第1篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷1
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店商品
⒉前廳部
⒊全價(jià)
⒋常規(guī)性服務(wù)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店給客人提供的安全感,是指保障他的 ________________ ,保障他 ________ _。
⒉服務(wù)員開(kāi)客人的房門,都要事先 ________________ ,即使空房也應(yīng)如此。
⒊前廳部的主要任務(wù)是 __________ 、 __________ 。
⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對(duì)工作?！叭ā敝傅氖?________ 、 ____________ 、 ____________ 。
⒌客房空間是客房作為商品的基礎(chǔ),我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積(不含衛(wèi)生間)不能小于 ______ 平方米;衛(wèi)生間面積不能少于 ________ 平方米;標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于 __________ 米。
⒍客房商品的特殊性,主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù),而 ________ 。
⒎樓面服務(wù)的基本要求是 __________ 、 __________ 、 _________ 和 ____________ 。
⒏為了避免逃帳,客房部應(yīng)將 ________ 房, ________ 房, ________ 房及時(shí)通知總臺(tái)。
⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 ________ 。
a .把客人當(dāng)上帝,自己作仆人 b .客人自己完全平等
c .把客人當(dāng)作自己請(qǐng)來(lái)的客人,自己是主人 d .客人是客人,自己是傭人
⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 ________ 。
a .服務(wù)員的形象 b .設(shè)施設(shè)備
c .客人的感受如何 d .管理人員的水平
⒊選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .所謂可見(jiàn)服務(wù),就是說(shuō)服務(wù)員在整理房間時(shí),應(yīng)讓客人親眼目睹
b .當(dāng)顧客的需要與社會(huì)的需要發(fā)生矛盾時(shí)首先應(yīng)滿足客人的需要
c .禮貌是向他人表示敬意的形式
d .注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一
⒋歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。
a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用
c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租且包括早餐費(fèi)用
⒌飯店對(duì)超過(guò)辦理退房手續(xù)時(shí)限3- 6 小時(shí),加收費(fèi)用為 ______ 。
a . 1 天房費(fèi)的 1/4 b . 1 天房費(fèi)的 1/3 c . 1 天房費(fèi)的 1/2 d .一天
⒍下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .前廳部以出售純勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高,故一般飯店會(huì)選擇素質(zhì)好的女職工擔(dān)任前廳部工作
b .前廳部是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中信息最集中的地方
c .銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)
d .前廳部起著調(diào)度整個(gè)飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的作用
⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A(yù)訂房數(shù)的 ______ 。
a . 5% 左右 b . 10% - 15% c . 15% - 20% d . 5% - 10%
⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目,最后包房?jī)r(jià),這種方式叫 ______ 。
a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b .“魚尾式”報(bào)價(jià)
c .“夾心面包式”報(bào)價(jià) d .“首尾式”報(bào)價(jià)
⒐做出分房決定后, ________ 應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。
a .接待員 b .顧客 c .領(lǐng)班 d .樓層服務(wù)員
⒑能打開(kāi)反鎖房間的鑰匙是 _____ 。
a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒒叫醒服務(wù)是指,接受客人要求, ________ 。
a .總臺(tái)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人 b .總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人
c .行李員上樓面叫醒客人 d .總臺(tái)服務(wù)員上樓面叫醒客人
⒓客人在飯店超過(guò)一定時(shí)間而沒(méi)有付款,飯店一般采用 ______ 的方式催客人付款。
a .行文催款 b .電話催款 c .不于簽單 d .街帳
⒔下列不屬于問(wèn)訊員主要職責(zé)的是 ________ 。
a .掌握情況;提供信息 b .接待訪客;安排住宿
c .委托代辦;代辦留言 d .管理鑰匙;安排會(huì)晤
⒕前臺(tái)收銀的主要工作是 ______ 。
a處理飯店的帳務(wù) b . 處理住客的帳務(wù) c .收銀 d .收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)
⒖如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。
a .及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) b .婉言謝絕
c .及時(shí)為客人辦好 d .不予理睬
⒗解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問(wèn)題 d .不予理睬
⒘選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是 ________ 。
a .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上
b .使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法
c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵
d .與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段
⒙ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒛下列的地面裝飾材料, ________ 最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)。
a .大理石 b .地板 c .地毯 d .水磨石
21. 臺(tái)班服務(wù)員負(fù)責(zé)對(duì)客房的報(bào)修,報(bào)修后 ________ 無(wú)人或到場(chǎng)后 ________ 未修,應(yīng)及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。
a .半小時(shí) 一小時(shí) b .一小時(shí) 半小時(shí)
c .半小時(shí) 半小時(shí) d .一小時(shí) 一小時(shí)
22. 服務(wù)員帶房服務(wù)時(shí)應(yīng)走在客人 ________ 遠(yuǎn)。
a .前方二、三步 b .左前方二、三步
c .后方二、三步 d .右前方二、三步
23. 如有訪客探訪住店客人而客人不在,服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 ________ 。
a .客房 b .公共場(chǎng)所 c .樓面服務(wù)臺(tái) d .飯店門外
24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
25. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的 ________ 。
a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生
26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。
①空房②走客房③住客房④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房
a .①②③④ b .④②③① c .④③①② d .④③②①
27. 客房服務(wù)員在打掃客房時(shí),正確的工作方法是 _______ 。
a .為保持過(guò)道暢通,將工作車推進(jìn)房?jī)?nèi)
b .將女賓擺放在梳妝臺(tái)上用完的化妝盒收拾到垃圾桶內(nèi)
c .不管什么類型的房間,打掃其間房門必須是暢開(kāi)的
d .撤床時(shí),將床單放在地上
28. 客人離店結(jié)帳時(shí)服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖?_________ 。
a .迅速進(jìn)入客房,檢查設(shè)備有無(wú)損壞,物資用品有無(wú)丟失象
b .檢查客人有無(wú)遺留物品,若有,及時(shí)歸還客人
c .若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失,要立即報(bào)告有關(guān)管理人員和總臺(tái),必要時(shí)通知客人賠償
29. 服務(wù)員在收發(fā)客衣時(shí)做得不對(duì)的是 _________ 。
a .接收衣物時(shí),必須注意清點(diǎn)衣物件數(shù)
b .洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫
c .收好樓層洗衣袋后,分類交給洗衣房收發(fā)員
d .洗好的衣物要連同衣架一起交給客人
30. 選出下列服務(wù)正確的是 ________ 。
a .客房?jī)?nèi)設(shè)有冰箱,放置酒品飲料,客人可根據(jù)需要飲用,這些飲料已計(jì)入房租費(fèi)內(nèi),客人可以免費(fèi)飲用
b .對(duì)于賓客宗教信仰方面忌諱的用品,禁止在房間擺設(shè),以示對(duì)客人的尊重
c .服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時(shí),如小孩患病,應(yīng)立即喂藥,確保小孩安全
d .對(duì)老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈飯店商品的特點(diǎn)是什么
⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間
⒊接待查詢的方法有那些
⒋為什么說(shuō)客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人要求和你合影留念時(shí)怎么辦
⒉英國(guó)客人早上8點(diǎn)鐘到達(dá)賓館,到前廳登記后到達(dá)客房,當(dāng)客人進(jìn)入客房時(shí),房間還沒(méi)搞好,由于張先生路途辛苦,他想休息,看到這種房間大為惱火,于是向服務(wù)員發(fā)火,你作為當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事
⒊接待會(huì)議團(tuán)體客人的利弊如何
第2篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷4
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈效率服務(wù)
⒉無(wú)到
⒊夜間審計(jì)
⒋樓面服務(wù)臺(tái)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店服務(wù)工作是 ________ 的,但從另一個(gè)角度講是 ________ 的,客人可以根據(jù)房間的狀況來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)員工作的好壞。
⒉隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備;包括一是要做好 ________ 的準(zhǔn)備,二是要做好 ________ 的準(zhǔn)備。這是做好優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ)。
⒊超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限2小時(shí),加收一天房費(fèi)的 ___________ ,3小時(shí)以上加收一天房費(fèi)的 ___________ 。
⒋在對(duì)客服務(wù)的模式上,國(guó)外飯店采用 ________ 模式居多,而我國(guó)過(guò)去多采用 _____________ 的形式。
⒌ ___________ 、 _________________________ 、 ____________ 、 ____________ 等客房狀況,需由客房部人員在進(jìn)行客房狀況檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)并通知前臺(tái)。
⒍鑰匙丟失的處理方法一般采取 _______________ 的方式。
⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng),每隔 ______ 叫一次,兩次沒(méi)有接聽(tīng),應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏對(duì)衛(wèi)生間鋪設(shè)材料的要求是 _______________ , _________________________ 。
⒐按國(guó)際慣例,客人遺留物品保存期為 _________; 特別貴重物品可延長(zhǎng) ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈客人下榻飯店后,他們迫切需要立即解決他們的吃住問(wèn)題, ________ 已成為此時(shí)生理和心理上的主導(dǎo)需要。
a .安全 b .舒適 c .食宿 d .娛樂(lè)
⒉飯店商品的使用價(jià)值,就是 ________________ 。
a .滿足客人的食宿要求 b .滿足客人的享受
c .滿足客人的心理需求 d .滿足客人的消費(fèi)需求
⒊前廳部的首要任務(wù)是 ________ 。
a .應(yīng)接服務(wù) b .銷售服務(wù) c .受理預(yù)訂 d .處理客帳
⒋超過(guò)中午12:00辦理退房手續(xù)時(shí)限8小時(shí)加收一天房費(fèi)的 ___________ 。
a .1/3 b .1/2 c .一倍 d .1/4
⒌部分客人用電報(bào)訂房,但無(wú)通訊地址,或地址不詳,以致當(dāng)時(shí)無(wú)法回電。
a .契約訂房 b .意向性訂房 c .準(zhǔn)確訂房 d .間接訂房
⒍客人抵店當(dāng)天的訂房屬 ________ 。
a .保證性預(yù)訂 b .確認(rèn)性預(yù)訂 c .臨時(shí)性預(yù)訂 d .契約訂房
⒎對(duì)于團(tuán)體客人,一般應(yīng)安排在 ________ 的房間。
a .豪華 b .同一層樓 c .較好的 d .較安靜
⒏營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表這項(xiàng)工作一般由 ____________ 負(fù)責(zé)填寫。
a .日班接待員 b .日班領(lǐng)班 c .夜班接待員 d .夜班領(lǐng)班
⒐前廳部接待處工作人員必須 ____________ 在前臺(tái)值班.
a .8小時(shí) b .12小時(shí) c .白天 d .24小時(shí)
⒑接待處一般設(shè) ____________ 等工作崗位。
a .主管 領(lǐng)班 接待員 b .領(lǐng)班 接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員
c .接待員 團(tuán)體協(xié)調(diào)員 d .領(lǐng)班 團(tuán)體協(xié)調(diào)員
⒒飯店問(wèn)訊處的設(shè)立,集中體現(xiàn)了飯店 ________________ 的宗旨。
a .“賓客之上,便利客人” b .“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”
c .“主動(dòng)、熱情、耐心、周到” d .“賓客之上、服務(wù)第一”
⒓樓層萬(wàn)能鑰匙如果沒(méi)有設(shè)樓層服務(wù)中心的,則由 _______________ 保管。
a .總經(jīng)理 b .值班副經(jīng)理 c .客房部經(jīng)理 d .樓層領(lǐng)班
⒔客人投訴一般采取 ________ 的方式。
a .電話、書面、當(dāng)面投訴 b .電話、電報(bào)、當(dāng)面投訴
c .電話、傳真、當(dāng)面投訴 d .電話、網(wǎng)絡(luò)、當(dāng)面投訴
⒕正確處理投訴的重要性之一是 ________ 。
a .會(huì)增加飯店的經(jīng)濟(jì)收入 b .會(huì)增加客源
c .會(huì)減少麻煩 d .會(huì)改善客人對(duì)飯店的印象
⒖飯店對(duì)客人的投訴一般由 ________ 負(fù)責(zé)。
a .值班經(jīng)理 b .前廳服務(wù)員
c .大堂副理 d .客房服務(wù)員
⒗客房服務(wù)員不能為沒(méi)有住宿作證的客人打開(kāi)門或給客人鑰匙的是 ________ 。
a .百分之百的肯定該客人正是某房間的住客
b .客人持有其單位證明是住本店的旅客
c .客人持有大堂副理簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明
d .客人持有接待處主管簽發(fā)的要求服務(wù)員為他打開(kāi)房門的證明
⒘一般清掃的房間除了外出客人的房間外還有 ________ 。
a .走客房 b .住人房 c .空房 d .長(zhǎng)住房
⒙住客房的清掃一般在 ____________ 時(shí)進(jìn)行,
a .客人在房間里 b .客人外出
c .客人叫 d .客人辦理退房手續(xù)后
⒚開(kāi)夜床通常在 _______ 開(kāi)始。
a .下午 b .晚上6時(shí) c .客人睡覺(jué)時(shí) d .晚上任何時(shí)候
⒛床單、枕套放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
21. 毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在工作車的 ________ 。
a .下格 b .中格 c .上格 d .兩邊
2 ⒉晚間開(kāi)床一般分為 ____________ 3項(xiàng)。
a .敲門 開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 b .掀床罩 掀毛毯 折角
c .做夜床 房間整理 衛(wèi)生間整理 d .開(kāi)床 檢查衛(wèi)生間 房間整理
23. 客房清理床鋪的程序主要有以下幾個(gè)步驟 ________ 。
a .卸下床罩 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套
b .卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單 收取用過(guò)的床單、枕套
c .卸下床罩 卸下枕頭套 揭下毛毯 揭下床單
d .卸下枕頭套 揭下毛毯 收取用過(guò)的床單、枕套
24. 公共場(chǎng)所里的煙缸,有 ________ 就應(yīng)馬上替換。
a .2個(gè) b .3個(gè) c .四個(gè) d .一個(gè)
25. 雙人房住一人時(shí),以床頭柜為準(zhǔn),開(kāi)夜床時(shí)開(kāi) ________ 。
a .墻邊近浴室一張 b .左邊一張
c .右邊一張 d .墻邊遠(yuǎn)浴室一張
26. 客房?jī)?nèi)的玻璃要用 ________ 清潔劑。
a .堿性 b .酸性 c . ph 7的酸性 d . ph 7的堿性
27. 浴室內(nèi)的污垢選擇清潔劑最好是 ________ 的。
a .堿性 b .中性 c .酸性 d .都可以
28. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上
c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
29. 選出下列對(duì)客房服務(wù)員舉止上的特殊要求有錯(cuò)誤的一項(xiàng)是 _________ 。
a .新客人入住時(shí),應(yīng)立即表示歡迎和問(wèn)好
b .與客人對(duì)面走時(shí),應(yīng)讓道并問(wèn)好
c .站立時(shí)應(yīng)挺胸抬頭,接待好 vip 客人
d .在工作間、房間或走路時(shí),都應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話輕和動(dòng)作輕
30. 確定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)不需考慮的具體因素是 _________ 。
a .新老客人 b .操作方法與標(biāo)準(zhǔn) c .布置規(guī)格 d .速度和定額
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么
⒉會(huì)議團(tuán)體客人預(yù)訂要做好哪幾方面工作
⒊客人調(diào)房的主要原因有哪些
⒋怎樣運(yùn)用物其所值的管理方法
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈當(dāng)服務(wù)員在清理房間時(shí),客人回來(lái)了,怎么辦
⒉一個(gè)月前一位荷蘭客人在飯店下榻,有一天來(lái)了一位客人,他請(qǐng)服務(wù)員送幾把座椅來(lái),遭到婉言謝絕,后來(lái)他塞給服務(wù)員一元錢,二盒外國(guó)煙,座椅馬上送來(lái)了,請(qǐng)你分析一下,此事錯(cuò)在哪里
⒊試述客房樓層應(yīng)建立哪些安全措施和安全檢查制度
第3篇 客房服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書
《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)指導(dǎo)書
一、課程實(shí)驗(yàn)的目的要求:
通過(guò)《客房服務(wù)與管理》實(shí)驗(yàn)課程的教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐活動(dòng),使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù) 16學(xué)時(shí)
三、試驗(yàn)項(xiàng)目總數(shù): 12個(gè)
四、實(shí)驗(yàn)開(kāi)設(shè)對(duì)象
專業(yè):旅游管理專業(yè)
方向:飯店管理、旅行社管理方向
五、考核與報(bào)告:
1、實(shí)驗(yàn)后,學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告或以與實(shí)驗(yàn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來(lái),應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。
2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評(píng)分。
3、實(shí)驗(yàn)課的成績(jī)?yōu)榘俜种啤?/p>
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)(四星及以上)的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實(shí)訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請(qǐng)酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。
3、回校后請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)驗(yàn)課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問(wèn)題
實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí),掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
基礎(chǔ)知識(shí)、
第4篇 前廳與客房服務(wù)管理試題
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題
一、判斷題(每題1分,共20分。)
( )1、與外國(guó)人打招呼時(shí),要盡量使用中國(guó)式問(wèn)候語(yǔ)。
( )2、帶領(lǐng)客人到達(dá)房門口時(shí),客房服務(wù)員應(yīng)先進(jìn)房把行李放好好,再請(qǐng)客人進(jìn)客房。
( )3、一旦發(fā)現(xiàn)住客患有傳染病,客房部要及時(shí)將其隔離,并請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門進(jìn)行檢查化驗(yàn)。
( )4、客房服務(wù)員做夜床服務(wù)的最佳時(shí)間是晚上6:00~8:00。
( )5、為長(zhǎng)住客人清掃客房時(shí),清掃時(shí)間要與客人協(xié)商,盡量安排在其外出、辦公時(shí)間進(jìn)行。
( )6、客人若要遷出時(shí),要及時(shí)與銷售部聯(lián)系,了解客人是否已經(jīng)結(jié)帳,防止跑帳。
( )7、站立服務(wù)是飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
( )8、若發(fā)現(xiàn)床墊四周邊沿有積灰,服務(wù)員應(yīng)及時(shí)用濕摸布擦拭。
( )9、客房服務(wù)員不要拾取賓客丟棄的任何物品。
( )10、客房服務(wù)員在清潔衛(wèi)生間時(shí),可以用衛(wèi)生間的臟布草作為抹布使用。
( )11、客房服務(wù)員進(jìn)入客房做衛(wèi)生清潔時(shí),應(yīng)將房間門半掩。
( )12、客房服務(wù)員在走廊或過(guò)道上迎面遇到賓客時(shí),要主動(dòng)站到一旁,為賓客讓道。
( )13、漂白粉消毒劑既可用于客房餐具、茶具、棉織品和房間消毒,又可用于水果消毒。
( )14、客人離店時(shí),客房服務(wù)員要注意檢查房間小酒吧帳單,并在客人離店前送到前臺(tái)收銀處。
( )15、dnd是英語(yǔ) do not disturb的縮寫。
( )16、outside room是指外景房,deple* suite是指立體套間。
( )17、為使床墊各處的磨損和受力均勻,一般應(yīng)每周定期翻轉(zhuǎn)床墊一次。
( )18、客房服務(wù)員開(kāi)好夜床后,只打開(kāi)夜燈、床頭燈,其他燈全部關(guān)上。
( )19、客房?jī)?nèi)配備的固定用品和消耗物品通常不能滿足住客的普通的、共同的需要,而只能滿足住客的個(gè)別的特殊的需要。
( )20、在規(guī)模較小的飯店里,客房部組織機(jī)構(gòu)的層次少,分支機(jī)構(gòu)及工種也較少,一般只有一至二個(gè)層次。
二、單項(xiàng)選擇題(每題2分,共60分。請(qǐng)把所有答案寫到下面的表格里。)
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1、客房服務(wù)員分送客衣時(shí),對(duì)房門上掛有請(qǐng)勿打擾牌的房間,可( )。
a. 打電話到房間b. 將衣物送到房間門口
c. 暫時(shí)不送d. 向領(lǐng)班報(bào)告并記錄
2、農(nóng)歷( )是端午節(jié),是我國(guó)漢族人的節(jié)慶之一。
a. 十月初一b. 四月初五 c. 四月初八d.五月初五
3、團(tuán)隊(duì)客人入住前行李已到達(dá)樓層時(shí),客房服務(wù)員必須先( )。
a. 打開(kāi)房門b. 將行李放到安全地方
c. 檢查清楚d. 對(duì)房號(hào)并逐一分送行李
4、客房的被套、枕套、床單等床上用品應(yīng)做到( )。
a. 一客一換b. 3天一換 c. 每周一換d. 隨時(shí)更換
5、()可加深客人的印象和幫助客人理解服務(wù)人員的意圖,從而保證提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
a. 重復(fù) b. 語(yǔ)言 c. 手勢(shì) d. 微笑
6、()與coffe屬于同一類詞。
a. penb. magazine c.black tea d. envelope
7、總統(tǒng)套間的英文表達(dá)是( )。
a.delu*e roomb. presidential suitec. suite doubled. room
8、( )屬于飯店的免費(fèi)服務(wù)。
a. wake up call b. room service c. laundry service d. e*press service
9、檢查客房時(shí),應(yīng)從( )開(kāi)始循序進(jìn)行,從上到下、從里到外,以防止遺漏。
a. 天花板b. 地面 c. 窗簾d. 房門
10、單間房?jī)?nèi)放1張雙人床的稱為( )。
a. 單人間b. 大床間 c. 雙人間d. 三人間
11、沖擊式 報(bào)價(jià)適用于( )的客房銷售。
a. 高檔b. 中高檔 c. 低檔d. 中檔
12、木質(zhì)家具受潮后,不會(huì)()。
a.霉變b. 開(kāi)膠c. 脫漆d. 收縮
13、控制()是有效預(yù)防菌害的方法。
a.日光b. 溫度 c. 氣流 d. 濕度
14、前臺(tái)接待員在介紹房間價(jià)格時(shí),應(yīng)多報(bào)幾種價(jià)格給客人選擇,一般采取()的房間報(bào)價(jià)方式。
a. 從高到低b. 從低到高c. 從頭到尾d. 從尾到頭
15、回大陸的臺(tái)胞李先生,一般需要較多的服務(wù)是( )。
a. 擦鞋b. 叫醒c. 送餐d. 會(huì)客
16、會(huì)談服務(wù)中,為客人上茶,茶杯把要( )。
a. 一律朝外 b. 朝向服務(wù)員易操作的位置
c. 朝向客人右手一側(cè) d. 朝向客人左手一側(cè)
17、客房服務(wù)員給客人泡茶時(shí),水量應(yīng)為( )。
a. 五成b. 六成 c. 七成d. 八成
18、( )是布件織物的質(zhì)量標(biāo)志之一。
a. 顏色質(zhì)量b. 耐洗次數(shù)c. 規(guī)格尺寸 d. 厚薄程度
19、家具打蠟最好選擇在( )進(jìn)行。
a. 旺季b. 雨季c. 晴天d. 陰天
20、為了鋪床操作和洗滌保養(yǎng)方便,一般情況下,床單的長(zhǎng)度和寬度只要多出床
墊規(guī)格( )即可。
a. 30-40cm b. 40-50cm c. 60-70cmd. 70-80cm
21、客房產(chǎn)品的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以賓客的()為核心,以賓客的滿意為標(biāo)準(zhǔn)。
a. 需求 b. 贊揚(yáng)c. 使用 d. 采購(gòu)
22、( )應(yīng)劃入c類vip。
a. 英國(guó)首相b. ibm公司總裁 c. 廣東省旅游局局長(zhǎng)d. 北京市市長(zhǎng)
23、飯店可以根據(jù)()的要求、喜好布置客房。
a.商務(wù)客人b. 零散客人c. 長(zhǎng)住客人d. ?？?/p>
24、客房產(chǎn)品銷售具有明顯的季節(jié)性,可充分說(shuō)明客房產(chǎn)品具有()的特點(diǎn)。
a.不可貯存b.脆弱性c.隨機(jī)性 d. 復(fù)雜性
25、在為客房部清潔設(shè)備建擋時(shí),吸塵器的編號(hào)為c5-2-3,其中數(shù)字5表示( )。
a. 清潔設(shè)備b. 客房部c. 設(shè)備編號(hào) d. 吸塵器
26、( )不屬于客房固定用品。
a. 信箋b. 杯具 c. 棉織品d. 煙灰缸
27、團(tuán)隊(duì)客人抵店前,開(kāi)房員應(yīng)至少提前( )安排好客房,并準(zhǔn)備好鑰匙。
a. 1天b. 2天 c. 3天d. 4天
28、對(duì)于前廳部來(lái)說(shuō),( )是對(duì)客服務(wù)全過(guò)程的一個(gè)關(guān)鍵階段。
a. 入住登記 b. 預(yù)定登記 c. 排房定價(jià)d. 問(wèn)訊查詢
29、在受理電話預(yù)訂時(shí),訂房員應(yīng)在通話結(jié)束前重復(fù)客人的(),以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。
a. 身份證明 b. 訂房要求 c. 訂房時(shí)間d. 聯(lián)系電話
30、( )是與客人進(jìn)行訂房聯(lián)系的最理想的通訊方式。
a. 電傳 b. 電話 c. 電報(bào)d. 信函
三、案例分析題(共20分)
一位客人來(lái)到總臺(tái),在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員提出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定,只有住房六次以上的常住客才能提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店,服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì),結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生的名字,當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出時(shí),這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期,由于他的惱怒、叫喊,引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。
問(wèn)題:(1)此時(shí),如果你是總臺(tái)服務(wù)人員,你該如何處理(12分)
(2)如何避免類似事件的發(fā)生(8分)
《前廳與客房服務(wù)及管理》試題(二)答案
一、×××√√×√√√××√×√√√××××
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題1分,共20分。)
二、cdcaccbadbcddadccbcdaccbdababa
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):每題2分,共60分。)
三、(共20分。)
答:處理類似事件時(shí)應(yīng)按以下幾點(diǎn)進(jìn)行:
(1)總臺(tái)服務(wù)人員遇到這種情況,可以及時(shí)請(qǐng)示部門經(jīng)理,不宜當(dāng)眾揭穿客人的謊言,避免客人當(dāng)從難堪,惱羞成怒。由前廳服務(wù)人員或前廳經(jīng)理,將客人帶離現(xiàn)場(chǎng),或請(qǐng)客人到茶座、酒吧小坐。(5分)先聽(tīng)取客人意見(jiàn),然后再做細(xì)致耐心地疏導(dǎo)工作。堅(jiān)持酒店規(guī)定七折優(yōu)惠的條件,但對(duì)這位客人也要享受優(yōu)惠的心情,表示理解和同情。(3分)在酒店內(nèi)部規(guī)定的允許范圍內(nèi),對(duì)這位客人給予適當(dāng)?shù)卣疹櫤蛶椭?。?duì)客人能夠理解、支持酒店的規(guī)章制度,表示誠(chéng)摯的謝意。(4分)
(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):共12分。答對(duì)其中兩條就可以得分,但絕對(duì)不允許擅自給客人打折。如果還有其他的辦法,只要是能避免沖突和合理可能的處理方法都可以得分)
(2)服務(wù)人員在處理類似問(wèn)題時(shí)要特別注意的是:凡通過(guò)電腦核查、顯示的結(jié)果不要張揚(yáng),特別是對(duì)不符合優(yōu)惠條件的客人,要由專人個(gè)別處理,避免不愉快的事情發(fā)生。
(8分,只要答對(duì)要點(diǎn)就可以得分)
第5篇 客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范
一、 迎客服務(wù)
客房部對(duì)客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解客情。客房服務(wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細(xì)了解來(lái)客的各種基本情況,掌握來(lái)客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計(jì)劃,進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作的安排。
(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進(jìn)行客房布置與檢查。
(3) 迎客。在電梯間迎候,當(dāng)賓客到達(dá)樓層時(shí)主動(dòng)問(wèn)候賓客、并引領(lǐng)進(jìn)房。簡(jiǎn)單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。
二、 送客服務(wù)
客房部對(duì)客服務(wù)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點(diǎn)。
(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對(duì)客服務(wù)的落實(shí)情況。
(2) 送客。當(dāng)賓客離店時(shí),到房間送別賓客,并且提醒賓客有無(wú)遺忘物品。
(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費(fèi),應(yīng)立即通知總臺(tái)及上級(jí)。
三、 會(huì)客服務(wù)
當(dāng)賓客有客來(lái)訪時(shí),按賓客要求提供的服務(wù)是會(huì)客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。
(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來(lái)訪者人數(shù)及來(lái)訪時(shí)間,是否要提供飲料、點(diǎn)心、鮮花擺設(shè)等情況。
(2) 做好準(zhǔn)備。在來(lái)訪前約半小時(shí)做好接待準(zhǔn)備,如準(zhǔn)備好茶具、茶葉、開(kāi)水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。
(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達(dá)時(shí),在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。
(4) 提供服務(wù)。提供飲料,茶水服務(wù),及時(shí)續(xù)水。
(5) 協(xié)助送客。來(lái)訪結(jié)束后,協(xié)助賓客送客。
(6) 房間整理。撤出添加的家具與物品,并對(duì)房間進(jìn)行小整。
第6篇 酒店質(zhì)量管理程序文件：客房服務(wù)提供工作程序
酒店質(zhì)量管理程序文件:客房服務(wù)提供程序
1.0目的
為了確保對(duì)客房服務(wù)有效控制,使服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定要求,特制定本程序。
2.0適用范圍
本程序適用于客房服務(wù)提供過(guò)程的管理。
3.0職責(zé)
客房部負(fù)責(zé)本程序的歸口管理。
**酒店各相關(guān)部門協(xié)助客房部執(zhí)行本程序。
4.0工作程序
了解信息
(1)賓客信息。
(2)客史資料。
(3)入住信息。
(4)**酒店服務(wù)活動(dòng)信息。
客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務(wù)規(guī)范》、
《客房部服務(wù)提供規(guī)范》,作為服務(wù)的依據(jù)。
客房服務(wù)結(jié)果
(1)為賓客提供了符合要求的服務(wù)。
(2)滿足了賓客的要求,達(dá)到了賓客滿意。
客房部對(duì)所提供的服務(wù)進(jìn)行控制,每月編制《客房部月度質(zhì)量分析報(bào)告》,識(shí)別和改進(jìn)存在的問(wèn)題。
客房服務(wù)過(guò)程管理
(1)客房部組織機(jī)構(gòu)
客房部由為賓客提供清掃和接待服務(wù)的服務(wù)中心,為商務(wù)賓客提供商務(wù)服務(wù)的商務(wù)樓層,負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間信息收發(fā)傳遞的客房中心,負(fù)責(zé)為賓客提供洗衣服務(wù)及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作的廳堂中心組成。
(2)服務(wù)中心職責(zé)
①服務(wù)中心通過(guò)vip服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議接待服務(wù)、夜床服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、酒吧、加床等服務(wù)確保為賓客提供達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù),使賓客滿意。
②客房清掃服務(wù):客房部清掃服務(wù)員按照《客房部服務(wù)提供規(guī)范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛(wèi)生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。
③會(huì)議服務(wù):服務(wù)員負(fù)責(zé)按《客房部服務(wù)提供規(guī)范》做好會(huì)議服務(wù)接待工作,確保會(huì)議服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
④特殊服務(wù):針對(duì)賓客不同需求,由服務(wù)員提供殘疾人服務(wù)、擦鞋服務(wù)、租借物品服務(wù)、生病賓客、醉酒賓客護(hù)理等,體現(xiàn)服務(wù)個(gè)性,滿足賓客要求,增強(qiáng)賓客滿意。
⑤客房安全服務(wù):為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務(wù)員負(fù)責(zé)操作執(zhí)行,確保賓客的人身及財(cái)產(chǎn)安全。
(3)客房中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)與賓客和其他部門之間的信息收發(fā)傳遞、掌握核準(zhǔn)房態(tài)信息,熟悉**酒店服務(wù)項(xiàng)目、時(shí)間、電話號(hào)碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時(shí)周到的服務(wù)。
①接打電話服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客房部接打電話服務(wù)規(guī)定》,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定操作,并填寫《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,確保為賓客提供準(zhǔn)確、及時(shí)、細(xì)微的服務(wù)。
②中心聯(lián)絡(luò)員根據(jù)賓客或者樓層電話申報(bào)維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負(fù)責(zé)實(shí)施維修,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》,確保房間設(shè)施設(shè)備完好。
③中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)隨時(shí)與總臺(tái)和樓層進(jìn)行房態(tài)核對(duì),填寫《客房中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》,并及時(shí)將房態(tài)信息輸入微機(jī),確保電腦資料與客房實(shí)際狀態(tài)一致。
④客史檔案管理:由樓層領(lǐng)班、服務(wù)員負(fù)責(zé)收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,確保為賓客提供個(gè)性化服務(wù)提供信息保障。
⑤賓客需要借用物品時(shí),由中心聯(lián)絡(luò)員按《客房部租借服務(wù)管理辦法》提供服務(wù),確保服務(wù)周到、細(xì)致。
⑥客房部負(fù)責(zé)編制《客房部獎(jiǎng)罰制度》,對(duì)各崗位作息時(shí)間、各崗位鑰匙管理、vip、c/i客情傳遞等管理做出規(guī)定,中心聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)按規(guī)定組織實(shí)施,服務(wù)員填寫《客房部鑰匙領(lǐng)用表》、中心聯(lián)絡(luò)員填寫《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》。
⑦物資管理:由樓層領(lǐng)班每日填寫《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》,由物品領(lǐng)發(fā)員按《客房部消耗品管理及發(fā)放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對(duì)各樓層棉織品進(jìn)行盤存。
(4)商務(wù)樓層職責(zé)
主要負(fù)責(zé)為商務(wù)賓客直接辦理入住、離房手續(xù),提供西式早餐、商務(wù)服務(wù),為商務(wù)賓客提供良好的商務(wù)活動(dòng)環(huán)境。
①商務(wù)樓層接待員負(fù)責(zé)按前廳部編制的《前廳服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供預(yù)定、登記、問(wèn)詢、收銀結(jié)賬服務(wù),確保服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
②西式早餐服務(wù):商務(wù)樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務(wù)提供規(guī)范》提供服務(wù),確保服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)。
③商務(wù)服務(wù):商務(wù)樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務(wù)提供規(guī)范》為商務(wù)賓客提供復(fù)印、打字、收發(fā)傳真等商務(wù)服務(wù),確保服務(wù)高效、細(xì)微、周到,使賓客滿意。
(5)洗滌中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)提供客衣洗滌服務(wù)、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進(jìn)行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。
①客衣洗滌服務(wù):客房部負(fù)責(zé)制定《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,客衣洗滌員負(fù)責(zé)按照《客衣洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對(duì)洗滌有特別要求的,應(yīng)予以標(biāo)識(shí),確?？鸵孪礈旆?wù)質(zhì)量,滿足賓客要求。
②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業(yè)指導(dǎo)書》,布草洗滌工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書分類洗滌布草,確保洗滌質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發(fā)員負(fù)責(zé)按管理制度收發(fā)制服,客衣洗滌員負(fù)責(zé)員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。
(6)廳堂中心職責(zé)
主要負(fù)責(zé)**酒店公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作。
①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工按作業(yè)指導(dǎo)書洗滌地毯,確保洗滌質(zhì)量符合要求。
②客房部編制《客房部大理石保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》,打理工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書進(jìn)行大理石保養(yǎng),確保質(zhì)量符合要求。
③客房部編制《客房部公共區(qū)域衛(wèi)生清潔作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工、樓梯工按作業(yè)指導(dǎo)書對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行清潔、保持,確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到要求。④洗手間服務(wù):客房部編制《客房部公共洗手間服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》,巡環(huán)工負(fù)責(zé)按作業(yè)指導(dǎo)書提供服務(wù),確保服務(wù)主動(dòng)、熱情、禮貌、周到。
⑤客房部編制《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》,廳堂員工負(fù)責(zé)按制度管理機(jī)械,做好機(jī)械設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng),確保設(shè)備能力滿足要求。
資源要求
(1)合格的服務(wù)人員。
(2)良好的客房設(shè)備(呈ok狀態(tài))。
(3)配備適宜的低值易耗品和設(shè)施設(shè)備。
(4)對(duì)客服務(wù)必備的其他設(shè)備。
5.0支持性文件
《客房部服務(wù)規(guī)范》
《客房部服務(wù)提供
規(guī)范》
《客房部安全檢查制度》
《客房部租借服務(wù)管理辦法》
《客房部獎(jiǎng)罰制度》
《客房部洗滌機(jī)械設(shè)備管理制度》
6.0相關(guān)記錄
《客房清掃員打掃記錄》
《維修單》
《客房部維修統(tǒng)計(jì)表》
《客房部中心聯(lián)絡(luò)員工作記錄》
《賓客歷史檔案表》
《客房部鑰匙領(lǐng)用表》
《當(dāng)日進(jìn)房、走客通知單》
《客房部樓層每日消耗補(bǔ)充單》
《洗衣單》
第7篇 客房服務(wù)質(zhì)量管理要求
一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求
(一)真誠(chéng)
是否真誠(chéng),反映服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。要為客人提供最佳服務(wù),首先要突出真誠(chéng)二字,要實(shí)行感情服務(wù),避免單純的完成任務(wù)式的服務(wù)。
(二)高效
效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù)。
(三)禮貌
客房服務(wù)中的禮貌禮節(jié),是客房服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分,也是客人對(duì)客房服務(wù)人員的基本要求之一。
(四)微笑
微笑服務(wù)是客房員工為客人提供真誠(chéng)服務(wù)的具體體現(xiàn),則服務(wù)工作所要求的基本禮貌禮節(jié),是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。
二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑
(一)培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)
(二)強(qiáng)化訓(xùn)練,掌握服務(wù)技能
(三)增強(qiáng)員工的應(yīng)變能力
(四)為客人提供微笑服務(wù)
(五)為客人提供個(gè)性化服務(wù)
(六)稱呼客人姓名
(七)為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)
(八)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)
(九)征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見(jiàn),作為提高服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)
(十)加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)
第8篇 客房部管理與服務(wù)技能培訓(xùn)內(nèi)容
第一節(jié)客房部崗位職責(zé)認(rèn)知
培訓(xùn)對(duì)象酒店客房部全體員工
培訓(xùn)目的明確各自的崗位職責(zé)和工作內(nèi)
容,提高酒店客房服務(wù)質(zhì)量
培訓(xùn)要點(diǎn)客房部各部門工作內(nèi)容
客房部主要崗位職責(zé)
一、客房部各部門工作內(nèi)容
1.經(jīng)理辦公室
除客房部經(jīng)理、經(jīng)理助理各一名外,另有秘書一名,早、晚兩班工作人員若干名。主要負(fù)責(zé)處理客房部日常行政事務(wù)工作。
2.棉織品組
設(shè)領(lǐng)班、副領(lǐng)班各一名,另有裁縫、棉織品及制服服務(wù)員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店的棉織品和員工制報(bào)的收發(fā)、送洗和保管。
3.樓層服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班樓層領(lǐng)班若干名。下設(shè)早班、晚班和通宵三個(gè)樓層清潔組及早班、晚班兩個(gè)樓層服務(wù)組。主要負(fù)責(zé)樓面客房的清潔和接待服務(wù)工作。
4.公共區(qū)域服務(wù)組
設(shè)總領(lǐng)班一名,早班、晚班及通宵班領(lǐng)班各一名。下設(shè)早班、晚班和通宵班三個(gè)清潔組及早班、晚班兩個(gè)衣帽間服務(wù)組,另有地毯、外窗清潔員若干名。主要負(fù)責(zé)酒店范圍內(nèi)公共區(qū)域的清潔事宜以及衣帽間和客廁的服務(wù)工作。
5.客房服務(wù)中心
設(shè)主管一名,工作人員若干名,開(kāi)設(shè)早班、晚班、通宵班三個(gè)班次。主要負(fù)責(zé)統(tǒng)一安排、調(diào)度對(duì)客人的服務(wù)工作,還負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)事宜。
6.洗衣房
酒店洗衣房主要負(fù)責(zé)洗滌客房部、餐飲部等部門所需的棉織品和酒店員工制服,同時(shí)提供酒店住客衣物洗燙服務(wù)。
洗衣房在各個(gè)酒店的隸屬關(guān)系是有所不同的。一些酒店的洗衣房屬工程部管轄,也有些酒店的洗衣房為一個(gè)單獨(dú)的部門。某些不設(shè)洗衣房的酒店,洗滌工作交由店外的洗衣店代理。為了工作上的方便,在擁有洗衣房的酒店,應(yīng)該使洗衣房成為客房部的一個(gè)末端機(jī)構(gòu)。這是因?yàn)橄匆路康闹饕蝿?wù)是洗送客衣、洗滌酒店棉織品和員工制服,每一項(xiàng)都和客房管理密不可分,而其中客房棉織品占整個(gè)酒店棉織品的95%以上,客衣送洗則又完全是通過(guò)客房服務(wù)員來(lái)進(jìn)行的。因此,洗衣房如果和客房部分離,必然造成很多不便,既不利于統(tǒng)一調(diào)度和指揮,又影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
培訓(xùn)練習(xí)6
客房部服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中,要主動(dòng)為客人提供方便,及時(shí)滿足客人的要求。具體說(shuō)來(lái),在服務(wù)工作中要做到“十主動(dòng)”:即主動(dòng)問(wèn)好打招呼;主動(dòng)迎送提行李接大衣;主動(dòng)引路;主動(dòng)開(kāi)門;主動(dòng)送香巾、茶水;主動(dòng)介紹情況;主動(dòng)照顧老弱病殘;主動(dòng)擦皮鞋;主動(dòng)征求意見(jiàn);主動(dòng)按電梯。
第9篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷2
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈旅游涉外飯店
⒉半價(jià)
⒊超額訂房
⒋計(jì)劃衛(wèi)生
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個(gè)方面。
⒉正確的授權(quán)方法有 __________ 、 ______________ 、 ______________________ 。
⒊ ________ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。
⒋ __________________ 和 ___________________ 是客房房?jī)r(jià)能否真正實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵。
⒌住宿登記表上旅客的填寫中最重要的是 _________ 、 ________ 和 ____________ 。
⒍前廳問(wèn)訊處的業(yè)務(wù)是 _______________________ 。
⒎叫醒服務(wù)的時(shí)間必須準(zhǔn)確,如房?jī)?nèi)無(wú)人接聽(tīng),每隔 ______ 叫一次,兩次沒(méi)有接聽(tīng),應(yīng)通知 ___________ 去敲門,并做好 _____________ 。
⒏ _________ 又稱房務(wù)部或管家部。
⒐一般清掃的房間有 ________ 和 ________ 。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈效率服務(wù)就是 ________ 。
a .服務(wù)動(dòng)作要快速敏捷 b .快速而準(zhǔn)確的服務(wù)
c .服務(wù)速度要快 d .服務(wù)速度要快,服務(wù)動(dòng)作要敏捷
⒉飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,是通過(guò) ________ 。
a .星級(jí)酒店評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量的 b .客人所得到的感受來(lái)衡量的
c .飯店的公共關(guān)系來(lái)衡量的 d .飯店的經(jīng)濟(jì)收入來(lái)衡量的
⒊選出下列判斷不正確的一句是 ________ 。
a .飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理就是強(qiáng)調(diào)一切都要標(biāo)準(zhǔn)化,不折不扣地執(zhí)行
b .判斷一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的優(yōu)劣,是通過(guò)檢查其是否能集中飯店全部智慧和力量達(dá)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)來(lái)衡量
c .飯店對(duì)授權(quán)原則特別強(qiáng)調(diào)單一的隸屬關(guān)系,每個(gè)人只能有一個(gè)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)
d .通俗地講:管理就是讓職工把工作做好
⒋分配房間是一項(xiàng)既細(xì)致又復(fù)雜的工作,接待員必須事先做好 _____ 的核對(duì)工作。
a .空房卡、預(yù)訂卡和登記卡 b .預(yù)訂卡、登記卡和接待卡
c .接待卡、空房卡和預(yù)訂卡 d .房卡、預(yù)訂卡和登記卡
⒌由客房部經(jīng)理保管的是 ________ 。
a .飯店萬(wàn)能鑰匙 b .樓層萬(wàn)能鑰匙 c .緊急鑰匙 d .客用鑰匙
⒍下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 ________ 。
a .客人在住店期間丟失鑰匙,而其又急于進(jìn)房,問(wèn)訊員要馬上為其開(kāi)門
b .住客到問(wèn)訊處領(lǐng)取房間鑰匙,如其忘記帶歡迎卡,則應(yīng)請(qǐng)客人取回歡迎卡后方可發(fā)出鑰匙
c .住客退房,一般將鑰匙退還給收銀處
d .客用鑰匙丟失后,問(wèn)訊處應(yīng)立即向工程部遞交通知單,工程部換鎖完工后將通知單交回問(wèn)訊處,問(wèn)訊員根據(jù)通知單更換鑰匙
⒎如果客人提出的要求及某些問(wèn)題超出了自己的權(quán)限,應(yīng) ________ 。
a .及時(shí)為客人辦好 b .及時(shí)請(qǐng)示上級(jí) c .婉言謝絕 d .不予理睬
⒏解決客人投訴最積極有效的方法是 ________ 。
a .讓客人“降溫” b .使用替代方法
c .果斷地解決問(wèn)題 d .不予理睬
⒐選出下列判斷錯(cuò)誤的一句是 ________ 。
a .與客人建立親密關(guān)系,是爭(zhēng)取“回頭客”的有效手段
b .建立安全控制點(diǎn),加強(qiáng)安全控制點(diǎn)的管理是做好安全管理的關(guān)鍵
c .大膽地使用自己的權(quán)力,果斷地處理問(wèn)題是解決客人投訴的關(guān)鍵
d .處理客人投訴時(shí)服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上
⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店 ________ 來(lái)確定。
a .建筑面積 b .客房數(shù)量 c .占地面積 d .工作人員數(shù)量
⒒一家飯店的 ________ ,已是中外客人選擇住宿的首要條件。
a .客房是否清潔衛(wèi)生 b .價(jià)格是否便宜
c .地理位置是否優(yōu)越 d .安全工作
⒓客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是 ________ 。
a .樓層領(lǐng)班 b .客房部經(jīng)理 c .總經(jīng)理 d .董事長(zhǎng)
⒔客房服務(wù)的好壞取決于 ________ 。
a .管理人員的管理水平 b .服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗(yàn)
c .服務(wù)項(xiàng)目的多寡 d .設(shè)施設(shè)備
⒕ ________ 是客人進(jìn)行旅游活動(dòng)的首要條件。
a .食宿需要 b .安全需要 c .交往需要 d .發(fā)展需要
⒖夜臺(tái)班服務(wù)員對(duì)超過(guò) ________ ,經(jīng)多次勸說(shuō)仍不離開(kāi)客房者,應(yīng)請(qǐng)保安部協(xié)助處理。
a .23:00 b .24:00 c .12:00 d .0:00
⒗分送行李這一工作,在大多數(shù)酒店,一般由 ________ 負(fù)責(zé)。
a .客房服務(wù)員 b .行李員 b .清潔衛(wèi)生員 d .樓層服務(wù)員
⒘客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙 ________ 。
a .系在腰上 b .放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
⒙有訪客來(lái)訪住客,而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng) ________ 。
a .打電話到客房,征詢住客意見(jiàn)
b .請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下
c .敲住客房門,告訴訪客的情況
d .將鑰匙交給訪客
⒚客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。
a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d .4小時(shí)
⒛客人丟失物品,查找工作一般由 ________ 負(fù)責(zé)。
a .服務(wù)員和管理人員 b .保安人員和管理員
c .服務(wù)員和保安人員 d。服務(wù)員自己
21. 對(duì) ________ 旅客,特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)。
a .寡言型 b .社交型 c .一般顧客型 d .開(kāi)放型
22. 一般清掃的房間是指 _________ 。
a .走客房 b .空房 c .長(zhǎng)住房 d .住人房
23.________ 在飯店的經(jīng)營(yíng)中具有特殊的意義,它是飯店商品使用價(jià)值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。
a .清潔衛(wèi)生 b .設(shè)施設(shè)備 c .服務(wù)態(tài)度 d .服務(wù)速度
24. 選出會(huì)議接待時(shí)服務(wù)員做得不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .接到會(huì)議通知單后,掌握開(kāi)會(huì)的人數(shù),會(huì)議設(shè)施布置規(guī)格,開(kāi)會(huì)的要求等情況
b .開(kāi)會(huì)前要按會(huì)議組織者的要求,設(shè)計(jì)、布置好會(huì)場(chǎng),準(zhǔn)備好要用的物品
c .一般半小時(shí)左右換一次茶水
d .若保密性會(huì)議,如客人表示不用服務(wù)時(shí),不要在會(huì)場(chǎng)外面留人值班
25. 殺蟲劑不能放置高于 ________ 的地方。
a .40℃ b .50℃ c .60℃ d .100℃
26. 適宜用來(lái)清潔大面積地毯的吸塵器是 ________
a .直立式 b .吸力式 c .混合式 d .吸水式
27. 選出下列判斷正確的一句是 ________ 。
a .客房服務(wù)員與客人談話應(yīng)清脆、簡(jiǎn)短、音量以對(duì)方聽(tīng)清楚為限,但在走廊或同事間交談聲音可大些
b .客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋,女服務(wù)員可穿高跟鞋
c .客房女服務(wù)員上班時(shí)不能帶項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物,戒指除外
d .應(yīng)變能力是服務(wù)人員應(yīng)具有的特殊服務(wù)技能和素質(zhì)。是指應(yīng)付突發(fā)事情和特殊事情的能力
28. 選出下列做法正確的是 ________ 。
a .檢查“ vip ”客人的房間,要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)?shù)?/p>
b .凡是新老客人入住客房,行李員都要祥細(xì)介紹飯店情況
c .發(fā)現(xiàn)可疑人,服務(wù)員要主動(dòng)以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤問(wèn)
d .服務(wù)員在工作期間,若發(fā)現(xiàn)有住客將鑰匙留在房門鑰匙空上,必須敲門提醒客人,并將鑰匙交給主管處理
29. 下列清掃工作符合規(guī)范的是 ________ 。
a .在住客房打掃衛(wèi)生時(shí),如果客人不在房間,電話鈴響時(shí),清掃員應(yīng)幫助客人接聽(tīng)電話
b .客房的清掃順序是:急于使用房,重要客人房,“請(qǐng)即打掃房”和走客房
c .客房日常清掃檢查項(xiàng)目之一是:門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活,開(kāi)門時(shí)是否有響聲
d .一個(gè)客人住一室兩床的房間,做床時(shí)最好開(kāi)兩張床,以便客人選擇最喜歡的一張
30. 樓面服務(wù)臺(tái)接到客人開(kāi)房通知單后,不需詳細(xì)了解的是 _________ 。
a .客人到店的時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍和身份
b .接待單位、客人生活標(biāo)準(zhǔn)要求和收費(fèi)辦法
c .客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、健康狀況、生活特點(diǎn)、活動(dòng)日程安排
d .客人離店的時(shí)間
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈前廳部的任務(wù)有那些方面
⒉實(shí)行超額訂房應(yīng)注意哪些因素
⒊前臺(tái)收銀處的業(yè)務(wù)范圍包括哪幾方面
⒋客房部業(yè)務(wù)有什么特點(diǎn)
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈為了表示謝意,客人向你贈(zèng)送禮品或小品時(shí)怎么辦
⒉一位日本客人上午外出辦事,中午在外面用餐,13:00時(shí)回到房里,發(fā)現(xiàn)房間還沒(méi)整理,很不滿意,向飯店經(jīng)理寫信投訴。試分析一下,問(wèn)題出在哪里
⒊試述對(duì)確實(shí)不能安排客房給保證性預(yù)訂客人的國(guó)際慣例。
第10篇 客房服務(wù)管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書
客房服務(wù)與管理實(shí)訓(xùn)說(shuō)明書
一、課程實(shí)訓(xùn)的目的要求:
通過(guò)《客房服務(wù)與管理》實(shí)訓(xùn)課程的教學(xué)與實(shí)訓(xùn)實(shí)踐活動(dòng),使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐,初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧;熟悉客房服務(wù)與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧,達(dá)到國(guó)家職業(yè)技能
鑒定 “客房服務(wù)員”中級(jí)水平,為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。
二、課程實(shí)訓(xùn)總學(xué)時(shí)數(shù) 學(xué)時(shí)
三、實(shí)訓(xùn)地點(diǎn):客房實(shí)訓(xùn)室
四、考核:
1、實(shí)訓(xùn)后,學(xué)生將實(shí)訓(xùn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)訓(xùn)報(bào)告或以與實(shí)訓(xùn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來(lái),應(yīng)符合實(shí)訓(xùn)教學(xué)的要求,并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。
2、指導(dǎo)教師對(duì)每份實(shí)訓(xùn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評(píng)分。
3、實(shí)訓(xùn)課的成績(jī)?yōu)榘俜种啤?/p>
五、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容
實(shí)訓(xùn)一 酒店客房參觀
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
對(duì)酒店客房部有一個(gè)初步而形象的印象。
(二)實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)
(三)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容
帶領(lǐng)學(xué)生到高星級(jí)(四星及以上)的酒店訪問(wèn)、學(xué)習(xí)、了解。
(四)實(shí)訓(xùn)步驟
1、組織同學(xué)到酒店參觀。
2、請(qǐng)酒店相關(guān)人士進(jìn)行介紹。
3、回校后請(qǐng)同學(xué)進(jìn)行討論。
(五)思考題
1、結(jié)合學(xué)生自身特點(diǎn),如何進(jìn)行酒店管理與服務(wù)課程以及酒店管理與服務(wù)實(shí)訓(xùn)課程的學(xué)習(xí)
2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問(wèn)題
實(shí)訓(xùn)二 進(jìn)房服務(wù)
(一)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)
使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí),掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力
第11篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷5
一、名詞解釋(4個(gè)小題,每小題3分,共12分)
⒈禮節(jié)禮貌
⒉團(tuán)體訂房
⒊標(biāo)準(zhǔn)客房
⒋樓面服務(wù)臺(tái)
二、填空題(2 0 個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈客人對(duì)服務(wù)的要求可概括為 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 、 _____________ 四個(gè)方面。
⒉根據(jù)旅行社或其他公司的要求和國(guó)際慣例,飯店計(jì)價(jià)方式通常有 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 、 __________ 等。
⒊客房銷售的報(bào)價(jià)方式有 __________ 、 ____________ 、 ________ 、三種。
⒋問(wèn)訊處的主要業(yè)務(wù)是 __________ 、 ____________________ 。
⒌客人投訴一般采取 ________ 、 ________ 、 ________ 三種方式。
⒍我國(guó)飯店星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定:標(biāo)準(zhǔn)間客房?jī)裘娣e不能小于 __________ 平方米,衛(wèi)生間不能少于 ________ 平方米,標(biāo)準(zhǔn)間高度不能低于 ________ 。
⒎18:00后入住至第二天12:00至18:00之間退房,增收 ________ 。
三、選擇題(30個(gè)小題,每小題1分,共30分)
⒈下列不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的是 ________ 。
a .真誠(chéng) b .講效率
c .定期做好服務(wù)的準(zhǔn)備 d .做好面對(duì)面服務(wù)
⒉歐式計(jì)價(jià)是指 ________ 。
a .只計(jì)房租不包括餐費(fèi) b .計(jì)算房租并包括三餐費(fèi)用
c .計(jì)算房租且包括兩餐費(fèi)用 d .計(jì)算房租并包括早餐費(fèi)用
⒊給客人換房辦理?yè)Q房手續(xù),填寫換房通知單,一式四份,下列不用送的部門是 ________ 。
a .前臺(tái)服務(wù)處 b .前臺(tái)問(wèn)訊處 c .前臺(tái)收銀處 d .餐廳部
⒋下列不屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是 ________ 。
a .建立住客帳戶 b .辦理客人入住登記
c .清點(diǎn)上交現(xiàn)金 d .管理客用保險(xiǎn)柜
⒌下列不作為客房商品基本要求上一項(xiàng)是 ________ 。
a .客房朝向 b .客房設(shè)備 c .供應(yīng)物品 d .客房衛(wèi)生
⒍下列對(duì)客房服務(wù)員素質(zhì)要求,敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。
a .禮貌用語(yǔ)做到“謝”字當(dāng)先,“請(qǐng)”字隨后,“您好”不離口
b .儀表儀容只代表了服務(wù)員的外表
c .客房服務(wù)員的舉止同其他服務(wù)員的舉止一樣
d .按國(guó)際慣例,下雨天客人的鞋由客人自己擦
⒎下列正確的客房清掃順序是 ________ 。
a .掛有“ make up room ”的房間—走客房—住人房—空房
b .掛有“ make up room ”的房間—空房—住人房—走客房
c .掛有“ make up room ”的房間—住人房—走客房—空房
d .走客房—掛有“ make up room ”的房間—住人房—空房
⒏下面不屬于公共區(qū)域的是 ________ 。
a .前廳 b .各辦公室 c .公共洗手間 d .廚房
⒐選出下列敘述正確的一項(xiàng)是 ________ 。
a .飯店的權(quán)力機(jī)構(gòu)是由飯店的5級(jí)管理體制體現(xiàn)出來(lái)的
b .樓層服務(wù)中心的值班時(shí)間是早晨8:00~下午6:00
c .客房清潔衛(wèi)生是客房商品價(jià)值優(yōu)劣的重要標(biāo)志
d .日常的清掃整理不是計(jì)劃衛(wèi)生
⒑下列不屬于現(xiàn)代化飯店應(yīng)具備的特征是 ________ 。
a .它是一座設(shè)施完善且經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性群體建筑
b .它是招徠、接待旅游者的營(yíng)業(yè)性企業(yè)
c .它為旅客提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)
d .它是一個(gè)以盈利為目的的綜合性企業(yè)
⒒下列不屬于飯店授權(quán)方法的是 ________ 。
a .授于責(zé)任 b .授予權(quán)利 c .責(zé)權(quán)對(duì)等 d .承擔(dān)責(zé)任
⒓下列不屬于實(shí)行物其所值的管理方法的是 ________ 。
a .按質(zhì)定價(jià),優(yōu)劣分檔 b .建立嚴(yán)格的檢查、獎(jiǎng)懲制度
c .建立客人評(píng)議制度 d .滿足客人的需求
⒔“5w1h”管理方法除了“ why —必要性 where —地點(diǎn) w ho —執(zhí)行人 when —時(shí)間 h ow —方法”外,還有 ________ 。
a .w hat —目標(biāo) b .w hat _措施 b .w ork —工作 d .w ork —辦法
⒕下列不屬于前廳部特點(diǎn)的是 ________ 。
a .積極銷售客房,增加飯店贏利能力
b .以出售勞務(wù)為主,對(duì)人員素質(zhì)要求高
c .信息變化快,要求高效率運(yùn)轉(zhuǎn)
d .業(yè)務(wù)涉及面廣,專業(yè)技術(shù)性較強(qiáng)
⒖下列關(guān)于實(shí)行超額訂房時(shí)敘述不正確的是 ________ 。
a .近兩年不兌現(xiàn)客人約占全部客人的百分比數(shù)越高,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)
b .飯店在顧客市場(chǎng)上的信譽(yù)程度越低,可適當(dāng)提高超訂系數(shù)
c .團(tuán)體訂房多,超訂幅度要少一些
d .發(fā)現(xiàn)本地區(qū)有與其他同等級(jí)和同類型的飯店時(shí),可適當(dāng)降低超訂系數(shù)
⒗下列分配客房做得不對(duì)的是 ________ 。
a .對(duì)一般的客人,特別是零散客人,要針對(duì)性地做好分房工作
b .對(duì)年老、傷殘或帶小孩的客人,一般應(yīng)安排在低層樓面,離服務(wù)臺(tái)或工作臺(tái)較近的房間
c .對(duì)于新婚或合家住店的客人,一般要安排較好的或豪華的房間
d .對(duì)于團(tuán)體客人,應(yīng)盡量安排在同一層樓客人所住的房間標(biāo)準(zhǔn)也要相同
⒘前臺(tái)收銀的特點(diǎn) ______ 。
a .協(xié)作性強(qiáng) 時(shí)間性強(qiáng) b .時(shí)間性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng)
c .協(xié)作性強(qiáng) 責(zé)任性強(qiáng) d .責(zé)任性強(qiáng) 經(jīng)濟(jì)性強(qiáng)
⒙下列不能婉拒的口信和留言有 ________ 。
a .能確認(rèn)要找客人住在飯店的留言 b .與買賣有直接關(guān)系的口信
c .時(shí)間要求緊迫的留言 d .給已結(jié)帳離店客人的留言
⒚選出下列不屬于客房部業(yè)務(wù)特點(diǎn)的是 ________ 。
a .出租客房和提供勞務(wù) b .以“暗”的服務(wù)為主
c .無(wú)形性 d .隨機(jī)性
⒛選出下列不屬于客房服務(wù)中心優(yōu)點(diǎn)的是 ________ 。
a .減少了臺(tái)班的人員編制,節(jié)省人力和降低成本費(fèi)用
b .體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨
c .有利于調(diào)度和控制
d .面對(duì)面的服務(wù)
21. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的 ________ 內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b .4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
22. 風(fēng)格獨(dú)特,保暖性較好的墻面材料是 ________ 。
a .墻紙 b .墻布 c .木板墻面 d .乳膠漆墻面
23. 多功能清潔劑不能用來(lái)洗滌 ___________ 。
a .浴室內(nèi)的污垢 b .硬質(zhì)器皿 c .地毯 d .玻璃
24. 做床規(guī)定的三線對(duì)齊指的是 ________ 。
a .二條床單中線及毛毯中線 b .床單、毛毯床罩中線床罩中線
c .床單、毛毯、枕套中線 d .床單、枕套床罩中線床罩中線
25. 房間放有兩張單人床時(shí),要將兩床枕套口 ________ 。
a .反向于床頭柜 b .面向床頭柜
c .同方向擺放 d .不同方向擺放
26. 正確的客房清掃順序?yàn)?________ 。
①空房 ②走客房 ③住客房 ④掛著“請(qǐng)清理房間”牌子的客房
a .④③②① b .④②③① c .④③①② d .①②③④
27. 選出空房整理做法不對(duì)的是 _________ 。
a .每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃
28. 關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
29. 關(guān)于客房清掃的基本方法,敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .從上到下,從里到外 b .環(huán)形清理,注意墻角
c .濕、干分開(kāi) d .先衛(wèi)生間后臥室
30. 預(yù)訂客人“無(wú)到”,其預(yù)付定金則 ________ 。
a .全部退回 b .全部沒(méi)收歸飯店收入
c .收取50% d .收取30%
五、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈預(yù)訂處的業(yè)務(wù)范圍有哪些內(nèi)容
⒉如何處理“無(wú)到”定單
⒊如何保管好客用鑰匙和萬(wàn)能鑰匙
⒋客房服務(wù)員素質(zhì)的基本要求包括哪幾方面
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈客人因第二天返港,要求飯店在早上 5 : 00 點(diǎn)提供叫醒服務(wù)。但當(dāng)他醒來(lái)時(shí),天已大亮,誤了飛機(jī)。試分析為何發(fā)生此事。
⒉飯店客滿時(shí),仍有客人前來(lái)入住,怎么辦
⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勅绾翁岣呖头糠?wù)員的自身素質(zhì)。
第12篇 客房服務(wù)與管理綜合試卷6
一、名詞解釋(4小題,每小題3分,共12分)
⒈飯店的服務(wù)質(zhì)量
⒉房卡
⒊投訴
⒋熱情服務(wù)
二、填空題(20個(gè)空格,每格1分,共20分)
⒈飯店的歷史可追溯到 _____________ 前,飯店業(yè)被稱為“旅館和旅游工業(yè)”或“ _____________ ”。
⒉飯店經(jīng)營(yíng)的主要商品是____,_____是飯店?duì)I業(yè)收入最主要來(lái)源之一。
⒊前廳工作人員應(yīng)有_____性格,該性格有_________,______________,________,_________的特點(diǎn)。
⒋減少“無(wú)到”的發(fā)生,飯店常采取 _______________________ , ___________ 措施。
⒌接待處和 __________ 以及 __________ 聯(lián)系密切,是前廳部服務(wù)與管理的 _______ 。
⒍公共區(qū)衛(wèi)生管理要做到劃片包干, ______________ ;協(xié)調(diào)合作, ___________ ;加強(qiáng)巡視檢查, ______________ 。
⒎夜床的整理可稱為“_____”、“_____”、“_____”。
三、選擇題(30小題,每小題1分,共30分)
⒈說(shuō)“飯店提供的產(chǎn)品只有一項(xiàng),那就是服務(wù)”的話的人是_____。
a .希爾頓 b.威爾遜 c.斯塔特勒 d.里茲
⒉飯店提供服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于_____。
a .飯店的服務(wù)程序 b.客人對(duì)飯店的了解程度 c.顧客們各自的需要和自身的特點(diǎn) d.飯店是否實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理
⒊下列對(duì)優(yōu)良服務(wù)的涵義敘述錯(cuò)誤的一項(xiàng)是_____。
a .真誠(chéng)是提供優(yōu)良服務(wù)的訣竅 b.效率服務(wù)就是快速而準(zhǔn)確的服務(wù) c.隨時(shí)做好服務(wù)的準(zhǔn)備是優(yōu)良服務(wù)的基礎(chǔ) d.樹立全員推銷意識(shí)是飯店本身營(yíng)銷的需要,又是優(yōu)良服務(wù)的重要條件
⒋一個(gè)現(xiàn)代化飯店應(yīng)具有的特征之一是它是一個(gè) __________
a .經(jīng)政府批準(zhǔn)的綜合性企業(yè) b.盈利的綜合性企業(yè) c.為旅客提供住宿和餐飲服務(wù)的場(chǎng)所 d.為客人提供住宿、餐飲、娛樂(lè)和健身等高水平服務(wù)
⒌“ 5w1h ”的管理方法中的“w hat ”即_____
a .預(yù)計(jì)要解決什么問(wèn)題,要達(dá)到的目的是什么 b.要解決的措施是什么 c.要完成任務(wù)的方法是什么
⒍“跟班檢查,列席有關(guān)會(huì)議”這屬于“ 5w1h ”的管理方法中的____
a . what b. who c. how d. why
⒎_____是飯店的基層管理人員,應(yīng)是本部門的業(yè)務(wù)標(biāo)兵。
a .管理員 b.領(lǐng)班 c.部門經(jīng)理 d.優(yōu)秀服務(wù)員
⒏_____制定具體的經(jīng)營(yíng)措施和具體的服務(wù)程序與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
a .總經(jīng)理 b.部門經(jīng)理 c.管理員 d.領(lǐng)班
⒐我國(guó)國(guó)內(nèi)的客房計(jì)價(jià)方式,通常采用_____付費(fèi)方式。
a .歐式計(jì)價(jià) b.美式計(jì)價(jià) c.歐陸式計(jì)價(jià) d.百慕大計(jì)價(jià)
⒑當(dāng)飯店客房預(yù)訂數(shù)已滿,又有賓客來(lái)訂房,則應(yīng)_____。
a .不再接待訂房 b.介紹到其他飯店 c.訂下來(lái)再說(shuō) d.在超訂率內(nèi)考慮
⒒分類預(yù)訂法適用于_____。
a .vip客人 b.老顧客 c.特殊客人 d.普通客人
⒓_____預(yù)訂法為大多數(shù)飯店采用。
a .分層 b.分類 c.同時(shí)采用兩種 d.分等級(jí)
⒔分類預(yù)訂不具有_____的優(yōu)點(diǎn)。
a .滿足老顧客及特殊客人的需求 b.簡(jiǎn)便易行 c.分配房間時(shí)回旋余地大 d.不易出錯(cuò)
⒕客房預(yù)訂程序是:_____。
①通信聯(lián)絡(luò)②確認(rèn)預(yù)訂③控制檢查④記錄儲(chǔ)存⑤與接待處聯(lián)系。
a .①②③④⑤ b.①②④③⑤ c.①③④②⑤ d.①④③②⑤
⒖前臺(tái)客房預(yù)訂單中抵達(dá)飯店的時(shí)間特別要注意記錄客人到達(dá)是在__。
a .12:00以前或是18:00以前 b.12:00以后或是18:00以前 c.12:00以前或是18:00以后 d.12:00以后或是18:00以后
⒗度假客人可安排在_____。
a .房費(fèi)較高,比較安靜的房間 b.房費(fèi)較高,比較熱鬧的房間 c.房費(fèi)較低的房間 d.比較熱鬧的房間
⒘價(jià)格較高的房間的報(bào)價(jià)一般用_____。
a .“沖擊式”報(bào)價(jià) b.“魚尾式”報(bào)價(jià) c.“夾心面包”式報(bào)價(jià) d.“歐式”報(bào)價(jià)
⒙下列屬于前臺(tái)收銀處業(yè)務(wù)范圍的是_____。
a .管理客用保險(xiǎn)柜 保管貴重物品 b.保管貴重物品 住客信貸處理 c.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 保管貴重物品 d.清點(diǎn)上交現(xiàn)金 管理客用保險(xiǎn)柜
⒚飯店里占大多數(shù)的客房一般是_____。
a .單人房 b.雙人房 c.三人房 d.套房
⒛總統(tǒng)房一般為_(kāi)____以上所具有,它標(biāo)志著該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次。
a .二星級(jí) b.三星級(jí) c.四星級(jí) d.五星級(jí)
21. 在飯店客房中占主體的房間是 _____ 。
a .經(jīng)濟(jì)間 b.豪華間 c.標(biāo)準(zhǔn)間 d.套間
22. 客房服務(wù)員在清掃房間時(shí),必須將工作鑰匙___。
a .系在腰上 b.放在工作車上 c .掛在門把手上 d .插在鎖孔里
23. 有訪客來(lái)訪住客,而住客房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí),服務(wù)員應(yīng)__
a.打電話到客房,征詢住客意見(jiàn) b.請(qǐng)?jiān)L客等候到“請(qǐng)勿打擾”牌摘下 c.敲住客房門,告訴訪客的情況
24. 客人對(duì)洗滌的衣服如有意見(jiàn)應(yīng)在衣物送回后的___內(nèi)提出。
a .24小時(shí) b.4小時(shí) c .2小時(shí) d .12小時(shí)
25. 客人提出托嬰服務(wù),一般以 _____ 作為計(jì)費(fèi)起點(diǎn)。
a . 1 小時(shí) b . 2 小時(shí) c . 3 小時(shí) d.4小時(shí)
26. 客人丟失物品,查找工作一般由___負(fù)責(zé)
a.服務(wù)員和管理人員 b.保安人員和管理員 c.服務(wù)員和保安人員
27. 客人本人稱病或認(rèn)為客人病時(shí),下面哪一個(gè)作法是禁止的____
a .給客人對(duì)癥下藥 b .報(bào)告上級(jí) c .請(qǐng)醫(yī)生
28. 下列服務(wù)不規(guī)范的是 ___________ 。
a .服務(wù)員要養(yǎng)成進(jìn)客人房間敲門及隨手關(guān)門的良好習(xí)慣,待房?jī)?nèi)客人回答后才可啟門而入,進(jìn)房后要隨手將門關(guān)上。
b.衛(wèi)生間的毛巾如因干燥而失去柔軟性,須在客人進(jìn)住前換好。
c .客房服務(wù)員在進(jìn)行清潔工作時(shí),應(yīng)注意安全,發(fā)現(xiàn)有不穩(wěn)固的桌椅,須盡快修理。
d .注意客人的性格和習(xí)慣,尤其是慣用左手者或先天性缺陷者,整理工作的程序要迎合客人的需要做調(diào)整。
29. 選出空房整理做法不對(duì)的是 _________ 。
a .每天進(jìn)房開(kāi)窗、開(kāi)空調(diào)進(jìn)行通風(fēng)換氣
b .用干凈的抹布除除去家具設(shè)備及物品的浮塵
c .每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水要放流 1~2 分鐘
d .如果客房連續(xù)幾天空房,則要進(jìn)行徹底清掃
30. 關(guān)于高溫消毒敘述不對(duì)的一項(xiàng)是 _________ 。
a .煮沸消毒時(shí)要將洗刷干凈的茶水具置于 100 ℃的沸水中煮 15~30 分鐘即可
b .煮沸消毒法既適合于瓷器,也適宜于玻璃器皿
c .蒸汽消毒時(shí)將洗刷干凈的杯具放到蒸汽箱中,蒸 15 分鐘即可達(dá)到消毒的目的
d .蒸汽消毒法既適合于玻璃器皿,也適宜于瓷器
四、簡(jiǎn)答題(4小題,每小題4分,共16分)
⒈實(shí)行物其所值的管理方法包括哪些
⒉問(wèn)訊員的主要職責(zé)是什么
⒊會(huì)議接待要做好哪幾個(gè)方面的工作
⒋使用清潔劑應(yīng)注意哪些事項(xiàng)
五、綜合分析題(3小題,第⒈2小題每題7分,第3小題8分,共22分)
⒈工作期間親友掛電話找你時(shí)怎么辦
⒉一位香港女客人向酒店投訴,她帶來(lái)的放在梳妝臺(tái)上的一瓶法國(guó)洗發(fā)液不見(jiàn)了,經(jīng)查,服務(wù)員小甘承認(rèn)是她處理掉的,因?yàn)樗龔陌胪该鞯钠孔涌吹狡康字挥幸稽c(diǎn)洗發(fā)液,估計(jì)客人沒(méi)什么用了,反正酒店提供四星級(jí)檔次的高級(jí)洗發(fā)液,就把那瓶洗發(fā)液收拾掉了,客人表示,恰恰這最后一點(diǎn)洗發(fā)液是她留著最后一晚用的,明天就要乘飛機(jī)回香港了,如果你是該酒店的大堂副理,你會(huì)如何處理
⒊結(jié)合實(shí)際談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。
