第1篇 某物業(yè)管理顧客服務(wù)控制程序格式怎樣的

1.0目的

1.1本程序規(guī)范顧客服務(wù)提供,確保顧客需求得到滿足。

2. 0適用范圍2.1本程序適用于公司對(duì)住戶/業(yè)主的服務(wù)提供。

3. 0職責(zé)3.1公司質(zhì)量控制小組是顧客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查部門,對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)監(jiān)督責(zé)任。

3. 2公司各職能部門負(fù)責(zé)各職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)支持和監(jiān)督、檢查。

對(duì)職能范圍內(nèi)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

3. 3管理處的服務(wù)中心是顧客服務(wù)的窗口部門,負(fù)責(zé)管理處顧客服務(wù)的接待及調(diào)度工作。

3. 4管理處是顧客服務(wù)的直接部門,為服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任部門。

4.0程序

4.1服務(wù)接待

4.1.1服務(wù)接待的原則為“禮貌、熱誠(chéng)、耐心、細(xì)致、周到”。

4.1.2管理處應(yīng)制定報(bào)修、投訴、回訪、規(guī)范用語等服務(wù)作業(yè)規(guī)程,規(guī)范對(duì)客服務(wù)提供。

4.1.3公司應(yīng)確保對(duì)客服務(wù)人員受到相應(yīng)、合適的專業(yè)培訓(xùn),以滿足服務(wù)需求的提供。

4.2公司應(yīng)特別關(guān)注顧客(業(yè)主/住戶)的服務(wù)投訴和管理處提供的投訴處理服務(wù)。

管理處應(yīng)制定投訴處理作業(yè)規(guī)程。

4.3管理處應(yīng)針對(duì)住戶/業(yè)主的需求,提供多層次的特別服務(wù),特別服務(wù)可以是收費(fèi)性質(zhì)的,但要確保所有特別服務(wù)處于受控狀態(tài)。

4.4管理處應(yīng)加強(qiáng)與業(yè)主/住戶的溝通渠道建設(shè),定期或不定期地開展社區(qū)文化活動(dòng)。

社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)是以群眾深入性、趣味性為標(biāo)準(zhǔn)。

4.5對(duì)于因外委服務(wù)而影響顧客服務(wù)提供質(zhì)量的事件,公司應(yīng)予以特別關(guān)注,并按相關(guān)程序予以評(píng)審、改進(jìn)。

4.6公司應(yīng)特別關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)及顧客需求的潛在延伸。

作好顧客服務(wù)的前提性規(guī)劃,并提交年度的管理評(píng)審。

4.7所有顧客服務(wù)記錄按相關(guān)規(guī)定保保存,并保持可追溯性。

5.0引用文件和記錄表格

5.1 《管理評(píng)審控制程序》

5.2 《投訴處理規(guī)程》

5.3 《報(bào)修工作規(guī)程》

5.4 《回訪工作規(guī)程》

5.5 《服務(wù)檢驗(yàn)規(guī)程》

5.6 《服務(wù)文明禮貌用語及專業(yè)服務(wù)語言規(guī)范》

第2篇 商廈物業(yè)通訊服務(wù)管理辦法

商廈通訊服務(wù)管理辦法

目的:保證商廈通訊暢通,規(guī)范服務(wù)質(zhì)量。

適用范圍:自設(shè)程控機(jī)房的商廈。

(一)機(jī)務(wù)管理

1、每日清潔機(jī)房,查檢設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,調(diào)節(jié)機(jī)房?jī)?nèi)的溫度、濕度、電源設(shè)備穩(wěn)定。

2、每日巡視通訊設(shè)施,爭(zhēng)取提前發(fā)現(xiàn)問題和故障。

1、每周檢查供電是否可靠、正常。

2、每月要檢查各類顯示告警系統(tǒng),檢查計(jì)費(fèi)工作是否正常。

3、每年要利用測(cè)試話機(jī)檢查中繼線路情況。

4、機(jī)務(wù)臺(tái)穩(wěn)固,銘牌標(biāo)志齊全,設(shè)備無灰塵。

5、保險(xiǎn)管正?？煽?各種線路布設(shè)整齊美觀。

6、操作臺(tái)及監(jiān)測(cè)設(shè)備完好無損。

7、各顯示板電路工作正常。

10、監(jiān)測(cè)系統(tǒng)能準(zhǔn)確的顯示。

(二)話務(wù)管理

1、語言規(guī)范

1.1使用服務(wù)禮貌用語。

1.2語調(diào)柔和,聲音甜美,熱情文明,態(tài)度和藹。

2、操作規(guī)范

2.1話務(wù)臺(tái)鈴響三聲內(nèi)接電話。

2.2接轉(zhuǎn)電話迅速、及時(shí)、準(zhǔn)確。

2.3在接聽顧客抱怨、意見時(shí)需填寫“顧客電話登記表”,詳細(xì)記錄應(yīng)立即轉(zhuǎn)相關(guān)部門。

2.4話務(wù)員在交接班時(shí)將未盡事宜記錄在“話務(wù)員交接記錄表”上,以便工作延續(xù)。

2.5使用標(biāo)準(zhǔn)用語“您好華聯(lián)商廈,請(qǐng)問您要哪個(gè)部門”,“請(qǐng)稍等”。

2.6“您好,這是華聯(lián)商廈,請(qǐng)您講話”。

2.7“對(duì)不起,您打錯(cuò)電話了,請(qǐng)查詢后再撥”。

2.8“不客氣”,“沒關(guān)系”。

2.9“對(duì)不起,電話占線,請(qǐng)稍后再撥”。

2.10“您好,電話沒人接請(qǐng)稍后再撥”。

2.11“請(qǐng)稍等,給您轉(zhuǎn)…部門詢問一下好嗎”

2.12“對(duì)方電話沒人接聽,有事請(qǐng)您留言”。

(三)電話的安裝及維修

1、各部門安裝電話門數(shù)要根據(jù)工作需要報(bào)公司審批后才可予以安裝。

2、聯(lián)營(yíng)廠家安裝電話,應(yīng)填寫《安裝電話申請(qǐng)表》,報(bào)主管部門和公司批準(zhǔn),到財(cái)務(wù)部門交納有關(guān)費(fèi)用后才可予以安裝。

3、電話維修、移機(jī)要填寫《電話維修、移機(jī)申請(qǐng)單》,按維修單組織維修、移機(jī)工作。平時(shí)要加強(qiáng)電話的維護(hù)保養(yǎng),每日必須巡查一次。

4、接到“報(bào)修單”或電話,十五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng),如到不了現(xiàn)場(chǎng),應(yīng)及時(shí)告知原因。

5、接到安裝電話申請(qǐng)表(手續(xù)齊全)后,進(jìn)行創(chuàng)號(hào)、排表、調(diào)試、布線等工作,一星期內(nèi)接通。

第四十條電話管理規(guī)定

(一)裝機(jī)、移機(jī)業(yè)務(wù)由總務(wù)部專業(yè)人員負(fù)責(zé),其它部門或個(gè)人無權(quán)私自裝機(jī)或移機(jī)。

(二)各部門話費(fèi)實(shí)行費(fèi)用包干管理,超額自負(fù)。各地區(qū)要根據(jù)當(dāng)?shù)卦捹M(fèi)標(biāo)準(zhǔn),制定本公司包干額度,并向總公司報(bào)備。

(三)各部門嚴(yán)禁撥打聲訊臺(tái)電話。

(四)各部門負(fù)責(zé)電話機(jī)的日常清潔工作。

第四十一條 聯(lián)營(yíng)廠家電話安裝及話費(fèi)管理

(一)聯(lián)營(yíng)廠家安裝電話應(yīng)填寫《電話申請(qǐng)表》,經(jīng)營(yíng)業(yè)部審核后報(bào)物管部辦理。

(二)聯(lián)營(yíng)廠家安裝直撥電話一次性交納管理費(fèi)200元、材料費(fèi)300元,話費(fèi)押金1000元,話機(jī)自備(需有進(jìn)網(wǎng)許可證)。退場(chǎng)時(shí),話費(fèi)押金返還,如商廈提供話機(jī),每部收費(fèi)150元。

(三)聯(lián)營(yíng)廠家話費(fèi)以月為單位,每月底按時(shí)結(jié)算一次,逾期未繳者按當(dāng)?shù)仉娦殴居嘘P(guān)規(guī)定加收滯納金并做停機(jī)處理。

(四)聯(lián)營(yíng)廠家根據(jù)所需新的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)在原話費(fèi)押金的基礎(chǔ)上繳納相應(yīng)的話費(fèi)押金,具體如下:國(guó)際直撥:2500元、國(guó)內(nèi)直撥:2000元。

第四十二條 相關(guān)記錄表

(一)電話使用變更記錄

(二)安裝電話申請(qǐng)表

(三)電話

第3篇 x項(xiàng)目物業(yè)管理會(huì)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):會(huì)議服務(wù)

五、會(huì)議服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.會(huì)前服務(wù)準(zhǔn)備1.接到會(huì)議通知后,根據(jù)會(huì)議名稱、性質(zhì)、時(shí)間、與會(huì)人數(shù)、級(jí)別及布置要求確定臺(tái)形;

2.根據(jù)會(huì)議需要擺放茶葉、開水、面巾紙、鮮花、會(huì)議桌簽等物品;

3.如有需要,協(xié)助與會(huì)負(fù)責(zé)人復(fù)印或發(fā)放會(huì)議資料;

4.通知工程部相關(guān)專業(yè)人員對(duì)會(huì)議室的音響、麥克、投影儀、幻燈機(jī)、電視、錄像、照明等設(shè)備進(jìn)行調(diào)試;

5.會(huì)議開始前60分鐘檢查各項(xiàng)準(zhǔn)備工作是否到位,物品擺放合乎標(biāo)準(zhǔn),各種物品擺放整齊;

6.會(huì)議開始前30分鐘,會(huì)服人員要在會(huì)議室門口迎接等候與會(huì)人員。1.會(huì)議桌、椅擺放要整齊,在一條直線上。蓋杯要放在杯墊上,擺在座位的右上方,杯把朝右側(cè),擺放位置要求在一條直線上。煙缸三位共用一個(gè),擺放時(shí)與杯子成一條直線。

2.會(huì)議開始前30分鐘,備好充足開水、調(diào)試音響,開啟照明、調(diào)節(jié)空調(diào)溫度(靈活控制)。

3.檢查臺(tái)形是否符合要求,臺(tái)面要整潔,各種用具干凈、齊全,擺放符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.根據(jù)客人要求,將指示牌放在特定位置。

5.服務(wù)員于開會(huì)前30分鐘,精神飽滿地在門口等候。vip會(huì)議于會(huì)前1小時(shí)到崗,精神飽滿地在門口迎候。

6.水牌引導(dǎo),迎送服務(wù)(電梯間、會(huì)議室門口由會(huì)服人員引導(dǎo))。

2.會(huì)議期間服務(wù)1.與會(huì)人員入席后根據(jù)其個(gè)人需要提供茶水服務(wù)。

2.會(huì)議期間要定時(shí)倒水,根據(jù)需要為與會(huì)人員提供小毛巾、果盤,食物、飲料(咖啡、礦泉水和其它飲料等)等其它服務(wù)。

3.會(huì)議休息期間,要盡快整理會(huì)場(chǎng),補(bǔ)充和更換各種物品。

4.會(huì)議期間,設(shè)備出現(xiàn)問題要請(qǐng)工程專業(yè)人員及時(shí)處理。

5.會(huì)議期間,會(huì)服人員站在會(huì)議室門外等候直至?xí)h結(jié)束。1.當(dāng)客人來到會(huì)議室時(shí),會(huì)服人員應(yīng)禮貌熱情地向客人問好:'您好,請(qǐng)進(jìn)!',并以手勢(shì)示意,請(qǐng)客人進(jìn)入會(huì)議室入座。

2.先到達(dá)的客人入座以后,服務(wù)員從客人右側(cè)提供茶水服務(wù),會(huì)議期間提供茶水服務(wù)從主席臺(tái)或領(lǐng)導(dǎo)開始。

3.會(huì)議室更換煙灰杠的頻次為:每30分鐘左右為客人更換一次。

4.會(huì)議添加茶水頻次分別為:會(huì)議開始階段每15分鐘添加一次茶水,會(huì)議中期階段每20分鐘添加一次茶水,會(huì)議尾期階段每20分中添加一次茶水。

5.添加茶水、更換煙灰杠時(shí)應(yīng)注意:盡量不打擾客人開會(huì),物品須輕拿輕放;詢問客人時(shí),音量要控制在最小,以免打斷會(huì)議的正常進(jìn)行;特殊情況可按客人要求服務(wù)。

3.會(huì)后服務(wù)1.會(huì)議結(jié)束時(shí),會(huì)服人員應(yīng)站在會(huì)議室門口微笑向與會(huì)人員道別。

2.客人全部退場(chǎng)后,請(qǐng)保潔人員協(xié)助整理會(huì)議物品(茶杯、毛巾、果盤、鮮花等),音響設(shè)備、空調(diào),桌椅的清潔、復(fù)位,剩余食物、水果的處理,地地毯的吸塵、清洗,物業(yè)品設(shè)備的檢查(照明、水壺、茶杯等有無破損)。

3.仔細(xì)檢查會(huì)場(chǎng),是否有客戶遺忘的物品等。

4.檢查設(shè)施設(shè)備是否有損壞,并認(rèn)真做好記錄。

5.清洗、消毒會(huì)議用品(茶杯、茶碟等)。

6.會(huì)議結(jié)束后,做好清理會(huì)場(chǎng)工作。1.會(huì)議結(jié)束時(shí),服務(wù)員應(yīng)站在門口,微笑著向客人道別:'您慢走(各位慢走),再見!',并請(qǐng)會(huì)務(wù)組人員簽單。

2.將會(huì)議用具、設(shè)備整理好,關(guān)閉空調(diào)、電燈、窗、鎖好會(huì)議室門,物品復(fù)位。

第4篇 x商住小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)

**商住小區(qū)物業(yè)管理工服務(wù)目標(biāo)

1.前期目標(biāo)

1)通過展現(xiàn)物業(yè)公司服務(wù)促進(jìn)樓盤的銷售

2)從管理角度對(duì)工程建設(shè)提出建議;

3)盡可能降低開發(fā)建設(shè)成本

2.管理目標(biāo)

1)實(shí)現(xiàn)順利交房;

2)順利完成售后服務(wù)工作;

3)開展高水平物業(yè)管理服務(wù);

4)一年后通過市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)考評(píng);

5)二年內(nèi)達(dá)到iso9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證;

6)二年內(nèi)達(dá)到iso14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證;

7)二年內(nèi)達(dá)到ohsas18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證;

8)三年內(nèi)通過省物業(yè)管理示范小區(qū)考評(píng);

9)四年內(nèi)達(dá)到全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)。

3.服務(wù)指標(biāo)

1)業(yè)主滿意度90%以上;

2)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故,

3)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故,

4)管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故;

6)第一年度導(dǎo)入三項(xiàng)貫標(biāo)體系管理,

7)第二年度通過三項(xiàng)貫標(biāo)體系認(rèn)證。

4.分類指標(biāo)

1)管理處設(shè)專線24小時(shí)受理報(bào)修,

2)業(yè)戶接待時(shí)間:365天8:00-20:30;

3)各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%;

4)檔案歸檔率達(dá)到100%,

5)檔案完整率達(dá)到100;

6)維修及時(shí)率達(dá)到100%;

7)維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上;

8)實(shí)行維修服務(wù)回訪制度,回訪率達(dá)到100%;

9)有效投訴處理率100%,投訴人簽字滿意率95%以上;

10)公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98%以上;

11)房屋建筑完好率達(dá)到98%以上;

12)綠化存活率達(dá)到98%以上;

13)清潔管理無盲點(diǎn),

14)管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔,生活垃圾日產(chǎn)日清;

15)道路、停車場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上;

16)管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行早6時(shí)至晚8時(shí)保安立崗服務(wù)

第5篇 物業(yè)服務(wù)公司標(biāo)識(shí)管理規(guī)定

1.0 目的

統(tǒng)一對(duì)公司各類標(biāo)識(shí)的管理。

2.0 適用范圍

適用于公司所有活動(dòng)和過程中物資和服務(wù)的標(biāo)識(shí)。

3.0 職責(zé)

3.1技術(shù)部負(fù)責(zé)各類標(biāo)識(shí)方案的制定;

3.2資源部按相關(guān)程序負(fù)責(zé)各類標(biāo)式的采購;

3.3各部門、區(qū)域負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)標(biāo)式設(shè)置策劃和設(shè)置申請(qǐng)及執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查;

3.4各工程專業(yè)公司負(fù)責(zé)所屬區(qū)域標(biāo)識(shí)的安裝、維護(hù)。

4.0 內(nèi)容

4.1各部門、區(qū)域?qū)爡^(qū)內(nèi)公共地方需新增設(shè)標(biāo)識(shí)的項(xiàng)目,應(yīng)填寫《新增標(biāo)識(shí)申請(qǐng)表》交技術(shù)部加具意見,后送公司主管領(lǐng)導(dǎo)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批;

4.2資源部按《物資采購控制程序》對(duì)公共地方使用的標(biāo)識(shí)進(jìn)行采購;

4.3公共地方的標(biāo)識(shí)由負(fù)責(zé)工程維護(hù)的工程公司進(jìn)行安裝及維護(hù);

4.4停車場(chǎng)及道路交通的標(biāo)識(shí)設(shè)置和內(nèi)容由保安部策劃;

4.5各部門、區(qū)域?qū)茌牱秶?、?xiàng)目?jī)?nèi)的設(shè)備、設(shè)施的標(biāo)識(shí)由各部門、區(qū)域按《設(shè)備、設(shè)施編號(hào)要求》、《設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)》要求進(jìn)行標(biāo)識(shí)。

5.0 相關(guān)文件

5.1《設(shè)備、設(shè)施編號(hào)要求》rgpm-7.5.3-c-01-02

6.0 應(yīng)用表格

6.1《新增標(biāo)識(shí)申請(qǐng)表》rgpm-7.5.3-d-01-01

6.2《設(shè)備、設(shè)施標(biāo)識(shí)》rgpm-7.5.3-d-01-02

第6篇 物業(yè)管理前期物業(yè)顧問服務(wù)合同制定規(guī)范

物業(yè)管理公司前期物業(yè)顧問服務(wù)合同的制定

1、顧問服務(wù)期的主要工作內(nèi)容

1.1對(duì)物業(yè)的功能布局提出建議。

1.2對(duì)設(shè)施、設(shè)備的選型及建材的選擇提出建議。

1.3對(duì)工程進(jìn)展情況進(jìn)行跟進(jìn)并提出建議。

1.4測(cè)算本項(xiàng)目的物業(yè)管理費(fèi)。

1.5協(xié)助開發(fā)商制定《業(yè)戶臨時(shí)公約》。

1.6對(duì)物業(yè)的銷售提供的支持。

1.6.1向銷售人員提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢及物業(yè)管理培訓(xùn);

1.6.2參加項(xiàng)目的重要推廣活動(dòng)及開盤儀式等;

1.6.3對(duì)項(xiàng)目的銷售推廣活動(dòng)提供物業(yè)管理業(yè)務(wù)支持。

1.7在物業(yè)管理前期內(nèi),根據(jù)開發(fā)商的具體安排進(jìn)行工作,明確顧問期,向開發(fā)商提供顧問服務(wù)的方式。如:到場(chǎng)次數(shù),電話、電子郵件、傳真等服務(wù)方式。

1.8提供其他與物業(yè)相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)。

2、前期物業(yè)顧問服務(wù)合同范本

物業(yè)顧問服務(wù)合同

_________(以下簡(jiǎn)稱甲方)與__________(以下簡(jiǎn)稱乙方),經(jīng)友好協(xié)商,在平等互利的原則下,就為****項(xiàng)目提供物業(yè)顧問服務(wù)事宜達(dá)成一致意見,并簽訂本合同共同遵守。

1.甲方:

地址:

電話:傳真:

2.乙方:

地址:

電話:傳真:

第一章:注釋

1.除合同內(nèi)容或文義需要另外解釋外,下列用語將具有如下意義:

1.1“本物業(yè)”指名稱為****的物業(yè)整體,高檔****,總建筑面積約**萬平方米,地址位于___________;

1.2“顧問服務(wù)”甲方聘用乙方為物業(yè)顧問,依據(jù)甲乙雙方議定之內(nèi)容,乙方向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù);

1.3“本合同”指本物業(yè)顧問服務(wù)合同及其附件。

2.本合同內(nèi)之標(biāo)題是為方便閱讀而寫,并不影響本合同之結(jié)構(gòu)和含義。

第二章:提供顧問服務(wù)之目的

1.乙方為甲方在本物業(yè)前期施工過程中及本物業(yè)交付使用階段,從物業(yè)管理角度提供顧問建議及服務(wù),同時(shí)協(xié)助甲方進(jìn)行本物業(yè)的銷售及市場(chǎng)宣傳活動(dòng)。

2.在乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期內(nèi)及甲方足額支付預(yù)付費(fèi)用后,甲方有權(quán)在本物業(yè)的售樓書、對(duì)外宣傳資料和各種媒體宣傳中使用乙方的名稱及標(biāo)識(shí)的文字和圖案,聲明本物業(yè)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)。如甲方使用乙方公開對(duì)外宣傳以外的資料必須事先經(jīng)乙方確認(rèn)后方可印刷或公布。惟甲方此項(xiàng)權(quán)利須嚴(yán)格限于乙方為本物業(yè)提供物業(yè)顧問服務(wù)期間內(nèi)行使,且需按照乙方提供的標(biāo)識(shí)樣本使用乙方標(biāo)識(shí),否則乙方將保留所有權(quán)利追討任何非授權(quán)使用乙方或其相關(guān)機(jī)構(gòu)名稱或標(biāo)識(shí)之行為的法律責(zé)任及有形、無形的經(jīng)濟(jì)損失。

第三章:顧問服務(wù)及后期管理

在本合同有效期內(nèi),乙方依據(jù)雙方約定的服務(wù)內(nèi)容(詳見附件《物業(yè)顧問服務(wù)內(nèi)容》為甲方提供顧問服務(wù)。

第四章:合同期限

本合同的服務(wù)期限自___年___月___日至本物業(yè)交付使用日止。

第五章:物業(yè)顧問人員工作執(zhí)行

1.本物業(yè)的物業(yè)顧問服務(wù)由乙方委派具有豐富實(shí)際操作和管理經(jīng)驗(yàn)的工程經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理擔(dān)任顧問組負(fù)責(zé)人,其余人員配合該兩名人員共同在本物業(yè)的顧問服務(wù)中提供服務(wù)。乙方將向甲方提供顧問人員名單,經(jīng)甲方認(rèn)可后開展工作。

2.在顧問期內(nèi),乙方顧問人員于本合同簽訂后根據(jù)合同附件的顧問服務(wù)內(nèi)容或應(yīng)甲方要求到本物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)提供服務(wù),其余時(shí)間通過電話、傳真、電子郵件等方式提供顧問服務(wù)。

3.乙方顧問人員需配合甲方施工進(jìn)度按合同附件內(nèi)容完成各階段顧問工作,并每月依據(jù)合同附件及內(nèi)容向甲方提交顧問工作報(bào)告。

第六章:顧問服務(wù)費(fèi)用

1.顧問酬金

乙方為甲方提供物業(yè)顧問服務(wù)的酬金為人民幣**萬元整

(rmb*******),甲方分*期支付給乙方:

第一期:于簽訂合同后十五個(gè)工作日內(nèi)支付人民幣**萬元整

(rmb*******);

第二期:

第三期:

第四期:

第五期:

第六期:

2.在乙方正常按本合同履行其應(yīng)負(fù)責(zé)任之前提下,甲方應(yīng)按期向乙方付款。若甲方未能按本章第1條的約定按時(shí)支付乙方酬金逾期超過7日,乙方有權(quán)暫停服務(wù),且不承擔(dān)違約責(zé)任。

3.若因乙方原因未能按合同履行其所承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),甲方有權(quán)減緩支付下一期酬金,且不承擔(dān)違約責(zé)任。若因甲方原因造成乙方無法得到相應(yīng)的資料或工作配合而導(dǎo)致乙方不能正常履約完成顧問工作,乙方不承擔(dān)違約責(zé)任。

4.甲乙雙方應(yīng)各自負(fù)責(zé)繳付有關(guān)顧問酬金之稅項(xiàng)及獨(dú)立處理其財(cái)政狀況,互不干涉。

5.顧問費(fèi)用支付方式

甲方按本合同約定之顧問酬金以支票支付方式或以電匯方式匯付至乙方賬戶。乙方開具正式發(fā)票。

收款單位:

開戶銀行:

賬號(hào):

第七章:雙方的權(quán)利和義務(wù)

1.甲方的權(quán)利和義務(wù)

1.1有權(quán)依據(jù)本合同相關(guān)條款之約定,對(duì)乙方各階段的顧問管理工作質(zhì)量做出評(píng)價(jià)。

1.2應(yīng)向乙方提供本物業(yè)相關(guān)資料,如設(shè)計(jì)方案、設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)備圖紙、設(shè)備說明等,供乙方制訂物業(yè)管理規(guī)劃時(shí)參考。

1.3有權(quán)要求乙方根據(jù)約定之顧問事項(xiàng)提交專題書面報(bào)告,乙方應(yīng)及時(shí)提交。

1.4配合乙方協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)各部門工作關(guān)系。

1.5在本合同終止后,有權(quán)要求乙方返還所有自甲方借出的關(guān)于本物業(yè)的圖紙、文字資料等文件。

1.6如因項(xiàng)目工程延誤,導(dǎo)致本合同在期滿時(shí)全部或部分內(nèi)容仍然未能履行,甲方如需乙方提供延期服務(wù),甲乙雙方就延期服務(wù)另行協(xié)商。

1.7本合同終止,甲方須及時(shí)停止使用乙方的名稱及標(biāo)識(shí)(包括文字和圖案)。但甲方在其銷售渠道有權(quán)注明曾經(jīng)由乙方提供物業(yè)顧問服務(wù)的事實(shí),且甲方已制作完成并正在使用的印刷宣傳制品除外。

1.8本合同規(guī)定之顧問服務(wù)屬乙方商業(yè)秘密,未經(jīng)乙方許可,不得將顧問服務(wù)涉及的資料、圖紙、數(shù)據(jù)等提供或披露給無關(guān)的第三方,如由此造成乙方損失,甲方需承擔(dān)賠償責(zé)任。但專為履行本合同有關(guān)的業(yè)務(wù)時(shí)除外。

2.乙方的權(quán)利和義務(wù)

2.1嚴(yán)格按照本合同約定向甲方提供物業(yè)顧問服務(wù),主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)地在合同期內(nèi)完成顧問工作事項(xiàng)內(nèi)的

各項(xiàng)工作內(nèi)容。

2.2依據(jù)本合同,定時(shí)委派指定顧問人員至甲方現(xiàn)場(chǎng)開展工作。如甲方認(rèn)為乙方顧問人員不能勝任工作,乙方需進(jìn)行人員調(diào)整,但此人員調(diào)整并不影響本合同繼續(xù)履行。

2.3積極主動(dòng)與甲方聯(lián)絡(luò),隨時(shí)以各種適當(dāng)?shù)姆绞?如到場(chǎng)、電話、傳真、電子郵件)履行顧問工作事項(xiàng)之內(nèi)容。

2.4向甲方提供專業(yè)及針對(duì)性顧問服務(wù),體現(xiàn)在各種建議、制度、預(yù)算等。

2.5如甲方對(duì)乙方提供的顧問服務(wù)發(fā)出書面整改通知,應(yīng)積極主動(dòng)與甲方溝通,達(dá)成一致意見后確定并實(shí)施整改措施。

2.6如甲方因工程延期,導(dǎo)致本合同不能按時(shí)完成,可與甲方協(xié)商合同延期事宜。

2.7妥善保管甲方移交的本物業(yè)資料,在合同終止時(shí),交還甲方。

2.8保守甲方商業(yè)秘密,未經(jīng)甲方允許,不得向無關(guān)的第三方透露,如有違反,造成甲方損失,乙方需承擔(dān)賠償責(zé)任。

第八章:終止合同

1.在履行本合同期間,甲乙雙方中任何一方嚴(yán)重違約或者有其它違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo),在接到對(duì)方書面通知十五日內(nèi)仍未能達(dá)成改善或按本合同繼續(xù)履行,守約方可再給予違約方一個(gè)月的寬限期,寬限期滿,違約方仍未履行合同義務(wù)的,則守約方有權(quán)書面通知違約方終止本合同,并有權(quán)要求違約方按本合同約定酬金總額的**%一次性賠償經(jīng)濟(jì)損失。

2.在本合同履行期間,甲乙雙方在并無出現(xiàn)違約行為的情況下,甲乙雙方中任何一方有權(quán)提出提前終止本合同,提出終止合同的一方,必須提前三個(gè)月給予守約方書面通知,并另外支付守約方補(bǔ)償金人民幣*萬元整(rmb*******),一次性補(bǔ)償守約方因合同提前終止的損失。守約方自接到通知之日起十五日內(nèi)以書面形式復(fù)函,逾期未復(fù)的視為同意提出終止本合同一方的決定。

第九章:不可抗力

如遇火災(zāi)、地震、洪水、臺(tái)風(fēng)或*、戰(zhàn)爭(zhēng)、足以使物業(yè)停止正常運(yùn)營(yíng)的政府行為等不可抗力因素,致使本合同無法履行,甲、乙雙方互不承擔(dān)責(zé)任。

第十章:其它

1.轉(zhuǎn)讓

本合同應(yīng)約束合同雙方當(dāng)事人,如雙方單位發(fā)生變更,其權(quán)利和義務(wù)的承繼人應(yīng)確保繼續(xù)履行合同,任何一方合同當(dāng)事人都不可在未得到其他合同當(dāng)事人書面同意前轉(zhuǎn)讓本合同之一切或部分權(quán)益或責(zé)任。

2.通知

任何與本合同有關(guān)之通知或通訊應(yīng)以中文簡(jiǎn)體書寫,并以傳真、快遞、郵寄或?qū)Ｈ怂徒环绞剿椭帘竞贤瑑?nèi)所注明各當(dāng)事人之地址。會(huì)議通知?jiǎng)t必須于二天前送達(dá)上述地址。

3.完整合同

本合同已包括所有合同當(dāng)事人之協(xié)議,并取代所有先前合同當(dāng)事人之間關(guān)于為物業(yè)提供物業(yè)顧問管理服務(wù)的協(xié)議或溝通。若本合

同任何條文于任何法律下成為無效、非法或不能執(zhí)行,本合同其

余的條文之有效性、合法性及可執(zhí)行性并不因此而受損。

4.爭(zhēng)議之解決

本合同各方在闡釋或履行本合同時(shí)如發(fā)生爭(zhēng)議,應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。如果協(xié)商不能解決,各方同意向物業(yè)所在地人民法院

提起訴訟。

5.修改合同

本合同之一切條文,必須經(jīng)過合同當(dāng)事人共同協(xié)商,在取得一致

意見后,方可做出修改,刪減和增加,并簽訂補(bǔ)充協(xié)議。

6.合同附件

本合同所有附件是本合同不可分割的組成部分,本合同中所定義

的所有名詞在本合同和其附件中具有相同意義。

7.本合同以中文簡(jiǎn)體書寫,一式四份;甲乙雙方各持二份,具有同

等法律效力。

甲方:

簽署:__________________________

公司蓋章:__________________________

乙方:

簽署:__________________________

公司蓋章:__________________________

_____年_____月_____日于**簽訂

第7篇 物業(yè)管家服務(wù)中心檔案管理規(guī)定

山莊管家服務(wù)中心檔案管理規(guī)定

1.0目的

規(guī)范檔案的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作。

2.0適用范圍

適用于zz山莊管家服務(wù)中心各類檔案的管理。

3.0職責(zé)

3.1管家服務(wù)中心經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作并審批檔案的借閱申請(qǐng);

3.2檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1檔案的類別、編號(hào)及保存年限:

4.1.1管家服務(wù)中心的編號(hào):*lsz(項(xiàng)目名稱拼音縮寫)

4.1.2區(qū)分全宗,按管家服務(wù)中心的工作內(nèi)容劃分,全宗可分為以下幾類:

一級(jí)類目二級(jí)類目編號(hào)三級(jí)

類目檔案范圍和條款保存年限

*lsz工程圖紙01竣工圖紙、技術(shù)改造、施工圖紙等永久

設(shè)備技術(shù)資料02消防、智能化系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、變配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、辦公設(shè)備等永久

接管驗(yàn)收資料03永久

合同協(xié)議04經(jīng)營(yíng)服務(wù)類合同、工程類合同等永久

綜合管理0501公司文件、管理處文件、外來文件、工作聯(lián)系文件、專項(xiàng)報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等3年

02員工檔案

03通知、通告、溫馨提示等3年

住戶資料0601業(yè)主資料永久

02租戶資料長(zhǎng)期

房屋健康檔案07入伙物業(yè)接管驗(yàn)收表、裝修相關(guān)記錄等

日常記錄08機(jī)電類、安全類、保潔綠化類、人事行政后勤類、培訓(xùn)類、社區(qū)文化、中控類、顧客服務(wù)、裝修管理、品質(zhì)管理等3年

業(yè)主委員會(huì)資料09

財(cái)務(wù)資料10收費(fèi)通知單、月收費(fèi)統(tǒng)計(jì)表、季公布報(bào)表等。3年

迎檢資料1101優(yōu)秀大廈(小區(qū))

02安全文明小區(qū)

保管理期限的年限從文件產(chǎn)生后第二年開始算起,其中永久為50年以上,長(zhǎng)期為16年-50年,短期為15年以下。

4.1.3檔案順序號(hào):采用阿位伯?dāng)?shù)字取3位有效數(shù)字--001、002、003。

4.1.4檔案編號(hào)舉例:

*lsz-06-01-001

4.2立卷與編制目錄

4.2.1立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷,檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷:

a)根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙;

b)在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱,其格式一般是由檔案編號(hào)、檔案名稱組成,如:

*lsz-05-03-001 通知及通告

*lsz-06-01-001 zz山莊業(yè)主資料

*lsz-09-001業(yè)主委員會(huì)資料

c)將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置外,并排列在檔案柜中;

d)將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時(shí)間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾)內(nèi);

4.2.2編制目錄:

a)檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》;

b)每一份檔案在歸檔時(shí),均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目)中,以便查閱;

4.3檔案的保管

4.3.1檔案保管的工作任務(wù)是:

a)便于查閱;

b)保證檔案的安全;

c)防止檔案的損壞;

d)采取修復(fù)技術(shù),延長(zhǎng)檔案壽命。

4.3.2檔案保管的責(zé)任部門

a)管家服務(wù)中心客戶服務(wù)部保管合同協(xié)議、綜合管理資料、住戶資料、員工培訓(xùn)檔案、業(yè)主委員會(huì)資料、財(cái)務(wù)資料、迎檢資料及管家服務(wù)中心各職能部門需要保管的其他檔案;

b)管家服務(wù)中心工程維修班保管項(xiàng)目工程圖紙、設(shè)備技術(shù)資料、接管驗(yàn)收資料等相關(guān)檔案資料;

c)其他職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。

4.3.3檔案的保管程序

a)各職能部門將需保管的資料經(jīng)整理匯總后,移交給檔案管理員。

b)資料管理員將該資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號(hào);

c)資料管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;

d)檔案原則上保管原件。

4.4檔案的密級(jí)

4.4.1檔案的密收分為三級(jí):絕密、機(jī)密、普通:

a)絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營(yíng)、管理、決策形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案;

b)機(jī)密檔案包括:重要的會(huì)議記錄(紀(jì)要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案;

c)普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。

4.5檔案的查閱權(quán)限

4.5.1管家服務(wù)中心經(jīng)理可查閱中心所有檔案;

4.5.2其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。

4.6檔案的查閱/借閱/復(fù)制

4.6.1查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。

4.6.2資料管理員審核其查(借)閱資格:

a)權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)/審批)的按正常手續(xù)辦理;

b)權(quán)限外的,檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):屬管家服務(wù)中心的檔案,由管家服務(wù)中心主任審批;屬部門(財(cái)務(wù)類除外)的檔案,由部門負(fù)責(zé)人審批;財(cái)務(wù)類的檔案應(yīng)由中心經(jīng)理審批。

4.7在檔案歸還日期前,資料管理員應(yīng)督促借閱人將檔案還好交還檔案室。

4.8須復(fù)制檔案的,絕密檔案報(bào)總經(jīng)理審批,機(jī)密檔案由公司行政人事部經(jīng)理審批,普通檔案由部門/中心負(fù)責(zé)人審批。

4.9檔案的銷毀

4.9.1超過保管期限的檔案,由資料管理員依據(jù)檔案的保管期限,每年編制銷毀計(jì)劃及《檔案銷毀清單》,報(bào)公司行政人事部審核。

4.9.2行政人事部審核無誤后報(bào)總經(jīng)理審批

。

4.9.3總經(jīng)理審批同意后由行政人事部指定3名監(jiān)銷人員(檔案管理員、辦公室文員)將超過保存期限的檔案銷毀。

4.9.4監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點(diǎn)銷毀檔案。

5.0相關(guān)支持文件

5.1文書管理規(guī)定

6.0質(zhì)量記錄

6.1qp-01-07-f001 檔案目錄

6.2qp-01-07-f002 檔案查閱/借閱/復(fù)制登記表

第8篇 物業(yè)精細(xì)化管理--清潔服務(wù)工作精細(xì)化

在商場(chǎng)二層的休息廳內(nèi),餐桌旁一位小朋友突然將冰粒飲料碰翻在光滑的通道地板上,沒過多久一位老年顧客在此經(jīng)過,來看清地面的飲料而摔倒在地,家人找到管理處要求為老人進(jìn)行體檢。

精細(xì)化操作建議:

1、保潔員應(yīng)立即采取緊急措施,置放'請(qǐng)繞行,防滑倒'的標(biāo)識(shí)牌,并及時(shí)進(jìn)行清潔;

2、如不能及時(shí)擺放標(biāo)識(shí)牌,可臨時(shí)用椅子等障礙物放在灑落的飲料上,或工作人員站在潑灑的飲料處附近,告知顧客小心繞行,并迅速轉(zhuǎn)告保潔員立即清潔;

3、增加保潔員的巡視頻次,或者在客流高峰期內(nèi)合理調(diào)配。

第9篇 公館前期物業(yè)服務(wù)管理：物業(yè)接管驗(yàn)收

公館前期服務(wù)管理:物業(yè)接管驗(yàn)收

第二節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收

一、工程參竣工驗(yàn)收

與建筑質(zhì)量主管部門組織的工程竣工驗(yàn)收工作,協(xié)助項(xiàng)目公司了解、發(fā)現(xiàn)施工質(zhì)量問題,并做好驗(yàn)收記錄,屬于必須解決的及時(shí)書面呈交施工管理方協(xié)助,并報(bào)項(xiàng)目公司。協(xié)助項(xiàng)目公司組織各專業(yè)工程、設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收工作,對(duì)不合格處提出整改意見,由項(xiàng)目公司責(zé)成有關(guān)施工單位進(jìn)行整改,然后進(jìn)行復(fù)驗(yàn),最后協(xié)助收集驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

在項(xiàng)目公司需要對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行增加、減少或改動(dòng)時(shí),協(xié)助項(xiàng)目公司進(jìn)行整改,并提供切實(shí)可行的方案和解決辦法,確保系統(tǒng)的穩(wěn)定。

二、物業(yè)的接管驗(yàn)收

按業(yè)主進(jìn)駐的使用要求進(jìn)行驗(yàn)收檢查,進(jìn)行全面的外表及功能檢查。物業(yè)接管驗(yàn)收分現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、資料交接、其他交接與接管驗(yàn)收注意事項(xiàng)等四個(gè)方面。

◎現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收主要項(xiàng)目

土建工程、裝飾工程、供配電系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)

◎資料交接

產(chǎn)權(quán)資料、技術(shù)資料 、驗(yàn)收資料

◎其他交接

設(shè)施設(shè)備的備品備件、施工剩余材料備品等;具有保修期的設(shè)施設(shè)備施工或購買合同(保修協(xié)議也可)等;公共區(qū)域各通道門、設(shè)備及管理用房、洗手間、檢查管井、信報(bào)箱鑰匙等。

三、設(shè)施、設(shè)備的試運(yùn)行

為保證物業(yè)啟用后設(shè)備即能正常運(yùn)行,必須在設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收完成后有一個(gè)設(shè)備試運(yùn)行階段,在這個(gè)時(shí)期,物業(yè)工程技術(shù)人員開始直接操作設(shè)備,但設(shè)備安裝調(diào)試單位應(yīng)該派人配合并給予相關(guān)操作人員一定的培訓(xùn)。

第10篇 物業(yè)助理管理員服務(wù)禮儀規(guī)范

物業(yè)助理/管理員除了負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的治安外,還承擔(dān)小區(qū)綜合管理的任務(wù)。由於工作性質(zhì)的特殊性,物業(yè)部成為管理處各部門中與業(yè)戶接觸最頻繁的單位;物業(yè)助理/管理員的服務(wù)規(guī)范和精神風(fēng)貌成為小區(qū)品質(zhì)和管理水平的最直接的體現(xiàn),因此加強(qiáng)物業(yè)助理/管理員的規(guī)范服務(wù)意識(shí)成為物業(yè)管理處工作的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

物業(yè)助理/管理員的服務(wù)

1. 著裝整潔、儀容端莊,值勤時(shí)必須佩帶工作證。

2. 待人熱情、禮貌、莊嚴(yán)。

3. 物業(yè)助理/管理員因公務(wù)進(jìn)入住戶區(qū)域或單元內(nèi),應(yīng)先徵得對(duì)方業(yè)戶的許可後方可進(jìn)入,避免干擾業(yè)戶正常生活秩序。

4. 進(jìn)入業(yè)戶單元前,應(yīng)先按鈴,向?qū)Ψ秸f明造訪原因,得到許可後方可進(jìn)入。

5. 物業(yè)助理/管理員於巡檢時(shí)如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶單元大門未鎖,切不可冒失推入。必須先按門鈴,并高聲詢問是否有人,在確認(rèn)無人後,::才可代為鎖門留簽,并通知管理處。

6. 物業(yè)助理/管理員因公進(jìn)入住客區(qū)域要注意禮貌招呼問候,問好在前、稱謝在後、舉止得體,對(duì)可能有的不禮貌對(duì)待不強(qiáng)辯、不計(jì)較。

7. 物業(yè)助理/管理員進(jìn)住客區(qū)域後,如無必要,盡量不要與住客搭訕或閑聊,避免引起不必要的誤會(huì)。

第11篇 某某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作

某花園小區(qū)物業(yè)日常服務(wù)管理工作

1、服務(wù)期間:日常管理工作主要是包括客戶服務(wù)、安全服務(wù)、維修服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、有償服務(wù)等在內(nèi)的小區(qū)日常服務(wù)管理工作。由**花城交付使用后起計(jì),分為裝修搬遷和正常管理兩個(gè)時(shí)期。

2、管理服務(wù)范圍:

(1)房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等。

(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)。包括共用的上下水管道、落水管、照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、(電梯)樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備等。

(3)公用綠地、花木、建筑小品的園林綠化養(yǎng)護(hù)與管理。

(4)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場(chǎng)等。

(5)物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)的附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場(chǎng)所、物業(yè)配套會(huì)所等。

(6)專業(yè)裝修工程質(zhì)量監(jiān)理與裝修管理。

(7)公共環(huán)境清潔服務(wù),包括公共場(chǎng)地、共用部位垃圾的收集、清運(yùn)等。

(8)交通標(biāo)示、車輛行駛及停泊秩序與安全的專業(yè)管理。

(9)對(duì)物業(yè)實(shí)行封閉式安全管理,全天24小時(shí)三班輪值,確保物業(yè)安全。

(10)結(jié)合地域特色和本物業(yè)的特點(diǎn)組織開展豐富多彩的社區(qū)文化、娛樂活動(dòng)以協(xié)調(diào)社區(qū)內(nèi)人際關(guān)系、溝通感情。

(11)配合和協(xié)助當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)保管責(zé)任)。

(12)管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙與竣工驗(yàn)收資料。

(13)接受用(租)戶就房屋自用部位、自用設(shè)施及設(shè)備的專業(yè)維修、養(yǎng)護(hù)提出的委托并合理收費(fèi)。

3、裝修搬遷期:指業(yè)主辦妥入伙手續(xù)后,為其房屋進(jìn)行二次裝修,直至搬遷入住的工作時(shí)期。

(1)物業(yè)管控工作難點(diǎn):

a、面對(duì)大量不同裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人,如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們,保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備,不侵害業(yè)主公共利益,同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量,避免遺留安全隱患等。

b、業(yè)主入住有先有后,怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修,如何將兩者有效的隔離開來,從而避免被投訴,也是一個(gè)棘手的問題。

(2)要有效解決問題,主要控制以下幾個(gè)環(huán)節(jié):

a、辦理裝修手續(xù):辦理裝修手續(xù)是裝修第一關(guān),對(duì)施工圖紙必須嚴(yán)格審核。

①核實(shí)業(yè)主裝修設(shè)計(jì)圖紙,涉及墻體變更的必須提供房屋安全鑒定管理處的許可證明,裝修設(shè)計(jì)圖紙不能過關(guān)的,堅(jiān)決不予以辦理手續(xù);

②裝修公司的資質(zhì)復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人身份證復(fù)印件、照片、聯(lián)系電話;

③收取裝修保證金、建筑垃圾清運(yùn)費(fèi);

④簽定裝修管理協(xié)議,裝修須知,空調(diào)安裝位置示意圖,防火責(zé)任書。

⑤工程部建議水電管線走向,水電孔洞開啟位置;

b、裝修過程的監(jiān)管:

① 嚴(yán)控臨時(shí)出入證的辦理;

② 無證裝修人員,證件過期人員禁止進(jìn)入小區(qū);

③ 打孔、砸墻等破壞性工具未經(jīng)批準(zhǔn)禁止帶入小區(qū);

④ 劃分明確的責(zé)任區(qū)域,推行區(qū)域管理小組、保安日查制度,主管、經(jīng)理不定期檢查的方式,加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)隱患、墻面改動(dòng)、線管排設(shè)、涉及外表面的裝修的巡查力度,做好工作記錄,檢查到位,責(zé)任到人;

c、裝修完畢的工作:

①建立嚴(yán)格的裝修現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收制度,有違規(guī)裝修項(xiàng)目的不予以驗(yàn)收;

②裝修公司退場(chǎng)管理;

③裝修施工各種資料歸檔。

d、其他事項(xiàng):

① 發(fā)現(xiàn)有違規(guī)裝修的一律開具整改通知書,限期整改,必要時(shí)可以向政府有關(guān)職權(quán)單位舉報(bào);

② 平時(shí)加強(qiáng)裝修安全方面的宣傳;

③ 與業(yè)主溝通時(shí)注意方式方法;

4、正常管理期:小區(qū)大部分業(yè)主的二次裝修工作已基本完成,小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。

(1)對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改,對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分,對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。

(2)通過日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)及管理等行政方面事務(wù)。

(3)建立健全嚴(yán)格的封閉化安全管理制度,包括小區(qū)出入登記制度、保安巡查制度、緊急情況處理制度等。

(4)建立健全保潔、綠化操作考評(píng)管理制度。

(5)建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制。

(6)建立健全樓宇機(jī)電設(shè)備及對(duì)講、監(jiān)控的維修保養(yǎng)管理制度。

(7)按照質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。

(8)定期對(duì)管理細(xì)節(jié)進(jìn)行考評(píng),并就各崗位所涉及的內(nèi)容、范圍進(jìn)行全面檢查,指出問題,分析原因并提出整改意見,跟蹤糾正落實(shí)情況:

(9)各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)的制定,跟蹤執(zhí)行情況;

(10)按質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)對(duì)小區(qū)設(shè)備、設(shè)施系運(yùn)行狀態(tài),維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷,發(fā)現(xiàn)不符合,及時(shí)提出整改、糾正,處理措施需以報(bào)告形式交給管理商,協(xié)助建立控制程序及方法,確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行;

(11)根據(jù)管理處服務(wù)中心運(yùn)作的實(shí)際情況,對(duì)涉及各部門管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充,對(duì)出現(xiàn)的問題提出建議和解決方案;

(12)對(duì)小區(qū)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議:現(xiàn)場(chǎng)考察已裝修配置完畢的會(huì)所,根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置,若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善,達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求,及時(shí)向益本公司提出建議,以便達(dá)到預(yù)期效果。

(13)在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí),制定物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案,針對(duì)物業(yè)管理各崗位制定工作計(jì)劃:

(14)各崗位設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的工作計(jì)劃;

(15)物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的工作計(jì)劃;

(16)物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的工作計(jì)劃;

(17)在保潔工作中對(duì)有效提高小區(qū)整體保潔效果提供工作計(jì)劃;

(18)提供綠化方面的工作計(jì)劃。

(19)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn),保障管理水平

(20)在小區(qū)內(nèi)計(jì)劃、開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。

(21)時(shí)機(jī)成熟后,依法

成立小區(qū)業(yè)主委員會(huì)。

(22)定期開展小區(qū)業(yè)主服務(wù)需求調(diào)查及業(yè)主滿意度調(diào)查,建立業(yè)主信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。

(23)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案在實(shí)施過程中不斷修正和完善。

第12篇 小區(qū)物業(yè)公共秩序維護(hù)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn):公共秩序維護(hù)

二、公共秩序維護(hù)工作標(biāo)準(zhǔn)

項(xiàng)目 內(nèi)容

著裝1、上崗須著公司統(tǒng)一的護(hù)管員制服,戴好帽子,系正領(lǐng)帶,扎緊武裝帶,衣領(lǐng)鈕扣全部扣好。

2、上崗須佩戴好工作牌。工作牌統(tǒng)一佩戴在外衣左上衣袋上方。

3、制服領(lǐng)口、袖口處不得顯露個(gè)人衣物,制服外不得顯露個(gè)人物品(如紀(jì)念章、筆、bb機(jī)、鎖匙扣等),制服衣袋不得裝過大過厚物品。

4、非當(dāng)值班時(shí)間,除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外,不得穿著或攜帶制服離開轄區(qū)。

行為舉止1、上崗時(shí)舉止應(yīng)文明、大方。

2、頭發(fā)要整潔,不留長(zhǎng)發(fā)。

3、精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸。不得東倒西歪、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、背手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?/p>

4、值勤時(shí)不得抽煙、吃零食,不得看小說雜志、報(bào)紙、會(huì)客閑聊、吹口哨等與工作無關(guān)的事情,不得隨地吐痰、亂丟雜物。

5、注意檢查和保持儀表,但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。

6、不得將任何物件夾于腋下,不得敲桌椅或玩弄其他物品。

內(nèi)務(wù)1、保持宿舍保潔衛(wèi)生,不隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。

2、床位鋪面保持干凈平整,不擺放雜物,被子按要求折疊方正,床下的鞋子擺放整齊。

3、帽子、腰帶、口杯、水桶等物均按指定的位置擺放,保持內(nèi)務(wù)的統(tǒng)一。

4、室內(nèi)嚴(yán)禁存放易燃、易爆、劇毒及其他危險(xiǎn)品。

5、室內(nèi)應(yīng)保持安靜,不得在室內(nèi)喧嘩、打麻將,以免影響其他隊(duì)員休息。

作息規(guī)定1、護(hù)管實(shí)行24小時(shí)值班制,每班提前10分鐘進(jìn)行交接班。

2、每晚零時(shí)之前熄燈就寢。

3、每周二、四下午二時(shí)至四時(shí)軍訓(xùn),無特殊情況,不得無故缺席。

4、嚴(yán)格執(zhí)行備崗制度,下崗后外出3小時(shí)以上的需向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示。

5、休息(假)期間,發(fā)生緊急情況,一經(jīng)召喚必須立即歸隊(duì),聽候調(diào)遣。

軍訓(xùn)1、立正:腳跟靠攏并齊,自然挺胸,兩臂自然下垂,兩眼平視前方。

2、稍息:左腳須腳尖方向伸出全腳的2/3,上體正直。

3、向右(左)轉(zhuǎn):右(左)腳跟為軸,向右(左)轉(zhuǎn)90°,重心移向右(左)腳,左(右)腳迅速靠攏右(左)腳,成立正姿勢(shì)。

4、向后轉(zhuǎn):要求同向右(左)轉(zhuǎn),向后轉(zhuǎn)180°。

5、齊步走:左腳向正前方邁出約75厘米,重心前移,右腳相同。上體正直,兩臂前后自然擺動(dòng)。

6、敬禮:右手指并攏抬起微接帽沿右前角,腕直臂平,同時(shí)注視受禮者。

7、注目禮:面向受禮者成立正姿勢(shì),注視受禮者,并目迎目送。

護(hù)管器材1.護(hù)管器械包括有對(duì)講機(jī)、警棍等,它是護(hù)管人員執(zhí)行任務(wù)的工具和武器,屬公司的公共財(cái)產(chǎn),每個(gè)護(hù)管員都有責(zé)任和義務(wù)將其保管好,防止遺失或損壞。

2.護(hù)管器械只供護(hù)管員執(zhí)行公務(wù)時(shí)使用,嚴(yán)禁用作其他用途。

3.護(hù)管器械嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人,嚴(yán)禁個(gè)人攜帶外出,如因工作需要須報(bào)管理處批準(zhǔn)。

4.對(duì)講機(jī)使用應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定頻率正確操作,嚴(yán)禁保安員私自亂拆、亂擰、亂調(diào)其它頻率。若有損壞視情節(jié)賠償。

5.執(zhí)勤中禁止使用對(duì)講機(jī)聊天、說笑、以及談一些無關(guān)工作的話題。嚴(yán)禁在檢查時(shí)通風(fēng)報(bào)信。

6.警棍是護(hù)管員制服犯罪分子以及自衛(wèi)的武器,嚴(yán)禁用來當(dāng)作斗毆或威嚇?biāo)说墓ぞ摺?/p>

7.護(hù)管員交接班時(shí),應(yīng)做好護(hù)管器械的交接驗(yàn)收記錄,防止出現(xiàn)問題時(shí)互相推卸責(zé)任。

8.護(hù)管器械不用時(shí),應(yīng)由當(dāng)事人交管理處統(tǒng)一保管。

固定崗位1、熟悉本崗位職責(zé),熟悉小區(qū)業(yè)主基本情況,包括業(yè)主職業(yè)、相貌特征、常規(guī)進(jìn)出時(shí)間等。

2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)雙手提(拿)著重物的顧客進(jìn)出大門有困難時(shí),應(yīng)主動(dòng)提供幫助。

3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士,應(yīng)立即起立敬禮。

4、外來人員進(jìn)出,值班人員填寫《來訪登記表》,謝絕推銷和其他閑雜人員進(jìn)入。

6、當(dāng)用戶搬出物品時(shí),應(yīng)區(qū)分不同情況,必要時(shí)值班人員查驗(yàn)用戶《出入物品申報(bào)表》后予以放行,同時(shí)收回《出入物品申報(bào)表》。

7、需要給郵局辦理簽收的郵件,應(yīng)參照《信件收發(fā)管理程序》處理,及時(shí)將郵件送給用戶簽收。

8、對(duì)于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。

9、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。

流動(dòng)崗位1、護(hù)管巡查參見《護(hù)管巡查細(xì)則》。

2、當(dāng)業(yè)主、顧客有困難求助時(shí),應(yīng)及時(shí)提供熱情的幫助。

3、若遇領(lǐng)導(dǎo)或前來指導(dǎo)、參觀的社會(huì)各屆人士,應(yīng)敬禮、致謝。

4、巡邏時(shí)要多走、多看、多聽、多嗅。重點(diǎn)檢查治安、防火、防盜等情況,消防等公共設(shè)備、設(shè)施是否完好,防盜門是否關(guān)好等。發(fā)現(xiàn)問題立即處理,做好《值班記錄表》,并上報(bào)護(hù)管班長(zhǎng)或管理處主任。

5、巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員,要前往盤查,必要時(shí)檢查其所帶物品。屬三無人員,應(yīng)驅(qū)趕出轄區(qū);屬推銷、擺賣人員,應(yīng)勸其離開轄區(qū)。

6、對(duì)于出現(xiàn)的緊急情況,應(yīng)參照《緊急事件處理程序》處理。

7、協(xié)助管理處其他班組(部門)做好有關(guān)管理工作(參見相關(guān)程序文件)。