附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定

大學(xué)附屬醫(yī)院投訴管理規(guī)定

第一條 為加強(qiáng)投訴管理,規(guī)范投訴處理程序,維護(hù)正常醫(yī)療秩序,保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益,根據(jù)衛(wèi)生部、國家中醫(yī)藥管理局《醫(yī)院投訴管理辦法(試行)》(衛(wèi)醫(yī)管發(fā)〔2009〕111號),并結(jié)合我院實(shí)際,制定本規(guī)定。

第二條 本規(guī)定所稱投訴,主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員(以下統(tǒng)稱投訴人)對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意,以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題,提出意見和要求的行為。

患者及有關(guān)人員反映的不屬于投訴管理部門職權(quán)范圍的意見(如違法、違紀(jì)等),由指定部門按規(guī)定受理和處理,不屬本投訴管理之列。

匿名投訴,按照國家有關(guān)規(guī)定辦理。

第三條 本規(guī)定適用于院本部的投訴管理,其他院區(qū)參照本規(guī)定并結(jié)合院區(qū)實(shí)際執(zhí)行。

第四條 各部門、各科室應(yīng)當(dāng)不斷提高管理水平,保障醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全,避免和減少不良事件的發(fā)生,并根據(jù)醫(yī)院《防范醫(yī)療事故預(yù)案》、《處理醫(yī)療事故預(yù)案》和《醫(yī)療糾紛事件應(yīng)急處置預(yù)案》建立健全醫(yī)療安全預(yù)警機(jī)制,加強(qiáng)緊急情況警告值報(bào)告和緊急情況處置,及時(shí)、有效化解矛盾糾紛。

(一)牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念,全心全意為患者服務(wù),熱情、耐心、細(xì)致地做好接待、解釋、說明工作,把對病人的尊重、理解和關(guān)懷體現(xiàn)在醫(yī)療服務(wù)全過程。

(二) 努力提高職業(yè)道德水平,增強(qiáng)服務(wù)意識和法律意識,提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷,優(yōu)化服務(wù)流程,改善就診環(huán)境,加強(qiáng)醫(yī)患溝通,努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

(三)尊重患者的隱私權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)等權(quán)利,根據(jù)患者病情、預(yù)后不同以及患者實(shí)際需求,突出重點(diǎn),采取適當(dāng)方式進(jìn)行溝通。醫(yī)患溝通中有關(guān)診療情況的重要內(nèi)容應(yīng)當(dāng)及時(shí)、完整、準(zhǔn)確地記入病歷,并由患者或其家屬簽字確認(rèn)。

(四)投訴管理部門與臨床、護(hù)理、醫(yī)技和行政后勤等部門應(yīng)加強(qiáng)聯(lián)系與溝通,及時(shí)化解醫(yī)患矛盾。

第五條 加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),建立由醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組、投訴管理部門、各科室組成的三級投訴管理網(wǎng)絡(luò),各部門、科室密切配合,規(guī)范、有序地處理醫(yī)院投訴。

(一)醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組由院長任組長,醫(yī)療副院長和質(zhì)量管理評價(jià)處處長任副組長,成員有:院長辦公室主任、黨委辦公室主任、監(jiān)察室主任、醫(yī)務(wù)處處長、護(hù)理部主任、財(cái)務(wù)處處長、后勤處處長、服務(wù)管理科科長、醫(yī)務(wù)科科長、門診辦公室主任、保衛(wèi)科科長、收費(fèi)管理科科長、各大科主任和醫(yī)技科室主任等,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的投訴管理工作。下設(shè)辦公室,設(shè)于服務(wù)管理科。

(二)質(zhì)量管理評價(jià)處為醫(yī)院投訴管理部門,質(zhì)量管理評價(jià)處服務(wù)管理科和醫(yī)務(wù)處門診辦公室為日常投訴處理的具體部門,履行以下職責(zé):

1、統(tǒng)一受理投訴,其中門診辦公室負(fù)責(zé)門診患者的投訴,其他患者的投訴、全院重大醫(yī)療事件和醫(yī)患糾紛處理(含協(xié)商、調(diào)解、訴訟)由服務(wù)管理科負(fù)責(zé)。

2、調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng),提出處理意見,及時(shí)答復(fù)投訴人。

3、指導(dǎo)各科室的投訴處理工作。

4、定期匯總、分析投訴信息,提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見或建議。

(三)各業(yè)務(wù)科室應(yīng)當(dāng)成立科室投訴處理小組,由科主任、書記、醫(yī)療副主任、區(qū)長、護(hù)長等共3~5人組成,負(fù)責(zé)本科室的投訴接待、調(diào)查、報(bào)告和處理等工作。

(四)各行政、后勤管理部門和科室應(yīng)當(dāng)配合投訴管理部門做好投訴處理工作。

第六條 保障醫(yī)院投訴處理工作人員的工作待遇與人身安全,給予醫(yī)院投訴管理部門工作人員一定的投訴處理風(fēng)險(xiǎn)補(bǔ)貼。鼓勵(lì)和吸納社會工作者、志愿者等熟悉醫(yī)學(xué)、法律專業(yè)知識的人員或第三方組織參與醫(yī)院投訴接待與處理工作。

第七條 各部門、各級人員對投訴的接待、處理,必須貫徹“以病人為中心”的理念,遵循合法、及時(shí)、便民的原則,堅(jiān)持客觀公正、實(shí)事求是的科學(xué)態(tài)度,依照處理程序,及時(shí)認(rèn)真做好調(diào)查研究、分析鑒定等工作,做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、結(jié)論有據(jù)、處理得當(dāng)。

(一) 建立暢通、便捷的投訴渠道,分別在服務(wù)管理科、門診辦公室設(shè)立投訴受理窗口,并在醫(yī)院顯著位置予以公布投訴電話(醫(yī)院投訴電話、門診投訴電話)。

(二) 醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時(shí),接待的人員應(yīng)當(dāng)予以重視,熱情接待,耐心解釋,不得推諉;對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,爭取將投訴處理于萌芽之中;對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的,接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動引導(dǎo)投訴人到服務(wù)管理科或門診辦公室投訴,并做好交接工作。

(三) 接待投訴人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取投訴人意見,耐心細(xì)致地做好解釋工作,疏導(dǎo)勸慰,穩(wěn)定投訴人情緒,化解矛盾,避免激化;如實(shí)填寫或引導(dǎo)投訴人填寫《醫(yī)院投訴記錄表》,并與投訴人一起認(rèn)真核實(shí)其相關(guān)信息和反映的事實(shí)情況,最終由投訴人簽名(或蓋章)確認(rèn)。

(四)當(dāng)患者及其家屬等人員通過來電、來信、意見箱、電子郵件等方式向有關(guān)部門(包括服務(wù)管理科、門診部辦公室、醫(yī)務(wù)科、院長辦公室、黨委辦公室等)投訴的,各部門應(yīng)按“首訴負(fù)責(zé)制”做好記錄和轉(zhuǎn)接工作。

(五)服務(wù)管理科或門診辦公室接到投訴后,應(yīng)當(dāng)在《投訴登記本》上進(jìn)行登記,及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況,并將有關(guān)投訴資料復(fù)印件和“投訴調(diào)查報(bào)告表”送當(dāng)事部門或科室。當(dāng)事部門或科室應(yīng)當(dāng)立即調(diào)查,收集當(dāng)事人陳述材料和有關(guān)旁證材料后,提交科室投訴處理小組討論,并認(rèn)真填寫“投訴調(diào)查報(bào)告表”,由當(dāng)事部門或科室科負(fù)責(zé)人簽名,在3個(gè)工作日內(nèi)將上述材料呈報(bào)至服務(wù)管理科或門診辦公室。

(六)服務(wù)管理科或門診辦公室在了解、核實(shí)有關(guān)情況,或接到當(dāng)事部門或科室呈報(bào)的陳述材料和調(diào)查報(bào)告后,應(yīng)認(rèn)真核查和分析,在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見,并反饋投訴人。

1、對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠現(xiàn)場核查處理的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況,立即糾正。

2、對于情況較復(fù)雜,需進(jìn)一步調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng),一般于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

3、對于

涉及多個(gè)部門或科室,需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng),于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。

4、對于涉及醫(yī)療事故爭議的,或經(jīng)投訴管理部門反饋不能解決的醫(yī)療糾紛,需由質(zhì)量管理評價(jià)處組織召開醫(yī)療事故處理小組會議討論,形成嚴(yán)謹(jǐn)、周密、有據(jù)的處理意見后答復(fù)投訴人。投訴人對醫(yī)院答復(fù)不滿的,應(yīng)當(dāng)告知其按照《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法規(guī),通過醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、調(diào)解、訴訟等途徑解決,并做好解釋疏導(dǎo)工作。

(七) 對于需要醫(yī)患雙方共同溝通或協(xié)商解決的投訴事項(xiàng),由當(dāng)事部門或科室指定人員與投訴管理部門工作人員一起接待投訴人。接待人員應(yīng)態(tài)度熱情,謙

虛謹(jǐn)慎,以事實(shí)為依據(jù),如實(shí)剖析,疏通引導(dǎo),取得理解,達(dá)成共識。

(八)各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作。投訴管理部門有權(quán)向投訴人、當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和負(fù)責(zé)人調(diào)查情況,查閱有關(guān)原始記錄或病歷等資料,相關(guān)部門、當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)積極配合,不得以任何借口和理由推諉、拒絕和阻撓。

(九)相關(guān)科室對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴,應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施,預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生;積極組織病例討論、邀請相關(guān)科室會診或全院大會診,并由科主任或指定醫(yī)務(wù)人員向病員或其家屬詳細(xì)講明有關(guān)治療措施和處理辦法,以取得病員或其家屬的理解和配合。涉及疑難和危重?fù)尵炔±?應(yīng)當(dāng)及時(shí)向醫(yī)務(wù)科報(bào)告,由醫(yī)務(wù)科組織和協(xié)調(diào)有關(guān)會診、搶救等工作。

(十) 屬于下列情形之一的投訴,由投訴管理部門向投訴人說明情況,告知相關(guān)處理規(guī)定:

1、投訴人已就投訴事項(xiàng)向人民法院起訴的;

2、投訴人已就投訴事項(xiàng)向信訪部門反映并作出處理的;

3、沒有明確的投訴對象和具體事實(shí)的;

4、已經(jīng)依法立案偵查的治安案件、刑事案件;

(十一) 對于投訴人采取借故無理取鬧、歐打辱罵醫(yī)務(wù)人員、損壞醫(yī)院財(cái)物、擾亂醫(yī)院正常工作秩序等違法或過激行為的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告醫(yī)院保衛(wèi)科、公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門,由其依法采取相應(yīng)措施和處理。

第八條 服務(wù)管理科或門診辦公室的應(yīng)當(dāng)建立投訴檔案,留檔備查:

(一)《醫(yī)院投訴記錄表》(含投訴人基本信息、投訴事項(xiàng))及投訴人提供的相關(guān)證明材料;

(二) “投訴調(diào)查報(bào)告表”(含調(diào)查、處理及反饋情況)、當(dāng)事人陳述材料、有關(guān)旁證和其他相關(guān)證明材料;

(三)醫(yī)院答復(fù)意見、相關(guān)調(diào)查和處理決議等書面材料;

(四)《投訴登記本》等與投訴事項(xiàng)有關(guān)的其他材料。

第九條 醫(yī)院投訴管理納入質(zhì)量控制體系,并建立健全投訴信息上報(bào)系統(tǒng)及處理反饋機(jī)制:

(一)對查實(shí)的投訴,由服務(wù)管理科或門診辦公室按其類別提交醫(yī)院質(zhì)量管理委員會或職業(yè)道德建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)小組討論定性,按照醫(yī)院規(guī)定進(jìn)行內(nèi)部處理。投訴處理納入質(zhì)量控制體系,與年終考核、醫(yī)師定期考核、醫(yī)德考評、評優(yōu)評先等結(jié)合。

(二)投訴管理部門每季度統(tǒng)計(jì)投訴情況,并對投訴進(jìn)行歸納分類和分析研究,發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見或建議,督促相關(guān)部門、科室及時(shí)整改。

(三)定期召開投訴分析會議,或在院例會對每季度投訴情況進(jìn)行通報(bào),分析產(chǎn)生投訴的原因,針對突出問題提出改進(jìn)方案,不斷持續(xù)改進(jìn),提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。

第十條 醫(yī)院工作人員對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作提出意見和建議,進(jìn)行內(nèi)部投訴的,或臨床一線工作人員發(fā)現(xiàn)的藥品、醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題,由服務(wù)管理科受理,及時(shí)轉(zhuǎn)有關(guān)部門按規(guī)定程序處理并反饋。

第十一條有關(guān)重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故的報(bào)告,應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》(衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2002〕206號)的要求認(rèn)真做好報(bào)告工作。

第十二條 加強(qiáng)投訴處理工作的監(jiān)督管理,實(shí)行責(zé)任追究制度:

(一)當(dāng)患者及其家屬等人員向有關(guān)部門或科室反映問題、提出意見和要求時(shí),接待的人員違反醫(yī)院投訴“首訴負(fù)責(zé)制”,對能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的不當(dāng)場協(xié)調(diào)解決,推諉、誘導(dǎo)投訴和激化矛盾的,按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。

(二)當(dāng)事人、當(dāng)事部門或科室不積極配合、推諉、拒絕和阻撓投訴管理部門對投訴調(diào)查情況,或不按時(shí)呈報(bào)材料,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

(三)投訴管理部門工作人員未按照規(guī)定開展投訴管理工作,延誤投訴處理,造成不良影響或?qū)е掳l(fā)生嚴(yán)重群體性事件的,追究相關(guān)人員的責(zé)任和負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第十三條 對于在醫(yī)院投訴管理中表現(xiàn)優(yōu)秀,有效預(yù)防重大群體性事件發(fā)生的有關(guān)科室和人員,醫(yī)院予以表揚(yáng)和獎勵(lì)。

第十四條 本規(guī)定由質(zhì)量管理評價(jià)處負(fù)責(zé)解釋。