四月天房地產(chǎn)案場(chǎng)管理?xiàng)l例

四月天案場(chǎng)管理?xiàng)l例

一、客戶接待規(guī)定:

1、接待順序以銷(xiāo)售員考勤簽到的先后為準(zhǔn)。

2、從第一個(gè)簽到的銷(xiāo)售員到最后一個(gè)銷(xiāo)售員接待完畢為一個(gè)接待輪回,依次類(lèi)推。

3、銷(xiāo)售員按照排班表的時(shí)間上班,早到或遲走可以按照正常的接待順序接待客戶。

4、若當(dāng)值銷(xiāo)售員未打任何招呼不在現(xiàn)場(chǎng),則被跳過(guò),由下一個(gè)銷(xiāo)售員接待,該銷(xiāo)售員不給予補(bǔ)接。

5、接待已成交客戶回訪不計(jì)接待名次,跳過(guò)可優(yōu)先補(bǔ)接一輪,接待未成交老客戶回訪,計(jì)接待名次,不給予補(bǔ)接。(成交客戶指已經(jīng)買(mǎi)籌或已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了的客戶。)

6、未成交的老客戶帶新客戶到訪,只計(jì)銷(xiāo)售員一個(gè)接待名次,已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪,新客戶未做客戶登記的,則不計(jì)名次,新客戶做客戶登記的,則計(jì)名次。

7、當(dāng)天新客戶或未成交老客戶當(dāng)天重復(fù)多次到現(xiàn)場(chǎng),只計(jì)一個(gè)接待名次。

8、已被接待的客戶未離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)前,當(dāng)事銷(xiāo)售員未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理許可,不得再接待新客戶。

9、銷(xiāo)售員接待客戶期間,如有其未成交老客戶到訪,銷(xiāo)售員可選擇同時(shí)接待或指定他人代接老客戶,無(wú)指定則由排位最后的銷(xiāo)售員幫忙接待,如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待新客戶,則不論老客戶是在當(dāng)事銷(xiāo)售員還是在幫手銷(xiāo)售員上當(dāng)日成交分半。老客戶當(dāng)日未成交,則計(jì)當(dāng)事銷(xiāo)售員接待名次,幫手銷(xiāo)售員可補(bǔ)接一次,如當(dāng)事銷(xiāo)售員選擇接待老客戶,則新客戶完全歸屬按次序接待的銷(xiāo)售員。

10、銷(xiāo)售員在接待客戶過(guò)程中,如發(fā)現(xiàn)該客戶為同事在本項(xiàng)目的老客戶,須第一時(shí)間通知該同事并交由該同事接待,并計(jì)該同事接待名次,銷(xiāo)售員則可優(yōu)先補(bǔ)接,如該同事休息,應(yīng)電話通知,由其指定同事接待,聯(lián)系不到,則繼續(xù)接待,當(dāng)天成交為分半,不成交則為義務(wù)接待,可優(yōu)先補(bǔ)接新客。

11、來(lái)訪客戶必須留下真實(shí)姓名和電話(包括英文名),并經(jīng)銷(xiāo)售員簽名,才視為有效客戶登記,所有客戶歸屬問(wèn)題,均以此為原則:

1)以有效客戶登記的先后秩序確定其歸屬權(quán)?？蛻舻怯浻行跒?5天,如超出15天而銷(xiāo)售員登記跟進(jìn)本里又無(wú)近期客戶跟進(jìn)記錄的,視為歸屬權(quán)喪失。

2)不完整的客戶登記視為無(wú)效登記,發(fā)生爭(zhēng)議時(shí),不擁有客戶歸屬權(quán)。

3)同姓名不同電話,得不到證實(shí)則屬無(wú)效登記。

4)同電話不同姓名,則視乎是否直系親屬關(guān)系。

5)客戶成交的歸屬權(quán)追溯期為成交當(dāng)日起七天。

6)成交客戶與登記姓名不同以直系親屬關(guān)系為判斷依據(jù)。

7)直屬親屬關(guān)系是指父母、夫妻、兄弟姐妹。

12、同行、建筑、裝修、廣告、記者、推銷(xiāo)等非購(gòu)房身份的人員,其一開(kāi)始就表明身份,或者銷(xiāo)售員在接待時(shí)三分鐘內(nèi),或是在沒(méi)有出到售樓處大門(mén),知道其身份,要向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)備(如果項(xiàng)目經(jīng)理不在場(chǎng),則由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)),項(xiàng)目經(jīng)理安排接待次序里最后的銷(xiāo)售員接待或由該銷(xiāo)售員接待但可以補(bǔ)接。

13、客戶拒絕銷(xiāo)售員接待亦計(jì)銷(xiāo)售員的接待名次。

14、銷(xiāo)售員不以任何理由中斷正在接待的工作而要求接待新客戶。

15、老客戶帶來(lái)的新客戶的歸屬權(quán)原則上屬原銷(xiāo)售員,但新老客戶必須同時(shí)到場(chǎng)或新客戶表明自己的身份并點(diǎn)銷(xiāo)售員的名接待,如新客戶自己先到現(xiàn)場(chǎng),與老客戶分批進(jìn)來(lái),已被正常接待后才知道,則新客戶歸屬正常接待的銷(xiāo)售員。

16、未成交老客戶帶新客戶到訪,如原銷(xiāo)售員不在場(chǎng),應(yīng)電話通知原銷(xiāo)售員。如聯(lián)系不到或原銷(xiāo)售員表示不能到現(xiàn)場(chǎng),則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待,如老客戶成交則見(jiàn)前面條款,新客戶則歸屬于當(dāng)值銷(xiāo)售員,如新客戶與老客戶有直系親屬關(guān)系分單,反之不分單。已成交老客戶帶新客戶來(lái)訪發(fā)生上述情況,成交分半,歸屬權(quán)屬當(dāng)值銷(xiāo)售員,并由其負(fù)責(zé)跟進(jìn)。

17、如新老客戶同時(shí)又帶另一新客戶到訪,新老客戶其中之一指定接待過(guò)他們的任一銷(xiāo)售員接待,則另一新客戶歸屬該接待的銷(xiāo)售員,如新老客戶不指定,則由該兩名銷(xiāo)售員當(dāng)天簽到順序前者接待,成交分半,歸屬權(quán)屬接待銷(xiāo)售員所有。

18、有效老客戶回訪,如當(dāng)天所有銷(xiāo)售員都未能確認(rèn)其身份,由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待,當(dāng)天成交至少可分半,不成交則屬義務(wù)接待,可優(yōu)先補(bǔ)接。如原銷(xiāo)售員在此老客戶成交后在有效追溯期內(nèi)查出并確認(rèn),與當(dāng)值銷(xiāo)售員分半,逾期查出不能分半,同時(shí)此客戶完全歸屬當(dāng)值的銷(xiāo)售員。

19、其他地盤(pán)幫忙的銷(xiāo)售員的老客戶來(lái)訪則由當(dāng)值銷(xiāo)售員接待,當(dāng)場(chǎng)成交分半,不成交則補(bǔ)接,不分歸屬權(quán)。

20、凡銷(xiāo)售員間發(fā)生客戶歸屬權(quán)爭(zhēng)議,由項(xiàng)目經(jīng)理作最終裁定,銷(xiāo)售員必需服從。

二、地盤(pán)紀(jì)律:

1、 整體遵守公司《二級(jí)市場(chǎng)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定。

2、 必須至少排好一個(gè)星期的上班表,不得隨意更改排班表和隨意互換班,如確因特殊情況,必須在前一天12:00前請(qǐng)示項(xiàng)目經(jīng)理;

3、不得遲到和早退,一個(gè)月里遲到或早退第一次,口頭警告,并罰款10元,遲到或早退第二次,書(shū)面警告,當(dāng)日按曠工處理,并罰當(dāng)天或第二天不許接待客戶,只能在售樓處做義務(wù)的服務(wù)工作,遲到或早退第三次,回公司打卡并交由公司處理。

4、上班時(shí)間,必須佩帶“工牌”及“徽章”穿戴整齊符合公司要求的著裝,在工作崗位就位,不許再做與工作無(wú)關(guān)的事情。

5、每天的10:30前,在不影響正常工作的情況下可以看報(bào)紙,但必須要在接待區(qū)以外進(jìn)行。

6、中午的用餐時(shí)間是12:00―13:00,而且為了不影響正常的客戶接待工作,必須分批用餐。

7、保持接待前臺(tái)的整潔,與工作無(wú)關(guān)的東西不許擺放在前臺(tái),電話要擺放好,電話連線要整理平放在桌面上,離座后所有的資料要放在抽屜或椅子上,椅子要?dú)w位。

8、輪到接待客戶的前兩位銷(xiāo)售員必須做好接待客戶的準(zhǔn)備,如輪到接待客戶的銷(xiāo)售員脫崗,則當(dāng)次輪空,不補(bǔ)接,如當(dāng)日兩次脫崗,則第二天不許接待客戶。

9、保持自己抽屜和共用抽屜的整潔,清楚資料的擺放位置。

10、所有人有義務(wù)保持接待區(qū)、辦公室、洗手間的整潔,不許在以上地點(diǎn)吸煙,如確因接待客戶的方便除外。

11、維持音響的持續(xù)性,光碟等要擺放整齊。

12、時(shí)常留意售

樓處的燈光,玻璃墻,地板等情況,如有異常,及時(shí)知會(huì)項(xiàng)目經(jīng)理。

13、每位銷(xiāo)售員接待完客戶后都必須把椅子擺放整齊。

14、 不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),發(fā)生事情報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理來(lái)處理。

15、 一般情況下,不得呼叫現(xiàn)場(chǎng)的保安人員或清潔人員為“保安員”或“清潔工”,要稱呼其姓名。

16、工作時(shí)間:早班8:30――16:30(中間有1小時(shí)用餐時(shí)間)

晚班12:30――19:30

周六周日分三班,中班工作時(shí)間:10:00――18:00

(如果發(fā)展另有要求則除外)

17、每周每位同事有一天休息時(shí)間(節(jié)假日或忙時(shí)除外),具體安排由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)排休。

18、現(xiàn)場(chǎng)清潔實(shí)行排班制,銷(xiāo)售人員按表輪流協(xié)助清潔人員打掃衛(wèi)生;

19、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)下班后打掃衛(wèi)生,并負(fù)責(zé)與值班人員及保安人員做好交接。

20、當(dāng)日值日人員須負(fù)責(zé)保證地面無(wú)灰塵、紙片,總臺(tái)臺(tái)面無(wú)雜物,洽談桌、椅無(wú)浮灰,擺放整齊,模型上無(wú)塵土、無(wú)雜物,并負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、樣板間的衛(wèi)生工作;

21、銷(xiāo)售人員接待完畢必須及時(shí)清理桌面,并將桌椅擺放整齊。

22、銷(xiāo)售員必須按照公司規(guī)定及時(shí)填寫(xiě)各種表格、資料等,未能按時(shí)完成的,每次罰款10元。

23、每位銷(xiāo)售員都有義務(wù)保護(hù)客戶的個(gè)人隱私,不得泄露客戶的一切個(gè)人資料,否則,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以1000元的罰款及沒(méi)收所得,公司立即給予辭退處理,情節(jié)嚴(yán)重者須承擔(dān)法律責(zé)任。

24、若銷(xiāo)售員因工作錯(cuò)失或服務(wù)態(tài)度差,受到發(fā)展商或客戶投訴,查明屬實(shí)者,交由公司處理。

25、銷(xiāo)售員不得在發(fā)展商的復(fù)印機(jī)上復(fù)印個(gè)人資料,否則,每次罰款10元用于買(mǎi)復(fù)印紙。

26、會(huì)議結(jié)束以后,參與人員全部簽名,沒(méi)有參與的人員閱后簽名。

27、價(jià)格表、戶型圖禁止放在前臺(tái),必須放在指定的抽屜中,否則,罰款10元/次。

三、接待流程:

1、銷(xiāo)售員按每日簽到順序接待客戶。

2、輪到接待客戶的前兩位銷(xiāo)售員必須準(zhǔn)備好接待的資料,坐在售樓處門(mén)口的小接待臺(tái)迎接客戶。

3、客戶進(jìn)來(lái)要熱情、主動(dòng)問(wèn)好。

客戶一進(jìn)入售樓處輪到接待的銷(xiāo)售員一定要主動(dòng)打招呼:“您好,歡迎光臨四月天!”“請(qǐng)問(wèn)有什么幫到您”“請(qǐng)問(wèn)是第一次來(lái)嗎”“請(qǐng)問(wèn)之前是哪位同事接待您的呢”“請(qǐng)問(wèn)是來(lái)交錢(qián)還是來(lái)簽合同呢”等。

坐在接待前臺(tái)的銷(xiāo)售員也要主動(dòng)向客戶問(wèn)好,簡(jiǎn)單問(wèn)候:“歡迎光臨!”或“你(們)好!”。

不管在案場(chǎng)的任何地方,只要見(jiàn)到客戶或其它同事、其它部門(mén)的人員,都要以熱情的微笑,主動(dòng)問(wèn)好或點(diǎn)頭示意。

4、自我介紹,遞名片給客戶,先推銷(xiāo)自己。

5、結(jié)合樓盤(pán)模型、分戶模型、展板、現(xiàn)場(chǎng)的情況向客戶介紹“四月天”,親自帶到樣板房進(jìn)行解說(shuō)和介紹,并煽情描繪園林的情況和周邊的生活、配套等情況。邊走邊介紹,利用一些生活細(xì)節(jié)去感染客戶,讓客戶始終被你所吸引,而且要多向客戶提問(wèn)問(wèn)題,趁此機(jī)會(huì)了解客戶的更多資料和需求:如想購(gòu)買(mǎi)的面積、購(gòu)買(mǎi)意圖、付款方式,客戶的職業(yè)、居住區(qū)域、工作區(qū)域、置業(yè)次數(shù)、關(guān)心的問(wèn)題等。

6、將客戶帶回銷(xiāo)售中心,在洽談桌前坐下,上茶水。

7、對(duì)無(wú)意談判的客戶做好客戶登記,填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》后,熱情送出大門(mén)。

8、有意向的客戶進(jìn)一步洽談,了解客戶的需求:喜歡樓層、面積、方向、付款方式選擇等,根據(jù)客戶的情況進(jìn)行相關(guān)的解說(shuō),適時(shí)、適量、肯定地推薦,計(jì)算首付款、月供款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用,銷(xiāo)售員所有解說(shuō)、介紹的內(nèi)容必須遵照發(fā)展商明文規(guī)定認(rèn)可的資料及銷(xiāo)售統(tǒng)一口徑。

9、主動(dòng)、適時(shí)營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)的銷(xiāo)售氣氛,與同事交流、與項(xiàng)目經(jīng)理交流,強(qiáng)化客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望。

10、接待期間,其他銷(xiāo)售員應(yīng)主動(dòng)為客戶及工作中的銷(xiāo)售員提出幫助,如營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛、為客戶和銷(xiāo)售員倒茶水、相互問(wèn)銷(xiāo)控情況、幫助帶客戶簽合同和交款,顯示良好的服務(wù)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。

11、不管任何一個(gè)客戶都要嘗試成交,執(zhí)著、永不放棄,隨時(shí)隨地地逼定。

12、如客戶能即時(shí)落定,則進(jìn)入認(rèn)購(gòu)程序,否則,禮貌地請(qǐng)客戶做好客戶登記,填寫(xiě)《來(lái)訪客戶登記表》和《來(lái)訪客戶問(wèn)卷表》后,將客戶送出大門(mén)外。

13、未成交的客戶要積極進(jìn)行跟進(jìn),勤打電話,要知道:電話是你的好朋友。

14、接待完畢后要自己或請(qǐng)保潔員即時(shí)將談判臺(tái)收拾干凈,椅子歸位。

15、一定要做好《來(lái)訪客戶登記表》的工作。立即在客戶跟進(jìn)表上做好客戶資料的登記整理工作。

四、成交流程:

1、 銷(xiāo)售員在銷(xiāo)控單位,或更換單位時(shí),都必須經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理(項(xiàng)目經(jīng)理不在則由銷(xiāo)售主管)確認(rèn)單位后方可銷(xiāo)售或更換。未經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)理同事,任何人都不得銷(xiāo)售或更換保留單位,否則,當(dāng)天或第二天停止接待客戶。

2、確認(rèn)單位和付款方式后,立即帶領(lǐng)客戶到經(jīng)理室交款,并及時(shí)通知財(cái)務(wù)開(kāi)據(jù)收據(jù)。

3、再一次確認(rèn)銷(xiāo)控,并在公共銷(xiāo)控本上做好銷(xiāo)售單位的銷(xiāo)控和在考勤簽到表上注明應(yīng)該注明的事項(xiàng)。

4、根據(jù)客戶付款方式和交款情況,填寫(xiě)《認(rèn)購(gòu)書(shū)》等,嚴(yán)格按照付款要求,正確、清晰地填寫(xiě)相關(guān)內(nèi)容,并由其它銷(xiāo)售員核對(duì)簽名后交由發(fā)展商李紅磊經(jīng)理核對(duì)簽名。

5、絕對(duì)不允許在《認(rèn)購(gòu)書(shū)》上填寫(xiě)發(fā)展商未明文規(guī)定的承諾,或者是隨意延長(zhǎng)客戶付款時(shí)間,如有需要,則必須經(jīng)過(guò)項(xiàng)目經(jīng)理或發(fā)展商銷(xiāo)售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可,否則責(zé)任自負(fù)。

6、辦完客戶定房手續(xù)后,將《認(rèn)購(gòu)書(shū)》及收款收據(jù)復(fù)印件(用b5紙)放在黃英飚的抽屜中或另成立統(tǒng)一文件夾,以便統(tǒng)計(jì)。

7、簽署《商品房買(mǎi)賣(mài)合同》及補(bǔ)充協(xié)議時(shí),必須嚴(yán)格按照發(fā)展商的提供的范本認(rèn)真準(zhǔn)確填寫(xiě),未經(jīng)發(fā)展商許可不得加入任何內(nèi)容。否則,責(zé)任自負(fù)。

衛(wèi) 生 制 度

為保證銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)每天都以嶄新的面貌迎接客戶,同時(shí)也為大家創(chuàng)造一個(gè)干凈、舒適的工作環(huán)境,特制定以下制度:

1、銷(xiāo)售人員必須提前10分鐘到崗協(xié)助清潔員做清潔工作,如未按時(shí)值日則按遲到一次處理;

2、銷(xiāo)售人員需早上、下午各兩次協(xié)助清潔員維護(hù)整個(gè)售樓部的衛(wèi)生,包括地面、模型、談判桌、衛(wèi)生間(輪流打掃)、總臺(tái)、玻璃等;

3、除正常的清潔外,客戶用的煙灰缸,紙杯等應(yīng)由其接待人員負(fù)責(zé)及時(shí)清理,如接待人員正在接待其它客戶則由暫未輪值的銷(xiāo)售人員幫忙清理,否則給予10元處罰;

4、個(gè)人物品、公用物品應(yīng)整齊的擺放在指定地點(diǎn),保持現(xiàn)場(chǎng)物品的擺放井然有序,談判桌桌面隨時(shí)保持整齊、簡(jiǎn)單;

5、報(bào)紙取閱后應(yīng)歸放原位,銷(xiāo)售員不得在接待前臺(tái)看與銷(xiāo)售無(wú)關(guān)的資料;

6、所有人員都有維護(hù)售樓部衛(wèi)生的義務(wù)。