第1篇 某項目管理處員工服務準則

項目管理處員工服務準則

1、服務員要嚴格遵守《員工守則》,以良好的精神面貌和優(yōu)異的服務態(tài)度對待服務工作。

2、上班時,必須[佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

3、對待客人要有禮貌,不卑不亢的態(tài)度,樹立自己的工作形象。

4、根據客戶的要求,按質按量,按時完成服務工作,保證業(yè)主滿意,有異議的,應作出合理解釋,同時也業(yè)主協商作出處理。

5、在工作中,嚴禁向客戶索取財物、金錢。嚴禁偷盜行為,如有違反者,一經發(fā)現,立即作辭退處理,情節(jié)嚴重還將追究法律責任。

6、未經業(yè)主允許,不得挪用業(yè)主財物,翻看報紙、雜志和打電話,如工作需要挪動財物,必向客戶說明,得到允許方才進行。

7、服務員工有損壞客人財物,將予以賠償,并視情形扣發(fā)責任人獎金。

8、與客戶交談時,不得泄露公司機密,更不得做出有損公司形象的行為和言語。

9、不能接受客戶小費,如客戶堅持付給而無法推脫,收下的消費一律上交管理。

10、管理處將不定期進行回訪工作。

第2篇 高層住宅項目物業(yè)管理服務目標遠期規(guī)劃

高層住宅項目物業(yè)管理服務的目標和遠期規(guī)劃:

1、近期目標

a、第一年,以《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)達標評分細則》作為小區(qū)日常管理與服務工作的指導,針對小區(qū)的管理特點,制訂切合實際的各項規(guī)章制度;建立物業(yè)、設備、住戶檔案;聘請專家對招聘的員工進行全面培訓;在條件成熟后成立業(yè)主委員會,并通過物業(yè)主管部門的年度考核。

b、第二年,修訂和完善各項管理規(guī)章制度,使之趨于科學化、合理化;按照iso9002:2000操作程序來規(guī)范日常管理和日常記錄;實現辦公自動化;全

年開展社區(qū)活動;達到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)標準。

c、第三-五年,爭創(chuàng)全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)。

對***項目實施全面的優(yōu)質的物業(yè)管理服務,鞏固省物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的成果,保證iso9002:2000質量保證體系的落實;確保管理與服務的專業(yè)化、規(guī)范化,全面達到全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)標準。并隨時迎接上級考核考評小組的檢查和驗收。

2、遠期規(guī)劃

a、建立現代化的物業(yè)管理體制

b、構建文化社區(qū),倡導全員參與的管理文化

c、塑造返璞歸真的親和性環(huán)境文化

d、營建盡享生活的高品質居住文化

e、我們的最終目標是將***項目建成高品味的純人本住宅環(huán)境,營造“森林里的家園”,成就人生快樂家園。

第3篇 物業(yè)項目管理服務處主任工作職責

一、貫徹和落實國家各項法律、法規(guī),認真執(zhí)行業(yè)主管理委員會、zz物業(yè)公司的指令及各項決議、決策。

二、在業(yè)主管理委員會的領導下,全面負責科技園物業(yè)服務管理工作。重視業(yè)主委員會建議,自覺接受業(yè)主委員會和各業(yè)主的監(jiān)督。

三、忠于zz,廉正勤政,維護公司利益,樹立良好形象,正確處理好開發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關系。

四、負責與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門外部關系的協調、公關和聯絡工作。

五、負責管理處年度財務預算及工作計劃的審定工作。

六、負責管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。

七、負責管理處材料計劃審批工作。

八、負責管理處與公司之間的信息溝通,上情下達工作。

九、負責主持討論制定管理處各項制度。

十、負責抓好安全工作,及時處理各類突發(fā)事件。

十一、培養(yǎng)并帶好團隊,關心員工生活,努力改善員工勞動條件,不斷提高員工物質生活。

第4篇 別墅項目日常管理服務指標

指標名稱標準管理服務標準具體內容

治安案件發(fā)生率低于1%杜絕火災責任事故,杜絕刑事案件

環(huán)境衛(wèi)生滿意率100%住宅內清潔美觀,垃圾日產日清,24小時保潔制

消防設備完好率100%消防系統設備完好無損,無埋壓、占用,對消防水系統定期檢測壓力

房屋及配套設施完好率100%外觀政界、無破損、無改變使用功能

設備完好率100%完好無損,正常使用,定期檢查,保持潔凈

房屋零修、急修及時率99%,返修率≤2%接單20分鐘到場、急修不過夜,回訪有記錄

門禁等智能化系統運行正常率100%

維修工程質量合格率及回訪率100%分項檢查,返修率≤1%

服務有效投訴率≤1%,處理率100%提高管理水平,加強服務機制,為業(yè)主排憂解難

業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%管理服務達到三滿意:業(yè)主、租戶滿意,主管單位滿意,社會各界滿意

文化設施完好率95%確保娛樂設施使用功能完好無損,定期維護、保養(yǎng)

外來人員滿意率95%

第5篇 物業(yè)服務項目外包監(jiān)控管理辦法作業(yè)指導書

物業(yè)作業(yè)指導書:服務項目外包監(jiān)控管理辦法

1、目的

為服務項目外包過程監(jiān)控提供指引,提高服務專項管理水平,保證外包后的服務質量

2、適用范圍

適用于物業(yè)公司各管理處對服務項目外包質量的監(jiān)控管理

3、定義

無

4、職責

部門/崗位工作職責頻次

品質管理部組織設備設施、環(huán)境大檢查,評估服務供方服務質量

抽查供方服務質量清潔、綠化每季度評估一次;設備設施每半年評估一次

每季度至少一次

管理處對設備設施、環(huán)境供方服務質量全面檢查與監(jiān)督每月一次

監(jiān)控人員日常檢查服務供方的服務質量及成本控制情況

定期評估服務供方服務質量

監(jiān)督服務供方消耗我方資源的控制情況清潔每日檢查,綠化、設備設施每周檢查。

清潔、綠化每月,設備設施每季

持續(xù)

5、過程控制及方法

5.1 總則

5.1.1建立對各類業(yè)務外包的監(jiān)控管理辦法,監(jiān)控包括管理處和公司兩個層次,即管理處依據合同、公司規(guī)定督促供方和品質部對供方進行定期總結與評估,實施與供方中高層定期溝通

5.1.2物業(yè)公司指定品質管理部對業(yè)務外包的服務質量進行監(jiān)控

5.1.3各管理處根據管理區(qū)域的實際情況,指定一名或一名以上的專人負責對某項業(yè)務外包的服務質量的監(jiān)控。

5.1.4管理處責任部門通過每日巡查、每周檢查、每月、季、年評估等方式監(jiān)控供方提供的服務,檢查內容包括:服務質量、人員禮儀、工具材料、水電消耗(我方承擔相關費用的)。對不符合要求的現象提出整改要求,如供方未按要求整改或未執(zhí)行合同條款,按合同附件處罰標準進行處罰。

5.1.5品質管理部每季度對清潔、綠化供方進行評估,每半年對設備設施類外包方進行評估,內容包括對各項檢查中集中反映的問題、供方曾經出現過的較嚴重的問題及改善情況、顧客的意見、各服務供方的服務質量對比、現場抽查情況、目前存在的問題等。

5.1.6對于公司要求的新的管理服務標準要求,由管理處的有關人員組織對供方人員進行培訓并考核,培訓記錄應予以保存。

5.1.7客戶日常反映的投訴、意見和建議,顧客意見調查,外部質量機構的監(jiān)督檢查,政府各類評比活動等也是對供方進行監(jiān)控的一種方式,也應作為對供方進行月度或季度考核的參考。

5.1.8在供方進場作業(yè)前,應向管理處提供以下資料:現場操作規(guī)程、現場作業(yè)人員架構及基本概況(包括照片1張、身份證復印件、年齡、聯系方式等)、作業(yè)人員崗位職責及分管區(qū)域、作業(yè)時間、工作進度計劃等,并指定與我方直接聯系人。供方所提供的資料有變動時,應及時通知我方。

5.1.9管理處負責任人組織業(yè)務主管(辦)會同品質管理部,根據管理區(qū)域的實際情況、顧客的需求等制定適合于本小區(qū)的服務質量評審細則、檢查標準,作為合同附件。評審細則應包含評審及考核方法。

5.1.10除電梯服務供方提供年度計劃外,其它服務供方每月28日前提交下月的定期作業(yè)計劃。

5.2監(jiān)控辦法

5.2.1內部監(jiān)控

5.2.1.1對供方的監(jiān)控主要包括日檢、周檢、月檢、季檢。各類檢查涉及人員層級及檢查的深度、廣度有所區(qū)別;

5.2.1.2日檢:管理處監(jiān)控人員每日會同供方現場負責人對供方服務質量進行一次檢查,并記錄,雙方簽字確認后各留一份。

5.2.1.3周檢:管理處監(jiān)控人員每周會同供方現場負責人至少對其服務質量進行一次全面檢查,并根據巡查結果填寫相關記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。

5.2.1.4月檢:管理處經理組織專業(yè)主管、監(jiān)控人員,會同供方項目負責人、現場工作人員,每月共同對其服務質量進行一次全面檢查和考評。管理處根據檢查結果填寫記錄,雙方簽字確認后各自保留一份。月檢結束后,要對供方進行月度評估,包含當月檢查中的不合格項整改情況、服務達標情況、顧客回訪情況、改進建議等內容。

5.2.1.5季檢:品質管理部會同管理處經理、專業(yè)主管、監(jiān)控人員、供方項目負責人、現場工作人員,每季度共同對供方服務質量進行一次全面檢查和評估。檢查可采用查閱質量記錄、調查客戶意見、現場抽查等多種方式。品質管理部根據對供方的服務質量檢查情況及管理處每月上報的供方工作評估報告,對供方的服務質量進行綜合評估,內容應包括該季度各項檢查中曾經出現過的較大問題及整改情況、業(yè)主的意見、現場抽查情況、目前存在的問題、對供方的進一步要求等。季度評估報告由品質管理部負責存檔并按管理處進行整理,同時,交一份給管理處存檔,一份給供方存檔。管理處根據評估報告中匯總的問題要求供方采取糾正措施,并將供方的整改結果報告公司。品質管理部根據報告內容及對供方的現場服務再驗證,并將結果匯報公司領導和相關部門,對未按公司要求予以整改的供方,公司將根據實際情況更換新的供方。

5.2.1.6半年檢:由品質管理部每半年組織一次對各管理處的設備設施、環(huán)境大檢查,并全面評估。

5.2.1.7根據各類外包業(yè)務的特點及合同約定,選擇監(jiān)控頻次。如清潔外包日檢、周檢、月檢、季檢都需做,電梯外包則可不選擇日檢。

5.2.2外部監(jiān)控

5.2.2.1客戶評價:客戶日常投訴;本公司組織的顧客意見調查等。

5.2.2.2社會評查:外部質量審核機構的監(jiān)督檢查;優(yōu)秀小區(qū)的驗收檢查;勞動局安檢部門的檢查;集團內組織的評比、檢查等。

5.2.3特殊供方監(jiān)控辦法

5.2.3.1對儀器儀表檢測、電氣安全檢測及小區(qū)垃圾外運等由政府部門直接控制的特殊供方,不須定期評估,要保存好其提供的合格證等有效證明及資料。

5.2.3.2對處于保修期內的設備維保供方,其對設備進行的定期保養(yǎng)及故障處理,須予以記錄和報告,具體見《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》。

5.2.3.3對提供短期服務的供方,管理處經理安排相關專業(yè)主管對供方的服務過程及結果監(jiān)督檢查。

5.3評審方法

5.3.1管理處每月評審主要以日(周)檢和月檢記錄的不合格項作為評審依據。不合格包括輕微和嚴重不合格。在服務合同中應確定每日、每月和每季度最高輕微及嚴重不合格數。

5.3.2管理處每月5日前對清潔、綠化服務供方的服務效

果進行總結評估,每季首月5日前對設備設施服務供方的服務效果進行總結評估,填寫《 工作評估報告》,交服務供方確認,并抄送公司品質管理部。評估報告作為是否扣減服務供方服務費用的重要依據。

5.3.3輕微不合格的判定以各類服務質量檢查標準為依據。

5.3.4嚴重不合格的判定

5.3.4.1清潔服務

a.在同一天的檢查中,發(fā)現同一區(qū)域(指同一單元或方圓10平方米,下同)出現嚴重臟污或同一區(qū)域有三個或以上的保潔項目不到位。

b.在同一天的檢查中,發(fā)現三處或以上區(qū)域出現相同項目的不合格。

c.連續(xù)三日檢查中,同一區(qū)域出現兩次及以上相同項目的不合格。

d.在規(guī)定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

e.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.2消殺服務

a.連續(xù)兩個月實際消殺次數低于月工作計劃。

b.白天在公共區(qū)域內發(fā)現老鼠活動。

c.一個月內出現兩次及以上同類顧客投訴。

d.員工離崗時間超過半小時或當值時間內干私事。

5.3.4.3綠化服務

a.在同一周的檢查中,發(fā)現三處以上區(qū)域出現相同項目的不合格。

b.連續(xù)一個月的檢查中,同一區(qū)域出現兩次及以上相同項目的不合格。

c.在約定的整改時間內未完成整改項目(排除不可抗力)。

d.作業(yè)過程中出現因服務供方原因引起的有效顧客投訴

e.連續(xù)三個月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋率低于90%

f.因養(yǎng)護原因造成的喬灌木枯死

5.3.4.4設備設施維護

a.因維護不當造成質量事故。

b.一個月內出現兩次及以上因維護不當造成顧客投訴或未及時處理。

c.在規(guī)定的整改時間內未完成的整改項目(排除不可抗力和工程遺留問題)。

5.3.5 合同期滿前的評估

5.3.5.1不續(xù)簽合同:合同到期不再續(xù)簽時,應在合同期滿前兩個月由管理處進行一次全面的效果評估,填寫《 工作評估報告》,發(fā)送品質管理部、財務管理部備案。

5.3.5.2 續(xù)簽合同:在合同期滿前一個月,由管理處對該項服務進行統計和分析,按程序報批后續(xù)簽合同。

5.3.5.3如部門需重新選擇服務供方,須按《招投標管理辦法》進行。

5.4 考核方法

5.4.1環(huán)境類考核方法詳見《環(huán)境外包監(jiān)控作業(yè)指導書》

5.4.2設備設施、綠化類考核方法參照清潔類相關考核細則

5.4.3對項目施工的監(jiān)控與考核

5.4.3.1管理處監(jiān)控人員每天至少一次對施工現場進行檢查,重點檢查是否按施工方案施工;所用設備工具、施工材料、施工工藝、施工進度、施工質量、安全措施、現場標識、現場環(huán)境是否符合要求;有無違反合同規(guī)定等。

5.4.3.2安全員按照安全類體系文件的規(guī)定對施工人員、施工現場進行監(jiān)督檢查。

5.4.3.3對不按施工方案施工、不遵守管理規(guī)定、施工進度或施工質量不符合要求、違規(guī)施工導致顧客投訴等,應及時制止、糾正,并依據雙方合同、管理責任書等進行考核和處罰。

6 支持性文件

tjzzwy7.4-z01-01-04 《電梯維保監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-05 《環(huán)境外包監(jiān)控辦法》

tjzzwy7.4-z01-01-06 《保修階段工程質量和設備管理監(jiān)控辦法》

7.質量記錄表格

tjzzwy7.4-z01-03-f1《電梯服務供方服務效果評估表》

tjzzwy7.5.1-g01-f1《設備設施巡視記錄表》

tjzzwy7.5.1-h03-f1 《消殺(毒)工作記錄表》

tjzzwy7.5.1-h02-01-f1《綠化效果每日檢查記錄表》

第6篇 物業(yè)管理顧問服務項目規(guī)范

根據物業(yè)管理的特性,我們將分為介入期和實操管理期二個時段提供相應的顧問服務。

1.前期介入期(從顧問合同簽訂之日起至入住之日止):

在顧問合同簽訂之后至正式入住起的介入期內,派出由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組。為客戶提供前期的各項準備及策劃服務。包括對規(guī)劃建設方案進行物管參議,工程項目跟進服務。參與接管驗收、準備入伙事宜、組織培訓等等。

1.1物業(yè)接管前期

1.1.1 從物管角度參議規(guī)劃設計方案,提出改進性建議。

1.1.2 減少規(guī)劃設計上的問題或缺憾,提升物業(yè)的品質和形象。

1.2物業(yè)營銷階段

1.2.1 提供物業(yè)管理配合售房工作及營造銷售現場的建議;

1.2.2 協助聯系、落實房交會參展事宜,協同開發(fā)商售房;

1.2.3 提供營銷過程中與物業(yè)管理相關的政策法規(guī)解釋;

1.2.4 提供《前期物業(yè)管理服務協議》。

1.3物業(yè)接管階段

1.3.1 協助制定接管驗收標準,參與物業(yè)接管驗收;

1.3.2 確定相關設施設備的維修保修操作辦法;

1.3.3 確保物業(yè)的順利交接和接收后的正常運行。

1.4籌備階段

1.4.1 協助組建本物業(yè)的管理機構、設立職能部門,配備物管人員;

1.4.2 進行ci形象策劃,統一標準,樹立專業(yè)服務形象。

1.5體系建立階段:

1.5.1 指導建立管理體系,進行與建立體系相關的系統培訓;

1.5.2 完成相關軟件設計;

1.5.3 建立物業(yè)管理檔案,擬定本物業(yè)的管理計劃。

1.5.4 根據物業(yè)情況制定服務標準,按標準進行物業(yè)管理服務的前期準備。

1.5.5 設計業(yè)主入住管理流程,按照有關文件規(guī)定,制定本物業(yè)的裝修、消防、車輛管理等規(guī)定。

1.5.6 協助管理機構做好物業(yè)管理人員的招聘與培訓工作,對物業(yè)管理相關人員進行政策、法規(guī)、物業(yè)管理知識的培

訓。

1.5.7 擬定特約服務的內容及收費標準。

2.實操管理期(從入住之日起至合同期結束之日止)

在正常管理期內,客戶可根據需要選擇:

(1)提供常駐物業(yè)經理及相關專業(yè)人員,擔任客戶的常務經理或其他重要職務,全權代表公司履行顧問工作職責。

(2)為保持顧問工作的連貫性,公司將與派駐的物業(yè)經理簽訂協議以保證其在顧問期間完成全部顧問服務。

(3)派遣由各專業(yè)人員組成的顧問專家小組定期到現場指導。

2.1指導入住手續(xù)的辦理

2.1.1 按入住流程的設定,提供各項入住資料;

2.1.2 保證入住工作的順利進行。

2.2協助建立公共關系

構筑與供水、供電、供氣、消防、電信、有線電視、派出所、街道辦事處及行業(yè)主管部門的良好關系。

2.3提供物業(yè)管理公司的財務咨詢

協助制定管理的成本預算方案并指導建帳,組織實操管理體系的全面試運行,以實現本物業(yè)的合理收益。

2.4指導物業(yè)管理的正常運行

對房屋、公用設施、設備,治安、消防、綠化、保潔、經營等日常管理進行指導。

2.5協助建立業(yè)主委員會:

2.5.1 提供體系文件的參考范本;

2.5.2 指導管理機構制定本物業(yè)的業(yè)主管理委員會章程,并與之簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.6導入質量管理體系

2.6.1 提供參考范本,協助物業(yè)管理機構導入iso9001質量管理體系;

2.6.2 指導申請認證。

2.7創(chuàng)優(yōu)指導

2.7.1 制定創(chuàng)優(yōu)方案,指導本物業(yè)的創(chuàng)優(yōu)達標工作;

2.7.2 使本物業(yè)的管理水平在顧問期內達到約定的目標。

3.顧問期限:分為顧問期和跟蹤期

3.1顧問期包括前期介入期和實操管理期兩個階段,期限根據本物業(yè)需要由雙方商定;

3.2跟蹤期半年(顧問期結束后半年內)

如因委托方需要,經雙方協商,合同期可適當延長,因此而增加的顧問費由雙方商定。

4.顧問服務費用的構成

4.1品牌及知識產權費;

4.2文本范本資料費;

4.3培訓人員費用;

4.4顧問小組成員、顧問期派駐人員的差旅費、工資及勞保福利費;

4.5對本物業(yè)各階段進行顧問指導的費用;

第7篇 項目物業(yè)管理服務內容建議書

關于*項目物業(yè)管理的服務內容的建議

一、**項目物業(yè)分析:

1、物業(yè)地域范圍開闊,封閉性交強

2、購置物業(yè)人員層次較高,屬于房地產市場尖端客戶群體,其對居住的私密性、安全性要求較高,并且具有相當強的物業(yè)消費承受能力;

3、購置物業(yè)用途復雜,有居住類要求、有辦公類要求、有會所類要求等;

4、物業(yè)管理為混合式管理,即有河道及市政道路的管理,又有客戶私有設施及服務的管理。

二、根據以上分析,對**項目物業(yè)建議如下:

1、建議在保潔管理方面實行兩個分開,即河道及市政道路的保潔工作與針對業(yè)主提供的保潔工作相分開。因為,河道及市政道路的保潔工作是屬于項目區(qū)域內具有公共及社會性質的工作,其對具體的環(huán)境衛(wèi)生標準及人員素質與直接為業(yè)主提供保潔服務的要求不同,分開管理有利于降低物業(yè)管理成本,必要時可以通過物業(yè)公司將該部分工作對外進行分包處理。

2、突出物業(yè)管理的兩個體系,即突發(fā)事件的應急處理體系以及針對業(yè)主的管家式的服務體系。

三、物業(yè)管理提供日常服務的內容:

1、對河道的清理與水質的保護(如通過種植水生性綠植改善水質、根據季節(jié)放養(yǎng)魚類加強河道景觀效果;

2、對市政道路的保潔;

3、對業(yè)主庭院環(huán)境的保潔(主要集中在季節(jié)更替時,如刮風導致的塵土積累或落葉);

4、24小時水電維修;

5、對業(yè)主生活垃圾的定時清運;

6、對水、電、燃氣等設備日常的保養(yǎng)與維護;

7、項目范圍內綠化的種植與養(yǎng)護;

8、業(yè)主能源費用的代收代繳;

9、定期花木殺蟲及滅鼠;

10、暫住證等社區(qū)性證明的辦理;

11、業(yè)主院落檔案的管理。

四、物業(yè)特約服務-管家式服務體系:

1、管家的服務,是指由管家負責,帶領包括保安、保潔、廚師、司機等為主人提供盡可能完善的服務,針對玉河項目提出的管家式服務,應理解為通過物業(yè)管家的努力為業(yè)主提供盡可能多的服務,隨時解決業(yè)主提出的關于生活、出行等方面的需求。

2、管家式的服務建議由2至3人24小時專職負責三到四位業(yè)主隨時有可能提出的服務要求,業(yè)主有需求只針對所負責管家提出,由該管家負責盡可能的解決業(yè)主提出的問題;任何針對業(yè)主的服務均需由物業(yè)管家陪同。這樣,業(yè)主提出的要求有專人負責,,避免了處理問題相互推托的情況提高解決問題的效率,同時對業(yè)主的各種服務也同樣由該物業(yè)管家?guī)ьI陪同,增加了業(yè)主對物業(yè)人員的認同感并且避免陌生工作人員帶給業(yè)主的不安全因素。

3、管家式服務的內容:

a、業(yè)主訂購報刊的派送(報紙需經過熨燙,免費)

b、帶領工作人員完成業(yè)主提出的家政服務要求(付費)

室內清潔

搬家、搬物

地板、地毯的清潔養(yǎng)護

代收洗、補、燙衣物

室內插花、裝飾

代購日常生活用品

車輛清洗服務

家庭看護管理

寵物看護管理

c、為業(yè)主提供車輛接、送服務(付費并需要提前預約)

五、**項目的安全保衛(wèi)管理:

1、保衛(wèi)部門日常工作內容:

24小時固定安全崗位的值勤

24小時流動崗位的安全及消防巡視

車輛停放的安全管理

特殊時間段道路車流、人流的疏導管理

2、保衛(wèi)部門的設施設備:

中央控制室

與中控室連接的門禁對講系統

設像監(jiān)視系統

電子巡更系統

業(yè)主院落重點部位(廚房)設置煙感報警系統

停車管理系統(如有大規(guī)模公共停車位需要管理)

安防器材(對講機、滅火器、警棍等)

3、保衛(wèi)部門提供的委托性特約服務:

禮儀性保衛(wèi)

短途護衛(wèi)(主要為業(yè)主攜帶貴重物品外出時對人員安全護衛(wèi))

(以上兩種服務提供時需要有物業(yè)管家陪同并屬付費項目)

六、突發(fā)事件應急處理體系的建立

業(yè)主物業(yè)的安全性是本項目物業(yè)管理的關鍵所在,除提供一般保衛(wèi)方式外,還應建立聯動體系,保證在突發(fā)事件發(fā)生時及時控制事態(tài)發(fā)展,將業(yè)主的損失降低。應急處理體系流程如下:

1、遇有突發(fā)事件,業(yè)主通過門禁對講系統向中央控制室報警(或直接找物業(yè)管家);

2、中央控制室接警情后分別通知所屬物業(yè)管家、片區(qū)巡視保安、備勤保安趕赴現場,控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展;

3、由物業(yè)管家向值班物業(yè)經理匯報現場情況;

4、物業(yè)經理根據物業(yè)管家對現場情況的匯報決定是否報警(110、119、120、999等)

第8篇 項目物業(yè)管理處人員服務基本標準

項目物業(yè)管理處人員的服務基本標準

1、工作人員儀容儀表標準

(1)、面容清潔,男服務員經常修面,不留胡須,女服務員化淡妝,不可濃妝艷抹。

(2)、發(fā)型美觀大方,經常梳理,保持清潔,男服務員發(fā)腳不過耳,后不過領,女服務員留長發(fā)者需用黑色發(fā)結束起,不得加其它頭飾。

(3)、家政服務員工作時不可戴戒指、耳飾、手鐲、手鏈等飾。

(4)、其它崗位員工只可佩戴一枚戒指、耳釘,不可帶其它飾。

(5)、餐廳廚師上崗必須戴發(fā)帽,頭發(fā)全部包進發(fā)帽內,工服勤換,保持整潔;工程維修人員進入業(yè)主家維修時,必須按公司統一規(guī)定著裝、穿鞋套,保持整潔。

(6)、每個員工手部保持清潔,經常修剪指甲,女服務員不允許涂指甲油。

(7)、經常洗澡,身上無異味,并保持皮膚健康。

(8)、員工上崗必須穿公司規(guī)定的制服以及鞋襪,男員工穿黑色襪子,女員工穿肉色絲襪,服裝必須熨燙平整,紐扣齊全,證章佩戴在規(guī)定位置,皮鞋保持清潔光亮。

(9)、服務中不得戴太陽眼鏡,不得穿拖鞋,不得卷袖口、褲腳。

(10)、每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食品以保證口腔清潔。

2、工作人員禮節(jié)禮貌標準

a、禮節(jié)禮貌

(1)、稱呼禮節(jié):

稱呼客人時應恰當,用語得體,如:'先生'、'太太'、'女士'、'小姐'等。

(2)、接待禮節(jié):

a、笑臉相迎,態(tài)度和藹,主動問好,如:您好!早上好!下午好!等。

b、接待客人程序:先主客后隨員,先女賓后男賓。

c、送別客人時,主動征詢意見,并講'再見!bye-bye!晚安!'。

(3)、微笑服務。

(4)、應答禮節(jié):

解答業(yè)主問題時必須站立,語氣溫和耐心,雙目注視對方;對業(yè)主的問話聽不清時,應說:'對不起,請您再說一遍好嗎',處理問題時語氣要婉轉。如對業(yè)主的問題一時答不上來,應先致歉意再查詢,當業(yè)主對回答表示感謝時,應說:'別客氣,不用謝'。

(5)、保持接待環(huán)境安靜:

員工在工作中要保持工作地點的安靜,不可大聲喧嘩,不得開玩笑,哼歌曲。

(6)、進入業(yè)主家:

業(yè)主家不得隨便出入,當確有事情需要進入時,服務人員必須先輕輕叩門,待業(yè)主同意后方可輕輕推門入內,叩門不可過急。出門時應面朝業(yè)主輕輕退出并把門帶上。

(7)、注意操作禮節(jié):

未經業(yè)主同意,絕不可嬉逗業(yè)主的小孩,以免使其不悅,不要亂給孩子食物。

(8)、員工不得與業(yè)主開玩笑、打逗,不要表示過分親熱,嚴格掌握好分寸,不要隨意打聽業(yè)主的年齡、職務、工資等私事,以免引起誤會。

(9)、不要輕易接受業(yè)主贈送的禮物,如果不收會失禮時,應表示謝意,并按有關規(guī)定處理。

(10)、當業(yè)主要求與員工一起合影時,一般應婉言謝絕,但不可使業(yè)主難堪。

b、員工言談規(guī)范

(1)、與業(yè)主談話時必須站立,與業(yè)主保持一步半(1米)距離。

(2)、與業(yè)主談話時要精神集中,不得漫不經心,左顧右盼。

(3)、與業(yè)主談話時要準確、簡潔、清楚、表達明白。說話時要注意輕重緩急,講求順序,不要喋喋不休。

(4)、與業(yè)主談話的聲音以兩個人能夠聽清楚為限,語調平穩(wěn)、輕柔,速度適中。

(5)、談話時目光應注視對方,表情自然,保持微笑。

(6)、談話時不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動作,不可唾沫四濺,這是失禮的行為,應該杜絕。

(7)、談話時不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。

(8)、回答業(yè)主問題時不得直接說:'不知道',應以積極的態(tài)度幫助業(yè)主或婉轉地回答問題。

(9)、如遇業(yè)主心情不佳,言語過激,也不要面露不悅的神色,要以業(yè)主永遠是對的準則對待。

(10)、不要與同事在業(yè)主面前說家鄉(xiāng)話,扎堆聊天。

(11)、不要與同事議論業(yè)主的短處或譏笑業(yè)主的事情(如:跌倒、打碎物品等)。

(12)、不得偷聽業(yè)主們的談話,如遇有事需找正在談話中的業(yè)主時,應先征得業(yè)主同意后再與業(yè)主談話。

(13)、接聽電話時,應先說'您好!**物業(yè)'。然后客氣地詢問對方我能為您做什么。

c、員工舉止規(guī)范

(1)、員工舉止要穩(wěn)重,落落大方,表情自然誠懇,和藹可親。

(2)、員工站立時應挺胸抬頭,不得前俯后仰或把身體依靠在某一設施上。

(3)、員工行走要輕而穩(wěn),上體正直,抬頭,眼平視,兩臂自然地前后擺動,肩部放松。切忌搖頭晃肩,上體左右搖擺。

(4)、在走廊行走時,員工不可并行,更不得互相拉手摟腰,互相追逐。在狹窄走廊與業(yè)主交匯時應側身,并說您好。

(5)、坐姿要端正,腰部挺起,胸前挺,雙肩平正放松,坐時應坐椅子的三分之二,不要坐在邊沿上。手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目平視。不可在椅子上前俯后仰,搖腿、蹺腳或跨在椅子、沙發(fā)的扶手上或架在茶幾上。

(6)、員工的手勢要求規(guī)范適度。再給業(yè)主指引方向時,要把手臂自然前伸,手指并攏,掌心向上指向目標。在介紹和指引方向時切忌用一個手指指點。談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大。另外,在使用手勢時還要尊重各國不同的習慣。

(7)、在業(yè)主面前,任何時候不得有以下行為:

打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸煙、吹口哨等,這是極不禮貌的舉止,必須杜絕。

第9篇 塞納項目物業(yè)管理服務整體設想

塞納河畔項目物業(yè)管理服務整體設想

堅持以社會效益、環(huán)境效益為主,經濟效益為輔的經營宗旨,倡導“以人為本”的服務理念,形成規(guī)模優(yōu)勢,優(yōu)質服務,保本微利,為業(yè)主/住戶當好管家。

1在小區(qū)全面導入iso9001:2000國際質量體系。

東莞市**物業(yè)管理有限公司將導入iso9001:2000國際質量體系,使物業(yè)管理服務工作快速走向標準化、規(guī)范化運作。

2全面推行酒店式物業(yè)管理,建立“服務中心”;寓管理于全面、細致的服務之中。

借助東莞其他先進物業(yè)公司成功實施的酒店式物管經驗,并會同項目管理處提供全天候、全方位、全過程的酒店式服務,對建筑物、公共設施、機電設備、綠化清潔實行嚴格的管理,對業(yè)主及物業(yè)使用人則體現為熱情服務,提供全面的酒店式物業(yè)管理星級服務。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關系,而是充分體現服務提供者與服務接受者的關系。

3推行“全員首接責任制”。

第一代酒店式物業(yè)管理模式僅在服務中心實行“首接責任制”,就已經極大的調動了服務中心員工的工作主動性。為了提升服務水平,我們將推行“全員首接責任制”。每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議,并在第一時間傳遞到服務中心,并有義務跟蹤處理結果,通知建議人,使服務得到自始至終完整體現。

4智能化物業(yè)管理。

物業(yè)接管后我們將實行封閉式管理,借助原來已完善的先進的樓宇智能化系統,充分發(fā)揮智能化設施安全、高效、方便之優(yōu)點,保障為業(yè)主和物業(yè)使用人提供安全、方便的工作和生活環(huán)境。

5以“社區(qū)文化活動”為紐帶,融入對業(yè)主的尊重與關懷。

以人為核心,以服務為重點,以文化為主題,突出人性化管理理念,通過超前的、創(chuàng)新的、豐富多彩的文化活動滲透、增加物業(yè)公司的知名度和美譽度。啟迪業(yè)主自覺、自律、積極參與、宣揚自我的意識。達到“無為而治、和諧共存”的管理境界。

6根據業(yè)主/用戶的實際需求提供“個性化”服務。

加大服務深度及廣度,在管理公司營造的特定氛圍之下,使生活在田禾塞納河畔物業(yè)管理公司下的業(yè)主/住戶處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會到居住的快樂 。

7 iso9001:2000質量保證體系

田禾塞納河畔物業(yè)公司的管理運作和服務規(guī)范便按照iso9001:2000質量管理體系逐步建立、實施。最終全面導入iso9001:2000質量管理體系。在今后的日常管理之中,利用iso9001:2000 質量標準管理體系,全面確保物業(yè)服務質量持之以恒,保障物業(yè)公司持續(xù)改進,規(guī)范發(fā)展。

第10篇 x項目物業(yè)管理會議服務內容及服務標準

項目物業(yè)管理服務內容及服務標準:會議服務

五、會議服務內容及服務標準

服務項目服務內容服務標準

1.會前服務準備1.接到會議通知后,根據會議名稱、性質、時間、與會人數、級別及布置要求確定臺形;

2.根據會議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會議桌簽等物品;

3.如有需要,協助與會負責人復印或發(fā)放會議資料;

4.通知工程部相關專業(yè)人員對會議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機、電視、錄像、照明等設備進行調試;

5.會議開始前60分鐘檢查各項準備工作是否到位,物品擺放合乎標準,各種物品擺放整齊;

6.會議開始前30分鐘,會服人員要在會議室門口迎接等候與會人員。1.會議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側,擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個,擺放時與杯子成一條直線。

2.會議開始前30分鐘,備好充足開水、調試音響,開啟照明、調節(jié)空調溫度(靈活控制)。

3.檢查臺形是否符合要求,臺面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標準。

4.根據客人要求,將指示牌放在特定位置。

5.服務員于開會前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會議于會前1小時到崗,精神飽滿地在門口迎候。

6.水牌引導,迎送服務(電梯間、會議室門口由會服人員引導)。

2.會議期間服務1.與會人員入席后根據其個人需要提供茶水服務。

2.會議期間要定時倒水,根據需要為與會人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務。

3.會議休息期間,要盡快整理會場,補充和更換各種物品。

4.會議期間,設備出現問題要請工程專業(yè)人員及時處理。

5.會議期間,會服人員站在會議室門外等候直至會議結束。1.當客人來到會議室時,會服人員應禮貌熱情地向客人問好:'您好,請進!',并以手勢示意,請客人進入會議室入座。

2.先到達的客人入座以后,服務員從客人右側提供茶水服務,會議期間提供茶水服務從主席臺或領導開始。

3.會議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。

4.會議添加茶水頻次分別為:會議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會議尾期階段每20分中添加一次茶水。

5.添加茶水、更換煙灰杠時應注意:盡量不打擾客人開會,物品須輕拿輕放;詢問客人時,音量要控制在最小,以免打斷會議的正常進行;特殊情況可按客人要求服務。

3.會后服務1.會議結束時,會服人員應站在會議室門口微笑向與會人員道別。

2.客人全部退場后,請保潔人員協助整理會議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設備、空調,桌椅的清潔、復位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。

3.仔細檢查會場,是否有客戶遺忘的物品等。

4.檢查設施設備是否有損壞,并認真做好記錄。

5.清洗、消毒會議用品(茶杯、茶碟等)。

6.會議結束后,做好清理會場工作。1.會議結束時,服務員應站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請會務組人員簽單。

2.將會議用具、設備整理好,關閉空調、電燈、窗、鎖好會議室門,物品復位。

第11篇 物業(yè)項目管理處客戶服務部職責

客戶服務部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務申請的受理部門以及相關作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協調、指揮中心,其主要工作職責為:

1、負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統計、分析,提出改進建議;

2、負責業(yè)戶滿意度調查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統計、分析,提出糾正和預防措施建議;

3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;

4、負責業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;

5、協助物業(yè)公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;

6、負責物業(yè)管理服務費用的派單、統計和催繳;

7、負責轄區(qū)的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收;

8、負責轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;

9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統計和分析;

10、業(yè)戶室內維修、保修的上門跟進、協調和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;

11、積極調解業(yè)戶之間在使用過程中產生的糾紛;

12、負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓;

13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)程進行補充、完善。

第12篇 工業(yè)區(qū)項目物業(yè)管理服務承諾

尊敬的**工業(yè)區(qū)z總:

1、為構建安全、綠色企業(yè),營造干凈舒適的生產和辦公環(huán)境。經與**工業(yè)區(qū)協商并實施物業(yè)管理服務,其管理費用按照以下標準收核定:

◎保安服務費用:按18000元/年/人收取(詳見后成本測算)

◎保潔服務費用:按15000元/年/人收取(詳見后成本測算)

◎綠化服務費用:按面積6元/平方/月

2、根據**工業(yè)區(qū)的要求,負責對其管轄范圍履行物業(yè)服務職責(具體內容與貴方協商簽訂)。我們承諾:在合同條款約定的范圍內不向貴方增加任何費用,不提高費用標準。(另有約定或增加其他服務項目除外)

3、本管理方案在實施的過程中,對其運行的結果進行驗證,甲乙雙方可對未預見的細節(jié)部分和發(fā)生過的問題進行磋商和調整。

4、如果貴方接受了我們的方案并簽訂服務管理合同后25天進入物業(yè)管理工作。

5、我公司承諾在實施管理方案時認真履行合同,并接受貴方提出的合理化建議,建立健全溝通機制,接受**工業(yè)區(qū)的公開監(jiān)督。

6、我們承諾從簽訂合同起,嚴格遵守本方案的各項承諾。

7、我們認為不管本方案是否被采納或未簽訂服務管理合同,都不會影響我們的正常管理工作和友好交流與往來。