第1篇 保安管理體系文件規(guī)范
安全管理類體系文件
一、安全管理崗位職責(zé):
1、安全管理工作內(nèi)容:
a、安全防范服務(wù):
登記訪客、控制外來人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失,危險品禁止進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
b、維護(hù)停車場及交通秩序:
維護(hù)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)車輛停放及交通秩序;調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車流量,防止管理服務(wù)區(qū)域秩序混亂、交通堵塞和未經(jīng)許可停泊;對管理服務(wù)區(qū)域停放的車輛遭受破壞、盜竊等異常情況及時進(jìn)行登記、報告有關(guān)部門并協(xié)助處理。
c、消防安全、衛(wèi)生管理:
巡查管理服務(wù)區(qū)域公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好狀況;協(xié)助保持管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生。
d、裝修管理:
檢查管理服務(wù)區(qū)域的裝修情況并有相關(guān)記錄,對裝修現(xiàn)場進(jìn)行巡查,發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報處理;對進(jìn)出管理服務(wù)區(qū)域的裝修人員、裝修材料進(jìn)行檢查,控制裝修時間。
e、突發(fā)事件及違章處理:
隨時發(fā)現(xiàn)、應(yīng)對、處理突發(fā)事件,控制現(xiàn)場,防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序處理違章行為。突發(fā)事件的處理程序:(1)、報警,(2)、控制事態(tài)的發(fā)展,(3)、傷者就醫(yī),(4)、保護(hù)現(xiàn)場。
2、檢查崗(班組長)職責(zé):
a、對本班次各崗位工作負(fù)責(zé),每日須檢查各崗位履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等;并在《保安員交接班記錄》上予以記錄。
b、熟悉掌握管理服務(wù)區(qū)域的整體狀況,妥善處理各類突發(fā)事件,超過權(quán)限的及時與保安隊(duì)長或管理處主任聯(lián)系,并向其報告事件進(jìn)展情況。
c、負(fù)責(zé)崗位工作表格、停車發(fā)票等的領(lǐng)用和發(fā)放。負(fù)責(zé)本班保安員的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。及時收集、整理顧客的意見和建議,并提交部門。關(guān)心保安員的思想和生活動態(tài),充分調(diào)動隊(duì)員的積極性和主觀能動性,對于班組出現(xiàn)的疑難問題及時向上級匯報。
3、巡邏崗職責(zé):
a、按照巡邏路線進(jìn)行巡邏,靈活機(jī)智,發(fā)現(xiàn)問題及時記錄、報告,對可疑人員及時進(jìn)行盤查、清理。
b、對管理服務(wù)區(qū)域自行車、電瓶車或摩托車的不規(guī)范擺放進(jìn)行整理,對道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管,檢查車廂內(nèi)存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應(yīng)及時作出處理和報告。
c、檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)施、設(shè)備、器材是否完好無損,安全標(biāo)識是否醒目、正確,有無消防隱患。
e、對進(jìn)出的車輛進(jìn)行外表檢查,填寫《停車場車輛情況登記表》,對未關(guān)車門者及時知會車主,發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素應(yīng)及時作出處理和報告,并做好記錄。
4、車輛出入口崗職責(zé):
a、嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)停車場管理規(guī)定,實(shí)行檢驗(yàn)卡、證制度,驗(yàn)證外出車輛與所持卡、證是否相符。
b、對固定停放的車輛,一車一卡,必須進(jìn)行核實(shí)(卡中記錄的資料必須與該車相符),同時盡可能進(jìn)行核人,如有不符必須問明原因,并進(jìn)行記錄。
c、保持崗?fù)?nèi)整潔、衛(wèi)生,妥善保管好相關(guān)票據(jù)和質(zhì)量記錄,愛惜使用警用器材。
d、嚴(yán)禁貪污、挪用停車費(fèi),對區(qū)域內(nèi)的違章違紀(jì)現(xiàn)象及時制止、上報和處理。
5、出入口崗職責(zé):
認(rèn)真做好來訪人員有效證件的登記工作,加強(qiáng)對外來人員的盤查及管理,嚴(yán)禁無關(guān)人員出入,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請其離開,必要時應(yīng)通知保安隊(duì)長協(xié)助處理,同時通知其他崗位引起注意。
二、安全巡邏管理辦法:
1、安全管理負(fù)責(zé)人員負(fù)責(zé)制定崗位配置圖,并根據(jù)實(shí)際情況不定期調(diào)整、改變巡邏方式,具體指導(dǎo)和檢查巡邏工作。
2、日常巡邏要點(diǎn):要有險情意識、全神貫注、細(xì)心觀察,適當(dāng)運(yùn)用身體五官本能感覺,不可忽視任何異常情況和可疑點(diǎn)。維護(hù)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序,保護(hù)物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)重點(diǎn)目標(biāo)、對象的安全;檢查、發(fā)現(xiàn)和堵塞安全防范方面的漏洞,防止各種治安災(zāi)害事故的發(fā)生。靈活處理違章行為及異常情況,注意自我保護(hù),無法制止應(yīng)及時上報,發(fā)生糾紛時應(yīng)避免糾紛升級。
3、要害部門:管理處辦公室、監(jiān)控中心、設(shè)備房、倉庫等,各部門根據(jù)具體情況明確本部門重點(diǎn)部位,并在巡邏路線圖中標(biāo)出名稱和位置。
4、每班次至少對要害部門巡查一次,當(dāng)自然災(zāi)害發(fā)生時,應(yīng)加大巡邏力度。
5、臺風(fēng)暴雨發(fā)生時的巡邏注
意事項(xiàng):檢查公共區(qū)域門、窗及顧客陽臺、門窗等部位花盆、雜物擺放情況,要求移到安全位置。檢查公共設(shè)施如:公共信息欄、廣告牌、燈箱、高腳架等是否牢固,如下面有車輛應(yīng)采取防范措施或報告上級;檢查配電房、辦公室等要害部位門、窗是否關(guān)好,有無雨水進(jìn)入的可能性,特別注意地勢低的機(jī)電設(shè)備防護(hù)情況,發(fā)現(xiàn)異常及時通知相關(guān)人員處理;檢查抗災(zāi)物資的完好與儲備情況;檢查發(fā)現(xiàn)有安全隱患時,立即向監(jiān)控中心或上級報告,并請求派人增援,將損失減少到最低限度;臺風(fēng)、暴雨中巡邏應(yīng)佩帶相應(yīng)安全保護(hù)裝備,如雨衣、雨靴、安全帽等,同時注意自身安全。
三、高空作業(yè)管理辦法:
1、高空作業(yè)的注意事項(xiàng):
a、操作人員必須持特種上崗證。
b、現(xiàn)場保安人員應(yīng)配備必要的安全防護(hù)用品,保護(hù)自身安全。
c、保安人員必須維護(hù)好現(xiàn)場秩序,嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入施工區(qū)域。
d、管理服務(wù)區(qū)域公共場所的高空作業(yè)、吊裝以及重物搬運(yùn)必須事先報告管理處主任,并由主任批準(zhǔn)后指定專人負(fù)責(zé)作業(yè)現(xiàn)場指揮、監(jiān)護(hù)。
e、現(xiàn)場負(fù)責(zé)人應(yīng)對施工作業(yè)人員交待“安全第一,預(yù)防為主“的方針及其他要求。
f、三米以上的高空作業(yè),必須上、下各設(shè)一名安全監(jiān)護(hù)人員。
g、用警戒帶隔離,并在明顯位置放置“高空作業(yè)、請勿靠近”等字樣的警示標(biāo)識。
h、在車輛、人行道上方的高空作業(yè),必須在通道兩邊放置警告標(biāo)識,在條件允許時,應(yīng)盡可能將通道臨時封閉,指揮行人、車輛繞行;在高空作業(yè)現(xiàn)場范圍附近停有車輛或其他重要設(shè)施時,應(yīng)盡可能移走,確實(shí)不能移動,應(yīng)采取保護(hù)措施,以防造成不必要的損失。
i、不準(zhǔn)將吊繩、電纜等工作回線纏在身上。
j、高空作業(yè)人員必須系安全帶、拴安全鉤、戴安全帽、穿膠鞋,現(xiàn)場監(jiān)護(hù)人員必須特別注意可能對安全繩、安全鉤等造成磨損、阻礙等影響安全的構(gòu)筑物、墻角、窗沿等部位,如有影響,必須立即停止作業(yè),并在采取了可靠的安全措施后方可繼續(xù)施工。
k、吊裝重物時,安全監(jiān)護(hù)員應(yīng)提前清場,禁止無關(guān)人員進(jìn)入吊裝活動范圍內(nèi),嚴(yán)禁超載吊裝。
l、高空作業(yè)、吊裝以及需要4人以上的重物搬運(yùn),必須設(shè)專人指揮。
m、作業(yè)完畢后應(yīng)及時對現(xiàn)場進(jìn)行清理,撤回警戒帶和標(biāo)識,并及時將工作結(jié)果向管理處主任匯報。
n、需要隔夜施工、對顧客出和行造成不便或?qū)π^(qū)(大廈)有較大影響的高空作業(yè)必須至少提前1 天發(fā)布通知,以便顧客提前做好準(zhǔn)備。
四、出入口的管理程序:
1、對普通人員的管理:
a、凡進(jìn)行封閉式小區(qū)的來訪人員來到管理服務(wù)區(qū)域都必須在《來訪人員登記表》上登記后方可進(jìn)入,離開時,需登記離去時間。
b、在對來訪人員的管理中如發(fā)生沖突和爭執(zhí),應(yīng)及時通知監(jiān)控中心或上級協(xié)調(diào)解決。
c、禁止任何外來人員攜帶易燃、易爆、劇毒等危險品進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
d、對無明確探訪目的人員,在未明確來意前,不得放其進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
e、管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)的所有設(shè)施、游樂場地,只為住戶開放,保安人員應(yīng)禁止外來人員使用。
f、禁止所有推銷、收廢品、發(fā)廣告等閑雜人員進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域。
2、執(zhí)行公務(wù)人員的管理:
a、執(zhí)行公務(wù)的執(zhí)法人員因公進(jìn)入管理服務(wù)區(qū)域,相應(yīng)崗位的保安人員應(yīng)請其出示證件,予以登記,并立即通知管理處負(fù)責(zé)人員;負(fù)責(zé)人員接到此信息后立即致電對方單位核實(shí)身份,同時安排人員陪同前往。
b、執(zhí)行公務(wù)人員對管理服務(wù)區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行搜查應(yīng)出示執(zhí)行部門開具的搜查證,需要扣業(yè)主物品的應(yīng)請其列出清單雙方簽字認(rèn)可。
c、外地公務(wù)員執(zhí)行公務(wù)時,還必須有本市執(zhí)法部門陪同及本地相應(yīng)部門的證明,并需登記陪同人員的人員證件,予以核實(shí)后方可放行。
d、執(zhí)法公務(wù)人員因公務(wù)保密或其特殊原因不能明示其公干目的,當(dāng)值保安人員必須及時聯(lián)系部門經(jīng)理,由部門經(jīng)理或其指定授權(quán)人視具體情況處理。
3、物資搬運(yùn)的管理:
a、物資搬運(yùn)時,須到管理處或授權(quán)部門申請手續(xù),申請人需按要求填寫《物資搬運(yùn)放行條》,寫明物資名稱、數(shù)量和本人資料,若非業(yè)主本人辦理,需業(yè)主提供書面委托或業(yè)主電話委托,由搬運(yùn)人員在《物資搬運(yùn)放行條》上簽名,經(jīng)手人員除查驗(yàn)申辦人的身份證外,還須與業(yè)主本人聯(lián)系確認(rèn),在裝修入伙期間,屬施工方工具材料的可由裝修負(fù)責(zé)人或申辦人員辦理,經(jīng)手人員須查驗(yàn)身份證及臨時出入證或業(yè)主委托書。
b、經(jīng)手人還須與管理處出納員核對,追收尚未
交納的各項(xiàng)費(fèi)用并簽字認(rèn)可;出納不當(dāng)班或外出時,應(yīng)將尚未交納的住戶及其費(fèi)用清單交管理處值班人員或監(jiān)控室值班人員,由委托人簽字認(rèn)可,手續(xù)完善后方可放行。
c、由保安人員隨申請人員到現(xiàn)場核實(shí)所搬貨物與申請內(nèi)容是否相符,保安人員負(fù)責(zé)記錄、核實(shí)搬運(yùn)車輛的牌號、司機(jī)身份證號或駕駛證號、檔案編號、發(fā)證機(jī)關(guān)、姓名、單位或住址并請其簽字,手續(xù)完善后予以放行。
4、施工人員管理:
a、所有施工人員憑管理處簽發(fā)的《臨時出入證》進(jìn)出管理服務(wù)區(qū)域。
b、保安人員在檢查《臨時出入證》時應(yīng)核對房號、相片、施工人員姓名、證件有效期及管理處公章。
c、若出入證丟失或過期,需到管理處補(bǔ)辦或延期,方可進(jìn)入施工現(xiàn)場。
5、公司內(nèi)部人員的管理:
a、自覺服從保安人員的治安管理,主動配合。
b、指定的員工通道或電梯。
c、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度,保安人員在工作范圍內(nèi)有權(quán)指出員工各種違章違紀(jì)行為。
五、出租屋管理:
1、定義:
a、出租屋:凡小區(qū)/大廈內(nèi)除旅店業(yè)外以經(jīng)營為目的向他人出租用于居住的房屋為出租屋。
b、暫住人員:指沒有本市常住戶口,持有效證件進(jìn)入本市,并在本市居留的中華人民共和國公民。
c 、暫住證:在本市居留7日以上的租住人員應(yīng)當(dāng)申報暫住戶口登記,居留2個月以上的暫住人員應(yīng)當(dāng)申請暫住證。
2、出租屋管理:
a、制止租住人利用出租屋生產(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險品,必要時向公安機(jī)關(guān)報告。
b、管理處建立本管理服務(wù)區(qū)域出租屋情況清單、空置房清單,并保存在管理處或監(jiān)控中心。
六、停車場管理辦法:
1、停車場證件的類型:
a、第一類:停車場智能ic卡,該卡使用性質(zhì)分為車輛卡、臨?？?、訪客卡。
b、第二類:紙制印刷品《準(zhǔn)停證》,適用于未安裝ic智能系統(tǒng)的停車場,供有固定車位的車輛使用。
c、第三類:紙制印刷品《車輛臨時停放憑證》,適用于未安裝車場智能系統(tǒng)的停車場,供外來臨停車輛或具備商業(yè)裙樓的物業(yè)因臨時進(jìn)出頻繁不適用ic卡控制臺的車輛使用。
d、第一、二類統(tǒng)稱為《準(zhǔn)停證》。
e、保安人員應(yīng)熟練掌握交通指揮的動作、手勢,用標(biāo)準(zhǔn)的動作、手勢指揮車輛。
f、如發(fā)生機(jī)動車輛與《車輛臨時停放憑證》、卡/證上的車牌不符合、司機(jī)不符、無車牌等異常情況,應(yīng)立即報告監(jiān)控中心和上級領(lǐng)導(dǎo),查驗(yàn)并登記有效證件:車輛行駛證、駕駛證、車牌號、車型等,進(jìn)行人、卡、證的核實(shí),經(jīng)車輛所有人或單位證實(shí)并在《駛出車輛異常情況登記表》上簽名后方可放行。
g、如發(fā)生沖崗、從入口繞行等可疑情況,應(yīng)首先設(shè)法截住車輛,同時在第一時間報告部門經(jīng)理由經(jīng)理處理。
h、車輛進(jìn)出時,必須檢查一輛放行一輛,過一次關(guān)一次道閘,嚴(yán)禁在未辦理手續(xù)前將道閘打開。
i、對不愿收發(fā)票的車主,應(yīng)明示公司的規(guī)定,請車主自行處理,嚴(yán)禁收費(fèi)不給發(fā)票的行為,一經(jīng)查出,一律按貪污票款處理。
j、因特殊原因未收取車輛停放服務(wù)費(fèi)的車輛應(yīng)在《未收費(fèi)車輛登記表》上作詳細(xì)記錄,并請車主或上級簽名確認(rèn)。
k、對晚上24:00――凌晨5:30、雷雨天晚上23:00――凌晨6:00駛出管理服務(wù)區(qū)域的車輛,需詢問車主姓名和地址(陌生或可疑車主必須確認(rèn)無異常情況后,需登記車主身份證、行駛證等),方可放行。
2、停車場秩序管理:
a、車場內(nèi)車輛如發(fā)生交通事故,應(yīng)及時通知部門主管以上人員到現(xiàn)場處理,必要時報交通主管部門處理,對受傷的人員可施行緊急救護(hù)的應(yīng)立即救護(hù),并保護(hù)好現(xiàn)場。
b、車場內(nèi)車輛若發(fā)生故障,不帶污的小型維修可在車場內(nèi)進(jìn)行,維修完畢后督促車主清理衛(wèi)生,其他維修禁止地車場內(nèi)進(jìn)行。
c、車場內(nèi)車輛如發(fā)生漏、滴油情況,保安人員應(yīng)立即通知車主檢查并處理,若通知不到車主須將情況上報主管,并安排保潔人員進(jìn)行清理。
d、嚴(yán)禁在停車場內(nèi)進(jìn)行試剎車或練習(xí)駕駛的行為。
e、因車主原因造成停車場內(nèi)的公共設(shè)施、設(shè)備損壞時要立即上報部門主管以上人員到現(xiàn)場處理,根據(jù)損壞情況與車主明確責(zé)任,賠償損失。
f
、因保安人員的原因造成車場內(nèi)車輛損壞或丟失,追究當(dāng)事人的責(zé)任,情節(jié)嚴(yán)重時,移交司法部門處理。
3、停車場票據(jù)的管理:
a、各憑證由專人從管理處指定票據(jù)管理員處領(lǐng)取,并對領(lǐng)取的數(shù)量進(jìn)行登記,各車場出入口崗在交接班時須將卡、證數(shù)量、編號及其連續(xù)性等情況記錄在《保安員交接班記錄》上。
b、對回收的票據(jù)妥善保管防止風(fēng)吹、雨淋、遺失,每日專人負(fù)責(zé)整理核對;由票據(jù)管理員登記保管,與存根一起保存3個月。
c、停車發(fā)票由專人到票據(jù)管理員處簽字領(lǐng)取,編號應(yīng)具有連續(xù)性,車場出入口崗交接班時須將發(fā)票的數(shù)量、編號及其連續(xù)性等情況記錄在《保安員交接班記錄》上,停車費(fèi)滿150元時要連同發(fā)票存根一起上交管理處票據(jù)管理員處,由票據(jù)管理員核對并登記票據(jù)和現(xiàn)金數(shù),由當(dāng)事人簽名認(rèn)可。
七、監(jiān)控中心的管理
1、監(jiān)控中心內(nèi)部的管理:
a、中心值班人員的要求:必須經(jīng)過相關(guān)消防知識、本管理處消防設(shè)備操作的培訓(xùn),且考核合格,具備處理緊急事件的能力,大廈監(jiān)控中心人員須持證有嘉興市消防局頒發(fā)的《消防上崗證》;
b、通過各類設(shè)施能及時通知相關(guān)人員處理有關(guān)事宜,保持通訊聯(lián)系,傳遞信息,重大事件及時向經(jīng)理報告;
c、監(jiān)控中心人員必須熟悉管理服務(wù)區(qū)域各類管理人員的職責(zé)范圍及特長,熟悉管理服務(wù)區(qū)域環(huán)境、樓宇結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備、器材布置及其控制范圍;
d、監(jiān)控中心值班人員必須了解管理服務(wù)區(qū)域各類人員每天工作安排及行動去向,協(xié)調(diào)保安人員、保潔員的管理工作;
e、通過監(jiān)視器密切監(jiān)視出入管理服務(wù)區(qū)域人員情況,發(fā)現(xiàn)可疑人員情況及時通知就近人員監(jiān)視和處理,及時跟蹤處理結(jié)果;
f、監(jiān)控中心在晚上22點(diǎn)以后,每15分鐘對管理處所有保安崗位呼叫一次;
g、任何時間,監(jiān)控中心值班人員不得讓無關(guān)人員在監(jiān)控中心逗留,作好顧客資料及公司質(zhì)量記錄的保密工作。
2、拾遺物品的管理:
a、一般物品保存期為3個月,交由監(jiān)控中心保管;貴重物品交由管理處出納保管,保存期為1年;
b、值班人員在接到物品時,必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄,并交管理處,無人值班時交控制中心人員,當(dāng)值人員接到物品時,必須將所拾物品進(jìn)行詳細(xì)記錄,并交管理處經(jīng)理確認(rèn)是一般物品還是貴重物品;
c、顧客認(rèn)領(lǐng)物品時,須說明失物的內(nèi)容、失物的地點(diǎn)和出示其它有效證明后方能簽字認(rèn)領(lǐng)。
八、消防管理程序:
1、總則:
消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針;公司任何員工都有維護(hù)消防安全、保護(hù)消防設(shè)施、預(yù)防火災(zāi)、報告火災(zāi)、參與滅火救災(zāi)工作的義務(wù)。
2、消防組織:
a、各管理處實(shí)行逐級防火責(zé)任制,確定責(zé)任人、建立義務(wù)消防隊(duì),負(fù)責(zé)組織、制定、修定各項(xiàng)消防規(guī)章制度、制定滅火方案;負(fù)責(zé)組織進(jìn)行消防宣傳教育,并定期訓(xùn)練演習(xí)。
b、消防緊急集合:每季度至少組織1次消防緊急集合;消防演習(xí)之前1周制定消防演習(xí)方案并報總經(jīng)理審批;每年10月份各管理處組織1次消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí),演習(xí)后有相應(yīng)的圖片記錄,并將演習(xí)情況記錄在《演習(xí)計(jì)劃及情況登記表》上。
c、電梯前室、走道、配電房、監(jiān)控室、計(jì)算機(jī)房、發(fā)電機(jī)房、圖書室、廚房、車庫等重要部位應(yīng)當(dāng)配置相應(yīng)的輕便滅火器;各小區(qū)須有地面樓層消防設(shè)施平面圖,并懸掛于物業(yè)本體的顯著位置,圖中應(yīng)注明滅火器、消防栓、水流結(jié)合器等消防設(shè)施圖標(biāo)與實(shí)際情況相符;高層樓宇每層必須設(shè)置消防疏散示意圖,各部門需有滅火作戰(zhàn)示意圖,有消防設(shè)施清單并懸掛于監(jiān)控中心;各消防安全通道必須要有安全疏散標(biāo)志。
d、每位員工應(yīng)熟悉自己的崗位環(huán)境、操作的設(shè)備及物品情況,熟悉安全出口的位置和消防器材的具體使用方法,監(jiān)控中心責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督消防器材的維護(hù)保養(yǎng)工作;積極協(xié)助消防機(jī)關(guān)的工作,每年3月和10月組織對顧客進(jìn)行消防知識宣傳;在防火分區(qū)域內(nèi),辦公和商場裝修面積在50平方米以下的,有管理處經(jīng)理審批,超過50平方米的應(yīng)報消防機(jī)關(guān)審批后方可施工,裝修時應(yīng)采用防火材料,使用易燃或可燃材料的,必須經(jīng)過消防機(jī)關(guān)批準(zhǔn),進(jìn)行防火處理。顧客裝修時嚴(yán)禁亂掛、亂接臨時電線,對危險品的儲存、運(yùn)輸、使用、銷毀必須按《危險品管理程序》執(zhí)行。
九、消防作業(yè)指導(dǎo)書
1、滅火器的使用方法:用手握住壓把,用右手提著滅火器到現(xiàn)場,拔掉保險栓,在火源2米的地方(站在上風(fēng)處),用力壓手把,對準(zhǔn)火源的根部進(jìn)行噴射。
2、二氧化碳滅火器的適用范圍:主要適用于各種易燃、可燃液體、氣體火災(zāi),還可撲求儀器儀表、圖書、檔案、工藝器和低壓電
器設(shè)備等的初起火災(zāi)。
3、車式干粉滅火器的使用方法:將滅火器推到現(xiàn)場,抓著噴粉槍,左手順勢展開噴粉膠管直至平直不能彎折或打圈;拔掉保險銷;手掌使勁按下供氣閥門,并用手扳動噴槍開關(guān),對準(zhǔn)火源的根部噴射,并不斷左右擺動,將噴射出的干粉覆蓋燃燒部位直至把火撲滅為止;適用范圍:主要用于撲求易燃液體,可燃?xì)怏w和電器設(shè)備的初起火災(zāi)。
4、泡沫滅火器的適用范圍:主要用于撲滅各種油類火災(zāi)、木材、纖維、橡膠等固體可燃物火災(zāi)。
5、干粉滅火器的適用范圍:適用于撲救各種易燃液體和氣體火災(zāi)以及電器設(shè)備火災(zāi)。
6、消防栓使用的注意事項(xiàng):電氣火災(zāi)不能用消防水滅火,打開水閥時,要抓緊水槍頭,以免傷人(因壓力過大)。
7、消防沙適用范圍:主要用于油類和液體類物質(zhì)引起的火警。
8、921型防毒面具的適用方法:取出面具,一手將口罩蓋住口鼻部,另一手抓住頭罩口后部,由頭頂上方往下拉,迅速調(diào)整口罩眼窗位置,扣上尼塔扣;適用范圍:可對起火現(xiàn)場有毒蒸汽進(jìn)行長時間防護(hù),對于5毫克/升的苯濃度可防護(hù)30分鐘以上。
十、消防滅火作業(yè)指導(dǎo)書:
1、火警分為四個階段:
a、初期:火情發(fā)生時的最初三分鐘,撲滅期。
b、發(fā)展期:火情發(fā)生后3―7分鐘,此時立即進(jìn)入滅火的最佳時機(jī)。
c、猛烈期:火勢猛然發(fā)展階段。
d、撲滅期:配合消防部門調(diào)查事故原因、責(zé)任及火災(zāi)善后處理。
2、滅火程序:
a、初起火警的處理:任何人發(fā)現(xiàn)有異味、異聲、異色等現(xiàn)象要及時報告,并采取積極措施處理,取就近的滅火器材展開滅火工作,同時通知監(jiān)控中心安排相關(guān)就近人員奔赴現(xiàn)場展開滅火,盡最大努力將火勢在此階段予以撲滅。
b、發(fā)展階段的滅火處理:此時己進(jìn)入滅火階段,接到火警后,監(jiān)控中心人員應(yīng)保持鎮(zhèn)定,要求現(xiàn)場人員講明火警現(xiàn)場情況,燃燒物質(zhì),火勢大小等情況,馬上派人帶對講機(jī)、滅火器、消防工具到現(xiàn)場了解情況及展開滅火工作,確認(rèn)火勢程度,并及時向監(jiān)控中心匯報火情;中心人員根據(jù)火情,立即安排設(shè)備負(fù)責(zé)人員切斷煤氣總閥及市電,并將應(yīng)急電源投入使用,同時將火警情況報告給消防總指揮,立即通知各崗位禁止人員、車輛進(jìn)入物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域,通知有關(guān)人員組織疏散;消防總指揮接到通知后,立即趕到現(xiàn)場并指揮人員趕赴現(xiàn)場增援,同時集合全體人員布置救災(zāi)工作,并向總經(jīng)理和分管副總經(jīng)理匯報,啟動消防泵和噴淋泵,用緊急廣播通知顧客離開房間,在場工作人員指揮顧客從消防樓梯安全疏散,禁止乘客乘坐電梯;消防救護(hù)人員乘坐消防電梯進(jìn)行滅火工作。
c、猛然階段的處理:應(yīng)立即拔打119通知公安消防部門進(jìn)行搶救,并向社會求助,接應(yīng)組人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)、配合外界增援隊(duì)伍。
d、撲滅處理:火勢撲滅后,保護(hù)好現(xiàn)場,全面處理善后工作,對顧客進(jìn)行安撫,做好溝通工作,并積極協(xié)助消防主管部門查明起火原因;采取糾正措施,也應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場,查明原因,必要時報政府部門處理,配合相關(guān)部門做好善后事宜。
十一、保安人員內(nèi)部管理程序:
1、保安人員的基本素質(zhì)要求:
a、身體素質(zhì)良好,無身體缺陷,能達(dá)到初級保安人員軍事素質(zhì)要求,初級保安人員標(biāo)準(zhǔn)參見綜合管理部保安人員招聘標(biāo)準(zhǔn)。
b、思想素質(zhì)要求:接受公司理念,愛崗敬業(yè)并具有良好的職業(yè)道德修養(yǎng)。
c、業(yè)務(wù)素質(zhì)要求:符合公司保安人員的標(biāo)準(zhǔn),熟悉、掌握安全管理方面的專業(yè)知識,懂得國家有關(guān)物業(yè)管理政策和法規(guī),具有獨(dú)立思考、明辨是非、正確處理各類事情的應(yīng)變能力。
2、保安人員禮儀:
a、服飾儀表:一律按照公司保安人員規(guī)定執(zhí)行,佩帶本崗位規(guī)定制服、相關(guān)飾物及警用器材,不可擅自改變制服的穿著形式,私自增減飾物等,并保持干凈、平整、無明顯污跡、破損。
b、步行巡邏禮儀:巡邏姿態(tài)端正,行走時應(yīng)昂首挺胸,正視前方,主要以眼睛余光巡視四周。
c、自行車、摩托車巡邏禮儀:上下自行車、摩托車均應(yīng)跨右腿從后上下,巡邏時昂首挺胸,保持直線前進(jìn),中速行駛,遇到公司或管理處領(lǐng)導(dǎo)陪同參觀時、遇顧客詢問需要解答時,應(yīng)下車停妥車輛,立正、敬禮然后交談。
d、車場出入口崗服務(wù)禮儀:車輛進(jìn)出車場,立正向駕駛?cè)藛T敬禮,開起道閘,做直行手勢示意車輛通行,要求動作迅速,避免車輛在崗位處停留太久,對能提前確認(rèn)放行的車輛,以能保證不需要重新起動為佳。
e、敬禮:對進(jìn)出小區(qū)車輛的駕駛?cè)藛T;在當(dāng)值期間遇到公司領(lǐng)導(dǎo)巡查;顧客詢問;當(dāng)值人員換班;與顧客交涉時必須立正敬禮。
f、保安人員職業(yè)操守:高度的責(zé)任感;及時報告各類違法、違章
事項(xiàng);以禮待人;守時;服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排;工作井井有條,做事可靠;不接受賄賂;工作時間不處理私人事務(wù)。
3、裝備管理及使用:
a、對講機(jī)的管理及使用:未經(jīng)批準(zhǔn)不擅自將對講機(jī)借給他人使用;使用音量調(diào)節(jié)及靜噪旋鈕外,其他一律不得擰動;不準(zhǔn)用對講機(jī)聊天說笑,講與工作無關(guān)的話題;愛惜使用、保持清潔;避免雨淋或高空摔落而引起的損壞;隨身攜帶,謹(jǐn)防遺失。
b、警棍的管理與使用:警棍是當(dāng)出現(xiàn)被保衛(wèi)對象生命或自身生命受到威脅的緊急情況下用于防范和自衛(wèi)的工具,應(yīng)準(zhǔn)確判斷情況程度,絕對不可隨意使用,必須嚴(yán)格控制在正當(dāng)防衛(wèi)范圍內(nèi);不得用于其他用途,如恐嚇、玩耍等;不準(zhǔn)交予或借予他人;禁止大庭廣眾之下出示、擺弄;非工作時間放置指定地點(diǎn),不得私自帶出。
c、保安人員交接班時,接班人員應(yīng)提前10分鐘到崗,在接班人員未到崗前當(dāng)班人員不得下班;交接以下事項(xiàng):
※工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員工作安排情況;
※工作區(qū)域內(nèi)各崗位人員裝備、器材情況;
※當(dāng)天特別注意事項(xiàng)及安排處理事情的進(jìn)度情況;
※鑰匙借用、領(lǐng)用情況記錄;
第2篇 保安員工作管理規(guī)范5
保安員工作管理規(guī)范(五)
1、文明值勤,熱情服務(wù),禮貌待客。
2、著裝整齊,紀(jì)律嚴(yán)明。
3、準(zhǔn)時交、接崗,手續(xù)完備,交接齊全。
4、見到領(lǐng)導(dǎo)要主動敬禮、問好,敬禮姿勢要規(guī)范、準(zhǔn)確。
5、值班記錄填寫要清晰明了、字跡工整、語言通順。
6、對遺留的問題,要認(rèn)真進(jìn)行處理,處理完畢后要做好記錄。
7、保持值班室衛(wèi)生,做到“物見本色,整齊劃一”。
8、值班時間不做與工作無關(guān)的事情,禁止會客、辦私事。
9、遇到重大事情時,要沉著、冷靜、不慌張,穩(wěn)住事態(tài)的發(fā)展并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
10、指揮車輛時,要使用規(guī)范手勢。
11、儀容儀表端莊大方、得體。男保安員不準(zhǔn)留胡須,頭發(fā)要以不過耳為標(biāo)準(zhǔn);女保安員不準(zhǔn)化濃妝、留長指甲、披肩發(fā)等。
第3篇 保安部管理模式規(guī)范
保安部管理模式與規(guī)范
一、 保安部組織機(jī)構(gòu)與工作內(nèi)容
(一)保安部組織機(jī)構(gòu)
保安部設(shè)經(jīng)理1人下設(shè)主管及治安、內(nèi)保、監(jiān)控領(lǐng)班和消防員。保安部是管理的職能保障部門,在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下貫徹國家公安、安全部門和止級主管部門的安全工作方針、政策和法規(guī),全面負(fù)責(zé)酒店和客人的人身、財(cái)產(chǎn)等安全保衛(wèi)工作。其組織機(jī)構(gòu)形式。
(二)保安部的工作內(nèi)容
1、 在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)酒店的安全工作,研究制定酒店治安、消防、內(nèi)管等安全管理制度、安全防范預(yù)案和措施,報總經(jīng)理審批后組織貫徹實(shí)施。
2、 組合酒店實(shí)際,貫徹公安、安全部門和上級主管部門安全管理的方針、政策、法律、法規(guī)、并協(xié)助公安、安全機(jī)關(guān)查處違法犯罪案件與人員。
3、 研究制定酒店安全部門各崗人員的崗位責(zé)任制度與職責(zé)規(guī)范審定各部門安全管理規(guī)章與制度,報總經(jīng)理審批后貫徹實(shí)施。并檢查實(shí)施結(jié)果,處理存在問題保證安全管理制度的貫徹落實(shí)。
4、 研究制定酒店消防工作管理辦法與措施,組織義務(wù)消防隊(duì),做好消防培訓(xùn),定期舉辦消防知識講座,做好消防設(shè)備、器材、監(jiān)控設(shè)備管理。對施工現(xiàn)場、明火作業(yè)部門,配合工程技術(shù)人員和外協(xié)施工單位做好防火安全檢查、明火作業(yè)審批,簽訂安全合同,預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生。
5、 做好酒店關(guān)鍵和要害部門的日常保衛(wèi)工作。并結(jié)合酒店重大活動,做好重點(diǎn)客人、重點(diǎn)部位的安全管理與防范。防止意外事故的發(fā)生。
6、 建立健全安全規(guī)章制度和要害部位與人員安全檔案,廣泛懼安全信息,不斷提高安全管理水平。
7、 做好治安管理查處打擊賭博、販毒、嫖娼**和利用高科技作案等違法犯罪活動。處理安全責(zé)任事故,并定期向上級匯報工作。
二、 保安部各崗人員職責(zé)規(guī)范
(一)保安部經(jīng)理
報告上級:總經(jīng)理
督導(dǎo)下級:保安主管、消防員
聯(lián)系部門:酒店各部門
職責(zé)規(guī)范:
1、 負(fù)責(zé)保安部的全面工作,全面貫徹落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),當(dāng)好總經(jīng)理安全工作的參謀和助手。
2、 與人事培訓(xùn)部配合,負(fù)責(zé)本部門的人員調(diào)配和部門內(nèi)部人員選拔、聘用、教育、培訓(xùn)、考核、獎懲、辭退等管理工作。
3、 根據(jù)“預(yù)防為主”的保衛(wèi)工作方針,在酒店內(nèi)開展以“四防”(防火、防盜、防破壞、防惡性事故發(fā)生)為中心的安全教育和法制教育。
4、 貫徹安全保衛(wèi)工作“誰主管,誰負(fù)責(zé)”的原則,落實(shí)安全責(zé)任制,協(xié)助酒店各部門,把安全職責(zé)納入部門管理工作日程當(dāng)中。
5、 負(fù)責(zé)重大節(jié)日、大型會議及外賓和團(tuán)隊(duì)的安全保衛(wèi)工作。特別是有重要首長、貴賓抵離店時,要親自到場指揮,確保安全。
6、 在酒店防火安全領(lǐng)導(dǎo)小組的領(lǐng)導(dǎo)下,掌握酒店防火系統(tǒng),制定防火規(guī)章制度與計(jì)劃。履行消防監(jiān)督檢查職能,組織和領(lǐng)導(dǎo)義務(wù)消防隊(duì),防范火災(zāi)發(fā)生。負(fù)責(zé)調(diào)查酒店內(nèi)發(fā)生的火災(zāi)事故。
7、 接待有關(guān)賓客對酒店安全工作方面提出的投訴,并進(jìn)行處理。
8、 配合公安機(jī)關(guān)、國家安全部門及上級有關(guān)執(zhí)法機(jī)關(guān)來酒店協(xié)查、指導(dǎo)各項(xiàng)工作。
9、 協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo),定期進(jìn)行安全檢查,發(fā)現(xiàn)問題立即處理。
10、 負(fù)責(zé)健立健全酒店及本部門安全方面的有關(guān)記錄和檔案。
11、 定期召開部門管理例會。
第4篇 物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范6
物業(yè)保安員儀容儀表管理規(guī)范(六)
為使保安員上崗時保持良好的形象,特對保安員儀容、儀表作如下規(guī)定:
1.上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,佩戴工作證,系好領(lǐng)帶,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋或布鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2.不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴眼鏡。
3.坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前俯后仰,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4.不得勾肩搭背、袖手、雙手插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.注意個人衛(wèi)生。
第5篇 管理員保安員安全文明規(guī)范格式怎樣的
1.0目的確保管理員具有良好的形象、言行舉止、精神風(fēng)貌,以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。
2. 0適用范圍適用于__管理處全體管理員。
3．0職責(zé)
3.1 當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語規(guī)范,并及時規(guī)范。
3.2 主管經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和考評。
4. 0內(nèi)容
4.1 著裝
4.1.1 管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議,必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服,系統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶,左胸上衣袋葉佩帶工作證,工作證寫明公司名稱、姓名、職務(wù)、編號等。
4.1.2 上班著制服應(yīng)干凈、整齊、無異味,鈕扣要全部扣好,不得敞衣開懷卷褲腿、不得留長發(fā)、蓄胡子,領(lǐng)帶要系正。
4.1.3 制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如筆、紙張、bp機(jī)、手機(jī)、鎖匙扣等,服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4.1.4 上下班途中必須著裝整齊,不得自由散漫。
4.2 儀容儀表
4.2.1 身體、面部、手部必須清潔,提倡勤洗澡勤換洗內(nèi)衣物。
4.2.2 每天要刷牙、漱口,提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
4.2.3 頭發(fā)要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加少量發(fā)油,頭發(fā)不得有頭屑,不留大鬃角和胡須,提倡平頭。
4.3 行為舉止
4.3.1 管理員上崗時舉止文明、大方,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
4.3.2 不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下,不敲擊、玩弄其他無關(guān)物品。
4.3.3 接觸顧客時應(yīng)使用禮貌語言,主動向業(yè)戶問好、道別。
4.3.4 大廳的管理員見到顧客進(jìn)來,面部表情要微帶笑容并點(diǎn)頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏的管理員如遇顧客可敬禮或點(diǎn)頭示意。
4.3.5 與顧客同行時,不得搶道而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起。
4.3.6 員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與顧客同乘電梯。
4.3.7 不能隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事,也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產(chǎn)地。
4.3.8 不輕易接受顧客的贈品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應(yīng)表示深切的謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。
4.3.9 不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
4.3.1 0在打電話或與顧客交談時,如有顧客走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。
4.3.1 1主動開啟電梯,主動幫助顧客拿提行李,主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>
4.4 服務(wù)用語規(guī)范
4.4.1 管理員上崗應(yīng)文明用語,禮貌待人,微笑服務(wù),吐詞清楚。
4.4.2 主要用語規(guī)范:'先生/小姐,您好,請問……請您出示證件''先生/小姐,對不起,……','多謝您的合作,歡迎您再來','這是您的證件/收據(jù),祝您一路順風(fēng)/慢走
5. 0記錄無
6. 0
第6篇 小站實(shí)行契約化安全管理規(guī)范化——母子站契約化管理確保安全工作的責(zé)任制和連續(xù)性4
第7篇 管理員保安員安全文明規(guī)范
管理員(保安員)安全文明規(guī)范
1.0目的
確保管理員具有良好的形象、言行舉止、精神風(fēng)貌,以提高工作質(zhì)量及服務(wù)水平。
2.0適用范圍
適用于**管理處全體管理員。
3.0職責(zé)
3.1當(dāng)值領(lǐng)班負(fù)責(zé)督促和檢查隊(duì)員的儀容、儀表和用語規(guī)范,并及時規(guī)范。
3.2主管經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和考評。
4.0內(nèi)容
4.1著裝
4.1.1管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會議,必須按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服,系統(tǒng)一樣式領(lǐng)帶,左胸上衣袋葉佩帶工作證,工作證寫明公司名稱、姓名、職務(wù)、編號等。
4.1.2上班著制服應(yīng)干凈、整齊、無異味,鈕扣要全部扣好,不得敞衣開懷卷褲腿、不得留長發(fā)、蓄胡子,領(lǐng)帶要系正。
4.1.3制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如筆、紙張、bp機(jī)、手機(jī)、鎖匙扣等,服裝衣袋不得裝過大過厚物品。
4.1.4上下班途中必須著裝整齊,不得自由散漫。
4.2儀容儀表
4.2.1身體、面部、手部必須清潔,提倡勤洗澡勤換洗內(nèi)衣物。
4.2.2每天要刷牙、漱口,提倡上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
4.2.3頭發(fā)要常洗、整齊,上班前要梳頭,提倡加少量發(fā)油,頭發(fā)不得有頭屑,不留大鬃角和胡須,提倡平頭。
4.3行為舉止
4.3.1管理員上崗時舉止文明、大方,精神振作,姿態(tài)良好,抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東歪西倒、前傾后靠,不得伸懶腰,不袖手、裝手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)吸煙、吃零食。
4.3.2不得哼歌曲、吹口哨、跺腳,不得亂丟雜物、隨地吐痰。不將物件夾于腋下,不敲擊、玩弄其他無關(guān)物品。
4.3.3接觸顧客時應(yīng)使用禮貌語言,主動向業(yè)戶問好、道別。
4.3.4大廳的管理員見到顧客進(jìn)來,面部表情要微帶笑容并點(diǎn)頭示意,表示已經(jīng)注意到他的來臨,巡邏的管理員如遇顧客可敬禮或點(diǎn)頭示意。
4.3.5與顧客同行時,不得搶道而行,與顧客相遇應(yīng)靠邊走,不得從二人中間穿行,請人讓路要講對不起。
4.3.6員工上下樓原則上乘坐貨梯,非工作需要不允許與顧客同乘電梯。
4.3.7不能隨意打聽顧客的年齡、職務(wù)、家庭、小孩、工資收入等其他私事,也不輕易和賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重物品的價格、產(chǎn)地。
4.3.8不輕易接受顧客的贈品,如出現(xiàn)不收可能失禮時,應(yīng)表示深切的謝意,禮品收下后及時交領(lǐng)導(dǎo)處理。
4.3.9不得當(dāng)眾整理衣物,咳嗽及打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
4.3.10在打電話或與顧客交談時,如有顧客走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意到他(她)的來臨,不得無所表示,等客人先開口。
4.3.11主動開啟電梯,主動幫助顧客拿提行李,主動對老、弱、病、殘?zhí)峁椭?/p>
4.4服務(wù)用語規(guī)范
4.4.1管理員上崗應(yīng)文明用語,禮貌待人,微笑服務(wù),吐詞清楚。
4.4.2主要用語規(guī)范:'先生/小姐,您好,請問……請您出示證件''先生/小姐,對不起,……','多謝您的合作,歡迎您再來!','這是您的證件/收據(jù),
祝您一路順風(fēng)/慢走!
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第8篇 保安消防管理培訓(xùn)消防安全能力建設(shè)規(guī)范
保安消防管理培訓(xùn)之消防安全三個能力的建設(shè)
人員密集場所消防安全“三個能力”建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)
為進(jìn)一步規(guī)范、完善人員密集場所消防安全“三個能力”建設(shè),切實(shí)解決好單位一旦發(fā)生初起火災(zāi),能夠有效地建立起單位的快速反應(yīng)機(jī)制,迅速組織撲救初起火災(zāi)和及時引導(dǎo)人員疏散,生成火災(zāi)預(yù)防關(guān)口前移至“動態(tài)”時的戰(zhàn)斗力,切實(shí)提升單位撲救初起火災(zāi)和引導(dǎo)人員疏散的能力,特制定本標(biāo)準(zhǔn)。
(一)梯隊(duì)的組建。
單位各類工作人員超過50人的,組建兩個梯隊(duì)并分別組成滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組和疏散引導(dǎo)組,明確兩個梯隊(duì)及三個組的工作職責(zé)和任務(wù);各類工作人員不足50人的,組建一個梯隊(duì),分別組成滅火行動組、通訊聯(lián)絡(luò)組、疏散引導(dǎo)組并明確職責(zé)任務(wù)。
(二)明確消防控制室火警處置程序。
消防控制室在醒目位置懸掛《人員密集場所單位消防控制室火警處置程序》,明確下列要求:
1.火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號處置程序。
(1)當(dāng)消防控制室值班人員接到火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號時,要通過無線對講系統(tǒng)或單位內(nèi)部電話立即通知巡查人員或報警區(qū)域的樓層值班、工作人員迅速趕往現(xiàn)場實(shí)地查看。
(2)查看人員確認(rèn)火情后,要立即通過報警按鈕、樓層電話或無線對講系統(tǒng)向消防控制室反饋信息,并同時組織本樓層第一梯隊(duì)疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散;滅火行動組實(shí)施滅火。
(3)消防控制室接到查看人員確認(rèn)的火情報告后要同時做到:立即啟動事故廣播,發(fā)出火警處置指令,通知第二梯隊(duì)人員,并告知顧客不要驚慌,在單位員工的引導(dǎo)下迅速安全疏散、撤離;設(shè)有正壓送風(fēng)、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施的,要立即啟動,確保人員安全疏散和有效撲救初起火災(zāi);撥打“119”電話報警。
(4)第二梯隊(duì)人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后,要迅速按照職責(zé)分工,同時做到:滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實(shí)施增援滅火;疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警。
2.單位員工發(fā)現(xiàn)火情時的處置程序。
(1)當(dāng)單位員工發(fā)現(xiàn)火情時,要立即通過報警按鈕或樓層電話向消防控制室報警。同時做到:第一梯隊(duì)疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散;滅火行動組實(shí)施滅火;通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。
(2)消防控制室值班人員接到火情報告后,要按照第一條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號處置程序”的第3項(xiàng)規(guī)定實(shí)施。
(3)第二梯隊(duì)人員接到消防控制室發(fā)出的火警指令后,要按照第(1)條“火災(zāi)自動報警系統(tǒng)發(fā)出的火災(zāi)報警信號處置程序”的第④項(xiàng)規(guī)定實(shí)施。
(三)明確值班室火警處置程序。
值班室在醒目位置懸掛《人員密集場所單位值班室火警處置程序》,明確下列要求:
1.當(dāng)單位員工發(fā)現(xiàn)火情時,要立即通過單位內(nèi)部電話、無線對講系統(tǒng)等有效方式向值班室報警,并組織本樓層第一梯隊(duì)同時做到:疏散引導(dǎo)組及時引導(dǎo)本樓層人員疏散;滅火行動組實(shí)施滅火;通訊聯(lián)絡(luò)組撥打“119”電話報警。
2.值班室接到單位員工發(fā)出的火情報告后,必須同時做到:立即通過單位內(nèi)部電話、無線對講系統(tǒng)或警鈴等有效方式,發(fā)出火警指令,通知第二梯隊(duì)人員;撥打“119”電話報警。
3.第二梯隊(duì)人員接到值班室發(fā)出的火警指令后,要迅速按照職責(zé)分工,同時做到:滅火行動組的人員立即跑向火災(zāi)現(xiàn)場實(shí)施增援滅火;疏散引導(dǎo)組引導(dǎo)各樓層人員緊急疏散;通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警。
(四)制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并定期演練。
單位按消防安全“三個能力”建設(shè)的標(biāo)準(zhǔn),制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案并每兩個月不少于一次開展實(shí)地演練。
第9篇 小區(qū)保安隊(duì)消防管理規(guī)范
(三) 為了加強(qiáng)消防工作,預(yù)防和減少火災(zāi)事故,保護(hù)業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全,實(shí)行消防工作'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針,根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定,結(jié)合各小區(qū)消防工作實(shí)際情況,特制定本管理規(guī)定。
一、保安隊(duì)每位隊(duì)員均為小區(qū)的義務(wù)消防員,日常消防工作由保安隊(duì)長負(fù)責(zé),具體工作要求如下:
1.負(fù)責(zé)小區(qū)消防器材、設(shè)備、布局、保養(yǎng)工作,并建立檔案。
2. 負(fù)責(zé)義務(wù)消防員檔案建立,并協(xié)助有關(guān)部門做好對消防員業(yè)務(wù)的培訓(xùn)工作。
3．負(fù)責(zé)本部門消防責(zé)任制的落實(shí)。
4. 負(fù)責(zé)實(shí)施本小區(qū)消防防范措施、補(bǔ)救應(yīng)急措施,及事件發(fā)生后提出處理意見。
5. 每二個月檢查一次,發(fā)現(xiàn)不安全因素,及時向有關(guān)部門或業(yè)主提出書面整改意見單,并負(fù)責(zé)整改措施的執(zhí)行和落實(shí)。
6. 負(fù)責(zé)和上級消防部門聯(lián)系有關(guān)公司各項(xiàng)消防事宜。
二、 義務(wù)消防員工作要求:
1.消防員必須加強(qiáng)學(xué)習(xí),掌握消防業(yè)務(wù)知識,做到'三懂二會';三懂:a 懂得本小區(qū)或本大廈的不安全因素和隱患;b 懂得火災(zāi)的防范措施;c 懂得消防基本知識。四會:a 會管會用本公司的消防器材;b 會報火警'119'。c會撲救火災(zāi)的方法。d會組織疏散逃生。
2. 發(fā)現(xiàn)火警,值班保安員應(yīng)馬上組織人員進(jìn)行'補(bǔ)救','同時疏散人員'、建立隔離帶,災(zāi)情嚴(yán)重時要及時打'119'報警,'讓火災(zāi)損失控制在最小的范圍內(nèi)'。
3．積極參加本小區(qū)的消防檢查,發(fā)現(xiàn)不安全因素和陷患,要及時按分片包干區(qū)提出意見,落實(shí)整改。
4. 負(fù)責(zé)公司的防火宣傳,提高業(yè)主和員工的消防意識,增強(qiáng)他們的防火觀念。整個義務(wù)隊(duì)員,按片區(qū)實(shí)況,經(jīng)常開展防火宣傳教育,落到實(shí)處,力爭在各包干區(qū)不發(fā)生大小火災(zāi)事故。
5. 按片區(qū)負(fù)責(zé)對消防器材的維護(hù)和保養(yǎng),既做到消防栓、滅火器不丟失,又要定時維護(hù)維護(hù)器材的干凈清潔,保證器材應(yīng)急時能發(fā)揮高效率。
6. 認(rèn)真參加本小區(qū)和上級消防部門組織的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)學(xué)習(xí)和滅火演習(xí),提高業(yè)務(wù)水平和實(shí)戰(zhàn)自滅能力。
第10篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范
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(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標(biāo)準(zhǔn)。
2. 當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊(duì)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3. 保安隊(duì)長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3.)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3.)正直誠實(shí)--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3.)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3.)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。
當(dāng)回答上級呼喚自己時,應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。
在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。
保安員值勤文明用語很多,如檢查驗(yàn)證時,應(yīng)說'請出示您的證件';
須進(jìn)行登記時說'麻煩您登記一下';
如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';
遇對方表示感謝時, 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。
在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。
坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3.)站姿端莊。
站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。
切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。
行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。
在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;
行人之間要禮讓;
與人交談時要靠邊站立;
兩人走路時不要勾肩搭背;
穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。
保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。
問候注意使用禮貌語言。
切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;
來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。
3.)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因?yàn)樯鐣乱月殬I(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短,避實(shí)就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范
1)對來訪人員說:您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件' 2)當(dāng)被訪人無人接聽時應(yīng)對來訪者說:'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎' 3.)當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛''謝謝您合作'
5)對違章行車應(yīng)說'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍''多謝您的合作'
7)對車輛出車時應(yīng)說'您好,您的車位使用費(fèi)用 元''這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3.)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。
要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3.)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。
各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
5)誠實(shí)守信:誠實(shí)守信是管理人員必須具有的品德。
有事必報,有錯必改,不得謊報虛情,不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。
若員工向公司提供個人資料不準(zhǔn)確,由此造成的個人權(quán)益受損,概由員工本人負(fù)責(zé)。
公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責(zé)任。
第11篇 物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范9
物業(yè)管理公司保安員行為規(guī)范(九)
一、目的:保證保安員具有良好的形象,精神風(fēng)貌,言語行為規(guī)范,提高服務(wù)水平,并作為保安員日常工作考核的依據(jù)。
二、適用范圍:全體保安員。
三、職責(zé):
1.保安員:應(yīng)遵守下列操作規(guī)程中的《保安工作守則》、《工作態(tài)度》、《服務(wù)態(tài)度》、《服務(wù)用語》、《保安員職業(yè)道德及基本內(nèi)容》、《儀容、儀表要求》、《行為舉止》的要求,在日常工作中要時時以此為標(biāo)準(zhǔn)。
2.當(dāng)班保安班長:負(fù)責(zé)按各標(biāo)準(zhǔn)檢查隊(duì)員的工作態(tài)度、工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、儀容、儀表等的遵守情況。
3.保安隊(duì)長:負(fù)責(zé)對全組保安工作的檢查、督促和考評。
四、相關(guān)文件:
五、操作規(guī)程:
1、保安工作守則
1)遵守國家政策法令、法規(guī)、遵守杭州市民職業(yè)道德規(guī)范,遵守本公司《員工守則》。
2)向人事部門如實(shí)填寫各類表格,提供有效證件,不得有隱瞞或假造。
3)按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核。
4)服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助,按時按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。
5)嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律,按質(zhì)量管理體系要求開展工作,作業(yè)場所禁止無關(guān)人員逗留。
6)講究社會公德和職業(yè)道德,嚴(yán)守公司和業(yè)主機(jī)密,廉潔奉公,維護(hù)集體利益和公司聲譽(yù)。
7)愛護(hù)公物及公用設(shè)施,自覺維護(hù)和保持環(huán)境衛(wèi)生。
8)勤儉辦公,節(jié)約用水、用電,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。
9)衣容整潔,精神飽滿、待人熱情,文明用語。
10)關(guān)心公司,主動提出合理化建議,發(fā)揚(yáng)公司精神,為公司作貢獻(xiàn)。
2、工作態(tài)度
1)服從領(lǐng)導(dǎo),不折不扣地服從上級的工作安排及工作調(diào)配。
2)嚴(yán)于職守--堅(jiān)守本職崗位,不得擅自離崗、竄崗或睡崗。
3)正直誠實(shí)--對上級領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待,不得陽奉陰違。
4)團(tuán)結(jié)協(xié)作--各部門之間、員工之間要互相配合,同心協(xié)力的解決問題。
5)勤勉高效--發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神,優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。
3、服務(wù)態(tài)度
1)禮貌--這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度,在任何時刻均使用禮貌用語,'請'字當(dāng)頭、'謝'不離口。
2)樂觀--以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。
3)友善--'微笑'是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式,因此應(yīng)以微笑來迎接業(yè)主及同事。
4)熱情--盡可能為同事、業(yè)主和客戶提供方便,熱情服務(wù)。
5)耐心--對業(yè)主的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽,并盡量在不違背公司規(guī)定的前提下辦理。
6)平等--一視同仁地對待所有業(yè)主,不應(yīng)有貧富之分,厚此薄彼。
4、儀容、儀表要求
1)上崗時應(yīng)統(tǒng)一著裝,著黑皮鞋,按照規(guī)定佩帶帽徽、肩章,戴正保安帽,扣好衣領(lǐng)扣,扎好領(lǐng)帶,佩戴上崗證,不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽、穿拖鞋,不得將任何物體夾于腋下。
2)不留長發(fā),蓄發(fā)不得露于帽檐外,不留長鬢角、長指甲,不得染發(fā)、燙發(fā)或紋身,不得佩戴飾物,不戴墨鏡。
3)坐立時要抬頭挺胸,不得彎腰駝背,不得東倒西歪,前仰后靠,站立按軍姿標(biāo)準(zhǔn)站立,行進(jìn)時二人成行,三人成列,步伐統(tǒng)一。
4)不得勾肩搭背、袖手、插腰或?qū)⑹植迦胍麓?不準(zhǔn)邊執(zhí)勤邊吸煙、吃零食、看書報,不準(zhǔn)哼歌曲、吹口哨。
5)保安員執(zhí)勤、操課應(yīng)著裝整齊,坐時可脫帽,帽放在桌子左上方,帽沿與自己同方向。
6)保安人員互相稱呼,通常稱姓,不得叫綽號等不文明稱呼。
7)保安員聽取上級講話和回答上級問話時,姿態(tài)要端正。當(dāng)回答上級呼喚自己時,應(yīng)立即回答'到',在上級領(lǐng)導(dǎo)口述指示后,應(yīng)回答'是'。
8)保安員進(jìn)入領(lǐng)導(dǎo)室內(nèi)前,要喊'報告',或者敲門,進(jìn)入其他人員室內(nèi)前,也要敲門,經(jīng)允許后方可進(jìn)入。
9)保安人員必須舉止端正,精神振作,姿態(tài)良好,見到領(lǐng)導(dǎo)時要立正,敬禮,同領(lǐng)導(dǎo)講話時應(yīng)立姿。
10)保安員應(yīng)自覺遵守社會公德,自覺維護(hù)保安的榮譽(yù),要遵守公共秩序、交通規(guī)則,講究環(huán)境衛(wèi)生,注意個人衛(wèi)生。
11)保安人員要自覺接受隊(duì)容風(fēng)紀(jì)檢查。
5、行為舉止
1)用語文明。在值勤中與人交談時, 態(tài)度要和善,語氣要親切, 言辭要得體,給人以禮貌表示。保安員值勤文明用語很多,如檢查驗(yàn)證時,應(yīng)說'請出示您的證件';須進(jìn)行登記時說'麻煩您登記一下';如遇對方不友好時說'請不要生氣,有話好好說';遇對方表示感謝時, 應(yīng)說'不用謝, 這是我們應(yīng)該做的'等等。
2)坐姿大方。在值勤中, 坐姿要舒展、自然和大方。坐時上體要挺直, 勿彎腰駝背, 不要垂肩、搖腿、蹺腳、晃身子,雙膝應(yīng)并攏,雙手不可隨意扶拉桌、椅,與人交談時,更應(yīng)坐得端正,兩眼平視對方, 顯得精神飽滿。
3)站姿端莊。站立值勤時,應(yīng)收腹、直腰、挺胸,雙肩稍后放平,雙臂自然下垂,保持身體端正,給人一種輕松自然感覺, 體現(xiàn)出保安員的雄姿。切忌站得東歪西邪,弓背凸肚。
4)行走穩(wěn)健。行走時,身體要直立, 抬頭挺胸, 平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn),步伐應(yīng)自然、穩(wěn)健。在公共場合行走,要遵守交通規(guī)則;行人之間要禮讓;與人交談時要靠邊站立;兩人走路時不要勾肩搭背;穿制服走路時,不要吃東西、吸煙和將手插在褲兜內(nèi)。
5)談話自然。保安員無論在任何場合談話中, 態(tài)度要誠懇大方, 親切自然, 語辭平和。問候注意使用禮貌語言。切忌裝腔作勢,高聲談笑,大呼小叫。
6)舉止應(yīng)大方得體,與人交談時應(yīng)平視對方,不要左顧右盼。
7)遇上級領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪,門崗應(yīng)敬禮,其他崗位應(yīng)即時相迎并問好,先將來訪人員入座后,自己方可坐下;來客告辭,應(yīng)起身移步相送。
8)注意檢查和保持儀表整潔,但不得當(dāng)眾整理個人衣物。
9)對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見,要耐心傾聽,在不違背公司規(guī)章制度和保密制度的原則下,盡量說明(對自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意,聯(lián)系相關(guān)人員給予解答,或留下聯(lián)系方式,限時予以回復(fù))。
6、保安員職業(yè)道德規(guī)范
1)保安人員應(yīng)具備的職業(yè)道德
忠于職守、勇于奉獻(xiàn): 保安服務(wù)職業(yè)的特保安要求保安人員在任何時候、任何情況下都必須忠于職守,嚴(yán)守工作紀(jì)律,對工作極端負(fù)責(zé),認(rèn)真履行保安人員的義務(wù),在工作中要以國家利益、人民利益
、服務(wù)單位的利益為重,關(guān)鍵時刻能夠挺身而出,同擾亂社會秩序,侵害國家和人民利益的行為進(jìn)行斗爭。
2)熱愛本職工作,精益求精: 高尚的職業(yè)道德和良好的職業(yè)修養(yǎng)既來自保安人員對自身職業(yè)的深刻理解和執(zhí)著熱愛,也來自于對專業(yè)知識的認(rèn)真鉆研和刻苦學(xué)習(xí),它要求保安人員在工作發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神,認(rèn)真學(xué)習(xí)和鉆研業(yè)務(wù),對工作精益求精。
3)熱心服務(wù),禮貌待人: 全心全意為人民服務(wù),為用戶服務(wù),是保安服務(wù)業(yè)的宗旨,也是保安服務(wù)業(yè)在市場經(jīng)濟(jì)條件下能夠贏得信譽(yù),占領(lǐng)市場的主要保證。
4)清政廉潔,奉公守法: 保安人員作為協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)社會治安的一支輔助力量,應(yīng)具有較強(qiáng)的遵紀(jì)守法意識和清政廉潔的高尚品質(zhì),要求別人遵守的規(guī)章制度首先自身要嚴(yán)格遵守,不屬于自己職權(quán)范圍內(nèi)的事情,絕不越權(quán)去做,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私、徇私舞弊、貪污受賄等行為是國家法律所不允許的。
5)遵守社會公德 :保安人員作為社會的一個群體,無論在工作崗位上,還是在日常社會活動中,都應(yīng)該模范地遵守社會公德,原因?yàn)樯鐣乱月殬I(yè)道德為基礎(chǔ),職業(yè)道德是社會公德在各個職業(yè)領(lǐng)域的延伸。
6)保安人員應(yīng)具備的素質(zhì)
高度的警惕性: 警惕性主要要求保安具備高度的責(zé)任感,隨時警惕不法分子犯罪陰謀,及時揭露和打擊他們的種種違法行為。
7)高超的策略性: 策略性指保安在對敵斗爭中能揚(yáng)長避短,避實(shí)就虛特別是防身時要充分發(fā)揮自己一方的長處和優(yōu)勢,隱蔽自己一方的短處和劣勢,從而用較弱的力量戰(zhàn)勝犯罪分子。
8)防衛(wèi)的靈活性: 靈活性指在實(shí)際的格斗中,要求根據(jù)具體情況來決定使用哪種技術(shù)方法,或者交替使用一種或多種方法在一二招之內(nèi)將對方制伏。
7、各崗位人員服務(wù)用語規(guī)范
1)對來訪人員說:
您好,請問您上哪樓哪座'請出示您的證件'
2)當(dāng)被訪人無人接聽時應(yīng)對來訪者說:
'對不起,您要找的人不在,請稍后與他聯(lián)系,好嗎'
3)當(dāng)來訪人員離開時應(yīng)說
'謝謝您的合作,歡迎您再來','再見'。
4)對違章行車者說
'對不起,我們這里是單行線,請您按規(guī)定方向行駛'
'謝謝您合作'
5)對違章行車應(yīng)說
'對不起,消防通道禁止停車,請您將車泊在車位里好嗎'
6)對車場內(nèi)閑雜人員說
'您好,為確保您的安全,請您不要在車場玩耍'
'多謝您的合作'
7)對車輛出車時應(yīng)說
'您好,您的車位使用費(fèi)用 元'
'這是您的收據(jù),祝您一路順風(fēng)'
8)當(dāng)車輛進(jìn)車時應(yīng)說
' 請您將門窗鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車內(nèi)
8、接聽電話
1)所有來電,在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。
2)拿起電話后,先致簡單問候,自報公司部門,語言親切柔和。
3)認(rèn)真傾聽對方講話,需要時應(yīng)詳細(xì)記錄對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、姓名,并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
4)通話完畢后,向?qū)Ψ奖硎靖兄x,等對方放下電話后,再輕放下電話。
5)上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不得超過3分鐘。
6)打出電話時,應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容,語言簡練,明了。
9.服務(wù)規(guī)范:
1)注重禮儀:是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。做到用戶第一,熱情有禮。
2)講究效率:提供高效率的服務(wù),關(guān)注工作上的每一個細(xì)節(jié),急用戶所急,為用戶排憂解難,籍以贏得用戶的滿意及公司聲譽(yù)。
3)工作責(zé)任:無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作,都應(yīng)盡責(zé),一切務(wù)求得到圓滿的效果,給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。
4)搞好協(xié)作:是管理的重要因素之一。各部門之間,員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作,不得互相推卸,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護(hù)公司的聲譽(yù)。
第12篇 保安員管理規(guī)范與行為語言規(guī)范
概念解說:保安員管理規(guī)范是規(guī)定保安員一般應(yīng)遵守的規(guī)章制度。
保安員行為規(guī)范是規(guī)定的保安員的行為和談話的要求。
范例參考:
(1)廣州××花園保安員管理規(guī)范
1.嚴(yán)禁保安員執(zhí)勤著裝不整齊,不按規(guī)定著裝佩帶不全。
2.嚴(yán)禁保安員當(dāng)班時看閱書報小說,玩游戲機(jī)等與工作無關(guān)的事情。
3.嚴(yán)禁保安員值班時打瞌睡或聚眾聊天嬉鬧。
4.嚴(yán)禁飲酒執(zhí)勤或在禁煙區(qū)吸煙。
5.嚴(yán)禁交接班不清楚,未經(jīng)主管批準(zhǔn),私自請人頂班,私自留宿他人。
6.嚴(yán)禁非法扣留他人證件及物品或接受券贈。
7.嚴(yán)禁在突發(fā)事件,緊急情況中臨陣脫逃或視之不理。
8.嚴(yán)禁保安員之問,監(jiān)守自盜,以權(quán)謀私,貪污公款。
9.嚴(yán)禁違反保安器材、消防器材的操作規(guī)定或轉(zhuǎn)借。
10.嚴(yán)禁參加非法宗教活動,參與嫖娼、賭博等。
11.嚴(yán)禁無故不參與保安會議培訓(xùn)學(xué)習(xí)訓(xùn)練及集體活動。
12.嚴(yán)禁私藏淫穢書刊、影片、槍支、彈藥反參與吸毒、販毒、走私的一切違法活動。
13.嚴(yán)禁拉幫結(jié)派、搞不團(tuán)結(jié)、頂撞上級。
14.嚴(yán)禁取閱公司的重要文件和記錄。
15.嚴(yán)禁未經(jīng)批準(zhǔn)缺勤和擅離崗位或請假不按時歸隊(duì)。
16.嚴(yán)禁私自運(yùn)用公司財(cái)產(chǎn)物品。
17.嚴(yán)禁招惹或教唆他人參與社會聚眾打架、斗毆、搶劫等違法活動。
18.嚴(yán)禁泄露物業(yè)部及保安機(jī)密。
19.嚴(yán)禁隱瞞不向上級匯報工作中存在的問題或可能造成的后果。
20.嚴(yán)禁任何形式的行賄受賄。
(2)廣州××花園保安員行為舉止規(guī)定
1.必須使用文明用語,講究文明禮貌。語氣要親切,言辭要得體,態(tài)度要大方。嚴(yán)禁手舞足蹈,用手指指人,低媚猥瑣,低聲下氣。
2.坐姿要求腿不搖,腳不翹、身不晃、端正、舒適、自然大方;嚴(yán)禁歪歪斜斜,翹二郎腿,吊兒郎當(dāng)。
3.站姿要直,肩要平,挺胸收腰,保持身體端正,嚴(yán)禁倚膀靠物,搖頭晃腦;當(dāng)著客人人面伸懶腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、噴煙圈、張嘴大笑、點(diǎn)頭哈腰、裝腔作勢、兩腳并繞。
4.走路要遵循走路的禮儀。兩眼平視前方,兩臂自然在身體兩側(cè)擺,兩腿有節(jié)奏地交替向前邁步,嚴(yán)禁前俯后仰,左右搖晃,走八字步;要遵守交通規(guī)則、禮讓,不要在人行道中亂踩亂撞,橫沖直撞,甚至左顧右盼,東張西望,久久注目或掉頭追視時髦女性,更不要吃東西、吸煙或手插褲袋。步態(tài)要因事因人而宜,散步時要輕而緩;婚禮上要?dú)g快輕松,喪禮上要沉重緩慢,接受檢閱要雄壯有力。
5.與人交談,態(tài)度要真誠大方、自然,神態(tài)要專注,正視對方,注意對方的反饋和情緒交流,嚴(yán)禁虛情假意、言不由衷、裝腔作勢、夸夸其談、胡亂恭維、贊美、夸耀或東張西望似聽非聽,或處理無關(guān)事物,打哈欠,伸懶腰,心不在焉,或滔滔不絕,旁若無人,或居高臨下,不容置疑,或一味敷衍,低三下四,總之要因事因人因地而定。
