱情--盡可能為同事和客戶(hù)提供方便,熱情服務(wù)。

5.耐心--對(duì)客戶(hù)的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽(tīng),并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。

6.平等--一視同仁地對(duì)待所有客戶(hù),不能有貧富之分,厚此薄彼。

(四)儀容儀表

1.員工必須保持衣冠整潔,按規(guī)定要求著裝,并將工作卡端正地佩戴在左胸前。

2.任何時(shí)候,在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。

3.皮鞋要保持干凈、光亮,不準(zhǔn)釘響底。

4.男員工應(yīng)每日修剪胡須,發(fā)不蓋耳遮領(lǐng),不得遞光頭;女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊,不做怪異發(fā)型。

5.面部、手部必須保持干爽清潔,女員工不得濃妝艷抹,并避免使用味濃的化妝品,不留長(zhǎng)指甲(不長(zhǎng)于指頭2毫米)和涂有色的指甲油。

6.保持口腔清潔,上班前不吃異味食物。

(五)行為舉止

1.舉止應(yīng)大方得體,與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方,不要左顧右盼。

2.遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來(lái)訪,應(yīng)立即起身相迎并問(wèn)好,先請(qǐng)來(lái)訪人員入座后,自己方可坐下;來(lái)客告辭,應(yīng)起身移步相送。

3.站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是:雙腳與兩肩同寬自然垂直分開(kāi)(體重落在雙腳上),肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。

4.注意走路姿勢(shì),在樓道內(nèi)行走腳步要輕,不得奔跑(緊急情況下除外)。

5.進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)辦公室前,應(yīng)先立在門(mén)外輕叩門(mén)三下,征得同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時(shí)門(mén)是關(guān)住的,出來(lái)時(shí)則應(yīng)隨手將門(mén)輕輕帶上。

6.進(jìn)出辦公室、電梯時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開(kāi)門(mén)或按住電梯按鈕,請(qǐng)同行的客戶(hù)、女士或來(lái)訪人員先行。

7.對(duì)客戶(hù)或來(lái)訪人員提出的詢(xún)問(wèn)、疑難、要求、意見(jiàn),要耐心傾聽(tīng),在不違背保密制度的原則下,有問(wèn)必答并做到回答準(zhǔn)確(對(duì)自己無(wú)把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意,聯(lián)系有關(guān)人員)給予解答,或留下文字記錄,限時(shí)予以回復(fù))。

(六)接聽(tīng)電話(huà)

1.所有來(lái)電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。

2.拿起聽(tīng)筒先說(shuō)“您好,××××(單位)!”,語(yǔ)氣平和。

3.通話(huà)時(shí),話(huà)筒的一邊置于唇下約5厘米處,盡量不使用免提鍵。

4.必要時(shí)要做好記錄,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。

5.通話(huà)完畢應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)”,不得用力擲聽(tīng)筒。

6.上班時(shí)間,一般不得打(傳)私人電話(huà),如有急事,通話(huà)時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘(禁止打聲訊電話(huà))。

第12篇 項(xiàng)目物業(yè)管理人員配備培訓(xùn)管理規(guī)范

項(xiàng)目物業(yè)管理人員配備、培訓(xùn)與管理

1 管理人員的配備

**整體管理方案確定之后,管理團(tuán)隊(duì)的配備和素質(zhì)就是決定性的因素。cpm擬安排高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任大廈管理處主任,前期介入期間另委派公司管理、技術(shù)骨干組成前期工作小組赴現(xiàn)場(chǎng)配合。在正式接管后,形成主任目標(biāo)管理責(zé)任制為基礎(chǔ)的,物業(yè)、經(jīng)營(yíng)、質(zhì)量、工程、財(cái)務(wù)等專(zhuān)業(yè)人員密切配合的管理團(tuán)隊(duì)。

1.1 管理處人員配置

管理處擬配備各類(lèi)人員53人。

注:清潔綠化擬單項(xiàng)分包給專(zhuān)業(yè)公司,故人員未計(jì)入。

圖1 管理處人員配置

1.2 各部門(mén)人員素質(zhì)要求

崗位編制與素質(zhì)要求表1

部門(mén)編制崗位素質(zhì)要求

管理處

2人正、副主任2人本科,四年從業(yè)經(jīng)驗(yàn),物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理上崗證,有效強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。

客戶(hù)服務(wù)中心4人部長(zhǎng)1人大專(zhuān)以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。

助理1人大專(zhuān)以上,三年工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉各部門(mén)運(yùn)作流程,組織、協(xié)調(diào)、溝通能力強(qiáng)。

綜合部

6人部長(zhǎng)1人本科,六年行政管理經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),物業(yè)管理個(gè)業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力,電腦熟練,寫(xiě)作、協(xié)調(diào)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。

財(cái)務(wù)1人本科,會(huì)計(jì)師職稱(chēng),三年財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn),持有會(huì)計(jì)上崗證,熟練會(huì)計(jì)電算化操作,業(yè)務(wù)能力強(qiáng),英語(yǔ)四級(jí)。

文秘1人大專(zhuān),一年經(jīng)驗(yàn),電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

后勤2人本科,二年采購(gòu)工作經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,電腦熟練,業(yè)務(wù)能力強(qiáng)。

工程部18人部長(zhǎng)1人本科,黨員,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),持物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力

工程師2人本科,中級(jí)以上職稱(chēng),五年經(jīng)驗(yàn),持物業(yè)管理上崗證,可獨(dú)立完成項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)計(jì)、改造、維修、技術(shù)指導(dǎo)等工作,一門(mén)以上外語(yǔ)熟練。

運(yùn)行班10人中技,二年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證,動(dòng)手能力強(qiáng),身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,熟悉iso9000體系

維護(hù)班5人中技,三年經(jīng)驗(yàn),相關(guān)專(zhuān)業(yè)上崗證,專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高,身體素質(zhì)好,能吃苦耐勞,動(dòng)手及協(xié)調(diào)能力強(qiáng)

管理部23人部長(zhǎng)1人本科,五年經(jīng)驗(yàn),中級(jí)職稱(chēng),物業(yè)管理企業(yè)部門(mén)經(jīng)理上崗證,熟悉iso9000質(zhì)量體系,有較強(qiáng)組織、協(xié)調(diào)和決策能力,英語(yǔ)四級(jí)。

物業(yè)助理2人大專(zhuān),三年經(jīng)驗(yàn),持iso9000內(nèi)審員證,熟悉iso9000質(zhì)量體生活費(fèi),電腦熟練,分析、協(xié)調(diào)、組織、公關(guān)能力強(qiáng),有良好服務(wù)意識(shí),英語(yǔ)熟練。

安全管理20人高中,18~23歲,身高1.75米以上,體重55~70公斤 ,身體健康,品德優(yōu)良,思想作風(fēng)過(guò)硬,相貌端正,工人責(zé)任心強(qiáng)。

合計(jì)53人

2 管理人員的培訓(xùn)

持續(xù)有效的員工培訓(xùn)是人力資源開(kāi)發(fā)最重要的基礎(chǔ)工作,是企業(yè)保持競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。管理處大多數(shù)的管理障礙,可以通過(guò)有效培訓(xùn)加以改善?；鶎訂T工在某些工作上的不足,特別是服務(wù)觀念上的差距,也可以通過(guò)培訓(xùn)得到解決。員工培訓(xùn)是企業(yè)管理升級(jí)的重要環(huán)節(jié)。

cpm高度重視員工培訓(xùn)工作,把員工培訓(xùn)作為人力資源開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)工作,每年安排周密的員工培訓(xùn)、考核計(jì)劃、公司董事長(zhǎng)王兵、總經(jīng)理迮建人均為建設(shè)部深圳物業(yè)管理進(jìn)修學(xué)院主講教授。

2.1 培訓(xùn)體系

圖2 cpm培訓(xùn)體系

2.1.1 體系描述:

a. 貫徹員工培訓(xùn)原因,堅(jiān)持培訓(xùn)體系不漏項(xiàng),切實(shí)達(dá)到培訓(xùn)效果;

b. 在管理處管理骨干中,安排有培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)業(yè)人員負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作;

c. 通過(guò)培訓(xùn)制度和運(yùn)作機(jī)制的確定,使員工培訓(xùn)成為管理處整體工作的必備環(huán)節(jié),避免流于形式;

d. 注重課程開(kāi)發(fā)和教材選定,解決培訓(xùn)深度和特色問(wèn)題;

c. 加強(qiáng)流程中的培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估和培訓(xùn)需求分析兩個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。

2.2 培訓(xùn)原因:因需施教、培考結(jié)合、觀念在先、注重實(shí)效。

2.3 培訓(xùn)目標(biāo):品德優(yōu)良、觀念到位、勝任崗位

2.4培訓(xùn)內(nèi)容:

2.4.1 觀念培訓(xùn)(針對(duì)全體人員)

服務(wù)觀念、競(jìng)爭(zhēng)觀念、質(zhì)量觀念、創(chuàng)新觀念、效率觀念、成本觀念、安全觀念以及cpm企業(yè)文化體系。

2.4.2 管理培訓(xùn)(針對(duì)各級(jí)骨干)

員工激勵(lì)、客戶(hù)溝通技巧、法律法規(guī)、成本核算、計(jì)算機(jī)應(yīng)用、質(zhì)量體系、環(huán)境美學(xué)、突發(fā)事件處理、管理理論。

2.4.3 崗位技術(shù)培訓(xùn)(針對(duì)操作層)

基本技能、物業(yè)管理基本概念和主要內(nèi)容、設(shè)備維護(hù)和使用、客戶(hù)管理、辦公自動(dòng)化管理、消防及治安管理、房地產(chǎn)基礎(chǔ)。

2.4.4 基礎(chǔ)培訓(xùn)(針對(duì)新入職員工)

行為規(guī)范、物業(yè)管理概論、員工守則、職業(yè)道德教育、管理制度、崗位職責(zé)、企業(yè)管理目標(biāo)等。

2.5 年度培訓(xùn)計(jì)劃

cpm擬將首年度員工培訓(xùn)分為兩個(gè)階段,第一階段入駐前期培訓(xùn),采用集中、封閉、強(qiáng)化培訓(xùn),重點(diǎn)為基礎(chǔ)培訓(xùn)和觀念培訓(xùn),配合兩輪培訓(xùn)考核;第二階段為入駐后培訓(xùn),采用定期、實(shí)操、教練式培訓(xùn),激發(fā)潛能,啟導(dǎo)信心,配合業(yè)務(wù)考核與業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估,鞏固培訓(xùn)效果。;

**物業(yè)管理處員工培訓(xùn)年度課時(shí)要求為:人均受訓(xùn)130課時(shí)以上,保安員受訓(xùn)260課時(shí)以上。

年度培訓(xùn)計(jì)劃表表2

培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)

基礎(chǔ)培訓(xùn)管轄物業(yè)基本情況、管理重點(diǎn)新員工授課4

cpm概況、理念、組織機(jī)構(gòu)新員工講座4

管理制度及行為規(guī)范新員工授課4

崗位職責(zé)全體員工自學(xué)4

現(xiàn)場(chǎng)勘察相關(guān)人員研討32

服務(wù)觀念及溝通技巧新員工授課、示范4

物業(yè)管理法規(guī)及條例新員工授課、自學(xué)10

突發(fā)事件處理新員工授課、示范4

消防治安教育新員工錄相3

培訓(xùn)類(lèi)別培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)方式學(xué)時(shí)

系統(tǒng)培訓(xùn)iso9000質(zhì)量體系全體員工外培、講課10

物業(yè)管理概論全體員工授課30

管理費(fèi)收支概算管理人員研討3

成本控制全體員工講座4

房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與物

業(yè)管理全體員工研討4

計(jì)算機(jī)應(yīng)用全體員工授課、實(shí)操20

專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)高層樓宇主要設(shè)備管理相關(guān)人員授課8

應(yīng)急事件處理相關(guān)人員授課10

給排水系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

供電系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行、保養(yǎng)及裝修相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)相關(guān)人員實(shí)操、外培20

樓宇綜合布線系統(tǒng)相關(guān)人員授課20

電梯運(yùn)行與保養(yǎng)及維修相關(guān)人員授課20

房屋維修管理相關(guān)人員授課6

保安員專(zhuān)業(yè)技能保安員授課、演練10

消防設(shè)備、設(shè)施管理相關(guān)人員授課20

資質(zhì)培訓(xùn)物業(yè)管理崗位培訓(xùn)(取得證書(shū))管理人員外送培訓(xùn)

2.6 培訓(xùn)方式

2.7 培訓(xùn)效果:通過(guò)業(yè)務(wù)考核和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估檢驗(yàn)培訓(xùn)效果

培訓(xùn)前安排測(cè)試,了解員工基礎(chǔ)和培訓(xùn)需求,培訓(xùn)中考核鞏固培訓(xùn)效果,培訓(xùn)后通過(guò)結(jié)業(yè)考核確保勝任崗位,并對(duì)員工工作為績(jī)進(jìn)行跟蹤評(píng)估。

3 管理人員的管理

3.1 嚴(yán)格要求,規(guī)范管理,選好人,培育人

把好進(jìn)人關(guān),選擇熱愛(ài)物業(yè)管理、重事業(yè)、能吃苦的人員,不符合行業(yè)要求或基本素質(zhì)不夠的,堅(jiān)決不進(jìn)。在公司里,經(jīng)營(yíng)和管理骨干是人才,為推進(jìn)公司整體運(yùn)作而在平凡崗位上踏實(shí)工作的員工也是人才。物業(yè)管理首先要管好人,其次才能管好事。做事先做人,正人先正已。重學(xué)歷而不唯學(xué)歷,德才兼?zhèn)湟紫瓤吹?倡導(dǎo)敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神,對(duì)員工的行為規(guī)范、儀表儀容在《員工手冊(cè)》中作出了明確的規(guī)定,并通過(guò)量化考核辦法,不斷強(qiáng)調(diào)員工的進(jìn)取心、創(chuàng)造性,注重積極協(xié)調(diào)和主動(dòng)投入的工作態(tài)度。

注重員工培訓(xùn)的連續(xù)性和有效性。公司要求員工深刻理解在職教育和終身教育的重要內(nèi)涵,明確培訓(xùn)需求,主動(dòng)'充電'。公司還要求物業(yè)管理主任人從上任之日起,就要注意培養(yǎng)自己的接班人,在這種培養(yǎng)過(guò)程中,推進(jìn)了工作,增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)實(shí)力,同時(shí)也提高了自己。堅(jiān)持物業(yè)管理骨干自行培養(yǎng)為主、對(duì)外招聘為輔,按比例7:3的原則運(yùn)作。我們提出關(guān)心員工、培養(yǎng)員工重于創(chuàng)造利潤(rùn)的觀念,其含義在于提高內(nèi)部員工滿(mǎn)意率,建立一支訓(xùn)練有素、能征善戰(zhàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。

3.2 競(jìng)爭(zhēng)上崗,優(yōu)勝劣汰,用好人,激勵(lì)人

員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)中最重要的是觀念到位,服務(wù)觀念、客戶(hù)滿(mǎn)意、危機(jī)意識(shí)、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學(xué)習(xí),及時(shí)變革,才能爭(zhēng)取主動(dòng),贏得勝利。有效管理的關(guān)鍵在于員工全體的參與,因而我們?cè)诹炕芾?、成本管理和?jì)算機(jī)應(yīng)用各個(gè)領(lǐng)域,注意引導(dǎo)員工廣泛參與,群策群力,實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)管理目標(biāo)。

堅(jiān)持各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)崗位在公司內(nèi)部公開(kāi)招聘,競(jìng)爭(zhēng)上崗,并實(shí)行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機(jī)制,盤(pán)活人力資源。通過(guò)綜合考評(píng),實(shí)行員工隊(duì)伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準(zhǔn)、全方位的物業(yè)管理服務(wù)。

3.3 以企業(yè)文化感召人、留住人