第1篇 物業(yè)管理微笑服務(wù)教案

一、微笑服務(wù)的涵義

微笑,古人解釋為“因喜悅而開顏”。是一種特殊的語言―“情緒語言”,其傳播功能具有跨越國籍、民族、宗教、文化的性質(zhì),幾乎在所有的社交場合下,都可以和有聲的語言及行動相配合,起到“互補(bǔ)”作用,緩解緊張的空氣,架起友誼的橋梁,給人以美好的享受,微笑服務(wù)更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)中不可缺少的內(nèi)容.

所謂綜合服務(wù)中的微笑服務(wù),是指以誠摯為基礎(chǔ),將發(fā)自內(nèi)心的微笑充分運(yùn)用于接待服務(wù)工作之中,對業(yè)戶笑臉迎送,關(guān)將微笑貫穿綜合服務(wù)工作的各個環(huán)節(jié)。微笑服務(wù)是規(guī)范化禮貌服務(wù)的重要內(nèi)容,堅(jiān)持微笑服務(wù)無疑可以大大改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量。

二、微笑服務(wù)的作用

微笑服務(wù)可以使服務(wù)者需求得到最大限度的滿足。這是因?yàn)槲⑿Ψ?wù)提供高層次的精神和心里享受,本身就具有“含金量”。而且,微笑服務(wù)是一種“粘合劑”和“增效劑”。所謂:“就招天下客,客從笑中來;笑臉增友誼,微笑出效益”,說明微笑服務(wù)往往能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來意想不到的成功。著名的美國希爾頓集團(tuán)的董事長康納希爾頓,把一家名不見經(jīng)傳的旅館,迅速發(fā)展成遍及世界五大洲,擁有70多家豪華賓館的跨國公司,當(dāng)人們問及他的成功秘決時,他自豪的地說:“靠微笑的力量?！绻鄙俜?wù)員的美笑,好比花園里失去了春日的太陽和風(fēng)。假若我是顧客,我寧愿住進(jìn)那雖然只有殘舊地毯,卻處處見到微笑的旅館,而不愿走進(jìn)第一流的設(shè)備而見不到微笑的地方……”。因此,他經(jīng)常問下屬的一句話便是:“你今天對顧客微笑了沒有”美國將經(jīng)營服務(wù)之道總結(jié)為“十把金鑰匙(ten gosden keys),其中,“微笑”(smile)是僅次于“顧客是皇帝”(the customeris keys)的第二把“金鑰匙”。

三、微笑服務(wù)的要求

①微笑一定要發(fā)自內(nèi)心

微笑既然是一種情緒語言的傳遞,就必須強(qiáng)調(diào)發(fā)自內(nèi)心。只有發(fā)自內(nèi)心的誠摯的微笑,才具有會心的魅力,才能感染對方,發(fā)揮情緒溝通的橋梁作用,制造良好的工作氛圍,并有益于自身的身心健康。

②微笑服務(wù)要始終如一

微笑服務(wù)應(yīng)當(dāng)貫空在綜合服務(wù)工作的全方位、全過程的各個環(huán)節(jié)中,只有這樣,才能最終發(fā)揮微笑服務(wù)的作用。

③微笑服務(wù)要做到“五個一樣”

a、領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣;

b、內(nèi)賓與外賓一個樣;

c、生客與熟客一個樣;

d、心境好與壞一個樣;

e、領(lǐng)導(dǎo)與員工一個樣。

四、微笑服務(wù)要持之以恒

微笑服務(wù)既然作為規(guī)范化服務(wù)的重要內(nèi)容之一,表明它不會自發(fā)形成,而是需要進(jìn)行多方努力,才能蔚然成風(fēng),持之以恒。為此,作為員工來說,要善天保持心衡,維系一種有助于微笑的良好心態(tài)。并通過微笑把尊生傳遞給對方。

微笑服務(wù)是一種高層次、高規(guī)格的禮貌服務(wù)。物業(yè)管理千家萬戶接觸頻繁,更應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識和發(fā)揮微笑的作用,深入持久地開展微笑服務(wù),并提高其層次,只有這樣才能塑造嶄新的行業(yè)形象。

第2篇 物業(yè)管理手冊之服務(wù)理念方針目標(biāo)

物業(yè)管理手冊:服務(wù)理念、方針和目標(biāo)

1 服務(wù)理念

我們秉承ee集團(tuán)'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'的服務(wù)理念,并在物業(yè)服務(wù)的實(shí)踐中貫徹 和發(fā)揚(yáng)。

'服務(wù)關(guān)注細(xì)節(jié)'要求我們在顧客需求和期望的識別、服務(wù)策劃、服務(wù)提供過 程、服務(wù)控制、服務(wù)改進(jìn)和創(chuàng)新等方面必須深入和細(xì)致。

1) 重視每一位顧客的每一項(xiàng)需求和期望,逐步建立科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、量化的信息搜集和分析方法,準(zhǔn)確把握顧客的需求、期望及其變化。

2) 建立和完善ee物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),為保證服務(wù)質(zhì)量提供可評價和持續(xù)改進(jìn)的客觀依據(jù)。

3) 全面建立物業(yè)服務(wù)過程的規(guī)范要求,針對每項(xiàng)服務(wù)過程具體明確步驟、責(zé)任、 方法、工具、記錄、人員資格和監(jiān)控要求等。

4) 嚴(yán)格控制內(nèi)部運(yùn)作成本,堅(jiān)持在經(jīng)濟(jì)原則下最大限度地滿足及超越顧客的需求和期望,建立全員、全過程的成本控制機(jī)制。

5) 堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,并以持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ),關(guān)注點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累和進(jìn)步。

2 質(zhì)量方針

我們秉承ee集團(tuán)'質(zhì)量是立身之本'的質(zhì)量理念,致力于識別并滿足顧客的 需求的期望,提升顧客能力、維護(hù)顧客價值,竭盡所能使顧客滿意。

我們的物業(yè)服務(wù)必須是:

a) 營造和維護(hù)安全、舒適、溫馨的工作和生活環(huán)境; b) 提供及時、便利和熱忱的服務(wù)。 為此,我們必須做到:

1) 服務(wù)質(zhì)量是每一位員工努力的目標(biāo)和責(zé)任;

2) 認(rèn)真對待每一位顧客的服務(wù)需求;

3) 與顧客進(jìn)行充分、坦誠和持續(xù)的溝通;

4) 與高質(zhì)量的供方建立可靠的長期合作關(guān)系;

5) 不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)過程及體系的有效性和效率。

3 目標(biāo)

為確保ee物業(yè)的服務(wù)理念和方針得到切實(shí)的貫徹執(zhí)行,管理公司在物業(yè)服務(wù) 領(lǐng)域建立可測量的目標(biāo)體系,具體衡量各物業(yè)分公司的管理業(yè)績。

3.1 中長期目標(biāo) 持續(xù)發(fā)展和維護(hù)ee物業(yè)服務(wù)品牌,并且成為全國知名品牌。

3.2 年度目標(biāo) 各物業(yè)分公司年度目標(biāo)納入目標(biāo)責(zé)任制考核體系,在年度的目標(biāo)管理責(zé)任書中具體明確。 年度目標(biāo)包括的內(nèi)容有:經(jīng)濟(jì)目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)、安全目標(biāo)、管理目標(biāo)四個方面。

a) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo) 經(jīng)濟(jì)目標(biāo)是針對物業(yè)分公司財(cái)務(wù)業(yè)績及持續(xù)的贏利能力提出的要求,包括物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、經(jīng)營性收費(fèi)、利潤、成本控制、物業(yè)服務(wù)費(fèi)實(shí)收比率等。

b) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量目標(biāo)是針對物業(yè)分公司質(zhì)量管理業(yè)績提出的要求,以顧客滿意程度指標(biāo)為

核心,并包含顧客投訴、質(zhì)量事故等指標(biāo)。 各物業(yè)分公司應(yīng)將顧客滿意程度目標(biāo)予以細(xì)化,并將實(shí)現(xiàn)責(zé)任落實(shí)到相關(guān)職能

層級(公司部門、管理處、專業(yè)班組等)。顧客滿意程度的細(xì)化指標(biāo)應(yīng)包括(不限于): 總體滿意程度、服務(wù)人員態(tài)度、服務(wù)人員儀容儀表、保潔服務(wù)、綠化服務(wù)、公共區(qū)域消殺服務(wù)、安全管理服務(wù)、車輛服務(wù)、電梯服務(wù)、中央空調(diào)服務(wù)、供電狀況、供 水狀況、上門維修服務(wù)、社區(qū)文化、投訴處理情況等。

c) 安全目標(biāo) 安全目標(biāo)是針對物業(yè)分公司在安全管理方面提出的要求,包括顧客、內(nèi)部員工的生命和財(cái)產(chǎn)安全等。

d) 管理目標(biāo) 管理目標(biāo)是針對物業(yè)分公司內(nèi)部管理提出的要求,包括體系建設(shè)、評比創(chuàng)優(yōu)、員工滿意程度等方面的指標(biāo)。

第3篇 步行街物業(yè)服務(wù)管理描述：綠化服務(wù)

商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:綠化服務(wù)

8、商鋪綠化服務(wù)管理

1)商鋪綠化服務(wù)管理:

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

2)商鋪綠地管理:

商鋪外圍的綠地,在基建時就已定型,商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào),水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好,勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪;

保持綠地環(huán)境整潔,及時清除死株、病株,缺株要補(bǔ)檀,定期對花木修剪整形;

發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標(biāo)識;

草坪要經(jīng)常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;

臺風(fēng)前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作,風(fēng)后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。

第4篇 a物業(yè)服務(wù)公司員工財(cái)物管理規(guī)定

各位員工須妥善保管好自己的財(cái)物,如:現(xiàn)金、身份證、手機(jī)、工資卡、銀行卡、手表、隨身聽等。請將其隨身攜帶或鎖好,切勿放置在床、桌上、洗澡間及洗臉池等處。因放置不當(dāng)遺失,損失自負(fù)。

各位員工在收到公司發(fā)放的工資卡后,應(yīng)立即修改密碼,并注意保密,不要將密碼告知他人或請別人代為取款。

各位員工應(yīng)提高警惕,并及時提醒別人收好自己的物品,如發(fā)現(xiàn)有人翻弄別人的床鋪及物品,每人都有義務(wù)立即進(jìn)行制止。

宿舍內(nèi)如暫時無人,最后離開的人應(yīng)將房門鎖上,即使短時間離開(如離開1分鐘)也必須鎖門。

不允許擅自動用他人物品,如需借用必須征得物品所有人的同意后,方可使用。未經(jīng)允許動用他人物品,情節(jié)嚴(yán)重者按盜竊論處。

各種發(fā)到個人的衣物保管責(zé)任到人,員工應(yīng)妥善保管好自己的個人的衣物,將其做好標(biāo)志,切勿混用,遺失照價賠償。

按公司《員工手冊》規(guī)定,若發(fā)現(xiàn)員工有盜竊行為,應(yīng)立即予以開除,情節(jié)惡劣者送交公安、司法機(jī)關(guān)處理。

公司上級不得向下級借款、借物,員工之間也應(yīng)拒絕相互借款、借物。若由于錢物未借到而采取打擊報復(fù)行為,員工可直接向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映和投訴。

有關(guān)宿舍管理和行為規(guī)范方面的其它規(guī)定,按照各中心《員工宿舍管理規(guī)定》和公司《員工手冊》的相關(guān)內(nèi)容執(zhí)行。

第5篇 新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施規(guī)范

新接管小區(qū)物業(yè)服務(wù)管理措施

在具體操作管理過程中,我們采取如下的十項(xiàng)措施:

1.實(shí)施高素質(zhì)人才隊(duì)伍,加強(qiáng)培訓(xùn)、動態(tài)管理;

2.全面貫徹'以人為本'服務(wù)理念,主動為業(yè)戶提供動態(tài)的、主動的服務(wù);

3.對整個小區(qū)全面導(dǎo)入ci識別系統(tǒng),規(guī)范管理;

4.實(shí)施制度化服務(wù)、人性化管理,執(zhí)行激勵機(jī)制和末尾淘汰機(jī)制;

5.采取人防與技防相結(jié)合,建立健全各種值班制度,堅(jiān)持定期檢查樓宇防盜與安全設(shè)施,加強(qiáng)各崗位的警衛(wèi)及中央監(jiān)控,堅(jiān)持24小時值班巡邏,做到萬無一失;

6.按'預(yù)防為主,宣傳先行,防消結(jié)合'指導(dǎo)思想,做好消防設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)保養(yǎng)與檢測,并建立各項(xiàng)消防安全管理制度,組建一支義務(wù)消防隊(duì),實(shí)行軍事化管理,提高員工突發(fā)事件的處理能力。

7.清潔保潔是小區(qū)管理的一個重要環(huán)節(jié),我們制定完善的保潔細(xì)則及部門崗位責(zé)任制,實(shí)行劃分區(qū)域,定期清洗梯位及公共通道,保持小區(qū)整潔,垃圾日產(chǎn)日清,做到路無樹葉影,過道無煙頭雜物。

8.美化小區(qū)環(huán)境,維護(hù)小區(qū)的綠化地帶,定期對小區(qū)內(nèi)的花草樹木洗淋、修剪、補(bǔ)種、培土、施肥、除雜草和防治病蟲害,給業(yè)戶創(chuàng)造一個人與自然和諧的環(huán)保小區(qū),做到綠樹成一線,草地綠成片,黃葉看不見。

9.設(shè)備、設(shè)施的正常運(yùn)行是小區(qū)業(yè)戶生活的基本保障,我們在加強(qiáng)設(shè)備、設(shè)施的日常維護(hù)、保養(yǎng),對設(shè)備的故障及時維修與處理,定期檢查等日常工作外,做到因管理責(zé)任造成的責(zé)任事故率為0,正常供水、供電率為98%,設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)98%以上。

10.為方便小區(qū)業(yè)戶,滿足其要求,我們擬在小區(qū)內(nèi)設(shè)置服務(wù)中心,配置相應(yīng)的各種有償服務(wù)和無償服務(wù),使小區(qū)內(nèi)的業(yè)戶于區(qū)內(nèi)就能解決生活中的各種需求。

第6篇 物業(yè)管理手冊過程和服務(wù)監(jiān)視測量程序

物業(yè)管理手冊:過程和服務(wù)的監(jiān)視和測量程序

1、 目的對質(zhì)量管理體系的過程及采購產(chǎn)品、服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,以確保和驗(yàn)證服務(wù)的符合性。

2、 適用范圍適用于對質(zhì)量管理體系的過程及采購產(chǎn)品、服務(wù)過程監(jiān)視和測量。

3、 職責(zé)

3.1 各部門負(fù)責(zé)對本部門服務(wù)過程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。

3.2 各部門負(fù)責(zé)對本部門所需采購物品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)視和測量。

3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)對服務(wù)過程質(zhì)量的抽查、監(jiān)督和考核。

4、 程序

4.1 過程的監(jiān)視和測量

4.1.1 公司對管理體系全過程進(jìn)行監(jiān)視和測量,以證實(shí)過程是否保持所策劃的結(jié)果的能力。包括:

4.1.1 .1通過作業(yè)過程控制監(jiān)測作業(yè)過程的產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量是否達(dá)到規(guī)定要求;

4.1.1 .2通過內(nèi)審監(jiān)督檢查管理體系運(yùn)行情況及其有效性;

4.1.1 .3通過歸口管理部門的日常監(jiān)督檢查確保管理體系過程的有效性;

4.1.2 當(dāng)過程監(jiān)視和測量未達(dá)到策劃的結(jié)果時,由各相關(guān)責(zé)任部門及時采取糾正或糾正措施,以確保過程的有效性和產(chǎn)品的符合性,最終滿足顧客要求。

4.2 產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量

4.2.1 本公司通過產(chǎn)品(服務(wù))實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果在下列階段進(jìn)行產(chǎn)品(服務(wù))的監(jiān)視和測量

4.2 .

1.1 采購產(chǎn)品監(jiān)視和測量

4.2 .

1.2 公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

4.2 .

1.3 公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

4.2.2 對服務(wù)所需采購物品的監(jiān)視和測量

4.2 .

2.1 管理部負(fù)責(zé)編制各類相關(guān)的采購物品檢測規(guī)程,明確抽樣方案、檢測項(xiàng)目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。

4.2.2 .2采購物品交庫房后,由倉庫專員對照檢測規(guī)程要求進(jìn)行檢測,合格后辦理入庫手續(xù)。

4.2.2 .3對于采購產(chǎn)品,對外觀(有無生銹、毛刺、裂痕、砂眼)、品種、數(shù)量、合格證等進(jìn)行驗(yàn)證。對綠化承包方按綠化服務(wù)控制程序控制,垃圾清運(yùn)方按照清潔服務(wù)控制程序控制。

4.2.2 .4采購物品的合格判定:對采購物品檢測完成后,倉庫專員應(yīng)將驗(yàn)證合格后物品填寫在《實(shí)物帳本》上并存檔。只有檢測合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格物品,通知采購員,直接退回廠家。

4.2.3 公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

4.2.3 .1服務(wù)質(zhì)量的日常檢查與考評各部門按照分工,根據(jù)《各崗位日常考核標(biāo)準(zhǔn)》對本歸口日常的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(每周對每人書面考核不少于兩次),填寫相應(yīng)的《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》,對查出的問題及時采取相應(yīng)的糾正措施,執(zhí)行《不合格控制程序》和《不符合糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定。

4.2.3 .2品質(zhì)部每季度對各部門服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行抽查,并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.2.3 .3每月26日各部門將本部門上月的《服務(wù)過程檢驗(yàn)單》上交品質(zhì)部,由品質(zhì)部進(jìn)行綜合分析,編制《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》,肯定成績、分析問題原因并提出建議,發(fā)放到相關(guān)部門。各部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防或改進(jìn)措施并落實(shí)。

4.2.3 .4各部門根據(jù)《月管理目標(biāo)、指標(biāo)檢驗(yàn)匯總分析》制定《不合格項(xiàng)糾正(預(yù)防)措施》(部門同一服務(wù)過程本月不合格項(xiàng)超過5項(xiàng)或出現(xiàn)3次以上投訴),每月5日之前上交品質(zhì)部并實(shí)施,品質(zhì)部跟蹤驗(yàn)證。

4.2.4 公司外部對服務(wù)質(zhì)量的檢查與考評

4.2.4 .1管理部根據(jù)管轄區(qū)物業(yè)管理實(shí)際服務(wù)水平和建設(shè)部《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)》的標(biāo)準(zhǔn),申報參加市、省、國家物業(yè)管理示范住宅小區(qū)的評比。

4.2.4 .2申報參評前,管理部應(yīng)組織各相關(guān)部門按照申報的考評標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自檢,及時糾正存在的問題,執(zhí)行《內(nèi)部審核程序》、《不合格控制程序》和《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》的有關(guān)規(guī)定,迎接各級文明小區(qū)、優(yōu)秀物業(yè)的評比檢查。

4.3 本公司采購物品只有經(jīng)檢測合格后才能交付使用或放行。

4.4 本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、 相關(guān)文件

5.1 《內(nèi)部審核程序》

5.2 《不合格控制程序》

5.3 《不符合、糾正和預(yù)防措施控制程序》

5.4 《各崗位日常量化考核標(biāo)準(zhǔn)》

5.5 《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)》

第7篇 行政中心會議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

(一)vk物業(yè)管理服務(wù)宗旨

vk物業(yè)的服務(wù)宗旨:持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望

vk物業(yè)的服務(wù)理念:

(二)vk物業(yè)為行政辦事中心及會議大廈提供物業(yè)管理服務(wù)的終極追求

最大程度地保障物業(yè)使用功能的實(shí)現(xiàn)和日常工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)

最大程度地為內(nèi)部辦公職員工完成工作使命提供便利。

最大程度地減少物業(yè)公司的管理行為和管理活動對物業(yè)使用人的影響。

最大程度地保持高雅大方、整潔美觀的物業(yè)形象,延長物業(yè)的使用壽命。

(三)vk物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

嚴(yán)格依照國家建設(shè)部指定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)開展工作,創(chuàng)建精神文明大廈,達(dá)到物業(yè)各項(xiàng)使用功能正常,使物業(yè)各項(xiàng)工作有條不紊的開展,在機(jī)關(guān)事務(wù)管理局的指導(dǎo)下,深化管理服務(wù),提高物業(yè)管理水平,完善環(huán)境設(shè)施,提升物業(yè)管理形象,2年內(nèi)使行政中心及會議大廈成為zz物業(yè)管理服務(wù)的標(biāo)桿。

(四) 管理服務(wù)模式

vk物業(yè)在公共物業(yè)領(lǐng)域獨(dú)創(chuàng)了'三為一體'的管理運(yùn)行協(xié)作模式,將企業(yè)的管理服務(wù)行為置于業(yè)主單位的監(jiān)督下,以保證各項(xiàng)管理服務(wù)活動做到'陽光下作業(yè)'。

為了確保行政辦事中心及會議大廈物業(yè)管理的各項(xiàng)目標(biāo)能夠按時有效地落實(shí),保證管理成效,必須明確參與物業(yè)管理的各有關(guān)機(jī)構(gòu)或單位各自的職責(zé)和承擔(dān)的作用,對該物業(yè)的管理實(shí)行執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的'三為一體'式的管理機(jī)制

和管理體系。如圖所示:

執(zhí)行機(jī)構(gòu):vk物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心

責(zé)任機(jī)構(gòu):深圳市vk物業(yè)服務(wù)有限公司

監(jiān)督機(jī)構(gòu):zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局

1.物業(yè)管理執(zhí)行機(jī)構(gòu)--vk物業(yè)行政辦事中心及會議大廈物業(yè)服務(wù)中心

為物業(yè)管理的具體實(shí)施機(jī)構(gòu),向業(yè)主及vk物業(yè)公司負(fù)責(zé),保證物業(yè)管理的各項(xiàng)工作及環(huán)節(jié)均達(dá)到卓越和令顧客滿意。服務(wù)處的主要執(zhí)行責(zé)任如下:

△依照公司制定的綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作。

△在各項(xiàng)管理服務(wù)中,嚴(yán)格遵照公司iso9000質(zhì)量保證體系的要求及程序。

△監(jiān)督、管理分承包公司嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求提供服務(wù)。

△對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)。

△作好詳細(xì)的各項(xiàng)管理質(zhì)量記錄,按時向業(yè)主提交季度物業(yè)管理報告。

△及時處理業(yè)主對物業(yè)管理工作的各種意見和建議。

2.物業(yè)管理責(zé)任機(jī)構(gòu)--深圳市vk物業(yè)服務(wù)有限公司

*落實(shí)物業(yè)管理及后勤服務(wù)目標(biāo)的最終責(zé)任人,負(fù)責(zé)對物業(yè)管理及服務(wù)狀況的整體監(jiān)控和指導(dǎo),就管理服務(wù)狀況最終向委托方負(fù)責(zé)。

*指定物業(yè)綜合管理服務(wù)計(jì)劃和綜合管理服務(wù)目標(biāo)。

*組建精干高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍。

*作為服務(wù)處的支持系統(tǒng)向服務(wù)處提供包括人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等全方位的支持和監(jiān)導(dǎo)。

*總經(jīng)理辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)處人員的定崗,定編和各類人員的儲備,定期開展各項(xiàng)專業(yè)技能強(qiáng)化培訓(xùn),思想道德訓(xùn)導(dǎo)。

*品質(zhì)管理部監(jiān)控服務(wù)處的管理狀況和服務(wù)狀況,保證管理達(dá)標(biāo),協(xié)助解決問題,定期組織內(nèi)審,內(nèi)查大廈管理服務(wù)達(dá)標(biāo)情況。

*治安防范專業(yè)委員會對服務(wù)處安全管理工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。

*環(huán)境專業(yè)委員會對服務(wù)處保潔綠化工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。

*機(jī)電專業(yè)委員會對服務(wù)處的設(shè)備保養(yǎng)與維修工作提供指導(dǎo)和監(jiān)督。

*財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)對服務(wù)處的各項(xiàng)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行有效監(jiān)控,協(xié)助控制管理成本。

*工程技術(shù)部負(fù)責(zé)對服務(wù)處公用設(shè)施維修和養(yǎng)護(hù)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督,協(xié)助技術(shù)攻關(guān),解決實(shí)際問題。

*ci推廣委員會負(fù)責(zé)指導(dǎo)大廈整體標(biāo)識系統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作和安裝。并負(fù)責(zé)配合服務(wù)處進(jìn)行節(jié)日燈飾的設(shè)計(jì),布置。

*公司總經(jīng)理對服務(wù)處工作進(jìn)行全面整體的監(jiān)控、指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。

*定期向業(yè)主進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查,聽取業(yè)主對物業(yè)管理工作的意見和建議,總結(jié)管理狀況,不斷提高管理水平。

3.物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)構(gòu)--確保物業(yè)管理服務(wù)執(zhí)行的有效性。

△委托方(zz市機(jī)關(guān)事務(wù)管理局)可以通過以下渠道,對vk物業(yè)公司及服務(wù)處的管理服務(wù)行為進(jìn)行監(jiān)督。

△該服務(wù)處呈交的季度管理服務(wù)報告以及有關(guān)規(guī)定需填寫的各類工作記錄。

△組織對管理工作的抽驗(yàn),檢查,審查管理效果。

△可通過與物業(yè)管理人以會議或其它形式,評審管理服務(wù)狀況,交流意見。

△可即時就管理中存在的問題向服務(wù)處或公司投訴。

△對物業(yè)管理分包方的有關(guān)質(zhì)量監(jiān)控體系。

△以有關(guān)規(guī)章制度或其它適宜的方式監(jiān)督。

第8篇 小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾規(guī)范

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)承諾

'zz'是**區(qū)住宅項(xiàng)目的一大亮點(diǎn),通過現(xiàn)場考察和參閱相關(guān)技術(shù)資料,針對其設(shè)計(jì)理念和客戶群體,**物業(yè)精心編制了針對'zz'這一經(jīng)典小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)方案。

用心服務(wù)與銳意創(chuàng)新貫穿了我們工作主線。我們將作出以下承諾:

1、確保該項(xiàng)目服務(wù)方案目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),提供優(yōu)質(zhì)的管理和服務(wù);

2、以服務(wù)推進(jìn)房產(chǎn)銷售,實(shí)踐'服務(wù)是第一資源',創(chuàng)造售樓效應(yīng),加速開發(fā)商回籠資金;

3、以依法和規(guī)范管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓樓盤保值增值,使業(yè)主真正感受到物有所值,值有所增。

我們深信,無論中標(biāo)與否,**物業(yè)都會將此次投標(biāo)作為未來工作的動力與發(fā)展的一個新起點(diǎn),竭誠為上海市物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展和天諧房產(chǎn)的發(fā)展盡微薄之力!

感謝上海**物業(yè)管理行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)和專家對**物業(yè)的關(guān)注與指導(dǎo)!真誠希望得到天諧房產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)與專家們的寶貴意見,并向此次活動組織者、參與競標(biāo)的業(yè)內(nèi)同仁學(xué)習(xí)與致敬!

上海**物業(yè)管理有限公司

總經(jīng)理:

二o**年十月*日

第9篇 林苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定

林之苑小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定

為保證小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的正常運(yùn)行和質(zhì)量規(guī)范,根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《湖南省物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理實(shí)施辦法》等法律法規(guī),結(jié)合小區(qū)實(shí)際情況,制訂本物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定:

一、具體收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)遵照《林之苑收費(fèi)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)表》和《前期物業(yè)管理合同》執(zhí)行,其中水、電、燃?xì)獾仁姓檬聵I(yè)收費(fèi)屬于代收代繳。

二、公共性服務(wù)費(fèi)(物業(yè)管理費(fèi))按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費(fèi)季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度公共性服務(wù)費(fèi)。

三、固定停車場地使用和衛(wèi)生費(fèi)按季度預(yù)收,業(yè)主(使用人)須在每個收費(fèi)季度開始第一個月25日前到物業(yè)管理服務(wù)中心足額交納本季度固定停車場地使用和衛(wèi)生費(fèi)。

四、臨時停車場地使用和衛(wèi)生費(fèi)根據(jù)停車時間遵照收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由門崗管理員現(xiàn)場收取。

五、水費(fèi)由物業(yè)管理服務(wù)中心每月底到戶抄表,業(yè)主(使用人)在發(fā)出收費(fèi)通知之日內(nèi)起15日到物業(yè)管理服務(wù)中心辦理繳費(fèi)手續(xù)。

六、電費(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購電系統(tǒng),使用人根據(jù)需要持ic卡辦理購電繳費(fèi),每次最高購電額控制在1000度以內(nèi)。

七、管道燃?xì)赓M(fèi)實(shí)行ic卡預(yù)購燃?xì)庀到y(tǒng),業(yè)主(使用人)根據(jù)需要持ic卡辦理購買燃?xì)?每次最高購買燃?xì)忸~控制在100立方以內(nèi)。

八、有線電視按使用年度交納,其他市政公用事業(yè)收費(fèi),執(zhí)行相關(guān)部門規(guī)定。

九、交房和裝修相關(guān)費(fèi)用由物業(yè)管理服務(wù)中心另行通知安排。

十、對如延期繳付相關(guān)費(fèi)用的,物業(yè)管理服務(wù)中心可按延期天數(shù)每天加收延付金額3‰滯納金。逾期三個月不交者,甲方可采取停水、停電、停氣等強(qiáng)制措施要求繳付應(yīng)繳費(fèi)用。

十一、當(dāng)相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和時間發(fā)生調(diào)整和變動時,由物業(yè)管理服務(wù)中心據(jù)實(shí)通知發(fā)布。

第10篇 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想

對于住宅小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)的設(shè)想

一、管理服務(wù)之目的

創(chuàng)造并保持一流的生活環(huán)境和物業(yè)形象,保證物業(yè)使用功能、延長物業(yè)使用壽命,為業(yè)主/用戶提供舒適、安全、方便的居住環(huán)境。

二、管理服務(wù)內(nèi)涵的體現(xiàn)

1、管理服務(wù)品質(zhì) 2、服務(wù)人員素質(zhì)

3、員工服務(wù)意識 4、員工精神風(fēng)貌

5、員工職業(yè)禮儀 6、職業(yè)著裝服飾

7、合作友好誠信 8、管理服務(wù)到位

三、管理職能架構(gòu)

為有效實(shí)施管理與服務(wù),應(yīng)在**住宅小區(qū)設(shè)立物業(yè)管理,完善、清晰的管理職責(zé),高效節(jié)約的職能架構(gòu)是物業(yè)管理處保證管理成效的前提。

物業(yè)管理處主任

技術(shù)維修組安全管理組物業(yè)事務(wù)組清潔綠化組財(cái)務(wù)室

人員根據(jù)實(shí)際工作情況編制。

四、管理運(yùn)行機(jī)制

1 .制定綜合管理計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作;

2.對各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé);

3.及時處理物業(yè)使用人對物業(yè)管理工作的各種意見和建議;

4.組建精干高效的物業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍;

5.作為小區(qū)管理處的支持系統(tǒng),提供包括業(yè)主、人事、品質(zhì)、財(cái)務(wù)等方位的支持和督導(dǎo)。

五、服務(wù)管理

1.房屋設(shè)施管理;

2.安全管理;

(1)專業(yè)保安----防止罪案發(fā)生、處理各類突發(fā)事件;

(2)消防安全----消除火災(zāi)隱患

(3)職業(yè)安全--- 保障住宅區(qū)內(nèi)的生活秩序

3.消防安全管理;

4.車輛交通管理;

5.保潔管理;

6.綠化管理;

7.設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)

六、房屋管理要點(diǎn)

1.建立完善樓宇房屋使用、維護(hù)的各項(xiàng)責(zé)任制度,落實(shí)責(zé)任人;

2.科學(xué)規(guī)范的制定各項(xiàng)修繕方案,嚴(yán)格的零修、中修、大修等綜合維修的管理及施工制度;

3. 定期總結(jié)就物業(yè)房屋的使用和維修,作出管理報告。

第11篇 籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃方案

籌備階段物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃

物業(yè)籌備工作是項(xiàng)目施工建設(shè)接近竣工交付階段時,物業(yè)管理公司有組織、有計(jì)劃、有秩序開展的一系列人力、技術(shù)、文檔、設(shè)施設(shè)備、內(nèi)外協(xié)調(diào)等資源整合與準(zhǔn)備活動?；诒卷?xiàng)目的具體情況,國貿(mào)物業(yè)在計(jì)劃物業(yè)籌備工作時,擬重點(diǎn)抓住'人員選拔培訓(xùn)'、'設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收'、'遷入服務(wù)與成品保護(hù)'等幾個主要環(huán)節(jié),在具體工作充分照顧本項(xiàng)目的服務(wù)需求,高質(zhì)量完成籌備期間的各項(xiàng)事務(wù),擬定計(jì)劃如下:

類別內(nèi)容提交形式

確認(rèn)類建議報告類提交方案類

工程類1、確定設(shè)備設(shè)施節(jié)點(diǎn)部位管理權(quán)責(zé)及設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)√√

2、制定年度的節(jié)能計(jì)劃和方案√

3、制定機(jī)房管理制度√√

4、提交開業(yè)所需設(shè)備設(shè)施、物品材料及到貨時間表√

5、制定工程部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

客服類1、《客戶手冊》及客戶遷入流程的制定√√

2、制定有償服務(wù)項(xiàng)目、設(shè)施設(shè)置及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√

3、提交項(xiàng)目標(biāo)識標(biāo)牌的數(shù)量、標(biāo)準(zhǔn)、樣式√√

4、制定物業(yè)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

5、制定物業(yè)公司、客戶在突發(fā)事件中緊急處理程序√

6、提交迎接客戶遷入歡迎方案、重大節(jié)日及活動方案√

安保類1、制定緊急情況處理預(yù)案√

2、制定安全、防火管理制度√

3、制定安保部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

4、制定安保部后勤準(zhǔn)備方案(宿舍、伙食、衛(wèi)生間、辦公用品、辦公室等)及與其配套的表格√√

車管類1、提交車位管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√√

2、制定正式運(yùn)行后地面交通組織方案√√

3、制定車管部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

人事行政類1、制定行政人事部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書√√

2、制定工作流程、人事管理規(guī)章制度和表格√√

3、制定正常期物業(yè)人員考核標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容,行政管理規(guī)章制度√√

財(cái)務(wù)類1、提交物業(yè)收費(fèi)流程、停車場收費(fèi)流程等的表格及臺帳√√

2、協(xié)助提交物業(yè)保險險種、保費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)√

3、能源費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、物資管理、財(cái)務(wù)報告等模板的制定√

4、制定財(cái)務(wù)核算體系框架草案√

5、制定財(cái)務(wù)部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

保潔類1、外墻清洗方案√√

2、制定綠化養(yǎng)護(hù)方案√√

3、制定環(huán)境部崗位職責(zé)、工作指導(dǎo)書、規(guī)章制度、工作流程和表格√√

外聯(lián)類1、協(xié)助提交政府相關(guān)部門適用于本物業(yè)的法規(guī)及規(guī)定√√

2、協(xié)助提交與外聯(lián)方聯(lián)系工作方式及協(xié)調(diào)內(nèi)容√√

3、協(xié)助提交各類審批報批手續(xù)的相關(guān)內(nèi)容及文件√√

第12篇 z小區(qū)物業(yè)管理處服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃

●崗前培訓(xùn)

a、在職管理人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有**月園情況介紹、業(yè)主情況介紹、**月園管理處、機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排和崗位責(zé)任等資料內(nèi)容介紹。

b、新聘人員培訓(xùn)

培訓(xùn)內(nèi)容有公司規(guī)章制度、物業(yè)管理常識、**月園介紹、崗位職責(zé)、崗位工作規(guī)范、崗位工作質(zhì)量要求、文明禮貌服務(wù)知識、專業(yè)服務(wù)管理常識(維修、清潔、綠化、保安)等。

●在崗全員培訓(xùn)

在崗人員培訓(xùn)內(nèi)容有:有關(guān)物業(yè)管理的重要政策法規(guī),如《南京市物業(yè)管理辦法》、《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)評分標(biāo)準(zhǔn)》等。

●在崗專業(yè)培訓(xùn)

a、辦公室和客戶服務(wù)部

培訓(xùn)內(nèi)容:企業(yè)管理知識、物業(yè)管理知識、禮儀禮貌等。

培訓(xùn)時間:每月集中學(xué)習(xí)二次。

b、保安部

培訓(xùn)內(nèi)容:治安管理?xiàng)l例、消防知識、隊(duì)列訓(xùn)練、操步訓(xùn)練、文明禮貌用語訓(xùn)練、交通規(guī)則、防衛(wèi)術(shù)、散打訓(xùn)練。

培訓(xùn)時間:每周集中學(xué)習(xí)一次。

c、環(huán)境部

培訓(xùn)內(nèi)容:常用機(jī)械使用知識、特殊污物的清潔方法、消殺知識、消防知識、交通規(guī)則,相關(guān)綠化知識。

培訓(xùn)時間:每周學(xué)習(xí)一次。

d、工程部

培訓(xùn)內(nèi)容:房屋結(jié)構(gòu)保養(yǎng)與維護(hù),設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)知識,水、電、煤氣維修知識。

培訓(xùn)時間:每月學(xué)習(xí)二次。