某物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程

物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程

1目的

規(guī)范住戶報(bào)事、報(bào)修及公司內(nèi)部報(bào)事處理工作,保證報(bào)事處理工作得到有效

的處理。

2適用范圍

適用于金科物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門(mén)報(bào)事以及上門(mén)服務(wù)處理工作。

3職責(zé)

3.1管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門(mén)對(duì)報(bào)事處理工作的組織、實(shí)施。

3.2管理處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至服務(wù)部門(mén),并跟蹤、督促服務(wù)部門(mén)工作按時(shí)完成。

3.3報(bào)事承接部門(mén)負(fù)責(zé)報(bào)事內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。

4程序要點(diǎn)

4.1住戶報(bào)事處理內(nèi)容

4.1.1如為一般性的報(bào)事、報(bào)修或特約服務(wù):

4.1.1.1前臺(tái)服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容,并及時(shí)輸入電腦,通過(guò)電腦開(kāi)據(jù)《報(bào)事處理單》,一式二聯(lián),落實(shí)處理部門(mén)或處理人:

a)較急報(bào)事,應(yīng)在接到報(bào)事5分鐘內(nèi)將《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可。

b)一般報(bào)事,在接到報(bào)事15分鐘內(nèi)把《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門(mén)負(fù)責(zé)人安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可。

4.1.1.2如住戶報(bào)事內(nèi)容屬特約服務(wù)項(xiàng)目,管理處前臺(tái)應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報(bào)事處理單》中,住戶繳費(fèi)后,服務(wù)人員上門(mén)服務(wù),報(bào)事單處理同4.1.1.1。

4.1.1.3報(bào)事處理后,服務(wù)人員將《報(bào)事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺(tái),前臺(tái)服務(wù)人員按編號(hào)歸存,并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔,《報(bào)事處理單》第二聯(lián)交處理部門(mén)主管,由各部門(mén)主管統(tǒng)計(jì)后歸存,并作為操作層員工的考評(píng)依據(jù)。

4.1.1.4對(duì)工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門(mén)服務(wù),及時(shí)告之前臺(tái),由前臺(tái)工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門(mén)服務(wù)時(shí)間,并通知持《報(bào)事處理單》的上門(mén)服務(wù)人員。

4.1.1.5對(duì)于當(dāng)天無(wú)法處理的報(bào)事,管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)未返回的《報(bào)事處理單》對(duì)報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過(guò)程,及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間,并作相應(yīng)記錄。

4.1.1.6管理處前臺(tái)服務(wù)人員采用上門(mén)、電話等方式進(jìn)行回訪,回訪主要針對(duì)較重點(diǎn)報(bào)事,了解客戶對(duì)報(bào)事處理結(jié)果的滿意情況,回訪率達(dá)100%,并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報(bào)事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意,工作人員應(yīng)再次填寫(xiě)報(bào)事處理單,并分發(fā)到責(zé)任部門(mén)繼續(xù)處理,直至滿意。

4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題報(bào)事:

a)管理處前臺(tái)服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容,并及時(shí)輸入電腦,通過(guò)電腦開(kāi)據(jù)《報(bào)事處理單》,一式二聯(lián),把《報(bào)事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看,查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后,由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報(bào)事處理單》按要求分別返回管理處前臺(tái)和管理處工程維修部。

b)管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)返回的《報(bào)事處理單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫(xiě)《房屋整改記錄表》,一式兩聯(lián),然后將整改內(nèi)容填寫(xiě)于《房屋整改記錄匯總表》中。

c)管理處前臺(tái)服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人,并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn),將《房屋整改記錄表》

d)第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管,由其安排人員記錄維修過(guò)程并督促其整改進(jìn)度。管理處前臺(tái)服務(wù)人員不定期地對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管,協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門(mén),隨時(shí)作好業(yè)主回訪工作,并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。

e)建筑公司整改結(jié)束后,將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺(tái),由管理處前臺(tái)通知管理處工程助理安排維修人員檢查后,由業(yè)主簽字認(rèn)可,將二聯(lián)一并交于管理處前臺(tái)。

f)管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明,然后存放于業(yè)主檔案袋。

4.2公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)事、報(bào)修處理:流程與住戶報(bào)事、報(bào)修相同。

4.3報(bào)事的受理率要達(dá)到100%,處理率要達(dá)到98%,回訪率要達(dá)到100%。

4.4報(bào)事處理流程(附后)

4.5管理處前臺(tái)服務(wù)人員每周對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析,并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議,于當(dāng)月30日前上交公司信息中心客戶部。

4.6資料保存:《報(bào)事處理單》第一聯(lián)由管理處保存,保存期兩年;第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對(duì)象保存;第三聯(lián)由各承接部門(mén)保存,保存期兩年?！斗课菡膮R總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。

4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。

5記錄

jk-qp6.3.c-f6《報(bào)事處理單》

qpi-gl-c-f001《房屋工程整改記錄表》

qpi-gl-c-f023《房屋工程整改匯總表》

qpi-gl-c-f028《周報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》

qpi-gl-c-f029《月報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》