商貿(mào)公司百貨商場營運管理規(guī)定

新蔡木榮奧斯卡商貿(mào)有限公司

.步驟內(nèi)容要求

7：50—8：00營業(yè)員進場

保安員站在員工通道打卡機位置，迎接員工列隊打卡入場，檢查工衣、工牌及儀容儀表

保安主管檢查各部門鎖安全情況無異常后開啟員工通道，并進入各自崗位;電工開啟照明設備，空調(diào)設備并檢查各項設備運轉情況;樓層主管及保安員按員工“儀容儀表規(guī)范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。

8:00—8:15晨會召開

各部門管理人員組織早晨例會，樓層主管巡視各部門晨會通知組織情況

總結目前工作中存在的問題及改正方法;

安排當天工作并提出要求;

傳達上級指示，精神及促銷信息等。

8:15—8：30營業(yè)員進行開店前準備工作

各柜組導購員進入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨及商品的衛(wèi)生清理等

收銀員到崗

導購員負責柜組的衛(wèi)生清潔工作;

專柜導購員須對本專柜的貨源進行補充、衛(wèi)生進行清潔;

各柜組營業(yè)員整理排面、促銷花車并準備補貨;

各區(qū)域人員不得喧嘩、打鬧、嘻笑、串崗或進入非所在服務區(qū)城;

樓層主管嚴格照章檢查，對違規(guī)違紀進行糾正處罰。

8:15—8：30樓層主管巡視檢查

樓層主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導

檢查各柜組在開門前的一切準備工作是否按要求進行。

按商品陳列的要求檢查各柜組的商品陳列狀況;

檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠;

檢查收銀機/收銀員準備狀況。

8：30開啟大門及電梯

樓層主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯

主管或保安主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況;

若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調(diào)保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。

8：30—8：35迎接顧客進場

播音室播放迎賓曲;

樓層主管、各樓層保安、迎賓小姐(收銀員、前臺人員)向顧客微笑致意

迎賓曲聲音略高于正常背景音樂聲;

每天排班各樓層導購員兩名作為迎賓小姐在大門口和每層電梯上下口向當日首批顧客微笑致謝，面帶微笑，身體略向前傾10—15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“早上好，歡迎光臨”等問候語;

顧客魚貫進場，還原人員崗位和購物車籃。

奧斯卡百貨商場營運流程規(guī)范

一、營業(yè)前工作：

二、營業(yè)中工作

步驟

內(nèi)容

要求

1、各部主管分析本部銷售狀況,經(jīng)理檢查督導

各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施，經(jīng)理檢查各部門銷售狀況

1、經(jīng)理對前一日各部銷售狀況進行了解分析;

2、各部主管對本部門及柜組甚至單品進行銷售分析;

3、經(jīng)理與各部主管碰頭，協(xié)商新的營運措施;

4、對各部門間協(xié)調(diào)溝通;

5、對各部門提出新的工作要求。

2、經(jīng)理、主管進入賣場指導工作

各部主管深入柜組檢查和指導工作，經(jīng)理進入賣場定點巡查各部門狀況

1、主管檢查各區(qū)域人員狀況，與柜組長、領班進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題;

2、合理布置工作，正確引導和指導柜組的工作;

3、經(jīng)理檢查并指導修正各部門的工作。

3、經(jīng)理、主管至服務部門了解情況

經(jīng)理、主管分別到客服部、倉庫了解各方面的情況

1、了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴;

2、了解商品退貨情況;

3、因商品保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)地、標價簽、服務態(tài)度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰;

4、屬價格因素引起的投訴及時查找原因，立即解決。

4、贈品處理

贈品進場和出場都須依流程進行

1、贈品進場必須經(jīng)商場人員貼上“贈品”標簽;

2、導購員將贈品與商品放在一起，必須將贈品按要求送給顧客;

3、贈品一般在服務臺領取，商場內(nèi)只放樣品。

5、當班日志記錄

填寫當班工作情況(各部門)

1、已發(fā)現(xiàn)問題記錄，處理記錄結果;

2、待辦事項記錄、交接記錄;

6、午餐

員工分兩批到飯?zhí)镁筒?，管理人員也應分兩批至飯?zhí)镁筒?/p>

11：30—12：00第一批員工就餐，占上班人數(shù)的一半;

12：00—12：30第二批員工就餐;

必須在規(guī)定時間內(nèi)打卡，否則以遲到早退論處;

第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位;

防損人員、樓層主管加強巡視;

樓層主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位。

7、巡場

經(jīng)理、各部門主管保持常至賣場巡視

要求每半小時巡場一次;

營業(yè)高峰期、節(jié)假日，經(jīng)理、各部門主管必須在現(xiàn)場巡視和加強管理;

在巡視過程中除商場外，后場也必須進行管理巡視;

收銀高峰期，經(jīng)理、樓層主管須調(diào)派人手至收銀臺協(xié)助。

8、常規(guī)營業(yè)管理

營業(yè)期常規(guī)管理內(nèi)容

1、檢查商場內(nèi)商品展示、陳列、商標、POP牌、價格標簽、變價物品堆放、條碼等;

2、檢查賣場燈光、溫度、設備運轉狀況、背景音樂等;

3、客流情況，客單價，大宗購物情況;

4、跟蹤各柜組、專柜商品退貨情況，確保銷售的需要;

5、對銷量或營業(yè)額下降的柜組，專柜及時了解原因并進行分析，提出可行性建議;

6、注意季節(jié)性商品的更換;

7、商品價格是否偏高市場標準;

8、商品質(zhì)量、包裝質(zhì)量;

9、款式、顏色、功能、材料是否符合市場要求;

10、宣傳、促銷力度是否足夠;

11、供貨是否及時，倉庫退換貨狀況;

12、檢查員工的工作狀態(tài)，違規(guī)違紀行為以及一些規(guī)章制度的執(zhí)行情況;

13、是否有貨不對路，商品欺詐及合同規(guī)定以外的內(nèi)容;

14、假冒偽劣商品;

15、對各級、各部門反映的情況作答復，協(xié)調(diào)或向上級匯報處理;

16、突出事件及不良行為的處理。

9、晚班員工上班、工作交接、早班員工下班

14：00晚班員工上班，早班同晚班開始全面補貨及工作交接，15：00早班員工下班，保安嚴格檢查

需交接數(shù)量的商品進行數(shù)量清點并登記;

組織兩班員工進行全面補貨調(diào)整，迎接銷售高峰的到來;

填寫交接班本，柜組完成工作交接;

經(jīng)理、樓層主管，督促工作落實情況;

檢查晚班員工的儀容儀表及工作面貌;

主管充分利用交接班期間人多的優(yōu)勢進行較大調(diào)整

10、收銀員報表15：30—16：00收銀主管提前十分鐘到財務室與出納作好點鈔準備工作

按點鈔流程配合收銀員點鈔，并做好記錄;

嚴格點鈔程序;

做好保密和保管工作;

作好儲蓄工作。

11、員工晚餐17：30—18：30員工分兩批到飯?zhí)镁筒?/p>

第一批打卡就餐時間17：30—18：00，第二批打卡就餐時間18：00—18：30;

第一批員工未返回崗位，第二批員工不得隨意脫崗;

對就餐進崗位空虛的事件必須嚴肅處理;

防損、保安在員工就餐時加強巡視;

樓層主管必須第一批就餐。

12、經(jīng)理定時巡視

對前一日的銷售排名，前十名和最后十名進行銷售分析

分析了解排名前后五名的專柜、柜組的根本原因;

與各部主管、柜組長一起總結經(jīng)驗，尋找差距;

13、經(jīng)理到客服處巡視

對投訴、退貨、售后情況逐一了解

退換商品的存放、處理;

14、經(jīng)理或主管填寫當班日記

記錄全天賣場、后場情況

員工情況記錄;

商場正常運轉情況記錄;

后場運轉情況記錄;

異常情況記錄及處理經(jīng)過。

15、晚班收班前巡場

在下班前進行一次全面檢查

了解場內(nèi)顧客情況;

傾聽廣播是否在預定時間播送預告內(nèi)容;

觀察員工服務狀態(tài)，保證服務質(zhì)量;

詢問當日專柜、柜組銷售情況;

指示導購員、收銀員、保安保潔必須堅守崗位，直到送走最后一批顧客

16、營業(yè)進入結束狀態(tài)

收場前再次工作檢查

關閉上行電動梯(關門前十分鐘)

保安員在送走最后一名顧客后關閉大門;

場內(nèi)開始清潔整理;

專柜清理商品，擺放整齊，核對銷售小票與商品數(shù)量;

合計銷售匯總;

組織晚會(定期);

組織收銀員報表;

三、營業(yè)后的工作

步驟

內(nèi)容

要求

1、結束當天營業(yè)

進入收班工作狀態(tài)，關閉所有電梯空調(diào)

結束當天營業(yè)時間，保安員按程序鎖好大門;

商場員工例會后只準走員工通道下班;

夜班保安進入值守夜班狀態(tài);

2、員工離場

員工離場打卡，接受檢查

保安人員到打卡前監(jiān)督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。

3、清場

保安主管和保安員從四樓至負一樓的清場工作

清場時檢查各個角落是否有未離場人員滯留;

消防隱患檢查;

照明設備由里向外、由上至下程序關閉;

確認無誤后由上而下清理賣場;

檢查電源、水閥、煤氣等是否關閉;

檢查收銀機是否切斷電源。

4、關閉側門

防損部和持鑰匙人鎖好側通道門

樓層主管同保安主管一起檢查鎖門情況;

樓層主管下班。

5、夜班保安交接班

交接班時由保安主管監(jiān)督，并帶領保安員上崗檢查后方可下班

上夜班保安必須待接班人員了解情況后方能下班;

進行深夜班檢查。

附1營運部崗位職責

一、經(jīng)理職責

1、根據(jù)公司的總體經(jīng)營規(guī)劃，制定本部門的目標管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務;

2、負責健全、建立、貫徹、執(zhí)行公司及部門的各項管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲;

3、根據(jù)公司工作質(zhì)量標準，考核各區(qū)域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉;

4、制定各種規(guī)范及措施，避免各類事故發(fā)生，并根據(jù)考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見;

5、組織對競爭對手的市場調(diào)查，并進行分析，根據(jù)競爭對手狀況及時調(diào)整經(jīng)營策略;

6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據(jù);

7、處理商場發(fā)生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意;

8、協(xié)調(diào)下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運營良好;

9、主持部門例會，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段目標;

10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高;

11、組織商場整體的物品盤點工作;

12、全面負責商場銷售任務的完成。

二、主管職責

1、組織區(qū)域工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用;

2、認真協(xié)助部門經(jīng)理工作，落實每天的工作內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)違規(guī)及時糾正;

3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報、研究予以解決;

4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規(guī)章制度，培養(yǎng)員工高度的責任感和工作熱情;

5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現(xiàn)的問題，并提出解決問題的基本要領;

6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成

7、宣傳團隊精神，弘揚企業(yè)文化，牢記公司宗旨，增強員工凝聚力和向心力;

8、組織市場調(diào)查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告;

9、負責安排和調(diào)整員工班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權;

10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節(jié)，對員工能采取不同的領導方式和督導方式;

11、組織并參與策劃有利于公司發(fā)展的促銷活動，與各樓層商戶洽談促銷事項;

12、主持部門會議，分析工作現(xiàn)狀，提出工作要求和解決方法，明確工作目標;

13、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養(yǎng)，給員工樹立良好形象;

14、承擔本部門的銷售任務。

附2專柜及促銷員管理制度

為規(guī)范和加強商場與專柜廠商的合作，加強對專柜導購員的管理，共同創(chuàng)造最大的效益，特制定本規(guī)定：

一、崗位準則

1、準時上班，按規(guī)定下班

2、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作;

3、工作中不可接打私人手機電話，不處理私人事情;

4、遇事須提前請假，病假要提供有效證明;

5、按公司要求待客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報;

6、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準;

7、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息;

8、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品

二、儀態(tài)儀表

1、統(tǒng)一穿工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確(廠家專柜人員統(tǒng)一按廠家著裝標準);

2、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不得蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊;

3、男員工頭發(fā)側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須;

4、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶;

5、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抺指甲油，保持口腔清潔，做到無異味，無口臭、無煙味;

6、精神飽滿，眼睛不充血;

7、時時微笑，笑不露齒。

三、行為舉止

1、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利

A站姿：

(1)抬頭挺胸，精神飽滿

(2)雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間;

(3)保持工作準備姿勢和立刻服務的態(tài)度;

(4)嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等;

B手勢

(1)手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象;

(2)不用手指對方，不做任何不禮貌的動作;

(3)嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢;

2、外表、形態(tài)大方，親善和藹

(1)著公司統(tǒng)一的工作服，保持整潔，無怪異服飾;

(2)保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。

3、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到

(1)主動招呼顧客，為顧客送服務;

(2)保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化;

(3)保持足夠的耐心，藝術地解決問題;

(4)站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求;

(5)童叟無欺，待小孩如成人。

四、經(jīng)營管理制度

1、專柜不得經(jīng)營合同規(guī)定的經(jīng)營范圍之外的項目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場有權要求專柜停止違規(guī)行為或終止合同，并有權依實際影響和損害程度，處以罰款;

2、專柜所有進入商場銷售的商品應事先報商場審核后方能正式銷售，未經(jīng)批準的商品不得進入商場銷售。

3、專柜商品銷售價格由專柜確定并送物價部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)品種價格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時，專柜應對價格進行調(diào)整。

4、專柜或廠商所派工作人員須經(jīng)商場人事部認可并辦妥入場手續(xù)，領取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權拒其入場或要求退崗，并給予每次100—300元的罰款。

5、專柜工作人員必須遵守商場各項規(guī)章制度，自覺接受商場管理人員的監(jiān)督和管理，違反商場規(guī)章制度者，依照商場相關規(guī)定進行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種，

6、導購員的上班時間及排班以及衛(wèi)生清潔工作必須接受商場管理人員統(tǒng)一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款或開除;

7、專柜必須負責各自區(qū)域范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生和商品的上架補貨及標價等工作，商場相關管理人員有權對其進行監(jiān)督和檢查，對未達到要求的，除要求其立即改進外，并視情況給予相應處罰，處罰金額為每次20—50元。

8、專柜導購員須妥善保護本區(qū)域范圍及公司所有財物，若有損壞，須承擔全部責任。

9、專柜導購員上下班前須將貴重物品上鎖，關好柜臺燈、電源及水開關，若因?qū)９駥з弳T保管不當造成商品丟失，由專柜自行負責;若因?qū)９窆ぷ魅藛T疏忽造成水電的消費或安全隱患，一經(jīng)查證，追究專柜責任。

10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應經(jīng)商場物業(yè)部批準同意，由商場派電工操作，未經(jīng)商場同意，私自亂接電源、電線，給予重罰。

11、專柜導購員須由商場各部門統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考勤。

12、更換導購員時先辦理退職手續(xù)，再重新辦理入職手續(xù)。

13、商場其它現(xiàn)行管理制度(如員工手冊)對促銷員和專柜工作人員同樣適用。