客房特殊服務管理規(guī)范

1、 病客服務

客房中心為患病賓客提供病客服務,給予賓客必要的關懷和照料。其服務要點如下。

(1) 發(fā)現(xiàn)住客生病應表示關懷,禮貌詢問病情及賓客要求。

(2) 根據(jù)賓客病情輕重進行處理。如果賓客病情不嚴重,可請賓客到酒店醫(yī)務室進行治療。若賓客病情嚴重,則應立即將賓客送至醫(yī)院進行救治。需要注意的是,未經(jīng)專門訓練的員工,不得隨意搬動賓客,應立即請示上級或聯(lián)系醫(yī)務室。

2、 殘疾賓客服務

負責殘疾人客房服務的服務員應根據(jù)不同崗位的工作流程及要求,接受專業(yè)化培訓,例如有關殘疾人心理方面的知識培訓、手語培訓、殘疾人的生活起居特點等知識的培訓。

(1) 專人負責,實施跟房服務。

(2) 殘疾賓客是飯店特殊的賓客,殘疾賓客的致殘部位不同,則需求存在的差異。所以,酒店應根據(jù)不同的殘疾賓客,制定具有針對性的服務項目規(guī)程及規(guī)范。

(3) 殘疾賓客具有與健全人不同的心理特征,比健全人更為敏感、多慮。因此,在接待殘疾賓客時要注意言行得體,設身處地為賓客著想,應盡量避免因用語不當、舉止不當對賓客帶來的傷害。

(4) 殘疾賓客由于身體上的殘障,造成生活中的諸多不便。所以,要專業(yè)培訓客房的服務員,使其運用嫻熟的服務技巧,確保服務效力。

(5) 客房服務員應注意尊重及保護殘疾賓客的隱私,不能隨意向他人泄露任何關于賓客殘障的信息。

3、 托嬰服務

托嬰服務是為外出的住客提供短時間的照管嬰幼兒童的有償服務,一定的保育知識是照管嬰兒的服務員應具備的。其服務要點如下。

(1) 賓客提出托嬰申請時,應問清照看的時間、兒童的年齡及照看的要求及注意事項等。

(2) 將收費標準向賓客說明。

(3) 看護員必須具備一定的保育知識,嚴格按照賓客的要求照看,確保兒童安全。