客房常規(guī)服務(wù)管理規(guī)范

發(fā)布時(shí)間：2024-11-29 查看人數(shù)：63

一、迎客服務(wù)

客房部對(duì)客服務(wù)的首要環(huán)節(jié)是迎客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。

(1) 了解客情?？头糠?wù)中心接到前廳部的《客情通知單》及《特殊服務(wù)通知單》后,盡可能詳細(xì)了解來(lái)客的各種基本情況,掌握來(lái)客的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣、生活特點(diǎn)、身份職業(yè)以及接待規(guī)格,制定接待計(jì)劃,進(jìn)行接待準(zhǔn)備工作的安排。

(2) 客房布置。按照賓客情況與接待規(guī)格進(jìn)行客房布置與檢查。

(3) 迎客。在電梯間迎候,當(dāng)賓客到達(dá)樓層時(shí)主動(dòng)問(wèn)候賓客、并引領(lǐng)進(jìn)房。簡(jiǎn)單地向客人介紹客房情況,告知客房服務(wù)中心的聯(lián)系方法,并祝賓客住店愉快。

二、送客服務(wù)

客房部對(duì)客服務(wù)中的最后一個(gè)環(huán)節(jié)是送客服務(wù),其服務(wù)有如下要點(diǎn)。

(1) 了解客情。根據(jù)次日離店賓客一覽表,掌握賓客離店情況,檢查對(duì)客服務(wù)的落實(shí)情況。

(2) 送客。當(dāng)賓客離店時(shí),到房間送別賓客,并且提醒賓客有無(wú)遺忘物品。

(3) 檢查客房。迅速檢查客房,如有物品丟失或損壞,或酒水飲料有最新消費(fèi),應(yīng)立即通知總臺(tái)及上級(jí)。

三、會(huì)客服務(wù)

當(dāng)賓客有客來(lái)訪時(shí),按賓客要求提供的服務(wù)是會(huì)客服務(wù),其服務(wù)要點(diǎn)如下。

(1) 了解賓客需求。了解賓客的訪客情況及接待要求,如來(lái)訪者人數(shù)及來(lái)訪時(shí)間,是否要提供飲料、點(diǎn)心、鮮花擺設(shè)等情況。

(2) 做好準(zhǔn)備。在來(lái)訪前約半小時(shí)做好接待準(zhǔn)備,如準(zhǔn)備好茶具、茶葉、開(kāi)水及其他飲料、食品、煙缸、坐椅等。

(3) 協(xié)助引領(lǐng)。訪客到達(dá)時(shí),在電梯口協(xié)助引領(lǐng)。